UNA EMPRESA EXISTE PORQUE TIENE

CLIENTESNuestro negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS

que quieran regresar siempre

EL CLIENTE TIENENecesidades

InteresesProblemas

Y sólo requiere de alguien que se los ayude a resolver

¿ POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES ?El 1% porque se mueren

El 4% porque se mudan a otra parteEl 5% porque se hacen amigos de otros

El 8% por precios bajos de la competenciaEl 12% por la calidad de los productos

El 70% por la indiferencia y mala atención

Cuando logran que sus clientes actuales consuman más

Cuando logran conquistarnuevos clientes

El ser humano está contento con lo que tiene . . . hasta cuando le muestren ALGO MEJOR Demuestre que usted es el mejor y todo el mundo estará a su lado. Siendo siempre EL MEJOR, tendrá siempre LO MEJOR.

LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS

CONQUISTAR, CONSERVAR E INCREMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES

Es el nivel de excelencia quela empresa ha escogido

alcanzarpara satisfacer a su CLIENTELA CLAVE.Es aquella que, por sus

necesidades y expectativas impone a la

empresa el nivel de servicio que

debe alcanzar.

La calidad y su nivel de excelencia tieneque responder a las demandas del grupo seleccionado y se debemantener de forma permanente

S OLUCIÓNE XCELENCIAR ESPONSABILIDADV ISIÓN: crea el futuroI NICIATIVAC APACITACIÓNI NFORMACIÓNO RGANIZACIÓN

CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA

ADEMÁS DEL SERVICIO BÁSICO.

VA MÁS ALLÁ DE LA AMABILIDAD Y LA GENTILEZA; SE REQUIERE INFORMACIÓN, OPERATIVIDAD Y GESTIÓN.

MÁS QUE UNA ACTIVIDAD ES UNA ACTITUD ORIENTADA NO SÓLO A LOS PRODUCTOS, SINO

PRINCIPALMENTE HACIA LAS PERSONAS.

NO ES UN PROGRAMA, ES UN COMPROMISO DE TODOS.

El propósito CENTRAL de una

empresa es tener clientes satisfechos, fieles, que quieran regresar.

El propósito BÁSICO es entender y

satisfacer las necesidades,

expectativas y hasta los caprichos

PROPÓSITOS DEL SERVICIO

El buen servicio se mide por el nivel de

satisfacción del cliente.Dios perdona, EL

CLIENTE NO

DIMENSIONES DEL SERVICIO

LA PRESTACIÓN: ampliación de la gama de servicios. Es un

arma competitiva.LA EXPERIENCIA: el servicio

puede causar un impacto en la experiencia del cliente y determinar su grado de

satisfacción, según:-La posibilidad de opción - El ambiente

- La disponibilidad - La actitud del personal- El riesgo percibido (imagen) - Los otros clientes - La rapidez y precisión - Personalización del servicio- Reacción frente a reclamaciones

La supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja competitiva única y duradera, la cual no se puede lograr sin una estrategia de servicio para atraer a los clientes potenciales y conseguir su lealtad.

ESTRATEGIAS

DEL

SERVICIO

1.COMPETIR EN LOS PRECIOS

El precio es el principal refugio del mal vendedor y el último del buenoEstablezca orgullo de sus precios

por la excelente calidad de sus productos.

Es un riesgo para una empresa común. No es una ventaja duradera.

- Motivada - Preparada- Comprometida - Entregada- Entusiasmada - Apasionada- Optimista - Llena de Fe- Sociable - Colaboradora- Creativa - Amable

2. COMPETIR EN LAS DIFERENCIAS

El saber hacer es una batalla competitiva por la prestación y por la experiencia.Las calidades y las ventajas de los productos y del servicio deben sobrepasar las expectativas del cliente.La diferencia en el servicio es la gente:

-INTENSIDAD: de la interacción entre prestatario y cliente-DURACIÓN: del contacto entre ambos

RESTAURANTE-No es un lugar de paso, es un lugar de encuentro-Es algo más que un ambiente, es animación-No se cena, se pasa la velada-No se entra, se es recibido

¿ QUÉ ES LO QUE HACE QUE UN SERVICIO SEA MÁS ELEVADO EN UNA PRESTACIÓN ?

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ES UNA PROMESA

¿CÓMO AMARRAR A UN CLIENTE?

Haga que el cliente encuentre los beneficios que esperabaHaga que el cliente se sienta contento con su trabajoHaga que el cliente se sienta contento consigo mismo por haber venidoSatisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus caprichosHaga que en todo momento se sienta bienCada cliente ve a su manera un servicio o un producto

IMPORTANCIA DE LA PERSONALIDAD

Expresión de lo que usted: Es y

Hace Lo íntimo de cada individuo

El reflejo de su YO internoConducta total del ser

Comportamiento con los demásTrato para sus clientes

EL PRESTADOR DE SERVICIOS

Una personalidad es eficiente cuando es capaz de:Adaptarse a las diferentes circunstanciasSaber actuar de manera que satisfaga tanto a los demás como a sí mismo.

ASPECTOS

FÍSICOSINTELEC-TUALES

EMOTI-VOS

SOCIA-LES

ActitudComplexión Expresión del rostroForma de vestir

Forma hablarIdeas que expresaSistema de valores

Gusto o repugnanciaAgresividad – docilidadSeguridadHumor

Comporta-mientoRespeto

LA ACTITUD La Autoimagen: lo que usted es y desea. La forma en que se exteriorizan pensamientos, sentimientos y actitudes. Todo es cuestión de ACTITUD

AUTOCONOCIMIENTO: el YOAUTOIMAGEN: proyección del yoAUTOEVALUACIÓN: valoraciónAUTOACEPTACIÓN: reconocimientoAUTOCONFIANZA: creer sí mismoAUTOCONTROL: regulaciónAUTORESPETO: cuidadoAUTONOMÍA: independenciaAUTORREALIZACIÓN: plenitud

AUTOESTIMA: CLAVE DEL ÉXITO PERSONAL

EL SERVICIO: UN CAMINO PERMANENTE

ACTITUDES POSITIVAS FRENTE A SUS CLIENTES

SATISFAGA necesidades y deseosAYUDE, ASESORE Y GUÍE al clienteDé excelente ATENCIÓN Y SERVICIOORIENTE al cliente a crecer con sus propios productos y serviciosDemuestre SEGURIDAD Y CONFIANZAManeje un LENGUAJE CLARO y SENCILLOSupere las EXPECTATIVASGánese la LEALTAD DE SU CLIENTE

ACTITUDES POSITIVAS FRENTE A SU EMPRESA

PROYECTE permanentemente una IMAGEN favorableVENDA BIEN y no venda problemasOcúpese en la ATENCIÓN al cliente y sus quejasSuministre INFORMACIÓN constanteSea ÉTICO y PROFESIONALCOOPERE con PRONTITUD Y ENTUSIASMO

Acto mismo de existir

Expresar vida, sentires, y pensamientos

Compartir y ser correspondido

Poner en común con otroPROCESO POR MEDIO DEL CUAL

EMISORES Y RECEPTORES DE MENSAJES INTERCTÚAN EN UN

CONTEXTO SOCIAL DADO

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

VERBAL: es el mensaje mismo (palabras)VOCAL: es la voz (entonación y volumen)VISUAL: lo que se ve (cara y cuerpo)

PORCENTAJE DE CREDIBILIDADVerbal: 7%Vocal: 38%Visual: 55%

1.LA COMUNICACIÓN es un proceso: serie de fases

2.LA COMUNICACIÓN es inevitable: interpersonal e intrapersonal

3.LA COMUNICACIÓN es irreversible

4.el propósito fundamental de cualquier interacción es lograr mayor COMUNICACIÓN

5.LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL nos afecta y es afectada por nosotros mismos

9 HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO PARA UNA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EFECTIVA 1.COMUNICACIÓN VISUAL

2.POSTURA Y MOVIMIENTO

3.GESTOS Y EXPRESIÓN

4.EL VESTIR Y EL ASPECTO

5.VOZ Y VARIEDAD VOCAL

6.LENGUAJE Y MULETILLAS

7.ATRAER LA ATENCIÓN

8. HUMOR

9.SER UNO MISMO

NOS COMUNICAMOS CON:La presentación personalLos gestos y las palabras

Las actitudes

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPENDE DE:

Querer servirSaber preguntarEscuchar activamenteAnalizar las manifestacionesComprenderHablar el idioma del cliente

VEHÍCULO INDISPENSABLEAmpliar la clientelaConseguir su lealtad

Motivar

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

PERMITE

AFIRMAR LA DIFERENCIA AMOLDARSE A LAS

-Hacer conocer la ventaja EXPECTATIVAS

competitiva - Las expectativas no deben

-Ocupar un lugar en el hacerse crecer o reducir

espíritu del cliente - Si la promesa es inferior

-Asociar prestación y servicio se pierde la clientela clave

ANTE TODO ES UN PROBLEMA DE ÁNIMO, SE DA SI…Le gusta lo que hace

Se siente orgulloso de lo que hace

Se dedica a su trabajoEs persona sensible, motivada

entusiastaEs capaz de tomar iniciativas

CAZA DE ERRORES:A la conquista del CERO DEFECTOS

AL CLIENTE NO SE LE ESCAPA NINGÚN DEFECTO DE CALIDAD, POR LO TANTO, EL CERO DEFECTOS NO ES UN LUJO SINO UNA

NECESIDAD

LOS 7 PECADOS:1.Tratarlos con apatía2.Desairarlos3.Ser fríos4.Tratarlos con aire de superioridad5.Trabajar como un robot6.Ceñirse al reglamento7.Dar evasivas Nuestra

percepción capta

detalles por eso hay que

cuidarlos

¿QUÉ FASTIDIA A LOS CLIENTES?

¿Quiénes son mis clientes?¿Qué atributos del servicio son más importantes para

ellos?¿Qué estamos haciendo

para lograrlo?

1. El servicio tieneimpacto económico2.La gerencia debe tomar el serial (gruñido, dinero)3.Empieza desde abajo y hace correr la voz4.Los sistemas rígidos son los grandes enemigos

5. Los empleados motivados venden la idea6. Es necesario recomendar tareas y actividades como resultado de los momentos de verdad7. La calidad del servicio se controla por el producto del servicio

Si usted no puede dar calidad, no anuncia calidad. EL SERVICIO ES ARTE

¿QUÉ HEMOS APRENDIDO?

Saben al dedillo los factores básicos: dinero, clientes, calidadCreen que la calidad da utilidadesConocen a sus clientesSe enfocan en un momento de verdadSu actitud es valga lo que valgaSe recuperan hábilmente de inevitables desaciertosEstán siempre descontentos con su rendimientoPARA HACER QUE UN SUEÑO SE HAGA REALIDAD,

PRIMERO HAY QUE TENER UN GRAN SUEÑO, Hans Selye

COMO LO HACEN LOS CAMPEONES

6 PRINCIPIOS DELESPÍRITU DE HOSPITALIDADBusque lo que sus clientes

realmente deseanColoque las necesidades de sus clientes por encima de las suyas

Ignore las distracciones y concéntrese en lo que está haciendoVaya más allá de las expectativas de sus clientes y sorpréndalos de

forma placenteraInvierta en usted mismo

Haga equipo con compañeros de trabajo para brindar el mejor servicio

posible

LOS DIEZ MANDAMIENTOS1.Haga que vuelvan por su gusto

2.Utilice sistemas, no sólo sonrisas

3.Prometa menos, dé más

4.Cuando el cliente pregunta, la

respuesta siempre es SÍ

5.¿Nadie se queja? Algo anda mal

6.Capacítese todos los días

7.Tenga una excelente presentación

personal y de su empresa

8.Mamá tenía razón

9.Usted es el mensaje

10.Hacer de la calidad un factor de vida

Trabajar mal es trabajar para la competencia