TESIS DETERMINACI N DE LAS CAUSAS Y...
117
INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP PROGRAMA DE POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SALUD DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS Y EFECTOS DEL INCREMENTO DE LAS ATENCIONES EN EL SERVICIO DE URGENCIAS, ÁREA DE SALUD DE VÁZQUEZ DE CORONADO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA PARA SU REDUCCIÓN Adela Sandoval Sánchez Lilliana Mora Morales San José, Costa Rica Noviembre, 2009
Transcript of TESIS DETERMINACI N DE LAS CAUSAS Y...
INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA ICAP
PROGRAMA DE POSTGRADO EN
GERENCIA DE LA SALUD DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS Y EFECTOS DEL INCREMENT O DE LAS
ATENCIONES EN EL SERVICIO DE URGENCIAS, ÁREA DE SA LUD DE VÁZQUEZ DE CORONADO Y PLANTEAMIENTO DE
PROPUESTA PARA SU REDUCCIÓN
Adela Sandoval Sánchez
Lilliana Mora Morales
San José, Costa Rica Noviembre, 2009
ii
Esta Tesina fue aprobada por el Tribunal Examinador del Programa de Postgrado
en Gerencia de la Salud del ICAP, como requisito para obtener el título de
Especialista en Administración de Servicios de Salud.
------------------------------------------------------------------
Master Harys Regidor
Presidente del tribunal
---------------------------------------- ----------------------------------------------
Master Carlos Zúñiga Master Mario Ávila
Director de Tesina Examinador designado
--------------------------------------------- ---------------------------------------------
Adela Sandoval Sánchez Lilliana Mora Morales
Sustentante Sustentan te
iii
Agradecimientos
Al Dr. Zeirith Rojas, Director de la Clínica, a los compañeros del Servicio
Redes por la amabilidad que siempre tuvieron durante la realización de este
trabajo, al personal del Servicio de Urgencias tanto médico como de enfermería,
por compartir sus opiniones y sugerencias en el desarrollo de la investigación.
Al Sr. German Brenes Barrantes quien nos brindó palabras de aliento,
apoyo, comprensión y paciencia, y de igual manera a todas aquellas personas
que de una u otra forma nos ayudaron para llegar al final de esta meta.
iv
DedicatoriaDedicatoriaDedicatoriaDedicatoria
A Dios, por permitirme llegar a esta meta.
A mis hijos y mis nietas por su apoyo y comprensión.
A todas aquellas personas que me brindaron sus palabras de aliento
cuando más lo necesité.
Adela
A Dios, por darme la fortaleza y la sabiduría en este caminar.
A mi esposo y a mis hijos por su amor y solidaridad.
A mis padres y hermanos por estar siempre a mi lado.
Lilliana
v
Resumen Ejecutivo
La presente investigación fue realizada para optar por el Título de Magister
Scientiae en Gerencia de la Salud del Instituto Centroamericano de
Administración Pública, a cargo de Adela Sandoval Sánchez y Lilliana Mora
Morales.
El aumento en las atenciones de urgencias y la ampliación de horario a 24
horas en el Servicio de Urgencias del Área Salud de Coronado ha venido a saturar
este servicio, principalmente, a causa de las “no urgencias” (61%), que con poco
personal y una capacidad instalada de hace 20 años, ocasiona que disminuya la
calidad en la atención de las verdaderas urgencias.
El propósito de este trabajo es realizar un diagnóstico de la situación de
este servicio en relación a las razones que provocan que el usuario externo
prefiera acudir al Servicio de Urgencias, que a la Consulta Externa.
Además, con base en el análisis de la situación, se proponen las
recomendaciones pertinentes con el fin de brindar una atención de calidad.
La investigación realizada es de tipo descriptivo en la cual se analiza el
comportamiento de las variables de interés.
Se analizó una muestra representativa de la totalidad de la población que
asistió al Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado. Dicha muestra se
seleccionó aleatoriamente, se les realizó una encuesta y se revisó la hoja de
puerta. El estudio corresponde al quinquenio comprendido entre los años 2004 al
2008.
Los resultados obtenidos permitieron demostrar que del total de las
atenciones (325.735.), el 61% fue clasificado como “no urgencia”, comportamiento
vi
que no difiere de la problemática que existe a nivel nacional por la saturación de
los servicios de urgencias de los hospitales.
Dada la importancia del usuario externo dentro del proceso de atención se
consideró relevante conocer la opinión del mismo con respecto a los motivos por
los que asiste a este servicio, nivel de satisfacción, frecuencia de atenciones y
diagnóstico principal, además de la clasificación de si es o no una urgencia.
Se realizó un sondeo al usuario interno y manifestó que las principales
causas por las que el usuario externo acude a este servicio es porque se le
atiende rápido y no tiene que sacar cita.
Los resultados reflejan la necesidad de iniciar un proyecto educativo con la
población del Área de Salud de Coronado con el fin de instruirla acerca del uso
adecuado del Servicio de Urgencias.
La educación continua al usuario acerca del uso racional del Servicio de
Urgencias debe ser una herramienta que contribuya a disminuir la saturación de
este servicio a mediano y largo plazo.
vii
Tabla de Contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 12 CAPÍTULO I ......................................... ................................................................. 15
1. Antecedentes................................................................................................................. 15 1.1 Antecedentes Internacionales ................................................................................. 15 1.2 Antecedentes Nacionales........................................................................................ 19 1.3 Antecedentes Locales ............................................................................................. 22 1.4 Ubicación contextual ............................................................................................. 23 1.4.1 Ubicación Geográfica .......................................................................................... 24 1.4.2 Estructura Organizativa ....................................................................................... 25 1.4.3 Servicios que brinda el Área de Salud de Vázquez de Coronado ..................... 26 1.5 Justificación............................................................................................................ 29 1.6 Problema................................................................................................................. 32 1.7 Objetivos................................................................................................................. 33 1.7.1 Objetivo General.................................................................................................. 33 1.7.2 Objetivos Específicos .......................................................................................... 33
CAPÍTULO II ........................................ ................................................................. 35 2. Marco Teórico ............................................................................................................. 35
2.1 Derechos a la Salud de los Usuarios....................................................................... 35 2.2 Consulta Externa y Consulta Vespertina ................................................................ 38 2.3 Cadena de Atención para Emergencias y Urgencias .............................................. 38 2.4 Atención de Calidad .............................................................................................. 43 2.5 Registros de Estadísticas de Salud (REDES) ......................................................... 44 2.6 Compromisos de Gestión ....................................................................................... 45 2.7 Características de los Servicios de Urgencias ........................................................ 46 2.7.1 Infraestructura..................................................................................................... 46
CAPÍTULO III ....................................... ................................................................. 49 3. Metodología................................................................................................................. 49
3.1 Tipo de Estudio....................................................................................................... 49 3.2 Área de Estudio ...................................................................................................... 49 3.3 Objeto y Sujeto de Estudio .................................................................................... 50 3.4 Población y Muestra ............................................................................................... 50 3.4.1 Población ............................................................................................................. 50 3.4.2 Muestra ................................................................................................................ 50 3.5 Fuentes de Información .......................................................................................... 52 3.5.1 Fuentes Primarias ................................................................................................ 52 3.5.2 Fuentes Secundarias ............................................................................................ 52 3.6 Operacionalización de Variables ............................................................................ 53 3.7 Selección de Técnicas e Instrumentos .................................................................... 59 3.7.1 Procesamiento y Análisis de la Información ....................................................... 59
CAPÍTULO IV........................................ ................................................................ 61 4. Análisis de la Información............................................................................................ 61
4.1 Clasificación de la atención.................................................................................... 61 4.2 Causas del incremento de atenciones médicas en el Servicio de Urgencias .......... 62 4.2.1 Capacidad resolutiva de Consulta Externa .......................................................... 62
viii
4.2.2 Factores externos del incremento de atenciones en el Servicio de Urgencias..... 64 4.3 Identificación del capital humano en el Servicio de Urgencias........................... 65 4.4 Diagnósticos de Consulta en el Servicio de Urgencias ........................................ 66 4.4.1 Diagnósticos clasificados como “no urgencias”.................................................. 66 4.5 Relación del incremento de las atenciones con el capital humano disponible en el Servicio de Urgencias................................................................................................... 68 4.6 Efectos del Incremento de Atenciones en el Servicio de Urgencias ..................... 71 4.6.1 Análisis de la opinión de los usuarios internos ................................................... 71 4.6.2 Con respecto al usuario externo........................................................................... 74 4.6.3 Costos con respecto al total de atenciones.......................................................... 76 4.6.4 Costo de capital humano...................................................................................... 78
CAPÍTULO V ......................................... ............................................................... 80 5. Conclusiones................................................................................................................. 80
CAPÍTULO VI........................................ ................................................................ 84 6. Propuesta Educativa ..................................................................................................... 84
BIBLIOGRAFÍA ....................................... ............................................................. 86 APÉNDICE 1......................................................................................................... 90
Glosario de Conceptos.................................................................................................. 90 APÉNDICE 2......................................................................................................... 97
Propuesta Educativa ......................................................................................................... 97 Anexo No.1 ......................................... ............................................................... 107 Anexo No.2 ......................................... ............................................................... 108 Anexo No.3 ......................................... ............................................................... 110 Anexo No.4 ......................................... ............................................................... 111 Anexo No.5 ......................................... ............................................................... 112 Anexo No.6......................................................................................................................... 113 Anexo No.7 ......................................... ............................................................... 115
ix
ÍNDICE DE CUADROS
Página
Cuadro 1 Distribución de funcionarios por Servicio. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………………………………………………………….26 Cuadro 2 Total de atenciones de “no urgencias” y “sí urgencias”. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………………….28 Cuadro 3 Distribución de población por distritos. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………………………………………………………….29 Cuadro 4 Total de atenciones de Urgencias según distribución porcentual. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………51 Cuadro 5 Consulta por tipo de urgencias, Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………………….61 Cuadro 6 Consulta por años según horas programadas, horas utilizadas, horas perdidas, horas sustituidas, pacientes horas sustituidas y pacientes rechazados Servicio. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008……………..63 Cuadro 7 Opinión del usuario por preferencia de atención. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………..64 Cuadro 8 Distribución del personal según turno. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008……………………………….....66 Cuadro 9 Diagnóstico de consultas clasificados como “no urgencias”. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………..67 Cuadro 10 Diagnóstico de consultas clasificados como “sí urgencias”. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008……….....68 Cuadro 11 Atenciones según frecuencia de asistencia al Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………..75 Cuadro 12 Atenciones brindadas según calidad de atención. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………..75 Cuadro 13 Usuarios trasladados a hospitales de referencia. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………..76
x
Cuadro 14 Costo anual según total de atenciones de “no Urgencias” y “sí urgencias”. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………………………………………………………...77 Cuadro 15 Porcentaje anual del presupuesto ejecutado. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………...77
ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Ubicación geográfica del Área de Salud de Vázquez de Coronado…..24
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Total de atenciones en el Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008……………………………………………..52 Gráfico 2 Consultas por tipo de urgencias. Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………………….62 Gráfico 3 Total de urgencias, “no urgencias”, “sí urgencias”. Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008…………………………………………..….69 Gráfico 4 Distribución de atenciones por tipo de urgencias y según turno en el Servicio de Urgencias…………………………………………………………………...71 Gráfico 5 gasto en recursos humanos, Área de Salud de Vázquez de Coronado, años 2004-2008………………………………………………………………………….78
xi
ABREVIATURAS
ATAP Asistente técnico de Atención Primaria
C.C.S.S. Caja Costarricense de Seguro Social
EBAIS Equipo Básico de Atención Integral en Salud
H.C.G. Hospital Dr. Calderón Guardia
IICA Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura
INCIENSA Instituto Costarricense de Investigación y Enseñanza en Nutrición
. y Salud
REDES Registros de Estadística en Salud
12
INTRODUCCIÓN
La Caja Costarricense de Seguro Social brinda a los asegurados y no asegurados
una atención integral que tiene como principios ideológicos la solidaridad, la universalidad
y la equidad, cuyo fin es preservar la salud facilitando la prevención, el tratamiento, la
rehabilitación y por ende, la inserción del individuo a la sociedad.
La atención se inicia por medio de la Consulta Externa y en forma simultánea se
atiende los casos clasificados como “si urgencia” y “no urgencia” en el Servicio de
Urgencias, no obstante el uso inadecuado ha incrementado las atenciones, ocasionando
la policonsulta que es una de las causas más importantes de la existencia de largas filas
de espera, lo cual repercute en no poder ofrecer una atención expedita y oportuna,
creando insatisfacción en los usuarios y una falta de credibilidad en el sistema de
seguridad social. Esta situación origina grandes problemas sociales y económicos al no
existir un plan dirigido a educar a la población acerca del uso adecuado de estos
servicios.
La medicina de urgencia tiene como objetivo principal evaluar, manejar, tratar y
prevenir toda enfermedad o lesión que, por la gravedad, requiere de una atención
inmediata. Dada esta característica, la atención de urgencia debe estar disponible las 24
horas del día como complemento de la atención integral.
El Servicio de Urgencias debe contar con un espacio físico adecuado, que como
mínimo tenga un consultorio, una sala de shock, área de observación, inyectables, cirugía
Menor y sala de espera. Además, debe contar con los servicios de apoyo mínimos
(Rayos X, Laboratorio Clínico y Redes).
El personal que labora en esta área tanto médico, de enfermería y administrativo
debe estar capacitado para la pronta resolución de las urgencias que se presenten en
beneficio de salvaguardar la vida del usuario, prevenir complicaciones y evitar secuelas
que lo invaliden.
13
El continuo crecimiento de la población que conforma el área de este centro
conlleva a un recargo de funciones del personal involucrado, ya que este servicio
mantiene saturada su capacidad de atención.
Lo anterior permite realizar un análisis sobre las posibles causas y efectos que
inciden en este aumento, con el propósito de lograr detectar o conocer aquellos aspectos
donde con mayor énfasis se debe prestar toda la atención necesaria, a fin de mejorar el
servicio.
Esta investigación se dividió en cinco capítulos, en los cuales se analizó el marco
contextual (internacional, nacional y local de los servicios de urgencias) y se hizo
referencia al marco teórico conceptual. Posteriormente se definió la metodología por
seguir donde se recolectó y analizó la información, que arrojó resultados respectivos para
llegar a las conclusiones generales y a una propuesta educativa para los usuarios del
Servicio de Urgencias.
14
CAPÍTULO I
MARCO CONTEXTUAL
15
CAPÍTULO I
1. Antecedente s
1.1 Antecedentes Internacionales
De acuerdo con diferentes autores internacionales, es una verdad que los servicios
de urgencias viven una plétora constante que genera en los usuarios una atención con
tiempos prolongados de espera, ocasionando malestar en la resolución de la patología
que presentan. Este problema trasciende fronteras, ya que también se presenta en
España y México.
Según la opinión Coruña, en su Edición digital 2268, del 09-01-07, refiere que el
Servicio de Urgencias del Centro Hospitalario Juan Canalejo se encuentra colapsado,
donde el tiempo de espera va de media hora a 6 horas para ser consultados por el
personal sanitario. El problema reside en que el personal de Urgencias es insuficiente
para hacer frente al incremento de pacientes que se concentran a las puertas de
urgencias del centro hospitalario.
Las camillas de los pacientes, que ya han sido consultados y esperan para ser
ingresados en algunas de las plantas del hospital, se aglomeran en los pasillos y las salas
de espera, además se hacinan en las salas de observación dejando invalidados
temporalmente estos servicios, indispensables para el correcto uso de urgencias y
dificultando que la lista de pacientes en espera se reduzca.
Esta problemática es descrita por varios autores, quienes destacan el aumento
excesivo de la demanda de los servicios de urgencias con una oferta inadecuada, por la
falta de personal, falta de capacidad instalada y abuso de las consultas no urgentes.
R. Navarro Villanueva, L. López-Andujar A., J. Brau Beltrán, M. Carrasco G.,
P.Pastor R. y V.Masia Pérez, en su “Estudio del tiempo de demora asistencial en
urgencias hospitalarias”, realizado en la comunidad Valenciana, Hospital Comarcal de
16
Vinarós. Castellón, Hospital Marina Alta, Dena Alicante. Hospital Clínico Universitario
Sant Joan, Alicante. Hospital Marina Baixa.Vila-Joiosa.Alicante y Hospital Arnali de
Vilanova, Valencia, concluyen que los servicios de urgencias hospitalarias disponen de
una infraestructura para una asistencia rápida y de calidad fundamentada en las
patologías agudas y graves.
Sin embargo, esta alta tecnificación es sobre utilizada en los servicios por
pacientes con problemas leves, lo que lleva a largas esperas, mencionados en la literatura
médica como indicadores de mala calidad o bien como productoras de insatisfacción en
los pacientes. La creciente demanda de los servicios urgentes hospitalarios (SUH) hace
que estos deban organizarse de modo que se puedan establecer prioridades en la
atención de sus pacientes, por ello consideran necesario clasificar las patologías según su
gravedad y adecuar los tiempos de asistencia y diagnóstico, estableciendo indicadores
que cuantifiquen las demoras que definen una asistencia correcta.
E. P. Díaz González, A. Concheiro Guisán, C. Luaces Cubells, J. García García, G.
Gelabert Colome*,J. Pou Fernández en su estudio titulado “Evaluación y control de
calidad asistencial en un servicio de urgencias ped iátrico”, realizado en el Servicio de
Pediatría, Sección de Urgencias Unitat Integrada Hospital Sant Joan de Déu-Hospital
Clínic., Barcelona España, plantean consideraciones relacionadas con evaluación de la
calidad asistencial del sistema de urgencias valorando el cumplimiento de los informes de
asistencia, el tiempo invertido y el seguimiento de los protocolos propios del hospital.
Los autores apuntan, como las principales causas de tiempos excesivamente
prolongados, el aumento de la demanda asistencial, falta de personal y necesidad de
exploraciones complementarias, valoración por otros especialistas o necesidad de camas.
En su caso, refieren que el aumento de la demanda asistencial y la "concentración" de las
visitas a unos horarios determinados son los elementos que más influyen en el incremento
de los tiempos como lo constatan su trabajo. El alto grado de seguimiento de los
protocolos asistenciales puede explicarse por el número de médicos residentes en los
17
equipos de guardia que, lógicamente, utilizan menos la experiencia personal y más los
manuales de pautas.
El efectuar una evaluación de la asistencia ha permitido detectar problemas, tomar
conciencia de ellos y proponer medidas correctoras, consensuadas entre el personal del
Servicio de Urgencias.
Según Peña V. R. en el Editorial: “El Servicio de Urgencias, ¿Una extensión del
Servicio de Medicina Interna?”; publicado en la Revista Mexicana Medicina de
Urgencias, año 2002, de abril-junio, Volumen 1: Número 2, manifiesta que en los
servicios de urgencias de muchos hospitales de México, el tiempo de estancia de los
pacientes que permanecen en las unidades de observación de docenas de servicios de
urgencias se prolonga a veces por varios días.
A primera vista esto podría pensarse que es debido a ineficiencia del servicio, que
los procesos diagnósticos o de tratamiento son inoperantes y obsoletos o que el personal
médico y de enfermería es ineficiente. Sin embargo, esto está muy alejado de la realidad.
El esfuerzo que realiza el personal operativo de muchos servicios de urgencias es digno
de reconocerse, por lo general los pacientes están bien diagnosticados y tratados.
Entonces ¿Por qué un paciente puede durar más de 2 días en urgencias? La respuesta
es simple, la falta de camas disponibles en hospitalización, particularmente en el Servicio
de Medicina Interna.
Esta situación hace que por más que se acelere el diagnóstico y manejo de los
pacientes en emergencias, la lentitud en los procesos de hospitalización produce un caos
en urgencias.
Se podría pensar, subjetivamente, que los médicos internistas son ineficientes, lo
cual no es cierto, muchos de los pacientes que son hospitalizados presentan
enfermedades crónico degenerativas complicadas, que prolongan considerablemente el
tiempo de estancia. Por ejemplo, cuando los pacientes son sometidos a ventilación
mecánica por enfermedades respiratorias crónicas con un proceso infeccioso pulmonar, el
18
tiempo de estancia necesario para su mejoría suele prolongarse por varios días o
semanas.
Los múltiples factores inherentes a la salud de cada paciente crónico hacen que
sea necesario, en la actualidad, dar un giro a la visión que se tiene de los protocolos de
atención hospitalaria en los servicios de medicina interna, ya que si no se generan
cambios en los procesos de tratamiento en este tipo de pacientes, Urgencias seguirá
siendo una extensión del servicio de medicina interna y no podrá abatirse el tiempo de
estancia. Idealmente un paciente en urgencias no debería permanecer más de 8 horas.
Sin embargo, esto es ahora sumamente difícil en grandes centros hospitalarios de
segundo nivel, donde por falta de una mejor gestión de las camas en el Servicio de
Medicina se hace necesario prolongar la atención de los pacientes en Urgencias.
La tendencia en México para reducir este problema, sin duda, no es tener mejores
o más sofisticados equipos de monitoreo y ventilación mecánica en medicina interna, sino
desarrollar una verdadera medicina preventiva. Las acciones, en primer nivel de atención,
son mucho más importantes que aumentar el número de camas en hospitalización. La
calidad de vida de los pacientes con enfermedades crónicas como la diabetes mellitus,
hipertensión arterial y problemas respiratorios crónicos mejoraría, radicalmente, si se
impidiera el desarrollo de las complicaciones crónicas que son hoy por hoy el principal
problema de atención hospitalaria en los Servicios de Medicina Interna.
Los costos de tratamiento de la insuficiencia renal crónica, macro y
microangiopatías diabéticas, oxígeno-dependencia de cientos de pacientes, etc., serían
mucho menores si se trabajara sobre aspectos preventivos y de educación a la población.
Queda claro entonces, que la responsabilidad de las unidades médicas será el
perfeccionar los procesos de atención de los pacientes en Medicina Interna, acortando al
máximo la estancia hospitalaria, utilizando más los Servicios de Atención Domiciliaria al
enfermo crónico, seleccionando mejor las indicaciones de apoyo avanzado y optimizando
los recursos humanos y materiales del hospital. Esto permitiría que el Servicio de
Urgencias no se convierta en una extensión de los servicios de hospitalización.
19
La responsabilidad de los médicos de urgencias será mejorar la selección de los
pacientes que realmente requieran de cuidados hospitalarios y aprovechar mejor la opción
de estudiar al paciente en forma ambulatoria en aquellos casos que sea factible de
acuerdo con la condición de salud del propio usuario.
Muchas veces el temor a las demandas, el desconocimiento médico sobre una
enfermedad o la presión del paciente o familiar hacen que se indique una hospitalización
cuando en realidad no se requiere. Considerando lo anterior se podrá lograr una mejor
utilización de los servicios de hospitalización de Medicina Interna y Urgencias.
1.2 Antecedentes Nacionales
Ante la crisis financiera a nivel mundial, la Caja Costarricense de Seguro Social
vio la necesidad de realizar una transformación que se caracteriza entre otros aspectos,
por la readecuación del modelo de atención, implementación del nuevo sistema de
asignación de recursos financieros, en la cual destaca la separación de funciones y la
aplicación de los compromisos de gestión entre el comprador y los proveedores. Como
resultado, se reorientó las estrategias de planificación para que respondan a la demanda
y necesidades de la población costarricense.
La alta demanda, que presentan los Servicios de Urgencias a nivel nacional,
provoca su saturación, aunado al poco personal e infraestructura inadecuada e
insuficiente y la falta de una mejor educación de los usuarios externos que utilizan esos
servicios al no hacer la diferencia entre una emergencia, una urgencia y una consulta
integral. Además, los usuarios valiéndose de la resolución de la Sala Constitucional que
determina la obligatoriedad de atención de salud de acuerdo a la Sentencia número 5130-
94 del 07 de setiembre de 1994 que dicta lo siguiente:
“Doctrina y Filosofía a través de todos los tiempos han definido a la vida como el bien más
grande que pueda y deba ser tutelado por las leyes, y se le ha dado el rango de valor
20
principal dentro de la escala de los derechos del hombre, lo cual tiene su razón de ser
pues sin ella todos los demás derechos resultarían inútiles, y precisamente en esa media
es que debe ser especialmente protegida por el Ordenamiento Jurídico. En nuestro caso
particular, la Constitución Política en su artículo 21 establece que la vida humana es
inviolable y a partir de ahí se ha derivado el derecho a la salud que tiene todo ciudadano,
siendo en definitiva al Estado a quien le corresponde velar por la salud pública impidiendo
que se atente contra ella.”
En efecto, la preponderancia de la vida y de la salud, como valores supremos de las
personas, está presente y señalada como de obligada tutela para el Estado, no sólo en la
Constitución Política, sino también en diversos instrumentos internacionales suscritos por el
país. De lo anterior, debe quedar absolutamente clara no sólo la relevancia de los valores
para los cuales reclama tutela la recurrente, sino también el grado de compromiso que el
Estado costarricense ha adquirido en cuanto a acudir de manera incuestionable e
incondicional en su defensa. Al respecto, la Sala ha reiterado también el carácter crucial,
fundamental, de la misión encomendada por el constituyente a la Caja Costarricense de
Seguro Social. Precisamente, el mismo fallo citado arriba indicó, refiriéndose a la
prestación de servicios de salud:
“En el caso particular de nuestro país, ha sido la Caja Costarricense del Seguro Social la
institución llamada a brindar tal servicio público, debiendo en consecuencia instrumentar
planes de salud, crear centros asistenciales, suministrar medicamentos, dar atención a
pacientes entre otras cosas, contando para ello no solo con el apoyo del Estado mismo,
sino además con el aporte económico que realiza una gran parte de la población con las
cotizaciones para el sistema.”
La Msc. Lorena Solís Guevara, Jefe del Departamento de Estadística de los
Servicios de Salud, C.C.S.S.;, en la tercera encuesta realizada a nivel nacional, año 2006,
titulada "Características de los usuarios de los Servicios d e Urgencias" , menciona:
“el Servicio de Urgencia tiene la particularidad de que el paciente se autorrefiere, no tiene
que pedir cita ni esperar una referencia médica, simplemente acude y se le atiende;
21
además, funciona las 24 horas del día y todos los días de la semana en la mayor parte de
los lugares del país.
Por esta causa, es utilizado tanto por la persona que sufre un ataque agudo de
alguna enfermedad, un accidente o una agresión que pone en peligro su vida, como por
aquellos que, por razones externas a la salud, no pueden o no quieren asistir a la
consulta regular”.
La Msc. Lorena Solís Guevara concluye en esta encuesta realizada a nivel nacional
que los Servicios de Atención de Urgencias de la C.C.S.S. están sobrecargados por una
gran cantidad de pacientes que demandan servicios por problemas de salud que pueden
ser tratados en el primer nivel de atención, esto hace que las “no urgencias” sean más
frecuentes en este servicio, independientemente del horario de atención.
Los problemas de las vías respiratorias -principalmente la infección respiratoria
aguda, la influenza, el asma- y los traumatismos, en particular las fracturas, heridas y
traumas son .causas importantes de atención así como las diarreas, las dorsalgias, dolor
abdominal y trastornos urinarios.
El resultado de la encuesta sigue mostrando, al igual que en estudios anteriores,
que los usuarios desconocen el funcionamiento de un servicio de urgencias, el cual fue
creado con el objetivo de atender verdaderas urgencias, no situaciones de salud que
pueden ser resueltas dentro de la atención ambulatoria o Consulta Externa.
El proceso de atención al paciente no permite, en una gran cantidad de casos, que
el médico tenga acceso al expediente, por lo que su consulta se circunscribe a la
referencia que hace el paciente y a lo que algunos exámenes básicos le señalan,
fomentándose la policonsulta.
El usuario de este servicio debe ser educado en cuanto a la oportunidad y la
calidad del mismo, que puede recibir si acude al servicio adecuado, liberando así recursos
22
que pueden ser dedicados a una mejor calidad de la atención de las verdaderas
urgencias.
1.3 Antecedentes Locales
El Centro Integrado de Salud de Coronado fue inaugurado el 13 de mayo de 1988,
por el actual Presidente de la República, Dr. Óscar Arias Sánchez y el Dr. Guido Miranda
Gutiérrez, Presidente Ejecutivo de la C.C.S.S., abriendo sus puertas el 23 de mayo del
mismo año, bajo la dirección del Dr. Javier Becerra G., para una población de
aproximadamente 35.000 habitantes, lo cual contrasta con la población de hoy que
asciende a 153.000 personas, de acuerdo con el registro del Servicio de Registros de
Estadísticas en Salud (REDES). (Anexo #1: Población del Área de Salud de Coronado)
En su primera etapa, brindó únicamente servicios administrativos: inscripción,
afiliación, identificación y validación de derechos. La segunda etapa se inició a partir del
18 de julio de 1988, en la cual se abrieron los servicios médicos, de Enfermería y los
servicios de apoyo (Farmacia, Rayos X, Administración, Registros Médicos,
Mantenimiento y Laboratorio Clínico).
El Modelo de atención inicial abrió sus puertas obedeciendo a una demanda de
servicios diferentes, se logró dar motivación a través del Curso de Inducción a los
usuarios internos, logrando marcar la diferencia en cuanto a la calidez de la atención que
recibe el asegurado. Esto permitió romper el paradigma que la población tenía de las
otras clínicas y cambiar la imagen por una atención de calidad en forma integral.
El nuevo modelo de atención también buscó integrar las funciones de promoción,
prevención, curación y rehabilitación, dejando atrás el concepto de que la promoción y la
prevención de la salud era realizada por el Ministerio de Salud y la Caja Costarricense de
Seguro Social (C.C.S.S) se encargaba de la curación de la enfermedad y la rehabilitación.
Para ese entonces la sede regional del Ministerio de Salud bajo la dirección de la Dra.
23
Gioconda Cappela Molina y la C.C.S.S. tienen como principio integrar en uno solo las
funciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación.
La atención se organizó en espacios geográficos denominados sectores de 4.000 a
5.000 habitantes, que serían atendidos por un equipo básico de atención integral en salud
(EBAIS), el cual estaba conformado por un médico general o médico de familia, una
auxiliar de enfermería y un asistente de atención primaria.
También se había visualizado la necesidad de un “Equipo de apoyo”, formado por
otras disciplinas como Trabajo Social, Enfermería, Farmacia, Laboratorio, Rayos X y
Médicos Especialistas, quienes brindaban orientación, educación, ayuda y apoyo
emocional al EBAIS.
Se definió un primer nivel de atención conformado por los EBAIS y un segundo
nivel de atención formado por médicos de las especialidades básicas, que a través de las
interconsultas pretendían disminuir los tiempos de espera y dar mayor resolución a las
necesidades del cliente.
Posteriormente, se denomina Área de Salud de Coronado, que por sus
condiciones de segundo nivel inicia una nueva etapa de atención, asumiendo el papel de
rectoría el Ministerio de Salud y dejando en manos de la C.C.S.S. las funciones que antes
tenía de promoción y prevención.
1.4 Ubicación contextual
La Clínica de Coronado es una de las obras más modernas en cuanto a diseño y
construcción. Diseñada por el arquitecto Alberto Linner y su grupo de trabajo dando
continuidad al estilo gótico de la iglesia de la localidad y logrando darle a la clínica un
estilo postmodernista neogótico, rompiendo los moldes de las otras clínicas, creando un
agradable ambiente para el usuario interno y externo.
24
El área total de la Clínica es de 14.750 m2 y su área de construcción inició con
5.922 m2, con un costo aproximado de 150 millones de colones hace 20 años. Esta obra
es una respuesta a la necesidad planteada por personas de escasos recursos del área
de Coronado y a la dificultad de trasladarse hasta la Clínica Jiménez Núñez para los
pobladores de las zonas más alejadas como Cajón, Montserrat, Cascajal y Rancho
Redondo de Goicoechea.
Posterior a la construcción inicial se adquirió otro terreno de 7.799 m2 en el cual se
construyó un estacionamiento de 2000 m2. La ventaja de contar con más terreno es la
oportunidad de crecer físicamente y así satisfacer la demanda creciente de los servicios
1.4.1 Ubicación Geográfica
La Clínica se encuentra ubicada carretera a San Isidro de Coronado, contiguo al
Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (I.I.C.A.), en San José de
Costa Rica. Figura #1
Figura 1
Ubicación geográfica del Área de Salud de Vázquez d e Coronado
Fuente: Plan Anual Operativo, Área de Salud de Vásquez de Coronado.
25
1.4.2 Estructura Organizativa
La estructura organizativa de la Clínica fue definida hace más de una década,
sustentada en la funcionalidad, tecnología y grado de complejidad que tenían las clínicas
mayores. De esta manera, con la aplicación de la Ley de Desconcentración de Clínicas y
Hospitales de la CCSS (Ley 7852) y su respectivo reglamento, se incrementa la
desconcentración y se otorga mayor autonomía a los Hospitales y las Áreas de Salud con
el fin de flexibilizar en el nivel local, la contratación administrativa, la gestión
presupuestaria y la administración de los recursos humanos.
La Ley mencionada, además, señala la creación de las Juntas de Salud, como
instancias auxiliares de los establecimientos de salud de la CCSS, con el objetivo de
mejorar la atención, apoyar el desempeño administrativo, financiero e incentivar la
participación ciudadana en el campo de la salud.
En este proceso de desconcentración, la Institución se convierte, progresivamente,
en el comprador de los servicios que generan los establecimientos desconcentrados y se
firman los Compromisos de Gestión, por medio de los cuales el personal de cada uno de
los establecimientos de salud se compromete a cumplir con determinadas metas y
objetivos de calidad, organización, eficiencia administrativa y humanidad en el trato de los
usuarios. La modernización y la ley de desconcentración promueven la transferencia de
funciones del nivel central al nivel local.
La Dirección Médica tiene una línea directa de mando sobre 45 profesionales de
diferentes áreas del conocimiento. (Anexo No. 2: Organigrama). El Director actual es el
Dr. Zeirith Rojas Cerna, quien ha logrado mantener, junto a su equipo de trabajo, a la
clínica entre las mejores del país, lo que se ha reflejado en el logro de mantener
calificaciones mayores a 90% en los Compromisos de gestión por su calidad de atención
y cumplimiento de metas, a pesar del crecimiento poblacional que según Estadística y
Censo de la C.C.S.S. es de 113.000 habitantes, lo que contrasta con la realidad, 153.000
usuarios activos inscritos en el Sistema de Registro de la Clínica.
26
La Clínica cuenta con un total de 239 funcionarios, desglosados como se detalla en
el Cuadro 1. El personal de Atención Primaria (ATAPS), Mantenimiento de Zonas verdes y
Vigilancia y Aseo es brindado por medio de contratación a terceros (empresas privadas).
Cuadro 1 Distribución de funcionarios por servicio Área de Salud de Vázquez de Coronado
Años 2004-2008
Perfil Total Porcentaje
Médicos Especialistas y Generales y Servicio Social 45 18,8
Personal de Enfermería 55 23,0 Personal de REDES 42 17,6 Personal Odontología 15 6,3
Personal de Laboratorio Clínico 15 6,3
Personal de Farmacia 32 13,4 Personal Rayos X 7 2,9 Personal de Trabajo Social 4 1,7
Personal de Dirección y Administración 24 10,0
Total 239 100,0
Fuente: Recursos Humanos, Área de Salud de Vázquez de Coronado
1.4.3 Servicios que brinda el Área de Salud de Váz quez de Coronado
El Área de Salud de Vázquez de Coronado se encuentra en el primer y segundo
nivel de atención, cuenta con 5 EBAIS desconcentrados, ubicados en las zonas de
Cascajal, Las Nubes, del cantón de Coronado y en el cantón de Goicoechea están
Rancho Redondo, Vista de Mar, Ipis y Zetillal, este último es el más grande, el cual
cuenta con una Jefatura Médica, tres médicos generales, una enfermera, dos auxiliares
de enfermería, dos asistentes en Registros de Salud, un técnico de Atención Primaria y la
farmacia con un profesional y un técnico.
27
El resto de los Equipos Básicos de Atención de la Salud funcionan dentro del
edificio de la clínica, que cuenta con tres módulos y se tienen clasificados por orden de
ubicación. En total funcionan 16 EBAIS, divididos por zona de atracción. La mayor
concentración de población se encuentra en: Ipís (29.569 hab.), Patalillo (27.187 hab.) y
San Isidro (18.155 hab.). (Anexo 1: Población Área de Salud de Coronado).
Se brinda el servicio de las siguientes especialidades médicas a través de
interconsultas con el fin de resolver el problema en corto tiempo: Ginecología, Psiquiatría,
Medicina Interna, Pediatría, Gerontología, Anestesiología, Radiología y Fisiatría. Existen
consultas programadas en Odontología, Psiquiatría y Psicología.
Cuenta con los servicios de apoyo: Laboratorio Clínico, Rayos X, Farmacia, Trabajo
Social, Mantenimiento, Servicio de ambulancia, administración y Registros Médicos.
Dentro de los servicios que se brindan, además de la atención en Consulta
Externa, Odontología y Urgencias, se realiza un promedio de 60 cirugías ambulatorias
por mes que incluyen las especialidades de Ginecología y Cirugía General.
A través de Telemedicina se realiza interconsulta de Dermatología con el Hospital
Dr. Calderón Guardia.
También se cuenta con un colposcopio y un mamógrafo que permite la detección
temprana del cáncer de cérvix y de mama respectivamente. Se realizan
electrocardiogramas y servicio de ultrasonografía a todos los usuarios que lo ameritan.
Existen programas dirigidos a los diferentes grupos: Adulto Mayor, Adolescente,
personas con alguna discapacidad, violencia doméstica, curso para usuarios diabéticos e
hipertensos, curso atención al parto y Escuela de Verano dirigida a niños, adolescentes y
adultos.
28
Del año 1988 al primer semestre del 2005 el Área de Salud de Coronado laboró
con un horario tradicional: de Lunes a viernes de 7 a.m. a 8 p.m., sábados de 7 a.m. a 1
p.m. A partir del segundo semestre del 2005 la Clínica brinda atención en el Servicio de
Urgencias las 24 horas los 365 días del año, que se inició como apoyo al Hospital Dr.
Calderón Guardia durante el incendio del año 2005 y a la fecha continúa con este
servicio, lo cual se refleja en el incremento de atenciones, tal y como se detalla en el
Cuadro 2. Es importante destacar que las atenciones que se brindaban en el año 2003
eran adecuadas para la demanda existente, donde la infraestructura, el recurso humano
(médico, enfermería, administrativo y servicios de apoyo), brindaban una atención que al
compararse con el año 2008 denota el incremento de la demanda en un 100% en las
mismas condiciones físicas y de recurso humano.
Pero se invierten las cantidades de atenciones clasificadas como no urgencias y sí
urgencias a partir de año 2005, donde el incremento de las primeras y la ampliación del
horario de atención a 24 horas en el Servicio de Urgencias viene a saturar este servicio,
que con poco personal y una capacidad instalada de hace 20 años disminuye la calidad
en la atención de las verdaderas urgencias.
Cuadro 2 Total de atenciones de “no urgencias” y “sí urgenci as”
Área de Salud de Vázquez de Coronado Años 2004 al 2008
Año Atenciones No urgencias Si urgencias
2004 29.082 7.997 21.085
2005 49.351 15.344 34.007
2006 82.690 51.521 31.169
2007 2008
85.099 79.514
53.493 39.128
31.606 40.386
Total de Atenciones 325.736 167.483 152.253
Fuente: Informes Estadísticos
29
Como se aprecia en el Cuadro.3, la población adscrita al Área de Salud proviene
de los distritos que componen el Cantón de Vázquez de Coronado y parte del Cantón de
Goicoechea, siendo Patalillo el que tiene mayor concentración de población adscrita
(27,8%). Esta situación origina que en este EBAIS sea el que concentra más población,
ya que en este distrito se agrupan gran cantidad de urbanizaciones que han venido
surgiendo en los últimos años.
1.5 Justificación
El 12 de julio del 2005 fue una fecha histórica para el Área de Salud de Coronado y
en general el de la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S) al presentarse el
incendio en el hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia (H.R.A.C.G), dejando como
resultado la pérdida de 19 vidas humanas y la destrucción de 3 pisos, que provocaron
inestabilidad en toda la estructura del edificio.
Cuadro 3 Distribución de población por distritos
Área de Salud de Vázquez de Coronado Año 2008
Distrito Población Porcentaje Patalillo. Coronado 31.569 27,8 Ipis, Goicoechea 28.187 24,9 San Isidro 18.155 16,0 Dulce Nombre 13.409 11,8 Cascajal 8.700 7,7 San Rafael 7.887 7,0 Rancho Redondo Purral
3.310 2.197
2,9 1,9
Total 113.414 100,0
Fuente: Estadística, C.C.S.S.
30
Siendo este un Hospital Nacional, de referencia de toda la parte sureste del gran
área metropolitana, el Área de Salud de Coronado apoyó inmediatamente con todo el
personal médico, de enfermería y de redes como un solo cuerpo, atendiendo las 24
horas del día en el Servicio de Urgencias y se acondicionaron las salas de operación para
atender los partos que les fueran referidos o que acudieran por sus propios medios a la
clínica.
Al declararse “Emergencia Nacional” por decreto Ejecutivo, según el Alcance No.
20 a la Gaceta 37, Articulo 1, La Clínica asume un papel de gran importancia en la
resolución de las urgencias que el Hospital Dr. Calderón Guardia no podía recibir,
constituyéndose en un gran apoyo para la institución, pese a la limitación de espacio
físico, insumos, equipo médico y recurso humano.
Desde esa fecha inolvidable, el Área de Salud de Vázquez de Coronado continúa
atendiendo urgencias las 24 horas del día, convirtiéndose este servicio en el mayor
generador de gasto, elevando el presupuesto total anual de ¢2.594.805.223,00 millones
en el 2004 a ¢6.304.524.699,00 millones en el año 2008.
El crecimiento poblacional del cantón de Vázquez de Coronado es de 5.1%,
mientras que el nacional es de 2.8%. El Cantón de Vázquez de Coronado se coloca en el
V lugar de los cantones con mayor crecimiento (superado por Garabito, Sarapiquí,
Talamanca y Pococí, cantones que, tradicionalmente, han tenido poca población1). A
nivel provincial Vázquez de Coronado ocupa el primer lugar en la provincia de San José
(5.1%2), el crecimiento de San José fue de 2.6% y el nacional de 2.8%.
Además, la Clínica atiende la población de Ipís, Vista de Mar y Rancho Redondo,
sector muy populoso, ya que, en su mayoría, está compuesto por ciudadelas del Instituto
Nacional de Vivienda y Urbanismo (INVU).
1 IX Censo Nacional de población y Vivienda CENSO 2000 2 IX Censo Nacional de población y Vivienda CENSO 2000.
31
Es evidente que el impacto en la demanda de la consulta obedece a este
incremento tan importante en el crecimiento de la población, requiriendo mayor número de
consultas y atenciones en el Servicio de Urgencias y la apertura del horario de 24 horas
de atención.
Es notorio el aumento de las atenciones en urgencias durante el año 2006 y con un
horario de 24 horas, que en total fueron 82.690, contando con la misma capacidad
instalada, en comparación con los años anteriores. (Cuadro 2: Total de atenciones “no
urgencias” y “sí Urgencias”)
En el año 2007 se atendieron 85.099 usuarios en el Servicio de Urgencias del Área
de Salud de Coronado, sin embargo se ha detectado que la mayoría de personas que
acuden a este servicio corresponden a problemas de salud que pueden ser resueltas en
la Consulta Externa o en el hogar y representan el 62% del total de las atenciones, según
información de Estadística de la Clínica.
Sumado a este problema se dan un promedio mensual de 1.244 atenciones,
principalmente durante el tercer turno y días feriados a personas no aseguradas,
extranjeros y población que no pertenece al área de adscripción aumentando el número
de atenciones, con los recursos limitados tanto humanos como físicos.
El incremento de las atenciones en Urgencias tiene su origen, en parte, porque en
este servicio no se tiene que pedir cita ni esperar una referencia, simplemente la persona
se presenta y se le atiende, sin poder rechazarlo basado en la resolución que dictó la Sala
Constitucional, donde ratificó la obligatoriedad de la Institución de brindar la atención,.
(Anexo 3: Sentencia número 5130-94 del 07-09-1994). Además, tiene la opción de que se
puede presentar a cualquier hora del día, debido a que se labora en forma continua (24
hrs.); esto hace necesario brindar recomendaciones orientadas a disminuir el incremento
en las atenciones en el Servicio de Urgencias.
Los Servicios de Urgencias se ven obligados a atender a todos los usuarios que
acuden en demanda de la resolución a su problema de salud, presentándose acotaciones
32
como las publicadas por el periodista Enrique Oviedo en el Periódico La Nación del día
viernes13 de Julio de 2007, en su Sección Nacionales, en entrevista realizada a la Dra.
Rosa Climent, Gerente Médica de la Caja Costarricense de Seguro Social (C.C.S.S.) y
otros médicos, en la cual dice lo siguiente:
"Muchos acuden con dolencias leves como resfriados e irritaciones en piel, la CCSS dice
que solo el 30% de la población acude a Consulta Externa. Los Servicios de Emergencias
en los centros médicos de la CCSS están saturados por la afluencia de pacientes sin
urgencias reales. En consecuencia, los médicos atienden hasta 100 pacientes en un solo
turno de ocho horas.
Uno de estos doctores puede ver 12 pacientes por hora, mientras que en los
Servicios de Consulta Externa existe un límite de cinco enfermos por hora.
A los consultorios destinados a recibir personas en riesgo de morir, acuden
pacientes con hongos en los pies o en busca de métodos de planificación familiar.
Más de la mitad de los atendidos deberían ir a consulta externa pues sufren males
como resfriados, diarreas y enfermedades de la piel. Ejemplos de emergencias reales son
dolores en el pecho, partos, accidentes de tránsito y crisis asmáticas.
Pero la ventaja de acudir a los servicios de emergencias es que no se rechaza a
nadie”.
1.6 Problema
¿Cuáles son las causas y efectos del incremento de atenciones en el Servicio Urgencias
en el Área de Salud de Coronado entre los años 2004 al 2008?
33
1.7 Objetivos
1.7.1 Objetivo General
• Analizar las causas y efectos del incremento de atenciones médicas en el Servicio
de Urgencias en el Área de Salud de Vázquez de Coronado, en el periodo
comprendido entre los años 2.004 al 2.008.
1.7.2 Objetivos Específicos
• Categorizar el tipo de urgencia que se atiende en el Servicio de Urgencias del Área
de Salud de Coronado.
• Determinar las causas del incremento de atenciones médicas en el Servicio de
Urgencias.
• Identificar la disponibilidad de capital humano en el Servicio de Urgencias.
• Cuantificar los diagnósticos de consulta clasificados como “no urgencia y “sí
urgencia”, en el Servicio de Urgencias.
• Relacionar el incremento de las atenciones en urgencias con el capital humano
disponible en el Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado.
• Detectar los efectos del incremento de atenciones en el Servicio de Urgencias del
Área de Salud de Coronado.
• Brindar recomendaciones para el mejoramiento de la calidad en las atenciones en
el Servicio de Urgencias.
34
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
35
CAPÍTULO II
2. Marco Teórico
2.1 Derechos a la Salud de los Usuarios
La Convención Americana sobre Derechos Humanos o “Pacto de San José”,
suscrita en San José de Costa Rica el 22 de noviembre de 1969 y ratificada en 1970, fue
una Conferencia especializada de Derechos Humanos. Trata el concepto de derecho a la
vida en el capítulo de los Derechos Civiles y Políticos. Enfatiza en el concepto de vida
como la existencia misma y regula sobre aspectos de la pena de muerte, la tortura y la
desaparición forzosa de las personas. No obstante, deja por fuera el concepto del derecho
a la salud. Cincuenta años después se retoma el concepto de derecho a la salud
expresamente, a través del Protocolo adicional de la Convención Americana de Derechos
Humanos, en materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales; del “Protocolo de
San Salvador”, suscrito en San Salvador, el 17 de noviembre del 1998, en el decimoctavo
período ordinario de sesiones de la Asamblea General y ratificado por Costa Rica el 16 de
noviembre de 1999, se regula el Derecho a la Salud en su artículo 10.
1- Toda persona tiene derecho a la salud, entendida como disfrute del más alto nivel de
bienestar físico, mental y social.
2- Con el fin de hacer efectivo el derecho a la salud como un bien público y
particularmente a adoptar las siguientes medidas para garantizar este derecho:
a) La atención primaria de la salud, entendiendo como tal la asistencia sanitaria esencial
puesta al alcance de todos los individuos y familiares de la comunidad.
b) La extensión de los beneficios de los servicios de salud a todos los individuos sujetos
a la jurisdicción del Estado.
c) La total inmunización contra las principales enfermedades infecciosas.
36
d) La prevención y tratamiento de las enfermedades endémicas, profesionales y de otra
índole.
e) La educación de la población sobre la prevención y tratamiento de los problemas de
salud.
f) La satisfacción de las necesidades de salud de los grupos de más alto riesgo y que por
sus condiciones de pobreza sean más vulnerables.
En Costa Rica la atención de la salud se le encomendó a la Caja Costarricense del
Seguro Social y como ente rector al Ministerio de Salud.
El Proyecto de Reforma del Sector Salud busca corregir y mejorar la capacidad
operativa de las instituciones del Sector Salud e introducir modificaciones profundas al
modelo de prestación de servicios, a su financiamiento, a la organización y el
funcionamiento del Sistema Nacional de Salud. Por lo tanto, representa un amplio
proceso de desarrollo institucional a nivel sectorial, el cual tiene como propósito garantizar
el ejercicio de la rectoría del sector por parte del Ministerio de Salud y la adopción de un
enfoque de atención integral y continua a la salud de las personas y el ambiente.
Todo lo anterior a partir de la ejecución de un conjunto articulado de reformas
políticas, institucionales y operacionales en la prestación de los servicios de salud, con el
fin de fortalecer la capacidad de dirección y planeación sectorial y mejorar la cobertura, la
accesibilidad, la oportunidad, la calidad y el ámbito de operación de los servicios, acorde
con las necesidades de la población y en función de las condiciones económicas del país.
Los componentes operativos de la Reforma son :
• Rectoría y Fortalecimiento del Ministerio de Salud.
• Readecuación del Modelo de Atención.
37
• Desarrollo Institucional de la Caja Costarricense Seguro Social.
• Financiamiento.
• Capacitación y desarrollo de los Recursos Humanos.
• Fortalecimiento institucional del Instituto Costarricense de Investigación y
Enseñanza en Nutrición y Salud (INCIENSA).
Funciones estratégicas del Ministerio de Salud :
• Dirección, Coordinación y Conducción.
• Vigilancia de la Salud.
• Regulación, Control y Evaluación de los programas.
• Investigación y Desarrollo Tecnológico.
Funciones estratégicas de la C.C.S.S.:
• Atención integral de la salud de las personas
Este modelo tiene como eje central, la atención integral y pretende garantizar a
todos los costarricenses bajo un concepto de universalidad y solidaridad, el derecho a la
atención básica, para protegerlos del riesgo de enfermar, así como para facilitarles las
condiciones básicas en el pleno desarrollo de sus potencialidades y el logro de sus
aspiraciones; por lo que todo ello dentro del marco de una atención oportuna, en los
Servicios de Urgencias de los diferentes establecimientos de salud.
A pesar de que la C.C.S.S. tiene bien definido cómo debe ser la atención en estos
establecimientos, los mismos, están sobrecargados por una gran cantidad de usuarios
que demandan servicios por diferentes patologías que pueden ser tratados en otra
instancia, como por ejemplo la Consulta Externa; a raíz de esta saturación se incumple el
principio fundamental cual es la atención oportuna y de calidad para resolver el problema
de salud que presenta el usuario.
38
2.2 Consulta Externa y Consulta Vespertina
La Consulta Externa tiene como objetivo otorgar a los usuarios la atención médica,
como parte de la promoción de la salud, prevención y curación de la enfermedad, en
forma integral. Se atiende a los usuarios con cita previa vía telefónica y cita a cupo
solicitada el mismo día que la requiere. Tiene un horario de atención de 6 a.m. a 4 p.m.
de lunes a Jueves y Viernes de 6 a.m. a 3 p.m. Se citan 5 usuarios por hora a cada
médico.
La Consulta Vespertina se constituye como una extensión de la Consulta Externa,
conservando los mismos principios, lo que varía es el horario que inicia a las 4 p.m. de
lunes a jueves, viernes 3 p.m. y concluye a las 10 p.m. Los sábados se atiende de 7 a.m.
a la 1p.m. A partir de esta hora se cierra la Consulta Externa y continúa el Servicio de
Urgencias brindando la atención.
Dentro de las políticas del Área de Salud de Coronado existe la atención
determinada por la demanda, con el propósito de no rechazar a ningún paciente. El fin es
atender a todos los usuarios que solicitan una cita en la Consulta Externa de lunes a
viernes, por lo que se aumenta la oferta de médicos para atender la totalidad de usuarios
que lo requieren.
Durante la Consulta Vespertina, en los momentos en que la demanda es mayor a
la oferta se recurre a la modalidad de Consulta Extemporánea que tiene como ventaja el
asignar al médico 7 pacientes por hora y se resuelve únicamente el problema agudo, con
enfoque biologista al usuario externo que lo solicita.
2.3 Cadena de Atención para Emergencias y Urgencias
Desde que se presenta la emergencia, entiéndase como la atención inmediata
dado el riesgo de perder la vida, ya sea en el hogar o en la vía pública, se inicia la
cadena de atención; en la mayoría de las emergencias, la Cruz Roja, a través de las
39
ambulancias o unidades paramédicas, brinda la valoración inicial del paciente y de ahí es
traslado al centro de salud más cercano.
El primer nivel de atención, constituido por los EBAIS, que se encuentran
desconcentrados, atienden a los usuarios en un horario tradicional de 7am a 4pm., la
consulta externa y las urgencias, que se presenten, si no logran resolver en este tiempo
se trasladan al segundo nivel para continuar en observación, entiéndase urgencia como
aquella situación de alteración de la salud que tiene un margen de 2 a 3 horas para ser
atendida.
El Segundo nivel de atención es donde se concentran las atenciones de Consulta
Externa, las Especialidades Médicas, Servicios de Laboratorio, Rayos X, Farmacia,
Trabajo Social, las emergencias y urgencias.
Para el Área de Salud de Vázquez de Coronado el tercer nivel lo constituyen los
hospitales de referencia, Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia y el Hospital Nacional de
Niños y es aquí donde se trasladan todos aquellos pacientes que por lo crítico de su
estado, requiere atención especializada, internamiento o tratamientos especiales que
únicamente el hospital de referencia dispone.
a. Atención de Urgencias
Tomando en consideración que la “emergencia” es una atención inmediata que se
le brinda a una persona en cualquier momento de las 24 horas del día por lo delicado de
su condición de salud, ya que de otra manera se vería seriamente afectada la vida o
integridad física de la misma; también es utilizado por personas que no quieren o no
pueden asistir a las consultas regulares por diversas razones y constituyen del 40% al
60% de no urgencias (Dirección Estadística, C.C.S.S.-2006). Esta consulta se registra en
el formulario específico denominado hoja de Urgencia o llamada también hoja de puerta.
(Anexo No. 4: Hoja Puerta).
40
En el “Manual Administrativo del Servicio de Enfermería-Urgencias” se define la
Misión y Visión del servicio:
Misión: “Atención ágil, oportuna y segura de las indicaciones médicas y cuidados de
enfermería a los usuarios que consultan al Servicio de Urgencias para una resolución
rápida de la sintomatología del cliente sea para regresar al hogar o ser trasladado a otro
centro hospitalario”.
Dentro de sus objetivos específicos se destaca “Educar al cliente y su familia sobre
el uso racional del servicio de Urgencias”.
Visión: “Ser un Servicio de Emergencias ágil, oportuno, seguro, que brinde cuidados de
enfermería con calidad y calidez, recordando la parte emocional y espiritual. Resolviendo
de la mejor manera posible los problemas de salud de cada usuario”.
b. Triage
El Barón Dominique Jean Larrey fue el primero en utilizar este término, en el siglo
XVIII, médico cirujano militar, jefe de los servicios sanitarios del ejército de Napoleón que
empezó a utilizarlo como un sistema de clasificación para tratar a los heridos en el campo
de batalla.
Este término se emplea para la selección de pacientes en distintas situaciones y
ámbitos, en situación normal en las urgencias extra-hospitalarias y hospitalarias, así como
en situaciones de demanda masiva, atención de múltiples victimas o de desastre.
Existen diferentes escalas que surgen de acuerdo a la necesidad y lugar, por
ejemplo: Canadian Triage and Acuity Scale, Triage Scale Standardization en Estados
Unidos, y el SET (Sistema Español del Triage).
La tendencia actual, en la mayoría de los Servicios de Urgencias, es la de establecer
cinco niveles de gravedad, según la posible demora en su atención:
41
• Nivel 1 o rojo : precisa de la atención médica de forma inmediata.
• Nivel 2 o naranja : la atención médica puede demorarse 10 minutos.
• Nivel 3 o amarillo : la atención médica puede demorarse 1 hora.
• Nivel 4 o verde : la atención médica puede demorarse 2 horas.
• Nivel 5 o azul : la atención por el médica puede demorarse cuatro horas.
En el Área de Salud de Vázquez de Coronado el triage, según lo indicado por la
institución, es de la siguiente forma:
Esta valoración es realizada por el médico de turno que atiende las emergencias y
urgencias, con la colaboración del personal de Enfermería que se encuentra asignado
para la toma de signos vitales de los usuarios que acuden al servicio.
Rojo: Se da atención inmediata, ya que son pacientes graves y su vida corre peligro.
Amarillo : La atención se da en un margen de una hora, son usuarios con lesiones
moderadas, no corre peligro su vida, por lo que se atienden después de los rojos.
Verde : la atención puede demorar más de una hora, ya que presentan lesiones leves,
bien puede ser referido a Consulta Externa.
c. Las emergencias se pueden clasificar en:
Quirúrgicas:
• Heridas.
• Fracturas
• Quemaduras
• Caídas
• Traumas cráneo encefálicos
• Accidentes tránsito
• Cuerpo extraño en ojos, nariz o garganta.
42
• Dolor abdominal intenso.
• Sangrados nasales.
• Traumatismos varios.
Médicas:
• Paro cardiaco
• Hiper e hipo glucemia
• Hipertensión arterial
• Dolor toráxico o en el pecho
• Reacciones alérgicas
• Crisis asmática
• Convulsiones
• Pérdida del conocimiento
• Cefalea severa
• Sangrados digestivos
Pediátricas:
• Deshidratación
• Crisis asmática
• Fiebre
• Convulsiones
• Vómitos y diarrea.
Gineco-obstréticas:
• Amenaza de aborto y parto prematuro
• Salida de líquido amniótico
• Golpes o caídas durante el embarazo
• Hemorragias en mujeres no embarazadas
• Hipertensión durante el embarazo.
43
Psiquiátricas:
• Intento o ideas de autoeliminación.
• Violencia o abuso intrafamiliar.
• Desorientación, agresividad y pérdida del contacto con la realidad.
2.4 Atención de Calidad
Para definir atención de calidad, primero se definirá la palabra calidad que tiene
varias significados y se define como un conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Avedis Donabedian, afirma que “calidad es una propiedad de y un juicio sobre
alguna unidad definible de la atención, la cual se puede dividir por lo menos en dos
partes: técnica e interpersonal. Es necesario precisar que la calidad de la atención técnica
consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas, de manera que rinda el
máximo de beneficios para la salud sin aumentar con ello sus riesgos. El grado de calidad
es, por lo tanto, la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio
más favorable entre riesgos y beneficios” (1984).
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, en el caso de un
servicio de salud el concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción de las
necesidades del usuario externo. Los objetivos, por lo tanto, serán satisfacer al cliente,
mantener la calidad, reducción de costos y mejorar la atención en relación con la
competitividad de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes
son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
productos y servicios, así como los procesos hacia la mejor satisfacción de los mismos.
En la actualidad, las empresas más comprometidas en materia de calidad han
comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestión denominado Gestión de
calidad total. Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del
44
proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del
proceso y /o servicio prestado al cliente.
Por lo tanto, una atención de calidad se puede decir que va dirigida hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario y de la comunidad a la que
sirve, involucrando la atención del equipo del Servicio de Urgencias, en este caso, a la
infraestructura con que se cuenta y el equipo y materiales médicos que se disponen.
2.5 Registros de Estadísticas de Salud (REDES)
Este servicio forma parte de la división de servicios técnicos de apoyo del Área de
Salud de Coronado, depende del Director Médico, quien delega en un profesional en
Registros Médicos y Sistemas de información, su administración.
Este servicio consta de las siguientes áreas:
1. Afiliación e identificación.
2. Verificación de Derechos.
3. Archivo clínico.
4. Recepción de Consulta Externa.
5. Bioestadística.
Es, en su acepción más amplia, el encargado de la custodia, conservación y
mantenimiento de los expedientes clínicos, de recolectar, elaborar, presentar, analizar e
interpretar la información que se deriven del control técnico-administrativo de los recursos
y la presentación de servicios dados a la comunidad, así como de conservar la
información recolectada, en el expediente médico, por los diferentes profesionales en
salud que atienden al paciente.
Es importante recalcar que el servicio de REDES vela por la medición del grado de
veracidad, oportunidad, confiabilidad, eficiencia y eficacia de la información estadística,
como producto de las diferentes actividades que se realizan en este Centro Médico y que
contribuyen a la toma de decisiones.
45
En el Servicio de Urgencias labora una recepcionista que se encarga de recibir la
información personal del usuario y de elaborar la hoja de puerta y llenar la papelería
correspondiente (recetas, solicitud de exámenes, incapacidades, referencias a otros
centros y controles de tiempo). Cuando se presenta un indocumentado o foráneo con una
emergencia, acude un funcionario de Identificación para realizar el registro
correspondiente de lunes a sábado durante el horario regular.
La función de Verificación de Derechos en el Servicio de Urgencias es revisar que los
clientes externos cumplan con los requisitos de aseguramiento y porten su identificación
personal y la orden patronal o pago de seguro voluntario como mínimo. De lo contrario,
se realiza la factura por el servicio recibido. Se aplica en los pacientes que se catalogan
como “no urgencias”, los que se presentan por sus propios medios a la recepción. Con
excepción de las emergencias, que en algunas ocasiones se logra obtener la
información hasta que se presente algún familiar.
2.6 Compromisos de Gestión
Se define como el instrumento legal y técnico que establece un convenio entre
“comprador” y “proveedor”, en que se definen los objetivos y metas de salud por alcanzar
con criterios de calidad y oportunidad, y asigna los recursos financieros en función de las
necesidades de salud de la población para el periodo correspondiente.
El compromiso de gestión es una herramienta de carácter técnico-administrativo
desarrollada por la Caja, que pretende el fortalecimiento de una cultura de “rendición de
cuentas”, dirigiendo el centro de salud hacia objetivos y metas estratégicas y vincula la
producción con la asignación de recursos económicos para el periodo correspondiente.
Este modelo responde al “modelo de atención integral de salud” en las condiciones
de eficiencia y calidad que son exigibles a los proveedores de servicios de salud.
46
Dentro de los compromisos de gestión del Área de Salud de Vázquez de Coronado
no existe ninguna variable relacionada con el Servicio de Urgencias.
2.7 Características de los Servicios de Urgencias
2.7.1 Infraestructura La infraestructura de los servicios se refiere al lugar de atención en salud que
involucra el entorno físico donde se produce el contacto entre el usuario externo y la
institución, motivo por el cual representa un factor determinante para la satisfacción de los
usuarios (interno y externo). Debe estar dotado como mínimo de los siguientes elementos:
limpieza, privacidad, música-ambiente, videos educativos, materiales de lectura, ausencia
de ruidos e iluminación adecuada.
La ley 8239 ampara al usuario a su derecho de recibir atención en un ambiente
apropiado que reúna seguridad, comodidad e higiene, así como contar con espacios
libres de ruido, ventilación del ambiente que incluya salas de espera, servicios sanitarios ,
consultorios médicos y demás servicios de apoyo.
El Servicio de Urgencias en un área de Salud debe contar con, al menos, una
sala de espera, recepción, uno o dos consultorios médicos, un consultorio de gineco-
obstetricia, sala de observación, área para tratamientos intravenosos, sala para
asmáticos, sala de choque y área de cirugía menor.
El Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado se encuentra ubicado en
la parte suroeste del Área de Salud, cuenta con un área física de aproximadamente 450
metros cuadrados. Según se muestra en el anexo 5, distribuidos de la siguiente manera:
dos consultorios médicos, consultorio ginecología, consultorio para Cirugía Menor,
Inyectables, Sala de shock y dos cubículos para observación de pacientes, con 5 camas
en Observación #1 para pacientes delicados y Observación #2 con 4 camas para
47
pacientes de menor complejidad y seis sillas para usuarios que deben ser observados
durante el tratamiento.
En el pasillo que está al lado de los consultorios se colocaron dos camillas y tres
sillas con el fin de satisfacer la demanda en el tratamiento intravenoso que amerita
observación de parte del personal médico y de enfermería.
Se acondicionó un pasillo para la atención de los asmáticos y el área de toma de
signos vitales, donde se realiza una pequeña entrevista inicial al usuario que acude al
servicio de urgencias. Ver anexo #6.
Existe una sala de espera con 26 sillas y la entrada de las ambulancias permite el
ingreso del usuario que viene delicado directamente a sala de shock o a Observación #1
para la valoración inicial y tratamiento. Durante los fines de semana, feriados y después
de las 10 p.m. entre semana, los usuarios externos cuentan con un área de parqueo para
10 carros aproximadamente.
El área, en general se hace pequeña en relación con la demanda que presenta,
principalmente en horas de la tarde y la noche. No existe la ventilación ni la iluminación
adecuada para el volumen de atenciones que se dan, principalmente en Observación #2
donde no existe ni una sola ventana que sirva de ventilación natural o extractor de aire
que permita renovar el aire de manera forzada, lo cual viene a favorecer el intercambio
de infecciones entre los usuarios externos y los internos. Esto denota que, pese a que se
aumentó la jornada y el número de atenciones, no se ha invertido en la infraestructura,
demostrándose que la capacidad instalada es insuficiente en comparación con la
demanda.
48
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
49
CAPÍTULO III
3. Metodología
3.1 Tipo de Estudio
El propósito de esta investigación tiene un enfoque de carácter cuantitativo, ya que
las variables que se utilizan son medibles numéricamente; es de tipo básico descriptivo,
por cuanto se va a desarrollar una descripción del fenómeno objeto de estudio.
Según Hyman (citado por Sierra Bravo, 1987), es básica porque pretende contribuir
al comportamiento de los fenómenos sociales y servirá de base para las futuras
investigaciones sobre el tema y toma de decisiones en el campo de las urgencias.
Por su profundidad es descriptiva, porque no persigue comprobar o rechazar una
hipótesis, sino más bien trata por medio de instrumentos averiguar el qué y el quién por
estudiar, para proponer las recomendaciones necesarias que vayan en beneficio tanto de
los servicios que se brindan al paciente en el servicio de urgencias, como en los intereses
económicos de la institución.
Es además, retrospectivo porque se estudian los hechos ocurridos en el pasado,
los cuales se complementan con datos ocurridos en el momento de la recolección de los
mismos.
3.2 Área de Estudio
El estudio se realizó en el Área de Salud de Vázquez de Coronado, en el Servicio
de Urgencias. Misma que se encuentra ubicada carretera a San Isidro de Coronado,
contiguo al Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura I.I.C.A.,en San
José de Costa Rica.
50
3.3 Objeto y Sujeto de Estudio
En este caso es el número de consultas atendidas por el Servicio de Urgencias en
el Área de Salud de Vázquez de Coronado desde el año 2004 al año 2008.
3.4 Población y Muestra
3.4.1 Población
La población de este estudio es la totalidad de personas atendidas en el Servicio
de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado del año 2004 al año 2008.
3.4.2 Muestra
Una fórmula muy extendida que orienta sobre el cálculo del tamaño de la muestra
para datos globales es la siguiente:
Cálculo del tamaño de la muestra es uno de los aspectos por concretar en las fases
previas de la investigación y determina el grado de credibilidad que se le concede a los
resultados obtenidos. Se utiliza la siguiente fórmula que permite el cálculo del tamaño de
la muestra para datos globales:
k2*p*q*N N =________________ (e2*(N-1))+ k2*p*q N: Es el tamaño de la población o universo, número total de posibles encuestados. K: Es una constante que depende del nivel de confianza que se asigna. El nivel de
confianza indica la probabilidad de que los resultados de la investigación sean ciertos: un
85% de confianza es lo mismo decir que existe una probabilidad de equivocarse del 5%.
Los valores K más utilizados y sus niveles de confianza son: 1,15 (75%), 1,28 (80%),
1,44 (85%), 1,65 (90%) y 1,96 (95%).
51
P: Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio.
Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción
más segura.
Q: Es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir es 1-p N: Es el tamaño de la muestra (número de encuestas que se harán). E: Es el error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre
el resultado que se obtiene preguntando a una muestra de la población y el que se
obtendría si se preguntara al total de ella
En el Cuadro 4 se presenta el análisis de la muestra que se utilizó, la cual fue
estratificada aleatoria al azar sin reemplazo con un 90% de nivel y un 5% margen de
error, la cual da un total de 287 atenciones, distribuidas por año. A esta muestra se le
aplicó un sondeo de opinión de utilización del Servicio de Urgencias.
Cuadro 4 Total de atenciones de urgencias
según distribución porcentual, Área de Salud de Váz quez de Coronado Años 2004 al 2008
Distribución porcentual Año Urgencias
Porcentaje Muestra
2004 29.082 8.9 26 2005 49.351 15.2 44 2006 82,690 25.4 72 2007 85.099 26.1 75 2008 79.514 24,4 70
Total de urgencias
325.736 100 287
Fuente: Informe Estadística. Área de Salud de Coronado.
52
El gráfico 1 permite apreciar el aumento de atenciones en el Servicio de Urgencias
desde el año 2004 hasta el año 2008. Del año 2004 al 2005 se triplicó la cantidad de
consultas, manteniéndose el personal y la infraestructura.
3.5 Fuentes de Información
3.5.1 Fuentes Primarias Las fuentes primarias o directas son las que proporcionan datos originales,
información que se obtuvo directamente del sujeto que la produce, en esta investigación
fueron las hojas de puerta de atención del usuario, entrevistas (Anexo 6 y 7).
3.5.2 Fuentes Secundarias
Se procedió a revisar la documentación de los informes estadísticos de Servicios
de Salud mensual y anual en el periodo comprendido durante los años 2004 al 2008.
Gráfico 1 Total de atenciones en el Servicio de Urgencias
Área de Salud de Vázquez de Coronado
Años del 2004 al 2008 . .2004 9%
.2008 24%
.2007 27% .2006
25%
.2005 15%
Fuente: Cuadro No.4
53
3.6 Operacionalización de Variables
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSION DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL
1. Categorizar el tipo de urgencias que se atienden en el Servicio de Urgencias del A.S.C.
Tipo de Urgencias
Se define como la clasificación del tipo de la urgencia.
1. Número de No Urgencias 2. Número de SÍ urgencias,
1. Son los padecimientos que se consideran que pueden ser atendidos en la consulta externa, debido a que no peligra la vida del paciente. 2. Problemas de salud que deben ser atendidos de inmediato dado que peligra la vida del usuario.
Cantidad de no urgencias y sÍ urgencias
A través de la revisión de los informes estadísticos
54 OBJETIVO
ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIÓN DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DEFINICIÓN
OPERACIONAL DEFINICIÓN
INSTRUMENTAL 2. Determinar las causas del incremento de atenciones médicas en el servicio de urgencias del Área de Salud de Coronado.
Causas
Causas: lo que se considera como fundamento u origen de algo.
1. Capacidad resolutiva de Consulta Externa. 2. Factores externos.
1. Está determinada por el número de pacientes referidos de Consulta Externa al Servicio de urgencias. 2. Son las causas externas que intervienen directa o indirectamente en el incremento de las atenciones.
1. Número de pacientes referidos de Consulta Externa en relación al total de Atenciones en el Servicio de Urgencias. 2. Factores propios del usuario y de la red de atención.
1. Será analizada por medio de los informes estadísticos. 2. Se realizará entrevista a los usuarios internos y externos para determinar los factores por los que se consulta en el Servicio de Urgencias.
55
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIÓN DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL
3. Identificar el capital humano en el Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado.
Capital Humano
Capital humano: personal de salud y administrativo que intervienen en la atención de salud.
1.Cantidad de capital humano asignado en el Servicio de Urgencias..
1. Está determinada por el número de personal de salud y administrativo asignado al Servicio de Urgencias. .
1. Número de médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería, asistentes de pacientes y asistentes asignados en el de Redes Servicio de Urgencias.
1. Será analizada por medio de los informes estadísticos, programación mensual del Servicio de Urgencias
56
OBJETIVO ESPECIFÍCO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIÓN DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL
4. Cuantificar los diagnósticos de consulta clasificados como “no urgencia” y “sí urgencia” en el Servicio de Urgencias.
Diagnósticos de consulta.
Procedimiento por el cual se identifica una enfermedad utilizando la anamnesis, historia clínica, examen físico y otros exámenes efectuados en los servicios de apoyo
Diagnósticos de consulta.
Procedimiento por el cual se identifica una enfermedad utilizando la anamnesis, historia clínica, examen físico y otros exámenes efectuados en los servicios de apoyo
Porcentaje de diagnósticos clasificados como “no urgentes” y “sí urgentes” con respecto al total de atenciones.
Se hará revisión de la base de datos existente
57
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIÓN DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL
5. Relacionar el incremento de las atenciones en Urgencias con el capital humano disponible en el Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado.
Relación
Relación de dos conjuntos diferentes: número de atenciones con el capital humano.
1. Médicos 2. Personal Enfermería 3. Asistentes de Registros Médicos
1, Médico: profesional de salud que se dedica a prevenir o curar las enfermedades. 2. Personal de Enfermería: personal de salud que contribuye a la curación, recuperación y prevención de la enfermedad. 3. Asistente de Registros Médicos: personal que se encarga de registrar los datos administrativos y de morbi-mortalidad del individuo.
Relación del incremento de atenciones con respecto al número de médicos, enfermeras y asistentes de registros médicos
1. Revisión de informes estadísticos y programación anual de distribución de personal. 2. Encuesta al usuario interno.
58
OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIÓN DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIONAL
DEFINICIÓN INSTRUMENTAL
6. Detectar los efectos del incremento de atenciones en el Servicio de Urgencias del Área de Salud Coronado
Efectos Efectos: lo que se produce por una causa
1. Usuarios internos y externos. 2. Costos hospitalarios. 3. Capital humano.
1. Usuario interno se define al personal encargado de brindar la atención al Usuario externo. Usuario externo se denomina a la persona que hace uso del servicio de urgencias. 2. Es el recurso que se invierte con el objetivo de brindar una consulta médica. 3. Personal de salud, administrativo y de apoyo que intervienen en la atención.
1. Opinión de los usuarios internos y atenciones brindadas a los usuarios externos. 2. Costos contra el total de atenciones. 3. Costo de capital humano contra el costo de la consulta.
1. Encuesta de opinión a los usuarios internos. 2. Revisión de presupuesto anual. Informe de costos hospitalarios. 3. Revisión planillas del personal del Servicio de Urgencias.
59
3.7 Selección de Técnicas e Instrumentos
La selección de técnicas e instrumentos se presenta en este documento de la
siguiente manera:
a. Técnicas de Observación : Se realizó un seguimiento a través de la hoja de
urgencias, desde el momento en que el paciente se presentó a este servicio para ser
atendido por el personal médico y de enfermería, como en la parte administrativa.
b. Técnica de entrevista estructurada : Se le aplicó a los usuarios del Servicio de
Urgencia escogidos según la muestra.
c. Técnica de entrevista no estructurada : Se le aplicó a los funcionarios
involucrados en la atención del cliente, como son personal médico, enfermeras, auxiliares
enfermería y personal administrativo, donde es importante conocer sus criterios en forma
general con respecto al usuario externo y al servicio.
3.7.1 Procesamiento y Análisis de la Información
Se utilizó medidas estadísticas simples como: cuadros estadísticos, gráficos,
promedios, tasas de crecimiento promedio. Para el análisis se realizó el estudio de
variables simples y combinadas para un mejor aprovechamiento de la información
Se utilizó además el software de Microsoft Office (Word, Excel, Power Point,
Access).
60
CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
61
CAPÍTULO IV
4. Análisis de la Información
4.1 Clasificación de la atención
En el cuadro 5 y en el Gráfico 2 demuestra que de los 287 usuarios que
se entrevistaron y que acudieron en demanda de una atención en el Servicio de
Urgencias del Área de Salud de Coronado, entre los años 2004 al 2008, el 39%
fue considerado como una “urgencia” y el 61% no ameritaba ser visto en esta
área, por ser catalogado como “no urgencia”. Como se puede observar, este
porcentaje es muy alto, lo que puede provoca una saturación en el servicio y
afecta la atención de las verdaderas urgencias, debido a que el personal se ve
disminuido por la demanda desproporcionada de atenciones no urgentes
Cuadro 5 Consultas por tipo de urgencia
Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado Años 2004 al 2008
Tipo de urgencia Atenciones Porcentaje No Urgencias 176 61,0 Urgencias 111 39,0 Total 287 100,0 Fuente: Hoja de Urgencia
62
4.2 Causas del incremento de atenciones médicas en el Servicio de Urgencias
En este apartado se analizó el origen del aumento del número de
atenciones en el Servicio de Urgencias, tomando en cuenta la capacidad
resolutiva de la Consulta Externa, así como los factores externos que propiciaron
este incremento.
Se analizó por medio de los informes estadísticos y se realizó entrevista a
los usuarios internos y externos con el fin de determinar los aspectos
mencionados.
4.2.1 Capacidad resolutiva de Consulta Externa
El Cuadro 6 presenta el total de atenciones en Medicina General en la
Consulta Externa del Área de Salud de Coronado, de los años 2004 al 2008.
Gráfico 2 Consultas por tipo de urgencia,
Servicio de Urgencias del Área de Salud de Vázque z de Coronado
Años 2004 al 2008
Sí Urgencias
39%
No Urgencias61%
Fuente: Cuadro 5
63
Con el fin de brindar una atención integral, la normativa institucional
establece que el médico general debe atender 4 usuarios por hora, con lo que
respecta al análisis de este cuadro de acuerdo a lo programado, 276.362 horas,
debió atenderse 1.105.448 pacientes, sin embargo, en este quinquenio se
brindaron 1.069.416 atenciones, dejándose sin atender 36.032 usuarios, lo que
equivale a un 96.7% del total de la producción. Se sustituyó, únicamente, el 74%
del total de las citas perdidas, lo que demuestra que la oferta de la Consulta
Externa satisface la demanda que presenta la población del área. Por lo tanto no
se justifica que los usuarios acudan al Servicio de Urgencias, cuando existe
suficiente campo en la Consulta Externa y la vespertina por patologías que no son
de carácter urgente.
Es importante observar que el comportamiento de las horas programadas
durante el quinquenio se mantiene constante, en contraposición con la cantidad de
atenciones brindadas que cada año se incrementa y al comparar el año 2004 con
el 2008 se nota un aumento del 10.6%.
Cuadro 6 Consulta por Años según Horas Programadas, Horas Ut ilizadas, Horas Perdidas,
Horas Sustituidas, Pacientes Horas Sustituidas, Pac ientes Rechazados Área de Salud de Vázquez de Coronado
Años del 2004 al 2008
Años Consulta Horas
Programadas Horas
Utilizadas Citas
Perdidas Citas
Sustituidas Rechazados 2004 203.660 54.557 51.713 22.394 14.324 0 2005 209.840 54.929 52.166 22.561 17.181 0 2006 210.646 54.667 51.755 24.165 17.869 0 2007 217.512 54.431 51.854 27.609 21.523 0 2008 227.758 57.777 55.116 30.050 23.620 0 Total 1.069.416 276.362 262.604 126.779 94.517 0 Fuente: Informes estadísticos
64
4.2.2 Factores externos del incremento de atencione s en el Servicio de Urgencias
Las razones por las cuales, según opinión de los usuarios, utilizan el
servicio de Urgencias quedaron evidenciadas en el Cuadro 7 en el siguiente
orden: el 30% expresó que lo hacía porque “no tenía que sacar cita”, el 27,9% por
la “urgencia de la atención, el 23% manifestó que “la atención es más rápida” y el
19,1% sustentó la asistencia debido a la “flexibilidad horaria”
En virtud de lo expuesto, se puede afirmar que el usuario utiliza el Servicio
de Urgencias, independientemente, si es o no una urgencia, lo que demuestra la
necesidad de capacitar a los usuarios con respecto al uso adecuado de los
diferentes servicios, así como la importancia de la atención integral que se brinda
en la Consulta Externa.
Cuadro 7 Opinión del Usuario por Preferencia de Atención
Servicio Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Cor onado Años del 2004 al 2008
Opinión del usuario Atenciones Porcentaje
No tiene que sacar cita 86 30,0 Le urge la atención 80 27,9 Atención rápida 66 23,0 Viene a cualquier hora 55 19,1
Total 287 100
Fuente: encuesta de opinión
65
4.3 Identificación del capital humano en el Serv icio de Urgencias
En el Cuadro 8 se analizó la plantilla básica del personal que labora en el
Servicio de Urgencias, la cual se mantuvo constante desde el año 2004 al año
2008 con un horario de 7 a.m. a 8 p.m. A partir del segundo semestre del 2005,
como consecuencia del incremento de las atenciones por motivo del incendio en el
hospital Dr. Calderón Guardia, se inició la apertura de la jornada de 24 horas
reforzándose con pago de tiempo extraordinario el tercer turno, principalmente, al
personal de Enfermería, Médico y de Registros de Salud hasta el año 2008.
En cada turno hay un médico asignado como coordinador del Servicio. El
personal médico está fijo en el turno de 6 a.m. a 2 p.m. y de 2 p.m. a 10 p.m. Los
turnos de 10 p.m. a 6 a.m., días libres y feriados son sustituidos mediante el
pago de tiempo extraordinario y guardias.
El personal auxiliar de Redes lo constituye una sola persona por cada turno,
que se encarga de atender el teléfono, al usuario que llega, abrir la hoja de
urgencias y el llenado de la papelería (recetas, fórmula para Rayos X, Laboratorio
Clínico, Incapacidades y otras).
En la jornada regular (7 a.m. a 4 p.m.) los trámites de inscripción, vistos
buenos por falta de orden patronal y de pago de consulta se realizan directamente
en la Plataforma principal de Verificación de Derechos.
En los casos de emergencia, un funcionario de Verificación de Derechos se
apersona al Servicio de Urgencias para dar apoyo en facturación y aspectos
relacionados con el aseguramiento.
Durante el tercer turno (10 p.m. a 6 a.m.) y los fines de semana se incorpora un
funcionario de Verificación de Derechos, que viene a reforzar y tramitar los
aspectos propios de aseguramiento
66
Cuadro 8 Distribución del Personal según Turno
Servicio de Urgencias-Área de Salud de Vázquez de C oronado Años del 2004 al 2008
Personal (1)
Turno 6 a.m. a 2 p.m. 2 p.m a 10 p.m. 10 p.m. a 6 a.m.
Médicos Asistentes Generales 2 2 2
Prof. Enfermería 1 2 1
Auxiliares Enfermería 5 5 3
Asistente Pacientes 2 2 1
Auxiliar Redes 1 1 2 Total 11 12 9
Fuente : Roles del Servicio de Urgencias
(1) El horario de atención del año 2004 al primer semestre del 2005 era de 7 a.m. a 8 p.m.
4.4 Diagnósticos de Consulta en el Servicio de Ur gencias A través de la investigación se identificó los diagnósticos de consulta
clasificados como “sí urgentes” y “no urgentes”, mediante una revisión exhaustiva
de la base de datos del Servicio de Estadística del área.
4.4.1 Diagnósticos clasificados como “no urgencias”
De las 176 atenciones clasificadas como “no urgencias”, como se puede
observar en el Cuadro 9, se evidencia que el diagnóstico principal por la que el
usuario recurre a este servicio se debe a las Enfermedades del Sistema
Respiratorio (Infecciones Vías respiratorias superiores, asma bronquial, gripe,
faringoamigdalitis, y otras, las cuales representan el 51% del total.
67
Debido a la situación climática de esta región, donde convergen factores
como la humedad, precipitaciones y la influencia de los vientos alisios y del Caribe
provocan un aumento en los padecimientos relacionados con el sistema
respiratorio.
Cuadro 9 Diagnósticos de consulta clasificados como “no urg encias” Servicio de Urgencias, Área Salud de Vázquez de Cor onado
Años del 2004 al 2008
Causa Atenciones Porcentaje
Infección Vías Respiratorias 90 51,0 Intestino irritable 26 15,0 Dolor abdominal 16 9,0 Sepsis urinaria 14 8,0 Lumbalgia no especificada 10 6,0 Dolores de la menstruación 5 3,0 Depresión 5 3,0 Cefalea 4 2,0 Irritaciones en la piel 4 2,0 Otros 2 1,0 Total 176 100,0 Fuente: Hoja de Urgencia
En el Cuadro 10 de las 111 atenciones denominadas como “sí urgencias”,
los pacientes crónicos representan el 73% (crisis hipertensivas, enfermedad
cardiaca y diabetes mellitus), que al relacionarlo con el 18%, porcentaje de
ausentismo en las consultas programadas para crónicos, se deduce que son los
usuarios más vulnerables a presentar complicaciones que terminan como una “sí
urgencia”.
68
Cuadro 10 Diagnósticos de consulta clasificados como “sí urg encias” Servicio de Urgencias, Área Salud de Vázquez de Cor onado
Años del 2004 al 2008
Causa Atenciones Porcentaje
Crisis hipertensiva 42 38,0 Enfermedad cardiaca 25 23,0 Descompensación diabetes mellitas 13 12,0 Asma 11 10,0 Traumatismos 9 7,0 Labor de parto 3 3,0 Contusiones y heridas 3 3,0 Reacciones alérgicas 2 2,0 Convulsiones 2 2,0 Otros 1 1,0 Total 111 100 Fuente: Hoja de Urgencia
4.5 Relación del incremento de las atenciones con e l capital humano disponible en el Servicio de Urgencias El Gráfico 3 muestra el comportamiento de las atenciones brindadas, según
el tipo de urgencia, en el Servicio de Urgencias de la Clínica de Vázquez de
Coronado del año 2004 al 2008.
A partir del segundo semestre del año 2005 se dio el aumento de jornada a
24 horas para la atención de Urgencias, lo cual se ve reflejado en la cantidad total
de atenciones, que aumentaron en un 50% con respecto año 2004.
Durante el año 2006 se da un incremento de 33.339 atenciones con
respecto al año 2005, manteniendo un promedio mensual de 7.000 consultas,
tomando en cuenta que en el año 2005 únicamente el segundo semestre se laboró
las 24 horas del día.
69
Se analiza también el comportamiento de las atenciones por tipo de
urgencia, donde en los dos años 2006 y 2007 las “no urgencias” constituyen el
62% del total de atenciones de Urgencias, comportamiento que varía durante el
año 2008 al disminuir el total de atenciones en 5.585 (6.6%) con respecto al año
anterior. Se atienden 14.365 “no urgencias” menos que el año 2007, lo que
evidencia que no solo disminuyó el total de atenciones, sino que aumentó la
atención de “sí urgencias” en un 21% con respecto al año que precede, situación
que obedece al aumento de la oferta en la consulta vespertina.
Fuente: Estadística, Área de Salud de Coronado
En el Gráfico 4 se brinda la información porcentualmente del total de
atenciones por tipo de urgencia y según en el turno en que se atendieron, durante
el quinquenio comprendido entre el año 2004 al 2008.
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
T o t a l d e a t e n c i o n e s
2004 2005 2006 2007 2008 Años
Gráfico 3
Total de urgencias, “no urgencias”, “s í urgencias” Área de Salud de Vázquez de Coronado 2004 -2008
Total de Urgencias No Urgencias Si Urgencias
70
De las 325.736 atenciones, el 48% (158.253 atenciones) se cataloga como
“sí urgencia” y el 52% como “no urgencia” (167.483 atenciones), porcentaje que se
mantiene dentro del comportamiento a nivel nacional de los Servicios de
Urgencias.
Se debe aclarar que partir del segundo semestre del año 2005, los datos
suministrados por estadística, Área Salud de Vázquez de Coronado acerca de las
atenciones brindadas en el Servicio de Urgencias durante el turno de la noche,
sábados (2p.m. en adelante), domingos y días feriados, todas se incluyen en el
turno denominado nocturno, por lo que representan el 42% del total de atenciones.
No sucede lo mismo con el número de funcionarios, ya que únicamente se
reportan en total 7, que de acuerdo con los roles del Servicio de Urgencias
corresponde únicamente al turno de 10 p.m. a 6 a.m.
Se consultó la estadística diaria del Servicio de Enfermería y se comprobó
que los fines de semana son los que concentran mayor cantidad de atenciones,
por ejemplo, en un domingo de 7 a.m. a 10 p.m. se atiende un promedio de 315 a
400 usuarios. Le sigue el Turno regular con un 38% del total de las atenciones. .
El 20% de las atenciones tienen su origen en el Vespertino (lunes a viernes de 4
p.m. a 8pm. y sábado de 7 a.m. a 8 p.m.
Es importante destacar que, una vez realizado el estudio del
comportamiento del aumento de las atenciones en el Servicio de Urgencia, en
ningún momento se observó un aumento en el recurso humano contratado, lo que
demuestra un exceso de funciones en los diferentes perfiles que laboran para este
Servicio en el periodo analizado.
71
Fuente: Informes estadísticos, Área de Salud de Coronado
4.6 Efectos del Incremento de Atenciones en el Ser vicio de Urgencias
Con el fin de establecer los efectos del incremento de las atenciones en el
Servicio de Urgencias se recurrió a la opinión de los usuarios internos y externos
con respecto a la utilización del Servicio de Urgencias. También se analizó el
impacto que esta situación produjo en los presupuestos anuales del quinquenio
estudiado y en el capital humano.
4.6.1 Análisis de la opinión de los usuarios intern os
Se entrevistó a 14 funcionarios de un total de 26 que rotan en el Servicio de
Urgencias con el fin de conocer su criterio con respecto al incremento de las
urgencias en los últimos cinco años. Las personas consultadas fueron las
siguientes:
• 3 profesionales en medicina general
• 3 profesionales en enfermería
Gráfico 4 Distribución de atenciones por tipo de urgencia y s egún turno en el
Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado Años del 2004 al 2008
19% 12%
30%
61%
19%8% 12%
39%38%
20%
42%
100%
Turno Regular Turno Vespertino
Turno Nocturno Total
No Urgencias Sí Urgencias
Total atenciones
72
• 6 auxiliares de enfermería
• 2 asistentes en registros de salud
De los catorce funcionarios entrevistados, sobre las razones del porque cree
que aumenta la demanda en el Servicio de Urgencias, las respuestas fueron las
siguientes:
1. ¿Por qué razones cree usted que aumenta la demanda de atenciones en el
Servicio de Urgencias?
• El 40% opinó que la demanda aumenta por la atención rápida que se
brinda.
• Otro 30% expresó que es porque no tienen que sacar cita.
• El 20% indicó que la razón es por que no son asegurados.
• El 10% restante manifestó que es porque no tienen que sacar cita previa.
2. ¿Considera usted que se da una atención de calidad al usuario que acude al
Servicio de Urgencias?
• El 80% opinó que cuando es emergencia se brinda una atención de
calidad, pero con las no urgencias sucede lo contrario porque el volumen de
atenciones excede la capacidad resolutiva del personal médico, de
enfermería y registros médicos. En el momento en que se presenta una
verdadera urgencia, el resto de usuarios se muestran agresivos con el
personal porque no se les atiende rápido, debido a que el mismo personal
debe atender la emergencia y al resto de usuarios que no son urgentes.
• El 20% restante expresó que si se da una atención de calidad a pesar de la
limitación que tienen de personal y el volumen de atenciones,
principalmente los domingos y días feriados.
73
3. ¿Qué aspectos deben mejorarse en el Servicio de Urgencias?
• En relación con la planta física, el 100% opinó que la capacidad instalada
del servicio no es suficiente para la cantidad de personas que se atienden.
Otro aspecto que destacaron que va en perjuicio de su propia salud, es la
falta de ventilación que existe, principalmente en el área de Observación 2,
donde existen 4 camas para observación, de 7 a 8 sillas para tratamientos
intravenosos, seguimiento y la estación de enfermería. Este problema
también se presenta en el pasillo que se acondicionó para Asmáticos, dado
que el espacio es muy reducido y hay una ventilación inadecuada para el
tipo de problemas que se atienden en este sitio.
4. ¿Existe la cantidad requerida del recurso humano para la prestación de este
servicio?
• Los usuarios internos manifestaron que, en los últimos cinco años, el
recurso humano no ha aumentado en la misma proporción en que se ha
incrementado el número de atenciones en el Servicio de Urgencias,
situación que ha generado recargo de funciones, aumento de horas
laboradas por tiempo extraordinario, cansancio e incapacidades que afecta
la calidad de atención que se brinda al usuario externo y trae, como
consecuencia, malestar y disconformidad en los asegurados que acuden a
este servicio. El personal entrevistado considera que se debe aumentar y
reforzar en los momentos en que se está atendiendo una emergencia, tanto
personal médico como de Enfermería.
5. ¿Dispone el Servicio de Urgencias del equipo y materiales requeridos?
• Con respecto a esta pregunta consideran que se cuenta con lo necesario
para atender el tipo de urgencias que acuden a este servicio.
74
6. ¿Cuál es su percepción con respecto a la capacitación del recurso humano?
• Opinaron que es necesario promover la educación continua con el fin de
mantenerse actualizados en los aspectos relacionados con la atención de
las emergencias. Pero, ante todo, consideraron fundamental implementar
charlas dirigidas al usuario externo, con el fin de que se haga un uso
adecuado y racional del Servicio de Urgencias lo que redundará en la
calidad de atención que se brinde a las verdaderas emergencias, por
cuanto habrá mayor disponibilidad del personal. El personal del Servicio de
Urgencias sugirió que se le debe dar mayor importancia a los siguientes
temas:
• Definición de emergencia y urgencia.
• Uso racional del Servicio de Urgencias.
• Importancia de asistir a la Consulta Externa para recibir una atención
integral.
• Deberes y obligaciones del usuario externo.
• Manejo domiciliar de enfermedades como: escabiosis, pediculosis,
micosis, migrañas, colitis, lumbalgia, diarreas, gripes, vómitos, etc.
• Signos y síntomas de alarma de padecimientos crónicos como: Asma,
Diabetes Mellitus e Hipertensión Arterial, entre otras.
4.6.2 Con respecto al usuario externo
Como se puede observar en el cuadro 11 con respecto a la frecuencia en
que acude el usuario al Servicio de Urgencias de este Centro, es evidente que del
total de atenciones, el 43% son usuarios que han utilizado este servicio más de
tres veces, lo que provoca la policonsulta, demostrando el desconocimiento de la
importancia que tiene este servicio en la atención de las verdaderas emergencias.
75
Cuadro 11 Atenciones según Frecuencia de Asistencia
al Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado Años 2004 al 2008
Frecuencia Atenciones Porcentaje
Más de tres veces 124 43,0 Dos veces 97 34,0 Una vez 66 23,0 Total de Atenciones 287 100 Fuente: Hoja de Urgencia
La lectura del Cuadro 12 muestra que el 80% de los usuarios consideraron
que la atención que la atención fue excelente y muy buena, mientras que solo el
1% la consideró de “mala calidad”. Estas cifras resultan gratificantes para el
personal que labora en este servicio, ya que en los últimos años la demanda de
atención ha aumentado considerablemente, no así el personal encargado de la
atención de los usuarios.
La calidad con que se brinda la atención es un factor importante que puede
ser considerado como una fortaleza, ya que el paciente se siente satisfecho por la
atención recibida, no obstante al mismo tiempo es una debilidad porque satura el
servicio con consultas que son consideradas como “no urgentes”, atrasando la
atención de las verdaderas urgencias.
Cuadro 12 Atenciones Brindadas según Calidad de Atención
Servicio Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Cor onado Años 2004 al 2008
Calidad de atención Atenciones Porcentaje Excelente 121 42,0 Muy Buena 109 38,0 Buena 40 14,0 Regular 14 5,0 Mala 3 1,0 Total 287 100
Fuente: entrevista a usuarios
76
Según el Cuadro 13 en relación con el total de encuestados (287), los
traslados a los hospitales nacionales representan un 8%, de los cuales 18 se
refirieron al Hospital Dr. Calderón Guardia, 4 al hospital Nacional de Niños, todos
clasificados como “sí urgencia”, lo que beneficia a los hospitales nacionales ya
que del total de la muestra únicamente el 8% llegó como verdadera emergencia.
Cuadro 13 Usuarios Trasladados a Hospitales de Referencia
Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado Años del 2004 al 2008
Hospital Traslados Porcentaje
Hospital Dr. Calderón Guardia 18 75,0 Hospital Nacional de Niños 4 17,0 Instituto Nacional de Seguros 2 8,0 Total 24 100 Fuente: Hoja de Urgencia
4.6.3 Costos con respecto al total de atenciones
Una vez analizado el Cuadro 14, se evidencia como del año 2004 al 2008
el costo de la consulta en el servicio de Urgencias aumentó en un 32.8%, lo cual
se ve reflejado en el costo total de las atenciones. Llama la atención como el
rubro destinado a las “no Urgencias” durante el quinquenio consume el 50% de la
totalidad del presupuesto asignado al servicio. Recursos que podrían ser
destinados a mejorar la estructura física y dotar de recurso humano y tecnología
de punta para una atención de calidad y oportuna a las emergencias reales
77
Cuadro 14 Costo Anual según Total de Atenciones de “No Urg encias” y “Sí Urgencias”
Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado Años del 2004 al 2008
Años
Costo de la
consulta
Total de atenciones
Anual
Costo total de las atenciones
Anual
Total de “no
urgencias” Anual
Costo total de “no
urgencias” Anual
Total de “sí
urgencias Anual
Costo total de “sí
urgencias” Anual
2004 12.304 29.082 357.824.928 7.997 98.395.088 21.085 259.429.840 2005 13.783 49.351 680.204.833 15.344 211.486.352 34.007 468.718.481 2006 16.294 82.690 1.347.350.860 51.521 839.483.174 31.169 507.867.686 2007 17.266 85.099 1.469.319.334 53.493 923.610.138 31.606 545.709.196 2008 18.302 79.514 1.455.265.228 39.128 716.120.656 40.386 739.144.572
Total 77.949 325.736 5.309.965.183 167.483 2.789.095.408 158.253 2.520.869.775
FUENTE: Informes Estadísticos
En el Cuadro 15 se puede analizar como del año 2004 al año 2007, la
asignación del porcentaje del presupuesto viene aumentando en forma progresiva,
no obstante, en el año 2008 se nota una leve disminución en el mismo, debido a la
ampliación de la jornada vespertina. En relación con el presupuesto ejecutado, el
Servicio de Urgencias utiliza un promedio del 25.15% de la totalidad.
Cuadro 15
Porcentaje anual del Presupuesto Ejecutado en el Servicio de Urgencias, Área de Salud de Vázquez de Coronado
Años del 2004 al 2008
Año Presupuesto
Ejecutado Costo de Urgencias
Porcentaje del Presupuesto destinado a
Urgencias 2004 2.594.805.223 357.824.928 13,79 2005 3.258.127.189 680.204.833 20,88 2006 4.087.211.687 1.347.350.860 32,97 2007 4.864.337.803 1.469.319.334 30,21 2008 6.304.524.699 1.455.265.228 23,08
Porcentaje total 21.109.006.601 5.309.965.183 25,15
Fuente: Informes estadísticos, Área de Salud de Coronad
78
4.6.4 Costo de capital humano
El gráfico 5 permite analizar el aumento que se ha venido produciendo en la
partida presupuestaria de Servicios Personales, causada por el aumento de la
jornada a 24 horas, dinero que se cancela por diferentes rubros, tales como
tiempo extraordinario, días feriados, pago del tercer turno, sustituciones por
diferentes motivos (vacaciones, incapacidades y días libres). Es importante
recalcar que el aumento del gasto obedece, principalmente, al alto costo del
capital humano por pagos extraordinarios en aras de cubrir la creciente demanda
de atenciones en el Servicio de Urgencias. Durante el quinquenio analizado el
gasto total en capital humano fue de ¢ 11. 273.269.257,25.
Fuente: Presupuesto, Área de Salud de Vázquez de Coronado
79
CAPÍTULO V CONCLUSIONES
80
CAPÍTULO V
5. Conclusiones
El análisis de las atenciones brindadas se desarrolló en el Servicio de
Urgencias del Área de Salud de Vázquez de Coronado, del 2004 al 2008. El
impacto en este servicio se originó a partir del momento en que ocurrió el incendio
en el hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
De acuerdo con los objetivos planteados en esta investigación y los
resultados obtenidos, se llegó a las siguientes conclusiones:
1. La proporción encontrada de "no urgencias" (61%) y su distribución, permiten
deducir que la plétora de pacientes que acude a los servicios de Urgencias
durante los fines de semana, feriados y las noches no están conscientes de lo que
es este servicio; por otro lado la institución aunque conoce la situación no ha
encontrado solución alternativa al problema, que no solo atrasa la atención de la
verdadera urgencia, sino que aumenta los costos de las atenciones.
2. Es evidente el desconocimiento de parte del usuario externo en relación al
verdadero objetivo del Servicio de Urgencias y únicamente busca satisfacer su
necesidad a conveniencia, ya que solamente el 28% manifestó que acudió a este
servicio porque la dolencia ameritaba una atención inmediata., los demás expresó
que lo hacía porque no tenía que sacar cita, acude a cualquier hora y considera
que la atención es rápida.
3. La dotación del personal para la atención de pacientes de Urgencias ha sido
totalmente deficiente con el crecimiento poblacional y la resolución que se da
actualmente en el servicio. El servicio pasó de 8 horas a 24 horas. Existe un
déficit, aproximadamente, de 2 médicos, 1 enfermera, 1 auxiliar de enfermería, 1
asistente de pacientes y 1 asistente de registros médicos por turno;
especialmente para reforzar el turno de la noche, sábados, domingos y feriados.
81
4. El Servicio de Urgencias ha venido a constituirse en una consulta
extemporánea, dado el alto porcentaje de “no urgencias” (61%) y el tipo de
diagnóstico, este servicio resuelve, únicamente, el síntoma y no la verdadera
causa, que es la atención integral que se brinda en la consulta externa.
5. Con relación a la opinión del usuario interno, es importante destacar que la
mayoría manifestó que el exceso de “no urgencias” impide la capacidad resolutiva
del personal médico, de enfermería y de REDES lo que ocasiona agresividad y
malestar en los usuarios al no recibir la atención pronta en razón de que el
personal se encuentra atendiendo lo que son las verdaderas urgencias.
6. De acuerdo con la investigación llevada a cabo, ningún paciente es rechazado
en la Consulta Externa ni en la Vespertina, por lo tanto, no se justifica que los
usuarios abusen del Servicio de Urgencias, cuando en realidad no lo ameritan. Si
es procedente apuntar que, la institución como tal, no ha implementado ciertas
estrategias en aras de que el Servicio de Consulta Externa sea más expedito en
cuanto a la disminución del tiempo. Por ejemplo, en Farmacia (3 horas),
Laboratorio Clínico (1 a 2 horas).
7. La obligatoriedad de atención que ratificó la Sala Constitucional y el Artículo 75
de los Derechos de los Asegurados confirman que todo paciente debe ser
atendido, cuando así lo requiera. No existe una clara definición que permita
establecer límites a los usuarios que no presentan ninguna urgencia y que
respalde la decisión del médico de turno para referirlos a la Consulta Externa. La
normativa citada permite que los días sábados, después de las 2p.m., domingos,
feriados y el turno de la noche se convierten en el espacio de mayor demanda de
“no urgencias” (61%).
8. El resultado de esta investigación demostró, que los usuarios externos
desconocen el funcionamiento de un Servicio de Urgencias; el cual fue creado con
el objetivo de atender verdaderas urgencias, no situaciones de salud que pueden
ser resueltas dentro de la atención ambulatoria de la consulta externa, que se
82
caracterizan por aplicar el principio de la medicina preventiva, en consecuencia,
de manera integral, lo cual disminuiría la saturación en este Servicio de mucha
trascendencia en la preservación de la vida de quienes, efectivamente, requieren
de una atención urgente, oportuna y de calidad.
9. Es importante recalcar que los usuarios internos mencionan la necesidad de
poder contar con un programa de educación dirigido a la comunidad con el fin de
orientar y educar a la población que asiste al Servicio de Urgencias acerca de
temas como deberes y derechos del usuario externo, diferencia entre una
emergencia y una urgencia, importancia de la atención integral en la Consulta
Externa y el manejo de enfermedades crónicas en el hogar, entre otros.
83
CAPÍTULO VI PROPUESTA EDUCATIVA
84
CAPÍTULO VI
6. Propuesta Educativa
• Se dirigirá a toda la población del Área de Salud de Vázquez de Coronado
con el fin de educa acerca del significado de emergencia y urgencia.
• Se implementará a corto plazo, iniciando en la Consulta Externa de la
Clínica.
• Se divulgarán las obligaciones y responsabilidades de los asegurados,
específicamente el Capítulo VI del Reglamento del Seguro de Salud de la
C.C.S.S., que a continuación se transcribe:
Artículo 78 ° De las obligaciones y responsabilidad de los asegur ados
g) Utilizar los servicios de urgencia conforme a su finalidad, de modo que
acudirá preferentemente a los servicios ambulatorios cuando no se
justifique razonablemente acudir a los servicios de urgencia.
• De acuerdo al análisis de la información se brindará conocimientos sobre el
manejo de problemas de salud en el hogar que no ameritan consulta en
Urgencias.
• Se destacará la importancia de la atención integral que se brinda en la
Consulta Externa.
• Se espera motivar al personal médico y de enfermería de la Consulta
externa para que brinden educación acerca de la utilización adecuada del
Servicio de Urgencias.
• La educación es el pilar que permite salir al ser humano de la forma de
pensar y actuar en forma errada, por lo es de gran importancia iniciar con
esta propuesta a corto plazo, no solo en el Área de Salud a Coronado, sino
85
que a nivel nacional. El conocimiento permitirá crear responsabilidad al
usuario externo para que haga un uso adecuado del Servicio de Urgencias,
lo que irá en su propio beneficio, de su familia y la institución diminuyendo
los costos de operación. Hoy, la consulta en Urgencias tiene un costo de
alrededor de ¢24.000,00 por usuario.
• En el apéndice 2 se presenta la propuesta educativa.
86
BIBLIOGRAFÍA
87
C.C.S.S. Escala Salarial. Gerencia División Administrativa-Dirección de Recursos Humanos Subárea Clasificación y Valoración de Puestos. I Semestre 2007 Compromiso de Gestión 2002. Área Salud Primer Nivel .C.C.S.S. Gerencia de División Administrativa. Dirección de Compra de Servicios de Salud. Costa Rica. C.C.S.S. 2006. Reglamento del Seguro de Salud. San José Costa Rica: Editorial: C.C.S.S. Donabedian, A., “Calidad de la atención a la salud. Continuidad y Cambio en la Búsqueda de la Calidad”. Revista ITAES, No.2 junio 1995. Gómez, Miguel. 1985. Elementos de Estadística Descriptiva. San José, Costa Rica: Editorial EUNED Hernández, Carlos. 1997. Planificación y programación. San José, Costa Rica: Editorial EUNED. ICAP/AGES. 2008. “Antología Básica del Curso de la Evaluación. Costa Rica: Editado ICAP. Miranda, Guido. 1994. La Seguridad Social y el Desarrollo en Costa Rica. San José, Costa Rica: Editorial Nacional de Salud y Seguridad Social, C.C.S.S. Molina, Vilma y otras. 2007. Análisis Situación Salud, Área Salud de Coronado. San José Costa Rica: editado en A.S.C. Muñoz Vivas, Milagros. 1991. Características de los Pacientes Policonsultantes en el Centro Integrado de Salud de Coronado. Universidad de Costa Rica. Facultad de Medicina. Solís, Lorena. 2006. Características de los Usuarios de los Servicios de Urgencias, Tercera encuesta, Informe General. . San José Costa Rica: Ed. Dpto. Estadística, C.C.S.S. Urroz, Orlando y Allen, Patricia. 2004. Introducción al estudio de la calidad. San José, Costa Rica: Editado CENDEISS Vargas, Eddie A. 2006. Planificación de Programas Educativos Ambientales y de Salud. San José, Costa Rica: Editorial EUNED.
88
Webgrafía http://www.cor.ops-oms.org/TextoCompleto/redirect.asp?linkid=256 http://es.wikipedia.org/wiki/Triaje. www.ccss.sa.cr/html/organizacion/gestion/gerencias/medica/germed/dis/diess/enc01res. htm www.poder-judicial.go.cr/sala-constitucional/
http://dianet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1334186
http://ecodiario.eleconomista.es/salud/noticias/57009/05/08/Galicia/elhospital juan-canalejo-de-la-coruna.htm
http://www.doyma-es/revistas/ctl_servelet?_f=70128articuloid=10021538
http://www.medigraphic.com/ingles/i-htms/i-urge/im-ur.htm
89
APÉNDICES
90
APÉNDICE 1
Glosario de Conceptos.
El Servicio de Urgencias es la unidad responsable de cumplir diferentes
funciones con el fin de estabilizar a los usuarios que recibe, por lo que se hace
necesario definir algunos conceptos básicos para una mejor interpretación de la
investigación que se ha realizado.
a. Usuario interno : es parte del recurso humano que labora dentro de la
institución y es el que se encarga de brindar el servicio al usuario externo, según
la especialidad y perfil para el que fue contratado (Medicina y las diferentes
especialidades, Enfermería, Farmacia, Laboratorio Clínico, Administración y
demás personal de apoyo).
b. Usuario externo: es la persona que acude a solicitar los diferentes servicios
que se brinda en los dos niveles que brinda la Clínica.
c. Policonsultante: aquella persona que recurre con una frecuencia de siete o
más consultas al año a los consultorios del Seguro Social, dicha asistencia a la
consulta debe ser por iniciativa propia.
d. Emergencia: se puede definir como una alteración del estado de salud que se
presenta en forma repentina, que requiere de atención inmediata y que pone en
peligro la vida o la pérdida de algún órgano de la persona.
Según la Asociación Médica Americana (A.M.A.) la Emergencia "es aquella
situación urgente que pone en peligro inmediato la vida del paciente o la función
de un órgano". En resumen, una Emergencia Médica es una situación crítica de
riesgo vital inminente en la que la vida puede estar en peligro por la importancia o
gravedad de la condición si no se toman medidas inmediatas.
91
Por ejemplo:
Pérdida de conciencia
Hemorragia severa
Posibles fracturas óseas
Heridas profundas (como aquellas producidas por armas blancas)
Síntomas típicos de un ataque al corazón (Dolor de pecho que dure dos
minutos o más)
Dificultad respiratoria
Toser o vomitar sangre
Debilidad y cambios en la visión abruptos
e. Urgencia es una alteración del estado de salud que se presenta en forma
inesperada también, pero que no representa el riesgo de perder la vida, que tiene
un margen de dos a tres horas para ser atendida por un profesional. Dentro de ese
margen según sea la situación puede pasar a ser emergencia.
Según la Organización Mundial de la Salud (O.M.S.) la definición de
Urgencia es "la aparición fortuita (imprevisto o inesperado) en cualquier lugar o
actividad de un problema de causa diversa y gravedad variable que genera la
conciencia de una necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo
sufre o de su familia". O sea, se puede decir que Urgencia es una situación en la
cual no existe riesgo inminente de muerte pero se requiere asistencia médica en
un lapso reducido según la condición para evitar complicaciones mayores.
Por ejemplo:
Hipertensión
Traumatismos y heridas
Quemaduras
Disritmias
Vómitos y diarreas severas y/o persistentes
92
f. No urgencia son los padecimientos que se considera que pueden ser atendidos
en la Consulta Externa, debido a que no peligra la vida del paciente y en muchos
casos, son problemas o estadios crónicos, que únicamente requieren tratamiento y
control en forma periódica para que se mantengan estables.
Ejemplo:
Resfríos o gripes
Alergias leves
Tratamientos para usuarios crónicos.
Problemas de piel
Micosis
g- Morbilidad se describe como el número total de enfermedades/problemas de
salud o condición incapacitante que acontece durante un período para una
población o lugar determinado. Pueden ser remediadas, curadas o controladas.
Algunas de ellas pueden ser prevenidas.
h- Tasa de morbilidad
La frecuencia de la enfermedad en proporción a una población. El cómputo de la
tasa de mortalidad requiere que se especifique:
1. el período
2. el lugar.
Las tasas de morbilidad más frecuentemente usadas son las siguientes:
i- Prevalencia: Es la frecuencia de todos los casos (antiguos y nuevos) de una
enfermedad patológica en un momento dado del tiempo (prevalencia de punto) o
durante un período definido (prevalencia de período).
j- Incidencia: Es la rapidez con la que ocurre una enfermedad. También, la
frecuencia con que se agregan (desarrollan o descubren) nuevos casos de una
enfermedad/afección durante un período específico y en un área determinada,
93
k- Características socio-demográficas: Las características socio-demográficas
de los individuos se definen como su edad, sexo, estado civil, nivel educacional,
zona de residencia y participación en la actividad económica, condicionan su
conducta frente a la fecundidad, la mortalidad, los movimientos migratorios y por
tanto, inciden de manera importante en los patrones demográficos de la población
a la cual pertenecen.
l- Atención oportuna y de calidad: se da en el momento que el usuario lo
requiere en forma expedita y que permita satisfacer la necesidad del usuario
m- Costos hospitalarios: Son los gastos que se generan en la atención y la
resolución de un problema de salud al usuario; se clasifican en dos tipos de
servicios:
1. De apoyo, en los que se incluye: dirección, administración, servicios
generales, de diagnóstico y farmacia.
2. Atención al paciente: consulta, hospitalización, quirófano, tratamiento.
n- Presupuesto: es la planeación y previsión de gastos e ingresos para un
determinado lapso, por lo general un año. Permite a las empresas, los gobiernos,
las organizaciones privadas y las familias establecer prioridades y evaluar la
consecución de sus objetivos.
o- Capital humano: es el principal recurso con que cuenta el ámbito hospitalario
para cumplir con los objetivos de la institución. En el caso del Servicio de
Urgencias, el capital humano está compuesto por: médicos generales y
especialistas, enfermeras, auxiliares de enfermería, asistentes de pacientes,
asistentes de REDES, personal de aseo, personal de vigilancia y personal de
Rayos X y Laboratorio Clínico.
p- Causa y efecto: La palabra efecto (del latín effectus) tiene una gran cantidad
de significados, ligados muchos de ellos a la experimentación científica, porque su
significado principal indica que efecto es aquello que se consigue por virtud de una
94
causa o el fin para que se hace una cosa. La relación que existe entre causa y
efecto se llama causalidad.
q- Causas de consulta en el Servicio de Urgencias: Hay dos formas de
interpretar el término de causa de consulta : (a) causa como el diagnóstico cuyos
síntomas originan la atención, ejemplo, paro cardiaco o infección urinaria; (b)
causa como el motivo que impulsa al usuario a evadir la consulta externa para
solicitar la atención en urgencias.
r- Tiempos de espera: se refiere al lapso que transcurre entre el momento en que
el usuario externo solicita la atención y la resolución de su problema.
s- Diagnóstico en medicina es el procedimiento por el cual se identifica una
enfermedad, entidad nosológica, síndrome, o cualquier condición de salud-
enfermedad (el "estado de salud" también se diagnostica).
A continuación se definen los diagnósticos más frecuentes, de acuerdo al Manual
Merck, edición año 2001:
Infarto agudo del miocardio: es una urgencia médica en la que parte del fluido
sanguíneo que llega al corazón se ve reducido o interrumpido de manera brusca y
grave, en consecuencia se produce una destrucción del músculo cardiaco
(miocardio) por falta de oxígeno.
Hipertensión arterial: se refiere a un cuadro presión elevada tanto de la sistólica
como la diastólica (>140/90)
Diabetes Mellitus: es un trastorno en el que los valores de azúcar en la sangre
(glucosa) son anormalmente altos debido a que el organismo no libera insulina o la
utiliza inadecuadamente.
Cefalea: dolor de cabeza provocado por diferentes causas como hipertensión
arterial, problemas de los senos paranasales o tumor cerebral, algunos ejemplos:
95
o Migraña: dolor de cabeza recidivante, pulsátil e intenso que
habitualmente afecta a un lado de la cabeza. El dolor empieza
repentinamente y puede estar precedido o acompañado de síntomas
visuales neurológicos o gastrointestinales.
o Cefalea en cúmulos: es un tipo de crisis migrañosa extremadamente
dolorosa pero infrecuente.
Vértigo: consiste en una falsa sensación de movimiento o de giro, o la impresión
de que los objetos se mueven o giran y se acompaña de náuseas y pérdida del
equilibrio.
Aborto: (espontáneo) es la pérdida de un feto por causas naturales antes de las
20 semanas de embarazo. Feto muerto se denomina después de las 20 semanas
de embarazo.
Preclampsia y eclampsia: se caracteriza por presión arterial elevada,
acompañada de la eliminación de proteínas por la orina (proteinuria) o la retención
de líquidos (edema) que se desarrolla entre la semana 20° del embarazo y el final
de la primera semana del parto. La eclampsia es una forma de preclampsia más
grave que provoca convulsiones y coma.
Asma: es una enfermedad causada por el estrechamiento de los bronquios debido
al aumento de la reactividad bronquial frente a diversos estímulos que producen
inflamación; el estrechamiento de las vías aéreas es reversible.
Depresión: es un sentimiento de tristeza intensa, puede producirse tras una
pérdida reciente u otro hecho triste pero es desproporcionado con respecto a la
magnitud del hecho y persiste por un determinado periodo.
Trastornos convulsivos: una convulsión es la respuesta a una descarga eléctrica
anormal en el cerebro. Las crisis convulsivas pueden tener diferentes causas
como: fiebre elevada, alteraciones del metabolismo, exposición a drogas o
96
sustancias toxicas, reacciones alérgicas a fármacos, abstinencia por alcoholismo u
otro fármaco y otras enfermedades.
Sangrado digestivo: es una complicación frecuente de las úlceras
gastrointestinales y puede ser vómitos con sangre, pude ser semejante a la broza
del café, heces negras o parcialmente sanguinolentas.
Diarrea aguda: es la expulsión frecuente de heces líquidas y amorfas como
resultado de una infección.
Deshidratación: es una deficiencia de agua en el cuerpo, provocando una
pérdida de electrolitos, provocada por exceso de sudoración, vómitos y diarreas.
Fiebre: elevación de la temperatura corporal superior a los 37.7 °C (medidas con
el termómetro en forma oral).
Infecciones vías urinarias: son las infecciones causadas por bacterias, virus,
hongos o una variedad de parásitos, principalmente, en las vías urinarias inferiores
(vejiga y uretra).
Lumbalgia o lumbago: es un síndrome músculo-esquelético, caracterizado por
un dolor focalizado en la espalda baja (zona lumbar). Se produce por la distensión
de los músculos lumbares. Se origina por distintas causas y formas, siendo las
más comunes el estrés, el sobre-esfuerzo físico y las malas posturas. Se suele
agravar al andar. Cuando es aguda lo normal es tener reposo en cama.
Micosis: Se denomina micosis (del griego µυκος, hongo) a las infecciones en el
cuerpo humano o animal provocadas por un hongo u otro organismo del reino
Fungi. Las más frecuentes son: caspa, pie de atleta y tiña.
97
APÉNDICE 2
Caja Costarricense de Seguro Social Área de Salud de Vázquez de Coronado
Propuesta Educativa
“Utilización adecuada del Servicio de Urgencias”
Elaborado por:
Licda. Adela Sandoval Sánchez
Licda. Lilliana Mora Morales
Noviembre, 2009
98
Presentación
El incremento de las “no urgencias” (61%) y la ampliación de horario de
atención a 24 horas en el Servicio de Urgencias del Área de Salud de Coronado
ha venido a saturar este servicio, que con poco personal y una capacidad
instalada de hace 20 años disminuye la calidad en la atención de las verdaderas
urgencias.
Las atenciones en urgencias también tienen su origen, en parte, porque en
este servicio no se tiene que pedir cita ni esperar una referencia, simplemente la
persona se presenta y se le atiende. Además, tiene la opción de que se puede
presentar a cualquier hora del día, debido a que se labora en forma continua (24
hrs.).
Por lo tanto, esta propuesta tiene como propósito fundamental que la
población del área de atracción de Vázquez de Coronado utilice en forma
adecuada el Servicio de Urgencias. Se asume el reto y el compromiso de educar
en forma continua al usuario externo acerca de su deber de utilizar racionalmente
este servicio.
99
Características de la población meta
La población del área de atracción del centro de salud está compuesta por
113.000 habitantes según Censo y Estadística de la C.C.S.S. y 153.000 usuarios
inscritos en forma activa, distribuidos en poblados alejados como Cascajal o
Rancho Redondo (12 km +o-) y tan cercanos como San Isidro de Coronado a 1
km. de la clínica.
Los grupos etáreos que más acuden a urgencias son los niños de 0 a 9
años (25%), de 10 a 24 años (20%), y de 55 años en adelante (20%).
Constituidos por un 42% hombres y 58% mujeres.
Durante el quinquenio en estudio, de los años 2004 al 2008 se atendieron
325.736 usuarios, de los cuales únicamente el 39% fue clasificado como
“urgencia” y el 61% “no urgencia”. Comportamiento que no difiere a nivel nacional.
Los vecinos de San Antonio, Ipís y San Isidro representan el 62% del total
de las atenciones, lo que tiene relación con la concentración de la población.
Los problemas de salud por los que los usuarios acuden a este servicio
mayormente son los problemas respiratorios 51% (asma, gripe, amigdalitis,
faringitis, infección vías respiratorias). El 23% muestra las enfermedades
abdominales, 8% Sepsis urinaria, principalmente.
El 43% de la población en estudio asiste más de tres veces a solicitar
atención en el Servicio de Urgencias. Por otro lado, el usuario interno manifiesta
que los usuarios externos se enojan cuando la atención se atrasa, al estar ellos
atendiendo una emergencia.
100
El usuario externo expresa que asiste al servicio de urgencia porque no
tiene que sacar cita (30%), la atención es rápida (23%), puede venir a cualquier
hora (19%) y solo el 28% porque se siente enfermo.
El personal de Urgencias opina que se deben impartir charlas acerca de la
diferencia entre una emergencia y urgencia, importancia de la atención integral en
la Consulta Externa, uso racional del Servicio de Urgencias, Deberes y
Obligaciones de los asegurados, manejo domiciliar de enfermedades como:
escabiosis, micosis, colitis, lumbalgia, diarreas y gripes. Además de signos y
síntomas de alarma de padecimientos como: deshidratación, problemas crónicos
(Diabetes Mellitus, Hipertensión arterial asma).
101
Objetivo General
• Promover la educación continua para que contribuya a que el usuario
externo conozca sobre el uso adecuado del Servicio de Urgencias”.
Objetivos Específicos
• Mejorar la calidad de la atención en el Servicio de Urgencias.
• Disminuir los tiempos de espera de los usuarios que acuden con una
urgencia.
• Contribuir a concientizar a la comunidad de la importancia que tiene utilizar
el Servicio de Urgencias para la finalidad que fue creado.
• Motivar al usuario interno para que participe en la educación continua al
usuario acerca del uso adecuado del Servicio de Urgencias.
Indicador
• Número de usuarios que reciben capacitación.
Meta
• Disminuir en un 10% las atenciones de pacientes que no son catalogadas
como verdaderas urgencias.
102
Metodología
1. Información y promoción del proyecto educativo al personal médico y de
enfermería.
2. Elaboración de panfletos, folletos y carteles para la divulgación de los temas
relacionados con la diferencia entre una emergencia y una urgencia.
3. Organización de talleres en escuelas, colegios, y templos de las zonas con
mayor porcentaje de atenciones en el Servicio de Urgencias (Ipís, San Antonio y
San Isidro), principalmente.
4. Motivación al personal Médico y de Enfermería para que participe a través de
charlas en la Consulta Externa y en los talleres que se realicen.
5. Impartición de charlas cortas en diferentes horas de la Consulta Externa.
6. Divulgación de talleres en periódicos de la comunidad e iglesias locales.
7. Elaboración de panfleto para iniciar el proyecto. Ver anexo 7.
103
Cronograma de Actividades Mes Actividades Responsable
Junio, 2009 Reunión con personal de Enfermería Lilliana Mora M para dar a conocer proyecto. . Julio, 2009 Impartición charlas cortas en C.E. Enfermería Agosto, 2009 Coordinación con escuelas y colegios Adela Sandoval S. para impartir charlas. Setiembre,2009 Divulgación de proyecto Adela Sandoval S. Octubre, 2009 Charla en escuela y Colegio Adela Sandoval S. San Antonio y Dulce Nombre Noviembre,2009 Charla en Escuela y Colegio Lilliana Mora Ipís de Goicoechea Diciembre2009 Charla escuela y Colegio Lilliana Mora San Isidro Coronado Enero, 20010 Coordinación talleres en Adela Sandoval S. Iglesias de comunidad Marzo, 2010 Charlas en Iglesias Lilliana Mora
Abril a Junio Inicio del ciclo del proyecto Lilliana Mora de 2010
104
Plan Didáctico
Taller “Atenciones de Urgencias” Tema: Diferencia entre emergencia y urgencia Población Meta: Padres de familia y alumnos Objetivo General : Promover el uso adecuado del Servicio de Urgencias Duración: 45 minutos __________________________________________________________________ Objetivos Específicos Actividades Recursos Evaluación __________________________________________________________________ Establecer diferencia entre El facilitador promueve Ayudas audio- Emergencia y urgencia participación de asistentes visuales Determinar urgencias Charla Médico-Enfermera Identificar signos y sínto- Charla Médico -Enfermera mas de alarma que requieren atención urgente
Presupuesto
1. Servicios Personales ¢50.000,00 2. Materiales ¢26.000,00 3. Transporte ¢10.000,00 Total ¢86.000,00
105
Plan de Implementación
Se propone implementar la siguiente propuesta de solución con el fin de mejorar la
calidad de atención de acuerdo con las políticas y trámites administrativos.
Acciones de
Mejora
Tareas Responsable Recursos
necesarios
Indicador de
seguimiento
1. Iniciar plan
educativo a la
población del A.S.C.
Según cronograma.
Motivación al
personal
Médico y de
Enfermería.
Iniciar en la
Consulta
Externa.
Coordinación
con
instituciones
educativas.
Lilliana Mora.
Adela Sandoval
Apoyo de la
Institución.
Recurso Humano
Material didáctico
Número de
talleres/periodo
Número de
asistentes/
población
Evaluación
El proyecto será evaluado en el proceso mediante resultados de cada uno
de los eventos, realizando una retroalimentación de los participantes.
Por medio de los objetivos generales y específicos, los verdaderos
resultados se podrán valorar a mediano y largo plazo; se espera una disminución
de consultas “no urgentes del 10%.
106
ANEXOS
107
Anexo 1
Proyección de Población por sexo
Área de Salud de Coronado
Años del 2004 al 2008 ÁREA DE SALUD CORONADO
TOTAL Hombres Mujeres
2,004 100,985 50,150 50,835
2,005 104,411 51,838 52,572
2,006 107,391 53,307 54,085
2,007 110,414 54,803 55,611
2,008 113,478 56,328 57,151
Total 536,680 266,425 270,254
Fuente: Estadística, C.C.S.S.
108
Anexo 2
109
110
Anexo 3 Resolución de Sala Constitucional
Obligatoriedad de atención de salud
Sentencia número 5130-94 de las diecisiete horas treinta y tres minutos del siete de setiembre de 1994 que en lo conducente señala:
“Doctrina y Filosofía a través de todos los tiempos han definido a la vida como el bien más grande que pueda y deba ser tutelado por las leyes, y se le ha dado el rango de valor principal dentro de la escala de los derechos del hombre, lo cual tiene su razón de ser pues sin ella todos los demás derechos resultarían inútiles, y precisamente en esa media es que debe ser especialmente protegida por el Ordenamiento Jurídico. En nuestro caso particular, la Constitución Política en su artículo 21 establece que la vida humana es inviolable y a partir de ahí se ha derivado el derecho a la salud que tiene todo ciudadano, siendo en definitiva al Estado a quien le corresponde velar por la salud pública impidiendo que se atente contra ella.”
En efecto, la preponderancia de la vida y de la salud, como valores supremos de las personas, está presente y señalada como de obligada tutela para el Estado, no sólo en la Constitución Política, sino también en diversos instrumentos internacionales suscritos por el país. De lo anterior, debe quedar absolutamente en claro no sólo la relevancia de los valores para los cuales reclama tutela la recurrente, sino también el grado de compromiso que el Estado costarricense ha adquirido en cuanto a acudir de manera incuestionable e incondicional en su defensa. Al respecto, la Sala ha reiterado también el carácter crucial, fundamental, de la misión encomendada por el constituyente a la Caja Costarricense de Seguro Social. Precisamente el mismo fallo citado arriba indicó, refiriéndose a la prestación de servicios de salud:
“En el caso particular de nuestro país, ha sido la Caja Costarricense del Seguro Social la institución llamada a brindar tal servicio público, debiendo en consecuencia instrumentar planes de salud, crear centros asistenciales, suministrar medicamentos, dar atención a pacientes entre otras cosas, contando para ello no solo con el apoyo del Estado mismo, sino además con el aporte económico que realiza una gran parte de la población con las cotizaciones para el sistema.”
111
Anexo 4 Hoja de Puerta
112
Anexo 5 Croquis del Servicio de Urgencias
113
Anexo 6
Encuesta de Opinión al Usuario Interno y Externo
Encuesta al Usuario interno 1. Porque razones cree usted que aumenta la demanda de atenciones en el Servicio de Urgencias: ____Atención rápida ____No son asegurados _____No tienen que sacar cita Otra:_____________________ 2. ¿Considera usted que se da una atención de calidad al usuario que acude al Servicio de Urgencias? ____Si ____No Porqué?____________________________________ 3. Como usuario interno del Servicio de Urgencias, ¿que aspectos considera usted que se deben mejorar?: ____Planta física ____Aumentar el personal ____Equipo y materiales ___Capacitación al personal ____Otras:__________________________ 4. ¿Existe la cantidad de recurso humano para la prestación de este servicio? 5. ¿Dispone el Servicio de Urgencias del equipo y material requeridos? 6. ¿Cuál es su percepción con respecto a la capacitación del recurso humano?.
114
Encuesta de Opinión dirigida al Usuario Externo
1. No. de identificación: ______________________ 2. Edad:_____________ 3. Sexo: Femenino ____ Masculino:_______ 4. Lugar de Residencia:__________________________ 5. Con que frecuencia acude al servicio de Urgencias durante el mes. ____ Más de tres veces ____ Dos veces _____ Una vez 6. Opinión del porqué acude al Servicio de Urgencias: 7. Como considera la atención brindada ____Excelente ____Muy Buena _____Buena ____Regular ____Mala 8. Causa de la Urgencia Dx Principal:_____________________________________________________ 9. Tipo de Urgencia: ______ Si Urgente ______ No Urgente 10. Se trasladó a algún Hospital ( H. Calderón Guardia, H. Ncl de Niños)?
______SI _______NO
115
Anexo 7 Panfleto educativo
116
117
Anexo 8
Rotafolio de propuesta educativa
