GESTIÓN DE LA CALIDAD

ESCUELA:

NOMBRES:

Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas

Ing. Laura Chamba Rueda

BIMESTRE: Segundo

“Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. Henry Ford

VIDEO ANTES DE INICIAR LA CLASE• http://www.youtube.com/watch?v=kKEL95ZU

o_s&feature=related

Unidad 1: LA PERSONALIDAD

PROPUESTA DE COVEY

PARA LOGRAR LA EFICACIA DE

LA PERSONA

CUESTIÓN PERSONAL – RELACIÓN CONMIGO MISMO

INTERPERSONAL – RELACIONES E INTERACCIONES CON LOS DEMÁS

LA GERENCIAL – RESPONSABILIDAD DE HACER QUE OTROS LLEVEN DETERMINADAS TAREAS

LA ORGANIZACIONAL – NECESIDAD DE ORGANIZAR A PERSONAS

Más fuertes que las leyes físicas es la visión de las cosas. Fernando Rielo

Unidad 1: LA PERSONALIDAD

La confiabilidad – en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad), Hay que procurar un comportamiento equilibrado que se manifiesta por una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.Detrás del comportamiento está la personalidad que se va construyendo poco a poco desde la niñez.

Unidad 1: LA PERSONALIDAD

La personalidad está conformada por elementos físicos, psicológicos, sociales y culturales que se influyen de manera recíproca.

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Personalidad Armoniosa=productividad

Unidad 1: VISIÓN PERSONAL

Solo el individuo tiene la responsabilidad de decidir y actuar. Covey menciona el primer hábito de la gente eficaz es el HÁBITO DE LA PROACTIVIDAD

Proactivo.- no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan

Proactividad es la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida.

Unidad 1: VISIÓN PERSONAL

Vamos a observar este video:http://www.youtube.com/watch?v=VNo8Ub1GbdE&feature=related

Características:•Tiene claro ¿Cuál es su visión?•Concentra sus energías, pensamientos, emociones, acciones y relaciones para alcanzar la visión.

Unidad 1: LA VISIÓN PERSONALEl segundo hábito de la gente eficaz COMENZAR CON UN FIN EN MENTE .Las metas deben ser claras, reales y útiles que puedan cambiar nuestra vida.

Para alcanzar las metas no es fácil a menudo se presentan obstáculos y el más importante son las malas creencias personales se llega a ellos a través de los años y por múltiples influencias del medio.Muchas de las veces en la niñez y la juventud se es víctima de un medio con poco apoyo, que limita el desarrollo del autoestima y potencial del niño.

Unidad 1: LA VISIÓN PERSONALPor ejemplo, las siguientes expresiones “No puedes”, “no eres bueno para tal asignatura”, “vete para allá, “ya no te quiero” causan inseguridad en los niños perjudicando el buen desarrollo del autoestima.

Las sociedades debemos aprender a educar, corrigiendo su hacer y nunca su ser. Evita expresiones que dañen su ser y se debe capacitar al niño en la adquisición de habilidades y capacidades de acción necesarias para lograr su independencia y libertad de vida.

Unidad 1: Superar el Conflicto

Fuerza de voluntad.- disciplinarse y llenar se fuerza para superar los conflictos y obstáculos que impiden el logro de nuestras metas.

• Ejemplohttp://

www.youtube.com/watch?v=F_YsVad9QZI&feature=related

Unidad 1: Administración del Tiempo

“Haga primero lo primero”

Partiendo de la frase expuesta por Covey, que es el tercer hábito de la gente altamente eficaz menciona que lo importante es lo que se debe hacer y que muchas de las actividades urgentes son insignificantes.

Unidad 1: Administración del Tiempo

URGENTE NO URGENTEIMPORTANTE •Crisis

•Problemas apremiantes•Proyectos cuyas fechas vencen

•Construir relaciones productivas•Reconocer nuevas oportunidades •Planificación •Recreación

NO IMPORTANTE

•Llamadas atendidas•Correos, chat, informes•Algunas reuniones

•Tiempo que dedica a realizar actividades ajenas a la empresa como navegar por internet, pérdida de tiempo

Urgente significa que necesita una atención inmediata, Importante significa que es algo trascendental si contribuye a nuestra visiónEl cuadrante II es el corazón de la administración personal eficaz

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa de la inspección.-En la época artesanal, cuando la calidad del producto se establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente en el momento en que el artesano le entregaba el producto revisaba si éste tenía las características deseadas.Con la era industrial, apareció la producción en masa y con ella nuevos procedimientos, se designó a cietos empleados para que ejerzan el cargo de inspectores para que evalúen la calidad y detecten ciertos errores.

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa del Control Estadístico de la Calidad.- Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación del proceso.•Desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%•Deming capacitó a japoneses con el tema Control de Calidad y mostró los principios del pensamiento científico con el PHVA (planear, hacer, verificar y actuar)

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa del Aseguramiento de la calidad.- dos de los maestro s de la calidad Armand Feigenbaum y Joseph Juran empezaron a introducir el concepto de costos de la calidad, con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen los costos de la no calidad.

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa de la administración de la calidad total.- se tomó conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente.Las empresas iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad.

En 1987 aparecieron la serie de normas ISO -9000 en el año 2000 se cambia el concepto Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el Sistema de Gestión de la Calidad.

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.- a finales de la década de los 90 se había desarrollado una conciencia clara en las organizaciones de que la calidad es un asunto estratégico, una ventaja competitiva, y una oportunidad de negocio.•Se habla que es indispensable desarrollar ventajas competitivas y profundizar en estrategias para hacer las cosas mejor, más rápido y a menor costo a través de innovación, control y mejora.

Unidad 1: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad

Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.-•El sistema de calidad debe crear valor para el cliente •En la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas, metodológicas y estrategias que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organización para cumplir con su misión y visión.

Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad

La competitividad es la capacidad de la empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.Ejemplo: Yogurt Toni y yogurt artesanal

Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.Ejemplo: Facturación

Unidad 1: Competitividad y mejora de la calidad

Factores críticos de la competitividad

FACTORES CRÍTICOS

Calidad del producto

Atributos, tecnología, funcionalidad,

Durabilidad, prestigio, confiabilidad

Calidad en el servicio

Tiempo de entrega, Disponibilidad, Respuesta

a la falla, Asistencia técnica

Precio

Precio directo, descuentos, términos de

pago, costo servicio postventa, costos totales

Unidad 1: Calidad y productividad

Calidad.- este término lo define el cliente.La calidad es ante todo la satisfacción del cliente la cual está ligada a las expectativas que éste tiene sobre el producto o servicio.

• ¿Qué manzana preferiría usted?

Unidad 1: Calidad y productividad

La norma ISO 9000:2005 da una definición de calidad:“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Ejemplo:http://

www.youtube.com/watch?v=ypeYXa8BlhQ

Unidad 1: Calidad y productividadProductividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y recursos utilizados.Eficiencia resultado alcanzado y los recursos utilizadosEficacia grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados, optimiza recursos

Unidad 2: Los maestros de la Calidad

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Edwards Deming (1900-1993)

Joseph Juran (1904-2008)

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Philip Crosby (1926-2001)

Armand Feigenbaum (1922-)

Peter Senge

Unidad 2: Edwards DemingLos 14 principios1. Crear constancia en el propósito de

mejorar el producto y el servicio2. Adoptar la nueva filosofía (satisfacción

del cliente y mejora continua de la calidad de productos y servicios)

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad ya que esto no la garantiza. Ejm.

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Unidad 2: Edwards Deming

Los 14 principios

FINISHED FILES ARE THE RESULT YEARS OF SCIENTIFIC STUDY

COMBINED WITH YHE EXPERIENCEOF MANY YEARS

Unidad 2: Edwards Deming

Los 14 principios

FINISHED FILES ARE THE RESULT YEARS OF SCIENTIFIC STUDY

COMBINED WITH YHE EXPERIENCEOF MANY YEARS

5 efes

Unidad 2: Edwards DemingLos 14 principios4. Acabar con la práctica de hacer negocio

sólo con base en el precio.5. Mejorar constantemente el sistema de

producción y servicio6. Implantar la formación (instituir la

capacitación en el trabajo)7. Adoptar el nuevo estilo del liderazgo8. Desechar el miedo9. Eliminar las barreras organizacionales

que impiden trabajar en equipo

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Unidad 2: Edwards Deming10. Eliminar lemas, exhortos y metas para

la mano de obra11. Eliminar las cuotas numéricas para la

mano de obra y fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo

13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación

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Unidad 2: Joseph Juran Trilogía de la calidadPlanificación de la Calidad.- se desarrollan productos y procesos para satisfacer las necesidades de los clientesControl de calidad: evaluación del proceso, comparar el desempeño actual con los objetivos y actuar sobre la diferencia es decir cuando los procesos no están en relación a los estándares fijados

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Unidad 2: Joseph Juran Trilogía de la calidadMejoramiento de la calidad.- Se mejora el desempeño del proceso de calidad con la trilogía.

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Unidad 2: KAOURO ISHIKAWA• Empezó a utilizar en

forma sistemática el diagrama de causa –efecto.

• Control total de calidad es una nueva filosofía de administración, es acción y conocimiento que debe traducirse en resultados.

• Aumenta las utilidades y relaciones humanas de trabajo

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Unidad 2:PETER SENGE • Una empresa abierta al

aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades

• Para Construir organizaciones inteligentes deben dominar cinco disciplinas.– Dominio personal– Modelos mentales– Construcción de una visión

compartida– Aprendizaje en equipo– Pensamiento sistémico

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Unidad 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000:2005

ISO = Organización Internacional de Normatización No gubernamental

Unidad 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD E ISO 9000:2005

Norma y edición vigente en 2009 Propósito

ISO 9000:2005 Describe los fundamentos de los SGC y especifica la terminología básica

ISO 9001:2008 Especifica los requisitos para un SGC a ser certificado

ISO 9004:2000 Proporciona directrices para la eficacia y eficiencia del SGC

Fuente: Gutiérrez Pulido, Calidad Total y Productividad, 2010, página 60

Unidad 3: PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque del sistema para la gestión6. Mejora Continua7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

Unidad 3: Aplicabilidad de la norma

• Organizaciones que buscan diferenciarse de su competencia (crear una ventaja competitiva)

• Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores

• Clientes o consumidores de los productos• Los interesados en el entendimiento del SGC

Unidad 3: Evaluación de los SGC

Auditorias

Revisión del SGC

Autoevaluación

Auditorias.- determina el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGCHallazgos de Auditoria.- sirven para identificar oportunidades de mejora•Auditorias de 1era parte- empresa•Auditorias de 2da parte- clientes•Auditorias de 3ra parte- organizaciones externas

Unidad 3: Evaluación de los SGC

Auditorias

Revisión del SGC

Autoevaluación

La alta dirección debe llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC (Ej. los reportes de auditorias), la revisión incluye:•Considerar la necesidad de adaptar la política y los objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.•Determinar la necesidad de emprender acciones.

Unidad 3: Evaluación de los SGC

Auditorias

Revisión del SGC

Autoevaluación

Es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización, con referencia al SGC. La autoevaluación proporciona una visión global del desempeño de la organización y el grado de madurez del SGC. Ayuda a detectar áreas que se debe mejorar.

BIBLIOGRAFÍAGRÁFICOS:• http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.psicomed.es/wp-cont

ent/uploads/2009/06/dificultades-relacion1.jpg&imgrefurl=http://www.psicomed.es/tratamiento-relacion/&usg=__NEv5Td9lLpefFzVpsRInavgbyt0=&h=359&w=274&sz=14&hl=es&start=3&zoom=1&tbnid=8QQ322cQxuNmLM:&tbnh=121&tbnw=92&ei=1ZSzTb_pGIfpgQeXyKzHCw&prev=/images%3Fq%3Drelacion%2Bcon%2Blos%2Bdemas%26hl%3Des%26sa%3DG%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1 ACCESADO 23 ABRIL 2011

• http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.tpmonline.com/images%2520tpm/Image33.gif&imgrefurl=http://www.tpmonline.com/armonia/armonia9.htm&usg=__CVQD4-9lPn06KyqY68SJdKKYVGY=&h=285&w=490&sz=10&hl=es&start=4&zoom=1&tbnid=8m5KN5ZI1gf5FM:&tbnh=76&tbnw=130&ei=T5WzTdOpFYPMgQeM2ojHCw&prev=/images%3Fq%3Drelacion%2Bcon%2Blos%2Bdemas%26hl%3Des%26sa%3DG%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1 ACCESADO 23 ABRIL 2011

• http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_WTBCGu0ATow/TCEz_tkeR-I/AAAAAAAABc4/zW_ZaejYppA/s400/Proactividad%2By%2BExito%2BProfesional.jpg&imgrefurl=http://smart-text.blogspot.com/2010/06/proactividad-y-exito-profesional.html&usg=__izf0zxACBK8Ur4J-OLDLczxkLuo=&h=191&w=193&sz=8&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=dd10ksc9rvRphM:&tbnh=152&tbnw=154&ei=F5ezTa35G4rEgAe38ZTGCw&prev=/images%3Fq%3DPROACTIVO%26hl%3Des%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch&itbs=1&iact=hc&vpx=178&vpy=131&dur=1596&hovh=152&hovw=154&tx=98&ty=94&page=1&ndsp=12&ved=1t:429,r:0,s:0 ACCESADO 23 ABRIL 2011

• http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.metaconsciente.com/images/Fotolia_22252214_XS%255B1%255D.JPG&imgrefurl=http://www.metaconsciente.com/servicios.aspx&usg=__JWwyigM5UCX4XspKhLJ1_Yzdd7w=&h=346&w=346&sz=40&hl=es&start=49&zoom=1&tbnid=OkFoKJOH8zAz3M:&tbnh=146&tbnw=198&ei=pending&prev=/images%3Fq%3DALCANZAR%2BMETAS%26hl%3Des%26biw%3D994%26bih%3D636%26gbv%3D2%26tbm%3Disch0%2C1900&itbs=1&iact=rc&dur=424&page=5&ndsp=12&ved=1t:429,r:1,s:49&tx=77&ty=97&biw=994&bih=636 ACCESADO 23 ABRIL 2011

LIBROS•Gutierrez Pulido, Calidad Total y productividad, 2010•Guía didáctica, Gestión de la Calidad