Nombre Del Alumno: Jess Martin delgado Mendoza Nombre Del Maestro: Jorge Ernesto Lpez coba Nombre De La Materia: brinda soporte tcnico de manera presencial Semestre:4 Grupo: A Especialidad: soporte y mantenimiento

Nombre Del Alumno: Jess Martin delgado MendozaNombre Del Maestro: Jorge Ernesto Lpez CobaNombre De La Materia: brinda soporte tcnico de manera presencialSemestre:4 Grupo: AEspecialidad: soporte y mantenimientoCentro De Estudios Tecnolgicos Industriales Y De Servicio N40

Indice Soporte Tcnico Tecnologas utilizadas en el servicio de soporte Tipos De Soporte Tcnico Tecnologas utilizadas en el servicio de soporte Tipos De Soporte Tcnicos Tecnologas utilizadas en el servicio de soporteNiveles De Soporte TcnicoNivel 1Nivel 2Nivel 3Nivel 4Bitcora Diagrama de una bitcoraimportancia del servicio de soporte tcnicoCosto y CoberturaCosto Y CoberturaCalidad De Soporte TcnicoTecnologas utilizadas en el servicio de soporte

Soporte TcnicoEl soporte tcnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas en lnea como correo electrnico o sitios web.Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.

Tipos De Soporte TcnicoEl soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin de conexin remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

Tipos De Soporte TcnicosEl soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador tcnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades especficas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informtico del cual se requiere soporte y la situacin actual de los sistemas a gestionar. El soporte tcnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a travs de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la ms comn es la lnea telefnica, la mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Niveles De Soporte TcnicoCuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente.El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que as pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

Nivel 1Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, lnea 1 de soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente.1 Cuando se analizan los sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un problema.

Nivel 2Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin de informacin nivel software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guas donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solucin.

Nivel 3Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis avanzado. Los tcnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.En este nivel se debe determinar:si se puede o no resolver el problema.si para resolver el problema requiere informacin adicional.disponer de tiempo suficiente.encontrar la mejor solucin a los problemas.

Nivel 4Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operacin de Servidores Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el rea.Un nuevo nivel de especializacin que ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel ms avanzado: Nivel 5, que tiene las siguientes caractersticas: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin de enrutadores CISCO o similares y maneja programacin en varios lenguajes.

Bitcora Se considera un cuaderno o publicacin que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organizacin es cronolgica, por lo que facilita la revisin de los contenidos anotados. En casos ms exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.

Diagrama de una bitcora

Area:________encargado:________Fecha recibido:_/_ fecha entregado _/_ N de solicitud:________Descripcin de equipoequipoDisco duroMemoria ramTarjeta madreprocesadorTipo de soporte realizadoProblema y solocionobcervaciones

importancia del servicio de soporte tecnicoEl servicio tcnico no es simplemente un servicio de reparacin o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el tcnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los tcnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor. Como ya he comentado en artculos anteriores, la informacin es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.

Costo y CoberturaCOBERTURA DEL SOPORTEEl soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajesSMSo fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo Y CoberturaCOSTO DEL SOPORTE TCNICOEl costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporteLos precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.

Calidad De Soporte TcnicoCalidad no es una cuestin de exigencia sino ms bien la llave del xito. Quien recomienda calidad demuestra que es un experto. Al fin y al cabo todo buen ingeniero sabe que se necesitan componentes excelentes para tener buenos resultados. En la lucha por conseguir ventas y beneficios no es normal mantenerse 30 aos en relaciones comerciales, por todo ello apostamos por la continuidad y la estrecha cooperacin no slo con nuestros proveedores sino que tambin con nuestros colaboradores. Por un lado esto nos garantiza ventajas en competitividad y la mxima disponibilidad del producto. Por otro lado, un buen entorno social asegura la eficiencia y motivacin en el negocio del da al da.

Tecnologas utilizadas en el servicio de soporteEl contexto generalEn esta nueva situacin, las empresas que no se adapten rpidamente a la velocidad con que se intercambia la informacin, tendrn mayores dificultades para diferenciarse y conseguir que sus clientes perciban el valor agregado de los servicios que ellas ofrecen.La Gestin de la Cadena de SuministroDentro de la compleja red de intereses y relaciones entre las compaas que forman parte de una cadena de suministro, es necesario realinear las estrategias particulares, de manera que la cadena entera estdirigida a satisfacer las necesidades del cliente final con servicios de alto nivel. Lo anterior es factible en la medida que los factores claves de cada proceso de negocio a su vez se encuentren alineados en torno a la bsqueda de la integracin de las cadenas de suministro, concepto conocido como Supply Chain Management.

Tecnologas utilizadas en el servicio de soporteLas nuevas tecnologasLa integracin de la cadena de suministro no es nueva, muchas grandes compaas han dedicado esfuerzos a construir una arquitectura tecnolgica que les permita ganar competitividad.Hoy en da, Internet se perfila como el mejor modelo para la gestin de la cadena de suministro por muchos motivos: es una red abierta, de bajo costo, puede ser utilizada para tener una nocin global del negocio y ayuda a solucionar ms rpidamente los retos que presenta la cambiante demanda de los clientes y la disponibilidad de recursos para la produccin.Relaciones Cliente- Proveedor La nueva configuracin de la economa y de la industria demanda empresas que sean innovadoras no solamente en productos y servicios, sino tambin en los procesos internos; y es tal vez en el rea de procesos en donde existen ms oportunidades de aplicar las nuevas tecnologas para lograr ventajas competitivas que nos permitan el xito en las organizaciones.

Tecnologas utilizadas en el servicio de soporteGestin de los Recursos: ProcesosEntre las tecnologas mas destacadas para controlar los recursos de la empresa, integrar la gestin interna y la propia empresa con el resto de la cadena de valor y mejorar la eficacia, se destacan los sistemas de localizacin, seguimiento, trazabilidad y los sistemas de comunicaciones mviles tipo GSM o GPS GPRS.Gestin de recursos: Conocimiento Un desafo cada vez mas importante es conseguir la alineacin de procesos, contenidos Web, documentos y archivos en forma simultnea.

El conjunto de tecnologas que permite el diseo y la implementacin se conoce como ECM (Enterprise Content Management). El gran potencial de automatizacin hace que ECM sea una tecnologa con vocacin de futuro. All donde la velocidad, la calidad y la rentabilidad de los procesos empresariales resultan decisivas, ECM es imprescindible.

Tecnologas utilizadas en el servicio de soporteInformacin de Gestin (KPIs)Los negocios crecen o fallan, basados en la habilidad de identificar, definir, monitorear y actuar sobre los indicadores clave de gerenciamiento. Los ejecutivos y la gerencia alineada al negocio sienten la presin de elegir los indicadores correctos para lograr una toma de decisiones oportuna y ms exacta. La rapidez y exactitud con que los KPI pueden ser accedidos, revisados, analizados y que sirvan para la accin son la mejor oportunidad que tiene la organizacin para ser exitosa.Elegir TecnologaFinalmente, en la organizacin de una empresa, el responsable de Logstica est tomando cada vez ms relevancia en los procesos de toma de decisiones estratgicas del negocio. Por tanto debe justificar sus propuestas mediante el valor econmico que generen las inversiones en tecnologas integrndose con toda la cadena de valor del negocio. Por los motivos antes enunciados, su responsabilidad reside entonces en elegir adecuadamente cules sern esas tecnologas que ante la amplia oferta actual, le permita hacer rentable los negocios y sustentable en trminos de servicio al cliente.

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