Lic. Jorge A. Calle López

INTELIGENCIA PERSONAL-SOCIAL PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

Y EL TRABAJO EN EQUIPO

La comunicación interpersonal como clave de éxito

Usted es un irresponsable...no sabe hacer su trabajo. Voy a

hacer que lo despidan...quién se cree...?

Este ímbecil...se cree la gran cosa, ni sabe dirigir su área

y se mete en la mía...ni es mi jefe

¿Cuáles son las razones de

los conflictos?

¿quién tiene larazón?

¿qué es esode que el clientesiempre tiene la

razón?¿Cómo afronto las diferencias?

¿Hay relación entre mi estilo y personalidad

y los fines de mi trabajo?

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-COMPONENTES

C. No verbal

C. verbal

INTERPRETACIÓN

PALABRAS 6%

TONOS 38%

L. CORPORAL 56%

IDEAS

SENTIMIENTOS

DESEOS

NECESIDADES

ESTAR-SER-HACER-TENER

C.I. 2

LENGUAJE Y HEMISFERIOS CEREBRALES

HEM. IZQUIERDO HEM. DERECHOLO QUE DIGOSE APOYA EN LAS PALABRASCAPACIDADES LINGUISTICAS

DESARROLLADASIMPORTANCIA DE LAS REGLAS

GRAMATICALES Y SINTÁCTICAS DE LAS FRASES

LENGUAJE DIGITALPREGUNTA DIRECTAMENTEANALISIS SECUENCIALNECESIDAD DE EXPLICARPREDOMINIO DEL FONDO SOBRE LA FORMARECUERDOS DE SECUENCIAS LARGAS

COMO LO DIGOSE APOYA EN LAS IMÁGENESLENGUAJE SIMPLE, VOCABULARIO LIMITADO

Y SINTAXIS POBRESE OCUPA DE LO PARAVERBAL Y LO

NOVERBALLENGUAJE ANALÓGICOPREGUNTA SUGIRIENDOANALISIS GLOBALGUIADO POR LA INTUICIÓNIMPORTANCIA DEL RITMO, DE LA FORMARECUERDO DE IMÉGENES COMPLEJAS

ESTILO NO VIOLENTO-ASERTIVO-EFICAZ (JIRAFA)

•Ve en lo/as demás a otras jirafas•Busca cambiarse a sí mismo/a antes que el/la otro/a•Antenas dirigidas a la vida•Reacciona positivamente a un rechazo: Un NO, un SI. •Asume la cólera del otro/a y la suya como signo de un deseo o necesidad insatisfechos.•No es gentil, defiende sus sueños.•Lucha por lo que quiere sin usar la violencia.•Es responsable de sus sentimientos y acciones

ESTILO VIOLENTO- NO ASERTIVO-INEFICAZ (COYOTE)

•Actitud defensiva.•Ve en los/as demás amenazas y competidores.•Cree saber lo que al otro le conviene.•Le cuesta mucho aceptar un NO•Le cuesta reconocer los sentimientos de los/as otro/as y los suyos propios.•Puede ser muy gentil (manipulador), ataca para conseguir sus objetivos•Suele no responsabilizarse por sus actos•Tiende a generalizar situación•Propende a hacer juicios morales, sociales, psicológicos, físicos•Se excusa con razon es psicológicas, morale,etc.•ES UNA JIRAFA CON DEFECTOS DE PRONUNCIACIÓN.

COMUNICACIÓN INTERPERSONALESTILOS DE COMUNICACIÓN

ESCUCHA ACTIVA

EXPRESIÓN ASERTIVA

EMPATIA

EFICAZ

ACCIONES

Lo que se dice

Lo que se hace al dlqsd

Los efectos

PETICIONES

PROMESAS

INQUIETUDES

POSIBILIDADES

.C.I. 3

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-DINÁMICA

COMUNICACIÓN INTERPERSONALBLOQUEADORES DE LA COMUNICACIÓN

EXIGENCIAS:Demandas con tono fuerte o delicado.No aceptan la libertad del/la otro/a para decir NO

DIAGNÓSTICOS:Positivos o negativos, son juicios sobre las personas, no expresan sentimientos y deseos.Etiquetan.

COMUNICACIÓN DESCOMPROMETIDA:Negar la propia responsabilidad sobre sentimientos/deseos/acciones1.No habia otra opción 2. Hay otro/a responsable de lo que ha pasado3. Lo hice por que soy.... 4. Tuve que obedecer a...5. Así lo dice la ley, la norma.. 6. Es que los hombres hacen...

GENERALIZACIONES:Siempre todo uno

LAS FRASES ARREGLATODO:Consejos (mi punto de vista), mi receta. No prestar atención a la otra pesrona necesita (ser comprendida)

ESQUEMA BÁSICO PARA

UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

1. PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD

2. IDENTIFICACIÓN DE SENTIMIENTOS/EMOCIONES

3. DESCUBRIMIENTO DE LAS NECESIDADES HUMANAS

4. FORMULACIÓN DE PETICIONES: SATISFACTORES ESPECÍFICOS

Definición Conceptual

El modo de ver el mundo que

nos rodea.

AMPLITUD CAMBIO

¿ De que otras maneras puede mirarse el tema?

¿ Cómo es de amplia la perspectiva que estoy adoptando?

Aspectos principales

Algunas consideraciones iniciales

LA PERCEPCIÓN

PERCEPCIÓNDefinición funcional

PARADIGMAS CREENCIAS

EMOCIONESDINÁMICA CEREBRAL

MARCO QUE CONFIGURA COMO PROCESAMOS LA INFORMACIÓN

• ORDENA Y COMPLETA

• CREA HÁBITOS DE PERCEPCIÓN

SENTIDOSCANALES

INFORMACIÓN

SITUACIÓN

LA PERCEPCIÓN Y LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La paráfrasis o rapport

• ¿ Cómo decirle a la otra persona lo que hemos comprendido de lo que dice?

• Se requiere no dar por supuesto nada.• Una necesaria curiosidad para realmente conocer a la otra

persona.

1. Paráfrasis verbal: Repetir lo que hemos escuchado y visto

2. Paráfrasis no- verbal: Reproducir corporalmente la posición y expresiones hechas por las otras personas.

PARÁFRASIS Y OBSERVACIÓN

SER COMO UNA GRABADORA DE VIDEO

. ¿ cómo estamos seguros de que la otra persona ha comprendido loque pensamos/sentimos?

• Ayer, la supervisora Inés no me habló en ningún momento. (SI REALMENTE SUCEDIÓ ESO)

MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA OBSERVAR

1. Ayer, la supervisora Inés estaba enfadada conmigo.Sería mejor decir:

2. El gerente de ahorros desacreditó nuestro trabajo en equipo.

Sería mejor decir:

• En la reuníon de gerencia, el gerente de ahorros dijo, delante de todos, que nuestro equipo de trabajo no cumple con los objetivos de producción

(SI REALMENTE DIJO ESO EL GERENTE...)

EMOCIONESLA METÁFORA DE LA RETORTA

RAZON

RAZON

EMOCION

EMOCION

ESCUCHAR

EXPRESAR

NECESIDADES Y EMOCIONES

NECESIDAD

satisfactor

satisfactor

pensamiento

PARADIGMAS

CREENCIAS

IDEAS

CONCEPTOS-LENGUAJE

HÁBITOS DE PERC.

PROYECTOS

SENTIMIENTO SENTIMIENTO

ACCIÓN

NO

SI

NO

SENTIMIENTOS

EMOCION

SITUACIÓN DETERMINADA

EJERCICIO SOBRE SENTIMIENTOS Y NECESIDADES

El jueves, tal como habíamos quedado, esperé que presentarás tu reporte, pero no lo hiciste así...entonces me molesté y apené mucho porque deseo que las personas que trabajan conmigo me respeten y valoren mi trabajo....me hubieras avisado a tiempo que no lo habías hecho.

Ayer te dije que eras un inútil, y me senti muy apenada luego y molesta conmigo misma porque necesito tu aprecio y ser una persona respetuosa de los demás.

• El jueves esperaba tu reporte, y no lo tenías como aseguraste, eso me dio mucha cólera.

• Que mal me siento por lo que te dije ayer.

PETICIONESQUÉ Y CÓMO PEDIR LO QUE REQUERIMOS

UNA VEZ EXPUESTOS:

• La observación parafraseada de lo que paso...

• Los sentimientos experimentados en esa situación...

• Las necesidades o deseos que hemos/no hemos podido satisfacer.

SE PUEDEN EXPRESAR NUESTRAS PETICIONES

Desearía que este viernes presentes el cuadro de producción de tu área.

USAR UN LENGUAJE DE ACCIÓN POSITIVA: IndicarDe quien se desea obtener algo

Quisiera que TÚ me pidas mi calculadora cuando la necesites.Lo que queremos (no lo que no queremos)

Me gustaría que presentes tu balance todos los viernes a las 6 p.m / NO: Me gustaría que fueras más responsable con tu trabajo.

Pedir algo que sea observable (no abstracto o poco concreto)Quisiera que tú llegues a las 8 en punto / No: Quisiera que fueras más puntual.

Señalar el tiempo o cuando se requiere lo que se pide

PETICIONESASERTIVIDAD PARA PEDIR LO QUE SE NECESITA

HABILIDAD

9. Ser positivo.

RASGOS DE LA EXPRESIÓN ASERTIVA

1. De expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones2. De elegir cómo reaccionar3. De hablar por tus derechos cuando es apropiado4. Expresar tu acuerdo o desacuerdo5. Pedir que otros ajusten su comportamiento cuando te es ofensivo.6. Expresarse bajo control racional de emociones auténticas.

1.Respetarse a sí mismo.

2. Respeto a las demas personas.

3. Ser directo.

4. Ser honesto.

5. Ser apropiado (tiempo y contexto)

6. Control emocional.

7. Saber decir.

8. Saber escuchar.

• Juan, me gustaría mucho renovarte el contrato; por ello, te pido que seas más responsable y cumplido con tus obligaciones laborales

Juan, he evaluado tu trabajo y me gustaria renovar tu contrato. Te pediría que mejores en la entrega de tus balances cada fin de mes y que asistas a las reuniones de capacitación del personal.

• Sr. Vilchez, quisiera que fuera más considerado y solidario con todos nosotros.

Sr. Vilchez, quisiera pedirle que cuando necesite usar el la computadora, me lo solicite con una hora de anticipacion.

EJERCICIO SOBRE PETICIONES

ESCUCHA EMPÁTICA

LO QUE HAGO

1. Observo la conducta de la otra persona u oigo lo que dice sin mezclar mi evaluacion de lo que está haciendo o diciendome.Trato de hacer paráfrasis.

LO QUE DIGO

Cuando TÚ viste/escuchaste .....

2. Me pongo en lugar de la otra persona y procuro identificar lo que siente y sin apurarme lo expreso claramente

Te sentiste ....(2 ó 3 sentimientos)

3. Me conecto con lo que pueda estar necesitando en el fondo de su ser, el deseo que lo mueve en este momento y se lo comunico con serenidad.

Porque TU necesitas/deseas que...

4. Pienso en aquello que requiere para lograr satisfacer la necesidad que la mueve y se lo comunico de manera concreta y directa, sabiendo que yo tengo libertad para acceder a su pedido.

Y ahora te gustaría que....

ESCUCHA ACTIVA

¿ Qué está sintiendo el/ella ?

¿Qué está necesitando el/ella?

( Y yo no estoy obligado(a) a dárselo )

EXPRESION EMPÁTICA

LO QUE HAGO

1. Observo la conducta de la otra persona sin mezclar mi evaluacion de lo que está sucediendo

LO QUE DIGO

Cuando YO veo/escucho.....

2. Me pongo en una situacióon vulnerable, procuro identificar lo que siento y sin apurarme lo expreso claramente

Me siento .. (2 ó 3 sentimientos)

3. Tomo conciencia de la necesidad o deseo que me mueve en este momento y lo comunico con serenidad.

Porque YO necesito/deseo que...

4. Pienso en aquello que requiero para lograr satisfacer la necesidad que me mueve y lo pido de manera concreta y directa, dejando cabida a la libertad de la otra persona para acceder a mi pedido.

Y ahora me gustaría que TU/USTEDES....

EXPRESIÓN EMPÁTICA

¿ Qué estoy sintiendo yo ?

¿ Qué estoy necesitando yo ?( Y el/ella no está obligado(a) a dármelo )