7/18/2019 Grupo Kaizen-Como desarrollar el Aseguramiento de la Calidad.pdf

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Antecedentes del Aseguramiento de la Calidad:

El aseguramiento de la calidad está dirigido a los proveedores, contrario alos Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 en donde son loscompradores que lo exigen de los fabricantes. En consecuencia se enfocadesde el punto de vista de los vendedores, sobre cómo lograr la satisfaccióndel cliente desde la investigación de mercados, a lo largo de la planeación,

del diseño, la producción, las ventas y los servicios; lo que también seconoce como aseguramiento ofensivo de la calidad.

Definición de Aseguramiento de la Calidad

Existen muchas definiciones sobre Aseguramiento de la Calidad1:

•  El conjunto de acciones planeadas y sistemáticas, necesariaspara generar una confianza adecuada de que un producto yservicio  podrá satisfacer todos los requerimientos de calidad

dados (ISO 8402)•  Todas las acciones planeadas y sistemáticas necesarias para

generar una confianza adecuada de que un producto y serviciopodrá satisfacer las necesidades dadas (ANSI-ASQ A.3 1978)

•  Acciones sistemáticas realizadas por los fabricantes paraasegurar completamente los requerimientos de calidad delos consumidores (JIS Z 8101)

•  Asegurar la calidad requerida  para que los consumidores

puedan usar con confianza y satisfacción los productos quecompran, y que lo puedan seguir usando por mucho tiempo (K.Ishikawa).

1 Tomado del seminario Aseguramiento de la Calidad, brindado por el Ing. Ichiro Miyauchi, de la Unión de

Científicos e Ingenieros Japoneses, impartido por el ITESM.Centro de Calidad, Campus Monterrey, México.

"Cómo desarrollar el Aseguramiento de la Calidad" 

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La versión del 2000 de la norma ISO 9001 cambia su título de“Aseguramiento de la calidad” por “Sistema de Gestión de la Calidad”que plantea del modo siguiente:

“Esta edición de la norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual

 ya no se incluye el término "Aseguramiento de la calidad". De esta forma se

destaca el hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad

establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del

aseguramiento de la calidad del producto pretenden también aumentar la

satisfacción del cliente”.

Por su parte la norma ISO 9001, Vocabulario establece:

3.2.8Gestión de la calidad

 Actividades coordinadas para dirigir y controlar una 

organización  

(3.3.1) en

lo relativo a la 

calidad  

(3.1.1) 

 NOTA - La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente

incluye el establecimiento de la política de la calidad (3.2.4) y los objetivos

de la calidad (3.2.5), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la

calidad (3.2.10), el  aseguramiento de la calidad  (3.2.11) y la mejora de la

calidad (3.2.12).

Lo anterior implica que dentro del Sistema de Gestión de la Calidadestablecido por la empresa debe incluir el aseguramiento de la calidad, elcual se define en 3.2.11 como:

Aseguramiento de la calidadParte de la gestión de la calidad  (3.2.8) orientada a proporcionar confianza enque se cumplirán los requisitos (3.1.2) de la calidad.

Por su parte la definición de calidad, establecida en  3.1.1, dice:

“Calidad grado en el que un conjunto de  características  (3.5.1) inherentescumple con los requisitos. (3.1.2). El término "Inherente" significa queexiste en algo, especialmente como una característica permanente.

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Un  requisito 3.1.2 es una: necesidad o expectativa establecida,generalmente implícita u obligatoria "Generalmente implícita" significaque es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus

clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad oexpectativa bajo consideración esté implícita.

Como actualmente los requisitos de los clientes cambiandrásticamente año con año, hacia una calidad más alta, los conceptostradicionales de control de calidad se han vuelto insuficientes. Hoy día serequiere el aseguramiento desde una investigación del mercado confiable querefleje las demandas reales del cliente para uso de los departamentos deinvestigación y desarrollo, planificación. Fabricar productos confiables quesatisfagan la siguiente etapa del proceso hasta los usuarios finales.

En términos generales se ha dicho que el aseguramiento dela calidad es:

• No darle ninguna molestia al cliente, y si llegara a ocurriralguna deberá ser compensada sin miramientos: condiciones

suficientes 

• Cualquier acción sistemática realizada por el fabricante paraasegurar la completa satisfacción del cliente: condiciones

necesarias.

Con la fuerza que tomó el concepto de los Sistemas de Gestión de laCalidad, muchas empresas se olvidaron del aseguramiento de la calidad,además consultores y auditores, hemos perdido de vista que elAseguramiento de la Calidad debe estar implícito dentro de los SGC.

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Recomendaciones:Compartimos una serie de recomendaciones para que las empresas puedancontar con Área de Aseguramiento de la Calidad, que le permita mejorar sucompetitividad de cara a la apertura comercial internacional.

Pasos requeridos:

Es recomendable que antes de pensar en diseñar una estructura para elAseguramiento de la calidad, se proceda con la serie de pasos que más abajorecomendamos:

Evaluar la estructura actual.

Revisar si la empresa cuenta con un Sistema de Aseguramiento dela Calidad y como funciona.

Revisar el Manual de Calidad para entender cómo funciona el SGCde la empresa

Revisar los Procedimientos relacionados con el Aseguramiento

Revisar el Mapa de Procesos

Revisar los Objetivos e indicadores establecidos para elcumplimiento de la política de calidad.

Obtener información del personal involucrado con las actividadesrelacionadas con el Aseguramiento de la Calidad.

Revisar los perfiles de las principales posiciones actualesrelacionadas con el Aseguramiento de la Calidad.

Producto del análisis se podrá evaluar si la empresa cuenta con losdocumentos necesarios para un buen desempeño de su área deAseguramiento de la Calidad, entre ellos los siguientes:

La propuesta que se llegue a plantear debe ser adecuada al problemadetectado, para ello es necesario establecer objetivos claros sobre el resultadoesperado, así como las funciones y responsabilidades de ésta área.

Clara definición de las funciones y responsabilidades tanto de Gestión dela Calidad como del aseguramiento de la calidad.

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  Establecer indicadores para el control de los procesos, aplicando técnicasde control como lo es el Control Estadístico de Procesos, filosofías como 6Sigma, etc. Es conveniente contar con indicadores de productividad a efecto dedeterminar el costo de producir más allá de lo necesario.

Es posible que algunos indicadores de productividad, tengan mayorimportancia que los indicadores de calidad, principalmente porque el sistema demedición se enfatiza en resultados y no en los inductores que originan esosresultados. (Indicadores de proceso). Es válido recordar el concepto de “dimecomo me mides y te diré como actúo”.

Los principales problemas encontrados en nuestras evaluaciones,agrupados por medio del Diagrama de Causa efecto, nos permite concluir que el40% son problemas de método, el 33% de Mano de Obra (gente) y el 21%problema de materia prima. Esto sería extraño si la empresa evaluada seencuentra certificada bajo ISO 9001:2000, pues su mayor fortaleza debe ser elcontar con procedimientos (métodos) que deben ser utilizados por losinvolucrados. Una posible causa es que el SGC se vea como algo de losresponsables del proyecto y no algo propio del trabajo de cada uno.

Para evitar este problema el representante de la Gerencia debe hacer unbuen esfuerzo en trasladar la responsabilidad del sistema de calidad a cada unade las áreas y que sean éstos los que hagan efectivo su funcionamiento.

Cualquier reestructuración que se pretenda realizar debe considerar elaseguramiento de la calidad como una gerencia bajo la más alta dirección y

definir con claridad su alcance y responsabilidades. El gerente deaseguramiento debe también ser responsable del Sistema de Gestión de laCalidad.

En términos generales podemos concluir que Aseguramiento de la Calidad yGestión de la Calidad, son dos caras de una misma moneda, por lo tantodeberían estar bajo una misma responsabilidad. Muchas organizaciones haninsistido en hacer una separación, la cual envía un mensaje confuso a los quetienen que hacer de la calidad la estrategia competitiva de la empresa.