INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL

SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Oficina de Atención al Ciudadano Sandra Maria Arias Baena. Claudia Yamile Rios Mejia

Luis Eduardo Melo Burbano.

Envigado, Julio - 2017

Contenido

INTRODUCIÓN. .................................................................................................................................. 3

OBJETIVO GENERAL. ..................................................................................................................... 3

OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................................... 3

FICHA TECNICA. ............................................................................................................................... 4

ANALISIS DE RESULTADOS. ........................................................................................................ 5

ACCIONES DE MEJORAMIENTO .................................................................................................. 9

ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS ............................................................................... 10

INTRODUCIÓN.

Una de las directrices de la política de calidad de la Secretaría de Educación y

cultura es responder a las necesidades y problemáticas de la comunidad

envigadeña enmarcadas dentro del Plan de Desarrollo “Vivir Mejor un Compromiso

con Envigado”, con procesos claros que facilitan la transparencia, el control, y el

mejoramiento continuo. La medición de la satisfacción de los usuarios a través de la

aplicación de encuestas y a partir del análisis de sus resultados se identifican las

fortalezas, debilidades y por ende oportunidades de mejora que conllevan a la

secretaría a optimizar su prestación del servicio.

El siguiente informe está basado en la información suministrada en 489 - encuestas

realizadas a los ciudadanos que demandaron trámites o servicios que la Secretaría

de Educación y Cultura ofrece, en el primer semestre de 2017.

OBJETIVO GENERAL. Identificar el grado de satisfacción de los usuarios de la Secretaría de educación y

Cultura respecto de los servicios que ofrecen las diferentes direcciones de la

Secretaría, con el fin de identificar acciones de mejora en la prestación del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. 1. Determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con relación al tiempo de

espera para ser atendido, calidad de la información recibida, oportunidad en la

ejecución de los trámites, atención recibida y actitud de servicio del funcionario

que lo atendió en la Secretaría de Educación y Cultura.

2. Conocer la percepción que los ciudadanos tienen respecto del servicio

ofrecido por el área de Atención al Ciudadano.

3. Determinar el porcentaje de usuarios que utilizan el Sistema de Atención al

Ciudadano S.A.C.

4. Identificar y conocer la opinión de los ciudadanos sobre las dependencias que

no cumplen sus expectativas.

5. Conocer otras opiniones que los ciudadanos manifiestan respecto de la

Secretaría de Educación y Cultura del municipio de Envigado.

FICHA TECNICA.

Método: Muestreo aleatorio Simple

Población: Directivos docentes, docentes, administrativos y ciudadanía en

general.(4363 trámites)

Muestra: 10% de la población que demando servicios de la SEM

Lugar: Municipio de Envigado

Periodo: Enero a Junio de 2017

Total encuestas: 489

Preguntas: 7

Formato: MG-F-051 Versión: 001 Evaluación del Servicio de Gestión de

Trámites o Servicios.

Escala de Valoración:

Escala Valoración

1 Malo

2 Deficiente

3 Aceptable

4 Bueno

5 Excelente

Características a evaluar:

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite

Atención recibida

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o trámite

Oportunidad en el trámite o servicio

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió

ANALISIS DE RESULTADOS.

1. Resultados por áreas:

La área que obtuvo el mejor resultado fue: Inspección y Vigilancia, y la dirección

de Cultura como se puede observar en la Siguiente gráfica1.

El promedio de calificación del nivel de satisfacción de los usuarios de la

secretaría de educación y cultura para este periodo fue de 4.8 sobre 5.0 para un

rango de evaluación sobresaliente; es importante resaltar que 2 dependencia

supera la media.

2. Porcentaje de Usuarios por Valoración.

Del total de usuarios encuestados (489) el 90.3% calificaron Excelente la

Evaluación en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura.

3. Resultados por Características de Calidad.

La características como percibe el servicio prestado obtuvo la menor calificación

4.7 , las demás variables (Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite,

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite, Atención

recibida, Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o

trámite, Oportunidad en el trámite o servicio y Actitud de servicio del funcionario

que lo atendió)obtuvieron un puntaje de 4.9 de acuerdo a los rangos de evaluación

de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura se clasifica en

un nivel sobresaliente pero se deberá tomar acciones de mejora que conlleven a

lograr un rango máximo de evaluación (Excelente)

Realizando un comparativo con los resultados frente al Semestre anterior (2° -2016)

se observa que hubo mejora de 2 puntos porcentuales, como se puede ver en la

siguiente grafica 4.

4. Resultados por Procesos.

Los procesos misionales en que la Secretaría de Educación y Cultura participa

dentro del sistema de gestión integral del municipio son: Formación Ciudadana-

FC, Asesoría y Asistencia –AA, Gestión de Tramites- GT e Inspección Vigilancia

y Control – IVC, para mayor detalle (Ver gráfico N°6)

El resultado promedio del proceso de formación Ciudadana para el primer

semestre fue de 4.9 con lo cual según los rangos de evaluación se ubica en un

Nivel sobresaliente; la característica de calidad que está por debajo de la Media

según la percepción de los usuarios es Como Percibió el servicio prestado con un

puntaje de 4.6 por lo tanto el equipo de Trabajo de la Dirección de Cultura deberá

establecer acciones encaminadas hacia el mejoramiento de dichas características

de calidad.

A nivel general el proceso de Gestión de Tramites obtuvo un nivel sobresaliente

(4.8) en la evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y

Cultura, la característica de calidad a mejorar en este proceso para el próximo

periodo es la de los espacios físicos para la prestación del servicio o trámite ya que

su puntaje está por debajo de la Media.

El proceso de Asesoría y asistencias obtuvo un nivel Satisfactorio (4,8) en los

resultados de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura, las

características de calidad en las que se puede mejorar son:

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite

Oportunidad en el trámite o servicio

5. Clases de Requerimientos: los usuarios que ingresaron a la Secretaría de

Educación y Cultura radicaron solicitudes de la siguiente manera:

Clase de requerimientos Cantidad Porcentaje

Consulta 8 0%

Felicitaciones 20 0%

Sugerencia 5 0%

Tramite 3848 94%

Queja o Reclamo 61 1%

Invitación 141 3%

La mayor clase de requerimientos que los usuarios radican en el sistema de

Atención al ciudadano son trámites (3848) para un porcentaje del 94%.

Los usuarios que ingresaron en el primer semestre a la Secretaría de Educación y Cultura de Envigado, adelantaron trámites o servicios para: Certificado Laboral, Comunicaciones Entidades Privadas, Terceros Por Libranzas, Novedades De Establecimientos Educativos, Comunicaciones MEN, Propuestas O Pautas Publicitarias, Tramite De Prestaciones Sociales Y Económica Ante, Invitaciones, Certificado Tiempo De Servicio, Certificación Tiempo De Servicio De Docentes (Ver gráfico N°9)

ACCIONES DE MEJORAMIENTO Se reitera la necesidad de informar todo cambio de proceso o personal a

Atención al Ciudadano para direccionar correctamente la correspondencia y

los trámites.

Como punto de control las operadoras del SAC seguirán enviando alertas de

seguimiento a los funcionarios de la SEM de los requerimientos próximos a

vencer con copia al Líder del proceso y secretario de Despacho.

Desarrollar una jornada de capacitación al equipo directivo en el manejo del

sistema de Atención al ciudadano SAC.

Todos los Viernes se generara reporte del estado del SAC (trámites

Vencidos, trámites cerrados fuera de tiempo, tramites finalizados el día cero

(0).

Los directores de las dependencias de la SEM deberán establecer con su

equipo de trabajo metas de cierre de requerimientos semanales.

Establecer dentro de los compromisos de la evaluación del desempeño de

los funcionarios la oportunidad y calidad en las respuestas a los

requerimientos radicados en el SAC con un peso del 20 % para la vigencia

2018.

Reportar periódicamente la actualización de las preguntas frecuentes de

cada una de las direcciones con el fin de que las operadoras del Sistema de

Atención al ciudadano brinden información clara y oportuna.

Mantener Actualizada la Información de los Trámites que ejecuta la

Secretaría de Educación y Cultura con el fin de evitar reprocesos a los

usuarios.

ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE

DIRECCION DE CULTURA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 0 0 0 5 19% 3 12 18 69 26

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 3 12 22 88 25

Información precisa y suficiente en la prestación del

servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 2 8 24 92 26

Atención recibida 0 0 0 0 0 0% 2 8 24 92 26

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0 0 0 0 0% 1 4 25 96 26

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0 0 0 0 0% 2 8 23 92 25

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0 0 0 0 0% 0 0 26 100 26

TOTAL

BUENO EXCELENTE Total

Encuesta

Sistema de Atención al Ciudadano 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 1 0 1 0 11 4 41 15,8% 206 79,2% 260

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0 2 1 9 3 49 18,8% 200 76,9% 260

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite 0 0 2 1 9 3 42 16,2% 207 79,6% 260

Atención recibida 0 0 2 1 4 2 46 17,7% 208 80,0% 260Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o

trámite 0 0 2 1 9 3 43 16,5% 206 79,2% 260

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0 1 0 14 5 42 16,2% 203 78,1% 260

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0 1 1 8 3 37 14,2% 214 82,3% 260

TOTAL

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

RECURSOS HUMANOS 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Atención recibida 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Oportunidad en el trámite o servicio 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

TOTAL

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

Administrativa y Financiera 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 17 56,7% 12 40,0% 30

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 11 36,7% 18 60,0% 30

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30

Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 7 23,3% 22 73,3% 30

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,1% 7 21,9% 24 75,0% 32

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 1 3,3% 13 43,3% 16 53,3% 30

TOTAL

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

INSPECCION Y VIGILANCIA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 8 13,3% 52 86,7% 60

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 1,7% 8 13,3% 51 85,0% 60

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 11,7% 53 88,3% 60

Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 8 13,3% 52 86,7% 60

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 10,0% 54 90,0% 60

TOTAL

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

PLANEACIÓN- PP 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 30 42,9% 40 57,1% 70

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 33 47,1% 37 52,9% 70

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%22

31,4%48

68,6% 70

Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 13 18,6% 57 81,4% 70

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%7

10,0%63

90,0% 70

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 25 35,7% 45 64,3% 70

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 13 18,6% 57 81,4% 70

TOTAL

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

DESPACHO 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Como persibio el servicio prestado 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0!0

#¡DIV/0!0

#¡DIV/0! 0

Atención recibida 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0!0

#¡DIV/0!0

#¡DIV/0! 0

Oportunidad en el trámite o servicio 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0 #¡DIV/0! 0

TOTAL

DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

MALO