Calidad en Los Servicio

8/18/2019 Calidad en Los Servicio

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Calidad en los servicios

Administración Turística.

Octavo Semestres Grupo: “B”

Universidad del marCampus Huatulco

Berenice i!an"os artíne#$ucina %&re# 'ui#

Octavio Gandarillas $ópe#

(nte"rantes del e)uipo:

*iana luisa $ópe# S+nc,e#-anc $avarie"a Ca!ero

/oa)uín Sosa


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ARMAND V. FEIGENBAUM

-ació en la ciudad de -ueva 0or12 -ueva 0or12 3 de a4ril de 5677 8 9alleció en assac,usetts2 5 de noviem4re de 7;5ei"en4aum se dedicó a escri4ir su o4ra m+s importante: Total ?ualit

Control @Control de la Calidad Total=2

>undó la compaía General Sstems en %ittseld2 assac,usetts.

Tam4i&n 9ue iem4ro Honorario de la Academia (nternacional de Calidad@(A?=.

$a traducción de su li4ro @565=: “Dl Control total de la Calidad”: los%rincipios2 %r+cticas Administración .

Bio"


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I. Liderazgo en calidad:Estalece !"e la calidad tiene !"e ser c"idadosa#ente$lani%cada.

II. &'cnicas de calidad #oderna:La integraci(n de todos los de$arta#entos es )"nda#ental$ara lograr "n $rod"cto %nal de alta calidad.

III. Co#$ro#iso de la organizaci(n:Estalecer la calidad co#o "n ele#ento estrat'gico

>iloso9íaE tres pasos ,acia la ca


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De%ni( el conce$to de calidad con ase en la e*$eriencia real de los clientes res$ecto do servicio.

*ene la calidad en t&rminos si"uientes.

E una determinación del cliente2 4asada en lacomparación entre su eFperiencia real con elproducto o servicio sus re)uerimientos2 sean&stos eFplícitos o implícitos2 conscientes oapenas detectados2 t&cnicamente operativoso complementarios su4!etivos2 )ue representasiempre un 4lanco móvil en los mercadoscompetitivos. @*onna2 7;;3=

$os puntos esenciales de >erespecto a la calidad

$a calidad de4e denirse en t&rminsatis9acción del cliente.

$a calidad es multidimensional. *e

comprensivamente %or)ue los clientes tienen necesida

eFpectativas2 la calidad es din+m

A%O'TAC(O-DS *D >D(GD-BA

Dn 565 li4ro Total ?ualit Control2 denió la calidad como responsa4ilidad de toda la or"ani#


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Dl *r. >ei"en4aum propone un sistema )ue permite lle"ar a la calidad en una 9orma estadministrada2 este sistema se llama Control Total de la Calidad.

%olíticas o4!etivos de calidad denidos especícos.

>uerte orientación ,acia el cliente.

(nte"ración de las actividades de toda la empresa.

Todas las actividades necesarias para lo"rar estas políticas o4!etivos de calidad.

Asi"naciones claras al personal para el lo"ro de la calidad.

Actividad especíca del control de proveedores.

(denticación completa del e)uipo de calidad.

5 aporte Control total de ca


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>lu!o denido e9ectivo de in9ormación2 procesamiento control de calidad.

>uerte inter&s en la calidad2 adem+s de motivación entrenamiento positivo so4re la mtoda la or"ani#ación.

Costo de calidad acompaado de otras mediciones est+ndares de desempeo de la

D9ectividad real de las acciones correctivas.

Control contino del sistema2 incluendo la pre alimentación retroalimentación de lain9ormación2 así como el an+lisis de los resultados comparación con los est+ndares p

Auditoria periódica de las actividades sistem+ticas.


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$a “calidad” no si"nica “me!or” sino

“lo me!or para el cliente en servicio

precio”. Dn el control de calidad2 la

pala4ra “control” representa una

,erramienta de la administración2

consistente en cuatro pasos:

.



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Costos de $revenci(n. Son a)uellos en los )ue para evitar 9allas.

Costos de eval"aci(n. Dstos se llevan a ca4o alcondiciones del producto en todas sus etapas de p

Costos de )allas internas. Son los "enerados doperación ,asta antes de )ue el producto sea em

Costos de )allas e*ternas. Son los costos )ue scuando el producto a 9ue em4arcado.

7 aporte Costos de cal

Estos costos se $"edende%nir co#o lo !"e "na

e#$resa necesita invertirde cierta )or#a $ararindar al cliente "n$rod"cto de calidad.


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Aplicación pr+


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>ic,a t&cnica.Biogra)+a ,rinci$ales

a$ortaciones

Datos

- Naci( en la ci"dad de N"eva or/ 0)alleci( en Massac1"setts

-E#$resario estado"nidense 0e*$erto en control decalidad.

- Feigena"#recii( s" t+t"lo

"niversitario en Union College2s" #3ster de Ingeniero 0doctorado en Econo#+a enMassac1"setts

Instit"te o) &ec1nolog04MI&5.

- Gerente de o$eraciones de

#an")act"ra 0 control de calidad dela co#$a6+a General Electric en7c1enectad02 N"eva or/.- F"nd( la co#$a6+a General70ste#s en ,itts%eld2Massac1"setts 4)"nci(n de$residente 0 director e8ec"tivo5.-F"e Mie#ro 9onorario de laAcade#ia Internacional de Calidad.

• Creó el concepto del Control Total de la Calidad.

•

$uc,ó por un acercamientosistem+tico o total a la calidad.• %ropone inicialmente cam4iar

los m&todos t&cnicos de controlde calidad2 al control de calidadcomo m&todo para ,acerne"ocios.

• %ropone tres pasos ,acia lacalidad

• %ropone un sistema llamadoControl Total de la Calidad diri"e los es9uer#os de varios

"rupos de la or"ani#ación parainte"rar el desarrollo delmantenimiento la superaciónde la calidad a n de conse"uirla satis9acción total delconsumidor.

• %ropone )ue el pro"rama de4edesarrollarse de manera "radualdentro de la planta o empresa.

• clasicación de los costos de lacalidad

• 'eci4ió n,onores p

asociacioalrededor• Su tra4a!

los !aponcincuenta

• edalla -(nnovació

• AS? 563en reconoaplicació4+sicos pcalidad m

•

Asociació(ndustriaal &rito

• iem4ro AmericanCiencia

,lanear 9acer Veri%car Act"ar


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,lanear 9acer Veri%car Act"ar

• *enir el numero depersonas )uereali#aran el via!e.

• Dle"ir el lu"ar avisitar.

• Buscar in9ormaciónde los servicios )uese 4rindan en eldestino.

• Hacer unpresupuesto.

• Dle"ir el medio detransporte.

• *enir 9ec,a duración del via!e.

• Or"ani#ardocumentos devia!e.

• 'eali#ar un itinerariode lu"ares de avisitar.

• (n9ormarse deldestino.

• Trasladarse aldestino

• C,ec1 in• 'eali#ar actividades

como lo marca el

itinerario.• C,ec1 out• 'e"reso a casa.

• Si se cumplieronlas eFpectativasdel motivo devia!e

• Anali#ar si se

lo"ro lasatis9acción encuanto a losservicios de,ospeda!e alimentación.

• Lericar )ue lasactividades

recreativasreali#adas 9ueransatis9actorias.

• Cam4caso las n

• Dle"ir de se

cumpeFpec

• Dle"ir el desa "rad

• (n9ormdestin

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