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ESTRATEGIA DE COBROS TELEFÒNICO

CONTENIDO• Conceptos Básicos• Nuevo Enfoque de la Cobranza• Comunicación Efectiva• Tipos de Clientes • Técnicas Efectivas de Cobranza• La Gestión Telefónica en el Cobro• Técnicas de Negociación Efectiva

CONCEPTOS BASICOS CARTERA

Es el eje sobre el cual gira la liquidez de la empresa, es el componente principal del flujo de Efectivo.

GESTIÓN DE CARTERAActividad consistente en obtener el máximo rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han entregado para su gestión a un gestor individual o entidad financiera.

http://es.mimi.hu/economia/gestion.html

http://es.mimi.hu/economia/gestor.html

http://es.mimi.hu/economia/entidad_financiera.html

Administración de Cartera El manejo de cartera exige políticas, normas

y procedimientos.El control financiero de la misma requiere un

manejo basado en los indicadores que permitan resultados.

Los efectos negativos que un mal manejo de cartera pueden acarrear, por ejemplo, “cartera ociosa”, la cual tiene un alto costo oculto

CONCEPTOS BASICOS

CLASIFICACION DE CUENTAS POR COBRAR

• TIPO A : Cliente con alta rentabilidad y buen pago

• TIPO B: Cliente rentable y buen pago• TIPO C: Cliente no rentable y mal pago

POR TIPO DE CLIENTE

• VIGENTES• VENCIDAS • INCOBRABLES

POR SU VIGENCIA

• 30 DIAS ( - ) riesgo• 31 A 60 DIAS• 61-90 DIAS• MAS DE 90 DIAS (+) riesgo

POR ANTIGUEDAD

CONCEPTOS BASICOS

Cobranza:

Acción y efecto de cobrar. / Intento de recuperación por parte de una institución o dependencia de una obligación de crédito vencida y no pagada.

http://es.mimi.hu/economia/recuperacion.html

http://es.mimi.hu/economia/dependencia.html

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

• La lógica de la nueva cobranza.

• El nuevo cliente y la cobranza.• La filosofía y la cultura de la

nueva cobranza.


LA NUEVA LÓGICA DEL VÍNCULO DEL CLIENTE CON EL CRÉDITO

“DAME DINERO” “DAME RELACIÓN”


• Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales.

• Es decir, un producto mutuamente riesgoso.

• Y donde las preguntas del cliente, además de a tasa o la cuota, comienzan a ser otras…


¿A quién le voy a deber?

(IMAGEN)

¿Cómo me va a atender?

(SERVICIO)• ¿Qué lógica de relación va a desarrollar?

(RELACIONAMIENTO)

¡Y la cobranza cumple un ROL DE SEÑAL

MULTIPLICADORA de todo esto!


Así, la compra de un crédito es cada vez más un CONTRATO DE

RELACIÓN que la

simple obtención de un préstamo de dinero.

LA LÓGICA DE LA NUEVA COBRANZA

RECUPERACION DEL DINERO

CUSTODIA DE LA IMAGEN

COMPLEMENTO A LA

RELACION

LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA


La cobranza como complemento a la relación implica pasar de una lógica TRANSACCIONAL-MONETARIA a una lógica SERVICIO-VALOR

De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales.


Desde una cobranza que responda

puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a un cobranza como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que competimos por los compromisos y los pagos de los deudores.


La preguntas es:

¿Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no sólo al mandante?

¿Cómo un elemento que agregue valor a la relación y no como un potencial paso

perturbador de los clientes?


La respuesta es SI:

El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condición, que lo constituyen en un cliente potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del negocio


SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QUÉ ESPERA AL CAER EN MORA NOS DIRÁ…

• “Que me entreguen buena información”.

• “Que sean simples, sin burocracia”.

• “Que el cobro realizado sea exacto”.

• “Que me traten con respeto y amabilidad”.

• “Que los cobros de cobranza no sean excesivos”.

• “Que dispongan de distintas alternativas de pago”.

• “Que se pongan en mi lugar”.

• “Que sean ágiles en atender y responder”


LOS COMPONENTES DE LA GESTIÓN DECOBRANZA COMO UN SERVICIO…

PROCESOS

POLÍTICAS ATENCIÓN

CONTACTOS

PRODUCTOS

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA

LA FILOSOFÍA ES…

• La conceptualización que las personas de una organización hacen de la misión de ésta: el para qué supuesto.

• Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relación comercial de los clientes con el mandante.

• A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciación en su mercado y cartera de clientes.


LA CULTURA ES…

• Las creencias (premisas) y valores (ideales) instalados en una organización.

• Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han caído en tal condición por problemas personales.

• Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.


POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA

COBRANZA COMO UN SERVICIO,

DEBEMOS TRABAJAR POR

DESARROLLAR UNA FILOSOFÍA Y

CULTURA AFÍN A ESTA IDEOLOGÍA


DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA

A TENER UN SENTIDO MÁS RELEVANTE

Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL

CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO

Comunicación Efectiva

Comunicación Humana

Es un intercambio de información, opinión, estados de ánimo o emociones entre un emisor y un receptor, utilizando diversos medios y códigos.

METODO ECO

EFICACIA

• Escuche bien a su interlocutor y solamente a él

• Mientras este respondiendo interrumpa cualquier otra actividad.

CORDIALIDAD

• Articule bien • Controle su

dicción• Hable lentamente

da más seguridad• Adapte la

entonación necesaria a su interlocutor para estar más en sintonía con él.

ORGANIZACION

• Tome notas para tener las ideas claras, acortar la conversación

• Organice su puesto de trabajo

• Postura cómoda con la espalda derecha

• Información a la mano

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA 10 COSAS QUE NO SE HACEN

No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono.

No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música

No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA 10 COSAS QUE NO SE HACEN

No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo.

No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria.

No grite. Hable con calma y en bajo volumen

No tome las conversaciones como algo personal. Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE

COBRANZA

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA

• Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago.

• Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVOTÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

• Diálogo. Mensaje impactante.• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado

de inteligencia y voluntad • Cobranza individualizada: El deudor es único,

exclusivo, irrepetible.• Estimular el ego: El deudor es importante para la

entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad

• Apelar al sentido de honradez.• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió;

ahora cumpla Usted• Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y

elegir la técnica de cobro más adecuada.

ANIMAL INTELIGENCIA

RACIONAL EMOCIONAL

TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE

+

? ?

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?

TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales

a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR

b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

TÉCNICAS DE COBRANZAa) Por razón del comportamiento del deudor

con el cobrador

Características TratoInformar.

Exigir cumplimientoNo se tolerará más.

Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.

Respaldarlo.

No demostrar temor.No interrumpirlo.

Escucharlo.

Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.

Cerciorarse que entendió.

Finge ignorar loque se trata

Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía

ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que

se le enfrente

Poco inteligente.Nada entiende.

Actitud

Preguntón

Hostil

Agresivo

Terco

TÉCNICAS DE COBRANZAa). Por razón del comportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.

Interrumpirlo con tacto.No aceptar más excusas

Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión

Obrar con tacto.Rechazar atenciones.

Concretarlo.

Es inteligente.Duda porque no está

convencidoAlega y muchas vecesinventa toda clase de

calamidadesHabla de todo fuera de tema

para impedir la gestiónde cobro

Colma de atenciones,regalos y detalles

Actitud

Apático

Trágico

Charlatán

Excesivamenteamable

TÉCNICAS DE COBRANZAa). Por razón del comportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Actitud enérgica.Poner fecha definitiva

para el pago

Averiguar horas más hábiles.Paciencia.

Dejar razón.Dejar mensajes.

Hablar con su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.

Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.

Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.

Realmente está ocupado

Nunca se le encuentra

Muchas veces no es la causa.Oculta la verdadera

Actitud

Burlador

Muy ocupado

Eterno ausente

Manifiesta notener dinero

TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada Características Trato

Aclarar condiciones

de ventaHacerle ver los perjuicios

que para la entidad y otrosacarrea esta actitud

¿Reestructurar la deuda?

Por sólo una vez cambiarfechas

Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda

Fallas en la información

Le “duele” pagar o por mala administración de sus

ingresos

Generalmente son deudorescon poca capacidad

económicaPoca capacidad de

pago

Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa

desempleo, etc.

Mal informado

Negligente

Incapacidad de pago, aunque

la deuda es pequeña

Fechas de pago nocoinciden con sus

ingresos

Fuerza mayor

Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras actividades

Actitud firme..Exigir solidaridad

CIRCUITO DE COBRANZAS

CIRCUITO DE

COBRANZAS

La Gestión Telefónica en el cobro

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

A quien estamos

por contacta

r (familiar

es, emplead

ores, titulares, garante,

etc.).-

Conocer el estado

actual de la cuenta, los antecedent

es, y los pasos que

le seguirían.-

Motivo del

llamado (negociar un pago,

localización, reiterar

un reclamo).-

Identificar

que informaci

ón me esta

faltando, para no

olvidarme de

conseguirla.-

Que el tiempo que me debe insumir la negociació

n o el mensaje no supere los 3 minutos.-

Recordar que debo

ser “SUAVE,

con la persona y DURO con

el problema”.

-


1°) No olvidarse de ser Formal, utilizando el usted, sin que esto se confunda con ser DURO en la negociación, recordemos nuestra premisa.

2°) Demuestre con su voz, respecto y seguridad en lo que reclama.

3°) No pierda de vista la oportunidad que cada llamado le proporciona para conseguir información.


4°) controle los tiempos que le insume la negociación (es recomendable que no supere los 3 minutos).

5°) Concentrarse en disminuir la tensión y aumentar la predisposición, para cerrar la conversación en el momento justo


6°) Persuada, tomando como ejemplo que otras personas accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisión.-

7°) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurará el éxito.-

8°) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo más de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa información, escuche.-


9°) Tenga en claro su objetivo, que es cobrar, generando en el deudor un compromiso de pago en el corto plazo (no debería superar la semana en la que lo contacto).-

10°) Resalte al deudor, que su función como gestor es asesorarlo a fin de que solucione el problema.-

Factores de la Cobranza Telefónica

Cobranza Telefónica

Información

Tecnología

Estrategia

Gestores

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA

• Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor. Capture su total interés y atención.

• Escuche con Empatía: La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.


• Use Técnicas y Estrategias de Ventas : El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.


• Negocie Objeciones: El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobro sobresaliente

• Hacer Seguimiento : Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA

Argumentos de “NO PAGO” Retraso en la entrega de mercancías por falta

de un receptor de pedidos. Mal servicio por parte de la empresa de

mensajería para entrega de facturas. Exceso de requisitos por parte nuestra para

entregar una factura original. Demasiados trámites para acreditar una

devolución.


ADMINISTRACION:

Otro elemento clave en la cobranza es la “ Estrategia”, la cobranza como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas el diseño oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harán de un solo modo, “del mejor "y por supuesto que estarán a cargo de la gente mas capaz.


SEGMENTOS DE LA ESTRATEGIA

1. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS : Las políticas son las reglas de lo que se puede y no se puede hacer y los procedimientos son el instructivo es decir como hacer las cosas.

2. CARGOS PERFILES Y FUNCIONES : Conocimiento y habilidades del personal encargado de la labor de cobranza y definición de cada puesto.

PROCEDIMIENTOS DE COBRO

Llamadas TelefónicasCartasUtilización de Agencias de Cobros Procedimiento Legal

PLAN DE COBRANZA PERSUASIVA

Comprende:• Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de

conclusión, que en créditos de consumo debe ser corto; y más largo si hay garantías reales.

• Etapas (gestiones):* Número: a mayor duración, más etapas.* Ritmo (orden) : primero las impersonales y luego

las semi-personales; finalmente las personales.* Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal

forma que no haya demasiado espacio entre una y otra etapa.

PLAN DE COBRANZA PREJUDICIAL

• Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva.

• Comprende:

* Tiempo (duración) : Determinar fechas de iniciación y de conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la persuasiva.

* Etapas (gestiones):

Número: pocas

Ritmo: solo las etapas impersonales y personales y los mecanismos alternativos de solución de conflictos (Conciliación, Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores).

Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto

EL PROCESO DE LA COBRANZA JUDICIAL

• Generalmente en todos los países está dado por el Código de Procedimiento Civil.

• Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso.

• Por eso hay que hacerle un estricto seguimiento..

MEDIOS DE COBRANZA

El Gestor de Cobranzaa) La experiencia de muchos años demuestra que

el mejor medio para la cobranza está en la cobranza personal.

b) Toda empresa está fundamentada sobre un trípode: producción, ventas (otorgamiento del crédito) y cobranzas.

c) Importancia del cargo de Gestor de cobranza. Se deduce del análisis sobre la misión y la visión que de su trabajo él debe tener

MEDIOS DE COBRANZA

El Gestor de CobranzaSu misión profesional: recuperar la cartera

sin perder al deudor para así aumentar las ventas.

Su visión profesional :llegar a los objetivos propuestos realizando su gestión con las técnicas adecuadas y con un verdadero compromiso.

CUALIDADES DE UN GESTOR DE COBROS

• Honestidad• Responsabilidad• Integridad• Creatividad• Iniciativa• Paciencia entre otros.

MEDIOS DE COBRANZA

3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers.

Son outsourcings-

FASES DE LA COBRANZA

COBRANZA NORMALEstados de cuenta,

Facturas, medios de pago convencionales

Cobranza Preventiva

Cobranza AdministrativaLlamadas Telefónicas,

Cartas de cobro Visitas

Personalizadas

RecuperaciónAgencias Externas

de CobranzaCobro Legal


GESTION:

Esta es la parte mas importante de las anteriores pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza, con procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las características del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior .


La gestión se resume a un punto:

“COBRAR, COBRANDO”

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

Negociar

• Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no negociamos tendremos que recurrir a los derechos, al sistema legal.

¿QUÉ ES NEGOCIACION? ¿QUÉ ES NEGOCIACION?

MÉTODO

PARA LLEGAR A UN ACUERDO

CON ELEMENTOS DE COLABORACIÓN Y DE

COMPETENCIA

¿CUÁNDO NEGOCIAR?¿CUÁNDO NEGOCIAR?

SI HAY:

Conflicto de intereses

Duda sobre la mejor solución

Oportunidad de concesiones

LA NEGOCIACIÓN ES EXITOSA

LA NEGOCIACIÓN ES EXITOSA

Si se logran buenos resultados

Objetivos: acuerdos sensatos.

Subjetivos : ambas partes (deudor y acreedor) se sienten satisfechas.

PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIÓN

PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIÓN

¿ CUÁNTO VALE PARA EL DEUDOR LO QUE SE ESTÁ NEGOCIANDO ?

Solución conjunta de problemas

( S C P )

Ambas partes obtienen más

(acreedor y deudor)

Puro regateo( P.R. )

Una parte obtiene más

(acreedor o deudor)

CONTRASTE DE DOS ENFOQUES

CONTRASTE DE DOS ENFOQUES

2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP

Puro regateo

Es: G a n a - p i e r d e Intereses opuestos

Un proceso competitivo Poder

Es más emotivo Las comunicaciones son

distorsionadas

Solución conjunta de problemas

Es:

G a n a - g a n a Intereses comunes

Un proceso de colaboración Confianza e información

Más racional

Comunicaciones distorsionadas interfieren

ENFATICE EN EL REGATEOENFATICE EN EL REGATEO

S I :Existen intereses opuestos.Se tiene mayor poder.No se tiene ni se necesita relación

armoniosa a largo plazo con el deudor.

No se confía en el deudor.El acuerdo es fácil de ejecutar.El deudor regatea.

ENFATICE EN LA SOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS

ENFATICE EN LA SOLUCIÓN CONJUNTA DE PROBLEMAS

S I :Se es más débil.Hay intereses comunes.Se necesita una relación armoniosa a largo

plazo con el deudor.La ejecución del acuerdo puede ser difícil.El deudor busca solución al problema.

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA

Negociación Cooperativa• Ambas partes ganan

NegociaciónCompetitiva• Solo una parte gana

¿CÓMO COOPERAR ? ¿CÓMO COOPERAR ?

Actuar lentamente. Crear confianza sin conceder demasiado. Identificar los asuntos claramente cooperativos. Confirmar la definición de los asuntos. Si es posible, separar lo cooperativo de lo competitivo. Comenzar por los asuntos cooperativos:a) Hablar en función de problemas y no de soluciones.b) Estimular al deudor a que proceda igualmente.c) Aclarar y discutir las diferencias en las prioridades.d) Elegir la alternativa que equilibre calidad objetiva y

aceptación mutua.e) Escuchar respetuosamente.

REGLAS PARA SER COMPETITIVO REGLAS PARA SER COMPETITIVO

Guarde Silencio

No confíe en sus suposiciones, cálculos o percepciones

Análisis de Costos

Concesiones

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA

• Esta en la mente• Se percibe de diferentes maneras

PODER

• Gana mas la gente que aspira mas alto• La relación entre el nivel de expectativas y los

resultados es directamente proporcional • Grandes aspiraciones también representan

grandes riesgos y en algunos casos negociaciones truncadas y grandes frustraciones

NIVEL DE ASPIRACION

• En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor

• Use el máximo de tiempo disponible• Las negociaciones rápidas ya sean necesarias

o innecesarias son peligrosas

TIEMPO LIMITE

COMO RESOLVER UN ESTANCAMIENTO• Cambie el énfasis de la negociación del método competitivo

para resolver problemas al método corporativo

• Concentre la negociación en los puntos importantes, posponiendo algunas partes difíciles del acuerdo ara renegociaciarlas más adelante cuando se tenga más información.

• Cambie al líder o a un miembro del equipo.

• Muestre disposición a compartir riesgos.

• Llame a un mediador

• Añada opciones relacionadas al trato, ya sea por intentos verdaderos o aparentes. La oferta de opciones puede endulzar un trato dudoso

“EQUILIBRIO ENTRE CONFIANZA Y

CAUTELA”

La regla de oro de la negociación

es :

EL QUE APRENDEY NO PRACTICAES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA

Muchas Gracias!!!!!

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