GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1Concepto de calidad

1.1 Definiciones de calidad 1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra 1.3 Qué es y qué no es calidad 1.4 Mitos acerca de la calidad 1.5 La calidad como filosofía de vida 1.6 La cultura de calidad total 1.7 Asociación de la calidad a culturas orientales, no a culturas latinas1.8 Calidad y productividad

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

1.1 Definiciones de calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

CALIDAD

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

ISO 9000:2000

WALTER SHEWART

”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

•REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

•PHILIP CROSBY”Calidad es cumplimiento de requisitos”

ARMAND FEIGENBAUM•“Satisfacción de las expectativas del cliente”.

GENICHI TAGUCHI•“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra

Etapa Concepto Finalidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

1. Minimizar costes mediante la Calidad

2. Satisfacer al cliente 3. Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

1. Satisfacer al cliente. 2. Prevenir errores. 3. Reducir costes. 4. Ser competitivo.

Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

1. Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

2. Ser altamente competitivo. 3. Mejora Continua.

Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.

Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:

•El Control de Calidad. •El Aseguramiento de la Calidad. •La Calidad Total.

El control de Calidad:

Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente

El aseguramiento de la Calidad:

Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad Total:

Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

•Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.

•Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc.

1.3 Qué es y qué no es calidad

¿Qué no es calidad?

Más inspecciónMás normas y más estadísticaAlgo difícilAlgo de la sección de calidadAlgo caroAlgo que no se aplica a nosotrosNos está yendo bien, luego no lo necesitamos

Ventajas de la calidad

Mejora de la calidad, menos defectos.Menos reclamaciones, más fiabilidad.Menores costes, más rentabilidad.Eliminación de ineficiencias.Mejora el aspecto humano de la empresaRacionalización de la organización

Surgen algunos mitos

La gestión de la calidad logra el éxito de una

organización.

La utilización de las ofertas de la calidad colaboran

a la mejora de los resultados de la organización.

La función Calidad tiene asignado un rol claro

dentro de las organizaciones.

1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD

ACTIVIDADES

1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos2. Elabora un resumen con los temas vistos3. Explica brevemente lo visto durante la exposición de los temas.

1.5 La calidad como filosofía de vida

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,pero cada quien tiene su propia definición

Definición ISO-9000

Conjunto de propiedades y caracteristicas de un productoo servicio que le confieren la aptitud para satisfacer laslas necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto estático, estaevolucionando constantemente

Sólo hay una definición de calidad y esa definiciónla da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), perotambién es importante la estrategia (la forma), que se convierteen el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se conviertaen la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofíade la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,yo solo dije que sí funcionaba

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aportaciones:

Desventajas:

• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad• Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos

• Es un sistema reactivo• Se incrementa el precio final del producto• La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa• La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.

Primer cambio conceptual:La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en unaestrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo

y preparar a la empresa para certificación.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo• El personal de producción se autocontrola• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

• La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.La calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DGquien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad.

El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad.

Si no hay clientes … no hay empresa

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:1. Orientación al cliente2. Calidad3. Mejora continua4. Involucramientodel personal y facultamiento.

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:1. Establecimiento de la misión y visión2. Principios rectores3. Organización y planeamiento de la calidad4. Alineamiento de políticas y prácticas

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• Se apoya en herramientas e información como:

1. Medición y evaluación de la calidad2. Educación y entrenamiento en calidad3. Comunicación4. Asociación con los proveedores

• Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminación de barreras y problemas.2. Mejora de procesos.3. Formación de equipos4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de lacalidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cualestienen que estar íntimamente ligados entre si.

1. La creación continua de valor para el cliente.2. La optimización del proceso productivo3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

Satisfaccióndel cliente

Visión corporativa

Misión corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CCT

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofía:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizartodas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE yCORAZON de obra y el personal es desarrollado para queQUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.

Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

12 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Calidadcentrada en

dar valorsuperior alos clientes

Liderazgo PlaneaciónMejora

de procesos

Resultadosde

calidad

InformaciónY análisis

Desarrollode personalcon enfoquede calidad

Impactoen la

sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDADCON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total?

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.

Conceptos básicos del proceso de calidad.

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD YCOMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

• QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1. Motivación y cambio de actitud2. Mejora de los procesos3. Rediseño de los procesos clave de la organización4. Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliación de la empresa fuera de sus límites convencionales.

• ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visión y misión compartida2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende

de los clientes.

LA HABILIDAD DE APRENDERMAS RÁPIDO QUE TUSCOMPETIDORES SERÁ

LA ÚNICAVENTAJA SOSTENIBLE.