CLIENTES AGRESIVOS
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CLIENTES AGRESIVOS AGRESIVO EN GENERAL CARACTERÍSTICAS: Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. ¿QUE DEBE HACERSE? Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. mostrar mala cara. EL QUEJADOR CARACTERÍSTICAS: Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras. ¿QUE DEBE HACERSE?
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habla sobre los clientes agresivos
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CLIENTES AGRESIVOSAGRESIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. mostrar mala cara.
ELQUEJADOR
CARACTERSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaa a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomticos.
QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atencin.Subestimarsus quejas, contradecirlo.
EL DOMINANTE
CARACTERSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los dems para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lgicos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descorts para "colocarlo en su sitio"
EL OFENSIVO
CARACTERSTICAS:
Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacin.
QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
QUE NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar tambin con grosera y falta de respeto.
Publicado porTIPOS DE CLIENTESen16:53No hay comentarios:CLIENTES INSEGUROSINSEGURO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcil.
QUE DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirndole confianza y mostrndole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo con orientacin. Hacerleofrecimientosconcretos, una vez se halla definido su necesidad.
QUE NO DEBE HACERSE?
Impacientarse,atafagarlocon preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlodisplicentemente.
EL MIEDOSO
CARACTERSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intensin de las personas.
QUE DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
QUE NO DEBE HACERSE?
Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
EL TMIDO
CARACTERSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
QUE DEBE HACERSE?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpata.
QUE NO DEBE HACERSE?
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle muchas alternativas complicndolo ms.
EL CALLADO
CARACTERSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cual es su intencin real.
QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaci. Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o "no".
QUE NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.Subvalorarloy hacerlo a un lado para no perder tiempo.Publicado porTIPOS DE CLIENTESen16:221 comentario:CLIENTES ARROGANTESARROGANTE EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias, muestra desprecio por los otros.
QUE DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona en vez de ira o mal genio.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos" respondiendo con igual comportamiento.
EL ORGULLOSO
CARACTERSTICAS:Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quien esta hablando".
QUE DEBE HACERSE?Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afn de fogueacin.
QUE NO DEBE HACERSE?Burlarse, ser irnicos. No ponerle atencin, desprecindolo notoriamente.
EL SABELOTODO
CARACTERSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.
QUE DEBE HACERSE?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir con l.
EL CRITICN
CARACTERSTICAS:Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.
QUE DEBE HACERSE?Si tiene la razn y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad, cortesa y educcin.
QUE NO DEBE HACERSE?Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar de competir con l.Publicado porTIPOS DE CLIENTESen15:53No hay comentarios:jueves, 21 de mayo de 2009CLIENTES COMUNICATIVOSCOMUNICATIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasin para acaparar la atencin, salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa, cambiar el tema hacia lo que realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros clientes."Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema.
EL CHARLATN
CARACTERSTICAS:
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto de inters, cuanta todos sus problemas.
QUE DEBE HACERSE?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo.
EL PREGUNTADOR
CARACTERSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.
QUE DEBE HACERSE?
Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.
EL SIMPTICO
CARACTERSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado.
QUE DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema, dicindole con tacto lo ocupado que se est.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en sus redes, dejandose llevar por su simpata, no cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.
