902 446 902

902 446 902

. 50 treballadors/es.. 50 treballadors/es.

. Centre Especial de Treball T00233.. Centre Especial de Treball T00233.

. 95 % de personal amb discapacitat.. 95 % de personal amb discapacitat.

. Inversió del 3% de la facturació en formació

interna.

. Inversió del 3% de la facturació en formació

interna.. Sistema de gestió basat en el model estàndar

d’excel·lència empresarial EFQM.

. Sistema de gestió basat en el model estàndar

d’excel·lència empresarial EFQM.

. Entorn call center amb software ACD i tarificació

de trucades.

. Entorn call center amb software ACD i tarificació

de trucades.

.- Presentació

902 446 902

Organigrama i estructura del call center

GERÈNCIA

CLIENTS

Responsable RRHH

1 COORDINADOR DE SALA

2 Responsables de Campanya

TELEOPERADORS/ES

Informàtica

Administració

Recursos Externs

.- Organigrama RRHH

Organització i gestió de clients

• Suport 24 oraganitza els diferents clients a traves d’un software de gestió de trucades (CTI) que va enllaçat de la nostra centraleta i que deriva a cada teleoperador les trucades necessaries segons la disponibilitat, el temp i el tipo de trucada, segons la configuració que es fa previament.

902 446 902 .- Organització Serveis

Organització i gestió de clients

Aquest sistema ens permet en tot moment optimitzar volums de

trucades i la gestió del temps, ja que permet portar en tot moment, el

control de cada servei i la supervisió de la gestió al moment, perque hi

ha el visor de les trucades on el supervisor veu amb temps real el que

passa. A part del monitor supervisor es poden treure estadístiques per

serveis, teleoperadors, dies i per hores,

902 446 902 .- Supervisió Serveis

902 446 902

Serveis deRecepció

• Línies 900, 901, 902 i 010

• Gestió centraleta 24 x 7

• Servei d’atenció al ciutadà

• Programació agenda i telesecretariat

• Recepció Inscripcions

• Incidències i reclamacions,etc

• Suport serveis emergències

• Web Center.- Serveis

902 446 902

Recepció de trucades

• Línies 900, 901, 902 i 010: – Suport24 s’encarrega de la contractació del

telèfon, manteniment, configuració de desviaments, gestió de centraleta.

• Gestió centraleta 24 x 7– Des de Suport24 els hi gestionen el servei les 24

hores del dia, els 365 dies l’any per tal de poder cobrir un servei global:

• Facilitat franja horària per als ciutadans• Desviament de trucades a extencions i enllaça entre

centraletes.• Desbordament de trucades• Recollida de comandes i encàrrecs fora de l’horari

d’atenció

.- Serveis

902 446 902

Recepció 24 hores

• Servei d’atenció al ciutadà:Aquest servei pot donar resposta i cobertura a les diferents necessitats dels ciutadans totes les hores del dia, sense estipular horaris, ni limitar l’atenció als mateixos, això crea una major accessibilitat, major participació i proximitat de les institucions als mateixos

• Servei d’atenció al ciutadà:Aquest servei pot donar resposta i cobertura a les diferents necessitats dels ciutadans totes les hores del dia, sense estipular horaris, ni limitar l’atenció als mateixos, això crea una major accessibilitat, major participació i proximitat de les institucions als mateixos

.- Serveis

Recepció 24 hores

• Servei d’atenció al ciutadà: dins d’aquest servei és pot fraccionar en els diferents:– Donar informació de diferents adreces i

telefons: entitats de la localitat, institucions, comerços, …

– Informació d’activitats i cultura.– Informació de localitzacions en el municipi.– Recollida de queixes i suggeriments.– Informació transport públic.– Recollida i gestió d’emergències i incidents a

la vía pública– Tràmits: empadronaments, formularis diversos

per diferents gestions, etc… 902 446 902 .- Serveis

902 446 902

Recepció 24 hores

• Programació d’agenda i telesecretariat – Portar el control de l’agenda i poder gestionar d’una forma més

acurada el temps del personal que treballa a la seva institució, ja que al ser un horari limitat en el temps obliga a tothom a adequar-se. També es poden canalitzar de forma més ràpida i filtrar aquelles demandes que es poden tramitar pe altres canals i que endarrereixen la gestió del dia a dia

• Recepció Inscripcions:– Recollint prèviament les dades dels seus ciutadans, per a que el

responsable del servei pugui filtrar la informació de forma més acurada i poder gestionar el temps i poder preveure l’aforament que hi haurà.

• Incidències i reclamacions– Recollint prèviament les dades dels ciutadans, des d’una empresa

externa és pot fer un bolqueix més acurat de la informació que poden transmetre els ciutadans mitjançant de la recollida d’incidències i reclamacions, que pot donar peu a subsanar qualsevol mancança o irregularitat dins del seu municipi.

.- Serveis

902 446 902

Recepció 24 hores

• Suport servei emergències:– Són tota tipologia de serveis

d’atenció directa a particulars primordialment, que necessiten en tot moment una atenció i que algú els hi doni resposta com són: emergències i urgències vàries.

• Web Center - La finalitat d’aquest servei és poder donar una resposta ràpida i eficaç a les demanades que puguin tenir els seus ciutadans a través de e-mail, a part d’estalviar-se el cost de la persona que s’hagi de dedicar a canalitzar-los dins la seva entitat .- Serveis

902 446 902

•Enquestes de satisfacció •Seguiment de mailings•Convocatòries a actes, presentacions.•Notificacions via SMS•Auditories telefòniques•Actualització bases de dades

Serveis d’Emissió

.- Serveis

902 446 902

Emisió de trucades

• Enquestes– Control de qualitat d’un servei i/o producte– Connotació del grau de satisfacció dels

ciutadans– Sondeig de camp de producte i/o servei

• Seguiment de mailings:– La majoria de les accions comercials a través

de bústia, la majoria acaben a la paperera o sense arribar a destí. Les empreses a través del seguiment pel telèfon és poden garantir la connotació del mateix.

.- Serveis

902 446 902

Emisió de trucades

• Convocatòries actes i presentacions:– Una convocatòria sempre serà més efectiva i la sev

consistori podrà tenir un control més acurat dels assistents si es realitza una confirmació d’assistència

• Notificacions via sms:– Amb la gestió d’un sol sms, es poden realitzar

convocatòries i comunicats massius, que fan que la seu consistori estalvií temps i costos

• Auditories telefòniques:– Amb les normes ISO i la necessitat d’auditar

qualitativament els serveis i departaments després de qualsevol gestió, és important, la transparència dels mateixos, per tant, es poden realitzar qüestionaris telefònics per veure el nivell de satisfacció i eficiència. Del servei o departament.

.- Serveis

902 446 902

Altres serveis

• Creació, gestió i manteniment de bases de dades

• Entrada de dades• Endreçament d’expedients• Manipulació i gestió de mailing• Impressió personalitzada de cartes i

etiquetes• Manipulació d’elements de paper,

cartró…• Digitalització de documents• Serveis diversos en enclavament laborals

.- Serveis

902 446 902

Serveis de manipulats

• Creació, gestió i manteniment de bases de dades– A través de webs,

de guíes d’empreses, de diversos mitjans de difusió es poden trobar les dades d’empreses i particulars, etc.

.- Serveis

902 446 902

Serveis de manipulats

• Realització i manipulació de mailings– Etiquetat– Ensobrament– Enpaquetament– Direccionat– Fotocopies– Franquejament

.- Serveis

902 446 902

Altres serveis

• Digitalització de documents:– A través de maquinaria especifica:

escàners i un software de gestió documental i indexació, es pot digitalitzar tota la documentació que es tramita en els diferents departament dels Ajuntaments pel tal d’estalviar espai i millorar la gestió de l’arxiu del mateix

.- Serveis

Altres serveis

• Serveis diversos en enclavament laborals:– Consergeria– Vigilància– Recepcionista– Peonatge – Neteja

.- Serveis902 446 902

902 446 902 .- Clients