PILARES FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE EFECTIVO

Alfredo Pérez02 de agosto de 201309h30 a 13h00

CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:

En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados

tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,

enumerarse.

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•OBJETIVOS

- Estar alerta de los procesos que tenemos en la empresa

- Detectar oportunidades de negocio a tiempo y crear soluciones

- Utilizar el mejoramiento continuo como una fortaleza para ganar clientes

• 3

4

Las personas dentro de la empresa y su predisposición al servicio

• Para brindar un buen servicio al cliente externo

es indispensable que el cliente interno esté bien atendido.

• Si esto es así estamos garantizando que las personas de

una empresa estén predispuestas para brindar la mejor

atención y llegar a una excelencia en el servicio.

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Crear un sistema que genere aportes positivos

• Muchas respuestas para mejorar, brindar un buen servicio

y mantener una posición sólida en el mercado se dan por las

sugerencias, aportes y recomendaciones que hacen las

personas dentro de la empresa.

• También por los comentarios que algunos

clientes dan a conocer.

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Identificar conflictos y procesos lentos para mejorar

• Los conflictos que existen entre departamentos

o personas son un freno para todos los planes

de la empresa.

• Lo más inteligente es dedicar un tiempo

para revisar los procesos para cumplir con nuestros clientes.

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La empresa como una organización que aprende

• Una empresa es un organismo vivo,

con cada persona como sus células y con cada departamento como sus

partes y sus órganos vitales.

• Todos hacemos la empresa y no existe

un departamento o persona que sea más importante que otro

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Qué debemos mejorar y cómollegamos a un nivel de excelencia

Mejoramiento continuo significa excelencia

• Excelencia significa compromiso

• Compromiso significa abandonar ciertas

cosas y aferrarte a otras

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Para llegar a la excelencia debestener al personal involucrado en:

•Exigencia en los detalles•Ser más inteligentes•Ser más eficientes•Cuidar y respetar el puesto de trabajo•Aprender todos los meses algo nuevo•No tolerar la mediocridad•Ser puntuales•Cumplir lo que prometes•Ser leal a la empresa•Crear oportunidades•Brindar atención de calidad al cliente

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La comunicación para facilitar el trabajo

• Una herramienta indispensable para lograr todos

los resultados que tenemos planteados radica

en la comunicación.

• Si nos comunicamos bien y lo hacemos pensando

en un resultado, es mucho más sencillo lograrlo.

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Los errores más comunes en la comunicación con los clientes

● Pasar la responsabilidad a otro● Confiar totalmente en el e-mail● Usar el e-mail para cosas indebidas● Incluir a todos en un e-mail● Demorar en contestar● No contestar● No dejar un mensaje de voz● Dejar un mensaje de voz pobre

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Desarrollar mejores habilidadespara una comunicación efectiva

No asumas nada

Antes que asumir hay que interesarsegenuinamente en lo que la otra persona está viviendo y el apoyo que podemos darle o la solución que podemos ser en ese momento.

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No asumas nada

“Si asumimos muchas cosas es muy fácil cometer errores que se pudieron evitar con una simple pregunta”

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Diseñar un mecanismo que descubre nuevas oportunidades

¿Qué investigaciones hace tu empresa? ¿Cuántas innovaciones hacen al año?

Para innovar debestener la mirada puesta en lo que tus clientes van a usar en el futurovan a valorar y están dispuestos a tener.

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Alfredo Pérez02 de agosto de 201309h30 a 13h00