Función de La Calidad QFD

NIVERSIDAD MARIANO GLVEZ

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE PROYECTOS

ADMINISTRACIN DE PROYECTOS I

ING. EDGAR PONCE VILLELA

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

QFD

Pablo Javier Paredes062-04-2353

JORGE MARIO RODRGUEZ ALDANA 062-03-331

SWAM ODETTE MARROQUN RENDN 062-03-939

JORGE LUIS RODRGUEZ ALDANA 062-03-333

Franklyn Carrera062-02-9659

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)

QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidos en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniera de diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones.

QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y de servicios. Es alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce.

Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la Casa de la Calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caractersticas de diseo.

Todos los atributos de calidad que el cliente demanda se transmiten a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

HISTORIA

Aunque originalmente fue desarrollado para las industrias manufactureras, el inters en el uso de ideas QFD basada en el desarrollo de software con el trabajo iniciado por R. J. Thackeray y G. Van Treeck, ]por ejemplo la programacin orientada a objetos y manejadores de casos de uso en el desarrollo de software.

DEFINICIONES DE FORMA CRONOLOGICA

Dr. Yoji Akao (1972, Japn):

En Su articulo intitulado The leading edge in QFD: Past, present and future el Dr. Yoji Akao (creador del QFD) y Glenn Mazur sealan que en 1972 el Dr. Akao defini por primera vez el termino Despliegue de la Funcin (todava sin integrar la palabra Calidad) como un mtodo para desplegar, antes del arranque de produccin en masa, los puntos importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la calidad de diseo a travs del proceso de produccin (akao y Mazur, 2003, p.20).

Mikel Sorli y Jvier Ruiz (1994, Bizkaia Espaa):

En el primer capitulo de s libro QFD Una Herramienta del Futuro, Mikel Sorli y Javier Ruiz concluyen que el QFD proporciona un camino sistemtico para que la voz del cliente fluya a travs del proceso de desarrollo del producto, estableciendo un nexo de unin entre los diferentes requisitos tcnicos enfocndolos hacia las necesidades de los clientes.

John Treninko (1997, Estados Unidos):

En su libro Step by Step QFD: Customer-Diven Product Design, John Terninko menciona que el QFDes un sistema de calidad moderno enfocado a incrementar la participacin en el mercado a travs de satisfacer al cliente. Este sistema estratgicamente selecciona y hace visibles los requerimientos que son importantes para desempearse mejor que la competencia (Terninko, 1997, p.3).

Glenn Mazur (2000, Estados Unidos):

En su extraordinario manual de curso Comprehensive Qualiti Funtion Deployment Overview del 2000, Glenn Mazur explica que el QFD es un sistema de calidad que se focaliza en brindar valores a travs de buscar necesidades del cliente tanto explicitas como implcitas, traducir estas necesidades en acciones o diseos y desplegar esto a travs de la organizacin (Mazur, 1997).

Marvin E. Gonzlez (2001, Costa Rica):

En su libro QFD La Funcion Despliegue de la Calidad; una gua practica para escuchar la voz del cliente, el Dr. Gonzlez define el QFD como una metodologa que traduce la Voz del Cliente en parmetros de diseo para que estos puedan desplegarse, de forma horizontal, dentro de los departamentos de planeacin, ingeniera, manufactura, ensamble y servicio. (Gonzlez, 2001, p.17). Asimismo, el Dr. Gonzlez seala que el QFD es un instrumento efectivo que permite identificar y optimizar aquellos requisitos que conflictuan el diseo de un producto o servicio (Gonzlez, 2001, p.16).

Georg Herzwurm (2003, Alemania):

El Dr. Herzwurm, cuya lnea de investigacin ha sido hacia la aplicacin del QFD para el desarrollo de paquetes computacionales, seala en uno de sus ltimos artculos publicados que el QFD es un mtodo desarrollado en Japn que provee una forma de comunicacin entre clientes y desarrolladores que es sistemtica, pero mas informal y completa que solamente las especificaciones de requerimientos. Eso permite focalizarse ms en reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. (Herzwurm y Schockert, 2003).

Robert A. Hunt (2003, Australia):

El Dr. Hunt, quien ha investigado la aplicacin del QFD en la planeacin estratgica de las organizaciones, seala que el poder de las tcnicas de QFD esta en que el QFD ayuda a identificar qu es importante, al proveer un sistema lgico para reemplazar la toma de decisiones basadas en emociones. (Hunt y Xavier, 2003).

Francisco Tamayo y Vernica Gonzlez Bosch (2004, Mxico):

En su definicin de QFD para la Asociacin Latinoamericana de QFD (www.qfdlat.com) Francisco y Vernica definieron el QFD como un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce.

REAS DE APLICACIN

Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, necesidades militares, y los productos de las nuevas tecnologas. La tcnica tambin se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y tcnicas. QFD tambin implicada en la nueva norma ISO 9000:2000, que se centra en la satisfaccin del cliente.

Los resultados de esta tcnica se han aplicado en Japn dentro del despliegue de los factores controlables de alto impacto en la planificacin estratgica y Gestin estratgica.

La adquisicin de las necesidades del mercado al escuchar la Voz del Cliente (VOC - Voice of Customer, por sus siglas en ingls), la clasificacin de las necesidades, priorizarlas numricamente (usando tcnicas tales como el Proceso Analtico Jerrquico) son las tareas iniciales de QFD.

Si bien existen varios libros y artculos sobre esta metodologa, hay una relativa escasez de matrices de ejemplo disponibles, debido a que son altamente propietarias por la alta densidad del producto o informacin de servicio (www.qfdlat.com)

ASOCIACIN LATINOAMERICANA DE QFD

Existe una Asociacin Latinoamericana sobre el QFD; ya que, la industria enfrenta un reto especial: satisfacer las necesidades de sus clientes permaneciendo econmicamente competitiva. El mejor servicio ser aquel que est perfectamente alineado con lo que los clientes realmente necesitan. Por lo tanto, la competitividad de los servicios depender fuertemente en la determinacin correcta de las Necesidades de los Cliente. Por ello es importante el QFD ya que permite responder con servicios y/o productos innovadores a las necesidades de sus clientes.

RELEVANCIA DEL QFD EN AMERICA LATINA

Al iniciar este milenio, Amrica Latina se encuentra en un momento histrico de grandes retos y grandes amenazas.Slo a travs del trabajo arduo e inteligente se lograra aumentar la competitividad de nuestros pases, en bsqueda dedisminuir los problemas que agobian a nuestra gente.

En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se ha vuelto un factor determinante.Y los latinoamericanos tienen dos ventajas culturales a explotar en este entorno:

1. La creatividaden el diseo de productos y,

2. La calidezsinceray espontnea enla generacin de servicios

Perocreatividad y calidez se vuelven importantes sloen la medida en que dan respuesta a las expectativas de los clientes.La oferta de valor del QFD consiste precisamente en "revelarnos" en dnde enfocar los esfuerzos.

Slo a travs del diseo y rediseo de productos y servicios innovadores y valiosos, Latinoamrica logra integrarse a los mercados internacionales. Esto ser vital para evitar convertirse en pases nicamente "maquiladores" o "franquiciatarios de servicios"; lo ms valioso de Amrica Latina es el talento de su gente, ya travs del QFD podremos capitalizar este talento.

BENEFICIOS DEL USO DE QFD

Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin.

Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.

Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos multidisciplinarios.

Satisfaccin de las necesidades del cliente.

Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura.

Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.

Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo en el mercado.

En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados.

En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de productos y procesos.

Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto.

Figura 1: Beneficios QFD

PROCEDIMIENTO DE QFD

Procedimiento General:

1. Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas tcnicas, para despus relacionar ambos en una matriz.

2. Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas.

3. Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas tcnicas a desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento Completo (cuatro fases):

Fase I Diseo de Producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseo

Fase II Diseo en Detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

Fase III Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.

Fase IV Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

ESTRUCTURA DE QFD

La analoga ms usada para explicar como est estructurado el QFD es una casa. La figura

2 muestra como se rene una matriz QFD bsica. La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Posteriormente de explicarn mtodos para recoger el input de los clientes.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeo, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestar el proceso de QFD ser la siguiente: "Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeacin, Este es el componente ms ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeacin es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en trminos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (til) de tu producto sea doce meses en lugar de seis, qu significa sto en trminos de los materiales empleados? El diseo? Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son crticos. Cul requisito de manufactura es ms importante en trminos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? Cul es el siguiente, y as sucesivamente?

Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuacin que representa su nivel de dificultad o que tan difcil es lograrlo.

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-offs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura, qu es lo mejor que puede hacer la organizacin? Este tipo de pregunta se contesta aqu. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD.

Figura 2. Estructura de la Matriz QFD

EL PROCESO QFD

Cada matriz desarrollada como parte del proceso QFD debe estructurarse conforme a la casa que se ilustra en la figura 1. Habr seis de tales matrices en un ciclo completo del proceso QFD. La figura 2 muestra el flujo y el enfoque de un ciclo completo del proceso

QFD. El propsito de cada matriz se explica en los siguientes apartados:

La matriz 1 se usa para comparar los requerimientos del cliente con las caractersticas tcnicas del producto. Todas las otras matrices se originan de esta primera matriz.

La matriz 2 se usa para comparar las caractersticas tcnicas en la matriz 1 con sus con sus tecnologas aplicadas asociadas. Estas dos matrices producen la informacin necesaria para contestar las siguientes preguntas: (1) Qu quiere el cliente? (2) Cules son los requisitos tcnicos relacionados con las caractersticas que quiere el cliente? (3) Qu tecnologas son necesarias para satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? y (4) Cules son los trade-offs que tienen que ver con los requerimientos tcnicos?

La matriz 3 se usa para comparar las tecnologas aplicadas de la matriz 2 con sus procesos de manufactura asociados. La matriz ayuda a identificar variables crticas en los procesos de manufactura.

La matriz 4 se usa para comparar los procesos de manufactura de la matriz 3 con sus procesos de control de calidad asociados. Esta matriz produce la informacin necesaria para optimizar procesos. A travs de la experimentacin, se determina la confiabilidad y repetitividad de los procesos.

La matriz 5 se usa para comparar los procesos de control de calidad con sus procesos de control estadstico del proceso. Esta matriz ayuda a garantizar que se estn usando los parmetros y variables del proceso adecuados.

La matriz 6 se usa para comparar los parmetros del control estadstico del proceso con las especificaciones que se han desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen ajustes para garantizar que el producto producido es el producto que quiere el cliente. El proceso QFD garantiza que todos los recursos se usen ptimamente de forma tal que maximicen las posibilidades de la organizacin para satisfacer o exceder los requerimientos del cliente.

Figura 3. El proceso QFD: Un ciclo completo

INFORMACION DEL CLIENTE: RETROALIMENTACION E INPUT

La informacin del cliente cae en dos amplias categoras: retroalimentacin e input. La retroalimentacin se da despus del hecho. En un escenario de manufactura, esto significa despus de que un producto se ha desarrollado, producido y puesto en el mercado. La retroalimentacin es valiosa y debe ser recogida. Sin embargo, llega demasiado tarde en el proceso para ayudar a garantizar que se satisfacen los requisitos del cliente. En el mejor de los casos, puede ayudar a mejorar el producto cuando se produzca el siguiente lote.

El input se obtiene antes del hecho. En un escenario de manufactura, esto significa durante el desarrollo del producto. Recoger el input del cliente durante el desarrollo del producto permite que se hagan cambios antes de la produccin, comercializacin y distribucin de grandes cantidades de un producto. Recoger el input es ms valioso que colectar retroalimentacin. Figura 4.

Figura 4. Caractersticas de la informacin del cliente.

Informacin solicitada

Informacin solicitada es informacin pedida por la organizacin. Ambos, input y retroalimentacin pueden ser solicitados. El enfoque ms comn para solicitar la retroalimentacin del cliente es la encuesta de satisfaccin del cliente. Otros mtodos incluyen la divulgacin de una lnea telefnica gratuita que los clientes usan para expresar su satisfaccin o airear sus quejas.

Informacin no solicitada

Esta es informacin que recibe la organizacin sin pedirla. Frecuentemente viene en forma de quejas, pero no siempre. Un cliente se queja con un miembro del equipo de ventas. El editor de pruebas de producto para una revista o un peridico, escribe un artculo sealando las debilidades del producto despus de probarlo.

Informacin cuantitativa

La informacin cuantitativa es informacin que puede medirse o contarse.

Informacin cualitativa

La informacin cualitativa es subjetiva; no puede medirse con la exactitud de datos cuantitativos. Puede ser solicitada, o puede venir sin pedirla. Viene en la forma de opiniones o preferencias. Qu te gusta? Qu no te gusta? Qu opcin prefiere? Qu opcin le interesa menos? Estos son los tipos de preguntas hechas cuando se pide informacin cualitativa. Cuando se pide informacin a los clientes, es mejor pedir ambos tipos, cualitativa y cuantitativa.

Informacin estructurada

Es la que proviene de encuestas, grupos de inters y otros mecanismos que colocan preguntas especficas en categoras especficas o miden opiniones de clientes, satisfaccin, o preferencias contra criterios especficos. El enfoque estructurado garantiza que el input y la retroalimentacin se den en las reas especficas de inters de la organizacin.

Informacin aleatoria

La informacin no pedida es tpicamente aleatoria en naturaleza. Las quejas ante un representante de ventas, cartas al presidente ejecutivo, y comentarios de una persona en alguna funcin social son ejemplos de informacin no pedida. No ignore retroalimentacin no pedida. sela para ayudar a mejorar los mecanismos utilizados para recoger informacin estructurada. Estamos haciendo las preguntas correctas? Estamos logrando las caractersticas correctas del producto? Son nuestros clientes lo que pensamos que son? La informacin aleatoria no pedida puede ayudar a contestar estas preguntas.

PASOS QFD Y SUS HERRAMIENTAS

1. Seleccionar un Producto / Servicio Importante a Mejorar

Tabla de Segmentacin de Clientes

Diagrama de Pareto

Tcnica Grupos Nominales

Diagrama de Afinidad

2. Obtener las Voz del Cliente

Blitz QFD

3. Extraer las Necesidades del Cliente

Blitz QFD


4. Organizar las Necesidades del Cliente


Diagrama de rbol

Tcnica Grupo Nominales

5. Priorizar las Necesidades del Cliente

AHP

Diagrama de rbol

Diagrama de Pareto

Tcnica de Grupos Nominales

6. Establecer los Parmetros de Diseo

Diagrama Causa-Efecto


Matriz de Relaciones

Diagrama de Pareto

7. Generar la Matriz de Relaciones


Tcnica Grupos Nominales


8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente


Calculadora Usabilidad

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo



10. Analizar los Resultados


AHP

Diagrama de Pareto

11. Iterar el Proceso

Blitz QFD


Diagrama de Pareto

Tcnicas Grupos Nominales

HERRAMIENTAS DE QFD

Obtencin de Informacin: Tcnica de Grupos Nominales

Sirve para conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso con mayor participacin. Se trabaja con los clientes para detectar necesidades, y facilita el manejo de temas donde se pueda generar conflictos o exista controversia.

Figura 5. Herramienta: Tcnica de Grupos Nominales

Diagrama de Pareto

Sirve para ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendr el mayor impacto si son resueltas. Tambin identifica y separa en forma crtica los problemas de calidad.

Figura 6. Diagrama de Pareto


Sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar rengln por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades del Cliente.

Figura 7. Matriz de Relaciones. Ej.

Casa de Calidad

Ampla el anlisis ms all de la calidad a los costos, la tecnologa, su fiabilidad, funcin, partes, tecnologa, manufactura, y el despliegue de servicios.

Figura 8. Matriz de Relaciones. Ej


Herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo.

Figura 9. Ejemplo de Diagrama de Afinidad.

Blitz QFD

Permite alinear los recursos con las necesidades reales o criticas del Cliente, es una herramienta muy prctica que no requiere de software ni de herramientas especficas para ofrecer resultados.

El Blitz QFD consta de 7 pasos:

1. Obtener la Voz del Cliente. Esto implica ir al lugar de los hechos, ir a donde est la accin; no se puede escuchar la Voz del Cliente a distancia. Es necesario visitar, preguntar, volver y regresar a preguntar hasta entender claramente la verbalizacin de qu es lo que el Cliente requiere.

2. Clasificar las Verbalizaciones. El objetivo de este paso es clasificar las verbalizaciones por temas afines. Hay voces del Cliente similares, complementarias y opuestas

3. Estructurar las Necesidades del Cliente. Una vez que han sido clasificadas las verbalizaciones, se obtiene de ellas, las necesidades de los Clientes.

4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. Hay necesidades que tienen relaciones de dependencia. Se debe verificar si existe una segunda relacin jerrquica (necesito X para lograr Y), para complementar las necesidades del Cliente y dar ms opciones a la posible solucin que satisfaga mejor al Cliente.

5. Priorizar las Necesidades del Cliente. Esto implica establecer cules necesidades son ms importantes para los Clientes. La mejor forma de hacer esto, es una vez identificadas las necesidades y estratificadas, preguntar directamente a los Clientes mediante encuesta.

6. Desplegar las Necesidades Priorizadas. Una vez que se tienen identificadas las necesidades priorizadas de los Clientes, se deben identificar qu parmetros, procesos o elementos del sistema contribuyen ms a cumplir (o a no cumplir) estas necesidades.

7. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle. Al evaluar el producto o servicio en estudio, los puntos ms importantes son aquellos que impactan a las necesidades prioritarias. Aqu es donde se debe enfocar los recursos, ya que el nivel de calidad delos productos y servicios estar determinado por la medida en que se logre alinear el valor de los recursos con la prioridad de las necesidades de los Clientes.

EJEMPLO DE QFD

Figura 10. Ejemplo de QFD

BIBLIOGRAFIA

QFD: Quality Function Deployment.

2013. http://es.wikipedia.org/wiki/QFD

Asociacin Latinoamericana de QFD.

2002. http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html

Davis, Stanley. Goetsch, David L. Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality Function Deployment)Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to Total Quality"

www.icicm.com/files/QFD.doc Editorial Merrill. Derechos Reservados por J. Tamborero. 1997, 2000.

La Metodologa del QFD. Capitulo III

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf

Función de La Calidad QFD

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