METODOLOGÍA DESCRITA PASO A PASOING. MBA. JUAN CARLOS ORDOÑEZ N.

CONCEPTOS• Su creador fue el japonés Yoji

A k a o q u i e n d i s e ñ ó l a herramienta en 1966

• Es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas.

• Las características detectadas son manejadas mediante la función del diseño, mismo que debe ser manejado por un equipo multidisciplinario.

• Se basa en un diseño matricial que cruza los deseos de los clientes contra las características del diseño de los productos.

QUE SE OBTIENE CON ESTA HERRAMIENTA:

• Conflictos entre la evaluación técnica y la evaluación del cliente.

• Ventajas competitivas del producto.

• Áreas de oportunidad y mejora del producto.

• La herramienta implica una autoevaluación del producto, su diseño y su desempeño así como lo percibe el cliente contrastado contra lo que ofrece actualmente la competencia.

• A continuación se desarrollará la metodología paso por paso explicando en cada etapa las características y conceptos correspondientes.

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Ventajas: la herramienta escucha la voz del consumidor y transmite ese mensaje a la empresa aterrizando en

requerimientos y especificaciones.

Esta herramienta responde a una línea de acción y pensamiento oriental que tiene los siguientes rasgos:

Esquema de la Casa de la Calidad

PASO 1: ESTABLECIENDO LOS “QUE” DEL CLIENTE

OBJETO DE ESTUDIO: EMPRESA DE FABRICACIÓN Y VENTA DE PIZZAS

PRIMER PASO• Establecer el OBJETO DE ESTUDIO:

Puede ser un producto o un proceso. Debe estar definido de manera concreta, no es lo mismo estudiar un restaurante que estudiar un restaurante de comida italiana.

• Se debe establecer quienes son los clientes, en esta clasificación se puede llegar a considerar a los usuarios finales y a los clientes intermedios que venden nuestros productos.

PRIMER PASO• De tratarse de un producto genérico de venta masiva se

pueden realizar encuestas en los puntos de venta tanto de la empresa como de los competidores elegidos a todos los clientes que se encuentren realizando las compras.

• Si hablamos de productos mas específicos de venta no masiva como ser maquinaria, tecnología entre otros se pueden realizar grupos focales, invitando al menos 15 personas a un ambiente controlado donde se llevará a cabo la entrevista con los respectivos cuestionarios.

Primer paso: Fuentes de información brindadas por el cliente

PRIMER PASO• Se debe apuntar a recopilar todos los QUES del cliente,

vale decir todo aquello que el cliente quiera o espere del producto.

• Es de entender que en este punto se está capturando sus necesidades puras y no se debe esperar obtener especificaciones como que el cliente indique que desea una batería de celular con 2800 mHA de capacidad sino mas bien se debe esperar una frase como “una batería que dure todo el día”

• Para poder manejar las necesidades de los clientes que pueden ser muchas, es necesario que estas sean jerarquizadas.

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PRIMER PASO• Para jerarquizar y agrupar las necesidades de los clientes por

estratos se recomienda utilizar niveles.

• El Nivel 1 tendrá aspectos estratégicos del producto/servicio. Por ejemplo en el ejemplo de la pizza su Construcción o Elaboración es estratégica puesto que definirá mas adelante si tenemos la capacidad operativa de hacerlo.

• El Nivel 2 corresponde a las necesidades tácticas, aquellas que nos dan una idea del cómo satisfacer las necesidades del nivel 1. Cada necesidades de nivel 1 generará en promedio unas 3 necesidades de nivel 2.

• El Nivel 3 contiene las necesidades a detalle extraídas de la lluvia de ideas que se tuvo al inicio donde el cliente solo indica el “que desearía” del producto y dan una primera pauta de como el equipo de diseño puede satisfacer las necesidades a nivel 2 y 1.

PASO 2: ESTABLECIENDO LA IMPORTANCIA DE LOS QUES

SEGUNDO PASO

• Los clientes quieren que sus necesidades sean debidamente satisfechas, no obstante existen necesidades que son mas importantes para ellos que otras.

• El segundo paso consiste en asignar un grado de importancia a las mismas con la finalidad de evaluar los costos y beneficios de atender las mas importantes.

• Se usa regularmente una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = no es importante y 5 = muy importante

PASO 3: ESTABLECIENDO LAS FUNCIONES COMPETITIVAS DE LA COMPETENCIA Y DE NUESTRA

EMPRESA

TERCER PASO

• En este paso se debe capturar las percepciones de los clientes, con relación al grado de cumplimiento de sus necesidades tanto por parte de nuestra empresa como de los competidores mas próximos.

• Se pueden tomar a los dos competidores mas fuertes del mercado como referencia.

• Se usa nuevamente una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = es insatisfecho y 5 = es totalmente satisfecho o conforme.

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PASO 4: ESTABLECIENDO LOS REQUERIMIENTOS DEL VECTOR “COMO”

CUARTO PASO

• Es tiempo de responder a los QUEs vertidos por los clientes con un COMO lo puede hacer la empresa.

• Los QUEs deben ser analizados y ser sintetizados aquellos que respondan a una misma necesidad, por ejemplo si se dice que la pizza esté caliente y otra necesidad que diga que la pizza llegue a buena temperatura, ambas necesidades se juntan en una sola.

• Pueden haber varios COMOs para un QUE puesto que lo que se busca es dar respuestas operativas a los mismos.

CUARTO PASO

• Cuando se han establecido los COMOs relacionados con los QUEs se debe trabajar en un listado de vectores comunes de COMOs

• Al igual que con los clientes, los COMOS son definidos por un equipo de diseño industrial que debería estar conformado por personal de producción, ventas, marketing, diseñadores para tener una óptica global de la situación.

• Mediante una lluvia de ideas se obtienen los COMOs que deben estar acordes a la relación con la matriz de QUEs trabajada con anterioridad.

CUARTO PASO

• De la lluvia de ideas mostrada anteriormente, se debe establecer una matriz de COMOs que al igual que los QUEs se clasifique por niveles.

• Esta matriz definitiva agrupa los COMOs que serán cruzados con los QUEs en la matriz de relaciones a desarrollarse mas adelante.

PASO 5: ESTABLECIENDO LOS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO DE LOS COMOS

QUINTO PASO

• En la Matriz de COMOs se debe asignar los objetivos que guiarán a momento de diseñar y desarrollar el producto.

• Por ejemplo si hablamos del tiempo de entrega de la pizza el objetivo será “Menor es Mejor” puesto que el cliente desea recibir el producto lo mas antes posible.

• Si el COMO no representa una característica estratégica o vital el objetivo será Nominal.

PASO 6: ESTABLECIENDO LAS RELACIONES ENTRE QUEs Y COMOs

SEXTO PASO

• Se deben encontrar las relaciones entre los QUEs y los COMOs establecidos en los pasos anteriores.

• Esto permitirá delinear esfuerzos en la línea de producción y establecer controles de calidad a momento de producir con la finalidad de satisfacer los requerimientos del cliente.

• Para el ejemplo de la pizza, la relación entre la altura de la orilla de la pasta (como) y que tenga mucho queso (que) responden a una relación débil puesto que la orilla de la pasta no lleva queso.

PASO 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO - VECTOR DE

“CUANTOS”

SEPTIMO PASO

• S e d e b e n cuantificar los C O M O s y e s t a b l e c e r v a l o r e s objetivos que permitan llegar a c u b r i r l a s n e c e s i d a d e s e s t a b l e c i d a s de los clientes con respecto al producto.

PASO 8: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO - VECTOR DE

“CUANTOS”

OCTAVO PASO

• Para cada COMO establecido es necesario evaluar la dificultad organizacional, que responde a la dificultad de llevar a cabo estos.

• Nuevamente para establecer la dificultad se procede a usar una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = Fácil de llevar a cabo y 5 = Muy difícil de llevar a cabo.

• Este paso lo lleva a cabo el equipo conformado para realizar y planificar el diseño y producción del producto.

La matriz va quedando de esta manera:

PASO 9: ESTABLECIENDO LA EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA

NOVENO PASO

• En este paso se debe establecer la competencia técnica que la empresa tiene con relación a los COMOs definidos y su dificultad organizacional de llevarlos a cabo así como de las empresas competidoras elegidas para hacer la comparación.

• Se utiliza una escala de Liker del 1 al 5 donde 1 = No aptos tecnicamente y 5 = Sin dificultad técnica para llevar a cabo el COMO.

La matriz queda de esta manera una vez transpuesta:

PASO 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS Y RELATIVOS DE LOS COMOS

DÉCIMO PASOSe debe establecer el peso absoluto de los COMOs: Esto se logra multiplicando la importancia asignada por el peso correspondiente o el valor de relación,

sumando de todos los COMOs

La suma de los pesos absolutos corresponden a cada COMO. Los pesos relativos se calcula dividiendo cada peso absoluto de los

COMO entre la suma total de los pesos absolutos

PASO 11: ESTRUCTURAR EL TECHO DE LA CASA DE LA CALIDAD. ENCONTRANDO LAS RELACIONES ENTRE

LOS COMOs

DECIMO PRIMER PASO• En este paso nos abocamos a la tarea de identificar

cuales de los COMOs se respaldan unos a otros y cuales están en conflicto.

• Las correlaciones positivas son aquellas en las que los COMOs se soportan entre si, algo que es positivo puesto que nos permite ser mas eficientes en producción al no duplicar esfuerzos que se relacionan con el mismo resultado.

• Las correlaciones negativas son aquellas en las que un COMO afectará negativamente a otro COMO, conflicto que debe ser identificado y trabajado de manera inmediata. Generalmente muestran un conflicto entre el diseño y lo físico.

ALGUNOS TIPS O CONSEJOS EXTRA PARA SABER INTERPRETAR LA HERRAMIENTA

Pro Quality

En la presente guía utilizamos y describimos de manera gráfica el ejemplo desarrollado por el Ing. Carlos Chee del ITESM Campus de Monterrey, su documento puede ser encontrado y descargado de la

Biblioteca Virtual de nuestra pagina web www.pqbolivia.com