ÁREA DE FORMACION LABORAL

Guía de Estudio de Atención al Huésped Elaboró: Prof. Cándido Osornio Vázquez Página 1 Circuito Museos Nte.1 Bis, Bellavista Satélite, Tlalnepantla de Baz, Edo. De Méx. CP 54080. Tel. of. 5398-0444

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ÁREA DE FORMACION LABORAL

GUIA DE ESTUDIO PARA LA SALIDA OCUPACIONAL DE:

ATENCION AL HUESPED

PLAN DE ESTUDIOS 2018

NOMBRE____________________________________________________________

MATRICULA__________________GRUPO______________FECHA_______________

INSTRUCCIONES GENERALES: Esta guía te orientara con respecto a los temas vistos en el

desarrollo de esta asignatura, para lo cual podrás apoyarte en los conceptos e ideas que se te indican

en cada cuestionamiento. Es importante que entregues dicha guía debidamente contestada y autorizada (firmada) al profesor @ en la fecha de aplicación del examen. Si tienes alguna duda con la guía, consulta con el profesor @ del área. CARACTERISTICAS DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

INSTRUCCIONES: Contesta los siguientes cuestionamientos

1. Describe brevemente el objetivo del departamento de Concierge en el Hotel

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_____________________________________________________________________________________________

2. Describe algunos hechos y eventos históricos relevantes en la trayectoria del Concierge

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3. Describe algunas características del Concierge

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4. ¿Por qué crees que es importante este departamento en el Hotel?

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5. Describe cinco funciones del Concierge

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6. Menciona algunos departamentos con los que se relaciona el departamento de Concierge

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7. ¿Qué relación crees que exista entre el departamento de Concierge y Alimentos y Bebidas?

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8. ¿Qué relación crees que exista entre el departamento de Concierge y Recepción?

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“DEPARTAMENTO DE BOTONES” INSTRUCCIONES: Anota en el espacio en blanco nombre del personal que labora en el departamento de Botones.

INSTRUCCIONES: Lee con atención los siguientes cuestionamientos y anota en la línea el nombre del personal del Departamento de Botones que realiza la función. (Botones, Portero, Elevadorista, Paje, Jefe de Departamento, Capitán de Botones) Las opciones pueden repetirse. 15. Elabora los turnos y horarios, así como descansos del personal ___________________________________________________________________________________ 16. Atiende personalmente a los clientes VIP y brinda servicios especiales ___________________________________________________________________________________ 17. Es responsable de la operación del elevador ___________________________________________________________________________________ 18. Realiza cambios de habitación y revisa habitaciones previa autorización de Recepción ___________________________________________________________________________________ 19. Da la bienvenida al huésped y lo auxilia al abrirle la puerta del auto ___________________________________________________________________________________ 20. Auxilia al personal de este departamento en cualquier tipo de servicio ___________________________________________________________________________________ 21. Auxilia a los huéspedes en el manejo del equipaje ___________________________________________________________________________________ 22. Solicita al huésped el pase de salida __________________________________________________________________________________

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23. Tiene bajo su responsabilidad el Check Room ___________________________________________________________________________________ 24. Controla la entrada de los grupos distribuyendo el equipaje ___________________________________________________________________________________ 25. Explica al huésped el funcionamiento de los aparatos en las habitaciones ___________________________________________________________________________________ 26. Menciona tres aptitudes y tres características físicas del Capitán de Botones ___________________________________________________________________________________ 27. Menciona tres aptitudes y tres características físicas del Botones ___________________________________________________________________________________ INSTRUCCIONES Anota en el espacio en blanco el nombre del Departamento que tiene relación con el Departamento de Botones de acuerdo a las siguientes funciones 28. ____________________Reporta las personas sospechosas o de dudosa calidad moral

29. ____________________Reporta cualquier irregularidad de limpieza, falta de equipo en habitaciones

30. ____________________Notifica la llegada de grupos para aplicar el rol de trabajo con los botones

31. ____________________Entrega los pases de salida de los huéspedes que saldaron su cuenta

32. ____________________Envía copia del Rooming list para conocer la magnitud del grupo

INSTRUCCIONES: Coloca en los paréntesis, en orden numérico, iniciando con el 1, la secuencia de pasos del manejo de equipaje para la Rutina de Llegada de un huésped al hotel. 33. ( ) El botones se reportan con el Capitán al terminar su servicio para que lo anote en su reporte

34. ( ) El Portero recibe al huésped

35. ( ) El botones recibe del Recepcionista la llave de la habitación

36. ( ) Si encuentra algún desperfecto el botones lo reporta al departamento involucrado

37. ( ) El Capitán de Botones indica al Botones que realice su labor

38. ( ) El botones conduce al huésped a la Recepción y lo auxilia con el equipaje

39. ( ) Al llegar a la habitación, hará pasar primero al huésped y colocara el equipaje en su lugar

40. ( ) Entrega al huésped la llave de la habitación y se retira

41. Describe la rutina del Botones a la Salida del huésped _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 42. Describe la rutina del Botones en un Cambio de habitación _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 43. ¿En qué consiste el Servicio de Check Room? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 44. ¿En qué consiste el servicio de Mensajería Externa? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




45. ¿Cuál es la finalidad del reporte de botones? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 46. ¿Cuál es la finalidad del reporte de Capitán de Botones? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Anota la clave del siguiente equipaje: 47. Maleta de cuero________________ Maletín____________________ Portafolios___________

48. Bolsa de Golf ________________ Porta trajes________________ Maleta de tela________

49. ¿Cuál es la función del Talón de equipaje? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 50. ¿Cuál es la función de la Hoja del libro de entradas y salidas de equipaje? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ INSTRUCCIONES: Con la siguiente información elabora el llenado de los formatos (Reporte de Botones y Capitán de Botones) los cuales aparecen al final de la Guía. 51. El Capitán de botones, envía al Botones No. 1 a dar servicio de entrada al huésped Alejandro Ruiz, quien se registra en la habitación 501, trae una maleta de cuero, un portafolios y una bolsa de golf, en buenas condiciones. El servicio inicia a las 09:20 hrs. y termina a las 09:45 hrs. 52. De acuerdo con la información recibida, el Capitán de Botones designa a los Botones 2 y 3 para dar Salida de un grupo que ocupaban las habitaciones: 405, 406, 408, 410, 411, 414 y 418. Las primeras cuatro habitaciones le correspondieron al botones No. 2 y el resto al botones No. 3; Todas las habitaciones fueron dobles y cada persona traía dos maletas de tela en Buen estado. El servicio inicia a las 11:05 hrs. y termina a las 11:55 hrs. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES INSTRUCCIONES: Anota en el espacio en blanco nombre del personal que labora en el departamento de Ama de Llaves. (Asistente de Ama de llaves, Supervisora de Piso, Camarista; Encargado de Ropería, Costureras; Jefe de Mozos, Mozos).

53.

Ama de Llaves




INSTRUCCIONES: Lee con atención los siguientes cuestionamientos y anota en la línea el nombre del personal del Departamento de Ama de Llaves que realiza la función. (Asistente de Ama de llaves, Supervisora de Piso, Camarista; Encargado de Ropería, Costureras; Jefe de Mozos, Mozos).Las opciones pueden repetirse.

54 Asea las habitaciones conforme a los procedimientos de trabajo ya sea para limpieza general o

normal.

___________________________________________________________________________________

55 Reporta a Recepción las habitaciones que se encuentran listas para la venta, y el número de las

que están ocupadas

___________________________________________________________________________________

56 Recibe los reportes de las camaristas, supervisoras y auxiliares para organizar las labores

diarias y establecer prioridades

___________________________________________________________________________________

57 Distribuye el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).

___________________________________________________________________________________

58 Auxilia directamente al ama de llaves, con quien consulto y coordino todos los servicios de

limpieza en áreas públicas, áreas internas y todas aquellas en que sea necesaria su intervención

___________________________________________________________________________________

59 Reporta ya sea a la supervisora o a recepción cuando termina de asear alguna habitación vacía

para que sea considerada como lista para ser asignada a nuevos huéspedes.

___________________________________________________________________________________

60 Elabora el reporte de actividades y al finalizar el turno lo entrega a la supervisora junto con las

llaves de las habitaciones.

___________________________________________________________________________________

61 Reportara a su jefe inmediato los desperfectos ocasionados en estas áreas, con el fin de

que sean comunicados al departamento de mantenimiento de limpieza.

___________________________________________________________________________________

62 Tiene a su cargo el control de los objetos olvidados y encontrados en las habitaciones (Lost and

Found)

___________________________________________________________________________________

63 Cuando las habitaciones están ocupadas, realiza la limpieza de éstas oportunamente, de

acuerdo a las indicaciones y horarios de los huéspedes.

___________________________________________________________________________________

64 En coordinación con el departamento de personal participa en la selección, contratación,

capacitación o adiestramiento del mismo.

___________________________________________________________________________________




65 Distribuye el equipo y material de trabajo a camaristas y mozos a mi cargo.

___________________________________________________________________________________ INSTRUCCIONES: Anota en el espacio en blanco el nombre del departamento que tiene relación con el Departamento de Ama de Llaves de acuerdo a las siguientes funciones.

66 _______________________________La relación existente con el ama de llaves es el mantener

los estándares de servicio, así como la calidad del hotel, debiendo asegurar el buen

funcionamiento de las áreas respectivas para satisfacer las necesidades del huésped.

67 _______________________________La relación existente con el ama de llaves se da al

colaborar con este departamento en la Capacitación o adiestramiento de los empleados;

contratación, así como en solicitar los datos del personal sobre días de descanso, faltas, retardos,

etc., para elaborar la nómina.

68 _______________________________La relación de ama de llaves con el departamento es a

través de la información que esta recibe para el abastecimiento y limpieza de ropa, mantelería,

servilletas, etc.

69 _______________________________Las camaristas reportan a room service cuando hay muertos o carritos de servicio en la habitación para que el personal de ese departamento vaya a recogerlos.

70 _______________________________El ama de llaves será la encargada de requerir y

seleccionar un cuadro de proveedores básicos para realizar las compras sobre lo que necesita de

su departamento elaborando el reporte de consumo promedio de lo solicitado en el almacén.

71 ______________________________La coordinación con el ama de llaves consiste en elaborar

un plan de necesidades de mantenimiento preventivo mensual por área así como también indicar al

departamento el tipo de reparación a efectuar, supervisando el trabajo realizado diariamente en las

habitaciones.

72______________________________Existe una relación estrecha ya que la función contable es

un insumo en la función financiera y el ama de llaves se encarga de reportar diferente información

del material utilizado en su departamento que será objeto de gastos los cuales la gerencia de

finanzas lo requerirá, para su contabilización de ese departamento.

73 ______________________________Como parte de su responsabilidad el ama llaves debe

supervisar que sus empleados proporcionen un servicio con limpieza, confort y cortesía que el

huésped necesita. De las peticiones debe encargarse lo más rápido posible, siempre y cuando

pueda proveer lo que le han solicitado de no ser así dará una disculpa.

74 ______________________________La relación entre ambos departamentos es muy estrecha,

informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por

alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista




LIMPIEZA DE HABITACIONES

INSTRUCCIONES: Ordena cronológicamente iniciando con el No. 1 el procedimiento para realizar la

limpieza de una habitación Vacía.

75 ( ) Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.

76. ( ) El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma

que en ningún momento dificulte el paso de los huéspedes.

77. ( ) Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

78. ( ) Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.

79. ( ) Vestir la cama con la ropa limpia que lleva en el carrito de servicio.

80. ( ) Recoger la ropa sucia de la cama y la coloca en la bolsa que el carro lleva para este

cometido.

81. ( ) Limpiar el cuarto de baño

82. ( ) Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, puertas, ventanas, closet, escritorios,

sillones, etc. En el caso de los closets la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en

los escritorios y mesillas también se limpiarán los cajones por dentro.

83. ( ) Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos eléctricos

84. ( ) Aspirar, sillones, alfombras, cortinas, etc.

85. ( ) Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le

corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.

86. ( ) Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la misma.

87. ( ) Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

88. ( ) Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

89. ( ) Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el huésped se encuentra en ella.

CLAVES DE ESTADO DE HABITACIONES INSTRUCCIONES: Anota en la línea el significado de las siguientes claves

O = ____________ B = ____________________ CH = ___________ ND = ___________________




V L= ___________ SE = ___________________ P = ____________ CNM = _________________ CX = __________ C = ____________________ FS = __________ VS= ___________________

90 Cuál es la finalidad del Reporte de Ama de Llaves

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

91 Cuál es la finalidad del Reporte de Camarista

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

92 Cuál es la finalidad del departamento de Lost and Found

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

93 Si tuvieras que limpiar 3 Jrs, (dobles) 1 Mts (Triple) y 2 Tw (dobles) registra los blancos que

requieres

Sabanas__________ Cobertores__________ Colchas__________ Fundas _______________

Toallas de Baño _______Toallas de Mano ________ Toallas Faciales ___________

INSTRUCCIONES: Con la siguiente información elabora el llenado de los formatos (Notas de Lavandería y Tintorería y Reporte de servicio de Tintorería) No. 1 El Sr. Manuel Torres del Cto. 406 envía a planchar: un smoking; un traje y una camisa. Lavado en seco: tres camisas, dos corbatas y un sweater. Todo en servicio normal No. 2 El Sr. Oscar Valderrama del Cto. 701 envía a planchar: tres trajes; dos sacos, un vestido, una

blusa y dos faldas. Todo en servicio urgente No. 3 El Sr. Miguel García del Cto. 401 envía a planchar: dos trajes, una chamarra, dos camisas. En

servicio normal. Lavado en seco: dos pantalones, un traje, dos corbatas, en servicio urgente No. 4 El Sr. Ricardo Ramírez del Cto. 601 envía a lavado en seco: dos trajes, tres camisas, un saco,

una chamarra, todo en servicio normal




HOTEL MODELO NOTA DE SERVICIO DE TINTORERIA

NOMBRE_________________________________________Cto._____________

FECHA__________________________________________ Nota_____________

FAVOR DE MARCAR EL NUMERO DE PIEZAS QUE ENVIA SEGÚN EL SERVICIO DESEADO

PRENDAS Planchado No. de

Piezas TOTAL

Lavado en

Seco

No. de

Piezas TOTAL IMPORTE

Blusas 50.00 60.00

Faldas 50.00 60.00

T. de Noche 105.00 120.00

T. Sastre 100.00 115.00

Vestidos 90.00 110.00

Camisas 60.00 80.00

Corbatas 30.00 60.00

Chamarras 95.00 130.00

Pantalones 75.00 90.00

Sacos 95.00 110.00

Smoking 230.00 290.00

Sweters 60.00 70.00

Trajes 150.00 190.00

SUBTOTAL $ SUBTOTAL $ $

Sobrecargo X servicio

IVA

TOTAL

SERVICIO

URGENTE (*) 25% de sobrecargo

NORMAL Sin cargo





NOMBRE_________________________________________Cto._____________

FECHA__________________________________________ Nota_____________



Piezas TOTAL

Lavado en

Seco

No. de


Blusas 50.00 60.00

Faldas 50.00 60.00

T. de Noche 105.00 120.00

T. Sastre 100.00 115.00

Vestidos 90.00 110.00

Camisas 60.00 80.00




Sacos 95.00 110.00

Smoking 230.00 290.00

Sweters 60.00 70.00

Trajes 150.00 190.00



IVA

TOTAL

SERVICIO


NORMAL Sin cargo




HOTEL MODELO REPORTE DE SERVICIO DE TINTORERIA

Fecha___________________Turno___________________________

Nota Nombre Cto. Servicio de

planchado

Servicio

de Lavado

Sobrecargo

por servicio IVA Cargo Huésped

T O T A L




REPORTE DE BOTONES

____________ _ __________ Fecha Botones No.

REPORTE DE BOTONES

______________ __________ Fecha Botones No.

Habitación Tipo de Servicio

Cantidad y Tipo de equipaje

Estado del

equipaje Habitación

Tipo de Servicio


Estado del

equipaje No. Clave No. Clave

REPORTE DE BOTONES

____________ _ __________ Fecha Botones No.

REPORTE DE BOTONES

______________ __________ Fecha Botones No.

Habitación Tipo de Servicio


Estado del

equipaje Habitación

Tipo de Servicio


Estado del

equipaje No. Clave No. Clave




REPORTE DE CAPITAN DE BOTONES

Capitán_________________________________ Fecha_______________________

Botones No.

Entrada del

Huésped

Salida del Huésped

Cambio de Habitación

Otros servicios

Cantidad y tipo de

equipaje

Estado del

equipaje

Empieza servicio

Termina servicio

No. Clave

FUENTES DE INFORMACION

Módulos 1, 3 de Tecnología del Hospedaje II Colegio de Bachilleres

SIXTO, Báez Casillas Servicio a huéspedes Edit. CECSA

SIXTO, Báez Casillas Departamento de Ama de Llaves Edit. CECSA

SIXTO Báez Casillas Hotelería Edit. CECSA

GOMEZTAGLE A. Tecnología del Hospedaje Edit. Diana

Colegio de Bachilleres Módulo Conserjería y Departamento de Ama de Llaves 2010

Elaboró: Profesor: Cándido Osornio Vázquez


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