Instituto Nacional de Aprendizaje

Experiencias de Implementación de Normas

ISO 9000

¿POR QUÉ LA FORMACIÓN

PROFESIONAL DEBE IMPLANTAR

SISTEMAS DE CALIDAD ?

Porque la calidad es asunto de todos y; porque mejora la educación y se

obtienen beneficios nacionales.

Terminos relativos a la Calidad calidad

grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos.

requisitonecesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria  grado

categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional.

satisfacción del clientepercepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido los requisitos del cliente.

ISO 9001:2000Una Nueva Visión

Sistemas de Gestión de Calidad

Principios de Gestión de la Calidad a) Organización enfocada al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el

que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando

los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Principios de Gestión de la Calidad e) Enfoque del sistema hacia la gestión:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

f) Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la

organización. g) Enfoque objetivo hacia la toma de

decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y

en la información. h) Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes,

y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

ISO 9001:2000

Enfoque en procesos

CLIENTE

CLIENTE

REQUISITOS

SATISFACCI

ÓN

Procesos deAlta Dirección

Procesos deGestión de los

Recursos

Procesos deMedición,Análisis y

Mejora

Procesos deRealización del

ProductoProducto

Lineas de InformaciónLineas de Valor Añadido

Sistema de Gestión

de Calidad

Mejora Continua SGC

Clientes Debe definirse adecuadamente los

diferentes niveles de clientes de la organización:EstudiantesEmpresasSociedad Civil

Deben existir mecanismos de determinación de necesidades explícitas

Medios para determinar las necesidades implícitas del producto o servicio

Requisitos Debe establecerse medios para

conocer los requisitos de los productos o serviciosEstudios de MercadoComites de Cúpula Comites de EnlaceSugerencias de los clientes

Debe cuantificarse cada una de las características de calidad del producto o servicio

Procesos de Alta Dirección Deben definirse claramente la

responsabilidad y autoridad en la organización, esto conlleva: Organigramas Manuales de Puestos Autoridades Superiores (máximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organización (Jefaturas de Unidad) Personal capacitado y motivado

De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación

Procesos de Gestión de los Recursos Los procesos de apoyo y gestión de

recursos deben responder a las necesidades de funcionamiento de la organizaciónRecursos Finacieros, pagos, ingresos,

administración de fondos• Guía de aplicación de ISO 9000 en la

función financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia)

• Mecanismos de control de egresos

Procesos de Gestión de los Recursos Recursos Humanos, personal,

capacitación y competencia• Mecanismos para la determinación de

necesidades de capacitación del personal

• Evaluación de la competencia del personal para el desarrollo de las labores

• Medios para reclutamiento y selección de personal idoneo

Recursos Materiales, compras, almacenamiento

• Procesos de adquisiciones efectivos

• Recepción de equipo, materiales y herramientas

• Almacenamiento

• Distribución

Procesos de Realización del ProductoDeben detarllarse y analizarse los

procesos de prestación de serviciosMapeos de procesosAnálisis de valor agregadoRevisión en conjunto con clientes

Los procesos deben responder a las necesidades y expectativas de los clientes así como a la capacidad REALREAL de la organización de cumplirlos

Procesos de Realización del Producto Debe documentarse los medios para la

ejecución de los procesos y que permitan asegurar la calidadProcedimientos de trabajo InstruccionesRegistrosCapacitación de funcionarios

Se documenta aquello que afecta directamente la calidad del producto o servicio

Documento: cualquier medio que permita establecer la manera de ejecutar las actividades

C

NMP

Procesos de Medición Análisis y Mejora Se deben definir los controles y las

mediciones necesarias para evaluar el cumplimiento de objetivos, características de calidad, requisitos del clienteProceso de mejora continua, por medio de

equipos de trabajo, sugerencias de funcionarios y usuarios

Técnicas estadísticas para control de procesos

Planes de mejoramiento con plazos, responsables, recursos y actividades.

Satisfacción del Cliente La organización debe establecer mecanismos

que le permita conocer la percepción del cliente del producto o servicio suministrado:Evaluaciones del servicioEncuestas de satisfacción(egresados y

patronos)Evaluaciones de impacto (egresados y

patronos)Validación de programas y diseños

curricularesComites de Enlace y CúpulaRelación directa con grupos gremiales por

sector económico

Producto Que es nuestro producto ?

Diseño CurricularAlumnos capacitadosProfesionalesServicios de informaciónAsistencia TécnicaTransferencia Tecnológica

Cual es nuestro mercado meta ? Nuestro producto es de calidad ?

ISO 9001:2000

Proceso de Implementación

Proceso de Implementación

Que hacemos

Como lo hacemos

Como lo controlamo

s

Cultura de Calidad y Servicio

Compromiso

CompromisoDefinir las responsabilidades

por el ProcesoAutoridades Superiores (máximos

responsables)Representante de la Gerencia (Gestor de

Calidad)Toda la Organización (Jefaturas de

Unidad)

De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación

Cultura OrganizacionalFomento de una Cultura de Calidad

Desarrollo de programas que incentiven el mejoramiento continuo, servicio al cliente, trabajo en equipo, entre otros

• EMC (equipos de mejora continua)• ESP (equipos de solución de problemas)• Programa 5 S (técnica japonesa de orden y limpieza)• Proyectos de mejoramiento• Capacitación en temática de Calidad.• Capacitación continua en procesos• Desarrollo de competencia del personal

Que HacemosDefinición de nuestro productos

Establecer todo desarrollo de los productos (servicios) que suministra nuestra organización.

• Capacitación y Formación

• Certificación

• Acreditación• Asistencia Técnica

• Biblioteca

• Becas

• Gestión Tecnológica

Formación Acreditación

CertificaciónCapacitaciónCapacitación

INAINA

Como lo HacemosDefinición de la Calidad de nuestro

trabajo Establecer todo un plan de calidad orientado a

determinar y establecer las características del servicio o producto que ofrecemos.

• Política de Calidad• Objetivos de Calidad• Estándares de Trabajo• Servicio al Cliente• Como satisfacer las necesidades del Cliente

Como lo ControlamosControlar nuestra Calidad

Desarrollo los medios para controlar lo que hemos definido como nuestro trabajo y la calidad del mismo

• Utilización de herramientas estadísticas

• Evaluación del Servicio

• Evaluación de Proveedores (Ley de Contratación Administrativa)

• Como implementar acciones correctivas o preventivas

• Capacitación continua a funcionarios

ISO 9001 : 2000

En el INA

Sistema de Acreditación

Consejo deAcreditación

Consejo deCalidad

JuntaDirectiva

Asesoría enComunicación

Desarrollo yEstadísticas

RecursosHumanos

Servicio alUsuario

Contraloríade Servicios

RecursosFinancieros

Núcleos

Asesoría Legal

ProgramaAseguramientode la Calidad

Unidad deAcreditación

Ayer Revisión documental 15 Dic 1997 (INTECO) Auditoría Previa 26,27 marzo 1998 (INTECO) Auditoría Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECO-

AENOR)Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998

Certificación ISO 9002 (Junio 1998) Auditoría Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998 Auditoría de Seguimiento 26 y 27 de Julio 1999 Auditoría de Seguimiento II 17 y 18 de Julio

2000

HOY Sistema de Acreditacion

Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de Acreditación

Reducción en un 50 % de la cantidad de documentos

Sistema más agil y eficienteMayor acercamiento de empresariosAsesoramiento a empresas con acciones

formativas acreditadasMayor control sobre desviacionesRetroalimentación de parte del Cliente

HOY Procedimientos de trabajo en resto del INA:

• Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional, Seguros

• Recursos Materiales, Programación y Control de Operaciones, Almacén Central

• Recursos Financieros, Tesorería, Presupuesto

• Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos, Gestión Administrativa, Planeamiento y Evaluación

• Gestión Regional, Financiero Contable

• Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social, Orientación

• Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto

• Gestión Compartida, Formación Dual, Certificación, Contratación

HOYAsistencia Tecnica a Pequeña y Mediana

Empresa PYMES40 Empresas en proceso de implementación de

ISO 9000• Sector Metalmecánico

• Industria Alimentaria

• Industria Gráfica

• Industria del Plastico

• Hoteles

• Agencias de Viajes

MAÑANASistema de Acreditación

Renovación de Certificación con ISO 9001:2000 Junio de 2001

Resto del INACertificación con ISO 9001 : 2000

• Plazo 3 años

Cooperación con ASDIIncorporación en el diseño de guías

tecnicas para Formación Profesional • Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)

Muchas Gracias

Interpretación

Calidad@ina.ac.crCalidad@ina.ac.cr

Interpretación ISO 9001:94

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial

4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y

datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto

y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Responsabilidad GerencialLas autoridades superiores de la

organización son los principales responsables de implementar y mantener actualizado el sistema de calidad, mediante:Recursos (humanos, materiales, financieros)Revisiones Periódicas del SistemaSeguimiento a Acciones Correctivas y

PreventivasConsejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva,

Gerencias, Representante Gerencial)

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y

datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y

trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No

Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Revisión del Contrato Es necesario establecer

claramente las responsabilidades y alcances de la AcreditaciónCarta de Intenciones -

PrediagnósticoCarta de Intenciones -

Acreditación

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial

4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de

documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del

producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No

Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Compras

Insumos de calidad brindan medios para lograr productos o servicios de calidad:Insumo principal: Expertos

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial

4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de

documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del

producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Trazabilidad

El seguimiento y rastreabilidad dentro del proceso de prestación del servicio es fundamental para controlar la calidad.Identificación por medio

de códigos

Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y

trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Control del Proceso

El control que se ejerza en las diferentes etapas de presentación del servicio, son la clave para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad:Etapas Técnicas

Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y

datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y

trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Inspección y Ensayo

La verificación constante y sistemática en las diferentes etapas permite identificar oportunidades de mejoramiento o inconsistencias en la prestación del servicio:Identificación de puntos críticosListas de Verificación

Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y

datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y

trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No

Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Estado de Inspección

El identificar el estado de prestación del servicio, permite establecer el nivel de avance durante el desarrollo de las actividades:Uso de Colores

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto

suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y

trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo

4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,

emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas

Auditoría de Calidad Un examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

Características:Son efectuadas por personal que no tenga

responsabilidad directa en las áreas auditadas.Uno de sus propósitos es evaluar la necesidad de

mejoramiento o de acciones correctivas o preventivasSe pueden efectuar para propósitos externos e

internos.