Calidad Servicio Bancario

11

Entre la Fidelidad y la Ruptura

La Calidad de Servicio Bancario:La Calidad de Servicio Bancario:

José Santiago MerinoJosé Santiago Merino

22

Entre la Fidelidad y la Ruptura

La Calidad de Servicio Bancario:La Calidad de Servicio Bancario:

José Santiago MerinoJosé Santiago MerinoDirector: Prof. Dr. J.R. Sánchez GuzmánDirector: Prof. Dr. J.R. Sánchez Guzmán

Tesis financiada por la FUNDACION CAJAMADRIDTesis financiada por la FUNDACION CAJAMADRID

Tesis Doctoral

33

1.1. Introducción1.1. Introducción

Situación del mercado bancario detallista:

Desregulación y Competencia: Desregulación y Competencia: nuevos operadores, nuevos operadores, nuevas tecnologías, nuevos productos.nuevas tecnologías, nuevos productos.

SaturaciónSaturación del mercado (92% de >16 años del mercado (92% de >16 años bancarizados)bancarizados)

PolibancarizaciónPolibancarización (< clientes exclusivos; > clientes (< clientes exclusivos; > clientes compartidos)compartidos)

Altos Altos costes de captacióncostes de captación--reemplazamiento clientes reemplazamiento clientes (16 veces superior al coste gestión cliente activo)(16 veces superior al coste gestión cliente activo)

44

1.1. Introducción (2)1.1. Introducción (2)

Orientaciones estratégicas básicas:

Compromiso de servicio al cliente: SatisfacciónCompromiso de servicio al cliente: Satisfacción Estrategia de diferenciación a través de la Calidad de Estrategia de diferenciación a través de la Calidad de

ServicioServicio Consolidación de relaciones duraderas (lealtad)Consolidación de relaciones duraderas (lealtad)

Modas de los 90,s: Programas de Mejora de Calidad de ServicioProgramas de Mejora de Calidad de Servicio Fidelización de clientesFidelización de clientes

55

1.2. Objetivos1.2. Objetivos

2 Objetivos Generales:

1.- Elaborar una herramienta específica, fiable,dinámica y flexible para medir la calidad de servicio enlas entidades financieras.

2.- Analizar en profundidad los aspectos que componenla calidad de servicio bancario y su relación con lasatisfacción y la fidelidad

66

1.2. Objetivos (2)1.2. Objetivos (2)

Objetivos específicos:

DeterminarDeterminar elel mejormejor modelomodelo operativooperativo dede mediciónmedición dedelala CalidadCalidad dede ServicioServicio BancarioBancario..(C(C..SS..BB..))

ElaborarElaborar unauna escalaescala específicaespecífica yy fiablefiable dede mediciónmedición dedelala CC..SS..BB.. QueQue permitapermita:: ConocerConocer lala importanciaimportancia atribuidaatribuida porpor loslos clientesclientes aa

laslas diferentesdiferentes dimensionesdimensiones ee indicadoresindicadores dede calidadcalidad IdentificarIdentificar puntospuntos fuertefuerte yy débilesdébiles queque exijanexijan

revisiónrevisión oo enfoqueenfoque estratégicoestratégico diferentediferente.. DiseñarDiseñar accionesacciones específicasespecíficas dede mejoramejora ControlarControlar elel procesoproceso dede mejoramejora

77

1.2. Objetivos (3)1.2. Objetivos (3)

Determinar los principales factores que influyen en la Determinar los principales factores que influyen en la C.S.B., en la Satisfacción y la Fidelidad:C.S.B., en la Satisfacción y la Fidelidad:

Examinar la relevancia de la relación (orden causal e Examinar la relevancia de la relación (orden causal e impacto) entre C.S.B., Satisfacción y Fidelidad:impacto) entre C.S.B., Satisfacción y Fidelidad:

Conocer los motivos de infidelidad de los clientes.Conocer los motivos de infidelidad de los clientes. Proponer un sistema de predicción del comportamiento de Proponer un sistema de predicción del comportamiento de

fidelidad/infidelidadfidelidad/infidelidad

88

1.3. Hipótesis1.3. Hipótesis

A) Respecto a la Validez de los diferentes constructos de C.S.: H1: La Calidad de Servicio Percibida es más adecuada para

predecir la fidelidad futura que otras formas de medir el constructo(Calidad Percibida-Expectativas ó Calidad Percibida-Expectativasx Importancia)

H2: La C.S. Es un constructo multidimensional (n > 20dimensiones) reducible a un sólo indicador de C.S. Global.

99

Hipótesis (Cont.)Hipótesis (Cont.)

B) Respecto a la forma de medir la C.S.B.:

H3: La medición basada en el rendimiento (C.S. Percibida) es más adecuada que la basada en el rendimiento menos expectativas (C.S. Percibida - Expectativas).

H4: La C.S. Percibida en un constructo multidimensional, de un gran número de factores, que aconsejan la búsqueda de formas más parsimoniosas y sencillas de medir el constructo.

H5: La C.S. Percibida, evaluada globalmente, es mejor indicador de la calidad percibida que cualesquiera otros basados en la dimensionalidad del constructo.

1010

Hipótesis (Cont.)Hipótesis (Cont.)

C) Respecto a la relación entre Calidad Percibida -Satisfacción y Lealtad: H6: La Satisfacción del cliente es un constructo diferente a la

Calidad de Servicio Percibida. H7: La Satisfacción del cliente es un antecedente de la Calidad de

Servicio Percibida. H8: La Calidad de Servicio no es el factor principal para ganar la

lealtad del cliente. H9: La Satisfacción es un concepto más rico para explicar las

intenciones de compra que la Calidad de Servicio Bancario. H10: La Satisfacción del cliente tiene un impacto significativo

mayor en la Fidelidad que la Calidad de Servicio Percibida.

1111

1.4. Justificación y Originalidad1.4. Justificación y Originalidad

C.S.= arma estratégica e interesante tópico a investigarC.S.= arma estratégica e interesante tópico a investigar

Controversia entre modelos de medición de C.S.Controversia entre modelos de medición de C.S.

Necesidad de investigar modelos que integren calidad, Necesidad de investigar modelos que integren calidad, satisfacción, valor y su relación con intenciones y satisfacción, valor y su relación con intenciones y comportamientos de permanencia, y que consigan mayor comportamientos de permanencia, y que consigan mayor validez predictiva.validez predictiva.

1212

2. METODOLOGIA2. METODOLOGIA

Enfoque metodológico: : complejidad del objeto complejidad del objeto pluralismo metodológico pluralismo metodológico convergenciaconvergencia..

1ª Fase: Cualitativa: Se explora, describe y contextualiza el problema de la Calidad de Servicio Se explora, describe y contextualiza el problema de la Calidad de Servicio

Bancario, y sirve, además para plantear hipótesis, basar la confección del Bancario, y sirve, además para plantear hipótesis, basar la confección del instrumento de medida y, posteriormente, comparar con resultados instrumento de medida y, posteriormente, comparar con resultados cuantitativos.cuantitativos.

2ª Fase: Cuantitativa: comparar con cualitativa, contrastar hipótesis planteadas y generalizar comparar con cualitativa, contrastar hipótesis planteadas y generalizar

resultados.resultados.

1313

Metodología: Fases.Metodología: Fases.

1º Fase: Cualitativa: Estudio Exploratorio Cualitativo Previo12 + 4 Reuniones de Grupo con clientes de entidades bancarias.12 + 4 Reuniones de Grupo con clientes de entidades bancarias.

2ª Fase Cuantitativa: CONSTRUCCION DE LA ESCALA DE CALIDAD DE SERVICIO

BANCARIO (C.S.B.):

1) Creación Escala Preliminar.2) Aplicación Escala Preliminar a muestra de 509 usuarios.3) Análisis de la Forma de la Escala Preliminar.4) Revisión y Escala Definitiva.5) Aplicación Escala Definitiva a muestra de 1198 usuarios bancarios.6) Validación de la Escala Definitiva de C.S.B.

1414

Metodología: Fases.Metodología: Fases.

ESTUDIO DOCUMENTAL Y EMPIRICO: Fuentes:: Fuentes: Banco de España: Registro de Reclamaciones.Banco de España: Registro de Reclamaciones.

Institutos de Inv. De Mercados: FSR, B.Krief, NielsenInstitutos de Inv. De Mercados: FSR, B.Krief, Nielsen

ENCUESTA DIRECTA A USUSARIOS BANCARIOS (1997; n=1998)ENCUESTA DIRECTA A USUSARIOS BANCARIOS (1997; n=1998)

Estratificada: hábitat, sexo, edad.Estratificada: hábitat, sexo, edad.

N.C.= 2 sigmas (95,5 %), p=q=50 %N.C.= 2 sigmas (95,5 %), p=q=50 %

Error muestral: +/Error muestral: +/-- 2,8 % para datos globales.2,8 % para datos globales.

Selección muestral: PolietápicaSelección muestral: Polietápica

Error corregido: +/Error corregido: +/-- 4,3 %4,3 %

Contenido cuestionario: Contenido cuestionario: Comportamientos (frecuencia, entidades trabaja, entidad (frecuencia, entidades trabaja, entidad

principal, antigüedad, productos/servicios utilizados, ruptura total/parcial y sus motivos, principal, antigüedad, productos/servicios utilizados, ruptura total/parcial y sus motivos,

acciones de retención percibidas...) acciones de retención percibidas...) Actitudes (grado de satisfacción, intenciones de (grado de satisfacción, intenciones de

ruptura y sus motivos, entidades recomendadas, escala de valor elección entidad, ruptura y sus motivos, entidades recomendadas, escala de valor elección entidad,

evaluación C.S. Entidad princiapal...)evaluación C.S. Entidad princiapal...)

1515

3. Resultados: Estudio Esploratorio: Factores Determinantes de la C.S.B.

3. Resultados: Estudio Esploratorio: Factores Determinantes de la C.S.B.

CALIDAD DE SERVICIO

Dimensiones Analíticas : RELACIONAL TECNICO-FUNCIONAL REFERENCIAL PRODUCTOS /

SERVICIOS

Cognitivo Expresivo Comprensivo Competencial Organizativo Técnico Físico Institucional

Categorías Operativas : COMUNICACION / INTERACCION FUNCIONALES EXTERNAS IMAGEN MK-MIX

Factores : Información Trato / Flexibilidad / Profesiona- Rapidez Eficacia Nivel de impl. Reputación Gama clara y Amabilidad. Comprensión lidad. Fiabilidad Accesos Credibilidad Condiciones transparente. Mecaniza- Comodidad Solvencia y financieras

ción. Estética Seguridad Personalización S.Seguridad financiera de la oferta.

Indicadores : Informaciones Trato recibido Pago con Conocimiento Tiempo en Frecuencia Nivel de Reputación Amplia gama comprensibles números rojos del cliente. la operación de errores. Implantación.

Trato discrimi- Credibilidad Condiciones Periodicidad natorio. Excesivas Dedicación Rapidez Asunción de Barreras adecuadas. adecuada. garantías, al cliente. en imputa- errores. arquitectónicas Solvencia y

Confidenciali- avales ... ción . seguridad Personaliza-dad. Argumentario Fiabilidad Mobiliario ción de oferta.

Información Disponibili- Rapidez completa. Familiaridad dad. Capacidad de servicio Grado de Disposición /

de expresión equipamiento Orden. Información Simpatía. Rapidezdesinteresada Dominio de comunica- Grado de Iluminación /

Actitud en los operaciones y ciones. aprovecha- Climatización. contactos. productos. miento.

Tiempo de Limpieza. Actitud ante Buena espera. Funciona- preguntas presencia. miento co- I mpresos y ilógicas. Colas rrecto de utiles de ofi-

Capacidad de de espera equipos cina. Decisión.

Funcionamien Estética. Motivación en to Cajeros.

trabajo

1616

Escala Preliminar de C.S.B.Escala Preliminar de C.S.B.

Tabla nº2: Contenidos de la Escala C.S.B.

CONTENIDOS :Información -Transparencia :1.- Ante cualquier pregunta o duda los empleados dan explicaciones comprensibles2.- La información que recibe de la entidad es completa, con sus pros y sus contras3.-La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente.4.- Frecuencia adecuada en envío de extractos de cuenta y otra información complementaria.5.- Claridad y nivel de comprensión adecuado por parte del cliente de los extractos de cuenta y otrasinformaciones complementarias6.- Publicidad en oficinas de los diversos tipos de interés aplicados (preferencial, en descubiertos, tarifas decomisiones...)Trato y amabilidad :7.- Trato respetuoso y cortés8.- Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio con la entidad o de otras situacionespersonales como sexo, edad..etc.9.- En las consultas y gestiones se guardan las elementales normas de discrección y respeto a la intimidad delcliente10.- Familiaridad entre cliente y personal de la entidad11.- Simpatía del personal.12.- El personal concentra su atención en el cliente y sus asuntos.13.- Los empleados muestran una actitud cordial en el contacto inicial y en la despedida.14.- El personal es cortés, paciente y no pierde los buenos modales aunque le planteemos preguntas ilógicas otontas.15.- Los empleados tienen habilidad para conectar con el cliente.

1717


Flexibilidad y comprensión de las necesidades :16.- La entidad permite pequeños pagos en números rojos o pequeños adelantos de efectivo.17. La entidad evita ,en lo posible, excesivas garantías, avales y papeleo18.- Horario de atención al público suficientemente flexible.Profesionalidad :19.-Los empleados conocen la situación personal y financiera del cliente20.- Los empleados dedican todo el tiempo necesario en las gestiones con el cliente..21.- Los empleados ofrecen argumentos o razones para operar con la entidad o para realizar una determinadaoperación.22.- Los empleados tienen suficiente facilidad de expresión, dominio del vocabulario para relacionarse con elcliente.23.- Los empleados saben escuchar al cliente.24.- Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones, de los temas y productos financieroshabituales en el mercado..25.- Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran interés por el mismo.26.- Los empleados muestran una compostura - aspecto cuidados. y actitud ordenada..27.- Los empleados muestran esmero y celo profesional.28.- Los empleados muestran buena disposición para atender al público.29.- Ausencia de errores humanos en las transacciones.Rapidez-Diligencia:30.- Rapidez en la imputación de cargos y abonos.31.- Diligencia mostrada por los empleados en gestiones con el cliente32.- Rapidez de servicio en la oficina..33.- Rapidez y agilidad en transacciones y operaciones informatizadas.34.- Prontitud en la comunicación de los movimientos de cuentas.35.- Ausencia de personas en cola en espera de ser atendidas.36.- Corto tiempo de espera desde que entra hasta que es atendido.37.- Prontitud en la resolución de errores.

1818


Eficacia / Mecanización :38.- Exactitud y claridad de las comunicaciones informatizadas enviadas al cliente.39.- Suficiente nivel de equipamiento informático-técnico.40.- Buen nivel de aprovechamiento de los equipos técnicos/ventanillas disponibles.41.- Correcto funcionamiento de los equipos técnicos instalados.42.- Presencia suficiente de cajeros automáticos y actualizadores de libretas.43.- Correcto funcionamiento y disponibilidad de fondos en cajeros automáticosOficinas / Instalaciones :44.- Red adecuada de oficinas (número y distribución).45.- Accesos desde la calle cómodos para el público.(ausencia de barreras arquitectónicas.).46.- Mobiliario funcional y moderno en las oficinas.47.- Aspecto cuidado y orden reinante en las oficinas.48.- Limpieza correcta de las instalaciones.49.- Separación de área de ventanillas y área de consulta y gestión.50.- Fiabilidad : Hacen las cosas bien a la primera.51.- Impresos de operación , folletos de productos y útiles de escritura visibles y disponibles al cliente.52.- Iluminación y climatización adecuadas a la época y entorno de trabajo.53.- Sistemas de seguridad (cristales blindados, guardas...) suficientes.54.-Estética agradable (interior y exterior, diseño y decoración) de la oficinaProductos / Servicios :55.- Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente.56.- Adaptación de los productos y servicios financieros ofrecidos a las necesidades del cliente.57.- Condiciones financieras ventajosas : tipos de interés competitivos, plazos de amortización, flexibilidad enconcesión de crédito, comisiones justas y razonables..Imagen :58.- Buena reputación de la entidad.59.- Credibilidad.60.- Solidez y fiabilidad financiera de la entidad.

1919

Escala Preliminar:Comparación CSB, SERQUAL Y SERVPERFEscala Preliminar:Comparación CSB, SERQUAL Y SERVPERF

Tabla nº5: Comparación factorial Escalas C.S.B., SERQUAL* y SERVPERF*

ElementosC.S.B. P.Z.B

FactorC.S.B.

FactorP.Z.B.

SaturaciónC.S.B.

SaturaciónC&T

SaturaciónP.Z.B Contenido

CS11 16 I IV .82 .64 .57 Simpatía /AmabilidadCS13 14 I IV .73 .68 .57 Actitud cordialCS10 14 I IV .72 .68 .57 Familiaridad/Transmitir confianzaCS7 6 I II .69 .73 .73 Trato respetuoso y cortés /Interés

CS12 12 I III .63 .63 .52 Atención prestada / Actitud ayudaCS27 13 I III .55 .62 .50 Disposición atender al públicoCS31 11 II III .65 .64 .57 Rapidez de servicio

CS37 4 II I .61 .48 .38 Exactitud y claridad informacióninformatizada / Folletos atractivos

CS19 22 II V .57 .34 .27 Dedicación tiempo al clienteCS17 19 II V .51 .68 .34 Horarios flexibles atención

CS52 20 II V .51 .58 .46 Atención personalizada / Ofertapersonalizada

CS28 9 II II .50 .79 .83 Errores humanosCS23 17 II IV .48 .69 .65 ConocimientosCS25 3 III I .73 .56 .48 Aspecto cuidado

CS38 1 III I .58 .48 .40 Nivel de equipamiento / Equiposmodernos

CS49 15 IV IV .76 .81 .82 Seguridad

CS50 2 IV I .64 .46 .40 Estética oficina / Instalacionesvisualmente atractivas

CS41 5 IV II .56 .80 .78 Fiabilidad

n=18 n=17 n=4 n=5 Var.exp.fac50,7

Var.exp.fac41.1

Var.exp.fac34,8

<= Varianza explicada por losfactores considerados

* Resultados de los trabajos de Cronin y Taylor de 1992.

2020

Escala Preliminar: Indices de FiabilidadEscala Preliminar: Indices de Fiabilidad

P ro ce d im ien toA lp h a

Ite m s1 - 3 0

Ite m s3 1 - 6 0

Ite m sP a res

Item sIm pares

T o ta l E sc ala 0 .96 0 .94 0 .9 3 0 .92 0 .92C a teg or ía s te m á tic a s In fo rm a ció n /

T ra nsp a re nc ia (Ite m s 1 -6 )

0 .74

T ra to /A m a b ilid a d(Ite m s 7 -1 5 ) 0 .88

F le x ib ilid a d /C o m p re nsió n

(Ite m s 1 6 - 1 8 )0 .54

P ro fe s io n a lid a d (Ite m s 1 9 -2 9 ) 0 .88 R a p id e z (Ite m s 3 0 -3 7 ) 0 .84 E fica c ia /

M e ca n iza c ió n (Ite m s 3 8 -43 )

0 .77

O ficina s /In sta la c io ne s

(Ite m s 4 4 -54 )0 .88

P ro d u cto s /S erv ic io s

(Ite m s 5 5 -5 7 )0 .73

Im a g en (Ite m s 5 7 -60 ) 0 .86

L a m u es tra d e trab ajo p a ra el a ná lis is d e fia b ilid ad h a sid o d e 4 0 0 in d iv id u o s q ue co ntes ta ro n c o m p le ta m e n te lo s 60 ite m s .

2121

Análisis de Elementos de la Escala C.S.B:Análisis de Elementos de la Escala C.S.B:

Homogeneidad (Fiabilidad) Validez Discriminante - Predictiva

ElementosPreliminaresde la escalade C.S.B.

Indice dePenetración.

Correlacióncon sumatotal de laescala

Correlacióncon mediatotal de laescala

Correlacióncon Total dela Categoría

R cuadradocon laCategoría.

“t” StudentDiferenciasmedias enIntencionesde RupturaTotal

“t” StudentDiferenciasmedias enSatisfacióncon BancoPrincipal

“t” StudentDiferenciasmedias en“Recomendaría entidad”

1 100 0.58 0.61 0.50 0.29 ** **2 100 0.53 0.58 0.61 0.43 ** **3 99.6 0.48 0.52 0.52 0.31 ** ** **4 100 0.42 0.45 0.47 0.24 ** ** **5 100 0.42 0.47 0.48 0.23 ** **6 99.2 0.41 0.46 0.33 0.12 ** ** **7 100 0.66 0.68 0.67 0.47 ** ** **8 99.2 0.54 0.56 0.54 0.32 ** ** **9 99.8 0.53 0.54 0.49 0.28 ** **

10 99.6 0.45 0.48 0.56 0.34 ** ** **

** = Diferencias significativas, a=0.05 ; = Diferencias no significativas, a=0,05

2222

Escala Preliminar C.S.B.: Elementos eliminadosEscala Preliminar C.S.B.: Elementos eliminados

Elemento nº 16Elemento nº 16: “La entidad permite pequeños pagos en números : “La entidad permite pequeños pagos en números rojos o pequeños adelantos de efectivo”rojos o pequeños adelantos de efectivo”

Elemento nº 42Elemento nº 42: : “Presencia suficiente de Cajeros automáticos y “Presencia suficiente de Cajeros automáticos y actualizadores de libretas”actualizadores de libretas”

Elemento nº 44Elemento nº 44: “Red adecuada de oficinas (número y distribución).: “Red adecuada de oficinas (número y distribución). Elemento nº 50:Elemento nº 50: “Señalización correcta de departamentos y áreas de “Señalización correcta de departamentos y áreas de

atención al público”.atención al público”. Elemento nº 52:Elemento nº 52: “Iluminación y climatización adecuadas a la época y “Iluminación y climatización adecuadas a la época y

entorno de trabajo”.entorno de trabajo”.

2323

Escala Definitiva:Fiabilidad de las diversas alternativas de medir la C.S.B.

Escala Definitiva:Fiabilidad de las diversas alternativas de medir la C.S.B.

Coeficientes Dos mitades

FORMA DE MEDIR EL CONSTRUCTO

C.S.B.

Coeficiente

Alfa de Cronbach1ª mitad 2º mitad

C.S. PERCIBIDO (RESULTADO)0,96 0,93 0,92

C.S. (E- P) (EXPECTATIVAS MENOS

PERCEPCION DE RESULTADO) 0,940,91

0,88

C.S. (E – P)xI (EXPECTATIVAS MENOS

RESULTADO PONDERADA POR

IMPORTANCIA)0,94 0,91 0,88

2424

Escala Definitiva: Indices de FiabilidadEscala Definitiva: Indices de Fiabilidad

Alpha

Total Escala 0. 96DimensionesF1: Profesionalidad / Trato / Amabilidad 0.94

F2: Oficinas / Instalaciones 0.85

F3: Imagen / Productos y Servicios) 0.83

F4: Rapidez 0.82

F5: Información / Transparencia 0.78

F6: Eficacia / Fiabilidad 0.74

F7: Funcionamiento Cajeros y Equipos 0.54

F8: Flexibilidad 0.40

2525

Escala Definitiva: Validez de ContenidoEscala Definitiva: Validez de Contenido

Los items son representativos de todas las situaciones de servicio posibles y con las que Los items son representativos de todas las situaciones de servicio posibles y con las que la población bancarizada se ha podido enfrentar.la población bancarizada se ha podido enfrentar.

Se intenta una buena definición conceptual de la C.S.B. Y con el estudio exploratorio se Se intenta una buena definición conceptual de la C.S.B. Y con el estudio exploratorio se genera una amplia relación de items que representan las dimensiones relevantes del genera una amplia relación de items que representan las dimensiones relevantes del fenómeno.fenómeno.

Se revisa y analiza la literatura y planteamientos teóricos, las experiencias, las críticas y Se revisa y analiza la literatura y planteamientos teóricos, las experiencias, las críticas y sugerencias. Se amplía el dominio de C.S.B.sugerencias. Se amplía el dominio de C.S.B.

Se analizan los items mediante técnicas estadísticas .Se analizan los items mediante técnicas estadísticas .

Se aplica la escala a diferentes muestras de ususarios bancarios típicos.Se aplica la escala a diferentes muestras de ususarios bancarios típicos.

2626

Escala Definitiva: Validez de Constructo (Convergente).Escala Definitiva: Validez de Constructo (Convergente).

Se evalúa investigando las cualidades que mide la escala, viendo si Se evalúa investigando las cualidades que mide la escala, viendo si confirman o niegan las hipótesis precedentes sobre Calidad de confirman o niegan las hipótesis precedentes sobre Calidad de ServicioServicio..

MétodosMétodos::

Análisis DimensionalAnálisis Dimensional (Análisis Factorial Componenentes (Análisis Factorial Componenentes Principales con rotación Varimax; Análisis Factorial Factores Principales con rotación Varimax; Análisis Factorial Factores Principales con rotación Oblimin).Principales con rotación Oblimin).

Análisis Factorial Confirmatorio por Máxima VerosimilitudAnálisis Factorial Confirmatorio por Máxima Verosimilitud (ML)(ML)

Análisis Factorial Confirmatorio mediante Ecuaciones Análisis Factorial Confirmatorio mediante Ecuaciones Estructurales (AMOS, Arbuckle, 94)Estructurales (AMOS, Arbuckle, 94)..

Técnicas de reTécnicas de re--muestreomuestreo (`bootstrap(`bootstrap´́, Linhart y Zucchini, 86), Linhart y Zucchini, 86)

2727

Escala C.S.B.: Dimensiones FactorialesEscala C.S.B.: Dimensiones Factoriales

Factor ExplicaciónVarianzaexplicada

(%) FACTOR I: Profesionalidad – Trato – Amabilidad 20 FACTOR II Oficinas – Instalaciones 9,6 FACTOR III Factores de Imagen y Oferta Comercial 5,9 FACTOR IV Rapidez de Servicio 5,21 FAC TOR V Información – Transparencia 4,98 FACTOR VI Eficacia – Fiabilidad 4,82 FACTOR VII Funcionamiento de Cajeros y Equipos 3,12 FACTOR VIII Flexibilidad 1,85 Total... 54,48

2828

C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F1C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F1

Elementos Saturación Explicación – ContenidoFACTOR I (19,97%) Profesionalidad / Trato / Amabilidad

CSR27 .715 Los empleados muestran buena disposición para atender al públicoCSR13 .698 Los empleados muestran una actitud cordial en el contacto inicial y la despedidaCSR22 ,693 Los empleados saben escuchar al clienteCSR24 ,686 Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran interés por el mismoCSR26 ,684 Los empleados mueestran esmero y celo profesionalCSR14 ,681 El personal es cortés, paciente y no pierde los buenos modales aunque le hagan preguntasCSR11 ,680 Simpatía personalCSR15 ,665 Habilidad para conectar con el cliente

CSR12 ,661 El personal concentra su atenciónen el cliente y sus asuntosCSR21 ,650 Los empleados tienen suficiente facilidad de expresión-dominio del vocabularioCSR7 ,649 Trato respetuoso y cortés

CSR19 ,604 Los empleados dedican todo el tiempo necesario a las gestiones con el cliente...CSR10 ,522 FamiliaridadCSR25 ,560 Los empleados muestran una compostura-aspecto cuidados y actitud ordenadaCSR1 ,543 Ante cualquier pregunta o duda los empleados dan explicaciones comprensibles

CSR20 ,538 Los empleados ofrecen argumentos o razones para operar con la entidad o para...CSR23 ,520 Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones, los temas, los productos

CSR30 ,506 Diligencia mostrada por los empleados en gestiones con el cliente CSR9 ,473 En consultas y gestiones se guardan las elementales normas de discrección-intimidad CSR8 ,467 Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio, sexo, edad... CSR18 ,405 Los empleados conocen la situación personal y financiera del cliente

2929

C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F2 y F3C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F2 y F3

FACTOR II (9,58%) Oficinas / InstalacionesCSR44 ,765 Mobiliario funcional y moderno en las oficinasCSR50 ,727 Estética agradable (interior y exterior, diseño y decoración) de la oficinaCSR45 ,726 Aspecto cuidado y orden reinante en las oficinasCSR46 ,687 Limpieza correcta de las instalacionesCSR47 ,601 Separación de área de ventanillas y área de consulta y gestiónCSR48 ,587 Impresos de operación, folletos de productos y útiles de escritura visibles y disponiblesCSR43 ,543 Accesos desde la calle cómodos para el público (ausencia de barreras arquitectónicas)CSR49 ,511 Sistemas de seguridad (cristales blindados, guardas...) suficientesCSR38 ,370 Suficiente nivel de equipamiento informático-técnicoCSR6 ,296 Publicidad en oficinas de los diversos tipos de interés y comisiones aplicados

FACTOR III (5,88%) Imagen / Productos / ServiciosCSR54 ,678 Buena reputación de la entidadCSR55 ,672 CredibilidadCSR56 ,644 Solidez y fiabilidad financieraCSR53 ,554 Condiciones financieras ventajosas: tipos de interés, plazos amortización, comisiones ...CSR52 ,554 Adaptación de los productos y servicios financieros ofrecidos a las necesidades del clienteCSR51 ,516 Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente

3030

C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F4 a F8C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F4 a F8

FACTOR IV (5,21%) RapidezCSR34 ,841 Ausencia de personas en cola de espera para ser atendidasCSR35 ,804 Corto tiempo de espera desde que se entra hasta que se es atendidoCSR39 ,558 Buen nivel de aprovechamiento de los equipos técnicos/ventanillas disponiblesCSR31 ,543 Rapidez de servicio en la oficina

FACTOR V (4,98%) Información / TransparenciaCSR5 ,726 Claridad y nivel de comprensión adecuado de extractos y otras informaciones complement.CSR4 ,634 Frecuencia adecuada en envío de extractos de cuenta y otra información complementariaCSR2 ,572 La información que recibe de la entidad es completa, con sus “pros” y sus “contras”CS37 ,519 Exactitud y claridad de las comunicaciones enviadas al clienteCSR8 ,507 Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio, sexo, edad...CSR3 ,443 La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente

FACTOR VI (4,82%) Eficacia/FiabilidadCSR29 ,666 Rapidez de imputación de cargos y abonosCSR33 ,599 Prontitud enla comunicación de los movimientos en cuentasCSR41 ,565 Fiabilidad: cumplen lo que prometen y hacen bien las cosas “a la primera”CSR32 ,553 Rapidez y agilidad en transacciones y operaciones informatizadasCSR36 ,422 Prontitud enla resolución de erroresCSR28 ,376 Ausencia de errores humanos

FACTOR VII (3,12%) Funcionamiento de Cajeros y EquiposCSR40 ,653 Correcto funcionamiento de los equipos técnicos instaladosCSR42 ,630 Correcto funcionamiento y disponibilidad de fondos en cajeros automáticos

FACTOR VII I (1,85)% FlexibilidadCSR17 ,527 Horario de atención al público suficientemente flexibleCSR16 ,459 La entidad evita, en lo posible, excesivas garantías, avales y papeleo

3131

Fiabilidad y Varianza Explicada por formas alternativas de medir la Calidad de Servicio Fiabilidad y Varianza Explicada por formas alternativas de medir la Calidad de Servicio

Fiabilidad escala

total

% Varianza

Explicada

Nº Dimensio

nes

Nº

ItemsSERQUAL SERPREF Sector Autor SERQUAL SERPERF

4 17 0.92 Banca Necmi Kemal Avkiram (94) 54.3

1 22 0.89 0.92 Banca Cronin y Taylor (92) 34.8 41.1

5 22 0.76 0.77Transp.

Públicos Bigné et alia (98) 51.3 58.2

8 56 0.96 Banca Santiago (99) 54.5

3232

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:Modelo Unidimensional.

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:Modelo Unidimensional.

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ESCALA C.S.B.: ANALISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO ( 1 FACTOR)

3333

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:Modelo 5 Factores (P,Z,B).

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:Modelo 5 Factores (P,Z,B).

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Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:Modelo 8 Factores (C.S.B.).


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C.S.B.: ESTRUCTURA MULTIDIMENSIONAL DE 8 FACTORES

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C.S.B.: ESTRUCTURA MULTIDIMENSIONAL DE 5 FACTORES

Método ULS

Chi2=2137 RMR=0,033 GFI=0,99 AGFI=0,986

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3636

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ML):Indices comparativos.

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ML):Indices comparativos.

C . S . B .

A M O S : I n d i c e s 1

F A C T O R

5

F A C T O R E S

8

F A C T O R E S

2 5

F A C T O R E S

C h i c u a d r a d o 6 9 6 2 , 0 7 6 5 3 0 , 2 5 5 9 4 3 , 1 5 3 9 2 6 , 5

d . f . 1 4 2 9 1 4 7 5 1 4 5 6 1 2 2 5

P 0 , 0 0 0 0 , 0 0 0 0 , 0 0 0 0 , 0 0 0

I n d i c e d e B o n d a d d e A j u s t e ( G F I ) 0 , 7 7 3 0 , 8 1 6 0 , 8 3 1 0 , 8 9 0

I n d i c e d e A j u s t e A j u s t a d o ( A G F I )0 , 7 4 7 0 , 8 0 1 0 , 8 1 5 0 , 8 5 2

R a i z d e l R e s i d u o C u a d r a d o M e d i o

( R M R )0 , 0 5 5 0 , 2 8 8 0 , 0 6 1 0 , 0 4 3

3737

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ULS):Indices comparativos.

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ULS):Indices comparativos.

MODELO NPAR CMIN RMR GFI AGFI

1 FACTOR 112 7493,7 0,063 0,964 0,961

5 FACTORES 121 12221 0,080 0,941 0,981

8 FACTORES 140 3912 0,045 0,981 0,979

25 FACTORES 402 2137,1 0,033 0,99 0,986

3838

Selección de modelos mediante técnicas de re-muestreo (`bootstrap`).Selección de modelos mediante técnicas de re-muestreo (`bootstrap`).

Modelo Fallos0 Discrepancia media

(s.e.)BCC1 AIC2 CAIC3

1 FACTOR 0 7220,16 (1,00) 7306,4 7289,6 8312,4

5 FACTORES 0 6736 (0,87) 6784,35 6772,25 7508,95

8 FACTORES 0 6173 (0,92) 6237,14 6223,14 7075,52

25 FACTORES 0 4512,2 (0,46) 4826,09 4782,5 7388,3

M. SATURADO 3351,6 3192,0 12909,1

M. INDEPENDEN. 33460,46 33454,8 33795,8

0. Indica que la función de verosimilitud no ha podido ser maximizada en n de las 1197

Muestras.

1. BCC: Ajuste de Borwne-Cudek (1989).

2. AIC: Criterio de Información de Akaike (1973, 1987)

3. CAIC: AIC consistente; criterio de Bozdogan´s (1987).

3939

C.S.B.: Validez DiscriminanteC.S.B.: Validez Discriminante

Hace referencia al hecho de que la escala mida un concepto que Hace referencia al hecho de que la escala mida un concepto que efectivamente es distinto a otro (Ratchford, 87).efectivamente es distinto a otro (Ratchford, 87).

Mediante el coeficiente Phi de correlación entre factores obtenidos en Mediante el coeficiente Phi de correlación entre factores obtenidos en el A.F.Confirmatorio (grado de separación entre dos factores). Habrá el A.F.Confirmatorio (grado de separación entre dos factores). Habrá validez discriminante si el coeficiente se aleja de 1.validez discriminante si el coeficiente se aleja de 1.

Modelo de 5 factores: phi varía de 0.55 a 0.88 = escaso valor discrim.Modelo de 5 factores: phi varía de 0.55 a 0.88 = escaso valor discrim.

A medida que se incrementa el nº de factores phi disminuye.A medida que se incrementa el nº de factores phi disminuye.

En el modelo de 25 factores se obtienen coeficientes phi inferiores En el modelo de 25 factores se obtienen coeficientes phi inferiores a 0,3, que indican la existencia de separación de factores o validez a 0,3, que indican la existencia de separación de factores o validez discriminantediscriminante..

4040

C.S.B.: Validez de Criterio:a) Validez Concurrente.

C.S.B.: Validez de Criterio:a) Validez Concurrente.

Utilización concurrente de una variable criterio sustituta de otra más importante, dificil de conseguir ygravosa

Correlaciones Calidad Global con las diversas formas de operacionalizar el constructo C.S.B.

Forma de Operacionalización Correlación

C.S. PERCIBIDA .474**

C.S. PERCIBIDA x IMPORTANCIA .429**

C.S.(PERCIBIDO-ESPERADO) .301**

C.S.(PERCIBIDO-ESPERADO)x IMPORTANCIA .280**

** = significativas al 0,01 (bilateral)

4141

C.S.B.: Validez de Criterio:a) Validez Predictiva.

C.S.B.: Validez de Criterio:a) Validez Predictiva.

G ra d o d e r e la c ió n en t re la s p u n tu a c io n e s d e la e sc a la y c ie r ta c o n d u c ta fu tu r a , y q u e p e rm ite

re a l iz a r p re d ic c io n e s s o b re é s ta .

M e d id a c o n cu r re n te d e la s in te n c io n e s fu tu r a s ( In te n c ió n d e ru p tu ra )

V a l id e z P r e d ic t iv a d e lo s d ife r e n te s p r e d ic to r e s y a l te r n a t iv a s d e m e d ic ió n d e la C .S .B .

V a ri a b l e p re d i c t o ra

C o rre la c ió n

c o n In t e n c ió n

d e R u p t u ra

P se u d o r 2 d e

N a g e lk e rk e

C o e f i c i e n te b

d e re g re s ió n

lo g ís tic a

C o n s tru c to O b se rv a c io n es

S a tis fa c c ió n c o n la e n tid a d

p r in c ip a l(1 = n a d a ...5 = m u y sa tis . )

-0 ,3 2 2 4 ,8 -1 ,5 4U n i

d i m e n s io n a l

E v a l u a c ió n C .C . G lo b a l d e la

e n tid a d p ri n c ip a l(1 = n u la ...5 = m u c h a )

-0 ,2 8 1 8 ,8 -0 ,8 4U n i


E v a lu a c ió n d e C .S . P e rc ib id a(P u n t . m e d ia e sc a la 1 a 5 )

-0 ,2 2 1 1 ,7 -1 ,4 9U n i


E v a l u a c ió n C .S . (P e rc ib id a -

E s p e ra d a )

(P u n t. m ed ia d e la e s ca la )

-0 ,1 9 0 ,0 7 -1 ,1 4U n

d id i m e n s io n a l

E v a l u a c ió n C .S . (P e rc ib id a -

E sp e r a d a )x Im p o rt a n c ia

(P u n t. M e d ia d e l a e sc a la )

-0 ,1 9 0 ,0 7 0 ,2 4U n i


C .S . P e rc ib id o

(2 5 fa c to re s )

9 2 ,1 5 *

0 ,0 0 0 * *1 9 ,2

M u lti

D i m e n s io n a l

8 fa c to re s b e t a -

s i g n i fi c a tiv o s

C .S . P e rc ib id o

(8 F a c t o re s )

9 2 ,3 2 *

0 ,0 0 0 * *1 3 ,2

M u lti




C .S . (P e rc ib id o -E s p e ra d o )

(8 fa c to re s )

9 2 ,4 0 *

0 ,0 0 0 * *1 1 ,3

M u lti




C .S . (P e rc ib id o -E sp e ra d o )x

Im p o r ta n c ia (8 fa c to re s )

9 2 ,4 0 *

0 ,0 0 0 * *1 1 ,0

M u lti




C .S . (P e r c ib id o x Im p o r ta n c ia )

(8 fa c to re s )

9 2 ,2 4 *

0 ,0 0 0 * *1 0 ,9

M u lti

D im e n s io in a l



A c u ra c id a d g lo b a l d e l m o d e lo * * S ig n i f ic a c ió n d e c h i-c u a d ra d o d e l m o d e lo lo g ís tic o

4242

3. Resultados: CALIDAD, SATISFACCION Y LEALTAD EN LA BANCA COMERCIAL

ESPAÑOLA

3. Resultados: CALIDAD, SATISFACCION Y LEALTAD EN LA BANCA COMERCIAL

ESPAÑOLA

Nº medio productos = 5,5 Nº productos distintos = 4,1

4343

CALIDAD, SATISFACCION Y LEALTAD EN LA BANCA COMERCIAL ESPAÑOLACALIDAD, SATISFACCION Y LEALTAD EN LA BANCA COMERCIAL ESPAÑOLA

Penetración de Entidades Bancarias en la CAM

4444


Exclusividad de la Clientela

Tipo de Clientela de Bancos y Cajas

(Exclusivos - Compartidos)

No incluídos los de la categoría "Otros"

Cajas Bancos

% d

e cl

ient

ela

120

100

80

60

40

20

0

exclusivos

compartidos

2643

74

57

4545


S i s t e m a d e V a lo r e n la E le c c ió n d e E n t id a d B a n c a r ia

o r d e n C a r a c t e r í s t i c aP u n t .m e d ia1 9 9 7

P u n t .M e d ia1 9 8 6

C a r a c te r í s t i c a o r d e n

1 I n f o r m a c i ó n c l a r a 4 ,4 1

2 P r e c io s 4 ,3 8 4 ,6 P r e c i o s / R e n ta b i l id a d 1

3 S o lv e n c i a 4 ,2 2 4 ,6 S e g u r id a d y S o lv e n c ia 2

4 R a p i d e z / D i l ig e n c ia 4 ,1 9 4 ,4 R a p i d e z d e O p e ra c io n e s 5

5 P ro fe s io n a l id a d 4 ,1 5 4 ,5 P e r s o n a l c o m p e t e n t e 3

6 B u e n T r a to 4 ,0 1 4 ,4 T r a to e s m e r a d o y c o r d i a l 4

7 F le x ib il id a d 3 ,9 8 4 ,1 F a c i l id a d c o n c r é d i to s 6

8 P r o x im id a d 3 ,9 5 3 ,8 P ro x im id a d 9

9 R e p u ta c ió n 3 ,8 6

1 0 E f ic a c ia /M e c a n iz a c 3 ,8 5

1 1 R e d d e O f ic in a s 3 ,7 2 4 R e d d e O f i c in a s 7

1 2 V a r ie d a d d e P ro d u c to s 3 ,4 5 4 V a r i e d a d d e P ro d u c t o s 8

1 3 C o n tr ib u c ió n S o c ia l 3 ,0 7 3 ,4 C o n tr ib u c ió n S o c ia l 1 1

4646


Elementos principales de la C.S:B.

Tabla nº24: Punt de los items de C.S.B. Percibido MediaCSR56-Solidez y fiabilidad financiera. 4,26CSR46-Limpieza instalaciones 4,20CSR54-Reputación de la entidad 4,15CSR55-Credibilidad 4,11CSR49-Sistemas de seguridad 4,08CSR45-Aspecto y orden oficina 4,06CSR25-Aspecto cuidado 4,04CSR9-Discrección e intimidad 4,00CSR38-Nivel de equipamiento 3,99CSR7-Trato respetuoso y cortés 3,93CSR44-Mobiliario funcional 3,86CSR4-Inf.Frecuencia adecuada 3,85CSR47-Separación ventanillas/consultas 3,82CSR51-Gama de productos 3,81CSR48-Impresos y útiles disponibles 3,80CSR50-estética de la oficina 3,79

Val

orac

ión

supe

rior

CSR20-Argumentario 3,31CSR10-Familiaridad 3,18CSR3-Información orientada beneficio cliente 3,11CSR17-Horario atención flexible 3,07CSR35-Esperas cortas 2,97CSR16-Evita excesivas garantías 2,93CSR18-Conocimiento del cliente 2,89CSR34-Ausencia de colas 2,81

Val

orac

ión

infe

rior

4747


Nivel de Satisfacción que consiguen las Entidades Bancarias

TotalEntidades

EntidadPrincipal

RestoEntidades Bancos Cajas

Nivel medio deSatisfacción (0=nada

a 4=muy) 2,38 2,55 2,39 2,38 2,35

4848


Evolución de la Satisfacción Global con las Entidades Bancarias (1974-1997)

Nivel de Satisfacción (%) 1974(B. Krief)

1986(B. Krief)

1997(J. Santiago)

Dif. 74-97

Muy/Bastante satisfechos 33 31 44 +11

Simplemente satisfechos 59 58 39 -20

Poco/Nada satisfechos 7 9,2 17 +10

Ns/Nc 1 1,8 --

Bases(n): 1.111 2.627 1.198

4949


Niveles de Ruptura con Entidades Bancarias (%)

Entidades (Nielsen,93) Ruptura Total Ruptura ParcialBANESTO 3,0 5,0

BBV 6,5 8,3BCH 4,7 6,3

SANTANDER 5,0 5,0CAJAMADRID 3,4 5,1

CAIXA 1,9 11,5TOTAL ENTIDADES

(PERIODO 92-97)(Encuesta ‘97J. Santiago)

33,9 21,4

5050


Motivos de Ruptura Total. Evolución 1974-1997 (%)

Motivos/Factor B. Krief`74

B. Krief`86

F.S.R.`93

J. Santiago`97

CALIDAD: errores, atención, trato,profesionalidad, eficacia etc. 22 51 61,5 24,2CONVENIENCIA: cambiodomicilio, lejanía, cambio nómina... 52 31,8 13,7 21

PRECIO: tipos de interés,comisiones, etc.

13 10,6 33,5

PRODUCTO: inexistencia,incapacidad, dificultades créditos... 5 6,2 5,4Otros Motivos 8 0,4 24,8 11,5

Base: 228 926 406

5151


C om portam iento de queja de los usuarios (% )

¿C om unicó a la E ntidadsus in tenciones de...?

(% ) SI N O N s/N c B ase

...R U PT U R A PA R C IA L 49 46 5 256

...R U PTU R A TO TA L 54 44 1 406

R espuesta de la s E ntidades ante la s quejas/com unicación de los usuarios

de rom per total o parcialm ente con la en tidad . (% )

¿H izo a lgo la en tidad para que U d. ...(% ) S I N O N s/N c B ase:

...C ontinuara com o clien te? 22 78 218

...N o cancelara? 24 72 4 125

5252


Resultados Programas de Fidelización en Sector Financiero

ProgramasResultados (%)

AmericanExpress

Números Verdes(Caja Madrid)

Puntos Estrella(Caixa)

Conocimiento Espontáneo 3,8 1,8 1,6

Conocimiento Sugerido 42,4 11,7 11,5

Posesión 0,6 1,5 1,7

más 0,0 6,2 18,5

igual 71,3 88,4 81,5Usa...menos 8,7 5,4 0,0

Decisiva 15,6 0,0 6,7

Importante 0,0 12,5 23,5

Deci+Impor 15,6 12,5 30,2

Poca 47,2 60,0 21,2

Importancia delprograma endecisión uso

Ninguna 37,2 27,5 48,7

Seguiría 100 81,6 87,7

Menos 0,0 13,1 12,3Efecto de laSupresión

Dejaría 0,0 5,4 0,0

Fuente: Carlson Marketing Group (1998). Muestra 1.000 individuos.

5353


Fidelidad = Satisfacción + Actitudes favorables + Conductas de recompra.

Medida: Satisfacción – Relación continuada – Actitud de adquirir másproductos/servicios – Compromiso de continuidad – Recomendación a terceros.

Clasificación de los Clientes por Nivel de Fidelidad-Satisfacción

NIVEL DE FIDELIDADNIVEL DE SATISFACCION Bajo Alto

Bajo TERRORISTA, Desleal

REHEN, Indiferente

Alto MERCENARIO, Crítico

PRESCRIPTOR, Comprometido

5454


Distribución de Clientes s/ Niveles de Fidelidad

Tipo / Nivel N (*) % Relaciones %Clientes

COMPROMETIDOS,Prescriptores, Apóstoles 1765 85,5 93

CRITICOS,Mercenarios. 58 2,8 4,8

INDIFERENTES,Rehenes. 70 3,4 5,8

DESLEALES,Terroristas 170 8,3 14,2

Base: 2063 100 1198

(*) Relaciones con entidades identificadas (excluidas las entidades incluidas en la categoría “otros”)

5555


Incidencia de la Fidelidad Compartida

Nº de entidades a las que se es fiel. %

Ninguna 7

Una 54,6

Dos 25,9

Tres 9,7

Cuatro 2,8

Total (n=1198) 100

5656


Factores de Protección y Riesgo en la Infidelidad

Modelo de Regresión logística:Ajuste Chi-Square: .000Acuracidad global: 87,3 %

----------------------- Variables in the Equation -----------------------

Variable B S.E. Wald df Sig R Exp(B)

V21BIS 6,8494 4 ,1441 ,0000 V21BIS(1) ,3822 ,8271 ,2135 1 ,6440 ,0000 1,4654 V21BIS(2) -,5229 ,6680 ,6129 1 ,4337 ,0000 ,5928 V21BIS(3) ,6679 ,2867 5,4294 1 ,0198 ,0604 1,9502 V21BIS(4) ,2540 ,2468 1,0588 1 ,3035 ,0000 1,2891NPRODUC ,0838 ,0293 8,2049 1 ,0042 ,0813 1,0874SATISGL -3,7575 ,5817 41,7180 1 ,0000 ,2057 ,0233SATIREST 3,5007 ,5896 35,2510 1 ,0000 ,1882 33,1397Constant -2,2931 ,3310 47,9891 1 ,0000

Probabilidad (Terrorista=Sí) =

1= ---------------------------------------------------------------------------------------------- 1 + 2.71828 ((-2,2931) + (0.6679 * V21bis(3)) + (0.08 *NPRODUC) + ( -3,75 * SATISGL) +( 3,50 *SATIREST))

5757


Path-Analysis Calidad de Servicio, Satisfacción e Intenciones de Ruptura .

grbancar

csocial

v352

satirest

csespera

,02

satipral,78

csglobal,22

int_r,13

e1e2e3e4

,14

,06

,86

,07

,10v348

RELACIONES CAUSALES (PATH ANALYSIS)Satiafacción, C.S. Global e Intención de Ruptura Totañ+Parcial con banco principal

RMR = ,099GFI = ,926

AGFI = ,904

TOTAL

-,16

Fac1 Fac2 Fac3 Fac4 Fac5 Fac6 Fac7 Fac8

,27,17 ,21 ,08 ,09 ,11 ,13

-,38

,09

,16,18

-,07

5858


P a t h A n a ly s i s : C a l id a d d e S e r v ic io , S a t i s fa c c ió n e I n t e n c io n e s d e R u p tu r a

p a r a e l g r u p o d e S a t is f e c h o s .

grbancar

csocial

v352

satirest

csespera

,00

satipral,40

csglobal

,23

int_r,02

e1e2e3e4

,06

,01

,61

,16

,01v348

RELACIONES CAUSALES (PATH ANALYSIS)Satisfacción, C.S. Global e Intenciones de Ruptura Total con banco principal

RMR = ,099GFI = ,926

AGFI = ,904

SATISFECHOS

-,05


,29,25 ,16 ,10 ,15 ,11 ,11

-,07

,10

,00,00

-,02

5959


C alidad de Servicio, Satisfacción e Intenciones de R uptura , para el grupo de Insatisfechos.

grbancar

csocial

v352

satirest

csespera

,02

satipral,67

csglobal,18

int_r,21

e1e2e3e4

,08

,11

,75

-,06

,21v348

RELACIONES CAUSALES (PATH ANALYSIS)Satisfacción, C.S. Global e Intenciones de Ruptura Total+Parcial con banco principal

RMR = ,099GFI = ,926

AGFI = ,904

INSATISFECHOS

-,15


,23,11 ,23 ,06 ,04 ,09 ,13

-,50

,03

,21,19

-,08

6060

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesGenerales


Primera: Resumen y Conclusión general:

ElEl nivelnivel dede culturacultura financierafinanciera dede loslos madrileñosmadrileños haha evolucionado,evolucionado,conllevandoconllevando unun incrementoincremento enen loslos nivelesniveles dede exigenciaexigencia enen aspectosaspectos comocomolala calidadcalidad dede servicioservicio yy laslas condicionescondiciones económicaseconómicas dede laslas transaccionestransacciones..

EnormesEnormes esfuerzosesfuerzos yy recursosrecursos parapara sintonizarsintonizar concon laslas necesidadesnecesidades dede lalaclientelaclientelaDiferenciaciónDiferenciación porpor CalidadCalidad dede ServicioServicio ConsecuciónConsecución dedeestándaresestándares aceptablesaceptables DifuminaciónDifuminación deldel potencialpotencial diferenciadordiferenciador dede lalaCalidadCalidad dede ServicioServicio (pérdida(pérdida dede protagonismoprotagonismo comocomo objetivoobjetivo prioritario)prioritario)..

ReorientaciónReorientación dede lala estrategiaestrategia haciahacia lala consecuciónconsecución dede beneficiosbeneficios aa travéstravésdede relacionesrelaciones duraderasduraderas yy establesestables (lealtad)(lealtad) satisfacciónsatisfacción políticaspolíticas dedeprecio,precio, marketingmarketing dede relaciones,relaciones, nuevasnuevas tecnologíastecnologías enen generacióngeneración yyprestaciónprestación dede servicios,servicios, asesoramientoasesoramiento personalpersonal....

6161



Segunda: Grado de Bancarización

Mercado saturado: tasa de bancarización superior al 90% en >16 años.Mercado saturado: tasa de bancarización superior al 90% en >16 años.

Mercado maduro: movimientos relevantes: sustitución de un proveedor Mercado maduro: movimientos relevantes: sustitución de un proveedor por otro, o los de un producto por otro dentro de la misma línea de por otro, o los de un producto por otro dentro de la misma línea de utilidad.utilidad.

Promedio de 4,1 productos servicios distintos.Promedio de 4,1 productos servicios distintos.

Paquete básico: Cta. Corriente, tarjetas de crédito y débito, Lbta. De Paquete básico: Cta. Corriente, tarjetas de crédito y débito, Lbta. De Ahorro, Domiciliación de nóminas y recibos.Ahorro, Domiciliación de nóminas y recibos.

6262



Tercera: Polibancarización

TendenciaTendencia crecientecreciente aa lala polibancarizaciónpolibancarización yy aa lala disminucióndisminución dede loslosclientesclientes exclusivosexclusivos..

PromedioPromedio dede 11,,7575 entidadesentidades porpor usuariousuario.. 33,,66 productos/serviciosproductos/servicios conconprincipalprincipal proveedorproveedor yy 11,,99 concon proveedoresproveedores secundariossecundarios..

Productos/serviciosProductos/servicios habitualmentehabitualmente compartidoscompartidos:: loslos dede mayormayor penetraciónpenetraciónoo usouso comúncomún (Ctas(Ctas.. Corrientes,Corrientes, LbtasLbtas.. Ahorro,Ahorro, tarjetastarjetas......))

6363



Cuarta: Penetración de nuevos canales de prestación del servicio

LasLas oficinasoficinas bancariasbancarias yy sussus apéndices,apéndices, loslos cajeros,cajeros, seguiránseguirán siendosiendodurantedurante añosaños elel marcomarco preferentepreferente parapara lala prestaciónprestación dede loslos serviciosserviciosbancariosbancarios..

LaLa aplicaciónaplicación dede laslas nuevasnuevas tecnologíastecnologías aa lala prestaciónprestación deldel servicioserviciobancariobancario aa particularesparticulares (banca(banca telefónica,telefónica, bancabanca porpor internetinternet......)) sólosólo cubrecubrenecesidadesnecesidades dede unauna pequeñapequeña minoríaminoría:: lala másmás bancarizada,bancarizada, cualificadacualificada yyexigenteexigente..

6464



Quinta: Sistema de Valor en la Elección de entidad bancaria.

NoNo haha variadovariado enen lala últimaúltima décadadécada..

MarcadoMarcado porpor lala búsquedabúsqueda dede informacióninformación claraclara yy transparente,transparente, yy porpor lalasolvenciasolvencia yy seguridadseguridad dede lala entidadentidad.. TodoTodo elloello sobresobre lala basebase dede unauna buenabuenarentabilidad/costerentabilidad/coste deldel dinerodinero..

LaLa proximidad,proximidad, asíasí comocomo lala imagenimagen dede contribucióncontribución socialsocial dede laslas entidadesentidadessonson pocopoco relevantesrelevantes enen elel procesoproceso dede elecciónelección..

6565

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Calidad de Servicio


Sexta: Principales Elementos y Dimensiones de la Calidad.

UtilizandoUtilizando elel paradigmaparadigma dede laslas divergencias,divergencias, destacadestaca queque lala clientelaclientela sólosóloeses gratamentegratamente sorprendidasorprendida porpor elementoselementos espúreosespúreos ee irrelevantesirrelevantes enen lalaprestaciónprestación deldel servicioservicio:: mobiliariomobiliario funcional,funcional, limpiezalimpieza dede laslas instalacionesinstalaciones..

LosLos mayoresmayores `gaps``gaps` (objeto(objeto dede planesplanes dede mejora)mejora) sese refierenrefieren aa laslas colascolas yytiempostiempos dede espera,espera, lala informacióninformación orientadaorientada enen beneficiobeneficio deldel clientecliente yy lalaflexibilidadflexibilidad horariahoraria dede atenciónatención alal públicopúblico..

ElEl FactorFactor oo DimensiónDimensión másmás destacadodestacado ee importanteimportante dede lala CalidadCalidad dedeServicioServicio eses elel referidoreferido aa loslos aspectosaspectos humanoshumanos implicadosimplicados enen lala prestaciónprestacióndeldel servicioservicio:: profesionalidad,profesionalidad, trato,trato, amabilidadamabilidad yy otrasotras actitudesactitudes yyhabilidadeshabilidades relacionalesrelacionales..

6666



Séptima: Factores relacionados con la Calidad.

Una mejor valoración de la calidad percibida se corresponde con:Una mejor valoración de la calidad percibida se corresponde con:

Sociodemográficos: mujeres,mujeres, conformeconforme crececrece lala edad,edad, miembrosmiembros dedefamiliasfamilias nuclearesnucleares oo numerosas,numerosas, claseclase socialsocial MBMB yy MAMA..

Comportamientos bancarios::mayormayor frecuentaciónfrecuentación dede laslas oficinas,oficinas,nivelnivel mediomedio dede bancarización,bancarización, clientesclientes antiguosantiguos oo reciénrecién consolidados,consolidados,clientesclientes exclusivosexclusivos oo concon escasaescasa polibancarizaciónpolibancarización..

Actitudes:: intencionesintenciones dede rupturaruptura totaltotal oo parcialparcial sese correspondencorresponden conconmenoresmenores nivelesniveles dede calidadcalidad percibidapercibida.. MásMás patentepatente cuandocuando loslos motivosmotivosqueque sustentansustentan talestales actitudesactitudes sese refierenrefieren aa dificultadesdificultades enen créditos,créditos,faltafalta dede rentabilidadrentabilidad yy tratotrato deficientedeficiente..

6767

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Satisfacción

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Satisfacción

Octava: Satisfacción

Población bancarizada está relativamente satisfecha (2,3 sobre 4) con las Población bancarizada está relativamente satisfecha (2,3 sobre 4) con las entidades con las que trabaja.entidades con las que trabaja.

LosLos nivelesniveles dede satisfacciónsatisfacción hanhan evolucionadoevolucionado enen laslas 33 últimasúltimas décadasdécadaspolarizándosepolarizándose:: incrementándoseincrementándose enen lala mismamisma cuantíacuantía loslos satisfechossatisfechos quequeloslos insatisfechosinsatisfechos mayormayor culturacultura financiera,financiera, mayormayor nivelnivel dede exigenciaexigencia dedeloslos usuariosusuarios yy mejoramejora dede lala calidadcalidad dede servicioservicio producidaproducida enen elel sectorsector..

EnEn susu relaciónrelación concon lala fidelidad,fidelidad, estáestá másmás estrechamenteestrechamente relacionadarelacionada yy tienetienemayormayor poderpoder explicativoexplicativo queque lala CalidadCalidad dede ServicioServicio PercibidaPercibida.. MejorMejorpredictorpredictor..

6868

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Fidelidad y Ruptura


Novena: Fidelidad y Ruptura.

Distinción entre Ruptura Total y Ruptura Parcial.Distinción entre Ruptura Total y Ruptura Parcial.

Incidencia en el periodo 92 en el periodo 92 -- 97:97:

R. Total: 34 % ( R. Total: 34 % ( 6,8 % anual)6,8 % anual)

R. Total + R. Parcial: 54 % ( R. Total + R. Parcial: 54 % ( 10,8 % anual).10,8 % anual).

Motivos de Ruptura Total: Evolución 74Evolución 74--97: bajan los motivos de 97: bajan los motivos de conveniencia, suben y bajan los relativos a la calidad y se triplican los conveniencia, suben y bajan los relativos a la calidad y se triplican los relacionados con los precios (1er. Motivo actual)relacionados con los precios (1er. Motivo actual)

Motivos de Ruptura Parcial: relacionados también con los precios, la relacionados también con los precios, la tendencia a la comodidad en la gestión y el `castigotendencia a la comodidad en la gestión y el `castigo´́ a la entidad.a la entidad.

6969



Décima: Las Quejas y las Actividades de Retención.

MásMás dede lala mitadmitad dede loslos usuariosusuarios queque rompieronrompieron relacionesrelaciones manifestaronmanifestaron aalala entidadentidad susu descontentodescontento ee intencionesintenciones dede rupturaruptura..

EnEn 33 dede cadacada 44 ocasionesocasiones enen queque elel clientecliente --queque posteriormenteposteriormente desertódesertó-- sesequejóquejó oo manifestómanifestó intencionesintenciones dede rupturaruptura aa lala entidad,entidad, éstaésta nono hizohizo nadanada --perceptibleperceptible porpor elel clientecliente-- parapara evitarevitar lala fugafuga oo reducirreducir lala intensidadintensidad dede lalarelaciónrelación..

LaLa tendencia,tendencia, recientereciente enen elel sector,sector, aa realizarrealizar programasprogramas dederetención/fidelizaciónretención/fidelización masivosmasivos ee indiscriminados,indiscriminados, generalmentegeneralmente basadosbasadosenen sistemassistemas dede incentivosincentivos porpor puntos,puntos, nono hanhan dadodado loslos resultadosresultadosapetecidos,apetecidos, siendosiendo susu balancebalance negativonegativo..

7070



Undécima: Niveles de Fidelidad en función de la Satisfacción, Actitudes de Recompra y Compromiso

LealtadLealtad SatisfaciónSatisfación;; LealtadLealtad RecompraRecompra oo relaciónrelación habitualhabitual

LealtadLealtad == SatisfacciónSatisfacción ++ ActitudesActitudes (intención(intención dede recomprarecompra yy compromiso)compromiso)++ ConductasConductas (relación(relación continuadacontinuada yy recomendaciónrecomendación aa terceros)terceros)..

Niveles: 1) Prescriptor, comprometido o apóstol 2) Crítico o mercanrio Niveles: 1) Prescriptor, comprometido o apóstol 2) Crítico o mercanrio 3) Rehén o indiferente y 4) Desleal o terrorísta.3) Rehén o indiferente y 4) Desleal o terrorísta.

88 dede cadacada 1010 usuariosusuarios sese sientesiente fielfiel alal menosmenos aa unauna dede laslas entidadesentidades concon laslasqueque trabajatrabaja.. ElEl restoresto puedenpueden serser consideradosconsiderados potencialmentepotencialmente infielesinfieles..

IncrementoIncremento dede lala fidelidadfidelidad compartidacompartida:: ElEl clientecliente percibepercibe comocomo `normal``normal`ciertacierta `poligamia``poligamia` concon laslas entidades,entidades, dede laslas queque consigueconsigue satisfaccionessatisfaccionesparcialesparciales queque incrementaincrementa elel cómputocómputo globalglobal dede satisfacciónsatisfacción

7171



Duodécima: Factores de Protección y Riesgo en la Infidelidad

Factores de riesgo:Factores de riesgo:

Satisfacción que procuran resto entidades proveedoras secundarias (33 Satisfacción que procuran resto entidades proveedoras secundarias (33 veces por cada punto de incremento de satisfacción).veces por cada punto de incremento de satisfacción).

Antigüedad (1Antigüedad (1--2 años): casi dos veces superior a antigüedades superiores 2 años): casi dos veces superior a antigüedades superiores o inferiores.o inferiores.

Grado de bancarización: cada producto de más incrementa el riesgo 8 Grado de bancarización: cada producto de más incrementa el riesgo 8 centésimas (1,08)centésimas (1,08)

Factores de protección:Factores de protección:

La satisfacción con el conjunto de entidadesLa satisfacción con el conjunto de entidades

7272

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto al modelo explicativo de la Fidelidad4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto al modelo explicativo de la Fidelidad

Decimotercera:

ElEl modelomodelo explicativo,explicativo, basadobasado enen lala calidadcalidad percibidapercibida yy enen lala satisfacciónsatisfacciónresultaresulta concon escasoescaso poderpoder explicativoexplicativo.. SeSe sugieresugiere lala utilizaciónutilización dede otrasotrasvariablesvariables queque puedanpuedan ayudarayudar aa explicarexplicar mejormejor elel fenómenofenómeno..

LasLas variablesvariables significativassignificativas queque másmás influenciainfluencia ejercenejercen sobresobre laslasintencionesintenciones dede rupturaruptura sonson:: InsatisfacciónInsatisfacción concon elel bancobanco principalprincipal yysatisfacciónsatisfacción concon elel restoresto dede entidadesentidades concon laslas queque trabaja,trabaja, lala faltafalta dedecalidadcalidad.. SóloSólo elel FactorFactor 11(trato,(trato, amabilidad,amabilidad, profesionalidadprofesionalidad....)) ejerceejerce unaunapequeñapequeña influenciainfluencia directadirecta sobresobre laslas intencionesintenciones dede rupturaruptura..

LaLa calidadcalidad percibidapercibida eses importanteimportante parapara ganarganar lala fidelidad,fidelidad, peropero grangran partepartedede susu influenciainfluencia sese ejerceejerce aa travéstravés dede lala satisfacción,satisfacción, enen lala queque sese diluyediluye..

7373

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto al modelo de las Divergencias4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto al modelo de las Divergencias

Decimocuarta:

ElEl modelomodelo basadobasado enen laslas divergenciasdivergencias entreentre elel desempeñodesempeño yy laslasexpectativasexpectativas nono apareceaparece refrendadorefrendado porpor nuestrosnuestros datosdatos (al(al escasoescaso poderpoderdiscriminantediscriminante dede laslas puntuacionespuntuaciones dede expectativasexpectativas sese añadeañade elel nulonuloimpactoimpacto sobresobre lala satisfacciónsatisfacción sobresobre lala lealtad),lealtad), yy nono aportaaporta explicacionesexplicacionescomplementariascomplementarias alal modelomodelo deldel simplesimple desempeñodesempeño..

LaLa formaforma másmás sencillasencilla yy parsimoniosaparsimoniosa dede operacionalizaroperacionalizar elel constructoconstructoCalidadCalidad dede ServicioServicio BancarioBancario eses lala basadabasada sólosólo enen lala percepciónpercepción deldeldesempeñodesempeño oo resultadoresultado (obtiene(obtiene mejormejor ajuste,ajuste, fiabilidad,fiabilidad, validezvalidezconvergenteconvergente yy predictiva)predictiva) razónrazón porpor lala queque sese hacehace recomendablerecomendable..

NoNo sese puedenpueden descartardescartar porpor completocompleto laslas formasformas CC..SS..=P=P--EE óó CC..SS..=(P=(P--E)xIE)xI

7474

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Dimensionalidad del constructo C.S.B.4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Dimensionalidad del constructo C.S.B.

Decimoquinta:

SeSe confirmaconfirma lala multidimensionalidadmultidimensionalidad deldel cosntructocosntructo CC..SS..BB..,, concon dudasdudasbastantesbastantes sobresobre elel modelomodelo dede 55 dimensionesdimensiones (P,Z,B)(P,Z,B) oo dede lala alternativaalternativaunidimensionalunidimensional dede CroninCronin yy TaylorTaylor.. NuestrosNuestros resultadosresultados aboganabogan porpor unaunaestructuraestructura compleja,compleja, superiorsuperior aa loslos 2525 factoresfactores.. ElloEllo implica,implica, enen lala práctica,práctica,susu reducciónreducción aa unauna magnitudmagnitud escalarescalar queque puedapueda serser expresadaexpresada enen unun ídiceídicedede calidadcalidad percibidapercibida..

DeDe considerarseconsiderarse convenienteconveniente lala operacionalizaciónoperacionalización multidimensional,multidimensional, esesrecomendablerecomendable lala utilizaciónutilización dede 88 óó 99 factoresfactores..

7575

4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Escala de C.S.B propuesta4. Resumen, Conclusiones e ImplicacionesRespecto a la Escala de C.S.B propuesta

Decimosexta:

LaLa escalaescala propuestapropuesta pretendepretende serser unun instrumentoinstrumento válidoválido paraparadiagnosticardiagnosticar oo certificarcertificar elel nivelnivel dede calidadcalidad enen elel sectorsector bancario,bancario,permitiendopermitiendo lala búsquedabúsqueda dede elementoselementos concretosconcretos parapara basarbasar loslosprogramasprogramas dede mejoramejora y,y, conjuntamenteconjuntamente concon lala satisfacciónsatisfacción yy otrasotrasvariables,variables, hacerhacer unun pronósticopronóstico dede fidelidadfidelidad enen laslas entidadesentidades..

SusSus característicascaracterísticas metodológicasmetodológicas:: EspecíficaEspecífica parapara elel sectorsector bancariobancario SimpleSimple (sólo(sólo percepciónpercepción deldel resultado)resultado) yy extensaextensa ((5656 items)items) AltamenteAltamente fiablefiable AltaAlta validezvalidez dede contenido,contenido, aceptableaceptable validezvalidez dede constructoconstructo yy

aceptableaceptable validezvalidez dede criteriocriterio (( concurrenteconcurrente yy predictiva)predictiva)

7676

4. ImplicacionesEn el ámbito de la Investigación Académica4. ImplicacionesEn el ámbito de la Investigación Académica

ConstruirConstruir modelosmodelos explicativosexplicativos yy sistemassistemas dede medidamedida generalizablesgeneralizables esespretensiónpretensión científicacientífica justificada,justificada, peropero aa menudomenudo resultanresultan nono operativasoperativasenen lala prácticapráctica.. NecesidadNecesidad dede construirconstruir escalasescalas específicasespecíficas parapara cadacadasectorsector ee inclusoincluso tipotipo dede empresaempresa..

ElEl indicadorindicador dede CalidadCalidad dede ServicioServicio GlobalGlobal yy elel dede SatisfacciónSatisfacción sonsonmásmás consistentesconsistentes queque elel modelomodelo dede divergenciasdivergencias parapara predecirpredecirconductasconductas dede fidelidadfidelidad.. NecesidadNecesidad dede profundizarprofundizar enen elel modelomodelo dedecalidadcalidad yy susu potencialpotencial predictivopredictivo enen conjunciónconjunción concon otrasotras variablesvariables..

NecesidadNecesidad dede profundizarprofundizar enen laslas relacionesrelaciones CalidadCalidad--SatisfacciónSatisfacción--FidelidadFidelidad enen elel marcomarco dede fidelidadesfidelidades compartidascompartidas entreentre entidadesentidades yy enenelel conceptoconcepto dede `satisfacción`satisfacción global`conglobal`con elel conjuntoconjunto dede entidadesentidades conconlaslas queque sese operaopera..

7777

4. ImplicacionesEn el ámbito del Management de la Calidad4. ImplicacionesEn el ámbito del Management de la Calidad

NecesidadNecesidad dede construirconstruir escalasescalas acordesacordes concon la/sla/s finalidad/esfinalidad/esperseguida/sperseguida/s::

DiagnosticoDiagnostico globalglobal oo certificacióncertificación dede CC..SS..BB.. IndicadorIndicador globalglobal dedecalidadcalidad..

DiagnósticoDiagnóstico yy comparacióncomparación enen sussus dimensionesdimensiones principalesprincipales DimensionesDimensiones resultantesresultantes específicasespecíficas deldel sectorsector oo empresaempresa..

BúsquedaBúsqueda dede elementoselementos concretosconcretos dede mejoramejora yy susu seguimientoseguimiento AmpliasAmpliaslistaslistas dede elementos,elementos, guardenguarden oo nono relaciónrelación concon laslas dimensionesdimensionestradicionalmentetradicionalmente consideradasconsideradas..

LaLa solasola consideraciónconsideración deldel desempeñodesempeño eses lala fórmulafórmula másmás fiablefiable yyparsimoniosa,parsimoniosa, lala másmás rápidarápida yy económicaeconómica enen lala captacióncaptación dede lalainformacióninformación..

Calidad Servicio Bancario

Business

Transcript of Calidad Servicio Bancario