Fidelización de clientes en un entorno de crisis y Low Cost

Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com

No voy a empezar con lo típico de…

CRISIS = OPORTUNIDAD

La crisis es una gran faena…

Paro, desconfianza, pobreza…

Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…

SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…

¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!

Déjate de lamentaciones.

Persona preocupada es persona ocupada

¡PREMISA! Asesinos natos

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

EN FIDELIZACIÓN COMERCIO

¿Congelar a los clientes?

Un ejemplo… La librería de Laura

¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!

Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti

Consejo 1 – Planes y programas

ReActivación

Venta CRUZADA

Venta COMPLEMENTARIA

RECUPERACIÓN de clientes

Conquista de NUEVOS MERCADOS

¡PROACTIVIDAD!

PARA LAURA

Consejo 2 – Nuevas tecnologías

A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN

Comercio electrónico

Postventa

Relación personal online

Video asistencia skype

Avatar

PARA LAURA

Tecnología y canales

• COSTES IMPACTO

•CONTACT CENTER

•WEB

•GESTORES COMERCIALES

•ETC.

• MARKETING DEMOCRÁTICO

•MARKETING NO DEMOCRÁTICO

PARA LAURA

MARKETING

DEMOCRÁTICO

PARA TODOS

Estrategias de resultados

Estrategias de marca

Social media marketing

PARA LAURA

PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALES

Audiovisuales

Avatares

Video asistencia

Pantallas táctiles

Trato exquisito tienda

PARA LAURA

Consejo 3 – Foco, foco, foco

TARGETING (Captar y fidelizar)

• Senior • Mujeres alfa • Gay • Adultescentes • Etc.

EN PRODUCTO

• Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer:

PRODUCTO CLAVE

EN CLIENTE CLAVE

• MSMC: Mejor Servicio al Mejor Cliente

PARA LAURA

Consejo 4 - Experiencia

CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo

PARA LAURA

Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo….

MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO

PARA LAURA

Experiencia

Sensación

Emoción

Sentimiento

Pensamiento

Activación

Diálogo

Engagement Apego

PARA LAURA

Consejo 5 – Diferenciación y branding

Océanos azules Monopolio temporal Especialización

PARA LAURA

COMPROMETIDO RSC Con mis clientes

BRANDING EMOCIONAL Bcool

Auténtico

Transparente

De fiar

Dialogante

LARGO PLAZO

PARA LAURA

Consejo 6 –Vinculación - Apego

Productos

Servicios

Beneficios-Privilegios

TARJETAS

Regalos-Rewards

Servicio Excelente

Personalización

PARA LAURA

Ojo, peligro fidelizar vía regalos es necesariamente fácil

¡¡Esto no es apego!!

PARA LAURA

Vínculos/Apego

Vínculos Económicos

Productos, Servicios, Beneficios y Privilegios

Estructurales Contenidos

Información

Formación

Marca Actitudinales Personales

Las personas

El teléfono

El e-mail

Las redes sociales

“Son de los míos”

“Detalles”

“Regalos-Rewards

inteligentes”

“Comodidades+Facilidades”

+ Extras

MID

Reales Virtuales

PARA LAURA

Personal +Con la marca

1. Producto y servicio básicos

Sin pedigüeños

Poner en valor los regalos.

2. Servicios conexos

y de apoyo

3. De imagen

4. De relación

Personal +Con la marca

PARA LAURA

+ Beneficios

+ Privilegios

Carterización

Reconocimiento

Personalización

Detalles “Emoción”

Sorpresas

Emocionales

Tangibles Cobranding

PARA LAURA

+ Privilegios

Monetarios y

tangibles

Psicológicos

De tiempo

De relación

¡Poner en valor! 1

2

3

4

5

MID

No abusar (rehenes)

¡Al máximo!

PARA LAURA

Cliente centrismo

Calidad del

servicio

Calidad en la prestación

Humanidad y emoción

Gestión del

personal

LOW COST

++ÉXITO PROBABLE

Consejo 7 – Low cost

El precio justo cuidando el valor percibido a través de la

calidez, clave de éxito

LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.

PARA LAURA

PARA LAURA

PARA LAURA

Calidad y calidez

Foco Cliente

Producto

Tecnología y att. cliente

Precio justo

Costes

Ventajas o sensaciones

Dejar atrás al competidor

PARA LAURA

EL FENÓMENO LOW COST

Nueva sociedad

Cambios en los entornos urbanos

Cambio en los conceptos de

ocio

Mercado en permanente promoción

Cambio en la disposición del

tejido social

Tecnología que facilita la

compra

Democratización del lujo

PARA LAURA

Ampliación a otros mercados (low rich)

Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que vender)

Crisis económico y financiera mundial

Ventas electrónicas

Mileuristas, el fin de la clase

media???

Consumidor híbrido.

Savvy & Smart shopper

Cheap&chic

Causas de proliferación del Low Cost

PARA LAURA

Perfil de comportamiento del cliente low cost

No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST

Low Cost Low Price VS

No es lo mismo

PARA LAURA

Cómo afrontar la competencia a la vez que atraes más clientes

ÉXITO

Resultados del servicio visto como la interacción entre clientes y personal

de la empresa.

Actuación del personal es determinante.

El comportamiento y las actitudes de los

empleados son el alma de la calidad de un

servicio.

PARA LAURA

Ya nada es lo que era

/ 1. Planes y programas

2. Nuevas tecnologías

3. Foco foco foco

4. Experiencia

5. Diferenciación y branding

6. Vinculación

7. Low Const

7 Consejos

Mis dos últimos libros…

Gracias

jcalcaide@marketingdeservicios.com

@AlcaideJC

ANEXO ¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE

FIDELIZACIÓN!

Regalos-Rewards

1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa

2.- Elegir la recompensa adecuada

3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.

4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia variable.

Regalos-Rewards

5.- Sin largas esperas…

6.- Recompensa adaptada al comportamiento.

Magnitud de la recompensa la del logro.

7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido

8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo.

No factor higiénico

¡Muchas gracias!

Más información en :

www.marketingdeservicio.com/fideliza