Dozo12 Babel - Sentimiento de Clientes
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Sentimiento y Satisfacción de cliente: Herramienta VoC Babel Marzo 2014 www.dozo12.com [email protected]
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Sentimiento y Satisfacción de cliente: Herramienta VoC Babel
Marzo 2014www.dozo12.com
Problemática del sentimiento de cliente
En los últimos años se ha producido
una explosión en los canales de
comunicación de los clientes con lasempresas que les proporcionanproductos y servicios, produciéndose unexceso de información no agregada quedificulta la posibilidad de tomardecisiones orientadas a mejorar el
sentimiento y satisfacción de los
clientes.
Nuestra herramienta Babel surge con el objetivo de
responder dudas como:
¿Qué dicen de mi los clientes? ¿Por qué?
¿De qué productos hablan mejor?
¿Qué procesos hay que mejorar?¿En qué canales?
¿Las sensaciones dependen de aspectos sociodemográficos?
¿Qué aspectos afectan a la opinión?
¿Cómo evolucionan los sentimientos de los clientes?
Objetivo de Babel
Convertir los datos recibidos desde los clientes en información, mediante un análisis homogéneo de todas las interacciones recibidas por todos los canales de atención y redes sociales.
Encuestas IVR tras gestiones en oficinas o
tiendas
Análisis cartas clientes tras conversión a texto, emails.
Indicadores satisfacción del cliente respecto
atención IVR
Encuestas IVR tras gestiones
en CAC
Análisis tipificaciones, comentarios
CRM
Análisis zonas texto libre web empresas del
grupo
Análisis y monitorización redes sociales
Análisis servicios texto basados
en Smartphones
Análisis grabaciones
conversaciones CAC
DEFINICIÓN Y CONFIGURACIÓN
INTERACCIONES
“El alta en las tiendas es fácil..”
Agregación y cálculo
CUADRO DE MANDOS AVISOS
REALIMENTACION DEL MODELO
PROCESO• Alta• Posventa
PRODUCTO• Datos• Voz
CANAL• Tienda• Web
C. SENTIMIENTO• Call Center• Red Social
SENTIMIENTO• Reglas
CALCULO• Reglas• Modelos
Alta - TiendaVoz - Red Social
INFORMACIÓN DE CONTEXTO
“El alta en las tiendas es fácil..”
Sentimiento: +Valoración: 2
INFORMACIÓN DE VALOR
Alta - TiendaVoz - Red Social
“El alta en las tiendas es fácil..”
Alto ValorLugar: Cuenca3 líneas más
ENRIQUECER INFORMACIÓN
Sentimiento: +Valoración: 2
Alta - TiendaVoz - Red Social
“El alta en las tiendas es fácil..”
INFO CLIENTE• Segmentación• Sociodemográfico
Aproximación metodológica
Arquitectura funcional Babel
Encuesta IVR
Agrupación de datos
Avisos
CRM
Agrupación de datos
IVR
Agrupación de datos
CRM
Agrupación de datos
Web/CRM
Agrupación de datos
Análisis
Agrupación de datos
Voice to text
Aplicación /CRM
Agrupación de datos
CUADRO DE MANDOS / RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO/ AVISOS / RELACIÓN CON MODELOS ANALÍTICOS DE LA COMPAÑÍA
Digitalizar
DEFINICIÓN (PROCESOS, CANALES DE CONTACTO, CANALES DE OPINIÓN, PRODUCTOS, ETC)
DEFINICIÓN DE UMBRALES Y AVISOS
y Emails
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
Avisos
SISTEMA OPERACIONAL
SISTEMA ANALÍTICO
BABEL
¿Qué se puede obtener y qué no?
Cada interacción de cliente es analizada con el objetivo de inferir el sentimiento del cliente. La información de múltiples interacciones es agrupada desde el punto de vista de negocio en un modelo
totalmente flexible.
¿Cuáles son mis niveles de servicio?
¿Soy rápido resolviendo sus dudas, quejas, solicitudes?
¿Por qué me llaman los clientes?
¿Qué procesos o productos puedo mejorar? ¿En qué aspectos?
¿Cuál es el sentimiento de mis clientes hacia mi marca, mis procesos, mis productos, etc?
¿Cuál es la satisfacción de mis clientes?
Nuestra herramienta Babel
Incrementar la
rentabilidada través de la medición del sentimiento de los clientes
El beneficio..
