Argumentario para venta de contratos de mantenimiento de ...

Argumentario para venta de contratos de mantenimiento de caldera y upgradings (Dirigido a personal técnico y a personal de oficina)

Noviembre 2020 Departamento Comercial Contratos

ÍNDICE:

1º INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................. 1

2º BENEFICIOS: ¿Por qué un contrato de mantenimiento con el SAT Oficial? ....................................................... 1

3º LEGISLACIÓN ..................................................................................................................................................... 3

4º OBJECIONES DEL CLIENTE .............................................................................................................................. 4

Mi caldera aún no tiene 2 años: está en el periodo de garantía .............................................................. 4

Lo tengo contratado con otra empresa .................................................................................................... 4

Precio (es caro) ...................................................................................................................................... 6

Ya me han hecho la revisión anual ......................................................................................................... 7

Mi caldera funciona perfectamente ......................................................................................................... 7

Estamos en crisis .................................................................................................................................... 8

Datos bancarios ...................................................................................................................................... 8

Consultar/ Pensar .................................................................................................................................... 8

Mal momento/ No tengo tiempo .............................................................................................................. 8

Persona de servicio / Hijo ........................................................................................................................ 9

Poco uso / 2ª residencia .......................................................................................................................... 9

La revisión anual ya no es obligatoria por ley ......................................................................................... 9

Piensa cambiar de caldera ...................................................................................................................... 9

El mantenimiento lo realiza él mismo .................................................................................................... 10

Vaillant no incluye lo relativo al gas ....................................................................................................... 10

5º GUIÓN PARA LA VENTA DE CONTRATOS ..................................................................................................... 10

Guion para la venta de contratos Administrativo ................................................................................... 10

Guion para la venta de contratos técnico .............................................................................................. 11

6º ACLARACIONES ............................................................................................................................................... 11

¿Es necesario hacer el contrato de mantenimiento de la caldera con la compañía del gas? ............... 11

Diferencias entre la Inspección de la instalación de gas y Revisión de la caldera ................................ 12

7º UPGRADING ..................................................................................................................................................... 12

¿En qué consiste el upgrading? ............................................................................................................ 12

Ventajas del upgrading .......................................................................................................................... 12

En qué momento ofrecemos el upgrading ............................................................................................. 13

Si ofrecemos el upgrading a un cliente al que ahora mismo no le interesa,

¿podrá acogerse a esta promoción en el futuro? ................................................................................. 14

Objeciones que nos puede presentar el cliente .................................................................................... 14

Posibles comienzos de conversación con el cliente .............................................................................. 15

Argumentario para venta de contratos de mantenimiento y Upgradings Vaillant. Noviembre 2020

Departamento Comercial Contratos

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1º INTRODUCCIÓN:

La crisis de los últimos años y la mayor competencia con la que nos encontramos han provocado un cambio en el mercado: el usuario es cada vez más exigente. Además, cada vez tiene más ofertas entre las que escoger.

Por ello, para que sigamos siendo el referente en el mantenimiento de las calderas Vaillant y anticipándonos

así a la competencia, ahora nuestra oferta resulta más atractiva para el cliente: podemos ofrecer a nuestros clientes contratos de mantenimiento que les aportan un mayor valor.

De este modo, satisfacemos mejor las necesidades del cliente, y, por consiguiente, conseguimos aumentar su

fidelidad y asegurarnos la reposición de nuestras calderas. También nos servirá para diferenciarnos respecto a la competencia, ya que somos los únicos que ofrecemos este tipo de contratos. (Por ejemplo, un cliente puede acceder a un contrato con piezas siempre que su caldera tenga menos de 10 años; bajo criterio del técnico que es el que puede valorar el estado de la caldera). Y el contrato con piezas se puede renovar hasta que la caldera tenga 15 años.

Cualquier contacto con el cliente es una oportunidad para explicarle las ventajas del SAT Oficial y de

nuestros contratos de mantenimiento (la puesta en marcha, una intervención de cobro o cualquier llamada telefónica con el cliente). En cada oportunidad tenemos que conseguir ser su referente para el mantenimiento preventivo y correctivo de su caldera.

Tenemos que dar respuesta a estas dos preguntas: ¿Por qué un Servicio de Mantenimiento? y ¿Por qué con el

SAT Oficial? Además, ahora contamos con una nueva vía de venta (Upgrading), que nos permitirá ofrecer al cliente un tipo

de contrato de mayores prestaciones que el que tiene actualmente. Por ejemplo, a partir de ahora, un cliente que tiene contrato sin piezas podrá acceder a un contrato con piezas (siempre que su caldera tenga menos de 10 años).

2º BENEFICIOS: ¿Por qué un contrato de mantenimiento con el SAT Oficial?

Somos los fabricantes y por eso podemos ofrecerle las mejores condiciones.

o Oficial: Somos el único Servicio Técnico Oficial.

o Exclusividad: Para garantizarle el mejor servicio, únicamente atendemos clientes Vaillant. El Servicio

Técnico Oficial Vaillant no atiende los contratos de mantenimiento de otras compañías.

o Experiencia y profesionalidad: Vaillant forma exhaustivamente a sus técnicos, que reparan y mantienen

exclusivamente equipos Vaillant. Cada uno de ellos revisa de media más de 1.000 calderas al año, todas Vaillant. Nosotros somos expertos en calderas. Otras compañías son expertas en gas. ¿Dejaría usted su coche en la gasolinera o en el Servicio Técnico Oficial?

o Mano de obra: En nuestros contratos de mantenimiento está incluida la mano de obra sin límite de tiempo, a

diferencia de las compañías de gas que ofrecen la mano de obra con límite de tiempo (normalmente sólo incluyen las 3 primeras horas).

o Cumplimiento de la normativa vigente: Gracias a nuestro Servicio de Mantenimiento, además de asegurar

un nivel óptimo de funcionamiento le garantizamos el cumplimiento de la normativa vigente.

La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor.

El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario de los daños que

se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.

Además, el RITE indica que en todos los casos se tendrán en cuenta las especificaciones de los fabricantes de los equipos. Vaillant recomienda, como fabricante, una revisión anual de la caldera.

o Ahorro en la factura de gas: En la revisión anual realizamos dos puntos adicionales, que le permiten ahorrar

en su factura gas, ya que a nosotros no nos interesa que su caldera consuma más gas: 1) Comprobación y puesta a punto de los dispositivos de regulación y seguridad, y 2) Comprobación y regulación del consumo y potencia del gas.

o Ahorro futuro: Nuestro mantenimiento alarga la vida de su caldera y la mantiene en perfecto estado. Con las

demás compañías, al no conocer a fondo su caldera, las averías terminan frecuentemente con un consejo de sustitución de la caldera.

o Fiabilidad: Cuidamos de su caldera durante toda su vida, a diferencia de algunas compañías que dejan las

calderas sin mantenimiento cuando éstas cumplen 10 años.



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o Nosotros hacemos contrato de mantenimiento a su caldera, aunque tenga más de 10 años.

o Nosotros no damos de baja el contrato cuando la caldera tiene más de 10 años. Muchas de las

compañías de gas dan por terminada la relación con un cliente una vez que la caldera ha cumplido 10 años. Con 10 años las calderas Vaillant, debidamente mantenidas, siguen permaneciendo en perfectas condiciones. Es por ello que nuestros servicios de mantenimiento permanecen vigentes durante toda la vida de la caldera.

o Piezas:

(Para los contratos Serviplus y Serviplus Bienvenida): Piezas originales incluidas:

Nuestros servicios de mantenimiento son los únicos que incluyen TODAS las piezas gratis. E.ON incluye 300€ en piezas en reparaciones detectadas solo en el momento de la revisión, Iberdrola incluye 50€ en piezas y HomeServe hasta 20 € en piezas al año. Además, al ser los fabricantes nos permite disponer de ellas en cualquier momento.

En el siguiente gráfico podemos ver el importante ahorro que un contrato con piezas le puede suponer al cliente en caso de avería.

Nosotros podemos vender un contrato con piezas a calderas que tengan hasta 10 años, siempre a criterio del

técnico en función del estado de la caldera. (Antes sólo podíamos venderlo a calderas hasta 2-3 años). En calderas que tengan 8, 9 o 10 años, recordarles que una vez cumplan 10 años ya no podrán acceder al contrato con piezas.

Los contratos con piezas pueden renovarse hasta que la caldera tenga 15 años (es como si tuviera una

ampliación de la garantía total hasta los 15 años de antigüedad de su caldera, siempre que renueva el contrato anualmente). (Antes sólo podían renovarse en Vaillant hasta que la caldera tenía 10 años)

(Para los contratos sin piezas: Serviplan): Piezas originales y a precio de tarifa oficial:

Sin incrementar su importe como hacen otras compañías. Además, el ser los fabricantes de su caldera, nos permite disponer de ellas en cualquier momento.

o Con la garantía del líder: Disfrute de la tranquilidad y seguridad de saber que su caldera está perfectamente

revisada y mantenida. Una experiencia de 140 años nos avala. o Cita previa: Para que sepa a qué hora va a llegar nuestro técnico y no pierda su valioso tiempo esperando.

o Seguridad: En la revisión anual revisamos en profundidad todos los elementos de seguridad de su caldera y

realizamos el análisis de combustión en cada intervención, asegurándole el cumplimiento de la ley. Para su



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completa seguridad, aunque la ley sólo exija realizar el análisis de combustión de la caldera cada dos años, nosotros vamos más allá y lo realizamos en cada intervención.

o Prevención: Se evitan averías cuando más se necesita la caldera, por ejemplo, en invierno.

o Confort: Si la caldera se revisa anualmente se reduce la posibilidad de quedarse sin agua caliente o

calefacción.

o Certificado de Calidad: Revisiones y reparaciones de calidad. Tenemos el certificado de Calidad ISO 9001

que acredita que trabajamos con un sistema de gestión de calidad y cumplimos con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

o Reparaciones de calidad: Reparamos a la primera por ser especialistas en reparar y mantener calderas

Vaillant. Su caldera es atendida por los mejores expertos, los del Servicio Técnico Oficial Vaillant.

o Rentable económicamente: Nuestros CM son los más económicos del mercado (son más baratos que

muchos de los ofrecidos por las compañías de gas).

o No es un seguro: Haya o no avería, todos los años le realizamos la revisión anual.

o Cercanía: El Servicio Técnico Oficial tiene una oficina en cada provincia en la que presta servicio. En el caso

de las utilities, el servicio de atención telefónica está centralizado en Madrid, los teléfonos son atendidos por teleoperadoras de un call center sin vinculación ninguna ni con el cliente, ni con el servicio, ni con la marca…

3º LEGISLACIÓN:

LEGISLACIÓN SOBRE MANTENIMIENTO

Ámbito (Ley) Contenido

Nacional

Real Decreto 1027/2007 de 20 de julio 2007 (RITE: Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios)

La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios hace responsable del mantenimiento de la instalación de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor.

El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios. La falta de mantenimiento puede llevar, en caso de siniestro, a que su seguro de hogar no le ampare.

Además, el RITE indica que en todos los casos se tendrán en cuenta las especificaciones de los fabricantes de los equipos. Y Vaillant como fabricante, recomienda una revisión anual de la caldera.

El RITE exige una revisión bienal (cada 2 años) obligatoria de la caldera.

En la revisión anual revisamos en profundidad todos los elementos de seguridad de su caldera, pero vamos más allá. Revisamos también dos puntos adicionales, los cuales son fundamentales para que su caldera esté en perfectas condiciones y no consuma más gas: comprobación y puesta a punto de los dispositivos de regulación y seguridad; comprobación y regulación del consumo de potencia de gas.

Además, para su completa seguridad, aunque la ley sólo lo exige cada dos años, nosotros realizamos el análisis de combustión de su caldera en cada intervención.

País Vasco Orden

de 22 de julio de 2008

La Consejería de Industria del Gobierno Vasco establece, en dicha Comunicad Autónoma, la obligación de realizar una revisión de la caldera cada dos años.

Vaillant recomienda, como fabricante, una revisión anual de la caldera.

Madrid

Orden 2910/1995

La Consejería de Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid establece, en Madrid la obligación de realizar el análisis de combustión en cada intervención. Vaillant así lo hace.

La empresa distribuidora de gas tiene la obligación de hacer una inspección de la instalación de gas cada cinco 5 (4 años en el País Vasco). Esta inspección no puede estar, de ninguna manera, condicionada a que usted contrate el mantenimiento de su caldera con la compañía de gas.



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4º OBJECIONES DEL CLIENTE:

Explicaremos siempre las ventajas de nuestro servicio de mantenimiento, pero el cliente puede plantearnos las siguientes objeciones. Ante estas objeciones podemos argumentar de la siguiente manera:

Lo que argumentaremos es lo siguiente:

Si el cliente nos indica que su caldera está en garantía, argumentaremos que lo que tiene es una garantía, pero solo por defectos de fabricación de producto. Por lo tanto, el Contrato de Mantenimiento debe entenderse como un elemento complementario a la garantía:

o El servicio de mantenimiento incluye la revisión anual de la caldera (con análisis de combustión). Esta

revisión no está cubierta con la garantía.

o Las calderas no son un como un electrodoméstico más; están directamente vinculadas a otros aspectos como la electricidad, el agua y el gas. Cualquier alteración en alguno de estos ámbitos afectan al funcionamiento de la caldera y, además, no quedaría cubierta por la garantía puesto que no viene derivado de un problema de defectos de fabricación de la caldera. Sin embargo, con el Contrato de Mantenimiento, tendría el desplazamiento y mano de obra cubierto (por ejemplo, diagnosticar una avería en la instalación que no

podemos solventar, pero no cobramos ni el desplazamiento ni el tiempo en la casa del usuario).

o Además, nuestros servicios de mantenimiento incluyen servicio en el día, 50% de descuento en servicios especiales e incluso servicio fin de semana y festivos (ver condiciones por SAT). Y esto no está cubierto

por la garantía.

o Una caldera debe estar mantenida desde el principio, con los controles de regulación y consumo vigilados

desde el primer momento. De esto depende el funcionamiento y la vida posterior de la caldera.

o Ganará tanto en seguridad como en dinero, puesto que verá cómo una caldera en perfecto funcionamiento y con su mantenimiento al día, le hace ahorrar en consumo de gas.

o Además, si su caldera tiene menos de 6 meses, le damos la bienvenida a SD con nuestro contrato Extensión

de Garantía Bienvenida: usted paga 1 año y disfruta de nuestro servicio de mantenimiento hasta que su caldera tenga 2. Esto le permitirá acceder a un precio durante toda la vida más económico que si, por ejemplo, lo contrata en el año 5.

Si bien argumentaremos lo anteriormente mencionado, es importante conocer lo que dice la normativa: La ley lo que dice es: La garantía le cubre hasta dos años en piezas y únicamente aplicará a las piezas que

compongan el producto. A partir del SEXTO mes, para que la garantía también le cubra la mano de obra y el desplazamiento, TAL Y COMO INDICA LA NORMATIVA, se debe demostrar que el producto venía defectuoso en el momento de la entrega del mismo, recayendo esta responsabilidad sobre el usuario. Por lo que el contrato de mantenimiento le da la tranquilidad de quitarle la responsabilidad de tener que demostrar lo que indica la normativa.

Nota normativa: Conforme a lo dispuesto en, el artículo 123.1 del RDL 1/2007 se presumirá que las faltas de

conformidad que se manifiesten en los SEIS (6) MESES posteriores a la entrega del producto ya existían cuando este se

entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de

conformidad. Transcurridos los SEIS (6) MESES deberá el usuario probar que la falta de conformidad ya existía a la

entrega del producto.

Sólo haremos uso de la normativa como recurso argumentativo en situaciones muy particulares. Es importante que utilicemos exclusivamente el argumento al que hacemos referencia. En el siguiente enlace podemos encontrar información detallada sobre las Condiciones de Garantía de la marca:

https://www.serviciotecnicooficial.vaillant.es/servicio-tecnico-oficial/active-su-garantia/condiciones-garantias

o Nadie como Vaillant para cuidar su caldera Vaillant: porque nadie conoce su caldera como el propio

fabricante.

2º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Lo tengo contratado con otra empresa’’

1ª OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Mi caldera aún no tiene 2 años: está en el periodo de garantía’’

https://www.serviciotecnicooficial.vaillant.es/servicio-tecnico-oficial/active-su-garantia/condiciones-garantias



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o Aunque usted tenga contrato de mantenimiento con su comercializadora de gas, ¿sabe que incluso, éstas recomiendan que ante cualquier anomalía en los aparatos de gas el cliente avise al servicio técnico del fabricante para corregirla lo antes posible? Es decir, el Servicio Técnico Oficial Vaillant.

o Además, decirle que las compañías comercializadoras de gas ofrecen gran cantidad de ofertas

promocionales para captar clientes. Estas ofertas suelen tener una duración limitada en el tiempo y una vez finalizada la promoción, el precio del servicio nada tiene que ver con el inicial. Por eso hay que prestar atención a todas las cláusulas aplicables y a la letra pequeña en general. Es más rentable el contrato con el SAT Oficial que con la compañía de gas.

o Muchas de estas empresas dan por terminada la relación con un cliente una vez que la caldera ha cumplido 10 años. Con 10 años las calderas Vaillant, debidamente mantenidas, siguen permaneciendo en perfectas condiciones. Es por ello que nuestros servicios de mantenimiento permanecen vigentes durante toda la

vida de la caldera.

o Además, gracias a nuestro Servicio de Mantenimiento, le garantizamos el cumplimiento de la normativa vigente:

La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor.

El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.


Revisión anual de la caldera: Realizamos una revisión exhaustiva y de calidad a la caldera, para su seguridad, bienestar y ahorro. Nosotros, como fabricantes, somos expertos en calderas Vaillant. Por

ello, además de seguir los pasos y procedimientos que figuran en el RITE (donde se especifica las exigencias de seguridad y mantenimiento que se deben cumplir por tratarse de un producto de gas), realizamos operaciones adicionales que garantizan el correcto funcionamiento de nuestras calderas. Gracias a estas acciones, no sólo aseguramos una vida más larga a las calderas, sino que también facilitamos el ahorro en su consumo de gas.

Debe conocer que a las calderas que no se les aplica estas operaciones extras gozan de una vida más corta y son susceptibles de sufrir más problemas. Tales como sobre temperaturas, excesos de consumo, etc siendo los componentes más caros los más perjudicados por estos hechos.

Además, para su completa seguridad, aunque la normativa vigente sólo lo exige cada dos años, nosotros le realizamos el análisis de combustión de su caldera en cada intervención. (En Madrid el

análisis de combustión es obligatorio en cada intervención, y así lo realizamos: Orden 2910/1995 de la Consejería de Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid).

A continuación, le mostramos más razones por las que un servicio de mantenimiento Vaillant es la mejor opción

para cuidar su caldera Vaillant:



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o Ahorro en el precio del contrato:

Es el más económico del mercado. Nuestros CM son más baratos que muchos de los ofrecidos por las compañías de gas. (Gráfico actualizado a noviembre 2020).

3º OBJECIÓN DEL CLIENTE: Precio (‘’es caro’’)



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o Ahorro en piezas:

Gratis en los contratos Serviplus (Bienvenida).

A precio de tarifa oficial sin incrementar su importe como hacen otras compañías en el Serviplan.

Además, al ser los fabricantes de su caldera siempre disponemos de piezas originales. Las demás compañías no garantizan el uso de piezas originales con los consiguientes problemas que ello conlleva.

Puede acceder al contrato con piezas hasta que su caldera tenga 10 años. Y puede continuar con él hasta que su caldera tenga 15 años.

o Ahorro en gas:

Gracias a nuestro CM su caldera consumirá el gas mínimo necesario. Lo notará en su próxima factura de gas.

Si su caldera está perfectamente revisada y mantenida se produce un ahorro en el consumo de gas.

En la revisión anual, realizamos dos puntos adicionales que le permiten ahorrar en su factura de gas: comprobación y puesta a punto de los dispositivos de regulación y seguridad; y comprobación y regulación del consumo y potencia de gas.

En el fondo el precio del contrato de mantenimiento no lo paga usted, lo paga la compañía de gas.

o Ahorro futuro:

Nuestro mantenimiento alarga la vida de su caldera.

Nuestros técnicos están formados directamente por el fabricante de la caldera y sólo revisan calderas Vaillant. Somos expertos en calderas Vaillant.

El contrato con piezas es el contrato diferencial de los fabricantes respecto a las compañías de gas.** Sólo los fabricantes de calderas ofrecen contratos que incluyan las piezas sin límite de importe. **E.On_Viesgo_Repsol Cubre hasta un máximo de 300 € de piezas (más IVA) en reparaciones detectadas en el momento de la revisión bienal, es decir, no son ilimitadas. **Iberdrola Incluye hasta 50 € de piezas en reparaciones detectadas en el momento de la revisión anual o por notificación del cliente, es decir, no son ilimitadas. **HomeServe Incluye hasta un máximo de 20 € en piezas al año, es decir, no son ilimitadas.

En los contratos con piezas estamos posicionados en precio por debajo de Daikin para F12, y debajo de Daikin, Baxi y Ariston para F0. Junkers: se puede acceder a cualquier edad y durar hasta los

15 años. Baxi: se puede acceder a cualquier edad y durar hasta los 15

años. Daikin: se puede acceder durante los 6 primeros meses

desde la fecha de PM y durar hasta los 5 años de la caldera. Ferroli: vigencia hasta los 10 primeros años desde la puesta

en marcha. Ariston: se puede acceder durante los 7 primeros años.



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Con las demás compañías, al no conocer a fondo su caldera, las averías terminan frecuentemente con un consejo de sustitución de la caldera.

Usted “se olvida” de su caldera. Nosotros nos encargamos de todo: de que esté perfectamente mantenida,

en óptimas condiciones de seguridad y consumo, y de que cumpla la normativa vigente.

Ahorro que obtiene con un Contrato de Mantenimiento, comparando el precio de tarifa de realizar el Servicio Revisión y el precio de tarifa de una avería, con el precio del CM (Serviplan/Serviplus).

Una empresa multimarca al final sale más cara (¿cuánto le cobró?, ¿reparación sin problemas?, ¿piezas

originales?)

o Nuestro servicio de mantenimiento es más que la revisión de la caldera: el servicio de mantenimiento no sólo incluye la revisión anual, sino que por xxx € (Serviplan) al año le cubre también todos los desplazamientos y mano de obra sin límite de tiempo de posibles averías (y todas las piezas con Serviplus 0-4: xxx € IVA

incluido).

o Aunque acaben de realizarle la revisión, el CM le incluye la revisión anual del año siguiente.

o Incidir en la importancia del mantenimiento preventivo: Una caldera debe estar mantenida desde el principio, con los controles de regulación y consumo vigilados desde el primer momento. De esto depende el

funcionamiento y la vida posterior de la caldera. Un buen mantenimiento de la caldera es la mejor forma de prevenir averías futuras, además de hacerle ahorrar en su consumo de gas.

o Incluso la tecnología más sofisticada como la que Vaillant incorpora a sus productos necesita de un mantenimiento. Para mantener ese buen funcionamiento y alargar la vida útil de su caldera, el servicio

de mantenimiento por XXX € (Serviplan)/ XXX € (Serviplus 0-4) al año le ayuda a prevenir posibles averías futuras.

o La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de

julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor.

o El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario

de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.

o Además, el RITE indica que en todos los casos se tendrán en cuenta las especificaciones de los fabricantes

de los equipos. Vaillant recomienda, como fabricante, una revisión anual de la caldera

o Además, aunque la ley sólo lo exige cada dos años, nosotros, para su tranquilidad y seguridad, le hacemos en análisis de combustión en cada intervención.

o Con el servicio de mantenimiento tiene todo cubierto por un precio fijo al año de manera que no tendrá que hacer frente a ningún desembolso imprevisto (por motivo de la caldera). Gasto planificado y sin sorpresas.

o Además, ahora, puede tener todo cubierto hasta que la caldera tenga 15 años.

o Importante: no es únicamente un seguro, ya que haya o no avería vamos siempre a hacerle la revisión

anual, con análisis de combustión incluido.

o Con un buen mantenimiento de su caldera, ahorrará en el consumo de gas, en piezas y tendrá un ahorro futuro puesto que un buen mantenimiento preventivo alarga la vida de la caldera.

7º OBJECIÓN DEL CLIENTE: Datos bancarios (en llamadas telefónicas)

6º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Estamos en crisis’’

5º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Mi caldera funciona perfectamente’’

4º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Ya me han hecho la revisión anual’’



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o Intentamos siempre cerrar la venta en ese momento:

En los recibos de luz, por ejemplo, no aparecen los 20 dígitos.

Pero en la libreta del banco y en el seguro del coche sí.

o Desde el 10/02/2014 necesitamos el número IBAN del cliente, el cual se podrá consultar en la página web de su banco si el cliente lo desconoce.

o Si no podemos conseguir el número de cuenta: ¿Cuándo le viene bien que le llame?; ¿Mañana o pasado?;

¿Mañana o tarde?; ¿y a qué hora?

o Cerrar siempre recordando el día y hora de nuestra llamada.

o Recordarle los beneficios de nuestro servicio de mantenimiento.

o xx €/mes no parece un gasto excesivamente relevante cuando lo que está en juego es la tranquilidad y el

confort de su familia. (indicar coberturas y precios según tipo de contrato ofrecido)

o Con nuestros CM, usted “se olvida” de su caldera; nosotros nos encargamos de todo: de que esté

perfectamente mantenida, en óptimas condiciones de seguridad y consumo, y de que cumpla la normativa vigente.

o Presentarnos y disculpas por importunarle.

o ¿Cuándo le viene bien que le llame?; ¿Mañana o pasado?; ¿Mañana o tarde?, ¿y a qué hora?

o Cerrar siempre recordando el día y hora de nuestra llamada.

o Preguntar hora de llegada de los titulares.

o Informar de que se trata de un tema relativo a la caldera.

o Una caldera que no se utiliza mucho puede dar más problemas que una caldera que se utiliza de continuo. Y lo ideal es que funcione correctamente esas pocas veces que la utilizamos, y que si hay algún problema, que se solucione lo antes posible, y sin coste adicional.

o Además, con un buen mantenimiento preventivo alargará la vida de su caldera y le hará ahorrar en su factura de gas.

o La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor.

o El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario

de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.

o Además, el RITE indica que en todos los casos se tendrán en cuenta las especificaciones de los fabricantes

de los equipos. Vaillant recomienda, como fabricante, una revisión anual de la caldera.

12º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’La revisión anual ya no es obligatoria por ley ‘’

11º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Poco uso / 2ª residencia ‘’

10º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’No titular / Familiares (en llamadas telefónicas) ‘’

9º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Mal momento/ No tengo tiempo (en llamadas telefónicas) ‘’

8º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Consultar/ Pensar‘’



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o Incidir en la importancia del mantenimiento preventivo: Una caldera debe estar mantenida desde el

principio, con los controles de regulación y consumo vigilados desde el primer momento. De esto depende el funcionamiento y la vida posterior de la caldera.

Revisión anual de la caldera: Realizamos una revisión exhaustiva y de calidad a la caldera, para su seguridad, bienestar y ahorro. Nosotros, como fabricantes, somos expertos en calderas Vaillant. Por

ello, además de seguir los pasos y procedimientos que figuran en el RITE (donde se especifica las exigencias de seguridad y mantenimiento que se deben cumplir por tratarse de un producto de gas), realizamos operaciones adicionales que garantizan el correcto funcionamiento de nuestras calderas. Gracias a estas acciones, no sólo aseguramos una vida más larga a las calderas, sino que también facilitamos el ahorro en su consumo de gas.

Debe conocer que a las calderas que no se les aplica estas operaciones extras gozan de una vida más corta y son susceptibles de sufrir más problemas. Tales como sobre temperaturas, excesos de consumo, etc siendo los componentes más caros los más perjudicados por estos hechos.

Además, para su completa seguridad, aunque la normativa vigente sólo lo exige cada dos años, nosotros le realizamos el análisis de combustión de su caldera en cada intervención.

o Con un buen mantenimiento preventivo, su caldera durará más, gastará menos y funcionará mejor:

Durará más: El mantenimiento alarga la vida de su caldera y la mantiene en perfecto estado.

Gastará menos: Ahorrará en su factura de gas. A nosotros no nos interés que su caldera consuma más

gas. Nosotros sólo reparamos y mantenemos calderas. No vendemos gas.

Funcionará mejor: Con el mantenimiento al día su caldera siempre funcionará como el primer día.

o Nuestro servicio de mantenimiento es más que la revisión de la caldera: el servicio de mantenimiento no sólo

incluye la revisión anual, sino que le cubre también todos los desplazamientos + mano de obra sin límite de tiempo de posibles averías (y todas las piezas con Serviplus).

o Actuar como indica el Procedimiento de Reposición.

o Recordar nuestras características/ventajas al cliente para que piense en nosotros a la hora de comprar su nueva caldera y mantenerla.

o El mantenimiento de las calderas se debe realizar por una empresa dada de alta como empresa mantenedora en la delegación de Industria de su Comunidad Autónoma. Si usted no es un mantenedor oficial puede ser peligroso y perjudicial para su caldera.

o Gracias a nuestro Servicio de Mantenimiento, además de asegurar un nivel óptimo de funcionamiento le

garantizamos el cumplimiento de la normativa vigente.

o Incidir en la importancia de que una caldera debe estar mantenida desde el principio con los controles de regulación y consumo vigilados desde el primer momento. De esto depende el funcionamiento y la vida posterior de la caldera.

o Las compañías aseguradoras siguen la práctica de excluir la cobertura del seguro en el caso de siniestros

que ocurran en instalaciones que no hayan sido legalizadas o que no hayan cumplido las obligaciones legales de mantenimiento por empresas autorizadas. La falta de mantenimiento puede llevar, en caso de siniestro, a que su seguro de hogar no le ampare.

o Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos

legalmente obligatorios.

o Nosotros somos fabricantes y expertos en calderas Vaillant y como tal, nuestro objetivo es realizar un

mantenimiento y revisión exhaustivos y de calidad a la caldera, para su seguridad, bienestar y ahorro. Por ello, además de seguir los pasos y procedimientos que figuran en el RITE (donde se especifica las exigencias de seguridad y mantenimiento que se deben cumplir por tratarse de un producto de gas), realizamos operaciones adicionales que garantizan el correcto funcionamiento de nuestras calderas. Gracias a estas

15º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Vaillant no incluye lo relativo a gas ‘’

14º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’El mantenimiento lo realiza él mismo ‘’

13º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Piensa cambiar de caldera ‘’



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acciones, no sólo aseguramos una vida más larga a las calderas, sino que también facilitamos el ahorro en su consumo de gas.

o Un buen mantenimiento se nota en su factura de gas. Una caldera en mal estado consume más gas: nosotros, al ser expertos en calderas Vaillant somos los únicos capaces de garantizarle el funcionamiento óptimo y fiable de su caldera. De esta forma, su caldera consume el gas mínimo necesario.

5º GUIÓN PARA LA VENTA DE CONTRATOS:

GUIÓN PARA LA VENTA DE CONTRATOS DESDE OFICINA

Fases de la venta

Presentación de nuestros servicios de mantenimiento

Presentación

Buenos días. Mi nombre es XXXX (Nombre y Apellido). Le llamo de Vaillant (la marca de su caldera); somos su Servicio Técnico Oficial Vaillant XXXXXXXX (nombre SAT) Podría hablar con Don /Dña. XXXX, ¿por favor? Encantada de saludarle.

Objeto llamada

Le llamo para informarle sobre nuestros servicios de mantenimiento (si la llamada es posterior a la realización de la PM por parte del técnico, hacer alusión a la visita del técnico en la PM).

Descripción de Servicios

Según su modelo de caldera y la fecha reciente de su puesta en marcha, puede optar al Servicio de Mantenimiento

Serviplus Bienvenida, que lo cubre TODO: -La revisión anual (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio) (con análisis de combustión anual incluido) -El desplazamiento y la mano de obra sin límite de tiempo de todas las visitas necesarias (acudimos a su vivienda

siempre que usted lo necesite) -Todas las piezas originales (gratis para Serviplus Bienvenida y Serviplus) hasta que su caldera tenga 15 años (si

renueva el contrato anualmente).

Precio El precio es de (Serviplus Bienvenida) XXX € al año+ IVA (XXX euros IVA incluido) y si formaliza la contratación del servicio ahora, paga solo un año y disfruta hasta que su caldera cumpla 2 años. Puede “olvidarse” de su caldera, nosotros nos encargamos de todo.

Cierre

Si es tan amable, para cumplimentar el contrato, vamos a verificar sus datos personales: ¿Su nombre completo es XXX? Su dirección es YY. ¿Su teléfono? ¿Su móvil? ¿Su correo electrónico?... ¿Es tan amable de indicarme su DNI? Su número IBAN es…

Reforzar la compra

Don/Dña. XXXX: enhorabuena, ha tomado usted la mejor decisión para su ahorro y la tranquilidad de su familia. Su

contrato estará ya activo en aprox. 48 horas laborables y en breve le enviaremos el contrato por correo postal para que nos lo devuelva firmado.

También contactaremos con usted para concretar la cita de la revisión anual.

Despedida

Muchas gracias por atendernos. Para todas sus consultas, puede llamarnos al teléfono de su Servicio Técnico Oficial Vaillant: 9xx xx xx xx. Muchas

gracias y buenos días.

GUIÓN PARA LA VENTA DE CONTRATOS EN UNA VISITA (TÉCNICO) EN LA PUESTA EN MARCHA

Fases de la venta

Presentación de nuestros servicios de mantenimiento

Presentación

Buenos días. Mi nombre XXX (Nombre y Apellido) de Vaillant (la marca de su caldera), somos el Servicio Técnico Oficial V. Mostrar el carnet que nos acredita como técnico del SAT Vaillant y, además, vamos vestidos con el uniforme V. ¿Es

usted Nombre + Apellido? Encantado de saludarle.

Realización trabajo

Explicar al cliente qué es lo que vamos haciendo. Así tangibilizamos y damos valor a nuestro trabajo.

Identificar las necesidades

Mientras vamos trabajando, introducimos la conveniencia de que el usuario contrate el Servicio de Mantenimiento

Serviplus Bienvenida en la puesta en marcha (por ser nueva su caldera). ¿Quiere estrenar caldera nueva cada día?

Presentación del contrato y Descripción de Servicios

Al ser nueva su caldera, puede optar al Servicio de Mantenimiento Serviplus Bienvenida, que lo cubre TODO: - La revisión anual (con análisis de combustión incluido) - El desplazamiento y la mano de obra de todas las visitas necesarias (acudimos a su vivienda siempre que usted lo

necesite) - Todas las piezas originales, hasta que su caldera tenga 15 años (si renueva el contrato anualmente).



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Precio

El precio es de (Serviplus Bienvenida) XXX € al año + IVA (XXX euros IVA incluido)) y si formaliza la contratación del

servicio ahora, paga solo un año y disfruta hasta que su caldera cumple 2 años. Si lo contrata ahora en la PM son dos años al precio de 1.

Puede “olvidarse” de su caldera; nosotros nos encargamos de todo.

Cierre

Si es tan amable, para cumplimentar el contrato vamos a verificar sus datos personales: - ¿Su nombre completo es XXX? ¿Su dirección es YY? - ¿Su teléfono? ¿Su móvil? ¿Su correo electrónico?... - ¿Es tan amable de indicarme su DNI? - Su número IBAN es…

Reforzar la compra

Don /Doña XXX: enhorabuena, ha tomado usted la mejor decisión para su ahorro y la tranquilidad de su familia. Su

contrato estará ya activo en aprox. 48 horas laborables y en breve le enviaremos el contrato por correo postal para que nos lo devuelva firmado.

También contactaremos con usted para concretar la cita de la revisión anual.

Despedida

Para todas sus consultas, puede llamarnos al teléfono de su Servicio Técnico Oficial Vaillant 9xx xx xx xx. Muchas

gracias y buenos días.

Seguimiento Lo puede realizar el administrativo y el propio SAT cuando vaya a realizar la siguiente visita.

6º ACLARACIONES:

1º ¿Es necesario hacer el contrato de mantenimiento de la caldera con la compañía del gas?

No es necesario tener contrato de mantenimiento de la caldera con ninguna compañía de gas. La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor. El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.


Esta revisión de la caldera se debe realizar por una empresa dada de alta como empresa mantenedora en la delegación de Industria de su Comunidad Autónoma. Gracias al Servicio de Mantenimiento que tiene con nosotros, además de asegurar un nivel óptimo de funcionamiento le garantizamos el cumplimiento de la normativa vigente.

Puede realizar este contrato tanto con la compañía de gas como con el Servicio Técnico Oficial Vaillant, la marca de su caldera. Al ser fabricantes de su caldera, le recomendamos contratar el servicio de mantenimiento con el único Servicio Técnico Oficial de su caldera.

Las compañías de gas no pueden condicionar la Inspección Periódica Obligatoria del Gas (que sí es obligatoria legalmente realizarla cada 5 años (4 en el País Vasco) y que sólo la puede realizar la compañía distribuidora de gas) a que se contrate también el mantenimiento de la caldera con ellas. Si las compañías de gas imponen esta condición, están incurriendo en un supuesto de publicidad ilícita y podrían incurrir en un delito de estafa.

2º Diferencias entre la Inspección de la instalación de gas y Revisión de la caldera.

La normativa vigente en materia de instalaciones térmicas en los edificios (Real Decreto 1027/2007, de 20 de julio. RITE), hace responsable del mantenimiento de la instalación y de los aparatos al propietario o usuario, con independencia de que exista sobre ellos una garantía legal o comercial del fabricante o vendedor. El incumplimiento de las obligaciones previstas en el RITE puede hacer responsable al propietario o usuario de los daños que se generen a terceros, y, además, puede ser objeto de sanción administrativa. Las aseguradoras, en caso de siniestro, pueden examinar si la caldera ha cumplido con los mantenimientos legalmente obligatorios.


Revisión de la caldera



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¿Quién puede hacer la revisión de la caldera? La empresa que la puede hacer es una empresa dada de alta como empresa mantenedora, sea o no SAT Oficial. (Por ejemplo, un SAT Oficial si no está dado de alta como empresa mantenedora no podría hacer este servicio. Todos los SATs Oficiales Vaillant están dados de alta como empresas mantenedoras, y, por tanto, pueden realizar la revisión anual de la caldera). Importante: no pueden hacer esta revisión las empresas que sólo sean instaladoras de gas: tienen que ser mantenedoras.

La inspección de la instalación de gas se debe realizar cada 5 años, cada 4 en el País Vasco, por la empresa distribuidora de gas.

Únicamente lo puede realizar la distribuidora de gas.

7º UPGRADING: ¿En qué consiste el upgrading?

o Consiste en ofrecer al cliente un tipo de contrato de mayores prestaciones que el que tiene actualmente.

o (Upgrading = promoción, ascenso, mejora, subir de categoría,)

Nuestro objetivo es que el cliente incorpore las piezas en su contrato, es decir, que pase de un Serviplan/ Servicheck a un Serviplus, que es el que nos diferencia de la competencia aportando mayor valor añadido al cliente y nos genera mayor margen.

El contrato con piezas se irá renovando automáticamente, como máximo, hasta que la caldera tenga 15 años, momento en el que renovará por un Serviplan. El cliente siempre tiene la posibilidad de volver a un sin piezas (Serviplan/ Servicheck) antes de que la caldera cumpla 15 años.

Ventajas del upgrading:

El upgrading nos proporciona ventajas tanto para el cliente como para el propio SAT:

Para el SAT:

o Mayor margen por contrato y en cada renovación. o Incremento de las ganancias por empleado: comisiones por upgrading vendido. o Diferenciarnos de las utilities: disponemos de un contrato más atractivo para el cliente: somos los únicos que

ofrecemos contratos que incluyen TODAS las piezas y hasta que la caldera tiene 15 años. o Fidelizar al cliente. o Garantizar la reposición de la caldera.

Para el cliente:

o Disfrutar de las mismas condiciones de las que el cliente disfrutaba hasta ahora + todas las piezas incluidas en cualquier avería.

o Puede acceder a un producto que no le está ofreciendo la competencia. o En calderas que accedieron al contrato sin piezas cuando la caldera tenía más de 3 años: ahora pueden

acceder a un contrato (el con piezas) al que no pudieron acceder en su día. o Tranquilidad de tener totalmente asegurada la caldera: es como si tuviera una ampliación de la garantía total

hasta los 15 años de antigüedad de su caldera.

En el siguiente esquema, podemos ver el ahorro en piezas que nos supondría contar con un contrato Serviplus, en el caso de que alguna pieza se estropee. Con un contrato Serviplus, nos aseguramos de tener todas las piezas cubiertas:

Inspección de la Instalación de Gas



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En los últimos años, ¿su caldera se ha averiado alguna vez y hemos tenido que cambiarle alguna pieza? ¿Cómo de costosa fue esa reparación? Un contrato Serviplus, con todas las piezas incluidas, le resultará muchísimo más rentable en el caso de que su caldera vuelva a averiarse. Con este contrato, no tendrá que abonar nada en caso de una futura avería.

Además, las calderas más antiguas, suelen tener más consumo en piezas. Ahora que su caldera es antigua le resulta más interesante pasarse al contrato con piezas.

¿En qué momento ofrecemos el upgrading?

Tenemos que ver cualquier contacto con el cliente como una oportunidad para ofrecerle la posibilidad de realizar el upgrading; es decir, de renovar su contrato Serviplan/Servicheck (sin piezas) por un Serviplus (con piezas).

Pero ¿cuándo entra en vigor el nuevo contrato con piezas? Se nos pueden presentar dos casos:

PRIMERO: Que entre en vigor en la fecha de vencimiento de la renovación actual.

Vías para conseguirlo:

o Acciones comerciales desde el propio SAT, un par de meses antes de la fecha de vencimiento de la

renovación actual.

o El técnico acude al domicilio del cliente por una revisión/avería y le ofrece el upgrading. Habrá clientes que quieran el upgrading, pero no ahora (en el momento de la intervención), sino que quieren continuar con su contrato sin piezas hasta su fecha de vencimiento, y en ese momento pasar al contrato con piezas correspondiente (en función de la antigüedad de su caldera).

SEGUNDO: Que entre en vigor ANTES de la fecha de vencimiento de la renovación actual. El técnico acude al domicilio del cliente por una revisión/avería y le ofrece el upgrading. Si el cliente está interesado en el

upgrading y quiere que entre en vigor en ese mismo momento, se procederá de la siguiente manera: nos tendrá que pagar

(normalmente a través de su nº de cuenta, no es necesario que nos pague en efectivo) el importe resultante de:

o devolverle la parte proporcional no disfrutada del contrato sin piezas (actual contrato)

o y abonarnos la parte proporcional que va a disfrutar del nuevo contrato con piezas.



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1: En ambos casos, si en la visita del técnico hubiera que cambiar alguna pieza, el cliente deberá abonar dicha

pieza a pesar de que contrate el upgrading en esa visita, ya que en ese momento su contrato actual es un contrato sin piezas.

2: En ambos casos, la fecha inicio del contrato y la fecha fin siguen siendo las mismas, y en el momento de la

renovación se le cobrará ya el importe íntegro del contrato Serviplus.

Veamos el segundo caso a través de un ejemplo práctico: “El cliente tiene un contrato Serviplan con fecha de inicio 01/01/2014 para el cual abonó un importe de 100 Euros. El técnico ha acudido al domicilio del cliente el 01/08/2014 por una avería que requiere cambio de pieza y le ofrece el upgrading (contrato Serviplus: 200 Euros) y el cliente acepta y quiere que en ese mismo momento le entre en vigor el contrato con piezas” *los precios son ficticios, únicamente para ilustrar mejor la diferencia entre contratos.

¿Cómo tenemos que actuar?

o Solucionamos la avería y se le cobra el importe de la pieza al cliente.

o Devolvemos la parte proporcional no consumida del contrato actual Serviplan: 100 Euros * 5 meses (agosto –

diciembre) /12 meses (contrato anual)

o El cliente abona la parte proporcional que va a consumir del nuevo contrato Serviplus: 200 Euros * 5 meses (agosto – diciembre) / 12 (contrato anual).

o La renovación del contrato Serviplus tendrá lugar el 01/01/2015 (no se modifica la fecha de renovación del

anterior contrato).

Si ofrecemos el upgrading a un cliente al que ahora mismo no le interesa, ¿podrá acogerse a esta promoción en el futuro?

o Debemos hacerle saber que por el momento se trata de una iniciativa excepcional, que no sabemos si a futuro se mantendrá o no.

o Por ello, resaltamos los beneficios de acogerse ahora a este upgrading, y tener todas las piezas incluidas en su contrato hasta que su caldera tenga 15 años.

o Recordarle que es como si tuviera una ampliación de su garantía total hasta los 15 años de antigüedad de la

caldera.

o Ahora que su caldera es antigua (y tiene menos de 10 años) es cuando resulta más interesante.

Objeciones que nos puede presentar el cliente

1º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’Prefiero pagar en caso de avería’’

¿Sabe usted que, en la mayoría de los casos, el importe de una avería en la que haya que cambiar una sola pieza supera con creces la diferencia de precio con el contrato que ahora le ofrecemos (Serviplus) y el que ya tiene (Serviplan)?

Además, de esta forma, no tendrá que hacer frente a ningún desembolso imprevisto.

Además, a medida que las calderas son antiguas, el desembolso por cambio de piezas suele ser mayor.

2º OBJECIÓN DEL CLIENTE: ‘’No deseo realizar el cambio de contrato’’

Indicarle que con el cambio de modalidad en el contrato de mantenimiento se va a poder beneficiar, además de la revisión anual y de todos los desplazamientos y mano de obra en todas las visitas (que ya tiene contratados), de TODAS LAS PIEZAS GRATIS en cualquier intervención (hasta ahora se le cobraban) por solo XX € más al año.

Si no quiere realizar el upgrading, su contrato se renovará automáticamente por un Serviplan.

ACLARACIONES IMPORTANTES:



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Posible comienzo de conversación con el cliente

o “Siempre pensando en su máxima tranquilidad y ahorro, lo que proponemos con el cambio en la modalidad

de su contrato de mantenimiento, por solo XX€ más al año, es que usted tenga todas las piezas incluidas en el caso de necesitarlas”.

o “El contrato Serviplus cubre TODOS los desplazamientos + mano de obra de TODAS las posibles intervenciones + y, además, TODAS las piezas gratis, a diferencia de su actual contrato (Serviplan) que no le cubre las piezas, y éstas suelen tener un importe bastante elevado”.

o “Es una oportunidad única. Es una novedad porque hasta ahora las calderas antiguas no podían acceder a

un contrato con piezas. Y los contratos con piezas no duraban hasta que la caldera tuviera 15 años”.

Argumentario para venta de contratos de mantenimiento de ...

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