1
Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015
Modalidad de Grado
Practica Social, Empresarial y Solidaria
Estudiante
José Nicolás Gutiérrez González
ID: 435928
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Villavicencio, Meta
2019
2
Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015
Modalidad de Grado
Practica Social, Empresarial y Solidaria
Estudiante
José Nicolás Gutiérrez González - ID: 435928
Informe de Trabajo de Grado como Requisito Previo para Optar al Título de
Administrador de Empresas
Asesor de la Práctica
Adriana Jineth Aullón Cifuentes
Magister Tecnologías de la Información y la Comunicación en Educación
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Villavicencio, Meta
2019
3
Autoridades Académicas
Universidad Cooperativa de Colombia
Dra. MARITZA RONDÓN RANGEL
Rectora
Dr. CESAR AUGUSTO PÉREZ LONDOÑO
Director Sede Villavicencio
Dra. DORA NAVARRO QUINTERO
Decana Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables
Dra. EDNA RUTH AYALA MILLÁN
Jefe de programa Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables
Dra. ADRIANA ISABEL RUÍZ LÓPEZ
Coordinación de Investigaciones Programa Contaduría Pública
Villavicencio, 2019
4
Declaración de Honestidad
Estudiante:
José Nicolás Gutiérrez González
ID: 435928
DECLARO QUE:
El presente trabajo de grado titulado apoyo en la formulación del mapa de procesos en el
Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, ha sido
desarrollado en la modalidad de Práctica Social, Empresarial y Solidaria, desarrollado en el
Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO, donde se ha elaborado respetando
derechos intelectuales de terceros, conforme las citas que constan al interior del documento
y la presentación de sus Respectivas referencias.
Por tanto, este trabajo es de mi autoría, y en virtud de esta declaración, me responsabilizo
de la información presentada en este documento y declaro que la Facultad de Ciencias
económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Cooperativa de Colombia
verifica el cumplimiento de las condiciones mínimas requeridas científicamente y de manejo
ético.
5
TABLA DE CONTENIDO
Introducción .......................................................................................................................... 13
Planteamiento del Problema y Justificación ......................................................................... 15
1.1 Formulación del problema .......................................................................................... 16
Marco Referencial y Estado del Arte ................................................................................... 17
2.1 Marco Conceptual ....................................................................................................... 17
2.2 Marco Contextual ....................................................................................................... 21
1.3 Estado del Arte ....................................................................................................... 25
Objetivos del Proyecto .......................................................................................................... 29
3.1 General ........................................................................................................................ 29
3.2 Específicos .................................................................................................................. 29
4. Metodología ...................................................................................................................... 30
4.1 Diseño de Investigación. ............................................................................................. 30
4.2 Enfoque de la Investigación. ...................................................................................... 30
4.3 Población. ................................................................................................................... 31
4.4 Instrumentos ............................................................................................................... 31
5. Resultados ......................................................................................................................... 32
5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO ......................................................................................... 32
5.1.1 Misión: ................................................................................................................. 32
5.1.2 Visión: ................................................................................................................. 32
5.1.3 Políticas Organizacionales ................................................................................... 32
5.1.4 Organización de la empresa ................................................................................. 33
5.1.5 Funciones por cargo ............................................................................................. 34
5.1.6 Servicios que presta ............................................................................................. 44
6
Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma ISO
9001:2015 ......................................................................................................................... 44
5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS –
IDEGO .............................................................................................................................. 44
5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos. ................ 47
5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión Organizacional
SAS – IDEGO .................................................................................................................. 48
Conclusiones ......................................................................................................................... 74
Recomendaciones ................................................................................................................. 75
Aporte Social de la Práctica .................................................................................................. 76
Divulgación de Conocimiento .............................................................................................. 77
Experiencias Significativas ................................................................................................... 78
Bibliografía ........................................................................................................................... 79
Anexos .................................................................................................................................. 80
7
Índice de Tablas
Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo. ................................................................................ 34
Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos ............................................................... 35
Tabla 3. Funciones servicio al cliente. ................................................................................. 37
Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable ................................................................. 38
Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios ............................................... 39
Tabla 6. Funciones Gestor Operacional ............................................................................... 40
Tabla 7. Funciones Servicios Generales. .............................................................................. 41
Tabla 8: Funciones del Mensajero ........................................................................................ 42
Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales ................. 48
8
Índice de Figuras
Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio .......................................................... 32
Figura 2:Unidades de Negocio ............................................................................................. 34
Figura 3: Procesos Estratégicos ............................................................................................ 46
Figura 4: Socialización Trabajo de Grado I .......................................................................... 77
Figura 5: Socialización Trabajo de Grado II ........................................................................ 77
9
Índice de Anexos
Anexo 1: Hoja de Vida ......................................................................................................... 80
Anexo 2: Identificación ........................................................................................................ 83
Anexo 3: Certificado afiliación ARL ................................................................................... 84
Anexo 4: Planilla de asistencia practicas .............................................................................. 86
Anexo 5: Acta Convenio UCC - IDEGO ............................................................................. 91
10
Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015
Línea de investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional
Sublínea de Investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional
Grupo de investigación adscrito al programa: G-DOVAZ
Objetivo de Desarrollo Sostenible: Desarrollar infraestructuras resilientes, promover la
industrialización inclusiva y sostenible, y fomentar la innovación.
11
Resumen
El apoyo en la formulación del mapa de procesos en el Instituto de Gestión Organizacional
SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, es que la empresa inicie su proceso de
transición en sus métodos, permitiendo realizar los cambios efectivos en un SGC cumpliendo
con los estándares establecidos en la Norma técnica colombiana NTC ISO 9001 en la versión
publicada en el año 2015.
El mapa de procesos se contempla durante la elaboración de un plan estratégico
corporativo, con el objetivo de conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el
desempeño de los procesos y las actividades en los que se halla involucrada, prestando una
atención especial a aquellos aspectos clave de estos. (EAE Business School, 2017)
Para el desarrollo del proyecto se tuvo en cuenta un paso a paso de recolección de datos
investigación a la empresa en su estructura y los procedimientos implementados, con el fin
de obtener un panorama de la situación de la empresa y de esta manera apoyar en la
formulación de un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto aportando
en la compañía lineamientos suficiente para que ponga en práctica el mapa de procesos
permitiendo así la mejora continua en toda la organización.
Palabras clave: Mapa de procesos, Norma, ISO 9001:2015
12
Abstract
The support in the formulation of the process map in the Institute of Organizational
Management SAS - IDEGO under ISO 9001: 2015, is that the company begins its transition
process in its methods, allowing effective changes to be made in a QMS complying with the
standards established in the Colombian Technical Standard NTC ISO 9001 in the version
published in 2015.
The process map is contemplated during the elaboration of a corporate strategic plan, with
the objective of knowing better and more deeply the operation and performance of the
processes and activities in which it is involved, paying special attention to those key aspects
of these. (EAE Business School, 2017)
For the development of the project, a step-by-step collection of research data to the
company in its structure and the procedures implemented was taken into account, in order to
obtain an overview of the situation of the company and thus support the formulation of a plan
that allows fulfilling the purpose of this project by providing sufficient guidelines for the
company to implement the process map, thus allowing continuous improvement throughout
the organization.
Keywords: Process map, Standard, ISO 9001: 2015
13
Introducción
Los sistemas de gestión de calidad juegan un papel importante en la prestación de los
servicios y operaciones de las empresas actualmente, la calidad como tal, contribuye a que
estos productos o servicios tengan especificaciones que hace que las expectativas del clientes
sean superadas, que la marca pueda ser líder en los mercados y este por encima de la
competencia, la gestión por su parte, es un proceso de mejora continua, un servicio o producto
por sí solo no está diseñado de manera aleatoria, sino detrás de estos, están procesos y
procedimientos que se van agregando durante todo un ciclo de fabricación para que el
producto o servicio final sea el más atractivo para el cliente.
Dicho esto, los gobiernos y en específicos las empresas han estado siempre en miras de
crear procesos y procedimientos estandarizados que califiquen la calidad de sus productos y
servicios para que sean más competitivos en el mercado y que, además, respete las
regulaciones y leyes de comercio internacional. De esta forma, a partir del año 1987 hasta la
fecha se han venido y desarrollando un sistema único de gestión de calidad universal llamado
ISO 9000 (actualmente ISO 9001:2015) aplicado e implementado en muchas empresas que
comercializan sus productos o servicios dentro y fuera de los países que la avalan como
requisito de calidad, estas normas se han venido modificando y adhiriendo más normas en
referencia a las exigencias del mercado global.
Este trabajo tienen su origen en el apoyo a la formulación del mapa de procesos en el
Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO en el proceso para la adopción de la
norma ISO 9001:2015 como un caso práctico y de viabilidad, dentro del estudio se tuvo que
desarrollar un paso a paso de recolección de datos, investigar a la empresa en su estructura y
los procesos y procedimientos implementados, hallando mediante encuesta y diagnostico
14
datos cualitativos y cuantitativos de carácter endógeno que evidenciaron factores de mejora
y la necesidad imperante de la aplicación de la norma ISO 9001:2015.
15
Planteamiento del Problema y Justificación
En el comercio actual se manifiesta la necesidad de contar con sólidos sistemas de gestión
de calidad. La gestión de la calidad es el último eslabón de un proceso de mejora continua
que conduce a la calidad total, en la cual las necesidades y expectativas de las personas son
los aspectos principales en los que hay que focalizar los esfuerzos organizacionales.
Constituye un gran reto para las instituciones de educación superior la implementación,
certificación y el seguimiento de sistemas de gestión de la calidad (SGC) bajo la Norma ISO
9001. Considerando que uno de los aportes significativos de la Norma ISO 9001 es el diseño
de un SGC basado en principios de gestión de la calidad, se espera una nueva forma de hacer
las cosas, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, o bien, de los usuarios.
En este sentido se reconoce desde hace tiempo que las instituciones educativas, tanto del
sector público como las del privado, no son como las otras organizaciones, es decir, son más
imprecisas que la mayoría, reflejan una gran cantidad de metas y objetivos contradictorios y,
la mayoría de las veces, estos son indeterminados. Del mismo modo, “se considera que las
instituciones educativas son organizaciones con objetivos ambiguos, tecnologías inciertas,
falta de coordinación de las actividades y se encuentran débilmente conectadas con los
resultados esperados de la organización” (Fusarelli y Johnson, 2004).
Es por ello que, como en una anarquía organizada, existen conexiones sueltas entre la
política, las acciones administrativas y académicas y la toma de decisiones que con
frecuencia se aproxima a un cubo de basura, “modelo en el que los problemas, las posibles
soluciones y las oportunidades de elección interactúan para producir decisiones un tanto
fortuitas” (Cohen, March y Olsen, 1972).
¿Qué es una Institución de educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano? Según el
16
decreto 4904 de 2009, la educación para el trabajo y desarrollo humano "hace parte del
servicio público educativo y responde a los fines de la educación consagrados en el artículo
5°de la Ley 115 de 1994. Se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir
conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales y conduce a la obtención de
certificados de aptitud ocupacional. Comprende la formación permanente, personal, social y
cultural, que se fundamenta en una concepción integral de la persona, que una institución
organiza en un proyecto educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin
sujeción al sistema de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso
de IDEGO.
1.1 Formulación del problema
¿Cómo Apoyar en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015?
17
Marco Referencial y Estado del Arte
2.1 Marco Conceptual
Cuando hablamos de concepto de gestión de calidad hacemos referencia a un concepto
relativamente reciente, no fue sino hasta finales de siglo XX y comienzos del siglo XXI
cuando por primera vez se empezó hablar sobre gestión de calidad aplicado a áreas a fines
de la gestión, administración y contabilidad de la empresa en general. Si bien los
seguimientos de control de calidad se venían implementando en el mundo empresarial, este
solo iba orientado a procesos y cadenas de producción y la calidad en cuanto a los materiales,
caducidad y ventas de los productos o servicios.
Sin embargo, antes de entrar en materia referente a los sistemas de gestión de calidad es
necesario contar un poco de los antecedentes históricos, el desarrollo y evolución del término
de calidad, etimológicamente la calidad surge a partir del griego “Kalos” que significa lo
bueno, lo apto y del latín “Qualitatem” que significa cualidad o propiedad, a pesar de sus
orígenes etimológicos, los procesos en cuanto a calidad se empezaron aplicar en diferentes
culturas tanto occidentales como orientales.
En este orden, las primeras apariciones en cuanto a menciones relacionadas a calidad,
aparece por primera vez en el Génesis de la biblia, si hacemos una breve lectura de esta parte
del libro sagrado, se puede analizar que, durante los 7 días de la creación del mundo, cada
que finalizaba un día, “Dios veía que todo era bueno” en referencia de auditoria de su labor.
En el código de Hammurabi, durante el año 2.150 a.C se hace referencia a la calidad que
tenían que poseer las casas que fabricaban los obreros y en dicho caso que no lo tuvieras, el
albañil quien la fabrico debía ser ejecutado.
Por su parte, en la cultura egipcia, en la tumba de Rekh-Mi-Re y que procedencia data del
18
1.450 a.c se descubrió un manuscrito que refería al minuciosos trabajo que realizaba una
persona en la observación de la perpendicularidad de las piedras con las cuales se construían
los templos, otra culturas como la sumeria, la griega y azteca realizaron manuscritos y
grabados que comprueban que la calidad en cuanto a procesos se ha tenido en cuenta desde
comienzos de la civilización humana.
Para ponerlos en una perspectiva más ambigua, las gestiones de calidad se han venido
ejecutando a través de la evolución de la humanidad como civilización en las diferentes
actividades y/o procesos, un ejemplo muy clásico es la captación de vinos, de comidas y
pruebas de calidad que hacia la servidumbre a los faraones o reyes en las diferentes épocas
historias. En la época feudal cuando los nobles poseían tierras querían quedar con las mejores
y las que mejor provecho se le pudiera sacar de los cultivos, es por esto que hacían
observaciones empíricas relacionadas a la fertilidad de las tierras o cuando poseían súbditos
y esclavos, donde entre más los esclavos tuvieran salud, se vieran nutridos y fueran jóvenes,
así mismo se podrían vender al mejor postor.
En la época mercantil durante el desarrollo del siglo XVI y terminación del siglo XVII
aparecen las primeras aportaciones de origen europeo con la aplicación de informes y
categorización de las mercancías, la elaboración de los productos, los precios de compra y
venta de enceres, el suministro de muertas y las garantías que se daban por ellas. En su master
sobre “sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos
laborales” (Prieto, 2009) alude al siguiente ejemplo:
El 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619- 1.683) redactó
un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: “Si nuestras fábricas aseguran,
por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán
19
interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino” (Pág. 14).
A finales de este siglo y con la transición a los nuevos modelos económicos se empiezan
a desarrollar pautas y reglamentaciones que dan paso a lo que serían las primeras fuentes de
estandarización de procesos productivos y pautas de calidad, Vaquette de Gribeauval, que en
ese entonces era inspector general, desarrolla reglas y pautas derivadas en principio de
intercambiabilidad, limitaciones, fijación de valores estandarizados de carga y sistemas de
control con instrumentos apropiados.
Ya a finales del siglo XVIII y comienzos del siglo XIX con la llegada de cambios
acelerados, la revolución industrial en países occidentales y con el afán de convertirse en las
potencias que son hoy en día, empezaron cambios de fondo y el estudio de la calidad como
materia de prioridad en los procesos de producción y la contratación de personal especialista
en medición, técnicas y estrategias de calidad en producción en serie.
Conforme al paso acelerado de la revolución industrial y la producción que se fue
generando en masa, todas las labores para aquel entonces empezaron a ser más especializadas
y se hizo necesaria la auditoria de calidad para los procesos de producción. Ya “A principios
del siglo XX Frederick Taylor Realizo grandes aportes para la administración científica y la
ingeniería industrial, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de la producción de
bienes y servicios” (Macias, 2011).
Por su parte, Henry Ford logro sistematizar los procesos productivos por medio de
técnicas de ensamblaje, la partitura y la clasificación de productos y según su aspecto final
se determinaba si eran aceptable o no, a partir de esto, se empezó aplicar a las áreas de trabajo,
un área de control de calidad.
20
Durante los años posteriores, grandes pensadores como Walter Shewhart propuso un
sistema de graficas utilizado principalmente con fines militares en EE.UU en 1924, este
sistema básicamente se fundamentaba en un ciclo de “procesos metodológicos para asegurar
las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act o PDCA y el
control estadístico de procesos SPC”. (Euskalit, s.f).
Mientras que en Estados Unidos ya se iban implementando y perfeccionando diferentes
métodos y herramientas para la gestión de calidad por medio de la Sociedad Estadounidense
de Control de Calidad “ASQC”. En Inglaterra en 1935, Pearson creo y desarrollo las normas
600 British Standard para la recepción de materiales y en 1946 se fundó la (JUSE) Japanese
Union of Scientifies and Engineers
Después de la Segunda Guerra Mundial se crea la Organización Internacional para la
Estandarización ISO, “encargado de promover el desarrollo de las normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para la industria” (Macias, 2011). Después de la
Segunda Guerra Mundial y el comienzo de la segunda mitad del siglo XX, aparece W.
Edwars Deming quien aparte de realizar conferencias sobre la responsabilidad de la calidad,
publica sus catorce puntos de la dirección en su obra Out of the Crisis.
Joseph M. Juran, durante su visita a Japón en 1945 se dedicó a dictar seminarios a
ingenieros de este país que iban enfocados hacia la alta y media gerencia con el fin de que se
implementara el control estadístico de calidad.
Durante esta segunda mitad del siglo XX autores como Kaoru Ishikawa (1962), Taiichi
Ohno (1964), Massaki Imai (1985), Genichi Taguchi (1982) y Kiyoshi Suzaki (1987)
hicieron grandes aportes como el circulo de calidad, el Just in Time, Kaizen, Ingeniería de la
Calidad y Gestión Visual, respectivamente, logrando por medio de sus teorías y modelos
21
metodológicos de medición de calidad formar lo que hoy son los sistemas internacionales de
calidad.
En la década de los noventa aparece el concepto de la mejora continua de calidad CQI por
sigla en inglés) y la administración de la gestión total TQM por su sigla en inglés, dando paso
a la aparición de las normas internacionales ISO 9000 y de ahí respectivamente con la
sustitución de reformas posteriores como la 9001, 9902 y 9003, actualmente está en vigor la
9001 del año 2000.
A principios del siglo XIX, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las
cadenas de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un sistema
de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados por la empresa pasan
a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. La empresa no solo debe garantizar la
conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe satisfacer al cliente
y brindarle la prueba de conformidad por ello la gestión de calidad se ha nutrido con ideas
como la sustentabilidad y la responsabilidad social.
2.2 Marco Contextual
Es de vital importancia que toda organización independientemente del sector económico
en el cual realiza sus operaciones, tenga en cuenta la calidad como factor de liderazgo, mejora
y posicionamiento, la calidad como otros aspectos de las organizaciones debe ser gestionado
y orientado hacia el éxito de los procesos organizacionales. Dicho esto, la calidad ha sido
objeto de diferentes teorías y aportaciones por diferentes autores a lo largo de su historia y
antecedentes que se despliegan de esta.
En primer lugar, la calidad puede definirse como el cumulo de acciones que derivan de la
implementación de estrategias organizacionales, las cuales ayudan analizar, evaluar y
22
gestionar diferentes procesos de las empresas y mejorarlos en orientación al éxito
empresarial. En su libro Out of the Crisis (Deming, 1986) afirma:
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
“La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto y consiste en libertad
después de las deficiencias” (Juran, 1974).
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”
(Ishikawa, 1991). Mientras tanto en su Libro “Quality is Free, The Art Of Making Quality
Certain” (Crosby, 1980) afirma que:
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad. (Pág. 34).
Por otra parte, no hay que dejar de lado los aspectos teóricos referente a las bases de la
gestión de calidad que dieron paso a los sistemas de gestión de calidad, en primer lugar
Joseph M. Juran, propone la trilogía de la calidad, esta trilogía básicamente se basa en tres
planteamiento: la planificación de la calidad (determinación de las necesidades de clientes y
la satisfacción de estas), Control de la calidad (Evaluación y comparación de resultados) y
mejora de la calidad (plan anual para la mejora continua).
23
Como se menciona anteriormente, W. Edwards Deming desarrollo el ciclo PECA que
básicamente es un gráfico dividido en plan, ejecución, control y actuación en conformidad
de la evaluación de calidad que se esté realizando. Por su parte la teoría de cero defectos de
Philip Crsoly propone catorce puntos de dirección los cuales son: compromiso de la
dirección, equipos de mejora de la calidad, medidas de la calidad, coste de la calidad, tener
conciencia de la calidad, acción correlativa, planificación cero defectos, capacitación del
supervisor, día de cero defectos, establecimiento de las metas, eliminación de las causas error,
reconocimiento, consejos de calidad y empezar de nuevo.
Karou Ishikawa propone la teoría de círculos de calidad el cual “son una práctica en la
que un grupo de trabajo que forma parte de una organización de mayor tamaño se reúne de
forma voluntaria para tratar problemas o mejorar el funcionamiento de su área de trabajo”.
(Izquierdo, 2017).
Mientras tanto Massaki Imai propone el método cinco “s” de Kaizen: Seiri (disposición
metódica), Seiton (orden), Seiso (Limpieza) Seiketsu (Estandarizar) Shitsuke (disciplina).
Este método es “una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto
individual como colectivo” (Almonte, 2011).
En relación a las organizaciones encargadas del aseguramiento y control de calidad a nivel
internacional, (Navarro, 2007) ofrece las siguientes definiciones:
• La Unión Europea y la European Organization for Quiality (EOQ): “son la totalidad
de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud
para satisfacer una necesidad dada”
24
• La American Society Quality Control: “es la totalidad de los rasgos y las
características de un proceso o servicio que se refieren a su capacidad para satisfacer
necesidades expresadas implícitas”
• Organización Europea para la Calidad: “Son la totalidad de características de un
producto, proceso o servicio que soportan su capacidad para satisfacer las necesidades
de los usuarios”.
Si hablamos de las normativas vigentes en cuanto a los sistemas de gestión de calidad, se
pueden definir las siguientes normativas integradas bajo un mismo estándar mundial.
(Macias, 2011) Define la norma ISO como:
Son un conjunto de “normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación”
para todas las ramas industriales, menos la eléctrica y la electrónica; que tienen como fin
promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización,
buscando la estandarización de normas con el fin de facilitar el intercambio internacional
de bienes y servicios y el otorgamiento de una mayor seguridad para las empresas u
organizaciones en el medio global. (Pág. 46).
Las norma ISO son una familia de normas que se publicaron por primera vez en 1987 con
las normas madre ISO 9000, enfocada en los sistemas de gestión de calidad, esta familia de
normas se divide en tres “la ISO 9001: 2008 que son los requisitos para un SGC y normas
certificables, la ISO 9000:2005 que son fundamentos y vocabularios y la ISO 9004:2009 que
es complemento para la ISO 9001 y es una guía para la gestión del éxito sostenido” (Mateo,
2010).
25
1.3 Estado del Arte
A partir de los años 2000 con la transformación de las economías y la globalización, se
empezaron a dar panoramas cada vez más competitivos en relación con el mercado laboral,
la economía y la gestión de los gobiernos.
Entorno a estas transformaciones la implementación de medidas estandarizadas respecto
a la calidad de los productos y servicios que se podían o no ofertar en el mercado
internacional se hizo cada vez más imperativa. Por ello, aunque las normativas en teoría ya
se habían postulado desde comienzo del siglo pasado, la que mayor a tenido relevancia es la
ISO la cual fue elaborada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) fundada
en 1946, pero no fue hasta principios del siglo XXI, cuando tomo total escenario en todo el
mundo.
Actualmente, “es una de las organizaciones de normalización más grande y prestigiosa
del mundo y en la actualidad conforma una red de los institutos de normas nacionales de 157
países” (Macias, 2011). La sede central se encuentra ubicada en Ginebra y desde allí coordina
todo el sistema, esta institución está conformada por organismos gubernamentales y no
gubernamentales en todo el mundo.
Las decisiones tomadas por este organismo se hacen bajo los proyectos finales de normas
internacionales (FDIS), estas normas son adoptadas por los comités técnicos y
posteriormente se envían a los miembros habilitados para votación, hay que destacar que para
que las normas puedan ser publicadas, deben ser aprobadas por al menos el 75% de los
organismos que tienen derecho a voto y no son impuestas en ningún país miembro o que no
haga parte de ella.
26
La ISO esta integradas por tres tipos de miembros, miembros natos, miembros
correspondientes y los miembros suscritos, el primero esta los miembros únicos de cada país,
el segundo son organismos de países que se encuentran en desarrollo y no tienen comités
nacionales de normalización y por último los miembros suscritos que son países con
economías reducidas, los cuales se les solicita tazas de pagos muy bajas.
Dentro de las funciones de ISO esta también ser consultor de la ONU y la cooperación
con la comisión electrónica internacional (IEC) la cual realiza normas de estandarización de
equipos electrónicos. Si hablamos en un panorama nacional, el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) es quien formaliza, normaliza y certifica
estándares de calidad de las organizaciones en el país y el cual está acreditado por la ISO.
(Macias, 2011).
La ISO ha desarrollado un total de 16.000 normas activas hasta la actualidad, con su
última actualización de la norma ISO 9000 en el año 2015, las normas ISO 9000 están
desarrolladas para la gestión de calidad, siguiendo unos estándares y requisitos para la calidad
y el aseguramiento de operaciones empresariales, además, de poseer los fundamentos y
vocabulario de las SGC.
Por su parte la norma ISO 9001 refiere a los sistemas de gestión de calidad, requisitos y
especificaciones para los sistemas de gestión de calidad teniendo como objetivo final la
satisfacción del cliente.
La norma ISO 9004 son las directrices del desempeño, proporciona ayuda para la mejora
de los SGC para la autoevaluación, etc. Mientras tanto, la norma ISO 19011 son directrices
de auditoría ambiental y de calidad y todo lo que hace referencia al análisis, evaluación y
diagnostico por medio de auditorías de procesos ambientales y de calidad.
27
La ISO, en los últimos años ha publicado una serie de normas complementarias para la
implementación, mejoramiento y mantenimiento de los SGC dentro de las organizaciones,
realizadas por los subcomités 2 y 3 de ISO TC 176. Estas normas son: la NTC-ISO 10002,
NTC-ISO 10005, NTC-ISO 10006, NTC-ISO 10007, NTC-ISO 10012, GTC-ISO/TR 10013,
NTC-ISO 10015, GTC-ISO/TR 10017.
La NTC-ISO 10002, 10005, 10006, 10007, 10012 son normativas subyacentes de la ISO
9000 y están orientadas a la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, directrices pala
planes de calidad, directrices para la calidad de gestión de la calidad de proyectos, directrices
para la gestión de la configuración y sistemas de la gestión de la medición, respectivamente.
Por su parte, la GTC-ISO/TR 10013 son las directrices para la documentación de los
sistemas de gestión de calidad, la NTC-ISO 10015 son las directrices para la formación y la
GTC-ISO/TR 10017 está orientada sobre las técnicas estadísticas para las normas ISO
9001:2000.
En Colombia, esta normativa se empezó a desarrollar y aplicar a partir de la ley 872 de
2013, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del poder
público y en otras entidades prestadoras de los servicios y la sucesión progresiva de la
creación de normas técnicas colombianas (NTC) a partir de la ISO mencionadas
anteriormente, certificada y aprobadas por ICONTEC.
En el diario el tiempo se menciona que “el 80% de las compañías que se han presentado
a los premios Iberoamericanos a la calidad han obtenido el galardón. Cerca de 1.000
empresas en Colombia implementan modelos de gestión de calidad integrales”. (Revista
Dinero, 2010). En este aspecto, el país ha avanzado en esta materia más que otros países
latinoamericanos, estando a niveles de México, siendo el segundo país líder en la
28
implementación de normatividad ISO.
Dentro de las organizaciones colombianas que han ganado estos premios, se encuentra
Indumil, Intercor Cerrajon, Comolsa del grupo Carvalaja, La Federación Nacional de
Cafeteros, Sofasa, Petrobras, Cámara de Comercio de Bogotá y Fiduciara Bancolombia.
Las empresas colombianas han sabido aplicar un sistema basado en herramientas de
gestión integral y sistemática orientadas a la calidad y que sean integrales, además, integrar
elementos estratégicos, responsabilidad social, liderazgo, estandarización de procesos,
clientes, mercado y sobre todo la gestión hacia los objetivos. “El modelo tiene cosas muy
buenas en cada uno y hay una interacción sistémica en cada uno de estos elementos. Para
lograr ser una organización de clase mundial, hay que aplicar modeles integrales y sistémicos
como los que evalúan los premios nacionales e Iberoamericanos”. (Londoño, 2010).
En Colombia a partir del 2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo
abarca a los clientes, sino que también a toda parte interesada que sea pertinente para la
empresa, partes que conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona, modifica y
mejora el sistema de gestión de la calidad - que se encuentra bajo la responsabilidad de la
alta dirección – con la ayuda de riesgos y oportunidades identificadas y juzgadas pertinentes
para la empresa; teniendo en cuenta el contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas
pertinentes para las empresas.
Hay que resaltar entonces, que en la actualidad los sistemas de gestión de calidad en
Colombia se han ubicado en el panorama mundial y ha sabido mejorar constantemente los
procesos y procedimientos con estándares mundiales de calidad y de esta forma hacerle fuerte
a los cambios constantes en el panorama de la globalización.
29
Objetivos del Proyecto
3.1 General
Apoyar en la formulación del mapa de procesos para establecerse en el Instituto de
Gestión Organizacional SAS - IDEGO en el proceso de adopción de la norma ISO
9001:2015.
3.2 Específicos
• Identificar los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS IDEGO
• Aplicar el numeral 4.4 de la norma ISO 9001:2015, el enfoque basado en los
procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO
• Elaborar los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS –
IDEGO
30
4. Metodología
Inicialmente se realizará un diagnostico general del Instituto de Gestión Organizacional
SAS – IDEGO y los procesos que se llevan a cabo en cada uno de sus departamentos, para
adquirir familiaridad con el contexto organizacional, luego de conocer cómo funciona la
empresa se inicia con la propuesta de trabajo dependiendo de la observación e información
obtenida.
De allí parte todo el proceso que se requiere para el plan de trabajo, donde se plantea título,
problema, objetivos que permiten diseñar la investigación de tipo descriptivo, analizar
características de los procesos que se realizan en la empresa y se revisará la norma ISO
9001:2015 verificando si los procesos ya la tienen integrada, caso contrario se aplicará a los
a los procesos del Instituto, posteriormente se hace un diseño piloto, presentando como
sugerencia los mapas de proceso del Instituto.
4.1 Diseño de Investigación.
El diseño de la investigación será descriptivo, según (Hernández 1991), un estudio
descriptivo es aquel que busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. El propósito del
investigador es describir situaciones y eventos; esto es, decir cómo es y se manifiesta
determinado fenómeno, lo permitirá mediante la observación analizar y conocer las
diferentes características de los procesos que se llevan a cabo para el correcto y eficiente
funcionamiento de cada departamento del Instituto.
4.2 Enfoque de la Investigación.
El enfoque metodológico empleado para el apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos
en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015; es
31
de carácter mixto (corte cuantitativo – cualitativo) y de tipo comparativo, en el sentido que
su objetivo es coherente con lo que plantea Elsy Bonilla y otros acerca de este método; “este
enfoque sirve para captar el conocimiento, significados e interpretaciones que construyen los
individuos acerca de su realidad social, que experimentan ellos mismos en su contexto propio
y que es definida como un producto histórico en la medida en que es trasformada y validada
por los mismos sujetos que la componen”. (Bonilla y Rodríguez, 1995).
4.3 Población.
Jefes de departamento del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO (4 personas)
4.4 Instrumentos
Se utilizará la observación y recolección de la información del proceso de cada
departamento, con anotaciones explicativas de cada paso.
32
5. Resultados
5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO
El Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO, es una institución de Educación
para el Trabajo y el Desarrollo Humano, con Nit. 900.753.612-3, que funciona en la ciudad
de Villavicencio en la Calle 16 40A 40, barrio Villa María.
Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio
Fuente. https://www.facebook.com/pg/IDEGOSAS/about/?ref=page_internal
5.1.1 Misión:
“IDEGO SAS” es una Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano,
que tiene como premisa fundamental aportar a la transformación positiva de la sociedad a
través de la educación” (Instituto de Gestión Organizacional , s.f.).
5.1.2 Visión:
“IDEGO SAS” será un referente institucional por su excelencia académica y por su aporte
significativo al desarrollo de Colombia, meta que alcanzará en el año 2022” (Instituto de
Gestión Organizacional , s.f.).
5.1.3 Políticas Organizacionales
33
“Quienes trabajamos en “IDEGO SAS” nos comprometemos con nosotros mismos y con
las demás partes interesadas a:
• Hacer las cosas bien desde la primera vez.
• Hacer de los modelos de gestión, nuestro diario.
• Ser legal, social, ambiental, económica y políticamente responsables.
• Ser relevante a las realidades locales, pero con un enfoque global, apalancados en
la tecnología y en procesos formativos dinámicos e innovadores” (Instituto de
Gestión Organizacional , s.f.).
5.1.4 Organización de la empresa
La estructura de negocios de IDEGO, reemplaza el organigrama, de esta manera, la
empresa posee una comunicación vertical-horizontal se divide en: gerencia estratégica,
Unidades estratégicas de negocios, que a su vez se divide en personales, organizacionales
y sectores. De las unidades estratégicas, dependen las unidades de negocios de gestión
financiera contable, gestión operacional, gestión comercial y gestión administrativa, fuera
del departamento de control interno, tal como se puede apreciar en la figura 2.
34
Figura 2:Unidades de Negocio
Fuente. http://www.idego.edu.co/nosotros.html
5.1.5 Funciones por cargo
Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo.
DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVO
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: EQUIPO ADMINISTRATIVO, GESTIÓN
FINANCIERA Y CONTABLE, GESTIÓN
COMERCIAL, GESTIÓN OPERATIVA,
SERVICIO AL CLIENTE
2. RESPONSABILIDADES
• Direccionar la organización
3. FUNCIONES
• Liderar la gestión estratégica
35
• Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios
• Alinear a las distintas áreas de la organización
• Definir políticas generales de administración
• Dirigir y controlar el desempeño de las áreas
• Presentar los estados de situación e información de las marchas de la empresa ante la
Junta Directiva
• Ser el representante de la empresa en las diferentes reuniones externas
• Desarrollar y mantener relaciones externas que proporciones nuevos escenarios para la
Organización
• Velar por el respecto de las normativas y reglamentos vigentes
• Actuar en coherencia con los valores organizacionales
• Todas las demás labores requeridas por la JUNTA DE SOCIOS
4. RELACIONES EXTERNAS
Entidades estatales, empresa públicas y privadas
Clientes
Entidades bancarias
Entes de control Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos
GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVA
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES • Contratar personal competente
• Ejecutar pagos pertinentes
36
• Realizar la correcta liquidación del personal
• Atender y mantener las óptimas condiciones laborales
3. FUNCIONES • Reclutar personal o recibir de la Gerencia la hoja de vida del personal a contratar
• Realizar proceso de selección de personal
• Verificar que la hoja de vida este con los documentos requeridos
• Requerir exámenes médicos de ingreso
• Realización de contratos a término fijo y/o a prestación de servicios
• Coordinar con la Gerencia las cláusulas que sean necesarias adicionar al contrato de trabajo
• Entregar reglamento interno de la empresa
• Explicar en forma breve y aclara al trabajador todos los aspectos de seguridad social
• Afiliar personal a la EPS, AFP y ARL correspondiente
• Liquidar planillas para pago de parafiscales
• Realización de nóminas, liquidaciones de vacaciones
• Realización de cuentas de cobro
• Realizar novedades de retiro
• Elaborar las cartas de terminación de contrato a los temporales
• Elaborar actas de finalización de contrato a OPS, paz y salvos etc.
• Liquidar prestaciones sociales
• Realizar certificaciones laborales
• Atender las llamadas telefónicas de los trabajadores temporales
• Evaluar el desempeño y clima laboral
• Fomentar la relación laboral a través de capacitaciones que les permitan adquirir conocimientos
técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los empleados en sus tareas laborales
• Estar pendiente de la fechas relevantes como (cumpleaños, despedidas etc.) en la coordinación
de la actividad a realizar
• Demás funciones inherentes al cargo
4. RELACIONES EXTERNAS EPS (Entidades Prestadoras de Salud)
ARP (Administradoras de Riesgos Laborales)
AFP (Administradoras de Fondo de Pensiones)
Cajas de Compensación Familiar Fuente. IDEGO S.A.S.
37
Tabla 3. Funciones servicio al cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: SERVICIO AL CLIENTE - RECEPCIONISTA
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVA
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES
• Mantener el ambiente optimo generando la atención requerida por la organización
3. FUNCIONES • Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas áreas de la empresa
• Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo oportuno, manteniendo informados a los usuarios
del status de su solicitud
• Mantener un registro de las llamadas
• Gestionar la distribución de la correspondencia externa recibida
• Recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte de la persona requerida, cuidando los aspectos
de seguridad establecidos en la empresa para el ingreso de visitantes
• Recibir y responder diariamente a los e-mails, notificaciones, avisos o certificados
• Mantener la seguridad siguiendo los procesos y el control de acceso (monitorizándolo a través de
pantallas, pidiendo autorizaciones, etc.)
• Realizar otras tareas como son el fotocopiado, impresión de documentos, el fax, escaneado, etc.;
• Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida
• Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la empresa
• Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes
recibidos
• Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía
• Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo
4. RELACIONES EXTERNAS
38
Visitantes
Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable
GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE
ÁREA ORGANIZACIONAL: GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES • Controlar registros y documentos
3. FUNCIONES
• Elaborar los Estados Financieros
• Verificar y consolidar los saldos contables
• Controlar y verificar que los comprobantes de pago, cuenten con los documentos que los sustentan y
las autorizaciones respectivas
• Mantener un registro contable y financiero de las diferentes transacciones
• Elaborar conciliaciones bancarias
• Controlar y actualizar los activos fijos y calcular su respectiva depreciación
• Revisar planillas de pagos y flujos de efectivo
• Coordinar con la unidad de tesorería el cuadre de los movimientos a fin de mes, conciliando la
ejecución del presupuesto con lo girado
• Elaborar informes periódicos sobre el comportamiento contable, financiero y presupuestario
• Verificar que los gastos presentados, originados por compras y servicios cuenten con la respectiva
asignación presupuestaria, previa comprobación de la disponibilidad de recursos
• Elaborar y pagar de los impuestos derivados de los diferentes proyectos que haga parte el empleador
• Colaboración con la información para Revisoría, Gerencia y Contador
• Redactar de correspondencias pertinentes al Departamento de Contabilidad
• Demás funciones inherentes al cargo
4. RELACIONES EXTERNAS
39
Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios
GESTOR UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS
1. DESCRIPCION DEL CARGO CARGO: GESTOR UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS
ÁREA ORGANIZACIONAL: GESTION DE NEGOCIOS
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENCIA
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS:
2. RESPONSABILIDADES
• Asegurar el funcionamiento y alcance de objetivos comerciales/económicos de la empresa
3. FUNCIONES
• Estructurar productos bajo el respaldo de estudios de Factibilidad Económica, Comercial,
Operacional, Organizacional, Legal y Política
• Establecer herramientas que permitan diagnosticar el estado del mercado y la pertinencia de
desarrollar los productos
• Crear el portafolio con la parrilla de productos aprobados por la Junta Directiva
• Gestionar y captar el mercado objetivo, puede estar constituido por empresas privadas o
particulares
• Supervisar las ofertas solicitadas por el mercado, garantizando que se pueda servir el producto
o servicio solicitado, teniendo en cuenta estudios de factibilidad
• Captar y transmitir a su departamento las necesidades del mercado objetivo
• Coordinar y velar para que se cumplan los plazos de entrega, la calidad pactada y el servicio
previsto.
• Atender y llevar a cabo el seguimiento operativo de los productos en ejecución
• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo
40
2. RELACIONES EXTERNAS
Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 6. Funciones Gestor Operacional
GESTOR(A) OPERACIONAL
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: GESTOR(A) OPERATIVO
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVA
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES
• Atender y mantener en óptimas condiciones la Planta y Equipo •
Garantizar la compra de productos o servicios que cumplan con los requisitos
3. FUNCIONES
• Recibir la necesidad de compra Bienes y Servicios de equipo administrativo
• Evaluar compra / Realizar convocatoria (según aplique)
• Seleccionar al proveedor
• Solicitud de cotización
• Selección de mejor oferta
• Generar Orden de Compra
• Recibir producto o servicio
• Verificar el producto o servicio recibido
• Evaluar al Proveedor
• Actualizar base de Proveedores
• Desarrollar y conservar la planta física, infraestructura y equipamiento para el desarrollo de las
funciones de la empresa
• Mantener en óptimas condiciones las sedes, infraestructura e instalaciones, instalaciones
eléctricas, electrónicas y equipos de clima artificial; mediante la implementación de acciones de
41
conservación para contribuir a un mejor desempeño de las funciones de la empresa y la aplicación
de las medidas de SST
• Conservar la infraestructura existente
• Coadyuvar con la Dirección, en la gestión y coordinación de las funciones administrativas,
mediante el uso eficiente de los recursos disponibles para contribuir al desempeño de la empresa
• Gestionar el desarrollo de proyectos de construcción, ampliación y adecuación de la planta física
e infraestructura, que demandan las distintas dependencias
• Implementar proyectos para obras de construcción, remodelación o adecuación para contar con
espacios físicos que contribuyan al desarrollo de las actividades
• Demás funciones inherentes al cargo
4. RELACIONES EXTERNAS
Proveedores de Insumos Agrícolas y Pecuarios
Proveedores de Insumos de Papelería
Proveedores de Insumos de Aseo e Higiene
Proveedores de Transportes
Proveedores de Mantenimiento Planta y Equipo Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 7. Funciones Servicios Generales.
SERVICIOS GENERALES
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: SERVICIOS GENERALES
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVO
CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GESTOR ADMINISTRATIVO
TIPO DE CONTRATACIÓN: TEMPORAL
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES
• Mantener en óptimas condiciones de orden y limpieza la planta física
3. FUNCIONES
• Asegurar el aseo y buena presentación de todas las áreas de la empresa
42
• Velar por el buen estado y conservación de oficinas de directivos, personal administrativo y
demás empleados, y las instalaciones en general: ventanales, puertas, baños, zonas verdes y
jardines
• Velar por la conservación y seguridad de los elementos suministrados para la ejecución de las
tareas
• Responder por el aseo y desinfección de baterías sanitarias
• Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas
separadas
• Brindar apoyo logístico a eventos institucionales
• Preparar y suministrar el tinto, las aromáticas o las bebidas requeridas por los directivos,
personal administrativo y demás empleados, como también las requeridas por las personas que
llegan a visitar la empresa
• Realizar las demás funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato y que estén de acuerdo
con la naturaleza de su cargo
• Mantener en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía
4. RELACIONES EXTERNAS
Visitantes Fuente. IDEGO S.A.S.
Tabla 8: Funciones del Mensajero
MENSAJERO
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: MENSAJERO
ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVO
CARGO SUPERIOR INMEDIATO:
TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO
CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA
2. RESPONSABILIDADES
• Radicaciones oportunas a las destinaciones solicitadas
3. FUNCIONES
43
• Recoge y/o lleva y entrega la correspondencia de la empresa en los distintos sitios de la ciudad
y/o municipios a donde haya lugar según instrucciones de su superior inmediato, entendiéndose
por esta: documentos, títulos, comunicaciones y encomiendas de menor tamaño
• Realiza pagos y gestiones bancarias, cambiar cheques, entregar el dinero en efectivo del cambio
de los cheques
• Radica en el lugar adecuado y en la forma requerida las facturas de la empresa a los diferentes
clientes
• Realizar diligencias externas encomendadas por la empresa, por los directores y la Gerencia
General, informando oportunamente a su superior inmediato
• Dar aviso inmediato a su superior o a la coordinadora acerca de diligencias urgentes que no
hubieran podido ser llevadas a cabo y las razones de tal situación, de manera que se puedan tomar
las medidas pertinentes
• Debe mantener disponibilidad permanente durante el horario laboral en el teléfono móvil, de
manera que pueda mantener un contacto siempre
• Permanecer atento para la adquisición de elementos necesitados rápidamente por las diversas
áreas de la empresa
• Efectuar el pago de los servicios públicos que la empresa genera, como electricidad, teléfono, y
otros servicios
• Recibir la correspondencia de cada Departamento y/o Sección de la empresa debidamente
registrada y rotulada
• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes a su cargo
4. RELACIONES EXTERNAS
Entidades Bancarias
Entidades de Salud: EPS, ARL
Cajas de Compensación
Proveedores Generales Fuente. IDEGO S.A.S.
44
5.1.6 Servicios que presta
De acuerdo con el decreto 4904 de 2009
Complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o
laborales y conduce a la obtención de certificados de aptitud ocupacional. Comprende
la formación permanente, personal, social y cultural, que se fundamenta en una
concepción integral de la persona, que una institución organiza en un proyecto
educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin sujeción al sistema
de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso de IDEGO
(Decreto 4904 , 2009).
Los casos se dictan por U.E.N, se ofrecen personales, Organizacionales (públicas y
privadas) y sectores (agropecuario, turismo y solidario)
Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma
ISO 9001:2015
Garantizar la calidad del servicio, permite asegurar que los servicios que se brindan en los
estándares de calidad exigidos para tener un resultado adecuado y conforme a las necesidades
del cliente.
El proceso natural del análisis requerido por los apartados 4.1 y 4.2 de la Norma, llevará
a tomar decisiones que afecten de forma directa a la definición del servicio, la asignación de
recursos, el establecimiento de objetivos, la revisión de políticas comerciales, acciones de
Marketing, modificaciones de los procesos, establecimiento de nuevos indicadores,
decisiones todas ellas que alinearán el sistema de gestión de la calidad.
5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS
– IDEGO
45
Aunque generalmente se conoce bien las actividades que se realizan en la Empresa, al
hacer el ejercicio de identificarlas como procesos es recomendable llevar a cabo cierta
depuración.
Identificamos algunas tareas que pueden obedecer a hábitos heredados que no han
evolucionado de forma adecuada, procedimientos organizativos obsoletos, trámites
administrativos innecesarios, bucles de comunicación redundantes, etc., actividades para las
cuales no resultó fácil determinar cuál es el valor que aportan, o el grado de transformación
que infieren en el elemento con el que se trabaja (productos intermedios, fases de la
prestación de un servicio, o información utilizada por la empresa).
Una vez se descartaron las actividades innecesarias, es útil categorizar el resto en función
del tipo de resultado que proporcionan.
Tipos de procesos:
• Procesos de seguimiento medición y análisis: Evalúan el cumplimiento de
requisitos. Detectan, analizan y corrigen desviaciones. Establecen mejoras.
ü Ejemplo: Seguimiento y medición del servicio, de los procesos, de la
satisfacción del cliente, auditorías internas, etc.
• Procesos Estratégicos: Establecen la dirección y toma de decisiones fundamentales
para propósito de la organización
ü Ejemplo: Gestión del plan estratégico, planificación y seguimiento de los
objetivos, gestión del plan de marketing.
• Procesos operacionales, productivos o de prestación de servicios: Su resultado
forma parte del producto o servicio final que recibe el cliente.
ü Ejemplo: Todas las actividades en línea de producción o las diferentes fases
46
de la prestación del servicio que se da en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS IDEGO.
• Procesos de Soporte: Los necesarios para que se lleve a cabo de una manera eficaz
la actividad principal. Los resultados de estos procesos suponen normalmente
entradas para otros procesos.
ü Ejemplos: Gestión de formación, gestión de compras, facturación y cobro,
gestión de mantenimiento, etc.
En cada una de las categorías identificadas, existirán procesos de mayor y menor
relevancia. En algunos casos se recomienda agrupar determinadas actividades entre las cuales
la interrelación es alta, y para que puede ser conveniente una visión global e integrada.
Figura 3: Procesos Estratégicos
Fuente: IDEGO S.A.S.
47
5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos.
La descripción que el apartado 4.4 proporciona sobre los aspectos fundamentales para
gestionar los procesos, incluye en su apartado f “abordar los riesgos y oportunidades de
acuerdo con los requisitos del apartado 6.1”.
Dada la diversa utilización del término “riesgo” en diferentes contextos, resulta de
especial relevancia conocer cuál es la definición y sus dos primeras notas en ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario.
Fuente: ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
En el ámbito de los sistemas de gestión de la calidad, hablaremos de riesgo y
oportunidades para referirnos a la influencia de la incertidumbre sobre la consecución de los
resultados esperados de nuestros procesos.
Pueden existir circunstancias potenciales que afecten a la eficacia de los procesos.
Circunstancias que podrían dificultar (riesgos) I favorecer (oportunidades) la obtención de
los resultados previstos del sistema de gestión de la calidad.
Si a la hora de definir y planificar un proceso lo hacemos considerando estas posibles
situaciones, estaremos en mejor disposición de conseguir los resultados que pretendemos. Si
extendemos ese enfoque a todo el sistema de gestión de la calidad, resultará más probable
conseguir el propósito general del mismo: la mejora continua.
Riesgo: efecto de la incertidumbre Nota 1: Un efecto de una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
Nota 2: Incertidumbre en el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
48
5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión
Organizacional SAS – IDEGO
Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales
TEMA OBSERVACIONES PRODUCTO
REQUISITOS
GENERALES
De acuerdo con la actividad
económica de la empresa, y a los
procesos y servicios que se van a
certificar se define el mapa de
procesos en el cuales se determina
como procesos misionales,
estratégicos, de apoyo y evaluación,
gerenciales, la ISO 9001 es la única
norma que me pide un mapa de
procesos.
Mapa de Procesos, Alcance del
sistema integrado, interacción
de los procesos ,
caracterización de los procesos,
presupuesto, programa de
seguimiento, medición y
desempeño, programa de
mejora continua, programa de
acciones preventivas y
correctivas, registro de las
acciones preventivas y
correctivas, programa de
manejo de no conformidades,
registro de no conformidades y
plan de acción para las no
conformidades, programa,
cronograma y registro de
calibración de todos los equipos
de medición, acta de
Dependiendo del apoyo que exista
entre cada uno de estos procesos se
define la secuencia e interacción de
los mismos en el cual va
contemplado unas entradas, unos
procesos y unas salidas.
49
La norma ISO 9001 me pide el
control de los procesos, y las tres
normas me piden el control de las
operaciones relacionadas con el
desarrollo del sistema de gestión
integral.
nombramiento del
representante de la dirección
para el sistema de gestión
integral, manual de funciones y
responsabilidades.
Las tres normas me piden la
asignación de recursos para el
desempeño del sistema integral de
gestión, y en los literales 4.4.1 de la
14001 y la 18001 me piden el
nombramiento del representante de
la dirección, así como la definición
de funciones, responsabilidades y
rendición de cuentas de cada una de
las personas frente al sistema
integral de gestión
Definir los métodos de seguimiento,
medición y desempeño para el
sistema integral, donde se debe tener
en cuenta la formulación de
indicadores y metas, se debe dejar
registro de este seguimiento al
desempeño del sistema integral
Implementación de un plan de
acciones preventivas y correctivas
para prevenir las no conformidades
y aumentar el porcentaje de
cumplimiento en los indicadores y
50
metas propuestas
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
La documentación del sistema
integral de gestión permite desde su
generación hasta el control de estas,
este es un proceso que es transversal
a las tres normas
Documentación del sistema
integral, Política integral del
sistema, publicación de la
política y registros de
divulgación de esta, objetivos
integrales del sistema, Manual
del sistema integrado de
gestión, Procedimientos
documentados, formato de
registros acordes a los procesos
Se define una política integrada que
este enmarcada dentro del alcance
del sistema, los objetivos integrales
deben estar adheridos y enfocados al
cumplimiento de la política integral,
estos objetivos deben llevar
El manual del sistema integrado de
gestión es donde se describe el
alcance, los procesos definidos, y los
detalles, debe incluir los procesos y
elementos principales del sistema
Documentación de los
procedimientos y registros
obligatorios requeridos para el
sistema integral de gestión
Se deben tener todos los
procedimientos obligatorios, así
como los registros necesarios para
asegurar la eficacia del sistema
integral en cada uno de sus procesos.
51
MANUAL DE
CALIDAD
La única norma que me pide manual
de calidad es la ISO 9001, pero
como debo incluir en el manual
todos los procedimientos
obligatorios del sistema por ende se
deben mencionar los procedimientos
definidos en la 14001 y la 18001, lo
cual permite que se llame manual
integrado, también se debe tener en
cuenta dentro de este la exclusión de
algún numeral y su respectiva
justificación.
Manual del sistema integrado
de gestión
Mencionar los procedimientos
obligatorios y todos los necesarios
para cumplir la norma dentro del
manual del sistema integrado de
gestión
Describir la interacción de los
procesos en el manual del sistema
integrado de gestión
CONTROL DE
DOCUMENTOS (EL
CONTROL DE
DOCUMENTOS ES
TRANSVERSAL AL
SISTEMA
INTEGRADO, YA
QUE LOS TÉS
NORMAS LO
Definir los parámetros para la
elaboración de los documentos para
tener uniformidad en los mismos,
cualquier documento interno
generado dentro del sistema de
gestión debe ser revisado y aprobado
en donde se le debe generar un
código, versión y fecha acorde a lo
Procedimiento de control de
documentos, listado maestro de
documentos, guía de
elaboración de documentos,
plantillas de elaboración de
documentos
52
SOLICITAN) definido por cada organización en el
procedimiento de control
documental
Revisar y modificar los documentos
cada vez que sea necesario y generar
nuevamente su aprobación
En los documentos se debe incluir
un control de cambios donde se
indique cada cambio realizado al
documento, la fecha y su nueva
versión.
Cada vez que se generen cambios en
los documentos se debe asegurar que
este socializado con el personal, así
como recoger la versión anterior y
garantizar la disponibilidad de la
nueva versión del documento, ya sea
en medio físico o magnético y en
lugar accesible al personal que lo
requiera
Los documentos deben ser de fácil
lectura para el personal que los
consulta, así como cada documento
generado dentro del sistema integral
debe ser identificado
individualmente mediante un
código, una versión y una fecha
53
Cuando la organización requiera
documentos externos que sean
necesarios para el desempeño del
sistema, estos se deben identificar
con tal "DOCUMENTO
EXTERNO", y al igual que como los
documentos internos, los
documentos externos también duden
ser controlados.
Cuando se defina que un documento
es obsoleto y que por alguna razón
se deban seguir conservando, este
debe ser identificado como
documento obsoleto y prevenir el
uso de este.
CONTROL DE LOS
REGISTROS (EL
CONTROL DE LOS
REGISTROS ES
TRANSVERSAL AL
SISTEMA, YA QUE
LAS TRES NORMAS
LO SOLICITAN)
Dentro del procedimiento de control
de los registros se debe definir cómo
va a ser la identificación de los
registros, el almacenamiento, la
protección, el almacenamiento,
disposición y tiempo de retención de
los registros, lo registros debe ser
legibles y no tener tachones o
enmendaduras, se debe llevar una
trazabilidad de estos.
Procedimiento de control de
registros, listado maestro de
registros, tablas de retención
documental, archivo central,
archivos de gestión y archivos
históricos
COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN,
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe dejar
evidencia de su compromiso con la
implementación del sistema
integrado, así como de la
satisfacción del cliente y
Circulares gerenciales dirigidas
al personal
54
cumplimiento d ellos requisitos
legales, esto puede ser manifestado
median circulares.
Se debe definir la política integrada
acorde al alcance de la organización,
la cual garantiza el compromiso de
la alta dirección frente al sistema
Política integral del sistema
firmada por la alta dirección
La alta dirección debe asegurar que
los objetivos integrales del sistema
se establezcan y se cumplan
Objetivos integrales del sistema
La alta dirección debe revisar el
cumplimiento de los objetivos
integrales del sistema, y
adicionalmente tener en cuenta para
la revisión por la dirección los
elementos de entrada que piden la
14001 y la 18001
Actas de revisión por la
dirección
Asignar los recursos necesarios y
adecuados para garantizar la
implementación del sistema integral
y su mejora continua
Presupuesto
ENFOQUE AL
CLIENTE Y
PLANIFICACIÓN
La organización debe garantizar que
los requisitos del sistema integrado
se determinen y se cumplan,
teniendo en cuenta el impacto
ambiental que se pueda producir, e
identificando los peligros, valorando
los riesgos y determinando los
controles sobre las operaciones, al
Resultados de estudios de
mercado, matriz de aspectos e
impactos ambientales, matriz
de identificación de peligros,
valoración de riesgos y
determinación de controles,
matriz de requisitos legales y de
otra índole
55
igual que cada uno de los requisitos
legales aplicables, los requisitos que
la organización misma defina y los
requisitos que el cliente solicite.
POLÍTICA
INTEGRAL (LA
POLÍTICA SE PUEDE
INTEGRAR YA QUE
CADA UNA DE LAS
TRES NORMAS LA
SOLICITA)
La política integrada se define
acorde al propósito de la
organización, al alcance, teniendo
en cuenta la calidad, la seguridad y
salud, y la preservación ambiental,
donde se establece el compromiso
para la mejora continua y el
cumplimiento de los requisitos y de
otra índole.
Política integral del sistema
firmada, publicada y registros
de divulgación
PLANIFICACIÓN
Los objetivos integrales del sistema
estarán ligados al cumplimiento
estricto de esta política integral, se
deben establecer indicadores y
metas los cuales deben ser medibles
y alcanzables
Planificación del sistema
integrado mediante el ciclo
PHVA con los objetivos, metas
y programas proyectados,
matriz de aspectos e impactos
ambientales, matriz de
identificación de peligros,
valoración de riesgos y
determinación de controles
La planificación del sistema
integrado se define bajo los
parámetros del ciclo PHVA,
enmarcados siempre en el
cumplimiento de los objetivos
integrales del sistema, lo cual
permite la implementación de los
programas necesarios para el
alcance del sistema integral
56
Los cambios que se realicen al
sistema integral deben garantizar la
integridad de este y por ende
propender por una mejora continua
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD,
COMUNICACIÓN,
IMPLEMENTACIÓN
Y OPERACIÓN
Se debe definir dentro del manual de
funciones, las responsabilidades,
autoridad, rendición de cuentas de
cada una de las personas de la
organización frente al sistema
integrado, el manual debe ser
comunicado a cada una de las
personas de la organización
Organigrama, Manual de
funciones, responsabilidad y
autoridad
Se deben asignar los recursos
necesarios para el alcance del
sistema integrado, funciones
responsabilidad, rendición de
cuentas y autoridad
Definición del recurso, Manual
de funciones Responsabilidad y
autoridad, rendición de cuentas
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
Se debe definir una persona como
representante de la dirección quien
es la encargada de asegurar
cumplimiento del sistema integrado,
deberá informar a la alta dirección
sobre el desempeño del sistema
integral y los requerimientos del
mismo, debe sensibilizar a todos los
niveles de la organización para el
cumplimiento de los requisitos y el
Acta de nombramiento de
representante de la dirección
57
compromiso de cada uno frente al
sistema integral
COMUNICACIÓN,
PARTICIPACIÓN Y
CONSULTA
Este procedimiento puede ser
transversal al todo el sistema ya que
entre cada una de las normas se pide
comunicación a nivel interno,
externo o con partes interesadas, así
como será la participación y la
consulta de las partes interesadas en
el desarrollo del sistema integral
Procedimiento de
comunicación interna y
externa, participación y
consulta, registros de
comunicados, medios de
comunicación, formato de
comunicados internos
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
La alta dirección debe realizar la
revisión del cumplimiento del
sistema a intervalos de tiempo
determinados que pueden ser
mínimos anuales, incluyendo
oportunidad de mejora para el
sistema y la necesidad de afectar
cambios en el mismo para su
mejoramiento
Registro de revisión por la
dirección, soportes de las
entradas para la revisión como:
resultados de auditorías
internas y externas, resultados
de la evaluación del
cumplimiento de requisitos
legales y otros, resultados de la
comunicación, participación y
consulta, retroalimentación del
cliente y plan de acción para lo
resultados generados en la
revisión, resultados de las PQR
Se debe incluir la información de
entrada para la revisión por la
dirección
Los hallazgos de las auditorias se
utilizan para evaluar la eficacia del
sistema integrado y para identificar
oportunidades de mejora
Se debe tener en cuenta los
resultados de la retroalimentación
con el cliente, la comunicación tanto
interna como externa y la
58
participación la consulta de las
partes interesadas frente al sistema
integral
El director del sistema integral debe
generar un informe sobre el
desempeño y conformidad del
mismo, así como un plan de
mejoramiento donde se establezcan
las acciones correctivas y
preventivas, presentar el
seguimiento del plan de acción
generado en la anterior revisión por
la dirección, los cambios que
podrían afectar el desempeño del
sistema, cambios de los requisitos
legales y el plan de mejora.
En el registro de la revisión por la
dirección se debe todos los hallazgos
identificados, así como la definición
de un plan de acción para la mejora
continua y la reasignación de nuevos
recursos de ser necesario
Registro o acta de revisión de
los resultados de la revisión
por la dirección, plan de acción
para el mejoramiento del
sistema, presupuesto
RECURSOS,
FUNCIONES,
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
La organización debe garantizar la
asignación de los recursos
necesarios para la implementación y
mejora continua del sistema integral,
estos recursos son tecnológicos,
humanos, financieros o
infraestructura y los demás
Presupuesto, manual de
funciones, responsabilidad y
autoridad.
59
requeridos. La 14001 y las 18001me
piden la definición de funciones,
responsabilidades y autoridad frente
al sistema a todos los niveles de la
organización.
COMPETENCIA,
FORMACIÓN Y
TOMA DE
CONCIENCIA
En el procedimiento de selección de
personal se debe definir como es el
proceso de contratación, se debe
crear perfil de cada cargo
desempeñado dentro de la
organización y los requerimientos
en materia de educación, formación,
habilidades, experiencia,
homologación,
Procedimiento de selección de
personal, perfiles del cargo,
solicitud de requisición de
personal, programa y
cronograma de capacitaciones
del talento humano, registros de
capacitación, hojas de vidas con
soportes de experiencia,
estudios y formación
complementaria, evaluaciones
de desempeño, evaluaciones de
las capacitaciones,
procedimiento de
capacitaciones
Dentro del perfil del cargo se debe
definir la competencia necesaria, de
la persona que lo va a desempeñar,
con el fin de garantizar la
conformidad del sistema integrado,
el personal debe ser calificado y
competente para contribuir en el
desempeño eficaz del sistema
integrado
Dentro del perfil del cargo se
definen la capacitación o formación
mandataria del personal y esta a su
vez debe quedar en el cronograma de
capacitaciones donde se define la
frecuencia de estas.
60
toda capacitación que se realice debe
ser evaluada y cumplir con una nota
mínima requerida para ser aprobada
Es necesario concientizar al
personal, acerca de la importancia
del buen desarrollo de su actividad,
lo cual contribuye al logro de los
objetivos del sistema integrado
En la hoja de vida de cada persona
de la organización se deben tener los
soportes de experiencia, formación,
educación, capacitaciones,
evaluaciones entre otras
INFRAESTRUCTURA La organización debe garantizar los
espacios de trabajo adecuados, así
como la infraestructura locativa
necesaria para la implementación y
desarrollo del sistema integral
Infraestructura locativa
(edificios, oficinas, bodegas,
etc.), Equipos de tecnología
requeridos para el desempeño
del sistema integral, servicios
de apoyo requeridos para el
desempeño del sistema
(transporte, comunicaciones,
sistemas informativos), plan de
mantenimiento, registros de
mantenimiento, listado de
máquinas, equipos o
herramientas, hojas de vida de
los mismo, cronograma de
mantenimiento de estos
Tener los equipos tecnológicos que
permitan garantizar los requisitos
del sistema integrado
Cuando se requieran servicios de
apoyo y que no puedan ser propios,
estos se pueden obtener mediante
contratistas o terceros
61
AMBIENTE DE
TRABAJO
Se debe asegurar un ambiente de
trabajo sano para el desempeño del
sistema integral en el cual se logre
mantener la preservación del
producto o servicio, así como el
control de los impactos ambientales,
y de los peligros asociados al
desempeño del sistema
Ambiente de trabajo adecuado
(estudios de puestos de trabajo,
mediciones de ruido,
iluminación, temperatura,
humedad y los demás
requeridos.
PLANIFICACIÓN DE
LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO,
CONTROL
OPERACIONAL
La organización debe asegurar que
en los procedimientos de realización
del producto o presentación del
servicio sea coherente con los
requisitos de todos procesos del
sistema, así como la asignación de
los recursos necesarios para
asegurar la implementación del
sistema integral
MRP (Plan de Requerimiento
de Materiales), plan de calidad,
procedimientos de realización
del producto o servicio,
instructivos de realización del
producto o servicio, registros de
elaboración del producto o
prestación del servicio, registro
de conformidad del producto o
servicio, procedimientos de
control operacional para los
impactos ambientales, y para
los peligros asociados a la
realización del producto o
prestación del servicio,
registros del control
operacional, procedimiento de
control a proveedores y
contratistas, registros de
pruebas de validación, ensayo y
aceptación del producto o
Estandarización de los procesos y
asignación de los recursos
necesarios para el cumplimiento de
estos.
Se definen los procedimientos que
contengan la verificación,
validación, seguimientos, medición,
inspección y ensayo que se hagan
necesarios para la aceptación del
producto o servicio
62
servicio
PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE,
CONTROL
OPERACIONAL,
DETERMINACIÓN Y
REVISIÓN DE LOS
REQUISITOS
La organización debe tener en
cuenta los requisitos especificados
por el cliente, los necesarios para la
prestación del servicio o elaboración
del producto, así como los requisitos
de ley u otros que la misma
organización haya considerado
como necesarios para el desempeño,
también se deben determinar el
control operacional de los impactos
ambientales y los peligros que estén
asociados al desempeño del sistema
integral, la ISO 9001 se refiere a los
requisitos para el producto o
servicio, la 14001 y las 18001 me
piden requisitos reglamentarios y
otros
Registro de requisitos
determinados, Contrato de
servicio, procedimientos de
control operacional para los
impactos ambientales y los
peligros identificados, registros
de revisión y acciones tomadas
para el cumplimiento de los
requisitos del producto o
servicio, procedimiento de
revisión del cumplimiento de
los requisitos del producto o
servicio, orden de pedido,
solicitud de pedido,
procedimiento de identificación
de requisitos legales,
procedimiento de identificación
de peligros, valoración de
riesgos y determinación de
controles
Se deben revisar los requisitos
relacionados con el producto, los
aspectos e impactos ambientales, la
identificación de peligros, la
valoración de los riesgos y la
determinación de controles, antes de
comprometerse con el cliente, para
saber si la organización está en la
capacidad de cumplir con los
definidos, así como la aceptación de
cambios en los mismos
63
Dentro de contrato se dejan
definidos los requisitos del
productos o servicio, así como otros
adicionales, si se realizan
modificaciones posteriores a estos
requisitos se debe generar un
documento anexo al contrato donde
se indique y apruebe la modificación
realizada
COMUNICACIÓN,
PARTICIPACIÓN Y
CONSULTA
La organización debe garantizar los
medios de comunicación con los
clientes, incluyendo las quejas o
reclamos, esto lo solicita la 9001, y
la 14001 me pide incluir las partes
interesadas externas y 18001
solicitan la participación y consulta
de los trabajadores
Procedimiento de
comunicación, participación y
consulta, registros de PQR,
encuestas de satisfacción del
cliente, procedimiento de
investigación de AT, contratos
Se deben tener en cuenta las
modificaciones posteriores al
contrato ya firmado, mediante un
documento anexo que indique la
modificación
Se debe contar con un formato de
encuesta de satisfacción del cliente y
un formato de peticiones quejas y
reclamos
Registro de encuesta de
satisfacción del cliente y de las
peticiones, quejas y reclamos
PLANIFICACIÓN
DEL DISEÑO Y
DESARROLLO,
CONTROL
Dentro de la planificación del
producto se deben tener en cuenta
cada ni de las etapas para el diseño y
desarrollo del producto o servicio,
Planificación y diseño del
desarrollo del producto o
servicio, procedimientos de
control operacional
64
OPERACIONAL
Ya definidas cada una de las etapas
del diseño y desarrollo se establecen
los criterios de revisión, verificación
y validación de cada una de las
etapas
Procedimiento de revisión,
verificación y validación del
diseño y desarrollo del
producto o servicio,
A cada una de las etapas y criterios
se le asigna un responsable de su
cumplimiento
Asignación de responsables de
diseño y desarrollo
ELEMENTOS DE
ENTRADA PARA EL
DISEÑO Y
DESARROLLO
En los elementos de entrada se debe
tener en cuenta los requisitos
funcionales y de desempeño,
requisitos legales, información de
diseños previos y otros requisitos
adicionales, estos solo me lo piden la
ISO 9001
Registro de elementos de
entrada para el diseño y
desarrollo del producto o
servicio
RESULTADOS DEL
DISEÑO Y
DESARROLLO
Al finalizar el proceso de diseño y
desarrollo del producto o servicio se
deben cumplir los elementos de
entrada definidos, una vez terminada
la etapa de diseño y desarrollo este
debe generar la información
apropiada para la compra, la
producción o la prestación del
servicio, debe cumplir con los
criterios de aceptación definidos y
especificar las características
esenciales para el uso correcto y
adecuado del producto o servicio
Registro de Resultados del
diseño y desarrollo del
producto o servicio
65
REVISIÓN DEL
DISEÑO Y
DESARROLLO
Al terminar la revisión del diseño y
desarrollo se debe identificar la
capacidad que tiene la organización
para cumplir con los requisitos, así
como haber identificado las
falencias y proponer un plan de
acción o mejoramiento para el
mismo.
Registros de las revisiones del
diseño y desarrollo, planes de
acción, procedimientos de
control operacional, registros
del control operacional
VERIFICACIÓN DEL
DISEÑO Y
DESARROLLO
Cuando se realice la verificación del
diseño y desarrollo se debe
evidenciar la conformidad con la
planificación contenida en el
numeral 7.3.1, si se identifican falla
se debe realizan un plan de acción
para la mejora
Registros de resultados de
verificación del diseño y
desarrollo, plan de acción,
procedimientos de control
operacional para los impactos
ambientales y para los peligros,
registros de control operacional
VALIDACIÓN DEL
DISEÑO Y
DESARROLLO
De acuerdo a lo planificado para el
diseño y desarrollo se valida su
cumplimiento en los resultados de
manera tal que se asegure el
cumplimiento de los requisitos
establecidos, teniendo en cuenta los
requisitos ambientales y de
seguridad y s.o
Registros de los resultados de la
validación del diseño y
desarrollo, procedimientos de
control de impactos
ambientales, procedimientos de
control de proveedores y
contratistas, programas de
gestión del riesgo, registros de
control de maquinarias, equipos
y mercancías,
66
CONTROL DE LOS
CAMBIOS DEL
DISEÑO Y
DESARROLLO
Al realizar cambios en el diseño y
desarrollo estos deben ser
identificados y validados antes de su
implementación, así como la
evaluación de las partes de este y de
los productos o servicios ya
entregados
Registros de control de los
cambios del diseño y desarrollo
COMPRAS,
CONTROL
OPERACIONAL
Se definen los requisitos que deben
cumplir los proveedores, incluyendo
los requisitos de ley, así como los
criterios para la selección,
evaluación y reevaluación de los
proveedores o contratistas, la
planificación de visitas o auditorías
a las instalaciones de estos, se
definen los requisitos de las compras
a realizar antes de hacer el pedido a
los proveedores, así como realizar la
inspección de los productos o
servicios comprados antes de su
recibo,
Procedimiento de control,
selección y evaluación a
proveedores, auditoria a
proveedores o contratistas,
contratistas y visitantes,
registro de visitantes, registro
de evaluación de proveedores,
registro de requisición de
compras, registro de
información de las compras
procedimiento de compras,
registros de inspección de
recibo de materiales, registros
de inspección de máquinas,
equipos o herramientas Todo material que se compre debe
ser revisado al momento de su
recibo, verificando que estos
cumplen con los requisitos definidos
en la orden de compra
67
PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO,
CONTROL
OPERACIONAL
Mediante un procedimiento e
instructivos se definen las
condiciones bajo las cuales se va a
llevar a cabo la producción y
prestación del servicio, teniendo en
cuenta las características, el uso de
equipos, herramientas y maquinara
apropiados, y el uso de ser necesario
de equipos de medición y
seguimiento, y los criterios de
liberación y entrega.
Instructivo y Procedimiento
para la prestación para la
producción y prestación del
servicio, acta de liberación y
entrega
Se deben considerar en la validación
las características de calidad,
ambientales y de seguridad.
Procedimiento de validación,
Registros de validación.
IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
Se realizan productos a los cuales se
deberá llevar un control especifico y
estricto durante todo el proceso de
elaboración y sea necesaria la
trazabilidad, generalmente se asigna
un código a cada producto elaborado
con el cual se identificará el lugar
Programa de trazabilidad,
Registro de identificación del
producto, instructivo de
identificación del producto,
identificación del producto
68
después de su liberación
PROPIEDAD DEL
CLIENTE
la organización deberá proteger y
respetar la propiedad del cliente,
para cumplir con estos requisitos
deberá cumplir con el registro de los
bienes recibidos, verificación de su
estado, identificarlos y protegerlos,
en caso de ocurrir algún evento con
los bienes del cliente la organización
deberá informar de manera
inmediata al cliente
Registros sobre los bienes del
cliente y eventos relacionados
con los mismos
PRESERVACIÓN DEL
PRODUCTO
se deben asegurar el cumplimiento
de los requisitos del producto aun
posteriormente a su fabricación
hasta la entrega al cliente, teniendo
en cuenta las condiciones de
identificación, manipulación,
embalaje y preservación de este
hasta su entrega final
Procedimiento o instructivo de
Preservación del producto o
servicio, programa de
almacenamiento y
conservación, instructivo del
transporte del producto,
registros de conservación del
producto
69
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
Cuando sea necesario el uso de
equipos de medición para la
realización del producto o
prestación de un servicio (SIG), para
garantizar condiciones ambientales
seguras y condiciones seguras de
trabajo se debe contar con los
certificados de calibración de cada
uno de los equipos de medición
utilizados, este procedimiento es
transversal, así como un cronograma
de calibración, conservación y
mantenimiento de este. La
calibración debe estar avalada por
un ente certificado por la ONAC, se
debe realizar el seguimiento y la
medición al cumplimiento de los
objetivos ambientales y de
seguridad y S.O.
Programa de calibración de los
equipos de medición, listado de
equipos de medición,
procedimientos de calibración
de equipos de medición,
registros de calibración de los
equipos de medición, registros
de validación de los equipos de
medición, hojas de vida de los
equipos, procedimientos de
medición y desempeño de del
sistema integral en
cumplimiento de los objetivos
ambientales y de seguridad y so
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
La organización establecerá un
proceso para la medición, análisis y
mejora del sistema integral,
demostrando la conformidad el
alcance, la política integral, los
objetivos integrales, y los programas
desarrollados, cada uno con sus
indicadores y metas, así como la
mejora continua del mismo sistema
integral
Programa, procedimiento y
registros de la medición,
análisis y mejorado los
indicadores y metas del sistema
integral
70
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Se determina una encuentra de
satisfacción al cliente, en la cual se
puede evidenciar la percepción que
tiene el mismo frente al
cumplimiento del sistema integral y
los requisitos
Resultados de las encuestas de
satisfacción del cliente
AUDITORIA
INTERNA
La organización define dentro del
procedimiento de auditorías
internas, el alcance de estas, el plan
de auditoría, el programa de
auditoría y el perfil de los auditores,
teniendo cuenta la objetividad e
imparcialidad de estos, este
procedimiento es transversal al todo
el sistema
Programa, procedimiento y
registros de auditoría interna
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS,
EVALUACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO
LEGAL
La organización debe establecer los
métodos de seguimiento y medición
de los procesos donde se mida la
capacidad de cumplimiento con los
objetivos planificados, y en la
evaluación del cumplimiento legal
se debe evaluar en cumplimiento de
los requisitos legales y de otra
índole, así como la determinación de
la periodicidad con la que se realiza
esta evaluación y dejar soportes de
estas actividades
Programa, procedimiento y
registro de evaluación del
cumplimiento legal y de otros
requisitos. Programa de
seguimiento y evaluación de los
procesos, matriz de requisitos
legales evaluada
71
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN DEL
PRODUCTO
EVALUACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO
LEGAL
Se deben definir los métodos para
hacer seguimiento a las
características del producto, para
verificar que se cumplen los
requisitos de este
Registro de liberación del
producto con el nombre de la
persona que lo autoriza,
programa, procedimiento y
registro de evaluación del
cumplimiento legal y de otros
requisitos, matriz legal
evaluada
INVESTIGACIÓN DE
ACCIDENTES
Se define una metodología para la
investigación de los accidentes
dentro del procedimiento, así como
los responsables, las acciones
correctivas y preventivas y las
oportunidades de mejora para evitar
que estos eventos se vuelvan a
presentar, esto solo me lapide las
OSHAS 18001.
Procedimiento de investigación
de incidentes, formato de
investigación de accidentes,
registro de divulgación de los
resultados de la investigación
CONTROL DE
PRODUCTO NO
CONFORME,
PREPARACIÓN Y
RESPUESTA ANTE
EMERGENCIAS, NO
CONFORMIDAD,
ACCIÓN
PREVENTIVA Y
ACCIÓN
CORRECTIVA
En el procedimiento se definen los
criterios para evaluar la aceptación o
no del producto no conforme, se
determina la disposición del
producto no conforme, también se
definen los criterios para evaluar los
impactos ambientales y dar
respuesta ante emergencias de
cualquier índole, se debe definir un
programa de acciones preventivas y
correctivas para las no
conformidades presentadas.
Procedimiento de manejo de
producto no conforme, registro
de las no conformidades, plan
de emergencias,
procedimientos operativos
normalizados, registro del
manejo de la no conformidad,
plan de acción, procedimiento
de acciones preventivas y
correctivas, registros de
acciones correctivas y
preventivas, registros de
simulacros para el control de las
72
emergencias.
ANÁLISIS DE DATOS,
MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
Para el seguimiento de los
indicadores se debe proporcionar
información sobre la satisfacción del
cliente, la conformidad con los
requisitos del sistema integral,
seguimiento a proveedores,
cumplimiento de los programas,
objetivos y metas definidos, así
como acciones preventivas.
Programa de seguimiento de
indicadores, programa de
manejo de no conformidades,
registro de no conformidades,
programa y registros de
acciones correctivas y
preventivas
MEJORA CONTINUA,
POLÍTICA
INTEGRAL
La organización debe mejorar
continuamente el sistema integral,
teniendo en cuenta el cumplimiento
de la política integral, los objetivos
integrales, los resultados del análisis
de datos, los resultados de acciones
preventivas y correctivas, los
resultados de la revisión por la
dirección,
Programa de mejora continua
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Teniendo en cuenta las no
conformidades presentadas o
identificadas se definen las acciones
correctivas y preventivas, enfocadas
en el análisis de las causas por la
cuales se presentaron las no
conformidades y dirigiendo las
acciones a la prevención de la
ocurrencia de nuevamente de las
mismas, se debe resisar la eficacia
programa, procedimiento y
registro para acciones de
mejora (correctivas y
preventivas), registros de las
acciones preventivas, registro
de las acciones correctivas
73
de la acciones correctivas y
preventivas implementadas.
Fuente: Elaboración propia
74
Conclusiones
Identificación los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión
Organizacional SAS IDEGO
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en
los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
Aplicación del numeral 4.4 de la norma ISO 9001:2015, el enfoque basado en los
procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO
La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la
utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un
mundo globalizado.
El trabajo realizado provee al instituto IDEGO una metodología para implementar su
Sistema documental de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 y garantiza el soporte de su
sistema de Gestión de Calidad.
Los procedimientos realizados para todos los departamentos de IDEGO, permite dar a
conocer a todos los funcionamientos internos de las actividades para el análisis posterior del
trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
75
Recomendaciones
• Capacitar a los empleados más idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que
ayudaran a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados en
IDEGO.
• Implementar proyectos de Mejora con el objetivo de colocar en marcha nuevas
formas de realizar las actividades dentro de los procesos de la universidad y mantener
la adecuación del Sistema a las necesidades de IDEGO.
• Con la colaboración de la Alta dirección, dar a conocer las fortalezas que conlleva
trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad logrando la integración de las demás
áreas de IDEGO.
• Se deben generar parámetros que midan la calidad del plan de estudio, de los alumnos
y de profesores que conforman IDEGO, todo esto enfocado en los objetivos e
intencionalidad que ponga el Instituto en conjunto con la metodología de enseñanza
de aprendizaje, perfil del egresado y condiciones de trabajo en que se desarrolla el
proceso.
76
Aporte Social de la Práctica
En primera instancia, me permitió relacionar, la teoría obtenida en mis estudios de
pregrado y la práctica, con esto se posibilitó la aplicabilidad de los conocimientos, entregando
un documento que puede ser utilizado por la Institución en el objetivo propuesto, a la vez que
cumplí con las metas y desafíos que uno debe asumir como estudiante, a pesar, de que no se
pudo concretar la realización del diplomado, con lo cual seguramente hubiera podido
desempeñarme de forma más idónea.
77
Divulgación de Conocimiento
En la divulgación de conocimiento se dieron a conocer los resultados extraídos del Apoyo
en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS –
IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015, el cual fue el objetivo principal del estudio realizado,
a continuación, se relacionan algunas de las imágenes de la socialización de la propuesta.
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Figura 4: Socialización Trabajo de Grado I
Figura 5: Socialización Trabajo de Grado II
78
Experiencias Significativas
Como futuro profesional me permitió cumplir funciones que implican un nivel de
responsabilidad, aunque vale anotar, que lamentablemente por circunstancias externas del
Instituto, se dieron interrupciones prolongadas que luego dificultaban retomar el trabajo y
desarrollarlo en forma apropiada.
79
Bibliografía
Almonte, K. S. (16 de Diciembre de 2011). Kaizen y las 5S. Obtenido de Escuela de
organización industrial:
https://www.eoi.es/blogs/karlasugeilyalmonte/2011/12/16/kaizen-y-las-5s/
Crosby, P. B. (1980). Quiality is Free, The Art Of Marketing Quality Certain.
Decreto 4904 . (2009). or el cual se reglamenta la organización, oferta y funcionamiento de
la prestación del servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano y se dictan
otras disposiciones. Obtenido de https://www.mineducacion.gov.co/1759/w3-article-
216551.html?_noredirect=1
Deming, E. W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: MIT Press.
Euskalit. (s.f). Sistemas de gestion de calidad. Obtenido de Euskalit:
http://www.euskalit.net/pdf/calidad_total.pdf
Instituto de Gestión Organizacional . (s.f.). IDEGO. Obtenido de
http://www.idego.edu.co/nosotros.html
Ishikawa, K. (1991). Guide to Quality Control. Japon: Asian Productivity Organization.
Izquierdo, R. (05 de Diciembre de 2017). Circulos de calidad; qué son, cómo funcionan,
ventajas y desventajas. Obtenido de Integria: https://integriaims.com/circulos-de-
calidad/
Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill.
Londoño. (2010). Opinion. Dinero.
Macias, M. E. (2011). Los sistemas de gestion de calidad. Ibague: U. Tolima.
Mateo, R. J. (Marzo de 2010). Sistemas de Gestión de la Calidad. Obtenido de Gestiopolis:
https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
Navarro, D. E. (2007). PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
BAJO LA NORMA ISO 9001:2000 PARA VENTANILLA UNICA.
MUNICIPALIDAD DE SANTIAGO. Santiago de Chile: Ebook Central.
Prieto, J. (2009). Calidad: Historia, evolución, estado actual y previsiones a futuro. Madrid:
UNED.
Revista Dinero. (10 de Octubre de 2010). Empresas colombianas en el camino por la calidad.
Obtenido de Revista Dinero: https://www.dinero.com/negocios/articulo/empresas-
80
colombianas-camino-calidad/105787
Anexos
JOSÉ NICOLÁS GUTIÉRREZ GONZÁLEZ
Anexo 1: Hoja de Vida
C.C. No.1.121.926.103 de Villavicencio
Cra 42 No. 20-25 Conjunto las Margaritas Villavicencio, Meta
3214110051
PERFIL PROFESIONAL
Administrador de Empresas en formación de la universidad Cooperativa de Colombia. Persona emprendedora, proactiva y respetuosa. Con habilidades para desempeñar nuevos retos y tareas de manera responsable, eficiente y con calidad. Dispuesto aprender, a compartir conocimientos; y a trabajar en equipo. Con valores éticos, actitud positiva y buen manejo de relaciones interpersonales. DATOS PERSONALES NOMBRE José Nicolás Gutiérrez González DOCUMENTO DE IDENTIDAD 1.121.926.103 de Villavicencio FECHA DE NACIMIENTO 26 de agosto de 1995 LUGAR DE NACIMIENTO Cáqueza, Cundinamarca ESTADO CIVIL Soltero
81
CIUDAD Villavicencio FORMACIÓN ACADÉMICA Bachillerato académico Liceo Andino Villavicencio, 2013 Administrador de Empresas Sexto (6) semestre Universidad Cooperativa de Colombia Villavicencio, Meta EXPERIENCIA LABORAL Entidad: Sociedad Ganadera Suprema Del Oriente S.A.S Cargo: Auxiliar de Servicio al Cliente y Administrativo Funciones:
§ Recepción de documentos § Atender llamadas telefónicas § Atender visitas § Archivar documentos § Informar sobre todo lo referente al departamento § Estar al día de la tramitación de expediente § Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de
Direcciones, y de reuniones § Recepción telefónica de quejas y reclamos § Clasificación de llamadas § Generación de informes y reportes § Entrega de información oportuna
Jefe Inmediato: William Orlando Gutiérrez Teléfono: 3214120045 Duración: Nueve (9) meses REFERENCIAS FAMILIARES Maira Ximena Gutiérrez González Administradora de Empresas Agropecuarias, Universidad Santo Tomas Gobernación del Meta Secretaria de Medio Ambiente y Recursos Minero Energéticos Profesional Ambiental Número: 3114561890
82
REFERENCIAS PERSONALES Carolina Santiago Tibavizco Comunicadora Social y Periodista, Universidad de la Sabana Alcaldía Local de Bosa Comunicadora social y periodista de la oficina asesora de la alcaldía local Bosa Número: 3222708941 Laura Camila Ronderos Alvarado Administradora de Empresas Agropecuarias, Universidad Santo Tomas Banco Agrario de Colombia Analista de crédito Número: 3114853141
______________________________
José Nicolás Gutiérrez González
C.C. No.1.121.926.103 de Villavicencio
83
Anexo 2: Identificación
84
Anexo 3: Certificado afiliación ARL
85
86
Anexo 4: Planilla de asistencia practicas
87
88
89
90
91
Anexo 5: Acta Convenio UCC - IDEGO
Top Related