TELECOBRANZAS Cobranza Telefónica

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SEMINARIO - TALLER

Facilitador:Miguel Angel Gonzalez F

Los call center de cobranzas durante los últimos tiempos han tenido un vertiginoso crecimiento. La cobranza telefónica esta dejando de ser un método secundario y de respaldo, para convertirse en un método primario de contacto eficaz y eficiente en término de costos.

Introducción

Para tener en cuenta:

Es fundamental destacar que ésta es

una actividad interpersonal, con lo cual debemos tener presente la influencia que tiene la psicología tanto del cobrador como del deudor. Partiendo de esta premisa, es importante que el cobrador tenga en cuenta lo siguiente.

Para tener en cuenta:

bases fundamentales: la despersonalización de la cobranza (nos referimos a la necesidad de saber escuchar eficazmente al cliente, sin involucrarnos personalmente con la realidad del mismo) y la alta motivación que debemos tener todos los días para lograr resultados positivos

Tele cobranza

Cualidades Buscar el momento

oportuno. Brevedad. Cortesía. Uso adecuado del

tono de la voz.

Ventajas Llama la atención. Respuestas

rápidas Conclusión con

facilidad

30%30%

10%10%

40%40%

20%20%

Entrevista de Tele Cobranzas

Escuchar -Comunicarse Involucrarse

Buscar soluciones.

Reconocimiento de la deuda y entendimiento de

la problemática

Acordar el inicio de plan de pago sostenido en el

tiempo

Esfu

erz

o A

plicad

o

FORTALEZAS DE UN TELECOBRADOR

Dicción (forma correcta de pronunciar), tono y ritmo de la voz. Capacidad de escuchar y comprender. Lenguaje y riqueza de vocabulario. Capacidad de persuasión y de verbalización

descriptiva. Generación de confianza y habilidad para el cierre. Ausencia de muletillas. Tolerancia ante la frustración. Flexibilidad. Manejo de límites. Vocación de servicio.

CLIENTE TELECOBRADOR

Directo / natural Eficiente, confiable y amablemente profesional

Amable / comunicativo Amable, comunicativo, amistoso, intercambiando un poco de charla trivial

Inseguro / ansioso Padre protector, dando seguridad, generando bienestar

Confuso / Incierto Paciente, cariñoso, clarificador

Enojado / Provocador Escucha comprensiva. Respuesta positiva y actuando con profesionalismo

Emergencia / Pánico Sentido de urgencia en el diálogo y en la acción propuesta

Escéptico / cínico Infundiendo seguridad, respondiendo con conocimiento

7 tipos de características de la personalidad del tele operador frente a la personalidad

del interlocutor

DECÁLAGO DE ACTITUDES DE UN TELECOBRADOR

1. Buena disposición hacia la tarea y orientación al cliente.

2. Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles.3. Seguridad y Confianza en sí mismo.4. Convencimiento acerca de la cobranza.5. Empatía para poder ponerse en el lugar del otro.6. Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se

devuelve, favorece la apertura.7. Concentración.8. Relajación para poder mostrarse natural.9. Constancia y paciencia.10. Equilibrio emocional.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE

TELECOBRANZAS

ÁGILÁGIL

NORMATIVONORMATIVO

SISTEMÁTICOSISTEMÁTICO

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

Tiene que ser Ágil

Pronto, rápido, porque esta agilidad 

Produce una efectiva presión psicológica en el deudor.

Agiliza la rotación de la cartera.Reduce los costos de la cobranza.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

Reduce la pérdida de cuentas.

Causa una buena imagen en el deudor.

Favorece el incremento de nuevos créditos

Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la obligación.

Evita la acumulación de las deudas.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

Normativo = Política: de acuerdo a unas normas o reglas de la empresa o institución.

Si cada funcionario realiza la cobranza como a bien tenga, el resultado final será un caos con las consecuencias negativas.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS

Planeado : debe responder a un plan. (conjunto de acciones que se piensan realizar, el

modo de realizarlas. y la designación de las personas que las deben realizar.)

La improvisación es frecuentemente causa del fracaso.

Algunas consideraciones a tomar en cuenta para la labor del gestor que realiza su trabajo por medio del teléfono:

Hacer uso del teléfono:

Aprender el uso del teléfono con anticipación. Practicar con algún compañero del trabajo.

Conocer todos los aspectos relacionados al sistema telefónico.

El uso adecuado de la diadema o manos libres No hacer ruidos innecesarios cuando este hablando

con el cliente. Que no se escuche la bulla de sus compañeros. Evitar interrupciones al hablar por teléfono. La

persona con quien habla merece toda su atención. No sostener dos conversaciones al mismo tiempo.

Algunas consideraciones a tomar en cuenta para la labor del gestor que realiza su trabajo por medio del teléfono:

Asegurarse de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.

No comer o beber mientras está hablando. Si se tiene la boca llena cuando suena el teléfono, esperar unos segundos antes de contestar.

No dejar que el teléfono suene mucho tiempo. Un máximo de tres timbrazos es un buen criterio.

Si se va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea, pedir permiso y esperar la respuesta.

Dirigirse a la persona que llamamos:

Las reglas sobre cómo dirigirse a las personas que a quienes llamamos pueden ser confusas por existir tantas opciones.

Hay seis modos básicos para dirigirse a las personas que llaman:

Señor Señora Señorita Nombre de pila Caballero Y Títulos ( Licenciado, Doctor, etc.)

Por lo general, las personas pueden o no ser delicados acerca de cómo se les dirige la palabra. Si se tiene dudas puede preguntarse a la persona que se llama, cuál es u preferencia; esto es ¿quiere que le diga señora o señorita? ¿Ingeniero, Arq. ? ¿ señorita Gómez?

Contestar el teléfono: Las reglas para contestar el teléfono son sencillas,

pero se deben repasar y practicar constantemente a continuación aparecen las más importantes, que deben emplearse siempre: Usar los siguientes 4 pasos para contestar

cortésmente: Saludar al que llama Identificar la organización Presentarse

Ofrecer ayuda Ser entusiasta cuando conteste. Ayudar a lograr que

el que llama se sienta realmente aceptado. Usar frases amigables como parte del saludo. Sonreír al contestar el teléfono. (si no es moroso ).

Recomendaciones Generales para las comunicaciones telefónicas:

Nunca tomar el teléfono y comenzar a discar de inmediato. Se debe planificar por adelantado cuáles son los puntos que a tratar y, sobre todo, los objetivos que se quieren lograr.

Visualizar a la persona a quien se llama, de tal forma que se pueda imaginar que se conversa personalmente con ella y así utilizar las palabras indicadas en el tono correcto.

Asegurarse de tener o asumir el temperamento adecuado, especialmente para no proyectar una imagen impositiva o de desesperación.

Anticipar todas las preguntas y objeciones que el interlocutor pueda hacer.

Recomendaciones Generales para las comunicaciones telefónicas:

Que la voz proyecte entusiasmo, confianza, compromiso.

Tocar el tema principal de la conversación lo más pronto posible.

Utilizar palabras comunes, frases cortas, buena gramática, para transmitir un mensaje claro.

Escuchar con atención lo que la otra persona dice. Esto dará una guía hacia donde conducir la conversación. El interrumpir una conversación personal es mala educación. Por teléfono no es posible que dos personas hablen simultáneamente.

El teléfono es un aparato intruso, que interrumpe otras actividades que el cliente está realizando. Se debe ser considerado y no desesperarse por algunos rechazos.

Mensajes a través de los celulares.

Con la proliferación de las comunicaciones en los últimos tiempos y sobre todo con el auge de los celulares, esta herramienta está siendo muy utilizada con buenos resultados. Incluso los mismos pueden ser enviados adicionalmente por el Internet, a través de un programa desarrollado para el efecto …solicite info a Factor Humano

Cobros por correo electrónico.

El envío de mensajes a las direcciones electrónicas de los deudores, también es un medio directo y efectivo de cobranza. El inconveniente tal vez radica en obtener las direcciones de todos los clientes de la Institución crediticia, ya que el dato se obtiene por solicitud directa a los mismos.

Medios para realizar la cobranza persuasiva:

El teléfono La carta La carta certificada El fax La Internet Sms blacberry La Visita del deudor a la oficina La Visita del Gestor a la oficina o domicilio del

deudor La visita al garante

Medios para realizar la cobranza persuasiva:

La carta.- Se deriva del latín charta y significa, papel escrito que se manda a una persona para darle cuenta de algo.

Características de una Carta:

Claridad.- Es transmitir el mensaje de tal manera que el lector comprende la totalidad del contenido Para que una carta sea clara, cuando se lee, debe expresar todas las ideas indispensables en un mínimo de tiempo y poco a poco.

Características de una Carta:

Conciso.- Es el empleo de las palabras indispensables para hacer que el mensaje sea breve y completo. Una carta en la cual abundan las palabras no indispensables se hace tediosa y quita tiempo al cliente para quienes "el tiempo es oro".

Características de una Carta:

Objetividad.- Es lograr un objetivo principal, en este caso el cobro. Si la carta está bien escrita obtiene su propósito y lleva a feliz término en la transacción.

Características de una Carta:

Cortesía.- Es reflejar la actitud amistosa, sincera, cordial y de buena voluntad de llegar a una feliz solución con el destinatario.

CLASIFICACIÓN DE LOS DEUDORES

Porque los clientes no pagan …Desde el punto de vista de las cobranzas los deudores pueden clasificarse en ciertas formas como

sigue:

Deudores que mal interpretan las condiciones del crédito El origen de este motivo de atraso pudiera encontrarse en falta de adecuada información recibida al otorgársele el crédito o con pretendida desinformación de parte del cliente

. Deudores que pasan por alto la deuda o los

vencimientos, sencillamente por causas de negligencia.

CLASIFICACIÓN DE LOS DEUDORES Porque los clientes no pagan …Desde el punto de vista de las

cobranzas los deudores pueden clasificarse en ciertas formas como sigue:

Clientes que se atrasan por lo reducido del valor de la cuota. También se da el caso de cobradores que descuidan o abandonan la recuperación porque el monto de la deuda es muy pequeña.

Clientes que se atrasan temporalmente. Este motivo tiene mucho que ver con la forma en que el cliente, recibe sus ingresos.

Deudores que no tienen presentes las oportunas fechas de pago.

CLASIFICACIÓN DE LOS DEUDORES

Deudores que sobrepasan su capacidad crediticia. Puede ocurrir, que el departamento de crédito se equivocara al otorgar el crédito y/o que la situación económica del cliente variara luego de un tiempo de aprobado su crédito.

Clientes que se atrasan sin motivos aparentes. Son los más difíciles de tratar, pues, el gerente de cobros y el cobrador no han logrado encontrar una razón que motive su atraso. Para una mayoría, el pago del crédito puede constituir la última prioridad del deudor entre sus compromisos personales, por lo que muchos clientes no realiza sus pagos oportunamente.

CLASIFICACIÓN DE LOS DEUDORES

Deudores que son crónicamente lentos en los pagos.

Deudores que bordean la insolvencia o que ya son en realidad insolventes

Deudores que son deliberadamente fraudulentos. Se refiere a aquellos que solicitan el crédito con la intención de no pagar la deuda. En estos casos, la rapidez con que se detecte este motivo es muy importante porque, generalmente, estos clientes han preparado previamente formas de evasión. Esto conlleva los casos no localizados.

Requisitos del Plan de Comunicación

El mensaje debe ser significativo, para captar la atención.

Siempre se debe transmitir un mensaje acorde con la cultura de la compañía, de otro modo no será creíble.

Se deben buscar líderes de opinión entre los miembros del call center como soportes alternativos, que cumplan el rol de referentes en su área para reforzar o apuntalar el mensaje.

La información debe llegar en el momento adecuado, con oportunidad.

Requisitos del Plan de Comunicación

Los tele cobradores y empleados en general, deben comprender y estar informados de qué se trata el negocio, para que puedan transmitirlo a los interlocutores, clientes, compañeros, superiores, etc.

Debe sistematizarse la recepción de feedback de todos los involucrados.

La comunicación debe servir para preparar el terreno frente a los cambios

LAS 4 ¨C¨

Existen 4 principios de la comunicación eficiente:

1. CLARO.- El mensaje será expuesto en términos sencillos.

2. CONCISO.- El mensaje debe darse objetivamente, ni muy largo ,ni muy corto, dependiendo del tipo de llamada de cobranza.

3. CORRECTO.- El mensaje debe ser el adecuado.4. CONCRETO.- Debe enfocarse el tema básico de

la cobranza telefónica, no divagar.

Ejemplo ¿Alguna vez jugó al teléfono roto? Es un juego en el

que participan unas diez personas más o menos, la primera le dice a la segunda una frase corta, al oído y en secreto, cualquier frase, la segunda la repite a la tercera y esta a la cuarta persona, y así sucesivamente hasta la última. Aunque usted no lo crea, en un pequeño grupo de diez personas, la distorsión entre el mensaje original y el que recibió la última persona en oírlo, es asombroso. He escuchado los disparates más increíbles, al llegar al final de esas cadenas comunicativas. Ahora imagine esa situación dentro de su call center, imagine que el último de la cadena es su cliente...

Entonces... ¿se da cuenta de la importancia de su sistema de comunicaciones?

Preparación: Buena relación con intermediarios, filtros,

secretarias:

Esto es básico para obtener ayuda de ellos, información y comprensión a efectos de que se conviertan en un verdadero puente con el deudor.

Son los que tiene el poder de hacernos pasar o no la barrera de la comunicación con nuestro objetivo.

Nunca viene mal una atención a esa secretaria hostil, con un comentario amable muchas veces se generan relaciones de trabajo agradables.

PERFIL DEL GESTOR DE COBROS

El departamento de cobros debe estar formado por profesionales con experiencia en el cobro de deudas. Un buen equipo de gestión es aquel que trabaja en equipo y debe estar bien amparado por el resto de los componentes de la Institución (Unidades de apoyo). Cuanta mayor información tengan sobre el deudor mayores son las posibilidades de éxito de cobro. Otra de las armas con las que debe contar el gestor de cobros es la perseverancia y la firmeza. El gestor de cobros debe ser firme, pero también debe tener dotes de negociador cuando compruebe que las posibilidades de pago de la deuda son limitadas.

PERFIL DEL GESTOR DE COBROS

Es fundamental que para que el gestor conozca los puntos vulnerables del deudor disponga de la mayor cantidad de información posible, familiares, círculo de amistades, etc.

Los principios fundamentales de la labor del gestor de cobros:

Cobrar el dinero. Recuperarlo en el tiempo establecido. Conservar la buena voluntad del cliente, al mismo

tiempo de cobrarle. Además debe conocer, las razones por las que se

cobra: El retorno del dinero asegura la estabilidad de la

Institución. Mejora los niveles de ingresos. Asegura la permanencia en la empresa. A mayor cobro, mejor profesional, más

oportunidades de ascenso y mejores perspectivas.

Características de la Labor de un Buen Gestor.

Una excelente dicción

Es necesario pronunciar correctamente cada palabra y de manera positiva en el caso de la cobranza

Acentuar de acuerdo al objetivo de la cobranza Parafrasear respetando las pausas Una buena emisión de voz resulta sin duda, un

extraordinario apoyo para la comunicación.

Evite los Vicios o defectos de dicción:Al hablar es preciso evitarlos como por ejemplo: iíbamos, gratituo, tualla, en antes, cállensen, airopuerto,claro puej…

Características de la Labor de un Buen Gestor.

LA VOZ

Es el medio sonoro de la comunicación, lo que permite percibir el estado de animo de la persona y el tono en el que emitimos el mensaje.

Es lo que atrae la atención de quienes escuchan.

El saber actuar la voz, es vital para la tele cobranza

Características de la Labor de un Buen Gestor.

CONSTANCIA Es necesario trabajar todos los días y todos

los expedientes que estén bajo nuestra responsabilidad. La labor de gestión no puede tener solamente horario de oficina pues exige muchas horas y dedicación absoluta. No existe el gestor estrella, que pueda conseguir el éxito sin esfuerzo. Solo con la labor diaria y continuada se pueden alcanzar los objetivos de cobro.

Características de la Labor de un Buen Gestor.

PREPARACIÓN TÉCNICA:

En gestión de cobro, cada expediente es un mundo diferente y es fundamental antes de iniciar una gestión, documentarse e informarse sobre las características esenciales del ámbito que se está tratando. Todo buen profesional se distingue porque es capaz de aprender. El gestor debe preocuparse por adquirir conocimientos que le ayuden en su trabajo y no conformarse con lo que ya sabe.

Características de la Labor de un Buen Gestor.

IMAGINACIÓN El gestor debe huir de la rutina y no

gestionar todos los expedientes por igual. Es necesario plantearse una estrategia para cobrar cada expediente, hay que pensar cómo cobrar.

Características de la Labor de un Buen Gestor.

ORGANIZACIÓN

Es fundamental que el gestor mantenga sus expedientes, al día, en cuanto a información, orden, etc.

Características de la Labor de un Buen Gestor.

FIRMEZA Y SERIEDAD EN LA GESTIÓN

No se consigue nada intentando ser amigo de los deudores ni llevando la gestión al terreno de las amenazas. La actuación profesional debe constituir una norma de conducta del gestor, que controlará siempre sus reacciones, no “perdiendo los nervios “ ni respondiendo a las posibles provocaciones del deudor

Otras características de un buen gestor de cobros:

Honradez Buen aspecto personal Lealtad Discreción Educación y cortesía Responsabilidad Tacto Seriedad Serenidad Iniciativa Buen carácter Eficiencia

Virtudes que conformar la personalidad del gestor de cobros:

Ser tenaz y constante

Tener tacto y prudencia

Poseer espíritu de servicio

VENZA SUS INHIBICIONES HABLANDO

ACTITUD MENTAL Si piensa que se va a equivocar o que hará el ridículo, aumentará su miedo, así que esto deberá ser

eliminado de sus pensamientos. Piense que es valiente al enfrentar el peligro de

hablar, a lo mejor otra persona nunca hubiera asumido este reto.

PREPARACIÓN DEL TEMA La mejor garantía para vencer el temor es el nivel de

preparación que usted tenga al exponer el asunto de la cobranza, entrénese en cobranza telefónica, investigue , averigüe y conozca a su cliente, de esta manera se podrá sintonizar con ellos.

Sepa escucharNegocie las propuestas. Suponga el pago. Maneje su inteligencia emocional.Use su lenguaje verbal adecuadamenteUse el lenguaje no verbalActué su tono de vozProyecte su personalidadLa astucia cuenta

ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS:

1.- Disipe miedos y temores, respire, maneje su autocontrol. 2.- Tenga fe, nunca pierda la fe. No actúe bruscamente. 3.- Escuche con atención, dele su total atención al cliente. 4.- Indíquele al cliente que el asunto esta ahora en sus manos, y que lo tomará a título personal.

5. Pida disculpas si el error es suyo o de la empresa.

¿CÓMO NEGOCIO CON CLIENTES CONFLICTIVOS?

Sistema de Representación Visual

La velocidad con que cambian las imágenes les

permite pensar en varias cosas al mismo tiempo,

corriendo el riesgo de no terminar los

razonamientos por que aparecen nuevas

imágenes que desplazan totalmente la anterior.

En su conversación se repiten palabras como

“mire” o “fíjese”, evocan imágenes

Sistema de Representación Auditivo

Su pensamiento es lineal: manejan una sola

idea a la vez y luego la mueven para dar paso

a la siguiente.

Sus razonamientos son muy completos.

Recurren a conversaciones interiores y

constantemente aparecen expresiones como

“… yo digo…” o “… entonces pensé” o “usted

qué dice?” , etc.

Es el cliente que disfruta el nexo telefónico.

Sistema de Representación Kinestésico

En su proceso de pensamiento utilizan imágenes e

ideas abstractas.

Sus impulsos de intuición gobiernan sus

razonamientos. Sus conversaciones versan alrededor

de sensaciones, sentimientos y emociones.

Se identificarán expresiones como “Me siento”, “ha

sido muy dulce”, “estoy salado”, etc.

Proximos seminarios

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