Luis Mario Madriz Morelos

3ºA Servicios de Hospedaje

Aplicación de la calidad en la hotelería

Objetivos

En los hoteles son consciente de la importancia que para su negocio tiene la percepción que del mismo tienen sus clientes propone alcanzar mediante la utilización del sistema de Control de Calidad de Servicio implementado en el hotel son los siguientes beneficios:

Mejora de los costes de producción.

Mejora de la ocupación.

Fidelización de los clientes.

Método

La herramienta principal en la que se basan los servicios prestados por el hotel.

Mediante la elaboración de una encuesta realizada con un cuestionario inicial suministrado al cliente por varios medios, entre ellos la web, obtenemos de éste su valoración sobre los distintos parámetros de la prestación del servicio y sobre todo, qué es lo que más valora de su hotel.

Esta encuesta realizada de manera periódica, con el fin de realizar un seguimiento de las mejoras, proporcionará una serie de datos de gran valor para la dirección del establecimiento.

Dichos datos, introducidos y tratados convenientemente en Q-Hotel para obtener los Límites del Control de la Media y del Rango de los distintos datos estadísticos, son convertidos en informes y gráficos con información de vital importancia para la dirección en su labor de control de la explotación del negocio.

La información generada por Q-Hotel permitirá así detectar deficiencias, valores fuera de rango posibilitando su resolución temprana así como comprobar la eficacia de las medidas adoptadas.

Beneficios

Atendiendo a la necesidad de la empresa de conocer la satisfacción de sus clientes para poder usar esa información como herramienta de gestión mediante Q-Hotel, que elabora un Índice de Satisfacción del Cliente encajable con el resto del sistema de gestión de la empresa, obtendrá los siguientes beneficios:

La calidad percibida es el mejor marketing al ser susceptible de ser transmitida boca a boca por los clientes.

Mejora el sistema de producción.

Potenciación del sistema de aseguramiento iso9000 implantado si lo hubiere.

Aprovechamiento la información de su web 2.0 si se dispone de ella.

Control de Calidad de Servicio: servicio que como hemos explicado se

realiza mediante la utilización de formularios de satisfacción del cliente y la

aplicación Q-Hotel.

Control de Calidad del Producto e Instalaciones: conjunto de análisis y

ensayos de los productos e instalaciones relacionados con la prestación. La

lista de los posibles parámetros a medir y controlar es larga, pero

habitualmente se centran en legionella (estado de las instalaciones de aire

acondicionado), aire (contaminación, iones, olores, etc.), Appcc (incluido

ensayos periódicos a los alimentos), aguas de consumo, aguas de piscina,

aguas para riego, suelo para jardines, materiales de mobiliario y lencería

(antialérgicos, ignífugos, etc). Es decir, todo lo que pueda afectar a la calidad

de la parte física de la prestación de servicio de hostelería.

Asistencia Técnica en Calidad: en base a los datos obtenidos a través de los

procedimientos utilizados en los servicios anteriores, ofrecemos al cliente la

posibilidad de asesorarlo mediante la elaboración de informes y propuestas de

mejora de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad: como complemento a los servicios anteriores,

podemos desarrollar para su empresa los procedimientos de implantación y

mantenimiento del Sistema de Calidad ISO-9000 y el Sistema Medioambiental

ISO-14001, incluyendo la gestión de la tramitación de los residuos.Finalmente estamos en disposición de ofrecerle todo el conjunto de servicios englobado como servicio de Gestión Global del Sistema de Calidad y Medioambiental.