Post on 11-Jan-2016
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Capítulo 1Marketing:
Creación y captaciónde valor del cliente
Creación y captacióndel valor del cliente
Presentación del capítulo¿Qué es el marketing?Conocimiento del mercado y las necesidadesclientes
•• de los
• Diseño de una estrategia de marketing impulsadael clientePreparación de un plan y de un programa demarketing integradoEstablecimiento de relaciones con el clienteCómo captar el valor de los clientesEl panorama cambiante del marketing
por
•
•••
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¿Qué es el marketing?
El marketing es un proceso mediante elcual las compañías crean valor para susclientes y establecen relaciones sólidascon elloséstos.
para obtener a cambio valor de
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¿Qué es el marketing?El proceso de marketing
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Conocimiento del mercadolas necesidades de los clientesy
Necesidades, deseos y demandas del cliente
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Conocimiento del mercadoy las necesidades de los clientes
• Las ofertas de mercado soncierta combinación deproductos, servicios,información y experienciasque se ofrece a un mercadopara satisfacer una necesidado un deseo.La miopía de marketingconsiste en concentrarsesólo en los deseos existentesy perder de vista lasnecesidades latentesdel cliente.
•
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Conocimiento del mercadolas necesidades de los clientesy
Expectativas del cliente acerca del valory la satisfacción
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Conocimiento del mercadoy las necesidades de los clientes
El intercambio es el acto de obtener dealguien un objeto deseado, ofreciéndolealgo a cambio.
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Conocimiento del mercadoy las necesidades de los clientes
El mercado es el conjunto de compradores realesy potenciales de un producto o servicio.
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el cliente
La administración de marketing esla ciencia de elegir mercados meta
el arte yy
establecer relaciones redituables con– ¿A qué clientes debemos servir?
ellos.
– ¿De qué forma serviremos mejorclientes?
a esos
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteSelección de los clientes a quienes se dará servicio
La segmentación de mercados consiste endividir los mercados en segmentos declientes.
El mercado meta se refiereque se perseguirán.
a los segmentos
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el cliente
Selección de una propuesta
Propuesta de valor esel conjunto de beneficiosque una compañía
de valor
promete entregar a losconsumidoressatisfacer susnecesidades
para
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
El concepto de producción es la idea de quelos consumidores prefieren artículos queestán disponibles o son muy accesibles.
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
El concepto de producto es la idea de que losconsumidores prefieren los productos queofrecen lo mejor en cuanto a calidad,desempeño y características. Por lo tanto,la organización debería dedicar su energíamejorar continuamente sus productos.
a
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
El concepto de ventas es la idea de que losconsumidores no comprarán un númerosuficiente de los productos de laorganización, si ésta no realiza una laborventas y de promoción a gran escala.
de
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
El concepto de marketing es lafilosofía según la cual el logrode las metas de la organizacióndepende de conocer lasnecesidades y los deseos de losmercados meta, así como deproporcionar las satisfaccionesdeseadas de mejor manera quelos competidores.
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el clienteOrientaciones de la administración de marketing
El concepto de marketing sociales la idea de que las decisionesde marketing de una compañíadeberían tomar en cuenta losdeseos de los consumidores, lasnecesidades de la compañía, ylos intereses a largo plazo tantode los consumidores como de lasociedad.
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Diseño de una estrategia demarketing impulsada por el cliente
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Preparación de un plan y unprograma de marketing integrados
Mezcla de marketing: conjunto deherramientas (cuatro P) que la compañíautiliza para aplicar su estrategia demarketing. Incluye producto, precio,promoción y plaza.
Programa de marketing integrado: plandetallado que comunica y entrega el valorpretendido a los clientes elegidos.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
Administración de las relaciones con el cliente (CRM)
• El proceso general deestablecer y mantenerrelaciones rentables conel cliente al entregarlevalor y satisfacciónsuperiores.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
Cimientos de las relaciones:valor y satisfacción del cliente
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Establecimiento de relacionescon el cliente
Niveles y herramientas de la relacióncon el cliente
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Sociedadescompletas
Relacionesbásicas
Establecimiento de relacionescon el cliente
La naturaleza cambiante de las relacionescon el cliente
• Las relaciones con clientes seleccionadosde forma más cuidadosa recurre a laadministración selectiva de clientes paradirigirse a un menor número deconsumidores más redituables.Las relaciones más profundas e interactivasse basan en relaciones bidireccionales másestrechas por medio de blogs, sitios web,comunidades en línea y redes sociales.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
La naturaleza cambiante de las relacionescon el cliente
Relaciones administradas por el clienteRelaciones de marketing en las que losclientes, con la ayuda de las nuevastecnologías digitales de la actualidad,interactúan con compañías y entre sí paraconformar sus relaciones con las marcas.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
La administración de las relaciones con lossocios implica trabajar de cerca con lossocios de otros departamentos de lacompañía y fuera de ésta para, en conjunto,ofrecer un mayor valor a los consumidores.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
Administración de las relaciones con los socios
• Los socios dentro de la compañía son las áreasfuncionales que interactúan con los clientesmediante:––
Al
Medios electrónicos.Equipos multifuncionales.establecer sociedades fuera de la empresa,• los
gerentes de marketing se vinculan con susproveedores, asociados de canal y competidores.
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Establecimiento de relacionescon el cliente
Administración de las relaciones con los socios
La cadena de suministro es un canal queabarca las materias primas, los
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componentes y los artículos finales quellevan hasta los consumidores finales.
se
• Manejo de la cadena de proveedores.
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Captura del valor de los clientesCómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo
El valor de por vidade todas las
del cliente es el valor
compras quecliente haríadurante todavida depreferencia.
el
una
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Obtención del valor de los clientesIncremento de la participación del cliente
La participación del cliente es la porción de lacompraobtiene
del cliente que una compañíaen sus categorías de productos.
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Obtención del valor de los clientes
El capital basado enlos clientes es lacombinación de losvalores del tiempode vida de todos losclientes actuales ypotenciales de unaempresa.
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Obtención del valor de los clientesConstrucción del capital basado en los clientes
• Para establecer las relaciones correctas conlos clientes correctos se les debe considerarcomo activos que necesitan seradministrados e incrementados al máximo.Los diferentes tipos de clientes requieren•distintas estrategiaslas relaciones.
de administración de
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El panorama cambiantedel marketing
entorno económico inciertoLa nueva austeridad de los consumidores
El•• Los mercadólogos se concentran en el valor
para el cliente
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El panorama cambiantedel marketing
La era digital
Las personas están conectadas continuamentecon información y con otros individuos detodo el mundo.Los mercadólogos cuentan con magníficasherramientas novedosas para comunicarsecon los clientes.Internet y los aparatos de comunicación móvilcrean entornos para el marketing en línea.
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El panorama cambiantedel marketing
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Globalización rápidaMarketingMarketinglucro
sustentablesin fines de
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Entonces, ¿qué es el marketing?Poniendo todas las piezas en su lugar
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