Gestin de la calidad totalEste artculo o seccin necesitareferenciasque aparezcan en unapublicacin acreditada, como revistas especializadas, monografas, prensa diaria o pginas de Internetfidedignas. Este aviso fue puesto el 23 de mayo de 2012.Puedesaadirlaso avisaral autor principal del artculoen su pgina de discusin pegando:{{subst:Aviso referencias|Gestin de la calidad total}} ~~~~

LaGestin de la Calidad Total(abreviadaTQM, del inglsTotal Quality Management) es unaestrategiadegestindesarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industriasjaponesas, a partir de las prcticas promovidas por el experto en materia decontrol de calidadW. Edwards Deming, impulsor en Japn de loscrculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,1yJoseph Juran.2La TQM est orientada a crear conciencia decalidaden todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.Tras un anlisis de la TQM publicado enHarvard Business Reviewen 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.2ndice[ocultar] 1Composicin de la gestin de calidad total 2Relacin con los proveedores 3Concepto de percepcin de la calidad 3.1Ejemplo de percepcin de la calidad 4Satisfaccin global 4.1Ejemplos de satisfaccin global 5Resultados de un Sistema de Calidad 6Herramientas para la medicin de la calidad 7Formacin para la gestin de la calidad 8Vase tambin 9Referencias 10Enlaces externosComposicin de la gestin de calidad total[editar]La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas: Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Total: organizacin amplia.Relacin con los proveedores[editar]La calidad es un factor estratgico de gran importancia, que constituye el mejor argumento para competir en el mercado y que representa una garanta para su continuidad y su futuro. Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino a travs del cual mejorarn la comunicacin, los conocimientos, la participacin e integracin y relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en consecuencia su funcionamiento en general, disminuyendo costes y, por tanto, aumentando la productividad y as, su objetivo, el beneficio. Este modelo puede ir enfocado a cualquiera de los stake holders de la empresa. Desde los clientes, hasta el propio personal que trabaje en ella, hasta grupos de inters como son los proveedores. Un crculo de calidad centrado en los proveedores nos aportar resultados positivos. Y el xito con este grupo concreto de inters, ser clave para la organizacin.Ejemplo para este tipo de gestin de la calidad, es el llamado sistema Sispro llevado a cabo por la empresa Repsol.ElSISTEMA SISPROes un Modelo de Gestin de la Calidad Total, nico a nivel mundial e implantado en todos los pases y reas de negocio de la compaa Repsol. Este Modelo de GCT comprende los procesos de planificacin, calificacin, evaluacin de desempeo y desarrollo de proveedores.A travs de este modelo de gestin de proveedores las empresas pueden obtener bienes y servicios de acuerdo con los requisitos ticos, sociales, ambientales y de calidad establecidos por la compaa. Les permite evaluar sistemticamente el comportamiento de stos, identificando las situaciones de riesgo, pudiendo evitar verse afectados por sus malas prcticas y acciones.1 MODELO DE GESTIN RESPONSABLE DE PROVEEDORES Este modelo pretende asegurar que los contratistas y proveedores mantienen unos estndares acordes con los compromisos de la compaa (ticos, medio ambientales y sociales -incluyendo laborales y de seguridad-)2 CALIFICACIN DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES.Se establecen unos procesos de Calificacin obligatorios para los proveedores y contratistas antes de iniciar una relacin laboral con la compaa, de acuerdo a la criticidad (Alta, media, baja o muy baja) del bien o servicio que vayan a suministrar. A travs de unos cuestionarios se analiza informacin y documentacin tcnica, societaria, financiera y de gestin de calidad, seguridad y medio ambiente, as como las prcticas laborales y desempeo tico y social del proveedor en cuestin.En los ltimos aos se han incluido los siguientes ASPECTOS:Cuestionario de calificacin: donde se pregunta a los proveedores acerca de su posicin respecto a una serie de declaraciones relativas a derechos humanos, prcticas laborales, prevencin de la discriminacin, fraude, corrupcin y soborno, que son valorados al igual que otros conceptos como el econmico, sistemas de gestin, tcnico o las referencias, entre otros, dentro del proceso.Gua de auditoria: donde se verifica, en las propias instalaciones del proveedor, las declaraciones incluidas en el cuestionario de calificacin.Auditorias de calificacin: incluyendo entrevistas al personal de la empresa auditada, dentro del alcance de la visita. Son objeto de estas entrevistas los representantes de los trabajadores y, en especial, aquellas personas pertenecientes a colectivos identificados como vulnerables. En ningn caso estarn incluidos trabajadores pertenecientes a la Gerencia de la empresa.

Concepto de percepcin de la calidad[editar]El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).Ejemplo de percepcin de la calidad[editar]La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.5Satisfaccin global[editar]La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).Ejemplos de satisfaccin global[editar]Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida.Resultados de un Sistema de Calidad[editar]La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin delcliente. Trabajo interno de la empresa mseficaz. Incremento de laproductividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.Herramientas para la medicin de la calidad[editar]Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.Como herramienta para la medicin de la gestin de la calidad a travs de indicadores ponemos destacar Business WareHouse (BW). Esta herramienta pertenece a la familia de herramientas Data warehouse, cuyo fin es, segn Moreira (2006), ofrecer una solucin completa en la gestin, organizacin y localizacin de la informacin ya que logra integrar la informacin que existe desde distintas fuentes o bases de datos, permitiendo que la informacin pueda moverse con las transformaciones que sean necesarias desde dichas fuentes generando la informacin corporativa de calidad, a menor costo y mayor flexibilidad ante el entorno. Esta herramienta asociada a la Gestin de la Calidad Total, ha sido reconocida con un premio a la Mejor Prctica de Gestin de Andalucia en 2005, por su implantacin en Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un sistema para la recogida de datos, procesado y muestra de indicadores con alcance a la produccin de Derprosa Film.Como buena prctica, se relaciona con la gestin del conocimiento en cuanto a que parte de la idea de un cuadro de mandos integral denominadoBalanced Scorecard, y que, segn Jimeno (2013) su objetivo es que mediante los indicadores con los que cuenta se muestre cuales son los resultados que va obteniendo la organizacin, categorizando los datos segn las reas que se incluyan y permitiendo de esta manera obtener una visin global de la organizacin de forma rpida y en cualquier momento. Todo ello con el fin de facilitar a la direccin la toma de decisiones estratgicas, ayudando a que, ante cualquier posible desviacin detectada se tomen las medidas correctoras oportunas con tal de corregir y mejorar continuamente la gestin de la organizacin. Segn Jimeno (2013), Los indicadores son datos que muestran el estado de una actividad. En el trmino amplio de la palabra, estos pueden medir cualquier cosa. La importancia de medir reside en que gracias a ello se puede gestionar, modificar y finalmente mejorar un proceso. Por tanto y en trminos de mejora continua nos encontramos con una buena prctica de gestin que nos permite sobre todo mejorar continuamente en funcin de la informacin clara, precisa y rpida que nos proporciona Business WareHouse.Esta prctica est basada en el principio de mejora continua de la Gestin de la Calidad Total, y por tanto est relacionada con un proceso sistemtico basado en el Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), tambin conocido como el Ciclo de Deming, por ser su autor Edwards Deming. Este ciclo est basado en el seguimiento de cuatro pasos que llevan a la organizaciones hacia la mejora continua: en la primera etapa (Planificar), se buscan las actividades que se pueden mejorar y se establecen los objetivos que se desean alcanzar. En la segunda etapa (Hacer), se realizan los cambios pertinentes para implantar la mejora propuesta. En cuanto a la tercera etapa (Verificar), una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento, y en caso de que no se cumpla con las expectativas iniciales, habr que modificarla para ajustarla a los objetivos que se esperan inicialmente. La ltima etapa (Actuar), supone el estudio de los resultados, y la comparacin con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. En caso de que los resultados sean satisfactorios, se implantar la mejora de forma definitiva, y en caso contrario se realizarn los cambios oportunos o bien, se eliminar la mejora (Jimeno, 2013). Mediante la implementacin del ciclo PDCA, la empresa favorece la realizacin de las funciones de la gestin de conocimiento (Camisn et al., 2009).Por tanto, se observa que Business Warehouse es una herramienta que permite a la organizacin observar y comprobar si los objetivos iniciales han sido alcanzados, y en caso de que no sea as, tomar las oportunas medidas correctoras. Losindicadoresque ofrece esta herramienta, son la base para poder tomar decisiones en cuanto a la implementacin de mejoras.Formacin para la gestin de la calidad[editar]Juran (1951), Feigenbaum (1951: XXII) y Crosby (1979), sealan la importancia que tiene la gestin de las personas para contribuir a la mejora de la efectividad de la organizacin y as cumplir con los requisitos de calidad.Crosby (1979) observo el papel fundamental que juegan los recursos humanos para una buena gestin de la calidad, ya que debido a su experiencia en la industria espacial pudo percibir como la mayora de esos fallos eran desencadenados por el factor humano, por lo que hizo hincapi en dar la responsabilidad de las operaciones a este.La calidad es fruto del trabajo de los empleados formados y motivados, por lo que la inversin en formar a los empleados para aumentar sus capacidades y evitar errores adquiere una importancia fundamental.Kaoru Ishikawa (1954, 1976, 1981) considera el factor humano para la gestin de la calidad, comprometido en la bsqueda de soluciones y en obtener una mayor calidad a todos los miembros de la organizacin.Es esencial que los empleados adopten las aptitudes necesarias a travs de la formacin para llevar a cabo su trabajo de forma eficiente, cumpliendo con los estndares establecidos por la organizacin.James (1997) aseguraba que para formar en calidad deben tenerse en cuenta los aspectos humanos, tcnicos y de liderazgo. Otro gur de la calidad, Ishikawa, destacaba que para lograr una participacin de todos los miembros de una organizacin, hay que dar educacin en calidad a todo el personal.Para que la formacin tenga xito debe ser transmitida a travs de una filosofa de mejora continua, adems debe planificarse de forma sistemtica y objetiva. En el momento de realizar los planes de formacin la empresa tiene que ajustarlos a las necesidades de cada trabajador para que la formacin sea efectiva. Y a su vez, debe evaluarse que la formacin ha sido correcta y se han obtenido los frutos esperados.La formacin para la calidad total, se trata del cambio de actitudes y de comportamientos y no del mero hecho de adquirir nuevos conocimientos. Por ello, debe ser un conjunto de formacin terica-prctica, para reforzar el aprendizaje en la prctica que se vincula al trabajo. El rgano encargado de todo el proceso de formacin respecto a la gestin de la calidad, ser el que acte como asesor y promotor en la implantacin de todo este sistema de calidad total.Vase tambin[editar] Calidad Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad(EFQM) Evaluacin de la calidad Control de calidad Historia de la calidad Benchmarking Comercio electrnico Empowerment Reingeniera LiderazgoReferencias[editar]1. Volver arriba(en ingls)Guru: W. Edwards DemingThe Economist. Consultado el 20 de septiembre de 2012.2. Saltar a:ab(en ingls)Total quality managementThe Economist. Consultado el 20 de septiembre de 2012.3. Camisn Zonoza et al (2009). Sistemas de gestin de la calidad y desempeo: importancia de las prcticas de gestin del conocimiento y de I+D. Revista Europea de Direccin y Economa de la Empresa, 18, 123-134. Recuperado dehttp://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/33356/32723.pdf?sequence=1

4. Jimeno Bernal, J. (2013). PDCA Home: Gestin de procesos: Cmo definir indicadores (KPI) y cuadros de mando. Recuperado dehttp://www.pdcahome.com/4501/gestion-de-procesos-como-definir-indicadores-y-cuadros-de-mando/5. Moreira, M. (2006). Gestiopolis: La organizacin de la informacin para la gestin del conocimiento en las empresas. Recuperado dehttp://www.gestiopolis1.com/recursos7/Docs/ger/organizacion-de-la-informacion-para-la-gestion-del-conocimiento.htm6. Orkea i.t. (2009). Sap Business Warehouse. Recuperado dehttp://orekait.com/modulo-sap-bw-business-intelligence-alava7. Camisn, C.; Cruz, S. y Gonzlez, T. (2007): Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hall, Madrid.8. FEAPS. Gua de buenas prcticas de comunicacin interna COMIN. Recuperado el 13 de abril de 2015, dehttp://www.feaps.org/biblioteca/libros/documentos/comunicacion_interna.pdf9. ISO 9001. Auditando la comunicacin interna. Recuperado el 13 de abril de 2015, dehttp://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-TS-176_04_11/Auditando_la_comunicacion_interna.pdf10. Repsol (2000-2015). Modelo de gestin de Proveedores. Recuperado de:http://www.repsol.com/es_es/corporacion/responsabilidad-corporativa/ante-quien-respondemos/aliados-comerciales/proveedores-contratistas/modelo-gestion/11. Pilar, F. (1990)Nuevas tendencias de gestin de recursos humanos. Universidad de Deusto. capitulo 6: circulos de calidad.12. ngel, M. G. y Jose M, Salazar. (2008) Recursos humanos. Jess A.Valero Matas. Cap.11: la gestin de la calidad por Angel Modino gomez y Jose Manuuel Salazar.