Escribe lo que entiendes por Calidad

Evolución de la Calidad

La calidad, son ideales que han existido en el

ser humano en todas las

culturas a lo largo de la historia

Artístico

Tecnológico

Científico

Periodo

Evolución de la Calidad

Grandes civilizaciones Primitiva

Antigüedad Grecolatina

Revolución Industrial

Edad Media Siglo XX

El man primitivo preocupado por la calidad de sus alimentos y sus armas eran seguras.

2150 a. C.

Hammurabi, “Si un albañil construye una casa y esta se derrumba matando al dueño, el albañil será castigado con pena de muerte.

2500 a. C.

Destaca la excelencia de los individuos como medios para lograr la felicidad

Los artesanos realizaban la función de calidad, media verificaba, ajustaba

Surgen grandes fabricas y desaparecen los pequeños talleres. Aparecen manuales e instrumentos para medir la calidad

Taylor realiza aportes a la Adm. Contribuye al mejoramiento de la calidad de la producción

Control de Calidad – Aseguramiento de la Calidad – Calidad Total

Fábrica de motores eléctricos

Consultor externo de Calidad

Fábrica de motores eléctricosqué tal se

encontraban en su puesto

de trabajo

“Estamos quemados.

Observo ese cartel de calidad:

¿Usted piensa que con este tipo de

herramientas anticuadas y en

mal estado podemos trabajar?”

construye el motor como si fuera para ti.

Fábrica de motores eléctricos

las herramientas parecían sacadas de un museo histórico.

Fábrica de motores eléctricosdado la orden al departamento de

calidad para que hiciese algo

Al responsable de Calidad no se le ocurrió otra cosa más que gastarse el dinero en una campaña de carteles,

construye el motor como si fuera para

ti.

en vez de analizar las causas de los errores y poner los medios y

herramientas adecuadas para subsanarlos.

Unos medios inadecuados pueden producir una falta de motivación y de respeto para los empleados, ya que siempre que sale algo mal es por culpa de ellos.

de que les tomaban el pelo: muchos cartelitos pero las

herramientas seguían siendo obsoletas.

construye el motor como si fuera para

ti.

Definición de Calidad

Tiene significado sólo en función del cliente, sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio.

Edward Deming

Definición de Calidad

La calidad, es ausencia de defectos y adecuarse al uso

Joseph Juran

Definición de Calidad

Calidad, es diseñar, producir y ofrecer un producto o un servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.

Kaoro Ishikawa

Definición de Calidad • Para este maestro, la calidad es en primer lugar

“Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.

• Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos.

• El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir los requisitos más lo que se paga por no cumplirlos.

Philip B. Crosby

Definición de Calidad

Calidad, es lo bueno o excelente que es un producto.

Definición de Calidad

Calidad, es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas que éstos tienen puestas sobre el producto o servicio.

Definición de Calidad Cuando un servicio, producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepción.

Q =P

EDonde Q = Calidad P = Desempeño E = ExpectativasSi Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio. Es claro que la determinación de P y E se basará con más probabilidad en la percepción, donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas. Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.

Características y requisitos de la Calidad Producto Servicio

Apariencia Gusto Belleza Estilo Peso Durabilidad Dimensiones

Credibilidad Efectividad Flexibilidad Honestidad Puntualidad Cortesía Rapidez Competencias

Desempeño Características primarias del producto, como brillantez de la imagen

Propiedades Características secundarias, propiedades adicionales, como un control remoto

Conformidad Cumple las especificaciones o las normas industriales; calidad de la mano de obra

Confiabilidad Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo; tiempo promedio para que falle la unidad

Durabilidad Vida útil, incluyendo reparacionesServicio Solución de problemas y quejas; facilidad de reparaciónRespuesta Interacción humano con humano, como cortesía del vendedorEstética Características sensoriales, como acabados exteriores

Reputación Desempeño en el pasado y otros intangibles, como ser considerado el primero

Las dimensiones de la calidad para una TV de plasma

No se puede olvidar que: Los clientes insatisfechos compran a los

competidores. Los accionistas insatisfechos acaban por

desinvertir. El personal insatisfecho se implica menos

y es menos eficaz Los proveedores insatisfechos

proporcionan suministros no adecuados Un entorno social que siente que la

organización le perjudica, puede provocar su cierre.

Mejora Continua e innovaciónLa MC consiste en la creación de un sistema organizado para conseguir cambio continuos en todas las actividades de la empresa que den lugar a un aumento de la calidad en esta…

Dos tipos de MejorasMejora ContinuaLa Innovación

Es liderada por la dirección y consigue pequeñas mejoras continuas con la

implicación del todo el equipo humano de la organización.

Es una mejora de carácter radical, consiste en hacer

grandes inversiones en nuevas

maquinarias y tecnologías

Las 5S

Equipos de mejora Pequeño numero de personas que se reúnen periódicamente y trabajan en equipos y de forma estructurada con el objetivo de estudiar y proponer mejoras…

El ciclo de Mejora Continua• Primero se estudia el estado de la empresa y se

identifica los problemas y oportunidades de mejora, se identifican soluciones posibles y se seleccionan aquellas que mejor se adapten los objetivos fijados.

1. Planificación

• Se forma el equipo humano y se realizan las acciones planificadas para la superación de problemas o para las acciones de mejora. 2. Hacer

• Se comprueba si los resultados obtenidos coinciden con los esperados. 3. Verificar

•Una vez probados el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización. 4. Actuar

1. Planificación

2. Hacer

3. Verificar

4. Actuar

Los Valores Culturales y la Calidad

Es una escuela Corriente administrativa Un programa

Un sistema Un enfoqueUna Filosofía

Estrategia

CalidadTotal

Mucho se ha discutido si la calidad total es:

Que integrados al sistema formal de la institución son una cultura o forma de vida de la misma.

Valores Culturales y la Calidad

Calidad Total

Todos los autores Conceptualizan a Cultura

Orienta a la satisfacción

Se logra a través de la aplicación de factores

Administración participativa Liderazgo

Compromiso de la

dirección Estructuras y estrategias

Orientadas a la satisfacción del cliente interno y externo desarrollo de equipos y círculos de calidad y prevención

Valores Culturales y la Calidad

Mas que una corriente administrativa Es una forma de

vida Una mística

Al cliente Satisfacción por el trabajo bien hecho

El amor al trabajo

La Calidad Total

En la que el ejercicio de una serie de valores como

Se comparten y ejercen por todos los miembros de la organización

Japón: Cuna de la Calidad Total El milagro japonés se sustenta no solo en la aplicación de herramientas estadísticas

Si no en los factores culturales originados por la religión y tradiciones del pueblo japonés

La Adam, de la empresas se caracteriza por el trato de intimidad, sutiliza y confianza.

El empleo de por vida. Evaluación y promoción. Todos los empleados conocen las funciones de otras áreas. Toma de decisiones participativas. Valores colectivos, sentido colectivo de responsabilidad .

Cultura Organizacional y CalidadCultura Organizacional

Esta conformado por el conjunto de valores, políticas, actitudes, sistemas formales e informales, que se practican en una organización. Es una forma de vida de la organización.

Calidad Es la satisfacción de las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

Los Valores Son los principios o pautas de conducta que orientan la actuación de los individuos tanto en la sociedad como en su trabajo.

La calidad total Es una cultura, por que más que una corriente administrativa es una forma de vida, una mística, en el ejercicio de una serie de valores, amor al trabajo y al cliente y el trabajo bien hecho

Para lograr la calidad es indispensable un cambio en los valores organizacionales e individuales

Los Valores de la CalidadRequisitos de la

Calidad Características del

Peruano Lealtad Amor al trabajo Responsabilidad Laboriosidad Compromiso Visión de largo

plazo

Inseguridad y desconfianza Amor a las fiestas Despreocupación Falta de identidad Visión a corto plazo

La Cultura de la Calidad y los países en vías de desarrollo

Visibles

Ocultos

• Estadísticas• Metas y mediciones• Organización• Políticas• Sistema

• Actitudes• Valores• Sentimientos• Interacciones

Características de las Organizaciones Factor Japonesa Occidental Estadounidense Peruanas

Empleo De por vida Corto plazo Largo plazo y estable Corto plazo e inestable

Evaluación y promoción Lento Rápido Lento Variable

Carreras No especializadas Especializadas Interdisciplinarias Variables

Control Implícito Explicito Implico y Explicito Explicito

Toma de decisiones Colectivo Individual Mixto Variable

Responsabilidad Colectivo Individual Mixto Situacional