El Modelo “S”

Un Modelo de referencia para la gestión de Servicios

Cliente

Estrategia de Servicio

La Gente Los Sistemas

Priorizo la Performance de…

• ¿Trato del cliente?

• ¿Velocidad y delivery?

• ¿Precio?

• ¿Variedad?

• ¿Habilidades para la oferta del

Servicio?

Componentes de un Servicio

Explicitación del Valor

Calidad y

Conformidad

Barreras para abandonar el

Servicio

Modelo General

Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo Prestación

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo Prestación

Definición Servicio

Segmentación

Estructura

Sistemas

Cliente

Empleado

Modelo General

Valor para la Empresa

•  Rentabilidad •  Posicionamiento •  Crecimiento

Modelo General

Fidelización de Clientes

¿Cómo “fidelizamos”?

Retención (Lealtad)

Alta

Baja

Satisfacción

Alta Baja

Terroristas Mercenarios

Rehenes Apóstoles

Valor para la Empresa

Modelo General

Fidelización de Clientes

Valor para la Empresa

Satisfacción de Clientes Modelo General

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Valor para la Empresa

Producto Base + Servicios Complementarios

Costo + Barreras de Acceso

•  Acceso •  Trato •  Seguridad •  Estatus / Imagen •  Educación

•  Respuesta •  Flexibilidad •  Fiabilidad •  Disponibilidad •  Variedad

Decisiones de Management

Modelo General

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Valor para la Empresa Prestación

Modelo General

Servicios Profesionales

Consultoría Estratégica

Investigaciones de campo

Banco – Nivel Corporativo

Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail

Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines

Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto

Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto

Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso

Alto

Medio

Bajo

# Clientes Procesados por unidad y por día

Entender la Estrategia del Servicio…

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para la Empresa Prestación

Modelo General

Fidelización de

Empleados

Modelo General

Retención (Lealtad)

Alta

Baja

Satisfacción

Alta Baja

Terroristas Mercenarios

Rehenes Apóstoles

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa Prestación

Modelo General

•  Autonomía •  Selección, Training, Desarrollo •  Evaluación y Reconocimiento •  Canales de Comunicación •  Nivel de Compromiso (Participación)

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa Prestación

Modelo General

Salario + Desarrollo Profesional + Ambiente + Imagen

Tiempo + Esfuerzo

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo Prestación

Modelo General

•  Dirección clara y conocida •  Compromiso Personal •  Soporte y Logro

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo Prestación

Modelo General

Cliente

Empleado

Definición Servicio

Segmentación

Estructuras

Sistemas

Iterativo

Dinámico

Explicitación del Valor

Calidad y

Conformidad

Barreras para abandonar el

Servicio

Modelo General

Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación

Fidelización de Clientes

Valor para el Cliente

Satisfacción de Clientes

Fidelización de

Empleados

Valor para el Empleado

Satisfacción de

Empleados

Valor para la Empresa

Cultura & Liderazgo Prestación