CRM en las empresas y el Social CRM:SAP Forum 2012 Mexico

La estrategia de CRM en las empresas y el impacto del Social CRM

SAP Forum 2012 México 8 y 9 FebreroJesus Hoyos

Consultor, Analista, Influenciadorwww.jesushoyos.com

@jesus_hoyos#crmlatam #sapforum

Google: Jesus Hoyos, CRM

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SAP FORUM 201110 PASOS PARA INTEGRAR LAS REDES SOCIALES CON EL CRM

2/2012

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Social CRM

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Convertir Conversaciones en Transacciones

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Empresa

Analíticos

Monitoreo de Redes Sociales

CRM

ERP

Colabora-ciónIntegración

Call Centers

Workflow

Políticas

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Mas alla de un Community Manager

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LA ESTRATEGIA DE CRM CAMBIA

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La redes sociales y su impacto en el negocio

1. La estrategia del cliente ahora es multi-canal pero va hacia el omni-canal (enfoque en el cliente, no en el canal)

2. La experiencia del cliente tiene un enfoque importante en procesos

3. El ciclo de relacionamiento del cliente es prioridad– Adquirir, Mantener, Maximizar, Fidelizar y Retener

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Ciclo de Relacionamiento

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Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener

Conocimiento del Cliente

Productos

Canales ERP / SCM

Estrategia del Cliente


Enfoque en el cliente

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Fuente: Paul Greenberg


Estrategia

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8 ÁREAS DE CRM

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# 1 CLIENTES

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¿Cuantas definiciones de clientes hay en su empresa?Por marca, por producto, por servicio

¿Tenemos un perfil del cliente?

B2B (Prospectos) vs B2C (Contactos)Person to Person – P2P

Los consumidores son personas no una cuentaLos consumidores tienen rolesSon detractoresSon Influenciadores

Son sociales – (mucho antes que existieran las redes sociales)


# 2 PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES

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¿Tenemos bien definido los intereses de los clientes?

¿Tenemos un catalogo de productos para vender?Encuestas, fotos, scripts, videos, productos alternos, sugerencias, upsell, cross-sell

¿Sabemos los canales mas óptimos?¿Sabemos los costos por canal?¿Sabemos los canales mas usados y preferidos de los clientes?


# 3 METRICAS

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RFMRecency, Frequency, Money

Mejores clientesCosto de operaciones

Customer Lifetime ValueModelos predictivos

Referencias

Programas de Lealtad

Calidad de Datos


# 4 PROCESOS

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Six SigmaCOPC

Ciclo de Relacionamiento del Cliente

WorkflowBusiness Process Management

Prospect to Cash

Analíticos – conocimiento del cliente

Experiencia del Cliente


# 5 ORGANIZACIÓN

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Eliminación de Islas de Datos y Jerraqiuas

Oficina de ProyectosDirector de CRM

Data Czar

Administración de Proyectos Analistas

Scrum/Agile vs Waterfall

Ejecución de Proyectos


# 6 GENTE Y CULTURA

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Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.

Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.

Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.

Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.


# 7 DATOS

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Calidad de datos impacta en la experiencia del cliente

Auditoria de datos

Customer Data IntegraciónMaster Data Management

Big DataFiltros de Datos

CRM AnalíticoMarketing Automation

Data CzarEquipo de Datos


# 8 TECNOLOGÍA

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MovilidadLa Nube

CRM Analítico

CRM Operativo

CRM Interactivo

CRM Colaborativo Social Business – InternoSocial CRM - Externo

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Resumen

2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com

Muchas Gracias!

SAP Forum 2012Jesus Hoyos

Consultor, Analista, Influenciador

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