Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Cómo administrar Canales de Cobranza en tiempos de crisis

Comportamiento de los Niveles de atraso vs Variación % PBI

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Hipotecario Consumo Microempresa

Comercial Total Banca Variacion % PBI

Estrategia de Negocio en Crisis

Objetivos

Comerciales

Objetivos de Riesg

o

Equilibrio

El Cliente:- Presión sobre resultado cobranza- Modifican condiciones crédito- Redireccionan fuerza de venta- Generan Benchmarking - Asumen pérdidas

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

Detección Áreas Oportunidad

• Mayor exigencia mayor especialización(mayores barreras ingreso competencia)

• Eficiencia operativa: incorporación de modelos y tecnología. Restricciones tarifas

• Administración de costos por producto, región, campaña, tramo de mora, canal

• Generación de valor

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

Estrategia de Contacto

Debe basarse en análisis de información actual e histórica relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por cada producto en gestión:– Análisis de estacionalidad & hábitos– Segmentación de cartera y uso canales– Definición de Intensidad & Penetración– Definición de prioridades y administración de costos

(BTTC, BDTC, BTTV, etc)– Definición de regestión / basado en variables de

cobranza (diagnóstico y retroalimentación)

Estrategia de Gestión

• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de clientes deben generar estrategias diferenciadas)

• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y visita)

• Definición de Workflow (herramientas)• Listados clientes (llamadas, visitas, acciones

cobranza)

• Definición Auditorias de Gestión, cumplimiento SLA

• Definición de QA (monitoreos, grabaciones, GPS, etc)

Objetivos Comerciales Ideal

IneficienciaObjetivos

Riesgo

Resultados

Calidad

Administración de CostosObjetivos Unidad Cobranza

Realidades Culturales, Regulaciones

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Saldo en Riesgo US$

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Estrategias / Edad MoraGestión Amigable

Endurecimiento Gestión

¿?

Siempre la gestión de cobranza puede ser considerada una venta…

• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento y Gestión– Cruce calificación / variables regionales– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión– Optimización de Costo, focalización de recursos

• Análisis de cosechas, cascadas de recuperación, estacionalidad de la venta y la cobranza

• Análisis de variables de madurez del crédito• Análisis de canal de venta / destino crédito• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago,

transición de clientes en etapas de cobranza• Análisis de sobreendeudamiento (sistema)• Análisis de diagnóstico de cobranza (actual e histórico)

Estrategias de focalización de gestión en crisis

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

Plan Estratégico CapacitaciónDesarrollo Humano

• Selección, perfiles discriminativos• Inducción, capacitación / Profesionalización• Administración de indicadores• Evaluación de desempeño• Valoración de Cargos• Programas de incentivos, motivación y

recompensa• Alineamiento COPC Senior

JuniorMasterInducción Trainee

NORMA COPC

DATA CENTER IMPSAT – GYE

Servicio

Calidad

Ingresos

Satisfacción del Cliente

Rentabilidad

Costos

NORMA COPC

DATA CENTER IMPSAT – GYE

CalidadServicio

CostosIngresos

Clientes satisfechos

Socios satisfechos

NORMA COPC

DATA CENTER IMPSAT – GYE

Sistema de información y comunicaciónVoz del cliente interno, externo

Estándares de servicio

Definición de estrategiasProducto, atención, soporte, proveedores, intermediarios

Divulgación, entrenamiento y ejecución de la estrategia

Auditoria de servicio

I

II

III

IV

V

Tecnología de Cobranza

Líneas Telefónicas

Central Telefónica PBX

ACDDistribuidor

Automático de llamadas

IVRRespuesta de Voz

Interactiva

Equipos Telefónicos

Equipos de Computo

Software de Gestión

Herramientas de Gestión de

Campo

Software de Administración

de Contact Center

Marcador Automático

Grabación de Llamadas

Software de Gestión de Monitoreo

Web ServicesMailing

Fax CartasCorreo

SMS

REINVERSIÓN ANUAL

Mobiliario

Computador Personal

Teléfono Diadema

Licencias de Grabación y Marcación

Automática

Red de Voz y Datos

Central de Telefonía

Costo Total $ 2.300,00

COSTOS DE PUESTO DE TRABAJO DE CALL CENTER

REINVERSIÓN ANUAL

Equipos de Computación

Equipos de Telefonía

Licenciamiento de Software

$ 50.000,00

Piso Técnico y Bandejas Portacable

Seguridad Física y Controles de Acceso

Sistema de Detección y Extinción de

Incendios

Sistema de Aire Acondicionado

Sistema de Tierras

Sistema Eléctrico, Grupos Electrógenos,

UPS, PDUEquipos de Telefonía

Servidores y Almacenamiento

Costo $ 450.000,00

COSTOS DE DATA CENTER

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

INFORMACIÓN GERENCIAL

ADMINISTRACION

OBSERVANCIA DE VARIABLES DE IMPACTO AL NEGOCIO A TRAVÉS DE MODELOS DE EVALUACIÓN GERENCIAL

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL• Refleja resultados diarios de la Gestión Telefónica

del área de Producción de la Empresa.

• Curvas de Seguimiento en cuanto a:

Cumplimiento de Metas por ciudad, producto y

segmento.

Comparativo entre Asignaciones

Contención de Saldos

• Histórico de Resultados

• Herramienta de enlace Internacional que da una

vista General de los Servicios y Herramientas que

ofrece SIC a sus clientes.

• Publicación de Noticias importantes de la Empresa

• Publicación de Información de Resultados por país.

• Consultas de Sitios de Pago.

• Ventana a Nuevos Negocios.

PÁGINA WEB

Generación de Reportes de Control para la Gerencia que ayudan a la

toma de decisiones y control oportuno de la producción.

PANELES DE CONTROL

…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA

BENCHSEMAFOROS CUMPLIMIENTOS METAS

PANELES DE CONTROL…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA

COSTOS

PANELES DE CONTROL…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA

ADHERENCIA EFICIENCIA AGENTES

¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

PREGUNTAS ¿?

Gracias

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