Derecho del consumidor y el nuevo código protección y defensa del consumidor.

Lic.Mariana Corina Zavala Valderrama

Introducción

• Constitución Política del Perú Artículo 65.- Protección al consumidor El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

• Ley No. 29571 (Pub. 02.09.2010. Vig. 02.10.2010) Código de Protección y Defensa del Consumidor

Título Preliminar, 7 Títulos, 24 capítulos y 11 DisposicionesComplementarias.

Protección al Consumidor

a. Conceptos preliminares

• Consumidor: - Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como

destinatario final , productos o servicios, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, en ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

• Extensión de la tutela: Se protege al consumidor expuesto o comprendido por una relación de consumo o en etapa preliminar a ésta.

Protección al Consumidor

• Relación de consumo: Relación en la que consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

b. Aspectos relevantes

• Interpretación pro consumidor: la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor.

• Principios en materia de protección al consumidor: Soberanía del Consumidor, Transparencia, Corrección de Asimetría, Buena Fe, Protección Mínima, Pro Asociativo, Primacía de la Realidad.

Protección al Consumidor

• Políticas públicas en materia de protección al consumidor, a fin de proteger a los consumidores en contra de prácticas comerciales desleales y lograr su acceso a un mercado que funcione adecuadamente, en donde los consumidores y los proveedores puedan negociar equitativamente y de buena fé.

• Protección específica del consumidor en las siguientes materias: - Información brindada - publicidad comercial.- Idoneidad de productos y servicios esperados y lo que efectivamente

recibe.- Salud y seguridad - inocuidad de los alimentos

Derechos de los consumidores

• Derecho a la protección eficaz respecto de productos y servicios que representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

• Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión, realizar una

decisión de consumo o efectuar un uso o consumo adecuado de productos o servicios.

• Derecho a la protección de sus intereses económicos y especialmente contra cláusulas abusivas, métodos comerciales

coercitivos y análogos.

• Derecho a trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados.

Derechos de los consumidores

• Derecho a la reparación o reposición del producto, a la nueva ejecución del servicio y a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.

• Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad y a ser informado por el proveedor sobre los que cuenta.

• Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, costosos o gratuitos, para la atención de sus reclamos o denuncias.

• Derecho a ser escuchados individual o colectivamente a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor.

Derechos de los consumidores

• Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios.

• Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de relaciones de consumo.

• Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de toda operación de crédito, total o parcialmente, con la consiguiente reducción de intereses compensatorios y la liquidación de comisiones y gastos, sin penalidades.

Esta relación de derechos es enunciativa. Es nula la renuncia a estos derechos y nulo todo pacto en contrario.

Libro de Reclamaciones

• El Libro de Reclamaciones es el instrumento de registro de reclamos de los consumidores.

• Aspectos regulados

- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.

- Mediante Reglamento se establecerán las condiciones, supuestos y otras especificaciones para el cumplimiento de esta obligación. El Reglamento se expedirá en 180 días calendario posteriores a la vigencia del Código.

Libro de Reclamaciones

- Los establecimientos comerciales deben exhibir un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho de los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

- Los consumidores pueden exigir el Libro de Reclamaciones para formular su queja o reclamo sobre los productos o servicios ofertados.

- Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al INDECOPI la documentación pertinente del Libro de Reclamaciones cuando éste les sea requerido.

- En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus reclamos.

RESPONSABILIDAD Y SANCIONESResponsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada.

Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto a o la devolución de la cantidad pagada en exceso en los siguientes casos:

a.- Cuando considerados los limites de tolerancia permitidos del contenido neto sea inferior a lo indicado en el envase. b.- Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado ha sido utilizado en su perjuicio.

Nota. La reclamación debe presentarse al proveedor dentro de los 10 días hábiles de la deficiencia encontrada

Derechos al consumidor frente a los defectos en la cantidad

Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor

La acción para solicitar estos pagos prescribe a los 2 años

Pagos en exceso

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor esta obligado a indemnizarlo de conformidad con lo establecido en el codigo civil.

Responsabilidades civiles

La imndenización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral

Daños indemnizables

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad y calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información o cualquier otra infracción a lo establecido en la ley Nº 29571Nota. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

Responsabilidades administrativas al proveedor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones en la ley Nº 29571 “Código de protección y defensa del consumidor”

Autoridad competente

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores

Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor

Nota. Mediante decreto supremo Nº 252-2010-EF, publicado el 11 de diciembre del 2010 se dispone que el valor de la UIT para el año 2011 se mantendrá en S/ 3,600.00.

El INDECOPI puede sancionar las infracciones administrativas con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera:a.- Infracciones leves, con una amonestación o con multa de hasta cincuenta (50) UIT (S/ 180,000 N/S)b.- Infracciones graves, con multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT (S/ 540,000.00 N/S).c.- Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT ( S/ 1’620,000.00 N/S)

Sanciones administrativas:

En caso de micro empresas, la multa no puede superar el 10% de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que haya acreditado dichos ingresos, no se encuentra en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.

Para los casos de pequeña empresa no puede superar el 20% de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor conforme a los requisitos señalados anteriormente.

Nota: Ley Nº 28015 del 11 de Junio del 2003:

Micro Empresa a barca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas hasta el monto de 150 UIT (S/. 540,000 nuevos soles).

Pequeña Empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores inclusive y ventas del monto máximo señalado de la microempresa y hasta 850 UIT (S/. 3’060,000 nuevos soles).

Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código Protección y Defensa del Consumidor.

• El instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de Propiedad Intelectual INDECOPI es la autoridad nacional de consumo y ente rector del sistema nacional integrado de protección al consumidor

• El código de protección de defensa del consumidor se convierte en la única norma en esta materia, quedando derogada las disposiciones legales anteriores.

• Entre las innovaciones mas importantes se encuentra el libro de reclamaciones, que una vez que se encuentra reglamentado, facilitará la atención de los reclamos de las personas cada vez que sus derechos sean vulnerados, garantizando la solución de los mismos.

• Otra novedad es la solución de las denuncias vinculadas a productos o servicios, cuya valorización no supera las 3 unidades impositivas tributarias es decir S/. 10,800 nuevos soles, en no mas de 30 días hábiles para se crearán los “órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos”.

• En el artículo 37 del código de consumidor manda que cuando los alimentos sean transgénicos se informe en la etiqueta (el consumidor ejerza a su derecho a la información).

Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código Protección y Defensa del Consumidor.

• Él código prohíbe los métodos comerciales agresivos y engañosos que afectan la libertad de elección de los consumidores, a través de figuras como el acoso o la coacción, Por ejemplo, serán sancionadas aquellas prácticas comerciales que hacen creer al consumidor que ha ganado o ganará un premio cuando no es así con el fin de hacerle adquirir algún bien o servicio.

• En cuando a los seguros de salud, el código establece entre otras condiciones, que los proveedores no podrán variar unilateralmente las condiciones referidas a preexistencias para eliminar las coberturas pactadas, incluso en las renovaciones de planes o seguros de salud.

• Asimismo precisa las protección a los consumidores mas vulnerables como madres gestantes, niños, adultos mayores, personas con discapacidad y pobladores de zonas rurales y de extrema pobreza. Contempla programa de educación sobre los derechos del consumidor dentro de la currícula escolar entre otras mejoras.

Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código Protección y Defensa del Consumidor.

• Las obligaciones que tienen las entidades financieras hacia los consumidores por ejemplo que se indique la tasa de costo efectiva anual cuando se solicitan créditos. Estas nuevas disposición tiene por objeto conocer los intereses reales que se pagaran a una entidad bancaria, incluyendo los portes, comisiones, cargos, seguros de desgravamen, entre otros, que los bancos no solían informar. Con estos datos, el consumidor puede comparar entre lo que ofrece uno y otro banco y así elegir la entidad que mas le conviene.

• Al ser prepagos, es decir pagar antes de la fecha señalada y que el banco no puede poner ningún tipo de traba con el cobro de penalidades, esto significa la reducción de interesas y las liquidaciones de gastos y comisiones.

• La ley Nº 29571 establece que cuando exhiba el precio de productos o servicios consigne en su lista de precio, rótulos, letreros, etiqueta, envases u otros, deba indicar en forma destacada el precio de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables (Por ejemplo, pago con tarjeta, eh inclusive el tipo de cambio del día si el precio esta en moneda extranjera).

Comentarios Finales del Código del Derecho del Consumidor y en nuevo Código Protección y Defensa del Consumidor.

• En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada la condiciones, restricciones y forma de pago.

• También es necesario resaltar que en el caso de sorteos, canjes o concursos se procedes de acuerdo con el reglamento de promociones comerciales y rifas con fines sociales aprobados mediante Decreto Supremo Nº 006-2000-IN, siendo necesario identificar lo dispuesto en el artículo 02 del reglamento del IGV sobre retiro de bienes.

• El INDECOPI lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contando a partir de la fecha de dicha resolución. La información del registro es de accedo público y gratuito.

Tareas Pendientes.

El código contiene un extenso listado de derechos de los consumidores, así como de obligaciones y formalidades que deben cumplir los proveedores, los consumidores y la autoridad de consumo encargada de su implementación y cumplimiento.

El código contiene disposiciones sumamente técnicas y complejas, requiere de normas reglamentarias que precisen sus alcances y se corrijan los excesos que se vienen detectando, por ejemplo el libre endoso de los boletos de transporte que fue advertido por las líneas aéreas. Asimismo el Código requiere de una amplia difusión, que debe ser labor del INDECOPI, de los gremios empresariales de las asociaciones de consumidores y en particular de las empresas proveedoras de bienes y servicios en el país.

De otro lado, para que el Código de Consumo se cumpla cabalmente, requiere que el INDECOPI sea repotenciado, asignándole los recursos para que cuente con oficinas descentralizadas y personal especializado, a fin que los reclamos sean atendidos en forma oportuna, eficaz y descentralizada.