IBM Smarter Commerce

Redefiniendo el comercio en la era del ‘chief executive customer’

Laura Wainberg, Smarter Commerce Leader Latino América

Industry Solutions. Software Group

@lwainberg

Los dispositivos móviles y las redes sociales están redefiniendo retail 34%

de usuarios de smartphones

escanearon un código QR

84%de adultos en US que

han realizado una transacción en

dispositivo móvil, reportan un

inconveniente

50%incrementaron

las ventas online vía

móviles en 2012

55%de los usuarios de

smartphones comparan precios

en las tiendas

63% de los adultos que

tienen un problema en una transacción

vía móvil no volverán a comprar

con este retailer

90%de los

consumidores dicen que confian en

recomendaciones

3 Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports

Consumidores están compartiendo sus opiniones entre ellos …

90%De los consumidores dicen que les

gusta compartir sus experiencias con las marcas con otros consumidores

1 Source: “What’s Your Story: Building Brand Relationships” Survey; Yahoo!/BBDO; October 2011

81%Recibe recomendaciones a través de

sitios social antes de su próxima compra

75% Son influenciados en su decisión de

compra

2 Source: “Does social media sway online shopping?”; Bloomberg BusinessWeek re: myYearbook online survey of 45,000 users; January 2010

… sin embargo el nivel de confianza depende de quien recomienda

B

90%Confía en

recomendaciones de sus amigos & familiares

70%Confía en recomendaciones

de otros consumidores

10%Confía en recomendaciones de retailers2

2 Source: “Capitalizing on the smarter consumer”; IBM Institute for Business Value; 2011

1 Source: “Global Online Consumer Survey”; Nielsen; July 2010

Las expectativas del Chief Executive Customer

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Ser reconocidos individualmente

Una experiencia sin fisuras e integral

Una experiencia post-compra sin fallas

Promociones relevantes y a tiempo

Capacidades de auto servicio simples y ricas

Ellos quieren:

… y lo quieren hoy

El consumidor inteligente tiene 4 expectativas sobre la experiencia de compra

Personaliza mis promocionesConocé mis preferencias de pago, recibos, etc.Personaliza el surtido de mi ubicación

ConócemeConócemeEntendé cómo me conectoValora mi feedback de productos y serviciosDejame controlar la conversación

Escúchame

Escúchame

Tené los productos que quiero en stockProvee programas de lealtad con valor Ten empleados que conozcan los productos Proveeme opciones para items que no esten en el stock

SírvemeSírveme Déjame estar en control

Déjame estar en controlDejame usar la tecnología para:

• Descubrir promociones mientras compro• Comparar precios• Tener más información• Buscar servicios, ayuda, ordenes,

checkout, pagos

Las empresas líderes están implementando una visión integrada del comercio

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Anticipando y comunicando vía dispositivos móviles y redes sociales

Optimizando la compra basado en demanda

Aplicando conocimiento profundo paratomar acción en tiempo real

Extiende sus sistemas parasincronizar la cadena de valor

Poniendo al cliente comoel centro de sus procesos comerciales

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)

Smarter Commerce hace posible que clientes brinden una experiencia omni-canal consistente

Optimización de la Excelencia Operativa

MargenEjecuciónPlaneamientoAnálisis

PatrocinioConfianza IngresoExperiencia de Marca

Profundizando la Relación con la Marca

… y optimizar la experiencia del consumidor para fortalecer la relación en el

‘shopping continuum’

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PatrocinadorServicio y SoporteCompraInvestigación

Detectar Necesidad

Ciclo de vida de la compra

Contact Center StoreSocial MobileWeb Delivery/

ServiceMarketing

Portafolio integrado de IBM Smarter Commerce

Los clientes y Los clientes y socios compran socios compran lo que quieren, lo que quieren,

cuando quieren, cuando quieren, y donde quiereny donde quieren

IBM SmartCloud y Sistemas OptimizadosOfrece agilidad, integración, y automatización para alcanzar objetivos de negocios relevantes

SOLUCIONES DE NEGOCIO CLAVES Y PROCESOSSOLUCIONES DE NEGOCIO CLAVES Y PROCESOS

ESTRATEGIA DE CADENA DE VALOR Y SERVICIOS

MARKET

Mensajes Mensajes Personalizados y Personalizados y

relevantes, relevantes, promociones y promociones y precios con un precios con un

marketing unificado marketing unificado multi-channelmulti-channel

VENTAAnticiparse al Anticiparse al

comportamiento comportamiento y entrega de y entrega de servicio de servicio de excelenciaexcelencia

SERVICIOCOMPRA

Cadena de Cadena de abastecimiento abastecimiento

inteligente y inteligente y optimizada con optimizada con anticipación a la anticipación a la

demandademanda

Innovación en modelos de negocios y proposiciones de valor a través de la alineación de marketing, ventas y los procesos de la cadena de abastecimiento

Innovación en modelos de negocios y proposiciones de valor a través de la alineación de marketing, ventas y los procesos de la cadena de abastecimiento

Analítica AvanzadaMejora de la experiencia de cliente agregandole conocimiento a los procesos operacionales con

Business Intelligence & Análisis Predictivo

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MerciGrazie

Gracias

Thank You

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