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“Calidad en el Servicio”(LOS MOMENTOS DE LA VERDAD)

Ing. Antonio Zárate NegrónProyecto Monterrey Ciudad Internacional del Conocimiento

Noviembre 25, 2004

III Encuentro y Comunicación Prepa Tec

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Los 4 objetivos para cualquier empresa :

• Satisfacer una necesidad real

• Agregar el máximo valor a lo que se compra

• Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente

• Que la empresa dure para siempre

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¿ Y LAS UTILIDADES QUÉ ?¿ Y LAS UTILIDADES QUÉ ?

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Las utilidadesLas utilidades son consecuenciason consecuencia de la de la

calidad del producto y serviciocalidad del producto y servicio

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En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:

� Satisfacción de clientes Más VentasSatisfacción de clientes Más Ventas

� Satisfacción del personal Bajos costosSatisfacción del personal Bajos costos

� Flujo de efectivo ( Consecuencia )Flujo de efectivo ( Consecuencia )

Jack Welch, Presidente del Consejo

de General Electric dice:

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ORGANIZACIÓN POR SERVICIO

C L I E N T E SPERSONAL DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES

(MOMENTOS DE LA VERDAD)(MOMENTOS DE LA VERDAD)

PERSONAL DE RESPALDO

SERVICIO SERVICIO

EQUIPO GUIA

CONSEJO DEADMÓN.

BASE DE PROVEEDORES

FLUJO DE INFORMACIÓN

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DE SERVICIO

ACCIONISTAS BASE DE PROVEEDORES

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¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA

VERDAD ?VERDAD ?

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Es el momento en que Es el momento en que cualquiercualquier persona entra en persona entra en

contacto contacto con cualquiera de los productos, con cualquiera de los productos,

servicios, servicios, personaspersonas,, equipos, o instalaciones de la equipos, o instalaciones de la

organización.organización.

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¿Quién es el cliente?¿Quién es el cliente?

� Todas las personas que Todas las personas que reciben el resultadoreciben el resultado de de tu trabajotu trabajo, tanto dentro como fuera. Además , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.toda persona que entra en contacto contigo.

� El concepto de cliente El concepto de cliente no esta limitadono esta limitado al al cliente final.cliente final.

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Los Los 4 derechos4 derechos del cliente del cliente

� Estar seguro (no riesgos)Estar seguro (no riesgos)

� Ser escuchadoSer escuchado

� Estar informadoEstar informado

� EscogerEscoger

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El cliente se debe sentir la persona la persona

más importantemás importante,, pero en México, lo

hacemos sentir:

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LIMOSNERO:“ Ya cerramos, venga mañana ”

“ Haga cola ”

“ Es todo lo que tenemos ”

“ No podemos recibir su carro ”

“ No hay ”

“ Pídaselo a su mesero ”

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EMPLEADO:

“ Llámenos mañana ”

“ Llene estos papeles ”

“ Verifique que los artículos que lleva tengan precio ”

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DELINCUENTE:

“ A dónde va ”

“ Tiene una identificación ”

“ No puede entrar con esa bolsa ”

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HOMBRE INVISIBLE:

“ ¡Señorita! ...... ¡Señorita! ”

“ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”

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PRISIONERO:

“Su vuelo ha sido cancelado”

“La mercancía aun no l lega, no le podemos devolver su anticipo, t iene que esperar”

“Haga fi la en una de las cajas”

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Siempre hay prisionerosSiempre hay prisioneros

� Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.

� Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

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� ¿ De veras lo compró aquí ? ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )( el tranzas )

� La persona que se lo vendió no está La persona que se lo vendió no está ( el amolado )( el amolado )

� ¿ Por que tiró la nota ? ¿ Por que tiró la nota ? ( el irresponsable )( el irresponsable )

� Lo hubiera checado antes de pagarlo Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil )( el inútil )

� Cuando se lo entregamos estaba bien… Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer ) - ( el destroyer ) -

� ¿Porqué no me lo dijo antes ? ¿Porqué no me lo dijo antes ? ( el olvidadizo )( el olvidadizo )

PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…

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La nueva forma de competir es: no

desperdiciar el tiempoel tiempo del cliente

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Momento de la verdad universal:Momento de la verdad universal:

BUEN MANEJOBUEN MANEJO

� Contestar al primer timbrazoContestar al primer timbrazo

� ““Departamento X”, área Y, le atiende…..Departamento X”, área Y, le atiende…..

� Contestar con sonrisa, ánimoContestar con sonrisa, ánimo

� Mantener contacto constanteMantener contacto constante

� Conmutador: Listas actualizadas de extensionesConmutador: Listas actualizadas de extensiones

� Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.

� Reportarse máximo en una horaReportarse máximo en una hora

� Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábilesQue siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles

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Momento de la verdad universal:Momento de la verdad universal:

BUEN MANEJOBUEN MANEJO

� Lo ideal es que conteste la persona que se buscaLo ideal es que conteste la persona que se busca

� Luego, que conteste otra persona que sepa del asuntoLuego, que conteste otra persona que sepa del asunto

� Que conteste un “ser vivo”Que conteste un “ser vivo”

� Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje “esperanzador”“esperanzador”– Ejemplos:Ejemplos:

• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.

• Me puede localizar en la extensión “XX” ó Skytel No. “XXX”Me puede localizar en la extensión “XX” ó Skytel No. “XXX”

• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente. inmediatamente.

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24 INSATISFECHOSPERO QUE NO SE

QUEJAN (96%)

1 DE CADA 25 PERSONASSE QUEJA (4%)

6TIENEN PROBLEMAS

“SERIOS“ (25%)

250 A 500 PERSONAS ESCUCHARAN SUS RELATOS (Y SERAN INFLUENCIADAS)

¿ COMO AFECTA UN MOMENTO DE LA VERDAD MAL ¿ COMO AFECTA UN MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO ?MANEJADO ?

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Ya sea que el cliente te lo diga o no, Ya sea que el cliente te lo diga o no, él quiere:él quiere:

Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidadsacrificar calidad

Que actúes rápido, o sea inmediatamenteQue actúes rápido, o sea inmediatamente Que la mercancía sea entregada oportunamenteQue la mercancía sea entregada oportunamente Que la mercancía sea resurtida, actualizada, Que la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente.reemplazada automática y consistentemente. Que esté hecha a sus necesidades específicasQue esté hecha a sus necesidades específicas Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no

instrucciones ni necesidad de pensar instrucciones ni necesidad de pensar Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya

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Contacto directo con el cliente Contacto directo con el cliente

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADOVERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADOVERDAD MAL MANEJADO

• Ser puntualSer puntual • Prepararte con lo Prepararte con lo que quieres obtenerque quieres obtener • Que le cumplas lo Que le cumplas lo prometido)prometido)

• Que no seas puntualQue no seas puntual

• Que lo dejes plantadoQue lo dejes plantado

• Que no lleves la tareaQue no lleves la tarea

• Que no cumplas compromisosQue no cumplas compromisos

adquiridosadquiridos

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Contacto directo con el cliente Contacto directo con el cliente

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADOVERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADOVERDAD MAL MANEJADO

• Siempre dar la cara Siempre dar la cara y enfrentar los hechos y enfrentar los hechos

• Información confiableInformación confiable

• Información Información

oportunaoportuna

• Información verazInformación veraz

• Que le digas mentirasQue le digas mentiras• Que le des información sinQue le des información sin datosdatos• Que tenga errores la Que tenga errores la informacióninformación• Que seas lento paraQue seas lento para resolverle algoresolverle algo• Que te defiendas de todoQue te defiendas de todo• Que no hables su idiomaQue no hables su idioma

INFORMACIONINFORMACION

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¿Qué es “deleitar” al cliente?¿Qué es “deleitar” al cliente?

Es darle un servicio o producto que está Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas muy pero muy arriba de sus expectativas

y usando el mínimo de su tiempo......y usando el mínimo de su tiempo......

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Sintetizando la Calidad del Servicio Sintetizando la Calidad del Servicio depende de la Calidad Personaldepende de la Calidad Personal

� Alto Espíritu de Servicio, yAlto Espíritu de Servicio, y

� Sentido de la Urgencia……Sentido de la Urgencia……