La Calidad En Los La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000Servicios ISO 9000:2000

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANAFACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE

CIENCIA DE LA INFORMACIÓN - BIBLIOTECOLOGÍAADMINISTRACIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN

DIEGO MAURICIO FINO GARZÓN

LA NORMA ISO 9000:2000 LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE EN EMPRESAS DE

SERVICIOSSERVICIOS

LA NORMA ISO 9000:2000LA NORMA ISO 9000:2000

En 1989 se publica la primer serie En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 90039002 y la ISO 9003

En 1994 se publica la primera En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO revisión de la familia de normas ISO 90009000

En el año 2000, se hace una nueva En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios revisión de la norma con cambios significativossignificativos

Familia de normas ISO 9000Familia de normas ISO 9000

Apunta hacia la implementación Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado Calidad con un retoque basado en procesosen procesos

Busca que la empresa articule Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémicatareas de forma sistémica

Familia de Normas ISO Familia de Normas ISO 9000:20009000:2000

ISO 9000Principios y Vocabulario

ISO 9001Requisitos del

Sistema de Calidad

ISO 19011Auditorias

ISO 9004Recomendaciones

Para la mejora

Principios de la Gestión de Principios de la Gestión de CalidadCalidad

PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

EnfoqueBasado en Procesos

Enfoque deSistema para

la Gestión

MejoraContinua

Participacióndel Personal

Liderazgo

Enfoquebasado en

hechos parala toma dedecisiones

Relaciónmutuamentebeneficiosa

con elproveedor

Enfoque alCliente

Enfoque basado en ProcesosEnfoque basado en Procesos

La nueva norma trae un La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta al poder articularse de esta forma procesos, actividades y forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la conllevando esto a la satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se establece el control continuo de los A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGCdiferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC

LA CALIDAD EN LOS LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO SERVICIOS: COMO

LOGRAR LA SATISFACCIÓN LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

Servicio:Servicio: “una contribución al bienestar de “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James proporciona un bien tangible”. (James Harrington)Harrington)

Proceso de Servicios:Proceso de Servicios: generación de un generación de un bien intangible que proporciona bienestar a bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.los clientes.

Organización de servicios:Organización de servicios: aquella que, aquella que, dentro de los resultados con la interacción dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.información a sus clientes”.

Propiedades de los serviciosPropiedades de los servicios

Los servicios, son intangibles.Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez.Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma Los servicios se producen y consumen de forma

simultánea.simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un En el proceso de prestación del servicio juega un

papel importante el cliente.papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del Para garantizar la calidad en la prestación del

servicio hay que planificar la prestación de éste con servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.bastante anterioridad.

La prestación del servicio es muy personal, es La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.servicio que se presta de manera personal.

La prestación del servicio se caracteriza por La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.transacciones directas.

En esta prestación intervienen una cantidad En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.elevada de procesos.

Categoría de los serviciosCategoría de los servicios

Servicios educativosServicios educativos Servicios de hoteleríaServicios de hotelería Servicios de transportesServicios de transportes Servicios bancariosServicios bancarios Servicios públicosServicios públicos Servicios de mantenimientoServicios de mantenimiento Servicios de saludServicios de salud Servicios de turismoServicios de turismo Servicios de seguridadServicios de seguridad Servicios de envío de correosServicios de envío de correos Servicios de comunicacionesServicios de comunicaciones Servicios gubernamentalesServicios gubernamentales Compañía de segurosCompañía de seguros RestaurantesRestaurantes

Medidas de la Calidad del Medidas de la Calidad del ServicioServicio

Retroalimentación en la prestación el Retroalimentación en la prestación el servicio:servicio:

Los procesos deben poseer una Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la retroalimentación permanente en la que los efectos generen información que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del conocimiento en la prestación del servicio.servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?Servicio?

Prontitud en el servicioProntitud en el servicio Puntualidad en la entregaPuntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del Cumplimiento en el tiempo del ciclo del

servicioservicio Exactitud en el cumplimiento de los Exactitud en el cumplimiento de los

compromisoscompromisos Relación beneficio-costoRelación beneficio-costo Personal calificado para el servicio Personal calificado para el servicio

adquiridoadquirido Cumplimiento de los plazos acordadosCumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación Amabilidad y buen trato en la prestación

del serviciodel servicio Servicio asociado a lo pactadoServicio asociado a lo pactado

¿Cómo prever las ¿Cómo prever las necesidades de los clientes?necesidades de los clientes?

Cuestionarios para obtener Cuestionarios para obtener informacióninformación

Buzón de sugerencias o de Buzón de sugerencias o de reclamosreclamos

Experimentar ser clienteExperimentar ser cliente Necesidades de los clientes a Necesidades de los clientes a

través de los incidentestravés de los incidentes Entrevistar a grupos de clientesEntrevistar a grupos de clientes

Elementos tangibles Elementos tangibles asociados al servicioasociados al servicio

La utilización de tecnologías La utilización de tecnologías durasduras

La mejora de métodos de La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémicatrabajo en una forma sistémica

La combinación de los La combinación de los elementos anterioreselementos anteriores

Otras medidas de Calidad del Otras medidas de Calidad del ServicioServicio

Formación de personal para Formación de personal para conocer los procedimientos a conocer los procedimientos a seguirseguir

Plan de acción para situaciones Plan de acción para situaciones imprevistasimprevistas

Trasmitir a la dirección las Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los necesidades detectadas de los clientesclientes

Mejora continuaMejora continua

Modelo para la Medida de la Calidad Modelo para la Medida de la Calidad de Serviciode Servicio

DIMENSIÓNDIMENSIÓN ASPECTOASPECTO

ELEMENTOS ELEMENTOS TANGIBLESTANGIBLES

-Equipamiento de aspecto moderno-Instalaciones físicas visualmente atractivas-Apariencia integral de los colaboradores-Elementos tangibles atractivos

FIABILIDADFIABILIDAD -Cumplimiento de promesas-Interés en la resolución de problemas-Realizar el servicio inmediatamente-Concluir en el plazo prometido-Ser asertivo

CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTARESPUESTA

-Colaboradores comunicativos y asertivos-Colaboradores rápidos-Colaboradores dispuestos a ayudar-Colaboradores que respondan-Colaboradores creativos y recursivos

SEGURIDADSEGURIDAD -Colaboradores que trasmiten confianza-Clientes seguros con su proveedor-Colaboradores amables-Colaboradores bien formados

EMPATÍAEMPATÍA -Atención individualizada al cliente-Horario conveniente-Atención personalizada de los colaboradores-Preocupación por los intereses de los clientes-Comprensión por las necesidades de los clientes

Servicios a prueba de fallasServicios a prueba de fallas

Se puede definir el concepto del Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de permitan detectar la existencia de algún problema.algún problema.

Servicios a prueba de fallasServicios a prueba de fallas

En la prestación se servicios, tiene En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor.cliente como las del productor.

Los errores del cliente pueden Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a implantación de las técnicas a prueba de fallas.prueba de fallas.

MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS

C L

I E N T E

C L

I E N T E

SA

T

I

S

F

ECHO

Planeación delservicio

ENTRADA SALIDA

Especificacióndel servicio

Especificaciones delcontrol del servicio

Especificaciones de la entrega del servicio

Gestión deRecursos Gestión del

talento humano

Ambiente detrabajo

Gestión de lainfraestructura

Seguimiento y mediciónde los procesos

Auditoria interna y externa

Control de noconformidades

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de la información

Revisión por la dirección

Planificación del sistema para el servicio

Enfoque al cliente

Proceso de mejorapara el servicio

Proceso de entregadel servicio

GESTIÓN DE PROCESOSGESTIÓN DE PROCESOS

Procesos y sus característicasProcesos y sus características

Procesos:Procesos:

En un Sistema Empresarial se define En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. necesidades del cliente”.

Conjunto de actividades que reciben una Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)Champy)

Caracterización de los procesosCaracterización de los procesos

Un proceso debe poseer las Un proceso debe poseer las siguientes características:siguientes características:

Unas entradasUnas entradas El proceso que le antecedeEl proceso que le antecede

Unas actividadesUnas actividades Los requerimientos del clienteLos requerimientos del cliente

Unas salidasUnas salidas Los recursosLos recursos

El objetoEl objeto Unos parámetros de controlUnos parámetros de control

Un responsableUn responsable Documentación aplicableDocumentación aplicable

Los límitesLos límites Una retroalimentaciónUna retroalimentación

El proceso que lo El proceso que lo procedeprocede

Otra característica adicional Otra característica adicional requeridarequerida

Análisis y diseño de los procesosAnálisis y diseño de los procesos

Para el levantamiento de los Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes se pueden usar los siguientes diagramas:diagramas:

Diagramas de FlujoDiagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Flechas de Caracterización o

Caracterización de ProcesosCaracterización de Procesos Diagrama de BloqueDiagrama de Bloque

Como levantar los flujogramas Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a para establecer mecanismos a

prueba de fallasprueba de fallas

1.1. Diseñar e implementar los Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el información entre el cliente y el servidor.servidor.

2.2. Determinar las líneas de visibilidad Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.cliente y el servidor.

3.3. Establecer el sistema a prueba de Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.se conviertan en defectos.

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.procesos, así como su combinación e interacción.

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

Ciclo de DemingCiclo de Deming

Jerarquización de las Jerarquización de las actividades de un SGCactividades de un SGC

TAREAS

NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS

PODEMOS UTILIZAR:

•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN

•DIAGRAMAS DE FLUJO

•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

RED O MAPA DE PROCESOS

METOLOGÍA UTILIZADA

Mapa de procesosMapa de procesos

Es la secuencia donde se evidencia Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que la interacción de los procesos que posee una empresa para la posee una empresa para la prestación de sus serviciosprestación de sus servicios

Para la elaboración de un mapa de Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la procesos que garanticen a la organización poder generar una organización poder generar una ventaja competitivaventaja competitiva

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

1.1. Conformar un equipo de trabajo con Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.representantes de las diferentes áreas.

2.2. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se actuales de la empresa prestadora se servicios.servicios.

3.3. Deben identificarse los procesos Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.SGC para empresas de servicios.

4.4. Se confrontan los procesos actuales con Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.de servicios para implementar el SGC.

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

5.5. Con lo cual se podrán identificar procesos Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.implementarse.

6.6. Priorizar el nivel de importancia de los Priorizar el nivel de importancia de los procesos.procesos.

7.7. Clasificar de manera secuencial y relacionar Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.mapa de procesos.

8.8. Documentar la interrelación de los procesos Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.en el mapa de procesos.

Una vez identificados los procesos claves se Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de procesos gerenciales, operativos y de apoyo. apoyo.

MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS

C L

I E N T E

C L

I E N T E

SA

T

I

S

F

ECHO

Planeación delservicio

ENTRADA SALIDA

Especificacióndel servicio

Especificaciones delcontrol del servicio

Especificaciones de la entrega del servicio

Gestión deRecursos Gestión del

talento humano

Ambiente detrabajo

Gestión de lainfraestructura

Seguimiento y mediciónde los procesos

Auditoria interna y externa

Control de noconformidades

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de la información

Revisión por la dirección

Planificación del sistema para el servicio

Enfoque al cliente

Proceso de mejorapara el servicio

Proceso de entregadel servicio

PROGRAMA PARA EL PROGRAMA PARA EL DISEÑO E DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA CALIDAD CON BASE EN

LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN VERSIÓN 2000 EN

EMPRESAS DE SERVICIOSEMPRESAS DE SERVICIOS

Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en

la norma ISO 9000la norma ISO 9000

FASE I: DIAGNÓSTICOFASE I: DIAGNÓSTICO

- Diagnóstico estratégico para l calidad - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)(DOFA)- Diagnóstico del SGC con base en la ISO - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:20009000:2000

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES AMENAZASAMENAZAS

FORTALEZASFORTALEZAS Estrategias Estrategias Ofensivas Ofensivas FOFO

Estrategias Estrategias Defensivas Defensivas FAFA

DEBILIDADESDEBILIDADES Estrategias Estrategias adaptativas o de adaptativas o de reorientación reorientación DODO

Estrategias de Estrategias de Supervivencia Supervivencia DADA

Implementación de un sistema de Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en gestión de la calidad con base en

la norma ISO 9000la norma ISO 9000

FASE II: DESARROLLO DEL PLAN FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍADE ASESORÍA- Sensibilización organizacional- Sensibilización organizacional- Fundamentación en ISO - Fundamentación en ISO 9000:20009000:2000(estructura y análisis)(estructura y análisis)- Formación en metodología- Formación en metodología- Formación para la gerencia- Formación para la gerencia- Diseño y documentación- Diseño y documentación- Implantación del SGC- Implantación del SGC- Gestión del Conocimiento en el - Gestión del Conocimiento en el SGCSGC

ANEXOSANEXOS

Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión

Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000

Sistemas de gestión de la calidad – fSistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabularioundamentos y vocabulario

BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517 181 p. 2005. ISBN: 9583370517

SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: en: httphttp://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenudisplaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu==

Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: en: httphttp://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?I://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755DArticulo=755