DIPLOMADO SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO

Y PRODUCTIVIDAD

LA CULTURA E IMPLEMENTACION DEL SERVICIO AL USUARIO

1. La Filosofía del Servicio al usuario2. Como entender las expectativas del usuario3. El instrumento Servqual4. Como medir la satisfacción del usuario5. Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación 6. Estrategias para mejorar la satisfacción del usuario (técnicas de persuasión y

atención de PQRDS)

II Modulo

PrólogoMuchas organizaciones han implantado en los últimos años sistemas de calidad orientados a mejorar sus productos y procesos. Mas recientemente estas mismas organizaciones se percataron que no basta tener procesos que generen buenos productos, y que dichos productos satisfagan las expectativas de sus clientes.

La Filosofía de servicio al cliente complementa los esfuerzos de calidad anteriores y lleva a las organizaciones a un nivel mas alto de satisfacción de sus clientes.

La Filosofía de Servicio al cliente consiste en realizar acciones por nuestros clientes. Pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos conocer sus expectativas y necesidades para posteriormente implantar sistemas de trabajo que garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.

1.La Filosofía del Servicio al Cliente Servicio

En cualquier actividad o beneficio que una de las partes

puede ofrecer a otra que es esencialmente intangible y no produce la propiedad de algo.

Su producción puede o no estar ligada a un producto

físico.

Calidad en el ServicioEs la exacta relación entre las característicasQue el servicio posee y las características queEl cliente expresa.

Características del Servicio

Intangible: No se puede ver, escuchar o probar antes de su compra, su descripción es compleja y es necesario recurrir a sus beneficios.

Perecedero: Es efímero, pasajero, no se puede almacenar anticipando su demanda. Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.

Heterogéneo: El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes instituciones y a veces por la misma institución.

Simultaneo: La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la presencia del proveedor y el beneficiario del servicio.

Tipos de Clientes

Internos: Son personas que colaboran dentro de la organización, desarrollando un producto o servicio final para el cliente externo.

Externos: Es la persona que adquiere el producto o servicio final de la organización.

Roles del Servicio

Son todos aquellos involucrados en el producto o servicio.

• Usuarios Finales• Compradores• Accionistas• Regulaciones• Sociedad

Elementos que Generan Satisfacción en los clientes

Calidad: La calidad de los productos que una organización produce es un elemento clave para lograr la satisfacción de sus clientes.

Costo: El costo de los productos es cada vez mas importante para mantener clientes satisfechos.

Entrega: El tiempo de entrega es muy importante y cada vez los clientes tienes expectativas muy precisas de cuando y como recibirán sus pedidos.

Seguridad: La Seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave para lograr la satisfacción de los clientes.

Medio Ambiente: Cada vez mas, los clientes se preocupan por el cuidado del medio ambiente por parte de las empresas que seleccionan como proveedores. Este factor tiene una tendencia a ser mas importante cada día.

Moral: en este contexto debe ser interpretada como la moral de los empleados de una organización. Empleados satisfechos ayudan a ganar clientes satisfechos.

Constituye cualquier evento en el que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y que da como resultado que esa persona se forme una impresión sobre la calidad del servicio.

Áreas cuyos empleados o sistemas están mas en contacto con los usuarios y consumidores.

Momentos de la verdad

• Ventas• Servicios Pos-ventas• Quejas y Reclamos• Soporte Técnico• Despacho de mercancías• Facturación y Cobranza• Atención al publico• Recepción• Atención en la Central telefónica• Cajeros automáticos• Paginas de internet

Momentos de la verdad

Paso 1: Desarrollar estrategias orientadas en el cliente

Paso 2: Rediseñar los flujos de trabajo (con base en las

necesidades y expectativas del cliente

Paso 3: Hacer una reingeniería de los procesos de trabajo

considerando las necesidades y expectativas del cliente

Paso 4: Seleccionar la tecnología

Principales pasos para enfocar la organización en función de las necesidades del cliente

Los objetivos de las estrategias de servicio son:• Promover una cultura de calidad dirigida al cliente y formación de equipos.• Lograr una clara definición de roles, interrelaciones y clientes externos.• Prevenir los puntos críticos y un sistema ejecutivo para monitorear las mejoras• Apoyar los departamentos con lo elementos de control necesarios para organizar

su trabajo y ser mas eficientes.

Ideas para mejorar el servicio al Cliente

Las acciones que debe realizar la organización para formular las estrategias son:

Identificar: a sus clientes internos y promover una comunicación entre si.

Fomentar: internamente un trabajo en equipo efectivo

Preguntar: Que necesitas de mi como proveedor?; Para que te sirve el producto o servicio?; Existe alguna diferencia entre lo que necesitas y lo que obtienes?; Como sabré que tus necesidades han sido satisfechas exitosamente?