UF0922: Gestión de costes y calidad del servicio de ... · de calidad y mejora continua del...

UF0922: Gestión de costes y calidad del servicio de transporte por carretera

Elaborado por: Mª Carmen Gastalver Robles

Edición: 6.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16424-99-3

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Presentación

Identificación de la Unidad Formativa:

Bienvenido a la Unidad Formativa UF0922: Gestión de costes y calidad del servicio de transporte por carretera. Esta Unidad Formativa pertenece al Mó-dulo Formativo MF0247_3: Organización del tráfico de mercancías que forma parte del Certificado de Profesionalidad COML0109: Tráfico de Mercancías por carretera, de la familia de Comercio y Marketing.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar al alumno a evaluar los cos-tes de las distintas líneas y recorridos tomando las decisiones necesarias e informar en tiempo y forma a la dirección y equipo de trabajo sobre la calidad del servicio prestado y sus costes para apoyar la toma de decisiones.

Para ello, en primer lugar se analizará la gestión de costes, la previsión y el control presupuestario en servicios de transporte y la calidad del servicio de transporte por carretera. También se estudiará el control del servicio de trans-porte por carretera y la evaluación de la calidad del servicio de transporte. Por último, se profundizará en la gestión de residuos y normativa medioambiental aplicable a la actividad del transporte por carretera.

Objetivos de la Unidad Formativa:

Al finalizar esta Unidad Formativa aprenderás a:


– Analizar los costes de explotación de los servicios de transporte de mer-cancías por carretera, y aquellos relativos a las operaciones logísticas asociadas para la optimización y calidad del servicio.

– Determinar las características y variables para la implantación de sistemas de calidad y mejora continua del servicio de transporte por carretera y logísticos.

– Calcular indicadores y estándares de tiempo para la mejora de la calidad del servicio de transporte y la optimización de tiempos y recursos huma-nos y técnicos.

– Aplicar sistemas para la gestión y el control de la calidad en la prestación de los servicios de transporte y las distintas técnicas para la trazabilidad de los envíos y operaciones.

Índice

UD1. Gestión de costes en la actividad del transporte de mer-cancías por carretera y logística .................................... 11

1.1. Introducción al control analítico de costes ............................. 131.1.1. Concepto de coste, gasto, pago e inversión ............... 131.1.2. Control del coste y control del presupuesto................. 161.1.3. Control analítico e interpretación de desviaciones ........ 201.1.4. Clasificación de los costes ......................................... 22

1.2. Costes fijos de explotación de vehículos ............................... 261.2.1. Mano de obra directa ................................................. 271.2.2. Tributos y tasas sobre el vehículo ................................ 291.2.3. Seguros..................................................................... 311.2.4. Costes financieros .................................................. 341.2.5. Amortización .............................................................. 401.2.6. Dietas y gastos de viaje predeterminables ................... 43

1.3. Costes variables de explotación de vehículos........................ 451.3.1. Combustibles ............................................................ 461.3.2. Aceites y lubricantes .................................................. 491.3.3. Neumáticos ............................................................... 511.3.4. Mantenimiento preventivo y reparaciones .................... 53

1.4. Otros costes asociados a las actividades auxiliares y opera-ciones logísticas .................................................................. 551.4.1. Coste de espacios e instalaciones .............................. 561.4.2. Coste de lanzamiento de pedidos ............................... 571.4.3. Coste de la recepción y manipulación ......................... 60


1.4.4. Coste de tenencia de stock ........................................ 621.4.5. Coste de gestión de la información y control de stock . 621.4.6. Costes de expedición y transporte .............................. 641.4.7. Costes indirectos de carácter general ......................... 68

1.5. Observatorio de costes del transporte de mercancías por carretera .............................................................................. 691.5.1. El observatorio de costes del Ministerio de Fomento ... 701.5.2. Principios del análisis de costes, costes por tiempo y

costes por kilómetros ................................................. 711.5.3. Supuestos de cálculo de costes de los distintos vehí-

culos-tipo .................................................................. 73

UD2. La previsión y el control presupuestario en servicios de transporte .................................................................... 81

2.1. El presupuesto y análisis previsional ...................................... 832.1.1. Análisis de balances, ratios financieros, ratios de con-

trol logístico ............................................................... 842.1.2. Umbral de rentabilidad ............................................... 98

2.2. El presupuesto como herramienta de control de gestión ...... 104

2.3. Formación de precios del servicio de transporte .................. 1112.3.1. Sistemas de precios y tarifas del transporte por carre-

tera.......................................................................... 1152.3.2. Conversor peso volumen o coeficiente de estiba ....... 119

2.4. Aplicación informática de gestión de costes ACOTRAM ...... 121

UD3. Calidad del servicio de transporte por carretera ........... 129

3.1. Concepto y características de la calidad aplicada al servicio en el transporte por carretera .............................................. 1313.1.1. Definición y características ........................................ 1323.1.2. Clientes internos y externos ...................................... 1353.1.3. Medición de la calidad del servicio. Indicadores de ca-

lidad en el servicio .................................................... 1383.1.4. ISO9000 y la gestión de la calidad del servicio .......... 140

3.2. Implantación de sistemas de calidad en empresas de trans-porte por carretera ............................................................. 1463.2.1. Documentación del sistema de calidad ..................... 1513.2.2. Fases, protocolos, objetivos ..................................... 152

3.3. Calidad en los procesos internos ........................................ 1543.3.1. Información documentada ....................................... 155

Índice

3.3.2. Elaboración de protocolos de actuación normal ante emergencias ............................................................ 157

3.4. Calidad y proveedores ....................................................... 1613.4.1. Medición de la calidad en los proveedores ................ 1633.4.2. Sinergias a establecer con proveedores .................... 164

3.5. Calidad y clientes ............................................................... 1643.5.1. Medición de la calidad por los clientes: encuestas de

satisfacción.............................................................. 1653.5.2. Sinergias a establecer con clientes: servicio de aten-

ción y postventa ....................................................... 1663.5.3. Reclamaciones de clientes ....................................... 168

UD4. Control del servicio de transporte por carretera ............ 177

4.1. Aspectos relativos a la gestión y control de los tráficos ........ 1794.1.1. Recepción de los pedidos ........................................ 1864.1.2. Agrupación y consolidación de las cargas ................. 1884.1.3. Asignación de los vehículos ...................................... 1914.1.4. Transmisión al transportista ....................................... 1944.1.5. Generación de expedientes de viaje ......................... 198

4.2. Aspectos relativos a la ejecución del transporte ................... 1994.2.1. Llegada al lugar de carga ......................................... 2014.2.2. Controles previos a la carga ..................................... 2034.2.3. Carga y estiba de la expedición ................................ 2044.2.4. Formalización y entrega de la documentación de

transportes .............................................................. 2074.2.5. Incidencias en la plataforma operativa ...................... 2114.2.6. Entrega de documentación ....................................... 2124.2.7. Transporte y llegada a destino................................... 2144.2.8. Descarga de la mercancía ........................................ 2154.2.9. Reflejo de incidencias en el lugar de destino ............. 219

4.3. Trazabilidad de la información ............................................. 2194.3.1. Seguimiento de la actividad de los vehículos ............. 2254.3.2. Trazabilidad al cliente ................................................ 2504.3.3. Ficha de incidencias y parte de no conformidad ........ 254

4.4. Gestión de imprevistos e incidencias .................................. 2584.4.1. Tabulación, medición, seguimiento de las operacio-

nes y protocolos de actuación .................................. 2594.4.2. Depuración de incidencias: técnicas organizativas,

formación, inversión en tecnología ............................ 262


UD5. Evaluación de la calidad del servicio de transportes ..... 269

5.1. Sistemas de localización y telecomunicación en flotas de transporte .......................................................................... 271

5.2. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión y control de flotas de transporte ....................................................... 277

5.3. Consulta, descarga y capacidad operativa de procesamien-to de información y archivos, utilizando exploradores de In-ternet y herramientas de correo electrónico ......................... 289

5.4. Otras aplicaciones de Internet: servicios de las bolsas de carga en Internet ................................................................ 301

5.5. Control estadístico de servicios .......................................... 3035.5.1. Indicadores de actividad y rendimiento de los vehícu-

los de transportes .................................................... 3065.5.2. Indicadores de productividad del personal de con-

ducción ................................................................... 308

5.6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad .............................................................................. 3095.6.1. Índice de ocupación ................................................. 3115.6.2. Índices de productividad total y por operario ............. 3125.6.3. Índices de calidad del servicio .................................. 3155.6.4. Índices de satisfacción del cliente ............................ 3165.6.5. Índices de eficiencia KPI u otros. .......................... 3175.6.6. Elaboración de informes de control y propuestas de

mejora continua ....................................................... 318

UD6. Gestión de residuos y normativa medioambiental aplica-ble a la actividad del transporte por carretera ............... 325

6.1. Aspectos e impactos ambientales del transporte por carrete-ra. Medidas de previsión y gestión ambiental en el sector .... 3276.1.1. Características y ventajas ......................................... 3306.1.2. Medidas de prevención de riesgos y residuos ........... 3386.1.3. Reducción, reciclaje y reutilización ............................ 3626.1.4. Medidas de mejora .................................................. 370

6.2. Sistemas de gestión ambiental ISO 14000.......................... 373

Glosario ............................................................................. 383

Soluciones ......................................................................... 387

Anexo ................................................................................ 389

Índice

Área: comercio y marketing

UD1Gestión de costes en la actividad del transporte de mercancías por carretera y logística


1.1. Introducción al control analítico de costes1.1.1. Concepto de coste, gasto, pago e inversión1.1.2. Control del coste y control del presupuesto1.1.3. Control analítico e interpretación de desviaciones1.1.4. Clasificación de los costes

1.2. Costes fijos de explotación de vehículos1.2.1. Mano de obra directa1.2.2. Tributos y tasas sobre el vehículo1.2.3. Seguros1.2.4. Costes financieros1.2.5. Amortización1.2.6. Dietas y gastos de viaje predeterminables

1.3. Costes variables de explotación de vehículos1.3.1. Combustibles1.3.2. Aceites y lubricantes1.3.3. Neumáticos1.3.4. Mantenimiento preventivo y reparaciones

1.4. Otros costes asociados a las actividades auxiliares y operaciones logís-ticas1.4.1. Coste de espacios e instalaciones1.4.2. Coste de lanzamiento de pedidos1.4.3. Coste de la recepción y manipulación1.4.4. Coste de tenencia de stock1.4.5. Coste de gestión de la información y control de stock1.4.6. Costes de expedición y transporte1.4.7. Costes indirectos de carácter general

1.5. Observatorio de costes del transporte de mercancías por carretera1.5.1. El observatorio de costes del Ministerio de Fomento1.5.2. Principios del análisis de costes, costes por tiempo y costes

por kilómetros1.5.3. Supuestos de cálculo de costes de los distintos vehículos-tipo

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1.1. Introducción al control analítico de costes

En Economía se entiende por producción cualquier operación por la que los factores productivos se transforman en bienes o servicios que la empresa produce para poderlos vender.

Cuando se habla de producción no nos estamos refiriendo sólo a elaborar o fabricar bienes sino también servicios, que de hecho en la actualidad consti-tuyen la mayor parte de la producción total de los países.

Desde un punto de vista económico, los consumidores suelen entender la economía como la relación que se produce entre dos bienes intercambiables, sin embargo, la economía va más allá, ya que también se consideran como parte de la producción el transporte, el almacenamiento, el comercio, etcétera.

El sistema de producción de una empresa es un proceso de transformación de un conjunto de factores en un conjunto de bienes y servicios.

Cuando nos referimos a los factores que entran en el proceso productivo ha-blamos input y cuando hablamos de bienes o servicios que salen del proceso productivo hablamos de output.

1.1.1. Concepto de coste, gasto, pago e inversión

Para realizar el proceso de producción es necesario consumir factores pro-ductivos para obtener el producto o la prestación de servicios que la entidad vende. A efectos de costes, lo que interesa a la empresa no es el consumo de los factores productivos reales sino el consumo monetario de esos factores productivos, es decir, es necesario responder a l pregunta, ¿cuánto nos han costado los factores productivos?; este es el concepto económico del coste. Así pues, debemos realizar una valoración de aquello que consumimos en el proceso productivo.


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Así, el coste es el consumo de bienes y servicios valorado en dinero que son necesarios para la producción. Cuando hablamos de consumo de bienes y servicios nos estamos refiriendo a las cantidades físicas que se emplean en el proceso productivo.

COSTE

Consumo de bienes y servicios

valorados en dinero

Necesarios para la producción

Sin embargo, no todo lo que se gasta en el proceso productivo genera un coste ya que podemos tener pérdidas o ineficiencias por la utilización de de-terminados factores en el proceso productivo que no son necesarios y, por tanto, no pueden considerarse costes.

Además, los costes que se utilizan en el proceso productivo hay que valorarlos empleando criterios que pueden ser tanto explícitos o conocer cuánto ha cos-tado económicamente el factor productivo analizado o implícitos por el coste que ha generado invertir en ese factor y no en otro.

Por tanto, el coste es una magnitud relativa porque:

– Procede de consumos ciertos expresados en dinero

– Procede de consumos inciertos porque no se conoce su valoración, por ejemplo el caso de las amortizaciones de los elementos que se usan en el proceso productivo.

Es necesario distinguir determinados conceptos atendiendo fundamentalmen-te a su aspecto económico:

Gasto: Cuando adquirimos bienes o servicios para su consumo por terceros o por nosotros mismos para utilizarlos en el proceso productivo estamos reali-zando un gasto. Los gastos implican un pago por parte de nosotros, salvo que estemos ante determinados gastos contables que se consideran como tales pero que no generan pago respecto de terceros, por ejemplo la amortización se considera un gasto pero no implica un pago a terceros.

Coste: Se trata del valor de consumo de los factores productivos que se necesitan para producir los bienes y servicios que la empresa vende. Así,

UD1

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por ejemplo, el impuesto sobre sociedades es un gasto para la empresa, sin embargo, no es un coste para la misma, no se consume en el proceso pro-ductivo.

En ambos casos estamos ante desembolsos para que la empresa pueda funcionar pero mientras que los costos están relacionados con el proceso productivo, los gastos están relacionados con la administración, básicamente.

Si por ejemplo la empresa compra un camión estamos ante un coste y cuan-do dicho camión se está utilizando estamos ante un gasto porque estamos sacrificando algo para obtener un beneficio. Cuando el camión se está usando como es algo que ya se tiene ya no tenemos un coste pero sí se está gastan-do con el uso. Todos los costos se transforman en gasto en algún momento, y ese momento es cuando se están utilizando para generar un beneficio.

El costo es un consumo de recursos que implica que en un futuro tengamos un producto terminado.

COSTOConsumo finalidad recuperarlo

cuando se venda

Un gasto es una disminución de recursos pero que no se hace con el fin o meta de ser recuperado cuando se venda el producto o servicio, por ejemplo el gasto de publicidad no es parte del costo del producto, de los que se re-quiere para producir el producto.

GASTOFinalidad no es recuperarlo cuando el bien se venda.

Consumo de un bien

Pago: Es un concepto estrictamente financiero, es salida de dinero de caja o de banco.


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PAGO Consumo de dinero

Podemos suponer que compramos tornillos para utilizarlos en el proceso pro-ductivo; en estos casos, se está produciendo el gasto y se está generando un coste, pero si no lo pagamos no hay salida de dinero de la empresa, no se está produciendo el pago.

No siempre el pago es coste o gasto ya que si pedimos un préstamo, al de-volver el capital estamos pagando dicho capital pero para la empresa no ha sido ni coste ni gasto.

Inversión: Es aquella parte del gasto que no se va a consumir en un solo ejer-cicio sino que se queda en la empresa.

INVERSIÓNGasto consumido en varios

ejercicios

1.1.2. Control del coste y control del presupuesto

Las organizaciones empresariales suelen plantearse la consecución de unos objetivos. Si se han conseguido o no esos objetivos es una verificación a pos-teriori de los resultados que la misma haya alcanzado. A esta verificación es a lo que denominamos control.

UD1

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A través de dicho control se tratan de corregir las desviaciones que se puedan producir para la consecución de dichos objetivos.

El presupuesto es un documento en el que se reflejan no sólo las condiciones en las que se va a realizar el trabajo sino que, además, se realiza un cálculo an-ticipado de los distintos gastos o costes del servicio que se van a producir. La empresa tiene que alcanzar una meta en un determinado periodo de tiempo y en el presupuesto se realiza una estimación económica de lo que se prevé va a costar conseguir el objetivo propuesto por la empresa.

Presupuestos.

Las operaciones que realizan las organizaciones empresariales tienen deter-minados riesgos que pueden minimizarse a través de la realización de presu-puestos. A través del presupuesto se establece un plan de operaciones y a la finalización del ejercicio económico se analiza si se ha cumplido o nó con los objetivos marcados en dicho plan.

La principal función del presupuesto es el control financiero y, como hemos señalado, se analiza si el resultado obtenido se corresponde con los datos presupuestados. Así, el presupuesto sirve tanto para prevenir como para co-rregir las incidencias que deriven de la actividad de la organización económica.

Los presupuestos pueden ser más o menos rígidos, a corto o largo plazo y va a depender del campo de aplicabilidad en la empresa. El problema de los presupuesto rígidos es que no permiten realizar ajustes necesarios que deri-van de la realidad que rodea a la empresa, sin embargo, si el presupuesto es flexible se pueden ir adaptando al entorno.


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El gran problema que plantea el presupuesto es que es una estimación, con lo cual no se puede saber con exactitud lo que va a suceder en el futuro. Es una herramienta para la administración de la empresa que debe ir adaptándose a los cambios reales.

El costo de producción en las empresas se puede presupuestar de forma que se realizan estimaciones de aquellos costos que de forma específica intervie-nen en el proceso de fabricación de los productos o servicios, esto es, esta-mos ante el presupuesto de costo de producción. Esto no significa que sólo se pueda presupuestar la fase de producción de la empresa ya que pueden presupuestarse otras fases como la de ventas, etcétera.

Al ser el presupuesto una herramienta de gran valor para la administración de la empresa, es conveniente tener claro cuáles son las funciones del presu-puesto:

FormulaciónDiscusión y

aprobamientoEjecución y

controlEvaluación de

resultados

A través de la formulación del presupuesto se determinan los objetivos y se establecen las acciones que han de tomarse para alcanzar dichos objetivos. Esa formulación se hace analizando previamente la realidad no sólo de la tota-lidad de la organización sino de cada departamento en particular. Se realizan estimaciones de ingresos y se establecen topes de gastos enviando las ins-trucciones necesarias para la consecución de los objetivos de cada uno de ellos.

A través de la discusión y aprobación, la organización distribuye el trabajo es-tableciendo las relaciones necesarias para desarrollar el mismo.

En la fase de ejecución y control no sólo se trata de determinar si la ejecución se ha desarrollado plenamente sino que para llegar a dicha satisfacción en la ejecución es necesario gestionar un sistema de trabajo que anime a los miem-bros que deben cumplir dichos presupuestos a alcanzarlos.

Finalmente, en la fase de evolución se determinará el grado de cumplimiento y se analizarán los resultados determinando si se han cumplido o no y, en caso que no se hayan cumplido, buscar y analizar las variaciones y sus causas.

El control presupuestario compara la programación con la ejecución.

UD1

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No se trata de una mera determinación de las desviaciones que se hayan po-dido producir sino que, determinado el nivel deseado de rendimiento, ver cuál ha sido el nivel real alcanzado y poner en marcha los planes necesarios para modificar las actividades futuras.

CONTROL PRESUPUESTARIOCOMPARA PROGRAMACIÓN Y

EJECUCIÓN

El control del coste se debe realizar de forma exhaustiva para mejorar a la organización. Ya hemos mencionado que cuando hablamos de costes no ne-cesariamente estamos hablando de gastos y viceversa, es decir, no por tener un gasto en la empresa se tiene que haber producido un coste en la misma. La herramienta fundamental para controlar los costes es la contabilidad analíti-ca que se ocupa de analizar la información relativa a los costes que se hayan generado en los productos y servicios.

CONTROL DEL COSTE CONTABILIDAD ANALÍTICA

Si nos paramos a pensar un momento, siempre estamos controlando costes, en nuestro negocio pero también en nuestras propias economías domésticas. Con la contabilidad de costos clasificamos, asignamos y controlamos para facilitar la toma de decisiones, pero también para determinar la utilidad pérdida que se haya producido en cada período que conlleva la toma de decisiones organizacionales tales como inversiones, reposiciones de maquinarias, fijación de precios, etcétera.

Coste.


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1.1.3. Control analítico e interpretación de desviaciones

El coste de un producto o servicio se calcula sumando los costes de cada proceso por el que dicho producto o servicio pasa. El coste unitario de cada pieza o servicio es el coste del proceso dividido entre el número de piezas o servicios, siendo el coste unitario de todo el producto o servicio el sumatorio de los costes parciales por los que pasa dicho producto o servicio final.

Cada sistema de costes tiene su presupuesto porque es necesario controlar los costes y hay que partir de una estimación y planificación. A partir de dicha referencia se compara el coste presupuestado con el coste real y pueden aparecer, y de hecho aparecen, diferencias que denominamos “desviacio-nes”, que hay que analizarlas y desglosarlas, para poder tomar la mejor deci-sión para mejora de la situación actual.

Esto no significa que las empresas lleven a cabo una gestión y control de costes pero a día de hoy esto debería ser impensable. Cuando hacemos una estimación pensamos en lo que podría ocurrir bajo un conjunto de circunstan-cias en condiciones normales al fabricar un producto o prestar un servicio. Los costes son valores de referencia que, en principio, se establecen para cada uno de los materiales que están implicados en el proceso productivo, esto es, mano de obra tanto directa como indirecta, constes de fabricación, etcétera. Para calcular estas estimaciones se usan métodos distintos, el sentido co-mún, las medias históricas, entre otros.

La desviación se produce cuando existe una diferencia entre la cantidad que se ha presupuestado y la cantidad resultante en la realidad; así, a principio del ejercicio la empresa estima o presupuesta ingresos y gastos, y al final los compara con los resultados obtenidos.

Por qué se producen las desviaciones.

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