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7/21/2019 clientes

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INSTITUTO TECNICO LABORAL Y EMPRESARIAL COMFANORTESERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTEEl éxito de una empresa depende fundamentalmentede la demanda de sus clientes. Ellos son los

protagonistas principales y el factor más importanteque interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá unaexistencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el clienteporque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. !e nadasirve que el producto o el servicio sea de buena calidad a precio competitivo o estébien presentado si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los a"os pasados que era tan previsibley entendible. #a preocupaci$n era producir más y mejor porque hab%a suficiente

demanda para atender.

&oy la situaci$n ha cambiado en forma dramática. #a presi$n de la oferta de bienes yservicios y la saturaci$n de los mercados obliga a las empresas de distintos sectoresy tama"os a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos'clientes escurridizos' que no mantienen 'lealtad' ni con las marcas ni con lasempresas.

(uchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable acualquier situaci$n y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo unarecesi$n pasajera sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientesque el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades parapoder satisfacerlo.

Ser%a ocioso tratar de encontrar una descripci$n amplia y precisa del concepto'cliente'. )ero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales quepueden caracterizar ese concepto.

Un cliente Especial:

Es la persona más importante de nuestro negocio.*o depende de nosotros nosotros dependemos de él.

*os está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el prop$sito de nuestro trabajo no una interrupci$n al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones +comouno, y no una fr%a estad%stica.

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Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misi$nsatisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir oconfrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro e!e " nuestra ra#$n %e ser co&o e&presarios '(

Conocer al cliente

-ada empresario debe responder preguntas tales como /)ara qué mejorar laatenci$n a mis clientes0 /-$mo hacerlo0 /-on quién0 /(e traerán ventajas odesventajas esos cambios0.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de losconsumidores que reciben influencia de los medios de comunicaci$n para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. +1so de distintos medios de pagoentrega a domicilio compras por 2nternet etc.,

)or otra parte al consumidor ya 'no le venden' nada sino que él decide y exigelibremente d$nde qué c$mo y cuánto comprar. *o habrá llegado para el peque"o ymediano empresario la hora de preguntarse cosas como /Soy consciente de esto0/3ué hago para que los consumidores 'me elijan a mi'0.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes/4endrán a comprarme0 /Seguirán viniendo0 /)orqué deber%an hacerlo0 /)orquéno a la competencia0 /(e alcanzará con lo que hoy hago para crecer0 /5 parasubsistir0.

6lguien le puede preguntar /1d. vende o le compran0 /-$mo construye susingresos diarios0 /-onoce 'a fondo' a sus clientes0 /-$mo se entera de susnecesidades y que hace para satisfacerlas0

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestrosclientes crear valor mejorar la calidad del servicio lograr fidelidad crecer etc.

)Por *u+ se pier%en los clientes,

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. Elsiguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a lahora de realizar una compra. )ensemos por un momento en nosotros mismos

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ocupando el rol de consumidores para verificar si estamos o no de acuerdo con losmismos.

Por*ue no se les -rin%a un precio ra#ona-le

Por*ue no se les %a una a%ecua%a cali%a% por lo *ue pa.a

Por*ue no se les o!rece una atenci$n a&a-le " personali#a%a

Por*ue no /a" un -uen ser0icio %e entre.a a %o&icilio

Por*ue no se les o!rece un /orario c$&o%o para ir a co&prar 1corri%o otener a-ierto ta&-i+n el !in %e se&ana2

Por*ue no /a" cierta pro3i&i%a% .eo.r4!ica5 si !uera posi-le

Por*ue no se les o!rece una posi-ili%a% %e co&prar a cr+%ito 1tareta o

c/e*ues2Por*ue no se les -rin%a una ra#ona-le 0arie%a% %e o!erta5 1&arcas pococonoci%as unto a las l6%eres2

Por*ue no se les o!rece un local c$&o%o " li&pio

Estos son los valores más importantes que un peque"o empresario debe privilegiar ala hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. !e nada sirven las'vivezas' o 'picard%as' del tipo 'el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta' o lafalta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna

manifestaci$n de 'soberbia' hacia el cliente.

1n cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atenci$n adecuada y ademásexperimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse/me quejo0 /o no vuelvo0.

6lgunos estudios que se realizaron sobre el particular se"alan

7. Solo un 8 9 de las operaciones de un negocio terminan en una queja.:. El 7; 9 adicional se queja por v%as informales por ejemplo el boca a boca

que puede ser fatal para un negocio.

8. 1n 8< 9 adicional no se quejará nunca pero está seguro de tener motivossuficientes para protestar.

Principales causas %e insatis!acci$n %el Cliente

= El ser0icio se -rin%a en una !or&a poco pro!esional 78 97 98 9

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= ;<e si%o trata%o co&o un o-eto5 no co&o una persona

= El ser0icio no /a si%o e!ectua%o correcta&ente la pri&era 0e#

= El ser0icio se prest$ en !or&a inco&petente con p+si&osresulta%os

= La situaci$n e&peor$ %espu+s %el ser0icio

= ;<e si%o trata%o con &u" &ala e%ucaci$n;

= El ser0icio no se prest$ en el pla#o pre0isto

= El precio pa.a%o !ue &a"or *ue el *ue se pact$ al principio

= Otras causas &enores

= 9> 9? 9@ 9

@ 97 9

>uente '-onsumer satisfacci$n ?ith profesional services' 3uelch @ 6sh 7AB7

Co&o se o-ser0a el 7 9 %e casos %e &ala atenci$n se %e-e a pe*ueascausas &enores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo quehacen bajar el nivel de calidad del servicioC aunque por otro lado se controlen lascinco causas habituales de problemas y que representan el DB 9 del total.

)or lo tanto es muy importante que en un negocio se planifiquen y dise"encuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o

indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitaci$n y motivaci$n que involucre atodo el personal que interviene en este proceso. !ebe haber una clara definici$n detareas y responsabilidades para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. )orque la %is&inuci$n %e loscostos por la ;no cali%a%;5 tiene co&o contraparti%a un au&ento %e las 0entas" la !i%eli%a% %e los clientes satis!ec/os .

Las ran%es E&presas " el ser0icio al consu&i%or

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados ehipermercados el motivo de su éxito comercial está en la concentraci$n de enormescantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los preciosbajos para atraer al consumidor.

El fundamento econ$mico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasade rotaci$n de sus art%culos en establecer márgenes peque"os de utilidades para

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aumentar esa velocidad de rotaci$n de los productos y lograr econom%as de escalapor los grandes volmenes de compra o producci$n propia.

#o que importa es vender la mayor cantidad de productos posible sin preocuparse

demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta l$gica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente sus costos en generaltienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

!esde la perspectiva del cliente comprar en estos centros comerciales tieneventajas y desventajas.

4entajas

)recios bajos 6mplia variedad de productos en el mismo espacio f%sico

(enores gastos de compra

)laya de estacionamiento propia

-ompras a crédito

!esventajas

2mportante limitaci$n en servicios al cliente!espersonalizaci$n de quién compra

El consumidor se enfrenta a una g$ndola donde se exhiben productos y seencuentra en la alternativa 'lo toma o lo deja' sin consulta ni asesoramientoalguno.

En estos grandes centros de ventas generalmente en muchos rubros hay faltade marcas l%deres.

El cliente debe hacer colas para pagar perdiendo un tiempo valioso.

)or ello algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro ypeque"as empresas frente a las grandes corporaciones supermercadoshipermercados etc.C son los servicios y la atenci$n personalizada.

&ay que utilizar las variables del marFeting y trabajar sobre

El dise"o del productoGservicio.#a exhibici$n y sus mil variantes.

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El precio y sus alternativas.

#a comunicaci$n sus medios y posibilidades. &acer un uso intensivo de labase de datos como una herramienta habitual.

#a confecci$n creativa y dinámica de vidrieras.

1tilizar folleter%a para llegar al cliente con promociones premios bonos etc.

(uy buena presencia y alta imagen personal.

Hrden prolijidad y organizaci$n en las funciones del personal.

(ucha acci$n creativa en los puntos de venta.

(uy cuidada gráfica en todo el local de atenci$n al pblico.

&ay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

)articipaci$n y organizaci$n habitual de eventos.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del productoo servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones antesdurante y después de la compra propiamente dicha demostraciones prueba de lamáquina con sus componentes soluciones financieras reparaciones rápidasgarant%a postIventa etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es'un valor agregado para el cliente' y en ese campo el cliente es cada vez másexigente.

En la percepci$n de la calidad del servicio influyen también los s%mbolos que rodean

al producto

7. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama dehielo.

:. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.

8. El precio. #a exigencia de calidad aumenta en relaci$n directa con el precio.

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D. -uándo el cliente recibe poca informaci$n sobre lo que va a comprar percibeque el producto o servicio es de menor calidad.

)or lo general las peque"as empresas no están en condiciones de ganar una batalla

competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor máspoderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. 2ncluso desde laperspectiva del desarrollo tecnol$gico cuando alguien logra algo novedoso al pocotiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciaci$n la orientaci$n al servicio es decir el 'saber hacer' es la que se lleva la 'parte del le$n'.

6lgunos ejemplo

a. Hfrecer una habitaci$n en un hotel no consiste en disponer de una cama y unba"o. 2ncluye también el servicio de restaurante bar personal de recepci$nservicios de reservas para distintas atracciones cambios de moneda etc.

b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona que enalgunos casos prefiere una atenci$n rápida y no les gusta esperar otrosquieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde elservicio por ejemplo se acompa"a con una taza de café.

c. 3uién acude a un banco en busca de un crédito espera una buena atenci$nconfidencial informaci$n instantánea y completa sobre la operaci$n a realizarprevisi$n de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan

'sorpresas desagradables'.

#a comunicaci$n desempe"a un papel important%simo en el éxito de una estrategiade servicio. Es el veh%culo indispensable para ampliar la clientela conseguir lealtadmotivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

#a comunicaci$n es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa enrelaci$n a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de losconsumidores +posicionamiento,.

#a compa"%a de aviaci$n alemana #ufthansa para afirmar su 'saber hacer' en cuantoa organizaci$n puntualidad y eficaciaC mediante la publicidad muestra a dos técnicosdelante de un avi$n con el texto 'En #ufthansa el servicio comienza mucho antes desu primer c$ctel'.

#a comunicaci$n debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. 1napromesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente provoca

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decepci$n y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumpleacabadamente.

Caracter6sticas %el ser0icio

Intan.i-le: no se puede tocar sentir escuchar y oler antes de la compra.Insepara-le: se fabrica y se consume al mismo tiempo.Varia-le: depende de quién cuándo c$mo y d$nde se ofrece.Perece%ero: *o se puede almacenar.

ATENCION AL PDBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente lamisma aparece identificada como si fuera la organizaci$n misma.

Estad%sticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buenaatenci$n por sobre calidad y precio.

Jrindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. )ara ello es necesariotener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atenci$n al pblico.

Cortes6a: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende esdescortés. El cliente desea siempre ser bien recibido sentirse importante yque perciba que uno le es til.Atenci$n r4pi%a: 6 nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llegaun cliente y estamos ocupados dirigirse a él en forma sonriente y decirle

'Estaré con usted en un momento'.Con!ia-ili%a%: #os cliente quieren que su experiencia de compra sea lomenos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguienresponda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algoesto se cumpla.

Atenci$n personal: *os agrada y nos hace sentir importantes la atenci$npersonalizada. *os disgusta sentir que somos un nmero. 1na forma depersonalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal -ien in!or&a%o: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio una informaci$n completa y segurarespecto de los productos que venden.

Si&pat6a: El trato comercial con el cliente no debe ser fr%o y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIN EFECTIVA

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-uando nos co&unica&os con alguien no solamente emitimos un mensaje tambiénreci-i&os una respuesta y nuevamente co&unica&os ante esa respuesta. Todoello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos.

#as comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con elprop$sito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas queconforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicaci$n

a. Co&unicaci$n 0er-al Es la que expresamos mediante el uso de la vozb. Salu%ar al cliente con cali%e#( Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

c. Ser precisos( *o se deben utilizar frases como '&aré lo que más pueda'. Elcliente no entiende que es 'lo que más podemos'.

d. No o&itir nin.n %etalle( -uando le diga a un cliente que el producto cuestaK D<<<C eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionaleshay que dec%rselo por anticipado.

e. Pensar antes %e /a-lar( -uanto más sepamos acerca del cliente mejor lovamos a atender. )ensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

f. Co&unicaci$n no 0er-al #a comunicaci$n es mucho más que las palabrasque utilizamosC éstas en realidad constituyen un canal relativamente débil omenos impactante para dar y recibir mensajes.

g. 2nvestigaciones recientes demuestran que en una disertaci$n unacomunicaci$n personal ante un grupo de individuos el ;; 9 del impacto detransmisi$n se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos el 8B 9llega mediante el tono de voz cadencia etc. y s$lo el L 9 a través delcontenido y el significado de las palabras.

1tilicemos la sonrisa postura vestimenta gestos que son ejemplos de lacomunicaci$n no verbal para capitalizar la satisfacci$n del cliente.

El uso %el tel+!ono

1na de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono.Es muy importante la forma en que establecemos la comunicaci$n y el tono de laconversaci$n. 6ntes de iniciar el tratamiento del tema el diálogo con la persona queestá del otro lado de la l%nea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales

7. Saludar al interlocutor:. !ar el nombre de la empresa y cargo o departamento

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8. !ecir nuestro nombre +habla >ulano de Tal.....,

D. Hfrezcamos ayuda +)or ejemplo '/en que le podemos ayudar0...,

6ntes de tomar el auricular debe haber una disposici$n entusiasta de la persona queatiende. #uego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo quedesea nuestro interlocutor

&acer una pregunta o consulta.Expresar una objeci$n

&acer un planteo

#as objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. #as objeciones hay que responderlas 'no ignorarlas' tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

#a buena atenci$n telef$nica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir paralograr ese objetivo.

-omprender todas las funciones del teléfono.-ontestar el teléfono tan pronto sea posible.

(antener el micr$fono del receptor alineado frente a la boca y hablar conclaridad.

Evitar los ruidos innecesarios.

(ientras se habla por teléfono no beber no comer ni masticar goma demascar.

*o hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

&ay que utilizar el bot$n de espera +&H#!, cuando hagamos esperar a uncliente.

*o dejar al cliente esperando mucho tiempo en la l%nea. Se irrita y fastidia. Sepredispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos sinoCOMO lo decimos.

&ay que eliminar frases como '1sted tendrá que...' o '*o puedo ayudarlo tendráque hablar con la administraci$n'.

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#o correcto es decir ')uedo comunicarlo con el departamento de administraci$n'.'*o hay que dar detalles innecesarios'.

El cliente no necesita saber que el due"o de la empresa tiene su mujer enferma o fue

a buscar a su hijo al colegio.

'Evitar la palabra %e-er6aG

*o hay que decirle al cliente que el encargado de ventas 'deber%a llegar en una hora'si no estamos seguro.

#o correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve elencargado de ventas.

'*o mencionar otras quejas'.

*o se puede excusar diciendo 'no puede ayudarlo ahora está atendiendo otraqueja...'.

La /a-ili%a% %e escuc/ar

1na de las partes esenciales de la comunicaci$n es saber escuchar. 4a más allá delo que nosotros o%mos con nuestros o%dos. Significa escuchar con la mente.

&ay que escuchar los hechos y los sentimientos. )orque la gente se expresa conambos elementos. )or ejemplo '#a videofilmadora que compré se descompuso

durante el viaje de vacaciones y perd% la oportunidad de grabar paisajes y situacionesque jamás voy a tener la posibilidad de repetir'.

#a respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversaci$n. -omprender lo que estádiciendo el cliente y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situaci$n yofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

(ientras se atiende al cliente no hay que distraerse. *i tampoco permitir que otrosempleados clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atenci$n. Eso

muestra al cliente que 'él' es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

&ay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Sedebe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. *o hay que perder ni unapalabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

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*o se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente nodebe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicioC porquese corre el riesgo de perder una venta importante. '#as apariencias enga"an'.

La /a-ili%a% %e pre.untarEn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente 'dice' pero también lo que 'nodice'.

(uchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidades llegar al verdadero asunto. /!e qué forma0 indagando. /-$mo0 formulandopreguntas ABIERTAS o generales o CERRAHAS espec%ficas.

#as preguntas ABIERTAS sirven para

7. Establecer necesidades:. !efinir problemas

8. -omprender pedidos

D. Hbtener más informaci$n

Se utilizan preguntas CERRAHAS para

7. -larificar lo que se ha dicho:. &acer que el cliente preste su conformidad

8. Mesumir una conversaci$n o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente %iscuti%or: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán deacuerdo o discutan cada cosa que digamos. *o hay que caer en la trampa. 6lgunosconsejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes

Solicitarle su opini$n.&ablar suavemente pero firme.

-oncentrar la conversaci$n en los puntos en que se está de acuerdo.

-ontar hasta diez o más......

El cliente enoa%o: -uando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojoy decirle '*o hay motivo para enojarse'. Esto lo enojará más.

6lgunas formas de manejar la situaci$n son

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4er más allá del enojo*o ponerse a la defensiva

*o involucrarse en las emociones

*o provocar situaciones más irritantes

-almar el enojo

*o hay que prometer lo que no se puede cumplir

6nalizar a fondo el problema

&ay que ser solidario

*egociar una soluci$n

El cliente con0ersa%or: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. 6demás de entrar a comprar algo nos cuentan la historia de su vida. *o hay quetratar de sacárselo de encima de un plumazo se debe demostrar interés y tener unpoco de paciencia ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentransolas.

El cliente o!ensi0o: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuosofensivos es volverse 'ir$nico' o 'ponerlos en vereda'. N*H #H &6O6P. #o mejor esser amables excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel deconfrontaci$n.

El cliente in!eli#: Entran en un negocio y hacen esta afirmaci$n 'Estoy seguro queno tienen lo que busco'. Estas personas no necesariamente tienen un problema connosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general. *o hay queintentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situaci$n mostrarse amable ycomprensivo tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El *ue sie&pre se *uea: *o hay nada que le guste. El servicio es malo los preciosson caros etc. etc. &ay que asumir que es parte de su personalidad. Se debeintentar separar las quejas reales de las falsas. !ejarlo hablar y una vez que sedesahogue encarrilar la soluci$n teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente e3i.ente: Es el que interrumpe y pide atenci$n inmediata. Esta reacci$nnace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.&ay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas.

El cliente co*uetea%or: #as insinuaciones comentarios en doble sentido conimplicancias sexuales pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debemantener una actitud calma ubicada y de tipo profesional en todo momento.

6yudarles a encontrar lo que buscan y as% se van lo más rápido posible.

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El *ue no /a-la " el in%eciso: &ay que tener paciencia ayudarlos no hacerlespreguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas ycolaborar en la decisi$n.

LA ECELENCIA#a buena calidad en la atenci$n crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con lospropios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicaci$ndebe superar las expectativas pautadas logrando sorprender al cliente por darle másde lo que esperaba en s%ntesis estaremos logrando la excelencia.

-6#2!6! 'Es dar al cliente lo que se prometi$'

EQ-E#E*-26 'Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometi$.

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-1EST2H*6M2H

7( DEFINA CON SUS PROPIAS PALABRAS QUE ES UN CLIENTE:

Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el

mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las

operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el éxito de esta. Representan el blanco

principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdrí a el esfuerzo de la empresa, todo

serí a inútil. s la clientela la que permite la colocación de los productos o servicios producidos por la

empresa.

( Mencione J caracter6sticas *ue %e!ine a un cliente especial(

• s la persona m!s importante de nuestro negocio.

• "o depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• "os est! comprando un producto o servicio y no #aciéndonos un favor.

• s el prop$sito de nuestro traba%o, no una interrupci$n al mismo.

• s un ser #umano de carne y #ueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fr&a

estad&stica.

• s la parte m!s importante de nuestro negocio y no alguien a%eno al mismo.

( Por*ue consi%eran *ue se pier%en los clientes en la e&presa 1to&arlo %e

la 0i%a real en las e&presas2

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@( !esde la perspectiva del cliente mencione D ventajas y desventajas queencuentra cuando compra centros comerciales.

J( Kue es el ser0icio " con un ee&plo cite cuan%o la secretaria presta unser0icio en la e&presa(

1n servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente.

Ejemplo -uando atiende al cliente y le brinda informaci$n sobre lo que este

solicitando.

?( Mencione las @ caracter6sticas %el ser0icio

a, 2ntangible no se puede tocar sentir escuchar y oler antes de la compra.

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b, 2nseparable se fabrica y se consume al mismo tiempo.

c, 4ariable depende de quién cuándo c$mo y d$nde se ofrece.

d, )erecedero *o se puede almacenar.

>( E3isten ? aspectos i&portantes *ue /acen a la atenci$n al p-lico5 consus pala-ras %e un concepto %e ca%a uno(

-ortes%a

6tenci$n rápida

-onfiabilidad

6tenci$n personal

)ersonal bien informado

Simpat%a

=( -omo considera que seria una buena comunicaci$n efectiva.

8( Mencione los pasos ele&entales para contestar una lla&a%a tele!$nica(

7. Saludar al interlocutor

:. !ar el nombre de la empresa y cargo o departamento

8. !ecir nuestro nombre +habla >ulano de Tal.....,

D. Hfrezcamos ayuda +)or ejemplo '/en que le podemos ayudar0...,

7(Mencione re*uisitos *ue se %e-en cu&plir en la -uena atenci$ntele!$nica(

Comprender todas las funciones del teléfono.Contestar el teléfono tan pronto sea posible.Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar conclaridad.

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*o dejar al cliente esperando mucho tiempo en la l%nea

77(Mencione caracter6sticas *ue %e!inen a un cliente %iscuti%or5

con0ersa%or5 uno *ue sie&pre se *uea5 El cliente e3i.ente5 El clienteco*uetea%or5 El *ue no /a-la " el in%eciso(

HISCUTIHOR:

Son agresivos por naturaleza y no estarán de acuerdo con nada. ste cliente !uerrá iniciar una discusión. "emuestra su inseguridad degradando a los demás.

CONVERSAHOR:

#arecen fáciles$ pero no lo son. %es encanta charlar largamente contigo. Son amables y amigables$ pero muy sensibles. &ablan sin cesar. 'epiten mucho sus argumentos. Muestran gran con(anza en ti y en tus conse)os

KUE SIEMPRE SE KUEA

*o hay nada !ue le guste. Siempre se muestra insatisfecho hacia lo !ue se le ofrece. l servicio siempre será malo. ncuentre defecto al más mínimo detalle

EIENTE

s el !ue interrumpe y pide atención inmediata.%es gusta darse mucha importancia.

COKUETEAHOR

<ace insinuaciones o co&entarios en %o-le senti%o(

EL KUE NO <ABLA

reservados y muy tran!uilos.

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*o les gusta hablar ni escuchar. *o es grosería$ solo !ue no lesgusta.

Se comunica me)or con e+presiones y gestos. %es agrada informarse por ellos mismos.

EL INHECISO

Son de movimiento indecisos vacilantes. ,eneralmente de gestos preocupados. Muy pensativo en la hora de decidir.

7( 3ue es calidad y que es excelencia.

-6#2!6! 'Es dar al cliente lo que se prometi$'

tenemos que tener en cuenta que es un concepto muy amplio pero que en general estárelacionado con los requerimientos del producto o servicio que se está comprando, lainformación suministrada, las instrucciones recibidas, los beneficios que nos aporta, larelación con el precio, los atributos que tiene el producto y el cumplimiento de lasespecificaciones prometidas, sin olvidar jamás la importancia de la definición de losprocesos y procedimientos internos que deben estar claramente definidos y ser conocidospor todos los empleados.

EQ-E#E*-26 'Es sorprender al cliente dándole más de lo que se leprometi$.

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