Clase 5 - Marketing en Redes Sociales
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El 93% de la decisión de compra es influenciada por las redes sociales - por
que el 90% confía en las recomendaciones
Por qué es tan importante
• Las noticias / post de un mal servicio tiene un alcance de más del doble que uno por buen servicio
Por qué es tan importante
• Es de 6 a 7 veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener al actual
Source: American Express Survey, 2011
Por qué es tan importante
• El año pasado el 67% de los clientes cuelga por frustración de no poder hablar con una persona real
Source: American Express Survey, 2011
Por qué es tan importante
• Más de 1 millón de tweets son vistos relacionados a servicio al cliente.
• El 80% son tweets negativos o críticos
Source: Touch Agency
Por qué es tan importante
• Recuerda siempre el viejo proverbio: Los clientes recuerdan el servicio por más tiempo, que lo hacen con el precio
- Lauren Freedman, President of the E-tailing Group
Por qué es tan importante
Source: Forrester Research Inc., 2008
41% de los clientes esperan una respuesta en las primeras6 horas
Reclamo• Documentar: tomar un screenshot al menos
• No borrar comentarios negativos: es solo una ilusión pues el hecho al pecho
• Ser calmado: Recuerda que el inconveniente no es contra uno, es contra todos; la empresa
• No te tardes: Toma tu tiempo, pero no mucho
• Responde en público: Que los demás sepan que estás tomando cartas en el asunto, el seguimiento es la clave
• Tu pones el tono: no eres la autoridad eres la solución
Reclamo• No uses palabras como “problema”
• La empresa eres tu, recuérdalo
• Trata de tomar decisiones rápidas
• Un cliente feliz llama a 2 más, uno enojado te quita 10
• Los comités y reuniones de consejo, muchas veces entorpecen el proceso
Reclamo - la respuesta• Agredece el contacto
• Discúlpate
• Explica por qué pudo suceder
• Y dile que no pasará otra vez
• Si es necesario, da algún descuento o devolución
Social Listening• Desarrollo de un nuevo producto or trackeo de
campaña
• Alertas y “news jacking”
• Rastreo de sentimiento
• Mapeo de influenciadores
• Competencia y audiencia
Social Listening - Que debemos escuchar• Demografía - locación
• Donde - contexto (blogs, que red)
• Cuándo - en que momento
• Competencia - que hace la competencia
• Que - que está funcionando, a que son receptivos, de que hablan
• Actitudes - que discuten, como se sienten, como se comunican y el tono