CALIDAD EN

EL SERVICIO

Alumna: María Fernanda Chávez IbarraMaestra: Brissa GardeaMateria: Brinda STP

4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA

Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se

compraDesarrollar a su personal y

compensarlo suficientementeQue la empresa dure para siempre

Las utilidades so

n

consecuencia de

la calidad del

producto y servicio

Jack Welch, Presidente del Consejo de General Electric dice:

En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:

Flujo de efectivo (Consecuencia)

Satisfacción de clientes Más ventas

Satisfacción del personal Bajos costos

¿QUE ES UN MOMENTO DE LA VERDAD?

Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas, equipos o instalaciones de la organización

¿QUIEN ES EL CLIENTE?

Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.

El concepto de cliente no esta limitado al cliente final

4 DERECHOS DEL CLIENTE

Estar seguro no riesgos

Ser escuchadoEstar informadoEscoger

El cliente se debe sentir la persona mas

importante, pero en México, lo

hacemos sentir:

LIMOSNERO:

«Ya serramos venga mañana»«Haga cola»«Es todo lo que tenemos»«No podemos recibir su carro»«No hay»«Pídaselo a su mesero»

EMPLEADO:«Llámenos mañana»«Llene estos papeles»«Verifique que los artículos que lleva tengan precio»

DELINCUENTE:

«A donde va»«Tiene una identificación»«No puede entrar con esa bolsa»

HOMBRE INVISIBLE:

« ¡Señorita!....

.....

¡Señorita! »

« ¡Mesero!....

....

¡Mesero! «

PRISIONERO:

«Su vuelo ha sido cancelado»«La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su anticipo, tiene que esperar»«Haga fila en una de las cajas»

SIEMPRE HAY PRISIONEROSTodo cliente pasa por momentos de

prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos

PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…

¿De veras lo compró aquí? (el tranzas) La persona que se lo vendió no está (el amolado)¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)¿Porqué no me lo digo antes? (el olvidadizo)

La nueva forma

de competir es:

no desperdiciar

el tiempo del

cliente

MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL

Buen manejo Contestar al primer timbrazo «Departamento X», área Y, le atiende… Contestar con sonrisa, animo Mantener contacto constante Conmutar: Listas actualizadas de extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir Reportarse máximo en una hora Que siempre conteste un ser «vivo» en horas hábiles

Lo ideal es que conteste la persona que se buscaLuego, que conteste otra persona que sepa del

asuntoUsar contestadora de llamadas pero, con un

mensaje «esperanzador» -Ejemplos: Soy «fulanito» regreso a mi oficina en una hora

mas Me puede localizar en la extensión «XX» ó skitel

no. X Reviso mis mensajes cada hora y me reportare

inmediatamente

YA SEA QUE EL CLIETE TE LO DIGA O NO, EL QUIERE:

Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad

Que actúes rápido, o sea inmediatamenteQue la mercancía sea entregada oportunamenteQue la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentementeQue este hecha a sus necesidades especificasQue venga pre-ensamblada y lista para usar; no

instrucciones ni necesidad de pensarQue le resuelvas su problema, aunque no sea

tuyo

CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO:Que no seas puntualQue lo dejes plantadoQue no lleves la tareaQue no cumplas

compromisos adquiridos

MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO:Ser puntualPrepararte con lo que

quieres obtenerQue le cumplas lo

prometido

MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO:Que le digas mentirasQue le des información

sin datosQue tenga errores la

informaciónQue seas lento para

resolverle algoQue te defiendas de

todoQue no hables su idioma

MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO:Siempre dar la

cara y enfrentar los hechos

Información confiable

Información oportuna

Información veraz

¿QUE ES DELEITAR AL CLIENTE?

Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo…

Sintetizando la Calidad del Servicio depende de la Calidad

Personal

ALTO ESPIRITU DE SERVICIO, Y

SENTIDO DE LA URGENCIA….