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FIDELIZACION DE CLIENTES• .

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QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES:

• BUSCAR El MANTENIMIENTO DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES MAS RENTABLES DE LA EMPRESA , OBTENIENDO UNA ALTA PARTICIPACION EN LAS COMPRAS DE LA EMPRESA.

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FIDELIZACION O APAREO:

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN PROCESO DE GESTION DE CLIENTES , QUE PARTE DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS MISMOS

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FIDELIZACION:

• LA INVESTIGACION COMERCIAL DE LOS CLIENTES , NOS FACILITA LA INFORMACION QUE NOS PERMITE ADAPTAR EL SERVICO AL CLIENTE CONCRETO Y GESTIONAR EL PROCESO PARA CONSEGUIR UNA ALTA SATISFACCION CON EL SERVICIO

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FIDELIZACION:

• TENIENDO AHORA INFORMACION DE LOS CLIENTES PODEMOS AGRUPARLOS EN FUNCION DE SU RESPUESTAS A LAS FUNCIONES DE MARKETING . REALIZAMOS ASI LA SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

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FIDELIZACION:

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES NO SE TRATA DE MANTENER A LOS CLIENTES DURANTE MUCHO TIEMPO SINO EL MEJORAR SU RENTABILIDAD A LARGO PLAZO.

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FIDELIZACION:

• LOS CLIENTES MAS RENTABLES PARA NUESTRA CARTERA , LOS MENOS RENTABLES PARA LA COMPETENCIA

• HAY UN DICHO : HAY CLIENTES PARA TODOS , SI PERO CUALES SON ESTOS

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FIDELIZACION FACTORES DE ÉXITO:

1.LA SATISFACCION DEL CLIENTE

2.LAS BARRERAS DE SALIDA

3.EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA

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ATENCION AL CLIENTE

• EL MEDICO MAS RECOMENDADO ES EL QUE NO TE HACE REGRESAR.

• EL CARPINTERO PUNTUAL NECESITA MAS ASISTENTES PORQUE LE LLUEVEN LOS TRABAJOS.

• LAS CONSULTORAS QUE SE COMPROMETEN SON LAS QUE CRECEN MAS RAPIDO.

• EL RESTAURANTE QUE RECONOCE UN ERROR SE GANA A UN CONSUMIDOR Y A SU FAMILIA.

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ANALICEMOS AL CLIENTE:

• EL CLIENTE EVALUA ANTES DE COMPRAR ASI COMO DESPUES DE COMPRAR – POST VENTA

• EJ: YO PIENSO ANTES DE ENTRAR A UN RESTAURANTE , ASI MISMO TENGO UNA OPINION CUANDO SALGO DE EL.

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VALUACION DE LA FIDELIZACION:

• EL CLIENTE VALORA DISTINTAS OPCIONES QUE LE OFRECE LA COMPETENCIA , UN CLIENTE FIDELIZADO NO EVALUA CADA VES QUE HACE UNA COMPRA PERO SI COMIENSA A REALIZARLO , ES CUANDO SIENTE QUE ESTA SIENDO ENGAÑADO.

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COMO VALUA EL CLIENTE:

SU SATISFACCION CON MI EMPRESA

MAS

EL COSTE DE CAMBIAR

DEBE SER MAYOR

VALORIZACION DE LA COMPETENCIA PARA MANTENERLO FIEL

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PORQUE DEBEMOS ESTAR INFORMADOSCLIENTE Y COMPETENCIA

• UNA EMPRESA CON INFORMACION ES UNA ENTIDAD CON OPINION.

• UNA ENTIDAD CON OPINION ES UNA ENTIDAD QUE TIENE LA ACTITUD A LA TOMA DE DECISIONES.

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ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION

• DEBEMOS MANTENER UNA VIGILANCIA SOBRE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA , ANALIZANDO SUS PUNTOS FUERTES Y DEBILES.

• DEBEMOS DIFERENCIAR NUESTRA OFERTA LA DE LA OFERTA DE LA COMPETENCIA , SINO SERA UN SIMPLE TEMA DE PRECIOS.

• NOTA: EL CLIENTE DEBE PERCIBIRNOS COMO DIFERENTE SINO SOLO ES COSA DE PRECIOS

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COMO ME DIFERENCIO DE LA COMPETENCIA

1.DESAPARECIENDO MIS INCOMPETENCIAS ESTO ES HACIENDO MEJOR LO BIEN QUE LO HAGO

“ MEJORA CONTINUA”

2. AÑADIR SERVICIOS ADICIONALES COMPLEMENTARIOS A LA VENTA

“ SERVICIO POST VENTA”

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SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR “SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS”

• ESE ESFUERZO MARGINAL EN LO QUE HACEMOS , SERA CONVERTIDO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA O UN ANADIDO DE VALOR AGREGADO AL BIEN O SERVICIO QUE PRESTAMOS

• “ORDINARIO – EXTRAORDINARIO”

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CLAVE DE LA DIFELIZACION

• LA CLAVE DE LA FIDELIZACION CONSISTE EN OFRECER MAS AL CLIENTE POR LO QUE PAGA Y SOBRETODO QUE LO PERCIBA.

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CAUSAS DE LA FIDELIZACION

• PRECIO

• CALIDAD

• EL VALOR PERCIBIDO

• LA IMAGEN

• LA CONFIANZA

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CAUSAS DE LA FIDELIZACION

• INERCIA

• CONFORMIDAD CON EL GRUPO

• EVITAR RIESGOS

• NO HAY ALTERNATIVAS

• COSTES MONETARIO DEL CAMBIO

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TEORIA DEL VALOR EN EL SERVICIO PRESTADO

• SERVICIO PERSONALIZADO

• OFERTAR INFORMACION

• DECIR LA VERDAD DEL BIEN O SERVICIO PRESTADO

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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• IDENTIFICAR OBJETIVOS ESTRATEGICOS

• ANALIZAR LA VENTAJA COMPETITIVA

• ELIMINAR ACTIVIDADES

• MAXIMISAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

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FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL

• EQUIPOS MULTIDICIPLINARIOS

• OBJETIVOS DE RENTABILIDAD POR CADA PRODUCTO O LINEA DE NEGOCIO.

• DAR A LOS EMPLEADOS INFORMACION MEDIOS Y AUTORIDAD

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QUE PIENSA EL CLIENTE

1. EL SERVICIO ESPERADO :

LO QUE LA EMPRESA PROMETE

2 . EL SERVICIO DESEADO :

APRECIACION PERSONAL

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ESPECTATIVAS DE CALIDAD

• LAS PROPIAS NECESIDADES CONCRETAS DE UN USUARIO , DETERMINAN EN BUENA MEDIDA SUS ESPECTATIVAS DE CALIDAD.

• LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO DE NUMEROSAS FUENTES CONDICIONA LA CALIDAD QUE ESPERAMOS RECIBIR.

• LA MISMA EXPERIENCIA DE SERVICIOS RECIBIDOS.

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ESPECTATIVAS DE CALIDAD

• EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA COMIENZA POR LA IDENTIFICACION DE LOS ASPECTOS CRITICOS Y DE LOS ERRORES COMETIDOS QUE DISMINUYEN LA CALIDAD.

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TRABAJO DE CALIDAD“HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN”

• LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN ESFUERZO CONTINUO DE MEJORA QUE MANTENGA UNA VENTAJA COMPETITIVA.

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VENTAJAS COMPETITIVAS

• EN LOS SERVICIOS LA PERCEPCION DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES SE VE FUERTEMENTE INFLUIDA POR LOS TIEMPOS DE ESPERA.

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CALIDAD TOTAL

• EN LOS SERVICIOS TIENE UN GRAN COMPONENTE DE LA CALIDAD

“LA INTERACCION PERSONAL”

• LA GRAN IMPORTANCIA DEL PROCESO DE ENTREGA ES TANTO COMO EL PRODUCTO QUE SE ENTREGA.

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EL PLAN DE CALIDAD

• LA IMPLANTACION DE UN PLAN DE CALIDAD CONSISTE EN UN CONJUNTO DE PRINCIPIOS METODOS Y RECURSOS ORGANIZADOS ESTRATEGICAMENTE PARA MOVILIZAR A TODA LA EMPRESA ,CON EL FIN DE SATISFACER LS NECESIDADES DEL CLIENTE AL MINIMO COSTO

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COMO ANALIZAR AL CLIENTE

• QUE QUIERE EL CLIENTE

• CUANDO LO QUIERE

• A QUE PRECIO LO QUIERE

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 1

• DIAGNOSIS DEL PROBLEMA

ANALISIS DE LAS TAREAS CRITICAS Y

DE LOS ELEMENTOS GENERADORES DE ERRORES

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 2

• PARTICIPACION DEL PERSONAL

LA NECESARIA PARTICIPACION DE LA ALTA DIRECCION Y DE CADA UNO DE LOS TRABAJADORES.

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 3

• FIJACION DE OBJETIVOS

DEFINIR CLARAMENTE Y EN FORMA NUMERICA LOS OBJETIVOS.

EJ: TIEMPO PARA CONCRETAR UNA VENTA

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EL PLAN DE CALIDAD PASO 4

• CONTROL Y EVALUACION

ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION , PARA COMPROBAR REGULARMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.

“ ES NECESARIO MEDIR REGULARMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO”.

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CARACTERISTICA AL DAR INFORMACION AL CLIENTE

• EL SERVICIO SERA VALORADO SI DAMOS INFORMACION CONFIABLE

• ATENCION RAPIDA Y RESPONSABLE

• ATENDER AL CLIENTE COMO LO MAS IMPORTANTE

• CORTESIA Y TRATO PERSONALIZADO

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COMPROMISO ASUMIDO

• EL ANALISIS DE LAS INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES , ES IMPORTANTE EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA , ASIMISMO EL COMPROMISO DE LA DE LA ALTA DIRECCION PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS PRESENTES COMO FUTUROS

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MASTER - A

• A NOMBRE DE LA ALTA DIRECCION DEL ESTUDIO EL CUAL PRESIDO AGRADESCO EL TIEMPO DE CALIDAD BRINDADO POR TODOS Y CADA UNO DE USTEDES

• MUCHAS GRACIAS