FARRO MERINO FELIXGARCIA GUERRERO JOYSY

JIMENEZ PARERES GENESISLIZANA GUERRERO HANSYELO

MEDINA VIGIL FIORELARAMAYCUNA PINTADO CESAR

INTRODUCCIÓN

Con el boom gastronómico, que se desato hace algunos años atrás en nuestro país, trajo consigo que más establecimientos de comida se apertura. Piura es una de las ciudades que tampoco ha sido indiferente a esta tendencia.Desde esta óptica las empresas de restaurantes se han visto obligadas a poner énfasis en el servicio al cliente, lo cual ha generado que tengan que a cogerse a la ISO 9001: (2008), para si mostrarse como una empresa de Calidad .

Referente Normativo – ISO 10000

• ISO 10000: Guías para Implementar Sistemas de Gestión De Calidad.

• ISO 10001:Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente/ Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones.

• ISO10002:Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente/ Directrices para manejo de quejas en las organizaciones.

• ISO 10003:Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente/ Directrices para la Solución de Controversias externa a las organizaciones.

• ISO 10004:Procesos para controlar / medir la satisfacción del cliente externo, mediante Directrices para monitorear y medir la satisfacción del cliente.

• ISO 10005:Directrices para la elaboración, revisión, aceptación, aplicación y revisión de los planes de calidad.

• ISO 10006:Orientación sobre la aplicación de gestión de la calidad en los proyectos.

• ISO 10007:Directrices de gestión de calidad para la gestión de configuración

• ISO 10008:Directrices para las transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores

• ISO10011:Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente

• ISO10012:Sistemas de Administración de las Mediciones

• ISO 10013:Directrices para la Gestión de Calidad Documentación del sistema

• ISO 10014:Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos.

• ISO 10015:Directrices para la Formación• ISO 10017:Orientación sobre técnicas estadísticas para la ISO

9001.• ISO 10019:Selección de Consultores calidad y el uso de sus

servicios

PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA

En el presente trabajo se propone tener en consideración las siguientes ISO 10000, 10001, 10002, 10003,10004, las cuales están relacionadas directamente con la gestión de satisfacción al cliente ,que maneja la empresa de comida rápida D´COMIDAS SAC. “MONTAO” .

RESTAURANTE MONTAO

• La cadena de restaurante MONTAO se inicio el 03 de enero del 2011 .se dio con la iniciativa de empresarios visionarios que combinaron las carnes mas finas de res ,cerdo, pollo acompañado de guarniciones , y eso fue un gran reto para ellos .

REFERENTE TEÓRICO

Políticas definidas por la organización

Herramientas efectivas para la gestión

Personal adecuadamente concientizado

1.1.1. Serie ISO 10000 Gestión de la Satisfacción del Cliente

LA FAMILIA DE NORMAS ISO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE

• ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 son parte de un marco normativo para gestionar el incremento de la satisfacción del cliente.

• Son Guías y no están diseñadas para ser certificables.

ISO 10001. • Determina definición de un Código, manual ó

procedimiento de conducta ante el cliente. • Gestión de las promesas y ofertas a cliente; justas y

transparentes.ISO 10002 proporciona una guía para el diseño e implantación un proceso de gestión de reclamos eficaz y eficiente, incluyendo lo que esté relacionado con el comercio electrónico

ISO 10003

proporciona una guía para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar de forma eficaz y eficiente el método de resolución de conflictos externos relacionados con reclamos de productos y servicios.

ISO 10004 proporciona una guía para la organización en el establecimiento de procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

RESULTADOS (CASO MONTAO)ISO 10001

el compromiso con el servicio de limpieza y calidad de comida . Brindar servicio rápido. Ser amigable.

ISO 10002

• Escuchar• Disculparse• Dar solución• Ejecutarla y supervisarla

ISO 10004• Programa de desarrollo de empleados(PDE)• Programa de la carta de acción

personal(PCAP)• Plan de trabajo (PDE)

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

• Fidelización• Maneja los 4 pasos (escuchar ,disculparse ,dar

solución y ejecutarla).• Filosofía(game , servid ,slc)• Método de coaching y feedback

CONCLUCIONES

• La calidad es un punto esencial en la industria de restaurantes, puesto que en la actualidad el cliente es más exigentes a la hora de recibir sus servicios y que por ende la empresa están al tanto a las necesidades que tiene el cliente.

• La gestión de calidad viene hacer una guía muy importante a la hora de ponerlo en práctica, ya sea a la hora de dar un servicio o mediante el producto que se ofrece al cliente, puesto que en este mundo globalizado. la calidad debemos darle más énfasis.

RECOMENDACIONES

• Los estándares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, el trabajador y el negocio.

• focus group, buzón de sugerencias, cliente oculto periódicamente

• Los colaboradores se debe preocupar de su formación y de ofrecer lo mejor de sí.