Términos de Referencia Aplicación Primer Semestre 2012. Alexis Arriola Vera

1

TERMINOS DE REFERENCIA APLICACIÓN “CONSULTORÍA PARA EL LEVANTAMIENTO DE PROCESOS”

A. OBJETIVOS GENERALES:

~ Apoyar al mejoramiento de la gestión de la Unidad sujeta de aplicación.

~ Establecer el primer paso para la mejora continua de los procesos de la Unidad bajo aplicación.

~ Realizar un levantamiento de los procesos de la Unidad sujeta de aplicación.

~ Identificar los procesos considerados críticos en la experiencia de las personas y directivos de la Unidad bajo aplicación.

B. PROPUESTA TÉCNICA.

La Gestión de Procesos percibe la organización, como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del usuario.

En esta línea, los servicios de consultoría a proveer, se enmarcan dentro de lo requerido por la Institución demandante, para ello se aplicará la metodología definida y explicitada en la presente propuesta técnica1. El estudio contempla la ejecución de las siguientes materias y actividades, en función de lo requerido y en consecuencia la metodología de levantamiento de procesos a utilizar2 corresponderá a:

1. Selección del equipo de trabajo. El punto de partida, corresponde a la

existencia de un equipo de trabajo encargado de desarrollarlo. Este

1 En la perspectiva del enfoque basado en procesos de un Sistema de Gestión de Calidad, que sigue la estructura metodológica y pasos de la Norma ISO 9000 versión 2000, para el establecimiento, implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad:

~ Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y a su aplicación a través de la organización.

~ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

~ Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos sean eficaces.

~ Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos.

~ Realizar el seguimiento, la medición y seguimiento de estos procesos.

~ Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

; ISO 9000: 2000 (apartado 4.1) 2 La gestión de los procesos implica usar un método planificado que sistemáticamente permita:

~ Identificar y definir los procesos. ~ Establecer las interacciones entre los mismos. ~ Ejecutarlos de forma efectiva ajustándose a unos comportamientos previstos. Debe obtenerse una escasa

variabilidad, aumentando la eficiencia y la eficacia de los procesos. ~ Revisar los procesos y actuar sobre los mismos estableciendo acciones que corrijan las desviaciones que

excedan la tolerancia admisible. ~ Identificar y analizar oportunidades de mejora.

Administración de Procesos Escuela de Ingeniería Comercial Pontificia Universidad de Católica de Valparaíso

2

equipo, estará integrado por funcionarios y profesionales de la Unidad bajo aplicación, a definir por esta última y los representantes de los consultores. Los primeros garantizarán el conocimiento sobre el funcionamiento y gestión de la Unidad bajo aplicación. Los segundos, las herramientas y métodos de análisis a utilizar para llevar a cabo la aplicación del modelo. Productos esperados de esta actividad:

~ Organización del equipo de trabajo del levantamie nto. ~ Planificación del levantamiento.

2. Diagramación (modelado) de la Cadena de Macro Proce sos 3 de la organización y la inserción de los procesos de la U nidad bajo aplicación: El Mapa de Procesos 4. La Diagramación de Macro procesos, tiene por principal objetivo el mapeo de aquellos otros procesos que afectan directamente el funcionamiento del proceso seleccionado y una aproximación que define a la organización, como un sistema de procesos interrelacionados y dan la oportunidad de distinguir entre procesos claves, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que se actuará. Productos esperados de la actividad:

~ Mapa de los Macroprocesos de la organización y la inserción de los procesos de la Unidad bajo aplicación.

~ Clasificación de los procesos de la organización en finales y de apoyo.

~ Selección de la metodología de modelamiento (diag ramación)

3. Diagnóstico de los Procesos. Identificar, determina r y sistematizar la lista de procesos de la Unidad abajo aplicación , mediante técnicas de trabajo en grupo, en particular: Investigación documental, entrevistas dirigidas, sesiones de experto (tormentas de idea) y cuestionarios de preguntas, entre otras. Confección del mapa de procesos de la Unidad sujeta de aplicación y clasificación5, en Procesos Finales y Procesos de Apoyo. Se confecciona el mapa de procesos y la determinación de las relaciones existentes entre los procesos, a través de la confección de una matriz de relaciones y se establecen tres categorías de relación: fuerte, débil y media, con vistas a clasificar la relación existente entre los procesos. Productos esperados de la actividad:

~ Listado de los procesos de la Unidad sujeta de ap licación. ~ Generación del Mapa de Procesos de la Unidad bajo aplicación. ~ Matriz de la relación de la cadena de procesos de la Unidad.

4. La identificación y secuencia de los Procesos (Mapa de Procesos)

Confección de Diagramas : Identificado el proceso, se procederá a mapearlo o modelarlo, con el objetivo de lograr un despliegue visual de

3 Clasificados en Finales o de la naturaleza de la institución y en de Apoyo a los primeros. 4 Representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. 5 Otra clasificación utilizada es en Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y de Procesos de Soporte o Apoyo.

Términos de Referencia Aplicación Primer Semestre 2012. Alexis Arriola Vera

3

todas las etapas principales y puntos de decisión del proceso. La diagramación de flujos y relaciones de actividades en detalle de cada uno de los procesos que se identifiquen. Los principales elementos contemplados en esta fase corresponden a: – Actividades (Diagrama de Proceso) Como respuesta a preguntas

básicas: ¿Qué actividades se realizan?, ¿quién realiza las actividades? y ¿cómo se realizan las actividades? Contempla la ejecución de la Identificación de las actividades del proceso. En el ámbito de la identificación de las actividades que conforman los procesos se realizará una representación secuencial en forma gráfica; una caracterización de cada actividad que conforma el proceso en términos de sus pares Proveedor-Insumo y Cliente-Producto o Servicio; establecimiento de los límites del proceso; identificación de otras partes interesadas en el proceso y finalmente elementos que den cuenta del grado de control del proceso que se está levantando. Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qué pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicación, fase por fase, de las actividades que componen el proceso. Producto esperado: Diagramación de las actividades por proceso.

– Características. Ficha del Proceso. Responde a la pregunta ¿Cómo es el proceso?, y contempla la realización de:

• Definición de nombre de cada proceso. Cada proceso a levantar se le asignará un “nombre” que refleje en la mejor manera posible la naturaleza de las actividades que contiene, de acuerdo al trabajo de equipo realizado en la organización.

• Definición del proceso y su alcance . Identificado él o los proceso(s) clave(s) objeto de estudio, se pasa a la definición del proceso y su alcance. Para definir el alcance de los procesos objeto del estudio y su relación con otros procesos se elaborará la ficha del proceso:

* Propietario del Proceso. ¿Quién es responsable de su gestión?. Quién ejerce la responsabilidad de llevar adelante el proceso. Definición de los propietarios de los procesos levantados. Determinación y fijación de la distribución de la responsabilidad y autoridad.

* Propósito o Misión del Proceso. ¿Cuál es el propósi to del Proceso? Finalidad del proceso ¿para qué? o ¿cu ál es su razón de ser? Ver límite del proceso.

* Objetivo. Definición funcional del Proceso : Cuál es el objetivo del proceso que se esta desarrollando.

* Alcance. Capacidad del proceso que permite realizar o abordar su propósito, es decir, el ámbito de aplicación cuál es la cobertura de la provisión de servicios del proceso. Corresponde a los servicios que cubre el proceso.

Administración de Procesos Escuela de Ingeniería Comercial Pontificia Universidad de Católica de Valparaíso

4

* Límites: Definición de límites o márgenes de cada proceso: Incluye Inicio y Término. ¿Cuál es su inicio? ¿Cuál es su final? Fijar límite y responsabilidad del proceso.

* Determinar y fijar distribución de responsabilidad y autoridad en límites de proceso.

* Entradas. Definición ¿Qué se necesita para generar las salidas?

* Proveedores . Definición. Proveedores: ¿Quiénes suministran las entradas?.

* Salidas. Definición. Las salidas de cada proceso. ¿Qué se genera en el proceso para los clientes?.

* Clientes. Identificación y definición. Elaboración de una lista de cliente (s) a los que va dirigido su producto y/o servicio output. Preparación de una lista de los requerimientos de sus clientes con respecto a sus salidas. Destinatarios del proceso. ¿Para quiénes se desarrolla las actividades? Esto implica definir hacia quién está dirigido el proceso. Identificar quién es el beneficiario (cliente) del proceso, describir sus expectativas y sus necesidades como "salidas" del proceso, e identificar los estándares de calidad aceptables para nuestros clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quiénes pueden considerarse clientes de la Unidad bajo análisis.

* Participantes. Elaboración de una lista de los participantes en el proceso. Aplicar el modelo operacional y sistémico de la organización.

* Describir enlaces e interacción de procesos. ¿Cómo se relaciona con el resto? Seguir y describir enlaces e interacción de procesos.

•••• Estructura necesaria para ejecutar el proceso: Soporte físico,

personas y estructura organizacional. Analizar el mantenimiento de proceso con los recursos necesarios. Contenido. Estructura 6 (soporte) del Proceso. Esta etapa implica la definición de todos los recursos humanos y materiales que componen el Proceso en sus distintas actividades.

•••• Tipo de Proceso. Los Procesos Finales, corresponden a aquellos por los que el usuario solicita el servicio y los que percibe directamente y en Procesos de Apoyo, corresponden aquellos que dan el soporte a los finales y forman la infraestructura organizativa necesaria para estos.

•••• Registros. Para evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos. Documentación de procesos. Un

6 Para efectos de la estrategia de mejoramiento se entenderá por estructura de soporte del procesos al Soporte Físico, Personas y Estructura Organizacional.

Términos de Referencia Aplicación Primer Semestre 2012. Alexis Arriola Vera

5

método estructurado que utiliza un manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Un proceso al ser rediseñado o mejorado debe ser documentado.

5. Levantamiento del Control del Proceso. El seguimiento y medición del

proceso. Es necesario mantener una vigilancia constante sobre las mejoras, de forma tal que cualquier desviación que pueda ocurrir sea detectada en el acto, garantizando que no se afecte el buen desempeño del proceso; para ello deben realizarse un sistema de monitoreo que garantice el flujo eficiente de la información, de tal manera que las medidas sean tomadas con la mayor rapidez posible. Como producto del levantamiento del proceso, se diagnosticará el grado de control que está presente en las actividades que conforman cada proceso, en general y en forma específica:

~ Meta del proceso. ~ Indicadores. Describir el proceso de monitoreo respecto al

cumplimiento de los índices definidos dentro de cada proceso. Indicadores: ¿cómo se miden los resultados y el rendimiento del proceso? Establecer el plan de análisis de datos. Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición. Y lo es porque no se puede mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace necesario establecer una serie de elementos relacionados con el proceso que se desea medir.

~ Forma de cálculo. ~ Fuente de información. ~ Seguimiento:

Inspecciones. Forma o procedimiento de la realización del monitoreo del Proceso.

1. Variables de Control y /o desempeño del proceso. La Gestión de Procesos implicará contar con un cuadro de indicadores referidos parámetros significativos. Este es el modo en que la Unidad bajo aplicación puede conocer, controlar y mejorar su gestión. Es necesario mantener una vigilancia constante sobre las mejoras, de forma tal que cualquier desviación que pueda ocurrir sea detectada en el acto, garantizando que no se afecte el buen desempeño del proceso; para ello deben realizarse por parte del personal asignado un sistema de monitoreo que garantice el flujo eficiente de la información, de tal manera que las medidas sean tomadas con la mayor rapidez posible.

6. Identificar los procesos claves. Se identificará los procesos claves de la

Unidad bajo análisis, a través de los factores: ~ Influencia en la satisfacción del cliente. ~ Los efectos en la calidad del producto / servicio. ~ Influencia de factores claves de éxito. ~ Influencia en la misión y estrategia.

Administración de Procesos Escuela de Ingeniería Comercial Pontificia Universidad de Católica de Valparaíso

6

~ Cumplimento de los requisitos legales y reglamentarios. ~ Los riesgos económicos e insatisfacción. ~ Utilización intensiva de recursos.

Producto: Aplicación de criterios para identificar procesos claves. 7. Analizar el mantenimiento de proceso con los recurs os necesarios 7.

Producto: Estructura de soporte vinculada al proces o.

7 Estructura de Soporte.