MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDADDISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS QUITO APLICANDO LA NORMA ISO 9001Autores: Ing. Marcela SalazarIng. Paolo SalazarTutor: Ral Pavn C., Ing, MSc. MBASangolqu, 2014

PROYECTO II DE GRADODEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS1INDICEIntroduccinProblemticaMetodologaObjetivosDiagnstico

PropuestaConclusiones Recomendaciones

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INTRODUCCINEn el mundo del turismo y del sector hotelero, presenta instrumentos para la medicin de la calidad, normas ISO, modelos de aseguramiento y certificacin con medidas preventivas, y el control peridico de actividades.

Con el Diagnostico del Proyecto I se procede a realizar el Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, aplicando la fusin estratgica de dos normas internacionales de calidad: la norma ISO 9001:2008 y la Norma UNE 182001 que certifica servicios tursticos, y la rama de hoteles.3

PROBLEMTICALa falta de Gestin Administrativa, Financiera, Logstica y ComercialProvocan: Desigualdad Competitiva frente a sus similares a nivel nacional ya que muchos hoteles han empezado el proceso de implementacin de sistemas de calidad. Impiden: la mejora de sus servicios, captar ms clientes y garantizar la permanencia en el mercado.

Las reas: administrativa y operativa, no poseen una estructura organizacional establecida.

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PROBLEMTICA5

Investigativa: Revisin de conceptos de Gestin de Calidad y la investigacin de normas Internacionales aplicadas al sector hotelero. Anlisis de artculos de la aplicacin de sistema de gestin de calidad en el sector hotelero, se utiliz cuatro tcnicas de investigacin: estudio de casos, investigacin-accin, mediante encuestas (1er proyecto) y modelos cuantitativos. Uso del mtodo DeductivoFusin de dos normas: la ISO9001:2008 y la UNE 182001:20086METODOLOGA APLICADA

OBJETIVOS Objetivo generalDisear un sistema de gestin de la calidad del Hotel Holiday Inn Express Quito aplicando la norma ISO 9001. Objetivos especficosResumir el Diagnstico Situacional Proyecto 1 (Lnea base)Disear el Sistema de Gestin de CalidadElaborar Conclusiones y Recomendaciones.

7LNEA BASE PROYECTO IEl Hotel no posee un direccionamiento adecuadoNo se ha establecido una Planificacin Estratgica.Se quiere disponer del mnimo personal administrativo y operativo.No se presta atencin al mantenimiento de las instalaciones y maquinaria.Siendo un hotel que forma parte de una cadena Internacional todava no completa los lineamientos bsicos

8LNEA BASE PROYECTO INo hay el clima laboral apropiado que permita a los empleados trabajar en equipoNo dispone de personal necesario para realizar de una manera adecuada sus funciones, ofreciendo un servicio deficiente El Hotel tiene una ocupacin diaria promedio de 75%.La cantidad de clientes frecuentes particulares del hotel es de un 30% , perdiendo as la oportunidad de mejorar sus ingresos econmicos si este porcentaje se mantiene.

9 Poltica de calidad

Tenemos el compromiso de lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes y exceder sus expectativas, brindndoles servicios y productos de calidad, a travs del proceso de mejora continua, innovacin tecnolgica y las mejores prcticas organizacionales

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RETORNARManual de la calidadLa organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin,Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad,La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

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RETORNARFlujograma de Actividades

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Procesos de la Direccin

Responsabilidad de la DireccinAsumir las funciones de:Planificacin, organizacin, gestin de los recursos comercializacin, control y mejora continua de la organizacin.Comprometerse con el desarrollo e implantacin del sistema de gestin de la calidad, la mejora continua de su eficacia y el cumplimiento de los requisitos. Procesos de Gestin

18RETORNARCompromiso de la DireccinMediante la comunicacin a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente por medio de afiches y reglamentos del Hotel.Estableciendo la poltica de calidadEstableciendo los objetivos de calidadRevisiones por la direccinAsegurar la disponibilidad de recursos

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RETORNARActividades de los Diferentes Departamentos

RecepcinAma de LlavesMantenimientoFinanciero

Alimentos y BebidasVentasReservas

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Actividades de los Diferentes Departamentos

RecepcinActividadesRecepcin de huspedes (check in)Cobro y facturacin a huspedes (check out)GuaCompetenciasDon de genteExperiencia de 2 aosCualidades: Iniciativa y creatividadPerfilEstudios de tercer nivelIdiomasConocimiento del cargo

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CONCLUSIONES Al no existir un sistema de Gestin de Calidad, el servicio del Hotel, present varias falencias para los clientes internos y externos.

La implementacin de las normas Internacionales de manera directa dificultara su aplicacin, por lo que se establece una norma adaptada a este tipo de hotel.

Del compromiso de la Direccin depender el buen desempeo de este sistema, as como el compromiso de los empleados.

31RECOMENDACIONES Se recomienda la aplicacin del Manual como una gua empresarial que permita mejorar la satisfaccin de los clientes.Sern necesarias capacitaciones permanentes al personal del hotel para mantener al da los conocimientos.La colaboracin de todo el personal es indispensable para una correcta mejora continua, del tipo de liderazgo depender la motivacin que obtengan los empleados para participar en estos cambios de una manera proactiva.Se recomienda llevar indicadores de medicin para revisar los avances de todo el proceso de aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad.

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