Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el ...

1

Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015

Modalidad de Grado

Practica Social, Empresarial y Solidaria

Estudiante

José Nicolás Gutiérrez González

ID: 435928

Universidad Cooperativa de Colombia

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Programa de Administración de Empresas

Villavicencio, Meta

2019

2

Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión


Modalidad de Grado

Practica Social, Empresarial y Solidaria

Estudiante

José Nicolás Gutiérrez González - ID: 435928

Informe de Trabajo de Grado como Requisito Previo para Optar al Título de

Administrador de Empresas

Asesor de la Práctica

Adriana Jineth Aullón Cifuentes

Magister Tecnologías de la Información y la Comunicación en Educación


Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Programa de Administración de Empresas

Villavicencio, Meta

2019

3

Autoridades Académicas


Dra. MARITZA RONDÓN RANGEL

Rectora

Dr. CESAR AUGUSTO PÉREZ LONDOÑO

Director Sede Villavicencio

Dra. DORA NAVARRO QUINTERO

Decana Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables

Dra. EDNA RUTH AYALA MILLÁN

Jefe de programa Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables

Dra. ADRIANA ISABEL RUÍZ LÓPEZ

Coordinación de Investigaciones Programa Contaduría Pública

Villavicencio, 2019

4

Declaración de Honestidad

Estudiante:


ID: 435928

DECLARO QUE:

El presente trabajo de grado titulado apoyo en la formulación del mapa de procesos en el

Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, ha sido

desarrollado en la modalidad de Práctica Social, Empresarial y Solidaria, desarrollado en el

Instituto de Gestión Organizacional SAS - IDEGO, donde se ha elaborado respetando

derechos intelectuales de terceros, conforme las citas que constan al interior del documento

y la presentación de sus Respectivas referencias.

Por tanto, este trabajo es de mi autoría, y en virtud de esta declaración, me responsabilizo

de la información presentada en este documento y declaro que la Facultad de Ciencias

económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Cooperativa de Colombia

verifica el cumplimiento de las condiciones mínimas requeridas científicamente y de manejo

ético.

5

TABLA DE CONTENIDO

Introducción .......................................................................................................................... 13

Planteamiento del Problema y Justificación ......................................................................... 15

1.1 Formulación del problema .......................................................................................... 16

Marco Referencial y Estado del Arte ................................................................................... 17

2.1 Marco Conceptual ....................................................................................................... 17

2.2 Marco Contextual ....................................................................................................... 21

1.3 Estado del Arte ....................................................................................................... 25

Objetivos del Proyecto .......................................................................................................... 29

3.1 General ........................................................................................................................ 29

3.2 Específicos .................................................................................................................. 29

4. Metodología ...................................................................................................................... 30

4.1 Diseño de Investigación. ............................................................................................. 30

4.2 Enfoque de la Investigación. ...................................................................................... 30

4.3 Población. ................................................................................................................... 31

4.4 Instrumentos ............................................................................................................... 31

5. Resultados ......................................................................................................................... 32

5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS – IDEGO ......................................................................................... 32

5.1.1 Misión: ................................................................................................................. 32

5.1.2 Visión: ................................................................................................................. 32

5.1.3 Políticas Organizacionales ................................................................................... 32

5.1.4 Organización de la empresa ................................................................................. 33

5.1.5 Funciones por cargo ............................................................................................. 34

5.1.6 Servicios que presta ............................................................................................. 44

6

Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma ISO

9001:2015 ......................................................................................................................... 44

5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS –

IDEGO .............................................................................................................................. 44

5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos. ................ 47

5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión Organizacional

SAS – IDEGO .................................................................................................................. 48

Conclusiones ......................................................................................................................... 74

Recomendaciones ................................................................................................................. 75

Aporte Social de la Práctica .................................................................................................. 76

Divulgación de Conocimiento .............................................................................................. 77

Experiencias Significativas ................................................................................................... 78

Bibliografía ........................................................................................................................... 79

Anexos .................................................................................................................................. 80

7

Índice de Tablas

Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo. ................................................................................ 34

Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos ............................................................... 35

Tabla 3. Funciones servicio al cliente. ................................................................................. 37

Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable ................................................................. 38

Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios ............................................... 39

Tabla 6. Funciones Gestor Operacional ............................................................................... 40

Tabla 7. Funciones Servicios Generales. .............................................................................. 41

Tabla 8: Funciones del Mensajero ........................................................................................ 42

Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales ................. 48

8

Índice de Figuras

Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio .......................................................... 32

Figura 2:Unidades de Negocio ............................................................................................. 34

Figura 3: Procesos Estratégicos ............................................................................................ 46

Figura 4: Socialización Trabajo de Grado I .......................................................................... 77

Figura 5: Socialización Trabajo de Grado II ........................................................................ 77

9

Índice de Anexos

Anexo 1: Hoja de Vida ......................................................................................................... 80

Anexo 2: Identificación ........................................................................................................ 83

Anexo 3: Certificado afiliación ARL ................................................................................... 84

Anexo 4: Planilla de asistencia practicas .............................................................................. 86

Anexo 5: Acta Convenio UCC - IDEGO ............................................................................. 91

10

Apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión


Línea de investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional

Sublínea de Investigación: Gestión y Desarrollo Organizacional

Grupo de investigación adscrito al programa: G-DOVAZ

Objetivo de Desarrollo Sostenible: Desarrollar infraestructuras resilientes, promover la

industrialización inclusiva y sostenible, y fomentar la innovación.

11

Resumen

El apoyo en la formulación del mapa de procesos en el Instituto de Gestión Organizacional

SAS - IDEGO bajo la norma ISO 9001:2015, es que la empresa inicie su proceso de

transición en sus métodos, permitiendo realizar los cambios efectivos en un SGC cumpliendo

con los estándares establecidos en la Norma técnica colombiana NTC ISO 9001 en la versión

publicada en el año 2015.

El mapa de procesos se contempla durante la elaboración de un plan estratégico

corporativo, con el objetivo de conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el

desempeño de los procesos y las actividades en los que se halla involucrada, prestando una

atención especial a aquellos aspectos clave de estos. (EAE Business School, 2017)

Para el desarrollo del proyecto se tuvo en cuenta un paso a paso de recolección de datos

investigación a la empresa en su estructura y los procedimientos implementados, con el fin

de obtener un panorama de la situación de la empresa y de esta manera apoyar en la

formulación de un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto aportando

en la compañía lineamientos suficiente para que ponga en práctica el mapa de procesos

permitiendo así la mejora continua en toda la organización.

Palabras clave: Mapa de procesos, Norma, ISO 9001:2015

12

Abstract

The support in the formulation of the process map in the Institute of Organizational

Management SAS - IDEGO under ISO 9001: 2015, is that the company begins its transition

process in its methods, allowing effective changes to be made in a QMS complying with the

standards established in the Colombian Technical Standard NTC ISO 9001 in the version

published in 2015.

The process map is contemplated during the elaboration of a corporate strategic plan, with

the objective of knowing better and more deeply the operation and performance of the

processes and activities in which it is involved, paying special attention to those key aspects

of these. (EAE Business School, 2017)

For the development of the project, a step-by-step collection of research data to the

company in its structure and the procedures implemented was taken into account, in order to

obtain an overview of the situation of the company and thus support the formulation of a plan

that allows fulfilling the purpose of this project by providing sufficient guidelines for the

company to implement the process map, thus allowing continuous improvement throughout

the organization.

Keywords: Process map, Standard, ISO 9001: 2015

13

Introducción

Los sistemas de gestión de calidad juegan un papel importante en la prestación de los

servicios y operaciones de las empresas actualmente, la calidad como tal, contribuye a que

estos productos o servicios tengan especificaciones que hace que las expectativas del clientes

sean superadas, que la marca pueda ser líder en los mercados y este por encima de la

competencia, la gestión por su parte, es un proceso de mejora continua, un servicio o producto

por sí solo no está diseñado de manera aleatoria, sino detrás de estos, están procesos y

procedimientos que se van agregando durante todo un ciclo de fabricación para que el

producto o servicio final sea el más atractivo para el cliente.

Dicho esto, los gobiernos y en específicos las empresas han estado siempre en miras de

crear procesos y procedimientos estandarizados que califiquen la calidad de sus productos y

servicios para que sean más competitivos en el mercado y que, además, respete las

regulaciones y leyes de comercio internacional. De esta forma, a partir del año 1987 hasta la

fecha se han venido y desarrollando un sistema único de gestión de calidad universal llamado

ISO 9000 (actualmente ISO 9001:2015) aplicado e implementado en muchas empresas que

comercializan sus productos o servicios dentro y fuera de los países que la avalan como

requisito de calidad, estas normas se han venido modificando y adhiriendo más normas en

referencia a las exigencias del mercado global.

Este trabajo tienen su origen en el apoyo a la formulación del mapa de procesos en el

Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO en el proceso para la adopción de la

norma ISO 9001:2015 como un caso práctico y de viabilidad, dentro del estudio se tuvo que

desarrollar un paso a paso de recolección de datos, investigar a la empresa en su estructura y

los procesos y procedimientos implementados, hallando mediante encuesta y diagnostico

14

datos cualitativos y cuantitativos de carácter endógeno que evidenciaron factores de mejora

y la necesidad imperante de la aplicación de la norma ISO 9001:2015.

15

Planteamiento del Problema y Justificación

En el comercio actual se manifiesta la necesidad de contar con sólidos sistemas de gestión

de calidad. La gestión de la calidad es el último eslabón de un proceso de mejora continua

que conduce a la calidad total, en la cual las necesidades y expectativas de las personas son

los aspectos principales en los que hay que focalizar los esfuerzos organizacionales.

Constituye un gran reto para las instituciones de educación superior la implementación,

certificación y el seguimiento de sistemas de gestión de la calidad (SGC) bajo la Norma ISO

9001. Considerando que uno de los aportes significativos de la Norma ISO 9001 es el diseño

de un SGC basado en principios de gestión de la calidad, se espera una nueva forma de hacer

las cosas, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, o bien, de los usuarios.

En este sentido se reconoce desde hace tiempo que las instituciones educativas, tanto del

sector público como las del privado, no son como las otras organizaciones, es decir, son más

imprecisas que la mayoría, reflejan una gran cantidad de metas y objetivos contradictorios y,

la mayoría de las veces, estos son indeterminados. Del mismo modo, “se considera que las

instituciones educativas son organizaciones con objetivos ambiguos, tecnologías inciertas,

falta de coordinación de las actividades y se encuentran débilmente conectadas con los

resultados esperados de la organización” (Fusarelli y Johnson, 2004).

Es por ello que, como en una anarquía organizada, existen conexiones sueltas entre la

política, las acciones administrativas y académicas y la toma de decisiones que con

frecuencia se aproxima a un cubo de basura, “modelo en el que los problemas, las posibles

soluciones y las oportunidades de elección interactúan para producir decisiones un tanto

fortuitas” (Cohen, March y Olsen, 1972).

¿Qué es una Institución de educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano? Según el

16

decreto 4904 de 2009, la educación para el trabajo y desarrollo humano "hace parte del

servicio público educativo y responde a los fines de la educación consagrados en el artículo

5°de la Ley 115 de 1994. Se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir

conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales y conduce a la obtención de

certificados de aptitud ocupacional. Comprende la formación permanente, personal, social y

cultural, que se fundamenta en una concepción integral de la persona, que una institución

organiza en un proyecto educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin

sujeción al sistema de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso

de IDEGO.

1.1 Formulación del problema

¿Cómo Apoyar en la formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015?

17

Marco Referencial y Estado del Arte

2.1 Marco Conceptual

Cuando hablamos de concepto de gestión de calidad hacemos referencia a un concepto

relativamente reciente, no fue sino hasta finales de siglo XX y comienzos del siglo XXI

cuando por primera vez se empezó hablar sobre gestión de calidad aplicado a áreas a fines

de la gestión, administración y contabilidad de la empresa en general. Si bien los

seguimientos de control de calidad se venían implementando en el mundo empresarial, este

solo iba orientado a procesos y cadenas de producción y la calidad en cuanto a los materiales,

caducidad y ventas de los productos o servicios.

Sin embargo, antes de entrar en materia referente a los sistemas de gestión de calidad es

necesario contar un poco de los antecedentes históricos, el desarrollo y evolución del término

de calidad, etimológicamente la calidad surge a partir del griego “Kalos” que significa lo

bueno, lo apto y del latín “Qualitatem” que significa cualidad o propiedad, a pesar de sus

orígenes etimológicos, los procesos en cuanto a calidad se empezaron aplicar en diferentes

culturas tanto occidentales como orientales.

En este orden, las primeras apariciones en cuanto a menciones relacionadas a calidad,

aparece por primera vez en el Génesis de la biblia, si hacemos una breve lectura de esta parte

del libro sagrado, se puede analizar que, durante los 7 días de la creación del mundo, cada

que finalizaba un día, “Dios veía que todo era bueno” en referencia de auditoria de su labor.

En el código de Hammurabi, durante el año 2.150 a.C se hace referencia a la calidad que

tenían que poseer las casas que fabricaban los obreros y en dicho caso que no lo tuvieras, el

albañil quien la fabrico debía ser ejecutado.

Por su parte, en la cultura egipcia, en la tumba de Rekh-Mi-Re y que procedencia data del

18

1.450 a.c se descubrió un manuscrito que refería al minuciosos trabajo que realizaba una

persona en la observación de la perpendicularidad de las piedras con las cuales se construían

los templos, otra culturas como la sumeria, la griega y azteca realizaron manuscritos y

grabados que comprueban que la calidad en cuanto a procesos se ha tenido en cuenta desde

comienzos de la civilización humana.

Para ponerlos en una perspectiva más ambigua, las gestiones de calidad se han venido

ejecutando a través de la evolución de la humanidad como civilización en las diferentes

actividades y/o procesos, un ejemplo muy clásico es la captación de vinos, de comidas y

pruebas de calidad que hacia la servidumbre a los faraones o reyes en las diferentes épocas

historias. En la época feudal cuando los nobles poseían tierras querían quedar con las mejores

y las que mejor provecho se le pudiera sacar de los cultivos, es por esto que hacían

observaciones empíricas relacionadas a la fertilidad de las tierras o cuando poseían súbditos

y esclavos, donde entre más los esclavos tuvieran salud, se vieran nutridos y fueran jóvenes,

así mismo se podrían vender al mejor postor.

En la época mercantil durante el desarrollo del siglo XVI y terminación del siglo XVII

aparecen las primeras aportaciones de origen europeo con la aplicación de informes y

categorización de las mercancías, la elaboración de los productos, los precios de compra y

venta de enceres, el suministro de muertas y las garantías que se daban por ellas. En su master

sobre “sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos

laborales” (Prieto, 2009) alude al siguiente ejemplo:

El 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619- 1.683) redactó

un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: “Si nuestras fábricas aseguran,

por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán

19

interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino” (Pág. 14).

A finales de este siglo y con la transición a los nuevos modelos económicos se empiezan

a desarrollar pautas y reglamentaciones que dan paso a lo que serían las primeras fuentes de

estandarización de procesos productivos y pautas de calidad, Vaquette de Gribeauval, que en

ese entonces era inspector general, desarrolla reglas y pautas derivadas en principio de

intercambiabilidad, limitaciones, fijación de valores estandarizados de carga y sistemas de

control con instrumentos apropiados.

Ya a finales del siglo XVIII y comienzos del siglo XIX con la llegada de cambios

acelerados, la revolución industrial en países occidentales y con el afán de convertirse en las

potencias que son hoy en día, empezaron cambios de fondo y el estudio de la calidad como

materia de prioridad en los procesos de producción y la contratación de personal especialista

en medición, técnicas y estrategias de calidad en producción en serie.

Conforme al paso acelerado de la revolución industrial y la producción que se fue

generando en masa, todas las labores para aquel entonces empezaron a ser más especializadas

y se hizo necesaria la auditoria de calidad para los procesos de producción. Ya “A principios

del siglo XX Frederick Taylor Realizo grandes aportes para la administración científica y la

ingeniería industrial, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de la producción de

bienes y servicios” (Macias, 2011).

Por su parte, Henry Ford logro sistematizar los procesos productivos por medio de

técnicas de ensamblaje, la partitura y la clasificación de productos y según su aspecto final

se determinaba si eran aceptable o no, a partir de esto, se empezó aplicar a las áreas de trabajo,

un área de control de calidad.

20

Durante los años posteriores, grandes pensadores como Walter Shewhart propuso un

sistema de graficas utilizado principalmente con fines militares en EE.UU en 1924, este

sistema básicamente se fundamentaba en un ciclo de “procesos metodológicos para asegurar

las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act o PDCA y el

control estadístico de procesos SPC”. (Euskalit, s.f).

Mientras que en Estados Unidos ya se iban implementando y perfeccionando diferentes

métodos y herramientas para la gestión de calidad por medio de la Sociedad Estadounidense

de Control de Calidad “ASQC”. En Inglaterra en 1935, Pearson creo y desarrollo las normas

600 British Standard para la recepción de materiales y en 1946 se fundó la (JUSE) Japanese

Union of Scientifies and Engineers

Después de la Segunda Guerra Mundial se crea la Organización Internacional para la

Estandarización ISO, “encargado de promover el desarrollo de las normas internacionales de

fabricación, comercio y comunicación para la industria” (Macias, 2011). Después de la

Segunda Guerra Mundial y el comienzo de la segunda mitad del siglo XX, aparece W.

Edwars Deming quien aparte de realizar conferencias sobre la responsabilidad de la calidad,

publica sus catorce puntos de la dirección en su obra Out of the Crisis.

Joseph M. Juran, durante su visita a Japón en 1945 se dedicó a dictar seminarios a

ingenieros de este país que iban enfocados hacia la alta y media gerencia con el fin de que se

implementara el control estadístico de calidad.

Durante esta segunda mitad del siglo XX autores como Kaoru Ishikawa (1962), Taiichi

Ohno (1964), Massaki Imai (1985), Genichi Taguchi (1982) y Kiyoshi Suzaki (1987)

hicieron grandes aportes como el circulo de calidad, el Just in Time, Kaizen, Ingeniería de la

Calidad y Gestión Visual, respectivamente, logrando por medio de sus teorías y modelos

21

metodológicos de medición de calidad formar lo que hoy son los sistemas internacionales de

calidad.

En la década de los noventa aparece el concepto de la mejora continua de calidad CQI por

sigla en inglés) y la administración de la gestión total TQM por su sigla en inglés, dando paso

a la aparición de las normas internacionales ISO 9000 y de ahí respectivamente con la

sustitución de reformas posteriores como la 9001, 9902 y 9003, actualmente está en vigor la

9001 del año 2000.

A principios del siglo XIX, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las

cadenas de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un sistema

de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados por la empresa pasan

a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. La empresa no solo debe garantizar la

conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe satisfacer al cliente

y brindarle la prueba de conformidad por ello la gestión de calidad se ha nutrido con ideas

como la sustentabilidad y la responsabilidad social.

2.2 Marco Contextual

Es de vital importancia que toda organización independientemente del sector económico

en el cual realiza sus operaciones, tenga en cuenta la calidad como factor de liderazgo, mejora

y posicionamiento, la calidad como otros aspectos de las organizaciones debe ser gestionado

y orientado hacia el éxito de los procesos organizacionales. Dicho esto, la calidad ha sido

objeto de diferentes teorías y aportaciones por diferentes autores a lo largo de su historia y

antecedentes que se despliegan de esta.

En primer lugar, la calidad puede definirse como el cumulo de acciones que derivan de la

implementación de estrategias organizacionales, las cuales ayudan analizar, evaluar y

22

gestionar diferentes procesos de las empresas y mejorarlos en orientación al éxito

empresarial. En su libro Out of the Crisis (Deming, 1986) afirma:

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que

el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.

“La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto y consiste en libertad

después de las deficiencias” (Juran, 1974).

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es

calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso,

calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”

(Ishikawa, 1991). Mientras tanto en su Libro “Quality is Free, The Art Of Making Quality

Certain” (Crosby, 1980) afirma que:

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar

claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser

tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no

conformidad detectada es una ausencia de calidad. (Pág. 34).

Por otra parte, no hay que dejar de lado los aspectos teóricos referente a las bases de la

gestión de calidad que dieron paso a los sistemas de gestión de calidad, en primer lugar

Joseph M. Juran, propone la trilogía de la calidad, esta trilogía básicamente se basa en tres

planteamiento: la planificación de la calidad (determinación de las necesidades de clientes y

la satisfacción de estas), Control de la calidad (Evaluación y comparación de resultados) y

mejora de la calidad (plan anual para la mejora continua).

23

Como se menciona anteriormente, W. Edwards Deming desarrollo el ciclo PECA que

básicamente es un gráfico dividido en plan, ejecución, control y actuación en conformidad

de la evaluación de calidad que se esté realizando. Por su parte la teoría de cero defectos de

Philip Crsoly propone catorce puntos de dirección los cuales son: compromiso de la

dirección, equipos de mejora de la calidad, medidas de la calidad, coste de la calidad, tener

conciencia de la calidad, acción correlativa, planificación cero defectos, capacitación del

supervisor, día de cero defectos, establecimiento de las metas, eliminación de las causas error,

reconocimiento, consejos de calidad y empezar de nuevo.

Karou Ishikawa propone la teoría de círculos de calidad el cual “son una práctica en la

que un grupo de trabajo que forma parte de una organización de mayor tamaño se reúne de

forma voluntaria para tratar problemas o mejorar el funcionamiento de su área de trabajo”.

(Izquierdo, 2017).

Mientras tanto Massaki Imai propone el método cinco “s” de Kaizen: Seiri (disposición

metódica), Seiton (orden), Seiso (Limpieza) Seiketsu (Estandarizar) Shitsuke (disciplina).

Este método es “una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto

individual como colectivo” (Almonte, 2011).

En relación a las organizaciones encargadas del aseguramiento y control de calidad a nivel

internacional, (Navarro, 2007) ofrece las siguientes definiciones:

• La Unión Europea y la European Organization for Quiality (EOQ): “son la totalidad

de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud

para satisfacer una necesidad dada”

24

• La American Society Quality Control: “es la totalidad de los rasgos y las

características de un proceso o servicio que se refieren a su capacidad para satisfacer

necesidades expresadas implícitas”

• Organización Europea para la Calidad: “Son la totalidad de características de un

producto, proceso o servicio que soportan su capacidad para satisfacer las necesidades

de los usuarios”.

Si hablamos de las normativas vigentes en cuanto a los sistemas de gestión de calidad, se

pueden definir las siguientes normativas integradas bajo un mismo estándar mundial.

(Macias, 2011) Define la norma ISO como:

Son un conjunto de “normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación”

para todas las ramas industriales, menos la eléctrica y la electrónica; que tienen como fin

promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización,

buscando la estandarización de normas con el fin de facilitar el intercambio internacional

de bienes y servicios y el otorgamiento de una mayor seguridad para las empresas u

organizaciones en el medio global. (Pág. 46).

Las norma ISO son una familia de normas que se publicaron por primera vez en 1987 con

las normas madre ISO 9000, enfocada en los sistemas de gestión de calidad, esta familia de

normas se divide en tres “la ISO 9001: 2008 que son los requisitos para un SGC y normas

certificables, la ISO 9000:2005 que son fundamentos y vocabularios y la ISO 9004:2009 que

es complemento para la ISO 9001 y es una guía para la gestión del éxito sostenido” (Mateo,

2010).

25

1.3 Estado del Arte

A partir de los años 2000 con la transformación de las economías y la globalización, se

empezaron a dar panoramas cada vez más competitivos en relación con el mercado laboral,

la economía y la gestión de los gobiernos.

Entorno a estas transformaciones la implementación de medidas estandarizadas respecto

a la calidad de los productos y servicios que se podían o no ofertar en el mercado

internacional se hizo cada vez más imperativa. Por ello, aunque las normativas en teoría ya

se habían postulado desde comienzo del siglo pasado, la que mayor a tenido relevancia es la

ISO la cual fue elaborada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) fundada

en 1946, pero no fue hasta principios del siglo XXI, cuando tomo total escenario en todo el

mundo.

Actualmente, “es una de las organizaciones de normalización más grande y prestigiosa

del mundo y en la actualidad conforma una red de los institutos de normas nacionales de 157

países” (Macias, 2011). La sede central se encuentra ubicada en Ginebra y desde allí coordina

todo el sistema, esta institución está conformada por organismos gubernamentales y no

gubernamentales en todo el mundo.

Las decisiones tomadas por este organismo se hacen bajo los proyectos finales de normas

internacionales (FDIS), estas normas son adoptadas por los comités técnicos y

posteriormente se envían a los miembros habilitados para votación, hay que destacar que para

que las normas puedan ser publicadas, deben ser aprobadas por al menos el 75% de los

organismos que tienen derecho a voto y no son impuestas en ningún país miembro o que no

haga parte de ella.

26

La ISO esta integradas por tres tipos de miembros, miembros natos, miembros

correspondientes y los miembros suscritos, el primero esta los miembros únicos de cada país,

el segundo son organismos de países que se encuentran en desarrollo y no tienen comités

nacionales de normalización y por último los miembros suscritos que son países con

economías reducidas, los cuales se les solicita tazas de pagos muy bajas.

Dentro de las funciones de ISO esta también ser consultor de la ONU y la cooperación

con la comisión electrónica internacional (IEC) la cual realiza normas de estandarización de

equipos electrónicos. Si hablamos en un panorama nacional, el Instituto Colombiano de

Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) es quien formaliza, normaliza y certifica

estándares de calidad de las organizaciones en el país y el cual está acreditado por la ISO.

(Macias, 2011).

La ISO ha desarrollado un total de 16.000 normas activas hasta la actualidad, con su

última actualización de la norma ISO 9000 en el año 2015, las normas ISO 9000 están

desarrolladas para la gestión de calidad, siguiendo unos estándares y requisitos para la calidad

y el aseguramiento de operaciones empresariales, además, de poseer los fundamentos y

vocabulario de las SGC.

Por su parte la norma ISO 9001 refiere a los sistemas de gestión de calidad, requisitos y

especificaciones para los sistemas de gestión de calidad teniendo como objetivo final la

satisfacción del cliente.

La norma ISO 9004 son las directrices del desempeño, proporciona ayuda para la mejora

de los SGC para la autoevaluación, etc. Mientras tanto, la norma ISO 19011 son directrices

de auditoría ambiental y de calidad y todo lo que hace referencia al análisis, evaluación y

diagnostico por medio de auditorías de procesos ambientales y de calidad.

27

La ISO, en los últimos años ha publicado una serie de normas complementarias para la

implementación, mejoramiento y mantenimiento de los SGC dentro de las organizaciones,

realizadas por los subcomités 2 y 3 de ISO TC 176. Estas normas son: la NTC-ISO 10002,

NTC-ISO 10005, NTC-ISO 10006, NTC-ISO 10007, NTC-ISO 10012, GTC-ISO/TR 10013,

NTC-ISO 10015, GTC-ISO/TR 10017.

La NTC-ISO 10002, 10005, 10006, 10007, 10012 son normativas subyacentes de la ISO

9000 y están orientadas a la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, directrices pala

planes de calidad, directrices para la calidad de gestión de la calidad de proyectos, directrices

para la gestión de la configuración y sistemas de la gestión de la medición, respectivamente.

Por su parte, la GTC-ISO/TR 10013 son las directrices para la documentación de los

sistemas de gestión de calidad, la NTC-ISO 10015 son las directrices para la formación y la

GTC-ISO/TR 10017 está orientada sobre las técnicas estadísticas para las normas ISO

9001:2000.

En Colombia, esta normativa se empezó a desarrollar y aplicar a partir de la ley 872 de

2013, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del poder

público y en otras entidades prestadoras de los servicios y la sucesión progresiva de la

creación de normas técnicas colombianas (NTC) a partir de la ISO mencionadas

anteriormente, certificada y aprobadas por ICONTEC.

En el diario el tiempo se menciona que “el 80% de las compañías que se han presentado

a los premios Iberoamericanos a la calidad han obtenido el galardón. Cerca de 1.000

empresas en Colombia implementan modelos de gestión de calidad integrales”. (Revista

Dinero, 2010). En este aspecto, el país ha avanzado en esta materia más que otros países

latinoamericanos, estando a niveles de México, siendo el segundo país líder en la

28

implementación de normatividad ISO.

Dentro de las organizaciones colombianas que han ganado estos premios, se encuentra

Indumil, Intercor Cerrajon, Comolsa del grupo Carvalaja, La Federación Nacional de

Cafeteros, Sofasa, Petrobras, Cámara de Comercio de Bogotá y Fiduciara Bancolombia.

Las empresas colombianas han sabido aplicar un sistema basado en herramientas de

gestión integral y sistemática orientadas a la calidad y que sean integrales, además, integrar

elementos estratégicos, responsabilidad social, liderazgo, estandarización de procesos,

clientes, mercado y sobre todo la gestión hacia los objetivos. “El modelo tiene cosas muy

buenas en cada uno y hay una interacción sistémica en cada uno de estos elementos. Para

lograr ser una organización de clase mundial, hay que aplicar modeles integrales y sistémicos

como los que evalúan los premios nacionales e Iberoamericanos”. (Londoño, 2010).

En Colombia a partir del 2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo

abarca a los clientes, sino que también a toda parte interesada que sea pertinente para la

empresa, partes que conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona, modifica y

mejora el sistema de gestión de la calidad - que se encuentra bajo la responsabilidad de la

alta dirección – con la ayuda de riesgos y oportunidades identificadas y juzgadas pertinentes

para la empresa; teniendo en cuenta el contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas

pertinentes para las empresas.

Hay que resaltar entonces, que en la actualidad los sistemas de gestión de calidad en

Colombia se han ubicado en el panorama mundial y ha sabido mejorar constantemente los

procesos y procedimientos con estándares mundiales de calidad y de esta forma hacerle fuerte

a los cambios constantes en el panorama de la globalización.

29

Objetivos del Proyecto

3.1 General

Apoyar en la formulación del mapa de procesos para establecerse en el Instituto de

Gestión Organizacional SAS - IDEGO en el proceso de adopción de la norma ISO

9001:2015.

3.2 Específicos

• Identificar los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS IDEGO

• Aplicar el numeral 4.4 de la norma ISO 9001:2015, el enfoque basado en los

procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO

• Elaborar los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS –

IDEGO

30

4. Metodología

Inicialmente se realizará un diagnostico general del Instituto de Gestión Organizacional

SAS – IDEGO y los procesos que se llevan a cabo en cada uno de sus departamentos, para

adquirir familiaridad con el contexto organizacional, luego de conocer cómo funciona la

empresa se inicia con la propuesta de trabajo dependiendo de la observación e información

obtenida.

De allí parte todo el proceso que se requiere para el plan de trabajo, donde se plantea título,

problema, objetivos que permiten diseñar la investigación de tipo descriptivo, analizar

características de los procesos que se realizan en la empresa y se revisará la norma ISO

9001:2015 verificando si los procesos ya la tienen integrada, caso contrario se aplicará a los

a los procesos del Instituto, posteriormente se hace un diseño piloto, presentando como

sugerencia los mapas de proceso del Instituto.

4.1 Diseño de Investigación.

El diseño de la investigación será descriptivo, según (Hernández 1991), un estudio

descriptivo es aquel que busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos,

comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. El propósito del

investigador es describir situaciones y eventos; esto es, decir cómo es y se manifiesta

determinado fenómeno, lo permitirá mediante la observación analizar y conocer las

diferentes características de los procesos que se llevan a cabo para el correcto y eficiente

funcionamiento de cada departamento del Instituto.

4.2 Enfoque de la Investigación.

El enfoque metodológico empleado para el apoyo en la Formulación del Mapa de Procesos

en el Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015; es

31

de carácter mixto (corte cuantitativo – cualitativo) y de tipo comparativo, en el sentido que

su objetivo es coherente con lo que plantea Elsy Bonilla y otros acerca de este método; “este

enfoque sirve para captar el conocimiento, significados e interpretaciones que construyen los

individuos acerca de su realidad social, que experimentan ellos mismos en su contexto propio

y que es definida como un producto histórico en la medida en que es trasformada y validada

por los mismos sujetos que la componen”. (Bonilla y Rodríguez, 1995).

4.3 Población.

Jefes de departamento del Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO (4 personas)

4.4 Instrumentos

Se utilizará la observación y recolección de la información del proceso de cada

departamento, con anotaciones explicativas de cada paso.

32

5. Resultados

5.1 Identificación de los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS – IDEGO

El Instituto de Gestión Organizacional SAS – IDEGO, es una institución de Educación

para el Trabajo y el Desarrollo Humano, con Nit. 900.753.612-3, que funciona en la ciudad

de Villavicencio en la Calle 16 40A 40, barrio Villa María.

Figura 1: Ubicación IDEGO S.A.S. en Villavicencio

Fuente. https://www.facebook.com/pg/IDEGOSAS/about/?ref=page_internal

5.1.1 Misión:

“IDEGO SAS” es una Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano,

que tiene como premisa fundamental aportar a la transformación positiva de la sociedad a

través de la educación” (Instituto de Gestión Organizacional , s.f.).

5.1.2 Visión:

“IDEGO SAS” será un referente institucional por su excelencia académica y por su aporte

significativo al desarrollo de Colombia, meta que alcanzará en el año 2022” (Instituto de

Gestión Organizacional , s.f.).

5.1.3 Políticas Organizacionales

33

“Quienes trabajamos en “IDEGO SAS” nos comprometemos con nosotros mismos y con

las demás partes interesadas a:

• Hacer las cosas bien desde la primera vez.

• Hacer de los modelos de gestión, nuestro diario.

• Ser legal, social, ambiental, económica y políticamente responsables.

• Ser relevante a las realidades locales, pero con un enfoque global, apalancados en

la tecnología y en procesos formativos dinámicos e innovadores” (Instituto de

Gestión Organizacional , s.f.).

5.1.4 Organización de la empresa

La estructura de negocios de IDEGO, reemplaza el organigrama, de esta manera, la

empresa posee una comunicación vertical-horizontal se divide en: gerencia estratégica,

Unidades estratégicas de negocios, que a su vez se divide en personales, organizacionales

y sectores. De las unidades estratégicas, dependen las unidades de negocios de gestión

financiera contable, gestión operacional, gestión comercial y gestión administrativa, fuera

del departamento de control interno, tal como se puede apreciar en la figura 2.

34

Figura 2:Unidades de Negocio

Fuente. http://www.idego.edu.co/nosotros.html

5.1.5 Funciones por cargo

Tabla 1: Funciones Director Ejecutivo.

DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

CARGO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)

ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVO

CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENTE

TIPO DE CONTRATACIÓN: A TERMINO FIJO

CARGOS SUBORDINADOS: EQUIPO ADMINISTRATIVO, GESTIÓN

FINANCIERA Y CONTABLE, GESTIÓN

COMERCIAL, GESTIÓN OPERATIVA,

SERVICIO AL CLIENTE

2. RESPONSABILIDADES

• Direccionar la organización

3. FUNCIONES

• Liderar la gestión estratégica

35

• Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios

• Alinear a las distintas áreas de la organización

• Definir políticas generales de administración

• Dirigir y controlar el desempeño de las áreas

• Presentar los estados de situación e información de las marchas de la empresa ante la

Junta Directiva

• Ser el representante de la empresa en las diferentes reuniones externas

• Desarrollar y mantener relaciones externas que proporciones nuevos escenarios para la

Organización

• Velar por el respecto de las normativas y reglamentos vigentes

• Actuar en coherencia con los valores organizacionales

• Todas las demás labores requeridas por la JUNTA DE SOCIOS

4. RELACIONES EXTERNAS

Entidades estatales, empresa públicas y privadas

Clientes

Entidades bancarias

Entes de control Fuente. IDEGO S.A.S.

Tabla 2. Funciones Gestor de Recursos Humanos

GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS


CARGO: GESTOR(A) DE RECURSOS HUMANOS

ÁREA ORGANIZACIONAL: ADMINISTRATIVA

CARGO SUPERIOR INMEDIATO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)


CARGOS SUBORDINADOS: NO APLICA

2. RESPONSABILIDADES • Contratar personal competente

• Ejecutar pagos pertinentes

36

• Realizar la correcta liquidación del personal

• Atender y mantener las óptimas condiciones laborales

3. FUNCIONES • Reclutar personal o recibir de la Gerencia la hoja de vida del personal a contratar

• Realizar proceso de selección de personal

• Verificar que la hoja de vida este con los documentos requeridos

• Requerir exámenes médicos de ingreso

• Realización de contratos a término fijo y/o a prestación de servicios

• Coordinar con la Gerencia las cláusulas que sean necesarias adicionar al contrato de trabajo

• Entregar reglamento interno de la empresa

• Explicar en forma breve y aclara al trabajador todos los aspectos de seguridad social

• Afiliar personal a la EPS, AFP y ARL correspondiente

• Liquidar planillas para pago de parafiscales

• Realización de nóminas, liquidaciones de vacaciones

• Realización de cuentas de cobro

• Realizar novedades de retiro

• Elaborar las cartas de terminación de contrato a los temporales

• Elaborar actas de finalización de contrato a OPS, paz y salvos etc.

• Liquidar prestaciones sociales

• Realizar certificaciones laborales

• Atender las llamadas telefónicas de los trabajadores temporales

• Evaluar el desempeño y clima laboral

• Fomentar la relación laboral a través de capacitaciones que les permitan adquirir conocimientos

técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los empleados en sus tareas laborales

• Estar pendiente de la fechas relevantes como (cumpleaños, despedidas etc.) en la coordinación

de la actividad a realizar

• Demás funciones inherentes al cargo

4. RELACIONES EXTERNAS EPS (Entidades Prestadoras de Salud)

ARP (Administradoras de Riesgos Laborales)

AFP (Administradoras de Fondo de Pensiones)

Cajas de Compensación Familiar Fuente. IDEGO S.A.S.

37

Tabla 3. Funciones servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: SERVICIO AL CLIENTE - RECEPCIONISTA


CARGO SUPERIOR INMEDIATO: DIRECTOR(A) EJECUTIVO(A)




• Mantener el ambiente optimo generando la atención requerida por la organización

3. FUNCIONES • Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas áreas de la empresa

• Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo oportuno, manteniendo informados a los usuarios

del status de su solicitud

• Mantener un registro de las llamadas

• Gestionar la distribución de la correspondencia externa recibida

• Recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte de la persona requerida, cuidando los aspectos

de seguridad establecidos en la empresa para el ingreso de visitantes

• Recibir y responder diariamente a los e-mails, notificaciones, avisos o certificados

• Mantener la seguridad siguiendo los procesos y el control de acceso (monitorizándolo a través de

pantallas, pidiendo autorizaciones, etc.)

• Realizar otras tareas como son el fotocopiado, impresión de documentos, el fax, escaneado, etc.;

• Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida

• Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la empresa

• Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes

recibidos

• Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía

• Elabora informes periódicos de las actividades realizadas

• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo


38

Visitantes

Fuente. IDEGO S.A.S.

Tabla 4. Funciones Gestor financiero y contable

GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: GESTOR(A) FINANCIERO(A) Y CONTABLE

ÁREA ORGANIZACIONAL: GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE




2. RESPONSABILIDADES • Controlar registros y documentos

3. FUNCIONES

• Elaborar los Estados Financieros

• Verificar y consolidar los saldos contables

• Controlar y verificar que los comprobantes de pago, cuenten con los documentos que los sustentan y

las autorizaciones respectivas

• Mantener un registro contable y financiero de las diferentes transacciones

• Elaborar conciliaciones bancarias

• Controlar y actualizar los activos fijos y calcular su respectiva depreciación

• Revisar planillas de pagos y flujos de efectivo

• Coordinar con la unidad de tesorería el cuadre de los movimientos a fin de mes, conciliando la

ejecución del presupuesto con lo girado

• Elaborar informes periódicos sobre el comportamiento contable, financiero y presupuestario

• Verificar que los gastos presentados, originados por compras y servicios cuenten con la respectiva

asignación presupuestaria, previa comprobación de la disponibilidad de recursos

• Elaborar y pagar de los impuestos derivados de los diferentes proyectos que haga parte el empleador

• Colaboración con la información para Revisoría, Gerencia y Contador

• Redactar de correspondencias pertinentes al Departamento de Contabilidad



39


Tabla 5. Funciones Gestor Unidad Estratégica De Negocios

GESTOR UNIDAD ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS

1. DESCRIPCION DEL CARGO CARGO: GESTOR UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS

ÁREA ORGANIZACIONAL: GESTION DE NEGOCIOS

CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GERENCIA


CARGOS SUBORDINADOS:


• Asegurar el funcionamiento y alcance de objetivos comerciales/económicos de la empresa

3. FUNCIONES

• Estructurar productos bajo el respaldo de estudios de Factibilidad Económica, Comercial,

Operacional, Organizacional, Legal y Política

• Establecer herramientas que permitan diagnosticar el estado del mercado y la pertinencia de

desarrollar los productos

• Crear el portafolio con la parrilla de productos aprobados por la Junta Directiva

• Gestionar y captar el mercado objetivo, puede estar constituido por empresas privadas o

particulares

• Supervisar las ofertas solicitadas por el mercado, garantizando que se pueda servir el producto

o servicio solicitado, teniendo en cuenta estudios de factibilidad

• Captar y transmitir a su departamento las necesidades del mercado objetivo

• Coordinar y velar para que se cumplan los plazos de entrega, la calidad pactada y el servicio

previsto.

• Atender y llevar a cabo el seguimiento operativo de los productos en ejecución

• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes al cargo

40



Tabla 6. Funciones Gestor Operacional

GESTOR(A) OPERACIONAL


CARGO: GESTOR(A) OPERATIVO






• Atender y mantener en óptimas condiciones la Planta y Equipo •

Garantizar la compra de productos o servicios que cumplan con los requisitos

3. FUNCIONES

• Recibir la necesidad de compra Bienes y Servicios de equipo administrativo

• Evaluar compra / Realizar convocatoria (según aplique)

• Seleccionar al proveedor

• Solicitud de cotización

• Selección de mejor oferta

• Generar Orden de Compra

• Recibir producto o servicio

• Verificar el producto o servicio recibido

• Evaluar al Proveedor

• Actualizar base de Proveedores

• Desarrollar y conservar la planta física, infraestructura y equipamiento para el desarrollo de las

funciones de la empresa

• Mantener en óptimas condiciones las sedes, infraestructura e instalaciones, instalaciones

eléctricas, electrónicas y equipos de clima artificial; mediante la implementación de acciones de

41

conservación para contribuir a un mejor desempeño de las funciones de la empresa y la aplicación

de las medidas de SST

• Conservar la infraestructura existente

• Coadyuvar con la Dirección, en la gestión y coordinación de las funciones administrativas,

mediante el uso eficiente de los recursos disponibles para contribuir al desempeño de la empresa

• Gestionar el desarrollo de proyectos de construcción, ampliación y adecuación de la planta física

e infraestructura, que demandan las distintas dependencias

• Implementar proyectos para obras de construcción, remodelación o adecuación para contar con

espacios físicos que contribuyan al desarrollo de las actividades



Proveedores de Insumos Agrícolas y Pecuarios

Proveedores de Insumos de Papelería

Proveedores de Insumos de Aseo e Higiene

Proveedores de Transportes

Proveedores de Mantenimiento Planta y Equipo Fuente. IDEGO S.A.S.

Tabla 7. Funciones Servicios Generales.

SERVICIOS GENERALES


CARGO: SERVICIOS GENERALES


CARGO SUPERIOR INMEDIATO: GESTOR ADMINISTRATIVO

TIPO DE CONTRATACIÓN: TEMPORAL



• Mantener en óptimas condiciones de orden y limpieza la planta física

3. FUNCIONES

• Asegurar el aseo y buena presentación de todas las áreas de la empresa

42

• Velar por el buen estado y conservación de oficinas de directivos, personal administrativo y

demás empleados, y las instalaciones en general: ventanales, puertas, baños, zonas verdes y

jardines

• Velar por la conservación y seguridad de los elementos suministrados para la ejecución de las

tareas

• Responder por el aseo y desinfección de baterías sanitarias

• Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas

separadas

• Brindar apoyo logístico a eventos institucionales

• Preparar y suministrar el tinto, las aromáticas o las bebidas requeridas por los directivos,

personal administrativo y demás empleados, como también las requeridas por las personas que

llegan a visitar la empresa

• Realizar las demás funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato y que estén de acuerdo

con la naturaleza de su cargo

• Mantener en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía


Visitantes Fuente. IDEGO S.A.S.

Tabla 8: Funciones del Mensajero

MENSAJERO


CARGO: MENSAJERO


CARGO SUPERIOR INMEDIATO:




• Radicaciones oportunas a las destinaciones solicitadas

3. FUNCIONES

43

• Recoge y/o lleva y entrega la correspondencia de la empresa en los distintos sitios de la ciudad

y/o municipios a donde haya lugar según instrucciones de su superior inmediato, entendiéndose

por esta: documentos, títulos, comunicaciones y encomiendas de menor tamaño

• Realiza pagos y gestiones bancarias, cambiar cheques, entregar el dinero en efectivo del cambio

de los cheques

• Radica en el lugar adecuado y en la forma requerida las facturas de la empresa a los diferentes

clientes

• Realizar diligencias externas encomendadas por la empresa, por los directores y la Gerencia

General, informando oportunamente a su superior inmediato

• Dar aviso inmediato a su superior o a la coordinadora acerca de diligencias urgentes que no

hubieran podido ser llevadas a cabo y las razones de tal situación, de manera que se puedan tomar

las medidas pertinentes

• Debe mantener disponibilidad permanente durante el horario laboral en el teléfono móvil, de

manera que pueda mantener un contacto siempre

• Permanecer atento para la adquisición de elementos necesitados rápidamente por las diversas

áreas de la empresa

• Efectuar el pago de los servicios públicos que la empresa genera, como electricidad, teléfono, y

otros servicios

• Recibir la correspondencia de cada Departamento y/o Sección de la empresa debidamente

registrada y rotulada

• Todas las demás labores requeridas por el empleador inherentes a su cargo


Entidades Bancarias

Entidades de Salud: EPS, ARL

Cajas de Compensación

Proveedores Generales Fuente. IDEGO S.A.S.

44

5.1.6 Servicios que presta

De acuerdo con el decreto 4904 de 2009

Complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o

laborales y conduce a la obtención de certificados de aptitud ocupacional. Comprende

la formación permanente, personal, social y cultural, que se fundamenta en una

concepción integral de la persona, que una institución organiza en un proyecto

educativo institucional y que estructura en currículos flexibles sin sujeción al sistema

de niveles y grados propios de la educación formal”, siendo este el caso de IDEGO

(Decreto 4904 , 2009).

Los casos se dictan por U.E.N, se ofrecen personales, Organizacionales (públicas y

privadas) y sectores (agropecuario, turismo y solidario)

Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad Según el Numeral 4.3 de la Norma

ISO 9001:2015

Garantizar la calidad del servicio, permite asegurar que los servicios que se brindan en los

estándares de calidad exigidos para tener un resultado adecuado y conforme a las necesidades

del cliente.

El proceso natural del análisis requerido por los apartados 4.1 y 4.2 de la Norma, llevará

a tomar decisiones que afecten de forma directa a la definición del servicio, la asignación de

recursos, el establecimiento de objetivos, la revisión de políticas comerciales, acciones de

Marketing, modificaciones de los procesos, establecimiento de nuevos indicadores,

decisiones todas ellas que alinearán el sistema de gestión de la calidad.

5.2 Sugerir los mapas de procesos para el Instituto de Gestión Organizacional SAS

– IDEGO

45

Aunque generalmente se conoce bien las actividades que se realizan en la Empresa, al

hacer el ejercicio de identificarlas como procesos es recomendable llevar a cabo cierta

depuración.

Identificamos algunas tareas que pueden obedecer a hábitos heredados que no han

evolucionado de forma adecuada, procedimientos organizativos obsoletos, trámites

administrativos innecesarios, bucles de comunicación redundantes, etc., actividades para las

cuales no resultó fácil determinar cuál es el valor que aportan, o el grado de transformación

que infieren en el elemento con el que se trabaja (productos intermedios, fases de la

prestación de un servicio, o información utilizada por la empresa).

Una vez se descartaron las actividades innecesarias, es útil categorizar el resto en función

del tipo de resultado que proporcionan.

Tipos de procesos:

• Procesos de seguimiento medición y análisis: Evalúan el cumplimiento de

requisitos. Detectan, analizan y corrigen desviaciones. Establecen mejoras.

ü Ejemplo: Seguimiento y medición del servicio, de los procesos, de la

satisfacción del cliente, auditorías internas, etc.

• Procesos Estratégicos: Establecen la dirección y toma de decisiones fundamentales

para propósito de la organización

ü Ejemplo: Gestión del plan estratégico, planificación y seguimiento de los

objetivos, gestión del plan de marketing.

• Procesos operacionales, productivos o de prestación de servicios: Su resultado

forma parte del producto o servicio final que recibe el cliente.

ü Ejemplo: Todas las actividades en línea de producción o las diferentes fases

46

de la prestación del servicio que se da en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS IDEGO.

• Procesos de Soporte: Los necesarios para que se lleve a cabo de una manera eficaz

la actividad principal. Los resultados de estos procesos suponen normalmente

entradas para otros procesos.

ü Ejemplos: Gestión de formación, gestión de compras, facturación y cobro,

gestión de mantenimiento, etc.

En cada una de las categorías identificadas, existirán procesos de mayor y menor

relevancia. En algunos casos se recomienda agrupar determinadas actividades entre las cuales

la interrelación es alta, y para que puede ser conveniente una visión global e integrada.

Figura 3: Procesos Estratégicos

Fuente: IDEGO S.A.S.

47

5.3 El pensamiento basado en el Riesgo como parte del Enfoque a Procesos.

La descripción que el apartado 4.4 proporciona sobre los aspectos fundamentales para

gestionar los procesos, incluye en su apartado f “abordar los riesgos y oportunidades de

acuerdo con los requisitos del apartado 6.1”.

Dada la diversa utilización del término “riesgo” en diferentes contextos, resulta de

especial relevancia conocer cuál es la definición y sus dos primeras notas en ISO 9000:2015

Sistemas de gestión de la calidad fundamentos y vocabulario.

Fuente: ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

En el ámbito de los sistemas de gestión de la calidad, hablaremos de riesgo y

oportunidades para referirnos a la influencia de la incertidumbre sobre la consecución de los

resultados esperados de nuestros procesos.

Pueden existir circunstancias potenciales que afecten a la eficacia de los procesos.

Circunstancias que podrían dificultar (riesgos) I favorecer (oportunidades) la obtención de

los resultados previstos del sistema de gestión de la calidad.

Si a la hora de definir y planificar un proceso lo hacemos considerando estas posibles

situaciones, estaremos en mejor disposición de conseguir los resultados que pretendemos. Si

extendemos ese enfoque a todo el sistema de gestión de la calidad, resultará más probable

conseguir el propósito general del mismo: la mejora continua.

Riesgo: efecto de la incertidumbre Nota 1: Un efecto de una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.

Nota 2: Incertidumbre en el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.

48

5.4 Aplicar la norma ISO 9001:2015 a los procesos del Instituto de Gestión

Organizacional SAS – IDEGO

Tabla 9: Aplicación de la norma ISO 9001:2015 a los procesos institucionales

TEMA OBSERVACIONES PRODUCTO

REQUISITOS

GENERALES

De acuerdo con la actividad

económica de la empresa, y a los

procesos y servicios que se van a

certificar se define el mapa de

procesos en el cuales se determina

como procesos misionales,

estratégicos, de apoyo y evaluación,

gerenciales, la ISO 9001 es la única

norma que me pide un mapa de

procesos.

Mapa de Procesos, Alcance del

sistema integrado, interacción

de los procesos ,

caracterización de los procesos,

presupuesto, programa de

seguimiento, medición y

desempeño, programa de

mejora continua, programa de

acciones preventivas y

correctivas, registro de las

acciones preventivas y

correctivas, programa de

manejo de no conformidades,

registro de no conformidades y

plan de acción para las no

conformidades, programa,

cronograma y registro de

calibración de todos los equipos

de medición, acta de

Dependiendo del apoyo que exista

entre cada uno de estos procesos se

define la secuencia e interacción de

los mismos en el cual va

contemplado unas entradas, unos

procesos y unas salidas.

49

La norma ISO 9001 me pide el

control de los procesos, y las tres

normas me piden el control de las

operaciones relacionadas con el

desarrollo del sistema de gestión

integral.

nombramiento del

representante de la dirección

para el sistema de gestión

integral, manual de funciones y

responsabilidades.

Las tres normas me piden la

asignación de recursos para el

desempeño del sistema integral de

gestión, y en los literales 4.4.1 de la

14001 y la 18001 me piden el

nombramiento del representante de

la dirección, así como la definición

de funciones, responsabilidades y

rendición de cuentas de cada una de

las personas frente al sistema

integral de gestión

Definir los métodos de seguimiento,

medición y desempeño para el

sistema integral, donde se debe tener

en cuenta la formulación de

indicadores y metas, se debe dejar

registro de este seguimiento al

desempeño del sistema integral

Implementación de un plan de

acciones preventivas y correctivas

para prevenir las no conformidades

y aumentar el porcentaje de

cumplimiento en los indicadores y

50

metas propuestas

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN

La documentación del sistema

integral de gestión permite desde su

generación hasta el control de estas,

este es un proceso que es transversal

a las tres normas

Documentación del sistema

integral, Política integral del

sistema, publicación de la

política y registros de

divulgación de esta, objetivos

integrales del sistema, Manual

del sistema integrado de

gestión, Procedimientos

documentados, formato de

registros acordes a los procesos

Se define una política integrada que

este enmarcada dentro del alcance

del sistema, los objetivos integrales

deben estar adheridos y enfocados al

cumplimiento de la política integral,

estos objetivos deben llevar

El manual del sistema integrado de

gestión es donde se describe el

alcance, los procesos definidos, y los

detalles, debe incluir los procesos y

elementos principales del sistema

Documentación de los

procedimientos y registros

obligatorios requeridos para el

sistema integral de gestión

Se deben tener todos los

procedimientos obligatorios, así

como los registros necesarios para

asegurar la eficacia del sistema

integral en cada uno de sus procesos.

51

MANUAL DE

CALIDAD

La única norma que me pide manual

de calidad es la ISO 9001, pero

como debo incluir en el manual

todos los procedimientos

obligatorios del sistema por ende se

deben mencionar los procedimientos

definidos en la 14001 y la 18001, lo

cual permite que se llame manual

integrado, también se debe tener en

cuenta dentro de este la exclusión de

algún numeral y su respectiva

justificación.

Manual del sistema integrado

de gestión

Mencionar los procedimientos

obligatorios y todos los necesarios

para cumplir la norma dentro del

manual del sistema integrado de

gestión

Describir la interacción de los

procesos en el manual del sistema

integrado de gestión

CONTROL DE

DOCUMENTOS (EL

CONTROL DE

DOCUMENTOS ES

TRANSVERSAL AL

SISTEMA

INTEGRADO, YA

QUE LOS TÉS

NORMAS LO

Definir los parámetros para la

elaboración de los documentos para

tener uniformidad en los mismos,

cualquier documento interno

generado dentro del sistema de

gestión debe ser revisado y aprobado

en donde se le debe generar un

código, versión y fecha acorde a lo

Procedimiento de control de

documentos, listado maestro de

documentos, guía de

elaboración de documentos,

plantillas de elaboración de

documentos

52

SOLICITAN) definido por cada organización en el

procedimiento de control

documental

Revisar y modificar los documentos

cada vez que sea necesario y generar

nuevamente su aprobación

En los documentos se debe incluir

un control de cambios donde se

indique cada cambio realizado al

documento, la fecha y su nueva

versión.

Cada vez que se generen cambios en

los documentos se debe asegurar que

este socializado con el personal, así

como recoger la versión anterior y

garantizar la disponibilidad de la

nueva versión del documento, ya sea

en medio físico o magnético y en

lugar accesible al personal que lo

requiera

Los documentos deben ser de fácil

lectura para el personal que los

consulta, así como cada documento

generado dentro del sistema integral

debe ser identificado

individualmente mediante un

código, una versión y una fecha

53

Cuando la organización requiera

documentos externos que sean

necesarios para el desempeño del

sistema, estos se deben identificar

con tal "DOCUMENTO

EXTERNO", y al igual que como los

documentos internos, los

documentos externos también duden

ser controlados.

Cuando se defina que un documento

es obsoleto y que por alguna razón

se deban seguir conservando, este

debe ser identificado como

documento obsoleto y prevenir el

uso de este.

CONTROL DE LOS

REGISTROS (EL

CONTROL DE LOS

REGISTROS ES

TRANSVERSAL AL

SISTEMA, YA QUE

LAS TRES NORMAS

LO SOLICITAN)

Dentro del procedimiento de control

de los registros se debe definir cómo

va a ser la identificación de los

registros, el almacenamiento, la

protección, el almacenamiento,

disposición y tiempo de retención de

los registros, lo registros debe ser

legibles y no tener tachones o

enmendaduras, se debe llevar una

trazabilidad de estos.

Procedimiento de control de

registros, listado maestro de

registros, tablas de retención

documental, archivo central,

archivos de gestión y archivos

históricos

COMPROMISO DE

LA DIRECCIÓN,

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe dejar

evidencia de su compromiso con la

implementación del sistema

integrado, así como de la

satisfacción del cliente y

Circulares gerenciales dirigidas

al personal

54

cumplimiento d ellos requisitos

legales, esto puede ser manifestado

median circulares.

Se debe definir la política integrada

acorde al alcance de la organización,

la cual garantiza el compromiso de

la alta dirección frente al sistema

Política integral del sistema

firmada por la alta dirección

La alta dirección debe asegurar que

los objetivos integrales del sistema

se establezcan y se cumplan

Objetivos integrales del sistema

La alta dirección debe revisar el

cumplimiento de los objetivos

integrales del sistema, y

adicionalmente tener en cuenta para

la revisión por la dirección los

elementos de entrada que piden la

14001 y la 18001

Actas de revisión por la

dirección

Asignar los recursos necesarios y

adecuados para garantizar la

implementación del sistema integral

y su mejora continua

Presupuesto

ENFOQUE AL

CLIENTE Y

PLANIFICACIÓN

La organización debe garantizar que

los requisitos del sistema integrado

se determinen y se cumplan,

teniendo en cuenta el impacto

ambiental que se pueda producir, e

identificando los peligros, valorando

los riesgos y determinando los

controles sobre las operaciones, al

Resultados de estudios de

mercado, matriz de aspectos e

impactos ambientales, matriz

de identificación de peligros,

valoración de riesgos y

determinación de controles,

matriz de requisitos legales y de

otra índole

55

igual que cada uno de los requisitos

legales aplicables, los requisitos que

la organización misma defina y los

requisitos que el cliente solicite.

POLÍTICA

INTEGRAL (LA

POLÍTICA SE PUEDE

INTEGRAR YA QUE

CADA UNA DE LAS

TRES NORMAS LA

SOLICITA)

La política integrada se define

acorde al propósito de la

organización, al alcance, teniendo

en cuenta la calidad, la seguridad y

salud, y la preservación ambiental,

donde se establece el compromiso

para la mejora continua y el

cumplimiento de los requisitos y de

otra índole.

Política integral del sistema

firmada, publicada y registros

de divulgación

PLANIFICACIÓN

Los objetivos integrales del sistema

estarán ligados al cumplimiento

estricto de esta política integral, se

deben establecer indicadores y

metas los cuales deben ser medibles

y alcanzables

Planificación del sistema

integrado mediante el ciclo

PHVA con los objetivos, metas

y programas proyectados,

matriz de aspectos e impactos

ambientales, matriz de

identificación de peligros,

valoración de riesgos y

determinación de controles

La planificación del sistema

integrado se define bajo los

parámetros del ciclo PHVA,

enmarcados siempre en el


integrales del sistema, lo cual

permite la implementación de los

programas necesarios para el

alcance del sistema integral

56

Los cambios que se realicen al

sistema integral deben garantizar la

integridad de este y por ende

propender por una mejora continua

RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD,

COMUNICACIÓN,

IMPLEMENTACIÓN

Y OPERACIÓN

Se debe definir dentro del manual de

funciones, las responsabilidades,

autoridad, rendición de cuentas de

cada una de las personas de la

organización frente al sistema

integrado, el manual debe ser

comunicado a cada una de las

personas de la organización

Organigrama, Manual de

funciones, responsabilidad y

autoridad

Se deben asignar los recursos

necesarios para el alcance del

sistema integrado, funciones

responsabilidad, rendición de

cuentas y autoridad

Definición del recurso, Manual

de funciones Responsabilidad y

autoridad, rendición de cuentas

REPRESENTANTE

DE LA DIRECCIÓN

Se debe definir una persona como

representante de la dirección quien

es la encargada de asegurar

cumplimiento del sistema integrado,

deberá informar a la alta dirección

sobre el desempeño del sistema

integral y los requerimientos del

mismo, debe sensibilizar a todos los

niveles de la organización para el

cumplimiento de los requisitos y el

Acta de nombramiento de

representante de la dirección

57

compromiso de cada uno frente al

sistema integral

COMUNICACIÓN,

PARTICIPACIÓN Y

CONSULTA

Este procedimiento puede ser

transversal al todo el sistema ya que

entre cada una de las normas se pide

comunicación a nivel interno,

externo o con partes interesadas, así

como será la participación y la

consulta de las partes interesadas en

el desarrollo del sistema integral

Procedimiento de

comunicación interna y

externa, participación y

consulta, registros de

comunicados, medios de

comunicación, formato de

comunicados internos

REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

La alta dirección debe realizar la

revisión del cumplimiento del

sistema a intervalos de tiempo

determinados que pueden ser

mínimos anuales, incluyendo

oportunidad de mejora para el

sistema y la necesidad de afectar

cambios en el mismo para su

mejoramiento

Registro de revisión por la

dirección, soportes de las

entradas para la revisión como:

resultados de auditorías

internas y externas, resultados

de la evaluación del

cumplimiento de requisitos

legales y otros, resultados de la

comunicación, participación y

consulta, retroalimentación del

cliente y plan de acción para lo

resultados generados en la

revisión, resultados de las PQR

Se debe incluir la información de

entrada para la revisión por la

dirección

Los hallazgos de las auditorias se

utilizan para evaluar la eficacia del

sistema integrado y para identificar

oportunidades de mejora

Se debe tener en cuenta los

resultados de la retroalimentación

con el cliente, la comunicación tanto

interna como externa y la

58

participación la consulta de las

partes interesadas frente al sistema

integral

El director del sistema integral debe

generar un informe sobre el

desempeño y conformidad del

mismo, así como un plan de

mejoramiento donde se establezcan

las acciones correctivas y

preventivas, presentar el

seguimiento del plan de acción

generado en la anterior revisión por

la dirección, los cambios que

podrían afectar el desempeño del

sistema, cambios de los requisitos

legales y el plan de mejora.

En el registro de la revisión por la

dirección se debe todos los hallazgos

identificados, así como la definición

de un plan de acción para la mejora

continua y la reasignación de nuevos

recursos de ser necesario

Registro o acta de revisión de

los resultados de la revisión

por la dirección, plan de acción

para el mejoramiento del

sistema, presupuesto

RECURSOS,

FUNCIONES,

RESPONSABILIDAD

Y AUTORIDAD

La organización debe garantizar la

asignación de los recursos

necesarios para la implementación y

mejora continua del sistema integral,

estos recursos son tecnológicos,

humanos, financieros o

infraestructura y los demás

Presupuesto, manual de

funciones, responsabilidad y

autoridad.

59

requeridos. La 14001 y las 18001me

piden la definición de funciones,

responsabilidades y autoridad frente

al sistema a todos los niveles de la

organización.

COMPETENCIA,

FORMACIÓN Y

TOMA DE

CONCIENCIA

En el procedimiento de selección de

personal se debe definir como es el

proceso de contratación, se debe

crear perfil de cada cargo

desempeñado dentro de la

organización y los requerimientos

en materia de educación, formación,

habilidades, experiencia,

homologación,

Procedimiento de selección de

personal, perfiles del cargo,

solicitud de requisición de

personal, programa y

cronograma de capacitaciones

del talento humano, registros de

capacitación, hojas de vidas con

soportes de experiencia,

estudios y formación

complementaria, evaluaciones

de desempeño, evaluaciones de

las capacitaciones,

procedimiento de

capacitaciones

Dentro del perfil del cargo se debe

definir la competencia necesaria, de

la persona que lo va a desempeñar,

con el fin de garantizar la

conformidad del sistema integrado,

el personal debe ser calificado y

competente para contribuir en el

desempeño eficaz del sistema

integrado

Dentro del perfil del cargo se

definen la capacitación o formación

mandataria del personal y esta a su

vez debe quedar en el cronograma de

capacitaciones donde se define la

frecuencia de estas.

60

toda capacitación que se realice debe

ser evaluada y cumplir con una nota

mínima requerida para ser aprobada

Es necesario concientizar al

personal, acerca de la importancia

del buen desarrollo de su actividad,

lo cual contribuye al logro de los

objetivos del sistema integrado

En la hoja de vida de cada persona

de la organización se deben tener los

soportes de experiencia, formación,

educación, capacitaciones,

evaluaciones entre otras

INFRAESTRUCTURA La organización debe garantizar los

espacios de trabajo adecuados, así

como la infraestructura locativa

necesaria para la implementación y

desarrollo del sistema integral

Infraestructura locativa

(edificios, oficinas, bodegas,

etc.), Equipos de tecnología

requeridos para el desempeño

del sistema integral, servicios

de apoyo requeridos para el

desempeño del sistema

(transporte, comunicaciones,

sistemas informativos), plan de

mantenimiento, registros de

mantenimiento, listado de

máquinas, equipos o

herramientas, hojas de vida de

los mismo, cronograma de

mantenimiento de estos

Tener los equipos tecnológicos que

permitan garantizar los requisitos

del sistema integrado

Cuando se requieran servicios de

apoyo y que no puedan ser propios,

estos se pueden obtener mediante

contratistas o terceros

61

AMBIENTE DE

TRABAJO

Se debe asegurar un ambiente de

trabajo sano para el desempeño del

sistema integral en el cual se logre

mantener la preservación del

producto o servicio, así como el

control de los impactos ambientales,

y de los peligros asociados al

desempeño del sistema

Ambiente de trabajo adecuado

(estudios de puestos de trabajo,

mediciones de ruido,

iluminación, temperatura,

humedad y los demás

requeridos.

PLANIFICACIÓN DE

LA REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO,

CONTROL

OPERACIONAL

La organización debe asegurar que

en los procedimientos de realización

del producto o presentación del

servicio sea coherente con los

requisitos de todos procesos del

sistema, así como la asignación de

los recursos necesarios para

asegurar la implementación del

sistema integral

MRP (Plan de Requerimiento

de Materiales), plan de calidad,

procedimientos de realización

del producto o servicio,

instructivos de realización del

producto o servicio, registros de

elaboración del producto o

prestación del servicio, registro

de conformidad del producto o

servicio, procedimientos de

control operacional para los

impactos ambientales, y para

los peligros asociados a la

realización del producto o

prestación del servicio,

registros del control

operacional, procedimiento de

control a proveedores y

contratistas, registros de

pruebas de validación, ensayo y

aceptación del producto o

Estandarización de los procesos y

asignación de los recursos

necesarios para el cumplimiento de

estos.

Se definen los procedimientos que

contengan la verificación,

validación, seguimientos, medición,

inspección y ensayo que se hagan

necesarios para la aceptación del

producto o servicio

62

servicio

PROCESOS

RELACIONADOS

CON EL CLIENTE,

CONTROL

OPERACIONAL,

DETERMINACIÓN Y

REVISIÓN DE LOS

REQUISITOS

La organización debe tener en

cuenta los requisitos especificados

por el cliente, los necesarios para la

prestación del servicio o elaboración

del producto, así como los requisitos

de ley u otros que la misma

organización haya considerado

como necesarios para el desempeño,

también se deben determinar el

control operacional de los impactos

ambientales y los peligros que estén

asociados al desempeño del sistema

integral, la ISO 9001 se refiere a los

requisitos para el producto o

servicio, la 14001 y las 18001 me

piden requisitos reglamentarios y

otros

Registro de requisitos

determinados, Contrato de


control operacional para los

impactos ambientales y los

peligros identificados, registros

de revisión y acciones tomadas

para el cumplimiento de los

requisitos del producto o

servicio, procedimiento de

revisión del cumplimiento de

los requisitos del producto o

servicio, orden de pedido,

solicitud de pedido,

procedimiento de identificación

de requisitos legales,

procedimiento de identificación

de peligros, valoración de

riesgos y determinación de

controles

Se deben revisar los requisitos

relacionados con el producto, los

aspectos e impactos ambientales, la

identificación de peligros, la

valoración de los riesgos y la

determinación de controles, antes de

comprometerse con el cliente, para

saber si la organización está en la

capacidad de cumplir con los

definidos, así como la aceptación de

cambios en los mismos

63

Dentro de contrato se dejan

definidos los requisitos del

productos o servicio, así como otros

adicionales, si se realizan

modificaciones posteriores a estos

requisitos se debe generar un

documento anexo al contrato donde

se indique y apruebe la modificación

realizada

COMUNICACIÓN,

PARTICIPACIÓN Y

CONSULTA

La organización debe garantizar los

medios de comunicación con los

clientes, incluyendo las quejas o

reclamos, esto lo solicita la 9001, y

la 14001 me pide incluir las partes

interesadas externas y 18001

solicitan la participación y consulta

de los trabajadores

Procedimiento de

comunicación, participación y

consulta, registros de PQR,

encuestas de satisfacción del

cliente, procedimiento de

investigación de AT, contratos

Se deben tener en cuenta las

modificaciones posteriores al

contrato ya firmado, mediante un

documento anexo que indique la

modificación

Se debe contar con un formato de

encuesta de satisfacción del cliente y

un formato de peticiones quejas y

reclamos

Registro de encuesta de

satisfacción del cliente y de las

peticiones, quejas y reclamos

PLANIFICACIÓN

DEL DISEÑO Y

DESARROLLO,

CONTROL

Dentro de la planificación del

producto se deben tener en cuenta

cada ni de las etapas para el diseño y

desarrollo del producto o servicio,

Planificación y diseño del

desarrollo del producto o


control operacional

64

OPERACIONAL

Ya definidas cada una de las etapas

del diseño y desarrollo se establecen

los criterios de revisión, verificación

y validación de cada una de las

etapas

Procedimiento de revisión,

verificación y validación del

diseño y desarrollo del

producto o servicio,

A cada una de las etapas y criterios

se le asigna un responsable de su

cumplimiento

Asignación de responsables de

diseño y desarrollo

ELEMENTOS DE

ENTRADA PARA EL

DISEÑO Y

DESARROLLO

En los elementos de entrada se debe

tener en cuenta los requisitos

funcionales y de desempeño,

requisitos legales, información de

diseños previos y otros requisitos

adicionales, estos solo me lo piden la

ISO 9001

Registro de elementos de

entrada para el diseño y

desarrollo del producto o

servicio

RESULTADOS DEL

DISEÑO Y

DESARROLLO

Al finalizar el proceso de diseño y

desarrollo del producto o servicio se

deben cumplir los elementos de

entrada definidos, una vez terminada

la etapa de diseño y desarrollo este

debe generar la información

apropiada para la compra, la

producción o la prestación del

servicio, debe cumplir con los

criterios de aceptación definidos y

especificar las características

esenciales para el uso correcto y

adecuado del producto o servicio

Registro de Resultados del

diseño y desarrollo del

producto o servicio

65

REVISIÓN DEL

DISEÑO Y

DESARROLLO

Al terminar la revisión del diseño y

desarrollo se debe identificar la

capacidad que tiene la organización

para cumplir con los requisitos, así

como haber identificado las

falencias y proponer un plan de

acción o mejoramiento para el

mismo.

Registros de las revisiones del

diseño y desarrollo, planes de

acción, procedimientos de

control operacional, registros

del control operacional

VERIFICACIÓN DEL

DISEÑO Y

DESARROLLO

Cuando se realice la verificación del

diseño y desarrollo se debe

evidenciar la conformidad con la

planificación contenida en el

numeral 7.3.1, si se identifican falla

se debe realizan un plan de acción

para la mejora

Registros de resultados de

verificación del diseño y

desarrollo, plan de acción,

procedimientos de control

operacional para los impactos

ambientales y para los peligros,

registros de control operacional

VALIDACIÓN DEL

DISEÑO Y

DESARROLLO

De acuerdo a lo planificado para el

diseño y desarrollo se valida su

cumplimiento en los resultados de

manera tal que se asegure el

cumplimiento de los requisitos

establecidos, teniendo en cuenta los

requisitos ambientales y de

seguridad y s.o

Registros de los resultados de la

validación del diseño y

desarrollo, procedimientos de

control de impactos

ambientales, procedimientos de

control de proveedores y

contratistas, programas de

gestión del riesgo, registros de

control de maquinarias, equipos

y mercancías,

66

CONTROL DE LOS

CAMBIOS DEL

DISEÑO Y

DESARROLLO

Al realizar cambios en el diseño y

desarrollo estos deben ser

identificados y validados antes de su

implementación, así como la

evaluación de las partes de este y de

los productos o servicios ya

entregados

Registros de control de los

cambios del diseño y desarrollo

COMPRAS,

CONTROL

OPERACIONAL

Se definen los requisitos que deben

cumplir los proveedores, incluyendo

los requisitos de ley, así como los

criterios para la selección,

evaluación y reevaluación de los

proveedores o contratistas, la

planificación de visitas o auditorías

a las instalaciones de estos, se

definen los requisitos de las compras

a realizar antes de hacer el pedido a

los proveedores, así como realizar la

inspección de los productos o

servicios comprados antes de su

recibo,

Procedimiento de control,

selección y evaluación a

proveedores, auditoria a

proveedores o contratistas,

contratistas y visitantes,

registro de visitantes, registro

de evaluación de proveedores,

registro de requisición de

compras, registro de

información de las compras

procedimiento de compras,

registros de inspección de

recibo de materiales, registros

de inspección de máquinas,

equipos o herramientas Todo material que se compre debe

ser revisado al momento de su

recibo, verificando que estos

cumplen con los requisitos definidos

en la orden de compra

67

PRODUCCIÓN Y

PRESTACIÓN DEL

SERVICIO,

CONTROL

OPERACIONAL

Mediante un procedimiento e

instructivos se definen las

condiciones bajo las cuales se va a

llevar a cabo la producción y

prestación del servicio, teniendo en

cuenta las características, el uso de

equipos, herramientas y maquinara

apropiados, y el uso de ser necesario

de equipos de medición y

seguimiento, y los criterios de

liberación y entrega.

Instructivo y Procedimiento

para la prestación para la

producción y prestación del

servicio, acta de liberación y

entrega

Se deben considerar en la validación

las características de calidad,

ambientales y de seguridad.

Procedimiento de validación,

Registros de validación.

IDENTIFICACIÓN Y

TRAZABILIDAD

Se realizan productos a los cuales se

deberá llevar un control especifico y

estricto durante todo el proceso de

elaboración y sea necesaria la

trazabilidad, generalmente se asigna

un código a cada producto elaborado

con el cual se identificará el lugar

Programa de trazabilidad,

Registro de identificación del

producto, instructivo de

identificación del producto,

identificación del producto

68

después de su liberación

PROPIEDAD DEL

CLIENTE

la organización deberá proteger y

respetar la propiedad del cliente,

para cumplir con estos requisitos

deberá cumplir con el registro de los

bienes recibidos, verificación de su

estado, identificarlos y protegerlos,

en caso de ocurrir algún evento con

los bienes del cliente la organización

deberá informar de manera

inmediata al cliente

Registros sobre los bienes del

cliente y eventos relacionados

con los mismos

PRESERVACIÓN DEL

PRODUCTO

se deben asegurar el cumplimiento

de los requisitos del producto aun

posteriormente a su fabricación

hasta la entrega al cliente, teniendo

en cuenta las condiciones de

identificación, manipulación,

embalaje y preservación de este

hasta su entrega final

Procedimiento o instructivo de

Preservación del producto o

servicio, programa de

almacenamiento y

conservación, instructivo del

transporte del producto,

registros de conservación del

producto

69

CONTROL DE LOS

EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN

Cuando sea necesario el uso de

equipos de medición para la

realización del producto o

prestación de un servicio (SIG), para

garantizar condiciones ambientales

seguras y condiciones seguras de

trabajo se debe contar con los

certificados de calibración de cada

uno de los equipos de medición

utilizados, este procedimiento es

transversal, así como un cronograma

de calibración, conservación y

mantenimiento de este. La

calibración debe estar avalada por

un ente certificado por la ONAC, se

debe realizar el seguimiento y la

medición al cumplimiento de los

objetivos ambientales y de

seguridad y S.O.

Programa de calibración de los

equipos de medición, listado de

equipos de medición,

procedimientos de calibración

de equipos de medición,

registros de calibración de los

equipos de medición, registros

de validación de los equipos de

medición, hojas de vida de los

equipos, procedimientos de

medición y desempeño de del

sistema integral en


ambientales y de seguridad y so

MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y MEJORA

La organización establecerá un

proceso para la medición, análisis y

mejora del sistema integral,

demostrando la conformidad el

alcance, la política integral, los

objetivos integrales, y los programas

desarrollados, cada uno con sus

indicadores y metas, así como la

mejora continua del mismo sistema

integral

Programa, procedimiento y

registros de la medición,

análisis y mejorado los

indicadores y metas del sistema

integral

70

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Se determina una encuentra de

satisfacción al cliente, en la cual se

puede evidenciar la percepción que

tiene el mismo frente al

cumplimiento del sistema integral y

los requisitos

Resultados de las encuestas de

satisfacción del cliente

AUDITORIA

INTERNA

La organización define dentro del

procedimiento de auditorías

internas, el alcance de estas, el plan

de auditoría, el programa de

auditoría y el perfil de los auditores,

teniendo cuenta la objetividad e

imparcialidad de estos, este

procedimiento es transversal al todo

el sistema


registros de auditoría interna

SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN DE LOS

PROCESOS,

EVALUACIÓN DEL

CUMPLIMIENTO

LEGAL

La organización debe establecer los

métodos de seguimiento y medición

de los procesos donde se mida la

capacidad de cumplimiento con los

objetivos planificados, y en la

evaluación del cumplimiento legal

se debe evaluar en cumplimiento de

los requisitos legales y de otra

índole, así como la determinación de

la periodicidad con la que se realiza

esta evaluación y dejar soportes de

estas actividades


registro de evaluación del

cumplimiento legal y de otros

requisitos. Programa de

seguimiento y evaluación de los

procesos, matriz de requisitos

legales evaluada

71

SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN DEL

PRODUCTO

EVALUACIÓN DEL

CUMPLIMIENTO

LEGAL

Se deben definir los métodos para

hacer seguimiento a las

características del producto, para

verificar que se cumplen los

requisitos de este

Registro de liberación del

producto con el nombre de la

persona que lo autoriza,

programa, procedimiento y

registro de evaluación del

cumplimiento legal y de otros

requisitos, matriz legal

evaluada

INVESTIGACIÓN DE

ACCIDENTES

Se define una metodología para la

investigación de los accidentes

dentro del procedimiento, así como

los responsables, las acciones

correctivas y preventivas y las

oportunidades de mejora para evitar

que estos eventos se vuelvan a

presentar, esto solo me lapide las

OSHAS 18001.

Procedimiento de investigación

de incidentes, formato de

investigación de accidentes,

registro de divulgación de los

resultados de la investigación

CONTROL DE

PRODUCTO NO

CONFORME,

PREPARACIÓN Y

RESPUESTA ANTE

EMERGENCIAS, NO

CONFORMIDAD,

ACCIÓN

PREVENTIVA Y

ACCIÓN

CORRECTIVA

En el procedimiento se definen los

criterios para evaluar la aceptación o

no del producto no conforme, se

determina la disposición del

producto no conforme, también se

definen los criterios para evaluar los

impactos ambientales y dar

respuesta ante emergencias de

cualquier índole, se debe definir un

programa de acciones preventivas y

correctivas para las no

conformidades presentadas.

Procedimiento de manejo de

producto no conforme, registro

de las no conformidades, plan

de emergencias,

procedimientos operativos

normalizados, registro del

manejo de la no conformidad,

plan de acción, procedimiento

de acciones preventivas y

correctivas, registros de

acciones correctivas y

preventivas, registros de

simulacros para el control de las

72

emergencias.

ANÁLISIS DE DATOS,

MEDICIÓN Y

SEGUIMIENTO

Para el seguimiento de los

indicadores se debe proporcionar

información sobre la satisfacción del

cliente, la conformidad con los

requisitos del sistema integral,

seguimiento a proveedores,

cumplimiento de los programas,

objetivos y metas definidos, así

como acciones preventivas.

Programa de seguimiento de

indicadores, programa de

manejo de no conformidades,

registro de no conformidades,

programa y registros de

acciones correctivas y

preventivas

MEJORA CONTINUA,

POLÍTICA

INTEGRAL

La organización debe mejorar

continuamente el sistema integral,

teniendo en cuenta el cumplimiento

de la política integral, los objetivos

integrales, los resultados del análisis

de datos, los resultados de acciones

preventivas y correctivas, los

resultados de la revisión por la

dirección,

Programa de mejora continua

ACCIONES

CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

Teniendo en cuenta las no

conformidades presentadas o

identificadas se definen las acciones

correctivas y preventivas, enfocadas

en el análisis de las causas por la

cuales se presentaron las no

conformidades y dirigiendo las

acciones a la prevención de la

ocurrencia de nuevamente de las

mismas, se debe resisar la eficacia

programa, procedimiento y

registro para acciones de

mejora (correctivas y

preventivas), registros de las

acciones preventivas, registro

de las acciones correctivas

73

de la acciones correctivas y

preventivas implementadas.

Fuente: Elaboración propia

74

Conclusiones

Identificación los procesos que se llevan a cabo en el Instituto de Gestión

Organizacional SAS IDEGO

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en

los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido

aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido

evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las

instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.

Aplicación del numeral 4.4 de la norma ISO 9001:2015, el enfoque basado en los

procesos del Instituto de Gestión Organizacional SAS IDEGO

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la

utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las

organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y

reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un

mundo globalizado.

El trabajo realizado provee al instituto IDEGO una metodología para implementar su

Sistema documental de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 y garantiza el soporte de su

sistema de Gestión de Calidad.

Los procedimientos realizados para todos los departamentos de IDEGO, permite dar a

conocer a todos los funcionamientos internos de las actividades para el análisis posterior del

trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

75

Recomendaciones

• Capacitar a los empleados más idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que

ayudaran a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados en

IDEGO.

• Implementar proyectos de Mejora con el objetivo de colocar en marcha nuevas

formas de realizar las actividades dentro de los procesos de la universidad y mantener

la adecuación del Sistema a las necesidades de IDEGO.

• Con la colaboración de la Alta dirección, dar a conocer las fortalezas que conlleva

trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad logrando la integración de las demás

áreas de IDEGO.

• Se deben generar parámetros que midan la calidad del plan de estudio, de los alumnos

y de profesores que conforman IDEGO, todo esto enfocado en los objetivos e

intencionalidad que ponga el Instituto en conjunto con la metodología de enseñanza

de aprendizaje, perfil del egresado y condiciones de trabajo en que se desarrolla el

proceso.

76

Aporte Social de la Práctica

En primera instancia, me permitió relacionar, la teoría obtenida en mis estudios de

pregrado y la práctica, con esto se posibilitó la aplicabilidad de los conocimientos, entregando

un documento que puede ser utilizado por la Institución en el objetivo propuesto, a la vez que

cumplí con las metas y desafíos que uno debe asumir como estudiante, a pesar, de que no se

pudo concretar la realización del diplomado, con lo cual seguramente hubiera podido

desempeñarme de forma más idónea.

77

Divulgación de Conocimiento

En la divulgación de conocimiento se dieron a conocer los resultados extraídos del Apoyo

en la Formulación del Mapa de Procesos en el Instituto de Gestión Organizacional SAS –

IDEGO Bajo la Norma ISO 9001:2015, el cual fue el objetivo principal del estudio realizado,

a continuación, se relacionan algunas de las imágenes de la socialización de la propuesta.



Figura 4: Socialización Trabajo de Grado I

Figura 5: Socialización Trabajo de Grado II

78

Experiencias Significativas

Como futuro profesional me permitió cumplir funciones que implican un nivel de

responsabilidad, aunque vale anotar, que lamentablemente por circunstancias externas del

Instituto, se dieron interrupciones prolongadas que luego dificultaban retomar el trabajo y

desarrollarlo en forma apropiada.

79

Bibliografía

Almonte, K. S. (16 de Diciembre de 2011). Kaizen y las 5S. Obtenido de Escuela de

organización industrial:

https://www.eoi.es/blogs/karlasugeilyalmonte/2011/12/16/kaizen-y-las-5s/

Crosby, P. B. (1980). Quiality is Free, The Art Of Marketing Quality Certain.

Decreto 4904 . (2009). or el cual se reglamenta la organización, oferta y funcionamiento de

la prestación del servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano y se dictan

otras disposiciones. Obtenido de https://www.mineducacion.gov.co/1759/w3-article-

216551.html?_noredirect=1

Deming, E. W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: MIT Press.

Euskalit. (s.f). Sistemas de gestion de calidad. Obtenido de Euskalit:

http://www.euskalit.net/pdf/calidad_total.pdf

Instituto de Gestión Organizacional . (s.f.). IDEGO. Obtenido de

http://www.idego.edu.co/nosotros.html

Ishikawa, K. (1991). Guide to Quality Control. Japon: Asian Productivity Organization.

Izquierdo, R. (05 de Diciembre de 2017). Circulos de calidad; qué son, cómo funcionan,

ventajas y desventajas. Obtenido de Integria: https://integriaims.com/circulos-de-

calidad/

Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill.

Londoño. (2010). Opinion. Dinero.

Macias, M. E. (2011). Los sistemas de gestion de calidad. Ibague: U. Tolima.

Mateo, R. J. (Marzo de 2010). Sistemas de Gestión de la Calidad. Obtenido de Gestiopolis:

https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

Navarro, D. E. (2007). PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

BAJO LA NORMA ISO 9001:2000 PARA VENTANILLA UNICA.

MUNICIPALIDAD DE SANTIAGO. Santiago de Chile: Ebook Central.

Prieto, J. (2009). Calidad: Historia, evolución, estado actual y previsiones a futuro. Madrid:

UNED.

Revista Dinero. (10 de Octubre de 2010). Empresas colombianas en el camino por la calidad.

Obtenido de Revista Dinero: https://www.dinero.com/negocios/articulo/empresas-

80

colombianas-camino-calidad/105787

Anexos

JOSÉ NICOLÁS GUTIÉRREZ GONZÁLEZ

Anexo 1: Hoja de Vida

C.C. No.1.121.926.103 de Villavicencio

Cra 42 No. 20-25 Conjunto las Margaritas Villavicencio, Meta

[email protected]

3214110051

PERFIL PROFESIONAL

Administrador de Empresas en formación de la universidad Cooperativa de Colombia. Persona emprendedora, proactiva y respetuosa. Con habilidades para desempeñar nuevos retos y tareas de manera responsable, eficiente y con calidad. Dispuesto aprender, a compartir conocimientos; y a trabajar en equipo. Con valores éticos, actitud positiva y buen manejo de relaciones interpersonales. DATOS PERSONALES NOMBRE José Nicolás Gutiérrez González DOCUMENTO DE IDENTIDAD 1.121.926.103 de Villavicencio FECHA DE NACIMIENTO 26 de agosto de 1995 LUGAR DE NACIMIENTO Cáqueza, Cundinamarca ESTADO CIVIL Soltero

81

CIUDAD Villavicencio FORMACIÓN ACADÉMICA Bachillerato académico Liceo Andino Villavicencio, 2013 Administrador de Empresas Sexto (6) semestre Universidad Cooperativa de Colombia Villavicencio, Meta EXPERIENCIA LABORAL Entidad: Sociedad Ganadera Suprema Del Oriente S.A.S Cargo: Auxiliar de Servicio al Cliente y Administrativo Funciones:

§ Recepción de documentos § Atender llamadas telefónicas § Atender visitas § Archivar documentos § Informar sobre todo lo referente al departamento § Estar al día de la tramitación de expediente § Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de

Direcciones, y de reuniones § Recepción telefónica de quejas y reclamos § Clasificación de llamadas § Generación de informes y reportes § Entrega de información oportuna

Jefe Inmediato: William Orlando Gutiérrez Teléfono: 3214120045 Duración: Nueve (9) meses REFERENCIAS FAMILIARES Maira Ximena Gutiérrez González Administradora de Empresas Agropecuarias, Universidad Santo Tomas Gobernación del Meta Secretaria de Medio Ambiente y Recursos Minero Energéticos Profesional Ambiental Número: 3114561890

82

REFERENCIAS PERSONALES Carolina Santiago Tibavizco Comunicadora Social y Periodista, Universidad de la Sabana Alcaldía Local de Bosa Comunicadora social y periodista de la oficina asesora de la alcaldía local Bosa Número: 3222708941 Laura Camila Ronderos Alvarado Administradora de Empresas Agropecuarias, Universidad Santo Tomas Banco Agrario de Colombia Analista de crédito Número: 3114853141

______________________________


C.C. No.1.121.926.103 de Villavicencio

83

Anexo 2: Identificación

84

Anexo 3: Certificado afiliación ARL

86

Anexo 4: Planilla de asistencia practicas

91

Anexo 5: Acta Convenio UCC - IDEGO

Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el ...

Documents

Transcript of Apoyo en la formulación del Mapa de Procesos en el ...