MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCION DE CONTROVERSIAS

TEORÍA DEL CONFLICTO

• La palabra conflicto viene de la voz latina conflictus, que significa combatir, luchar, pelear. En el derecho, la palabra conflicto se utiliza para señalar posiciones antagónicas, es decir, oposición de intereses.

• El conflicto es inevitable en las relaciones sociales y puede adoptar un curso constructivo o destructivo. Se adopta un curso constructivo cuando se obtiene algún beneficio de la situación en crisis. Por el contrario, el curso es destructivo cuando se convierte en un círculo vicioso, el cual perpetúa las hostilidades y fomenta el antagonismo entre los participantes. Por tanto, la cuestión no es eliminar o prevenir el conflicto, sino enfrentarlo de tal modo que salgamos enriquecidos.

• En la ideología oriental, el significado del conflicto es doble: por un lado, significa crisis; por el otro, oportunidad. De tal forma que si bien el conflicto se percibe como un obstáculo, también es visto como algo positivo, una oportunidad para aprender y crecer. En este sentido, Sun Tzu señala la definición de conflicto:

• “El conflicto es la luz y sombra, peligro y oportunidad, estabilidad y cambio, fortaleza y debilidad, el impulso para avanzar y el obstáculo que se opone. Todos los conflictos contienen la semilla de la creación y la destrucción”.

• El caso del agua de los ríos: si este es demasiado abundante, es negativo, toda vez que origina inundaciones; pero si es escaso también puede ser negativo, en el sentido que origina sequías e impide el crecimiento de vida.

• A través de la conciliación el conflicto cambia de un proceso vicioso a un proceso virtuoso. De allí, pues, que el rol del conciliador es ayudar a las partes que puedan abordar estos conflictos.

Elementos de una definición de conflicto:

• Un proceso interaccional que, como tal nace, crece, se desarrolla y puede transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanecer relativamente estacionario.

• Se da entre dos o más partes, entendiendo por partes a personas, grupos (pequeños o grandes), la interacción puede darse entre unos con otros.

• Predominan las interacciones antagónicas sobre las atrayentes.

• Las personas interviene como seres totales con sus acciones, pensamientos, afectos y sus discursos.

• Algunas veces pueden ser procesos agresivos.• Puede ser conducido por ellas o por un tercero.

El conflicto tiene 2 aspectos:

• Positivo:– Posibilita el cambio– Da lugar a reclamos justos– Sincera la relación– Fomenta la unidad grupal y solidaridad– Posibilita el crecimiento y madurez

• Negativo:– Desgasta a las partes en conflicto– Afecta las relaciones negativamente– Origina un gasto innecesario de dinero, tiempo y energía– La escalada de conflicto puede derivar a mayores– Sus residuos puede afectar las relaciones– Quedan residuos de rencor por lo dicho y actuado– Pueden llevar a una solución sin salida

ELEMENTOS DEL CONFLICTO

• 1.- LAS PARTES.- son las personas, grupos (pequeños o grandes) de personas, que intervienen en un conflicto en forma directa e indirecta. Pueden ser:- Principales o primarias.- Están directamente implicadas en un conflicto. (ej. En un caso de régimen de visitas, serían los padres)- Secundarias.- Aquellas que están indirectamente implicadas, pero tienen interés o pueden influir en el resultado. (ej. En el régimen de visitas, serían los hijos)

ELEMENTOS DEL CONFLICTO• 2.- EL PODER EN EL CONFLICTO.- Es la capacidad de influencia que

tienen las partes primarias y secundarias en el conflicto. Generalmente hay una parte que tiene más poder que la otra. El conciliador tiene que mantener una posición neutral ayudando a mantener el equilibrio.

• 3.- LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA.- Es la realidad que una parte recibe de la otra, es decir, nuestra forma de recibir o interpretar el conflicto, sus causas e interpretaciones.

• 4.- LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS.- Son los estados de ánimo producidos por impresión de los sentidos, ideas, recuerdos, que se traducen en gestos, actitudes u otras formas de expresión. Las emociones y sentimientos juegan un papel muy importante en las conciliaciones, toda vez que son fuertes condicionantes de las acciones y actitudes.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO• 5.- LAS POSICIONES.- Son las pretensiones que en principio

reclaman cada una de las partes, con las que creen quedarán satisfechas.

• 6.- INTERESES Y NECESIDADES.Los intereses son los beneficios que queremos obtener a

través del conflicto y aparecen debajo de las posiciones. Las necesidades humanas son aquellas condiciones que

consideramos fundamentales e imprescindibles para vivir. (ej. Dormir, comer, libertad, dignidad, amor, etc)

• 7.- LOS VALORES Y PRINCIPIOS.- Son el conjunto de elementos culturales e ideológicos que justifican y sirven para argumentar los comportamientos. Generalmente las personas tienen distintos valores.

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO

• Las principales características del conflicto entre particulares son las que surgen de la oposición profunda por cuestiones de dinero, bienes o negocios. Este antagonismo lo encontramos, precisamente, en los conflictos de intereses, cuyas características principales son:– Antagonismo u oposición de intereses– Origina situaciones difíciles, trance angustioso.– Se da entre dos o más partes que intervienen en el conflicto.

• El conflicto como aspecto natural de la vida se percibe como un reto y una posibilidad de cambio positivo, al ser una posibilidad de creación, cambio, unidad y desarrollo.

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO• Es muy difícil precisar el momento exacto en que empieza un conflicto. Todo conflicto posee

causas (conscientes o inconscientes), entre las causas pueden mencionarse las relativas a la información, relación, valores, factores estructurales y los intereses.– Las causas de conflicto relativas a la información, comprenden información insuficiente

o errónea, interpretación diferente de la información o puntos de vista diferentes sobre lo que es relevante.

– Las dificultades en la relación pueden surgir de cargas emocionales fuertes, incomunicación o comunicación deficiente, inclusive de comportamientos negativos repetitivos.

– Los conflictos de valores pueden ser causados por el empleo de diferentes criterios para evaluar ideas o comportamientos, por metas exclusivas, factores ideológicos, religiosos y estilos de vida diferentes.

– Los conflictos estructurales pueden provenir de patrones destructivos de comportamientos o interacción, desigualdades en el control, loa propiedad o distribución de recursos, desigualdades de poder y autoridad, factores físicos, geográficos o ambientales que restringen la cooperación o restricciones de tiempo.

– Los conflictos sobre intereses son atribuibles a interese antagónicos o excluyentes, intereses en cuanto al procedimiento o intereses psicológicos.

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO

• Los elementos básicos necesarios para evitar un conflicto son:– Toma de conciencia– Sinceridad– Intención de resolver el descuerdo en la forma

más pacífica y benéfica para todos– Voluntad para despojarse del sentimiento de “ TENER LA RAZON”

EL CONFLICTO COMO PROCESO DINÁMICO

• El conflicto es un proceso esencialmente dinámico y cambiante, desde su nacimiento hasta su resolución. Así el conflicto no debe ser considerado en un momento como algo estático, sino más bien como una concatenación de momentos, es decir, como algo dinámico o cambiante.

• En tal sentido, el conflicto y sus actores están envueltos en una dinámica que comprende:

1.- ESCALADA DEL CONFLICTO:- AUMENTAN LOS TEMAS DE LITIGIO.- Un enfrentamiento por una cuestión

se transforma en un enfrentamiento por múltiples cuestiones. Se recuerdan y agregan hechos del pasado. (ej. Una discusión provocada por que alguien no prestó un ipod se extiende a “el mes pasado me rompiste mis zapatos”)

- AUMENTAN LAS PARTES INVOLUCRADAS.- Una disputa entre dos partes se complica involucrando a más gente. (ej. Familia, compañeros de trabajo, etc).

- SE TRASLADA LA CRÍTICA DEL HECHO A LA PERSONA.- Si la parte en disputa fracasa en un hecho o acción, este fracaso se transforma en un defecto de la personalidad. (ej. Si la parte antagónica se olvidó de comprar la comida, se transforma en “una irresponsable”).

- SE PASA DE UTILIZAR TÁCTICAS LIVIANAS A UTILIZAR TÁCTICAS PESADAS.- De una simple advertencia, se pasa al uso de la fuerza o coerción.

- SE PRODUCE UN CAMBIO EN LA MOTIVACIÓN.- Se pasa de satisfacer las propias necesidades a tratar de prevalecer o ganar al otro, perjudicándolo y finalmente, si hay que perder, que el otro pierda más.

• Lo difícil de la escalada del conflicto, es que una vez comenzada, resulta muy difícil revertir su proceso.

2.- ESPECTRO DEL CONFLICTO:• El espectro del conflicto viene a ser aquel amplio resultado de

comportamientos y situaciones en las cuales las personas defieren de otras. Esta compuesta por seis estadios, y que cada uno de ellos, manejado inadecuadamente, puede escalar al siguiente o saltar etapas hasta llegar al último escalón. Estos estadios son los siguientes:- LEVES DIFERENCIAS.- Cuando las divergencias entre las personas se inician por pequeñas diferencias, con una limitada colisión de intereses. (ej. Cambiar de objetos de lugar, incompatibilidad de horarios, etc).- DESACUERDOS.- Al quedar las leves diferencias no resueltas, estas se focalizan en desacuerdos, caracterizados por la búsqueda de elementos para defenderse, apoyando o justificando actitudes y lograr concesiones.- DISPUTAS.- El fracaso en resolver los desacuerdos usualmente produce una interacción más intensa entre las partes. Las discusiones se tornan más acaloradas y la polarización más patente. Sin embargo, las partes podrán acordar, derivar la disputa a un tercero neutral que decida por ellos.

2.- ESPECTRO DEL CONFLICTO:- CAMPAÑAS.- Sin solución en los estadios anteriores, las

partes pueden comenzar a expandir el conflicto e intentar involucrar más participantes en él.

- LITIGIOS O ADJUDICACIÓN.- En esta fase las partes, continuando con sus posturas adversariales, deciden o son forzadas por la ley o por la autoridad a derivar la solución en manos de un tercero. Cuando el fallo del juez o del árbitro no satisface a alguna de las pares, las alternativas de acción se encuentran limitadas; se puede cumplir con el fallo, violar la ley o apelar a la última instancia y más destructiva etapa.

- PELEAS O GUERRAS.- La nota característica de esta etapa es la presencia de la violencia (física o psicológica) y los comportamientos inspirados en dañar o destruir al otro. (ej. Huelgas, sanciones económicas, ataques armados, etc).

3.- CICLO DEL CONFLICTO:• El conflicto como proceso dinámico evoluciona cíclicamente.

Este ciclo está compuesto por tres etapas:- ESCALADA.- La intensidad del conflicto comienza a

acentuarse. Cada parte trata de hacer prevalecer o de imponer su criterio, de vencer al otro.

- ESTANCAMIENTO.- En esta segunda fase, el conflicto se atora, ya sea por falta de energía o determinación para continuar la lucha, por haber tomado conciencia o por falta de recursos. Si bien se mantienen las ganas de “vencer”, comienzan a perderse las esperanzas de conseguir el objetivo.

- DESESCALADA O RESOLUCIÓN.- Es cuando las partes toman consciencia que puede llegar a un acuerdo. La desescalada es el momento en que el tercero podrá utilizar las técnicas de solución de conflictos para restablecer el diálogo, y resolver el conflicto.

4.- COMPROMISO IRRACIONAL:

• Consiste en el hecho de continuar invirtiendo nuestros recursos (tiempo, dinero, esfuerzo, etc) aun en aparentes situaciones desfavorables e incluso en contra de nuestros propios intereses, en orden a justificar previos gastos y costos incurridos.

FASES DE UN CONFLICTO• Son cinco las fases en el ciclo de vida de un conflicto, partiendo de la

diferenciación de un conflicto latente y el conflicto actual o manifiesto.• 1.- CONFLICTO LATENTE.- Es cuando hay solo una estructura del conflicto

generada por la existencia de intereses que tienen una tendencia a oponerse de manera recíproca. El conflicto puede permanecer latente durante muchos años.

• 2.- LA INICIACION DE UN CONFLICTO.- Se activa cuando sucede un acontecimiento desencadenante que inicia el conflicto propiamente dicho, al tornarlo en conflicto manifiesto.

• 3.- LA BUSQUEDA DEL EQUILIBRIO DEL PODER.- Ambas partes para equilibrar posiciones, pueden recurrir a la fuerza o hacer uso del poder, o al derecho, mediante requerimiento judicial que derive en una sentencia. También pueden buscar el equilibrio del poder mediante medios no coercitivos como la mediación.

• 4.- EL EQUILIBRIO DEL PODER.- Se llega después de alcanzar un punto de equilibrio a través de un proceso de resolución de conflictos y de hacer los ajustes para resolverlos.

• 5.- RUPTURA DEL EQUILIBRIO.- Las condiciones pueden variar con el tiempo y se llega a una nueva ruptura.- Malos entendidos.- El receptor del mensaje lo interpreta de manera distinta des la intención del emisor.- Deshonestidad.- Mentiras, ocultamientos, verdades parciales.- Negligencia.- Promesas, obligaciones y responsabilidades incumplidas, descuidos en el actuar y el hablar.- Intención.- Causar daño físico o emocional, venganza, darle su merecido.- Defensa de opiniones y creencias.- Intransigencia frente a valoraciones filosóficas, políticas, religiosas, morales y mas, distintas de las propias.- Falta de límites preestablecidos.- la no fijación de claros límites personales puede provocar la intromisión ajena.

BARRERAS O FACTORES DESENCADENATES DE UN CONFLICTO O QUE PUEDEN INTERFERIR UNA

SOLUCIÓN• Existe una serie de barreras o factores tanto

internos como externos que pueden interferir en la solución de un conflicto.

• BARRERAS O FACTORES INTERNOS:– Las actitudes– Los valores– Las necesidades– Los anhelos– Los temores– Las ansiedades– Los patrones habituales de acomodamiento

BARRERAS O FACTORES DESENCADENATES DE UN CONFLICTO O QUE PUEDEN INTERFERIR UNA

SOLUCIÓN• BARRERAS O FACTORES EXTERNOS:

– Los requisitos de la tarea– Las normas de grupo– Los conceptos personales del papel o función– La imagen pública– La percepción de la vulnerabilidad propia y ajena– El temor de que una oferta conciliadora pueda no ser respondida

• Un aspecto muy importante en el manejo de la disputa es elegir el problema, el lugar y el momento adecuado para su declaración, por lo cual es necesario conocer cuáles son las barreras involucradas, con la finalidad de reforzarlas si deseamos impedir su manifestación o superarlas cuando se desea estimular un diálogo constructivo.

ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO AL CONFLICTO

• COMPETICIÓN.- Proseguir los objetivos personales a costa de los otros, sin detenerse a pensar en los demás. (ej. “tú te callas”. Como amenaza de despido o superioridad en contra de alguien que efectúa un reclamo)

• EVITACIÓN.- Se caracteriza por no afrontar los problemas; se evitan o posponen los conflictos, implica no hacer nada o retirarse. (ej. Ante una pelea en el vecindario no intervengo para evitar que continúe, no me comprometo).

• COMPROMISO O CONVENIR.- Implica una concesión parcial, trae aparejada la satisfacción de algún de los deseos propios y al menos alguno de los ajenos; ambas partes ceden algo a de su posición originaria. (ej. Te dejo salir ates a jugar si realizas bien tu tarea ya que es el último día de clase)

• ACOMODACIÓN, CEDER O CONCEDER.- Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros, renunciando a los propios (ej. “bien, lo que tú digas”).

• COLABORACIÓN O COOPERACIÓN.- Implica un nivel de incorporación de unos y otros en la búsqueda de un objetivo común, supone explorar el descuerdo, generando alternativas comunes que satisfagan a ambas partes. (ej. Ante un problema en una escuela, se decida montar una comisión mixta profesores-alumnos, para analizar el problema y adoptar medidas de modo conjunto). Ambos parten del convencimiento de que es factible y además deseable, desde un plano de reflexión ético, superar la aparente dicotomía entre lo “mío” y lo “tuyo”.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS• No hay una sola clasificación de conflictos, si no

múltiples, sin embargo, cada clasificación puede ser útil para diagnosticar, frente a qué tipo de conflictos nos encontramos, y puede ayudarnos para seleccionar el tipo de modelo de conciliación y la técnica que utilizaremos.

• 1.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “AGRESIVIDAD”.- Puede dividirse en:

-Agresivos.- Hay intención de daño entre las partes. (ej. Conflictos bélicos)

- No agresivos.- el daño no es efectivo ni está en las intenciones de las partes

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 2.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “INTERÉS POR EL OTRO”.- En todo conflicto hay por lo menos dos partes, por lo tanto un doble juego de intereses (el interés por uno mismo y el interés por el otro), pueden ser a su vez, clasificados como:

- Cooperación.- está asociado con un alto interés por uno y por el otro.

- Acomodación.- Un bajo interés por uno y un alto interés por el otro.

- Competición.- Alto interés por uno y bajo interés por el otro.

- Evitación de conflicto.- Bajo interés por los dos.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 3.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “CONDUCCIÓN”.- La forma como se conduce, gerencia o maneja el conflicto y ha sido clasificada teniendo en cuenta si lleva a la aniquilación de una de las partes o a la supervivencia de ambas partes.

- Conducción destructiva de conflictos.- Implica aniquilación de por lo menos una de lar partes.

* Dominación.- Una de las partes intenta imponer su voluntad sobre la otra parte por medios físicos o psicológicos.* Capitulación.- Una parte unilateralmente cede la victoria a la otra.* Inacción.- Una parte no hace nada o aparenta no hacer nada.* Retirada.- Una parte decide no continuar participando en el conflicto.* Competición.- Las dos partes quieren imponerse, aunque se destruyan.

- Conducción constructiva de conflictos.- Implica la supervivencia de las relaciones colaborativas entre las partes.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 4.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “PARTES INTERVINIENTES”.- Si solo intervienen las partes, se le llama “Negociación” (las partes intercambian ideas para llegar a un acuerdo).

• Hay dos tipos de negociación:- El modelo Distributivo.- Tomando como ejemplo, la

división de una torta entre dos hijos, en la cual el padre dice “uno corta y el otro elige” o también se le llama convergente, en la medida en que las dos partes tratan de converger en un punto medio.

- El modelo integrativo o de ganancia mutua.- En el cual las dos partes pueden salir ganando. Por ejemplo, dos personas que están disputando por una fruta, pero uno quiere la cáscara para hacer una torta y el otro quiere el interior de la fruta para comer. (en este caso, si se dividiese la fruta en dos partes iguales, los dos perderían, en tanto que si se tienen en cuenta los intereses, los dos pueden salir satisfechos.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• Cuando las partes están atascadas y no es posible continuar las negociaciones, una tercera parte puede intervenir de las siguientes formas:

• Mediación.- La tercera parte ayuda a las otras dos para que puedan recomenzar las negociaciones. Su intervención no es vinculante, osea que las partes no están obligadas a seguir las directivas.

• Arbitraje.- Las decisiones del árbitro son vinculantes para las partes.

• Judicación.- Es también vinculante para las partes, pero el proceso es mucho más formal que en el arbitraje.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS• 5.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “PROTAGONISMO”.-

Implica no solo actuación directa de las partes en el conflicto, sino además la responsabilidad por las acciones realizadas y por las consecuencias que esas acciones puedan tener.

• 6.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “CANTIDAD DE INTEGRANTES”.- Pueden suscitarse entre dos personas o dos grupos (pequeños o grandes), entre dos naciones, etc.

• Cuando se da entre grupos:• Muy pequeños (pueden concurrir todos los integrantes)• Pequeños (es preferible la presencia de representantes)• Grandes (siempre deben estar representados)• Muy grandes (se trabaja únicamente con representantes)

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 7.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “FLEXIBILIDAD”.

- No flexibles.- Solo están interesados por sí mismos, no hay lugar para alternativas.

- Flexibles.- Existe la posibilidad de intervención de otras organizaciones que están involucradas o pueden estarlo en el conflicto, aunque no sean parte de la disputa.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 8.- EN FUNCIÓN DEL ELEMENTO “CONTENIDO”.- El tema o contenido de los conflictos puede variar enormemente. Lo que nos interesa determinar no es tanto el “que” del contenido, sino “en que” se apoyan.

- Conflicto de objetivos.- Esta centrado en aquello a lo que quieren llegar, en la meta. Puede desencadenarse porque los dos quieran lo mismo (ej. El mismo terreno) como porque los dos quieran cosas distintas (ej. Uno quiere mejorar la calidad del producto y otra parte quiere mejorar el volumen del producto).

- Conflicto de valores.- Cada parte justifica su posición basándose en un “valor diferente” (ej. Belleza y rentabilidad)

- Conflicto de creencias.- Cada parte sostiene su posición den función de su sistema de creencias. (ej. Igualdad de derechos del hombre y la mujer vs. La determinación biológica de la maternidad)

- Conflicto de principios.- Son las pautas implícitas o explícitas para la adopción de decisiones, es decir, lo que supuestamente guía la conducta. (ej. Libertad, igualdad, fraternidad, etc).

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS

• 9.- EN FUNCIÓN DE LA “REALIDAD O NO DEL CONFLICTO”.- El mediador tiene como tarea determinar qué conflictos son reales y cuáles son irreales, entendiendo por estos a conflictos basados en percepciones erróneas, comunicaciones equívocas y malentendidos.

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS• 10.- EN FUNCIÓN DE LA FORMA “COMO SE HA CONSTRUIDO EL CONFLICTO”.- Partiendo de la

hipótesis de que los conflictos se generan por la forma como tratamos nuestras diferencias, se puede dividir los conflictos en “disputas incompatibles” y “conflictos morales”. Las diferencias por sí solas no generarían conflictos, sino que estos son construidos a partir de las diferentes maneras que los seres humanos utilizan para lidiar con ellas.

- Las disputas incompatibles son aquellas que se generan cuando enfrentamos las diferencias manteniendo un acuerdo sobre el tema, pero cada parte tiene opiniones diferentes acerca de él. (ej. Una parte está “a favor” de algo y la otra parte está “en contra” de ese algo)

- Los conflictos morales son aquellos en los cuales no solo están en descuerdo en un tema, sino que también existe descuerdo en cuanto a la forma de tratar los desacuerdos. Se dividen a su vez en:

* Incomparables.- Son aquellos casos en los cuales las partes al tratar sus diferencias no están de acuerdo acerca de qué se está discutiendo. No hay posibilidad de comparación. (ej. Uno discute sobre el dinero y el otro sobre un valor)

* Inconmensurables.- Son compatibles en cuanto al tema, pero a su vez son incomparables. (ej. Se discute acerca del aborto, pero se basan en principios tan diferentes, que es imposible comparar las posiciones de las partes, y por lo tanto, llegar a algún acuerdo).

• Los “conflictos morales” no pueden ser abordados en los procesos de mediación si antes no se hace “algo” que permita transformarlos en disputas incompatibles.