Datos Oficina I SEMESTRE 2011 - usuariosteleco.gob.es · 3 3. Número de reclamaciones recibidas y...
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RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES
I SEMESTRE AÑO 2011
1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la
página web www.usuariosteleco.es
CONSULTAS ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 Total recibidas 91.013 117.043 Media diaria 734 786 Incremento 2011 / 2010 -22,2%
91.013
117.043
ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010
Consultas recibidas
2
2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de
llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.
CONSULTAS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010 TELÉFONO 96,7% 97,2%
E-MAIL 3,4% 2,8%
Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE 2011
E-MAIL3,4%
TELÉFONO96,7%
3
3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones
Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones ENE - JUN 2011 20.335 22.585 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2010 15.593 12.667 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2009 15.864 11.352 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2008 12.366 9.862
Variación 2011 / 2010 30,4% 78,3%
20.335
15.593
22.585
12.667
Presentadas
Resueltas
Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2010ENE - JUN 2011
4
4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación
Resolución de la Reclamación ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010 Favorables al usuario 69,1% 81,6% Favorables al operador 30,9% 18,4%
Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2011
Favorables al operador
30,9%Favorables al usuario 69,1%
5
5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas
Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones)
ENE - JUN 2011 20,00% Año 2010 21,20% Año 2009 18,49% Año 2008 15,34% Año 2007 9,90%
Reclamaciones por vía Telemática
18,49%
15,34%
9,90%
20,00%21,20%
ENE - JUN 2011Año 2010Año 2009Año 2008Año 2007
6
6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web
www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios
CONSULTAS POR SERVICIOS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
TELEFONIA MÓVIL 54,3% 42,7% PAQUETES VOZ Y DATOS 19,2% 16,0%
TELEFONIA FIJA 12,0% 24,5% ACC. INTERNET 9,7% 14,4%
OTROS (*) 4,8% 2,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.
Consultas por Servicios
54,3%
19,2%
12,0%
9,7%
4,8%
42,7%
16,0%
24,5%
14,4%
2,3%
TELEFONIA MÓVIL
PAQUETES VOZ YDATOS
TELEFONIA FIJA
ACC. INTERNET
OTROS (*)
% ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
7
7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones: clasificación por servicios
RECLAMACIONES POR SERVICIOS ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
TELEFONIA MOVIL 53,8% 52,1% ACCESO A INTERNET 16,8% 15,1%
PAQUETES VOZ Y DATOS 16,6% 16,4% TELEFONIA FIJA 12,1% 15,3%
OTROS (*) 0,7% 1,2% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.
Reclamaciones por Servicios
53,8%
16,8%
16,6%
12,1%
0,7%
52,1%
15,1%
16,4%
15,3%
1,2%
TELEFONIA MOVIL
ACCESO A INTERNET
PAQUETES VOZ YDATOS
TELEFONIA FIJA
OTROS (*)
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
8
8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias
a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es
TELEFONIA FIJA
CONSULTAS POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 38,3% 42,9% ALTAS 21,9% 19,5% BAJAS 16,5% 23,7%
PORTABILIDAD 12,9% 7,0% INTERRUPCIONES 10,4% 6,9%
TELEFONIA FIJA: Consultas por materias
21,9%
38,3%
10,4%
12,9%
16,5%
6,9%
7,0%
23,7%
19,5%
42,9%FACTURACIÓN
ALTAS
BAJAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
9
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
TELEFONIA FIJA
RECLAMACIONES POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 35,0% 38,1% PORTABILIDAD 16,8% 13,3%
BAJAS 12,4% 14,2% SERVICIO UNIVERSAL 9,9% 6,8%
INTERRUPCIONES 8,6% 6,4% ALTAS 7,7% 11,6%
STA 3,0% 4,5% OTROS 6,5% 5,0%
TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias
35,0%
16,8%
12,4%
9,9%
8,6%
7,7%
3,0%
6,5%
38,1%
13,3%
14,2%
6,8%
6,4%
11,6%
4,5%
5,0%
FACTURACIÓN
PORTABILIDAD
BAJAS
SERVICIO UNIVERSAL
INTERRUPCIONES
ALTAS
STA
OTROS
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
10
9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es
TELEFONIA MÓVIL
CONSULTAS POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 56,2% 41,1% BAJAS 14,1% 28,0%
SMS 9,5% 6,7% PORTABILIDAD 8,5% 8,6%
ALTAS 7,5% 12,1% INTERRUPCIONES 2,7% 7,4%
COBERTURA 1,5% 1,3%
TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias
14,1%
9,5%
8,5%
7,5%
2,7%
1,5%
56,2%41,1%
28,0%
6,7%
8,6%
12,1%
7,4%
1,3%
FACTURACIÓN
BAJAS
SMS
PORTABILIDAD
ALTAS
INTERRUPCIONES
COBERTURA
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
11
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
TELEFONIA MÓVIL
RECLAMACIONES POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 40,5% 44,3% BAJAS 19,5% 15,5%
SMS 14,9% 9,8% ALTAS 8,9% 7,2%
PORTABILIDAD 5,1% 8,6% INTERRUPCIONES 2,6% 3,2%
STA 0,7% 1,6% COBERTURA 0,5% 1,1%
OTROS 7,2% 8,9%
TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias
40,5%
19,5%
14,9%
8,9%
5,1%
2,6%
0,7%
0,5%
7,2%
15,5%
9,8%
7,2%
8,9%
1,1%
44,3%
8,6%
3,2%
1,6%
FACTURACIÓN
BAJAS
SMS
ALTAS
PORTABILIDAD
INTERRUPCIONES
STA
COBERTURA
OTROS
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
12
10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.
ACCESO A INTERNET
CONSULTAS POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
AVERÍAS / INTERRUPCIONES 33,4% 25,2% BAJAS 22,6% 22,1%
FACTURACIÓN 19,8% 23,0% ALTAS 14,8% 21,2%
LIBERACIÓN DE LÍNEA 9,4% 8,5%
ACCESO A INTERNET: Consultas por materias
33,4%
22,6%
19,8%
14,8%
9,4%
25,2%
22,1%
23,0%
21,2%
8,5%
AVERÍAS /INTERRUPCIONES
BAJAS
FACTURACIÓN
ALTAS
LIBERACIÓN DELÍNEA
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
13
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
ACCESO A INTERNET
RECLAMACIONES POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 50,5% 40,4% BAJAS 21,5% 26,2% ALTAS 17,6% 16,2%
INTERRUPCIONES 8,5% 14,4% LIBERACIÓN LÍNEA 0,2% 0,8%
OTROS 1,7% 2,0%
ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias
50,5%
21,5%
17,6%
8,5%
0,2%
1,7%
40,4%
26,2%
16,2%
14,4%
2,0%
0,8%
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
INTERRUPCIONES
LIBERACIÓN LÍNEA
OTROS
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
14
c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil
ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
Internet fijo Internet móvil Internet fijo Internet móvil
CONSULTAS 60,7% 39,3% 72,8% 27,2% RECLAMACIONES 57,5% 42,5% 64,6% 35,4%
Consultas sobre Internet I SEMESTRE 2011
Internet fijo
60,7%
Internet móvil39,3%
Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2011
Internet fijo
57,5%
Internet móvil42,5%
Consultas sobre Internet 2010
Internet móvil27,2%
Internet fijo
72,8%
Reclamaciones sobre Internet 2010
Internet fijo
64,6%
Internet móvil35,4%
15
11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias
a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.
PAQUETES DE VOZ Y DATOS
CONSULTAS POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 51,4% 36,4% BAJAS 13,5% 16,3%
CAMBIO DE OPERADOR 12,8% 13,3% ALTAS 11,3% 15,1%
CONDICIONES DEL SERVICIO 11,1% 11,1%
PVD: Consultas por materias
13,5%
12,8%
11,3%
11,1%
51,4%
11,1%
15,1%
13,3%
16,3%
36,4%FACTURACIÓN
BAJAS
CAMBIO DEOPERADOR
ALTAS
CONDICIONES DELSERVICIO
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
16
b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones
PAQUETES DE VOZ Y DATOS
RECLAMACIONES POR MATERIA ENE - JUN 2011 % TOTAL 2010
FACTURACIÓN 54,9% 46,7% BAJAS 28,9% 33,4% ALTAS 7,4% 9,7%
INTERRUPCIONES 7,1% 8,6% OTROS 1,7% 1,6%
PVD: Reclamaciones por materias
54,9%
28,9%
7,4%
7,1%
1,7%
46,7%
33,4%
9,7%
8,6%
1,6%
FACTURACIÓN
BAJAS
ALTAS
INTERRUPCIONES
OTROS
ENE - JUN 2011% TOTAL 2010
17
DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 3,41 4,09
JAZZTEL 2,05 2,39 ORANGE 2,03 2,91
ONO 1,53 1,56 TELEFÓNICA 0,82 0,93
Telefonía Fija. Reclamaciones por operador
3,41
2,05
2,03
1,53
0,82
4,09
2,39
2,91
1,56
0,93
YA.COM
JAZZTEL
ORANGE
ONO
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010
18
13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 VODAFONE 3,49 1,50 MOVISTAR 1,84 1,52
ORANGE 1,47 2,01 YOIGO 0,93 1,28
Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador
3,49
1,84
1,47
0,93
1,50
1,52
2,01
1,28
VODAFONE
MOVISTAR
ORANGE
YOIGO
Reclamaciones / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010
19
14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 3,74 8,01
ONO 1,35 0,93 ORANGE 0,99 3,00 JAZZTEL 0,94 1,27
TELEFÓNICA 0,30 0,40
Acceso a Internet. Reclamaciones por operador
3,74
1,35
0,99
0,94
0,30
8,01
0,93
3,00
1,27
0,40
YA.COM
ONO
ORANGE
JAZZTEL
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010
20
15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.
Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010 YA.COM 6,01 10,28
ORANGE 2,56 6,49 ONO 2,55 1,81
JAZZTEL 2,00 2,20 TELEFÓNICA 1,03 0,99
PVD. Reclamaciones por operador
6,01
2,56
2,55
2,00
1,03
10,28
6,49
1,81
2,20
0,99
YA.COM
ORANGE
ONO
JAZZTEL
TELEFÓNICA
Reclamaciones / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010
21
16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente
QUEJAS ATT CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR ENE - JUN 2011 ENE - JUN 2010
ORANGE FIJO 0,39 1,64 JAZZTEL 0,16 0,52 YA.COM 0,14 1,01
VODAFONE 0,13 0,12 MOVISTAR 0,08 0,09
ONO 0,05 0,08 ORANGE MÓVIL 0,03 0,07
YOIGO 0,017 0,06 TELEFÓNICA 0,014 0,11
Quejas Atención al Cliente por Operador
0,39
0,16
0,14
0,13
0,08
0,05
0,03
0,017
0,014
1,64
1,01
0,12
0,52
0,09
0,08
0,07
0,11
0,06
ORANGE FIJO
JAZZTEL
YA.COM
VODAFONE
MOVISTAR
ONO
ORANGE MÓVIL
YOIGO
TELEFÓNICA
Quejas / 10.000 abonados
ENE - JUN 2011ENE - JUN 2010