EQUIPO ALPHA

MONTES TENORIO CRYS RIVAS ÁVILA EDGAR VALDEZ REYES HERO

Instituto Tecnológico de Tijuana

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Misión:

Formar profesionales de la carrera de ingeniería industrial, que sean agentes de cambios,

comprometidos e integrados al desarrollo de su país, emprendedores, analíticos y creativos, que

mejoren la productividad de los sistemas generadores de bienes y servicios, mediante el uso eficiente de

los recursos disponibles y la incorporación de la alta tecnología.

Visión:

Ser un departamento que integre la docencia, la vinculación, y la investigación, para formación de

ingenieros que respondan a los retos en la generación de bienes y servicios de clase mundial.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Tijuana Baja California a: lunes 20 de octubre de 2008

Catedrático: Ing. Emilio Borquez

PROYECTO DE QFD

Proyecto de investigación

EMPRESA:

INDUSTRIAL LEHNER

UBICACIÓN:

Colonia Ejido Mazatlán, Playas de Rosarito B.C

DURACIÓN DEL PROYECTO:

1 SEMANA

ENCARGADOS:

Lic. Norberto Campos Maldonado, encargado de producción de ventanas

Sra. Carolina González Urquillo, encargada de recursos humanos

Sr. José Aguilar Domínguez, supervisor

Ing. Augusto Resendez C., Gerente y contador

OBJETIVOS DEL PROYECTO

Objetivos Generales

Detectar aspectos que le interesen al cliente y tratar de mejorarlos

Identificar las fallas cometidas en el área de producción.

Identificar las necesidades del cliente

Hacer una comparación con la competencia

Objetivos Específicos.

Elaborar un diagnostico del proceso de producción actual en la empresa.

Identificar y señalar los pasos en los que se pueden efectuar cambios en el proceso de

producción de las ventanas tipo Francesa.

Mejorar la empresa, lo que se traducirá en una reducción de costos de producción y un

aumento de los beneficios para la misma.

Objetivos específicos del trabajo:

Mediante la elaboración de la casa de calidad darnos cuenta de los aspectos que le interesan

más al cliente y sobre esos entablar un plan de acción para recuperar el mercado perdido o

extenderlo mas, poniendo énfasis en las necesidades primordiales.

HISTORIA DE LA EMPRESA La empresa LEHNER S.A. de C.V. se fundó en el 1962 como una división industrial de GISA. Tuvo

como único producto, la producción de ventanas de aluminio y vidrio.

Se comenzó a laborar en la empresa con un total de siete personas, trabajando en una bodega

del edificio GISA ubicado sobre la primera calle poniente de la ciudad de Monterrey, en el estado

de Nuevo León.

La empresa fue creciendo ya que su producto tuvo gran aceptación en el mercado. En el año de

1965 se compro un terreno sobre la carretera Troncal del Norte, en el municipio de Santa

Catarina, y allí se construyeron tres galeras, que servirían de fábrica para la producción de los

productos ofrecidos.

Esta empresa expandió su producción en el año de 1965 y comenzaron a hacer nuevas líneas de

producto, entre los que se encuentran: puertas de aluminio y vidrio, carretillas, escaleras y

zarandas contra insectos.

Algunos de estos productos, tuvieron una gran demanda, no solo a nivel nacional, sino que

también a nivel internacional, muestra de ello, es que, las carretillas, especialmente, se

empezaron a exportar en el año de 1972 a Guatemala, Nicaragua y Honduras y se dejaron de

exportar en 1985, debido a que en estos países de la región centroamericana, hubo un

crecimiento de las empresas que ofrecían los mismos productos, pero a un precio menor, debido

a que las importaciones debían pagar impuestos de aduana.

En 1978 se exportaron ventanas a Estados Unidos, contando con uno de los principales clientes al

ministerio de finanzas. La década de los 80 fue una época muy prospera para la empresa, porque

se estableció fuertemente en el mercado, satisfaciendo las necesidades de la industria de la

construcción.

En 1994 se comenzó a producir la tipo francesa, la cual ha sido seleccionada por nuestro grupo

para analizar su producción.

En 1995 se expande la empresa al crear una nueva línea de producto, la cual es la cortina, de tipo

persiana americana y con esto se obtiene un contrato de exclusividad con la fábrica

norteamericana llamada Verosol.

Según el criterio de clasificación, la empresa LEHNER, es un empresa mediana, ya que en la

actualidad cuenta con un personal de 52 personas en total, de los cuales, 24 conforman el

departamento de producción.

Para el año 2002 y afrontando la demanda que se tenía al sur de california y en toda esta franja fronteriza, se decide establecer un edificio en el municipio de Rosarito, Baja California.

El inmueble no es un enorme emporio industrial como los que están establecidos en dicho municipio pero se ha sabido mantener en pie desde aquel entonces. En la actualidad, la empresa basa su producción en las ventanas, siendo la de tipo francesa una de las más especiales, ya que es una de las que más trabajo se requiere a la hora de su producción. La producción de la empresa no supera las 60 ventanas diarias ya que el proceso de elaborado es muy extenso y requiere de enormes cantidades de tiempo invertido, además de que la planeación no es muy propia de una empresa. La mayoría de la escolaridad que se maneja en esta empresa es de personas que no rebasaron su educación básica, es por ello que existe mayor oportunidad de mejora en las aéreas de producción.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Misión:

“Ser líderes en la producción y comercialización de nuestros productos, para satisfacer la demanda de la industria de la construcción con los mejores estándares de calidad y la mejor

atención al cliente, contribuyendo así al desarrollo económico y social del país, por medio de un recurso humano altamente profesional y capacitado y de productos con la más alta calidad.”1

Visión:

“Nosotros como empresa queremos llegar a cubrir el área fronteriza a lo largo y ancho del país

así como otros países ofreciendo productos de gran calidad para la satisfacción de nuestros

clientes, obteniendo así el primer lugar como proveedores de este tipo de producto, ya sea para

grandes almacenes como pequeños distribuidores.”

1 Datos proporcionados por Depto.de Ventas

OBSERVACIONES:

RECURSO HUMANO:

Se pudo observar que dentro de esta empresa hay buenas relaciones interpersonales, Lo cual

proporciona un buen ambiente laboral y eso ayuda a mantener al operario motivado y a realizar

mejor su trabajo.

MERCADO OBJETIVO:

Están dirigidos hacia un mercado conformado por las personas de la clase media alta, media y media

baja. En general los clientes podrían ser hoteles, familias, instituciones gubernamentales, empresas

privadas y personas particulares.

Dentro de esta empresa se realizan diferentes tipos de ventana para su elaboración se necesitan 3

operarios: Un cortador de piezas de aluminio; 3 armadores de ventanas; Un cortador de vidrio.

FORTALEZAS

La empresa consta con maquinaria adecuada para hacer diferentes productos.

Tienen diversidad de estilos que se dirigen a varios sectores de la población.

Personal altamente capacitado.

Canales de distribución previamente establecidos

DEBILIDADES

No tiene imagen de marca líder.

No tienen publicidad.

La mayor parte de los procesos son manuales y deberían de automatizarse.

OPORTUNIDADES

Demanda Esporádica

Amplio mercado potencial.

AMENAZAS

Competidores locales.

Diferentes tipos de marcas ventanas.

Productos de bajo preci0

ORGANIGRAMA

Gerente General

Gerencia de

Administración,

Finanzas y

Contabilidad

Gerencia

de

Compras

Gerencia de

Ventas

Gerencia

Control de

Calidad y

Mantenimiento

Supervisión

Gerencia

de

Producción

Jefatura de Planta

Produccion

QFD

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de

productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en

pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias. Luego de una introducción

histórica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos principales del QFD,

destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Para brindar una perspectiva amplia

y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicación y algunos enfoques nuevos

utilizados en su construcción. Finalmente, presentamos un resumen y conclusiones.

Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidad—núcleo del QFD—que, en un único

gráfico, indica los requerimientos del cliente, establece las características técnicas capaces de

satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia empresa con otros de la

competencia.

Pero este valor integrador no se reduce al aspecto gráfico, sino que influye sobre la organización

en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz de la calidad, los integrantes de áreas heterogéneas

de la firma se forman una idea más acabada de las complejas relaciones que hacen al diseño de

productos satisfactorios. De esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se

facilita el diálogo, se asignan prioridades, y se establecen métricas y objetivos armónicos—todo

ello sin perder el contacto con el cliente y con los productos de los competidores.

CONCEPTO Y BENEFICIOS DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD

El núcleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que

abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos. Estas

relaciones se presentan en forma de una tabla elaborada llamada "matriz de la calidad" (Figura 1).

Tomados en su conjunto, los RC definen la calidad de un producto y son las expresiones que los

clientes utilizan para describir los productos y sus características deseables. Asociada con cada CT

existe una métrica, que se usa para determinar el grado de satisfacción de los clientes con cada

uno de sus requerimientos. Esta medida es fundamental para la mejora continua.

Tanto los primeros como las segundas suelen ser numerosos y se agrupan en varios niveles,

según su grado de abstracción. Esta multiplicidad no es caprichosa. El gran número de los RC

responde a las variadas dimensiones de la calidad y la cantidad de las CT es consecuencia de la

creciente complejidad tecnológica de los productos modernos.

Cómo Transformarlos Requisitos del Cliente en Requisitos de Proceso?

¿Qué hacer para competir?

Dar un buen servicio (atención) asociado al producto que entrego.

Cuál es el Servicio que Necesito?

Identificar claramente a nuestro cliente.

Identificar sus necesidades y expectativas (independientemente de los requisitos)

Identificar las características de mi producto (Implícitas, explícitas y las que exceden sus

expectativas)

Fuentes para determinar necesidades y expectativas del cliente

Encuestas.

Estudios de mercado.

Análisis de tendencias.

Historial de productos similares.

Historial de fallas, problema o quejas.

Análisis de la competencia (benchmarking)

Ejercicio 1

Determinar las necesidades y expectativas del cliente.

Paso A

Que quiere el cliente

(Necesidades y expectativas)

Paso B

Como podemos satisfacer lo que quiere el cliente?

Paso C

Definir la relacion entre lo que quiere y como lograrlo.

Paso D

Areas claves a definir.

(Caracteristicas criticas de la caldad)

Piezas más resistentes 7

Colores mas durables de la base 4

Vidrios más resistentes 9

Facilidad de armado 7

Fácil limpieza 4

Variedad de diseños 4

Evitar las esquinas filosas 8

Los rodamientos no se atoren 8

Mejor sistema de seguridad 7

Buen costo 5

Mejor empaquetado 6

Función Despliegue de la Calidad

Es una técnica para traducir y trasladar las expectativas del cliente en parámetros de los procesos de

la organización.

Requerimientos del

cliente

Determinar los comos

Determinar el nivel de

correlacion

Evaluacion de la

competencia

Evaluacion de las

caracteristicas del

producto final

Determinar los

puntos de venta para

los nuevos productos Determinación de

objetivos de control

del producto final

Selección de las

caracteristicas a

desplegar.

Determinación de las

correlaciones

Matriz de la

calidad

(QFD)

Retroalimentación Permanente del QFD

MATRICES DEL QFD

Que?

Como?Cuanto?

ELABORACIÓN DE LA MATRIZ

Relación

Relación Fuerte

Relación Media

Relación Débil

QFD No Que Como Salida Nombre

1 Características del cliente sobre el producto

Requerimientos de diseño

Características del diseño para obtener el producto que requiere el cliente

Planificación del producto

2 Características criticas del diseño para obtener el producto que requiere el cliente

Requerimientos de materiales

Identificación de los materiales necesarios para satisfacer el diseño

Explosión de partes

3 Características de los materiales

Operaciones de realización del producto

Identificación de las características necesarias para realizar el producto

Planificación del proceso

4 Características de la realización del producto

Operaciones de producción

Establecer las especificaciones para la producción

Planificación de la producción

QFD 1

Qué: Necesidades del cliente y como se trabaja con esas necesidades

Por qué: Define las expectativas del cliente, define los métodos que pueden satisfacer esas

expectativas y asigna prioridades a los requerimientos

Cuando: Etapa 1, Durante la determinación de las necesidades del cliente

Como: Entrevistas y encuestas del cliente, técnicos y expertos del negocio

QFD 2

Qué: Determinación de los requisitos de las características que pueden influenciar producto

Por qué: Asignar prioridades a acciones internas que intervienen en el producto

Cuando: Etapa 2

Como: Con expertos técnicos responsables de proceso y equipos multidisciplinarios

QFD 3

Qué: Determinar los métodos internos para los procesos que actúan en ello.

Por qué: Identificar procesos claves

Cuando: Etapa 3,

Como: Análisis de datos y técnicas estadísticas

QFD 4

Qué: Determinar las variables claves de control

Por qué: Identificar las variables de control de los procesos claves

Cuando: Etapa 4,

Como: Simulación, pruebas piloto y optimización de Diseño de Experimentos

CONCLUSIONES

Mediante esta matriz pudimos darnos cuenta que el cliente requería de otras necesidades que la

empresa no se daba cuenta y en base a ello empezar a realizar cambios a nivel del proceso.

De los resultados obtenidos podemos destacar que los requisitos más importantes fueron :

Vidrios más resistentes 9

Evitar las esquinas filosas 8

Los rodamientos no se atoren 8

En cuanto a las características técnicas tenemos lo siguiente:

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PONDERACIÓN

Aumentar el grosor del vidrio 17.1

Aumentar el grosor del aluminio 7.49

Cambiar el tipo de aluminio 2.5

Cambiar demás materiales 26.3

Hacer un cambio en la consistencia de los colores 4.28

No manejar colores, sino dejar el color del aluminio 4.28

Disminuir el número de tornillos 7.49

Elaborar diagramas de explosión de partes 2.5

Dar tratamiento térmico al vidrio 5.11

Agregar filtros de papel 1.9

Establecer un estándar mínimo de 3 diseños 4.28

Cambiar el tipo de empaquetado 6.42

Optimizar el proceso 1.78

Agregar plásticos a las esquinas para evitar los filamentos

8.56

Este documento de trabajo presenta el QFD como herramienta de diseño de nuevos productos y

servicios y, además, como una herramienta integradora de las diversas funciones de la firma.

Después de una introducción histórica abordamos el concepto de matriz de la calidad como núcleo

del QFD y destacamos su utilidad: es una herramienta efectiva del marketing que permite clarificar

las características técnicas y facilitar la detección de ventajas y desventajas competitivas y, a través

de ella, innovar; mejora la comunicación interfuncional, establece prioridades para la mejora

continua y ayuda al análisis de costos y beneficios.

Los pasos de construcción de una matriz de la calidad están estandarizados y pueden aplicarse sin

mayor dificultad. Sin embargo, el gerente debe ser consciente de las ventajas y limitaciones de la

metodología. Es importante mantener la simplicidad en las aplicaciones del QFD—así como en las

aplicaciones de mejoramiento organizacional en general—y superar las preocupaciones por el

carácter cualitativo de la matriz. Es importante mantener la flexibilidad y ser creativo en la

aplicación, al mismo tiempo que se respeta la voz "exacta" del cliente. Trabajar artesanalmente,

tomar contacto directo con los datos y la realidad y respetar la cultura de la empresa en la cual se

aplica el QFD son también claves del éxito.

La flexibilidad del QFD permite ampliar su gama de aplicaciones a la planificación— después de todo,

el QFD no es sino una especie de árbol que se va bifurcando en diversas ramas, y esta bifurcación

sucesiva, en combinación con la cascada de matrices, permite cambios en el nivel de análisis de los

problemas. Se han realizado aplicaciones al estudio de los proyectos, de la estrategia empresarial de

grandes y pequeñas empresas, y a problemas del sector público y la educación. También se han

desarrollado enfoques del QFD que contemplan la preocupación social por el medio ambiente.

El mayor salto metodológico surge de la aplicación de la teoría de conjuntos fuzzy, que permite

tratar con observaciones imprecisas, como las que constituyen la voz del cliente. Estas aplicaciones,

en nuestra opinión, a pesar de su importante valor intelectual, deberán esperar en nuestro medio

hasta que se desarrolle un ámbito adecuado de aplicación. Por el momento, y refiriéndonos a la

mayoría de las empresas, es imprescindible consolidar el terreno de las aplicaciones más sencillas,

en consonancia con las enseñanzas de la gestión de calidad total. Solo entonces las organizaciones

podrán sacar provecho de métodos más refinados.