Consum Cliente 26
-
Upload
wuendy-urbina-manrique -
Category
Documents
-
view
230 -
download
0
Transcript of Consum Cliente 26
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
1/38
MARKETING Y PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
2/38
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades
mediante bienes y/o servicios.
Proceso de decisin y actividad fsica que los individuos
realizan cuando buscan, evalan, adquieren y usan o
consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus
necesidades.
El proceso puede ser compleo o simple, dependiendo del
grado de importancia del obeto en cuestin.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
3/38
CLIENTE vs. CONSUMIDOR
Cliente:
Es quien peridicamente compra en una tienda oempresa.
Puede ser o no el usuario final.
Consumidor:
Es quien consume el producto para obtener su
beneficio central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisin de compra.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
4/38
EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR
!"quina de afeitar#
$liente# Pedro compra su m"quina de afeitar.
$onsumidor# Pedro utiliza la m"quina de afeitar.
Pa%ales Pampers# $liente# !ara compra los pa%ales para su &io $arlitos.
$onsumidor# $arlitos utiliza los pa%ales.
$olonia 'didas#
$liente# !ara compra una colonia para su esposo Pedro.
$onsumidor# Pedro utiliza la colonia que le regalo suesposa !ara.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
5/38
ROLES EN LA COMPRA
( )niciador# es quien decide que alguna necesidad no est"satisfec&a y desencadena el proceso de compra.
( )nfluenciador# tiene poder para orientar o para modificar la
compra del producto.
( *ecisor# es quien autoriza la compra.
( $omprador# es la persona encargada de realizar la
compra.
( +suario# es la persona a la que est" destinado el
producto.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
6/38
EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto#Alimento para perros
)niciador# el ni%o, due%o del perro, se percata que su
perro ya no tiene comida. )nfluenciador# el veterinario recomend una marca
particular de comida para perro.
*ecisor# el pap" autoriza al &io la compra de lacomida para el perro.
$omprador# el pap" realiza la compra.
+suario# el perro consume el alimento.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
7/38
Modelo de comportamiento decompra del consumidor
CAJA NEGRA DELCONSUMIDOR
Proceso de decisinde compra
ESTMULOSEXTERNOS
Factoressocioculturales
Estmulos demarketing
RESPUESTA DELCONSUMIDOR
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
8/38
Determinantes ambientaes !eC"m#"rtamient" !e C"ns$mi!"r
SUJETO
FAMILIAAMIGOS
CLASE SOCIAL
SUBCULTURA
CULTURA
GRUPOS DEREFERENCIA
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
9/38
FACTORES EXTEROS !"E AFECTA A#COMPORTAM$ETO %E# COS"M$%OR
MACROENTORNO
EconmicoPoltico&legalTecnolgicoEcolgico
Ent"rn" S"%ia
ESTMULOS DE MAR&ETINGPr"!$%t"
Pre%i"
Distrib$%i'n
C"m$ni%a%i'n
(a%t"res %$t$raesCulturas ' su(culturas
Clases sociales(a%t"res s"%iaes )rupos sociales Familia
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
10/38
El Proceso moti*acional
Moti*acin es la +uer,a impulsora -ue empu.a a la accincomo causa /ltima de todo comportamiento o conducta
ECES$%A%ES$SAT$SFEC0AS
1 %ESEOS
SAT$SFACC$2%E ECES$%A%ES
1 %ESEOS
Procesos cognosciti*os Aprendi,a.e$MP"#SO
TES$2
COMPORTAM$ETO
Reduccin dela tensin
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
11/38
EJEMPLO
ecesidad# &ambre
!otivacin# -qu motivar" al consumidor a elegir
cierto producto que satisfaga su necesidad de
&ambre
+na comida r"pida y barata.
+na comida en un lugar agradable.
Pedir comida para la casa.
*eseo# Pizza 0ut por delivery.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
12/38
ecesidad# seguridad del individuo y su familia
!otivacin# -qu motivar" al consumidor a elegir
cierto seguro mdico
'mplia cobertura a nivel nacional 1red de
clnicas2.
Prestigio de la empresa.
3aas primas.
*eseo# 4imac EP5.
EJEMPLO
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
13/38
Clasi+icacin de las moti*aciones
(ISIOL)GICAS3innatas4O PSICOL)GICAS3ad-uiridas4
PRIMARIAS3Ad-uisicin producto4O SECUNDARIAS3Ad-uisicin marca4
RACIONALES3ma5imi,acin utilidad4
O EMOTI*AS 3criteriosirracionales opsicolgicos4
CONSCIENTES3identi+icadas4 OLATENTES3presentessin identi+icar4
POSITI*AS3impulso 6aciaad-uisicin4 ONEGATI*AS3in6i(idor delconsumo4
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
14/38
5ubetiva# las reacciones ante un mismo estmulo
varan de un individuo a otro.
5electiva# debido a la naturaleza &umana, nopodemos percibir todo al mismo tiempo, y
seleccionamos nuestro campo perceptual en funcin
a lo que deseamos percibir.
6emporal# el proceso de percepcin de los
individuos evoluciona en el tiempo en funcin a sus
experiencias, variacin de sus necesidades y
motivaciones.
CARACTER$ST$CAS %E #A
PERCEPC$O
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
15/38
Proceso de aprendi,a.e en elconte5to de marketing
ESTMULOSCOS"M$%OR
ECES$%A%ES 7 COOC$M$ETOS
EXPECTATI*A+CLA*ES
PR"E8A %E#PRO%"CTO
COS"MO %E#PRO%"CTO RE(UER,O
$CREMETOPRO8A8$#$%A%
REPET$C$2FORMAC$2
098$TO
RESPUESTAS
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
16/38
:predisposiciones aprendidas para responderconsistentemente de manera +a*ora(le odes+a*ora(le a un o(.eto dado;
#as actitudes
-no son innatas< sino aprendidas
/se relacionan con un comportamiento
0relati*amente consistente con el comportamiento1dirigida a un o(.eto
A4 COGNOSCITI*O
84 A(ECTI*O
C4 COMPORTAMENTAL
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
17/38
i*el de comple.idad en las
decisiones de compra
DECISI)NRUTINARIA
DECISI)NCOMPLEJA
Pro(lema limitadode decisin
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
18/38
E# EST"%$O %E# COMPORTAM$ETO%E COMPRA= F$A#$%A%
Estudiar elcomportamiento delconsumidor permite:
Identificar de modo ms
efectivo sus necesidadesactuales y futuras
Mejorar la capacidad decomunicacin con losclientes
Obtener su confianza yasegurar su fidelidad
Planificar de modo msefectivo la accincomercial
Beneficios del estudio delcomportamiento delconsumidor
Para el consumidor:
Productos y preciosadaptados a susnecesidades
Distribucin adecuadafacilita la tarea de compra
Para la empresa:
Incremento de lademanda de productos dela empresa, cuota ybeneficios
!s el punto de partida deldise"o de la estrategia
comercial
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
19/38
PROCESO DE COMPRA EN LOSMERCADOS DE CONSUMO
Papeles en el proceso de decisin de compra
Tipologa de decisiones de compra
IniciadorInformador
Influyn!
Dci"orCom#rador
U"uario
C.C. COMPLEJO
C.C. BSQUEDA DEVARIEDAD
C.C. REDUCCIN DELA DISONANCIA C.C. HABITUAL
$UERTE D%&IL
GRANDES
PE'UE(AS
Nivel de implicacin del comprador
Diferencias
entre marcas
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
20/38
PROCESO DE COMPRA EN LOSMERCADOS DE CONSUMO
VARIABLES DE MARKETINGPRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIN PROMOCIN
VARIABLES
INTERNAS
MOTIVACIN
PERCEPCIN
EXPERIENCIA
CARACT.
PERSONALES
ACTITUDES
VARIABLES
EXTERNAS
ENTORNO:ECONMICO
POLTICOLEGAL
CULTURAS
CLASE SOCIAL
GRUPOS
SOCIALES
FAMILIA
INFLUENCIAS
PERSONALES
SITUACIONES
RECONOCIMIENTO
DEL
PROBLEMA
BSQUEDA
INFORMACIN
EVALUACIN
ALTERNATIVAS
DECISIN
COMPRA / NO COMPRA
SENSACIN
POST COMPRA
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
21/38
CO%$C$OATES $TEROS %E#COMPORTAM$ETO %E COMPRA
La Motivacin
# Predisposicin general quedirige el comportamiento
hacia la obtencin de lo quese desea.
Se suele identificar con lasnecesidades y los deseos.
!"#$EL%&'%()
ES"%M
P#SES%() * M#$
SE+!$%,,
-%S%#L(+%'S
La Pa %nterior
$espetouto/precio$elacin
con la
sociedad "raba0ohorrosSeguros'omer
1estir,ormir
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
22/38
EL COMPORTAMIENTO DE COMPRADE LAS ORGANI,ACIONES
RECONOCIMIENTO DEL
PROBLEMA
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES PARA PRODUCTOS O
SERVICIOS Y
ENVIO DE SOLICITUDES AL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
BUSQUEDA DE PRODUCTOS, SERVICIOS
Y SUMINISTRADORES
EVALUACION DE PROPUESTAS RESPECTO
A LAS ESPECIFICACIONES, PRECIO Y ENTREGA
SELECCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO Y
PROVEEDOR: HACER PEDIDO
CONTROL
DE CALIDAD
EVALUACIN DE
LA SATISFACCIN
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
23/38
MODELO DE CONDUCTA DELCONSUMIDOR
PROCESO DE DECISIN
DE COMPRA
FACTORES INTERNOS
7 ecesidades, motivaciones, deseos
7 Percepcin
7 'ctitudes
7 'prendizae7 Personalidad
ESTIMULOS
DE M!T
FACTORES E"TERNOS
7 $ultura
7 $lases sociales
7 8rupos sociales
7 *emogr"ficos y econmicos
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
24/38
8"S!"E%A %E $FORMAC$O PARACOMPRAR " CARROS
CONJUNTO
TOTAL
7 6oyota
7 issan
7 3!9
7 9ols:agen
7 ;ord
7 0onda
7 *ae:oo
7 0yundai
7!ercedes 3enz
CONJUNTO DE
CONCIENCIA
7 6oyota
7 issan
7 9ols:agen
7 0onda
7 *ae:oo7 ;ord
CONJUNTO DE
CONSIDERACIN
7 6oyota
7 issan
7 0onda
CONJUNTO DE
ELECCIN
7 6oyota
) &*"+uda In!rna
) &*"+uda E,!rna
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
25/38
IDENTI(ICACI)N Y E*ALUACI)N DEALTERNATI*AS 2 E3em#"
Anlisis del proceso de decisin de compra de un
Reproductor DVD#. *eterminar criterios de evaluacin# presentaci n, tama%o, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades de pago 1crdito2, garanta.
?. *eterminar qu criterios son m"s importantes.
@. Elegir la meor opcin para el consumidor
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
26/38
%EC$S$2 %E COMPRA
Evaluacin y
seleccin de
alternativas
)ntencin
de
compra
'ctitudes
de
otros
;actores
situacionales
inesperados
*ecisin
de
compra
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
27/38
CONDUCTA POSTERIOR A LACOMPRA
'cciones
posteriores a
la compra
5atisfaccin
posterior a
la compra
+so
posterior a
la compra
*ecisin
de
compra
7Encantado
75atisfec&o
7*ecepcionado
7=ealtad
74ecompra
7*evolucin
7Aueas
78uardado
7' la basura
7=o venden
7uevos usos
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
28/38
MERCADO DE CONSUMO vs.MERCADO DE NEGOCIOS
!ercados de
consumo
!ercados de
negocios
7 3embos
7 5aga ;alabella
7 Bong7 $lub El 3osque
7 $ruz del 5ur
7 $old )mport
7 ;erreyros
7 !inolta7 5iemens
7 =au $&un
7 !aquinarias
7 Cama&a7 $assinelli
7 =a Positiva
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
29/38
7 8ranas
7 !inas
7 )ndustrias
forestales y
agrcolas
7 )ndustria
pesquera
9entas a otros
fabricantes
0ogares
Dtros usuarios
comerciales
El 8obierno
Exportadores
)ndustrias deextraccin
)ndustrias defabricacin
+nidades de usos yconsumos
MERCADOS DE NEGOCIOS
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
30/38
DI(ERENCIAS ENTRE AM4OSMERCADOS
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
31/38
CARACTERSTICAS DE LOSMERCADOS INDUSTRIALES
=a demanda de bienes industriales es una demandaderivada.
=os precios reales fluctan poco.
=a demanda es inel"stica.
=os productos industriales se compranracionalmente.
=as compras corresponden a necesidades y usosconcretos.
Existe menos diferenciacin de productos y mayor
segmentacin.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
32/38
PRODUCTOS INDUSTRIALES
5on todos aquellos productos o servicios quecualquier empresa puede venderle a cualquier otraempresa.
5on todos aquellos que antes de llegar alconsumidor final, pasan por otra empresa intermediaen el proceso de agregarle valor.
=a mercadotecnia industrial entonces es unamercadotecnia de empresa a empresa y se ocupade todos los bienes o servicios que son comprados,consumidos e incorporados en los procesos deproduccin de otras empresas.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
33/38
CLASI(ICACI)N
!aterias primas# trigo, algodn, madera.
)nsumos# lubricantes, gas, petrleo.
5uministros# pintura, clavos, escobas.
!ateriales 1partes2# llantas, motores, cemento.
3ienes de capital# computadoras, f"bricas, oficinas.
5ervicios# limpieza, mantenimiento, auditora.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
34/38
CLIENTES
Empresas en general.
8obiernos.
)nstituciones educativas 1+niversidades, $olegios,
)nstitutos2.
0ospitales.
!ayoristas.
!inoristas.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
35/38
PARTICIPANTES EN EL PROCESO DECOMPRA
)niciadores# son los que solicitan que se compre algo,pudiendo ser usuarios u otros miembros de laorganizacin.
+suarios# son quienes usar"n el producto o servicio.
)nfluenciadores# personas que influyen en la decisin decompra 1p.e. personal tcnico2.
*ecisores# personas que toman la decisin sobre losrequerimientos de productos o servicios.
'probadores# personas que autorizan las accionespropuestas por los decisores o compradores.
$ompradores# personas con autoridad formal paraseleccionar al proveedor y negociar las condiciones decompras.
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
36/38
IMPORTANCIA DE IDENTI(ICAR LOSPARTICIPANTES
-Auines son los principales participantes en las
decisiones de compras
-En qu decisiones influyen
-Au nivel de influencia tiene
-Au criterios de evaluacin usa
-$u"l es su poder dentro de la organizacin
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
37/38
PRINCIPALES IN(LUENCIAS
Del Entorno
7 ivel de demanda
7 Panorama
econmico
7 6asa de inters
7 4apidez de cambio
tecnolgico
7 5ucesos polticos y
regulatorios
7 5ucesos
competitivos
7 $uestiones de
responsabilidad
social
De Or#$ni%$&i'n
7 Dbetivos
7 Polticas
7 Procedimientos
7 Estructuras de
organizacin
7 5istemas
Inter(erson$les
7 )ntereses
7 'utoridad
7 5tatus
7 Empata
7 Persuasin
Indi)idu$les
7 Edad
7 )ngresos
7 Educacin
7 Puesto
7 Personalidad
7 'ctitudes de
riesgo
7 $ultura
Com(r$dor
Industri$l
-
7/24/2019 Consum Cliente 26
38/38
PROCESO DE COMPRA
Rconocimin!o
dl #ro-lma
D"cri#ci.n
d nc"idad"
E"#cificaci.n
d #roduc!o"
&*"+uda d
#ro/dor"
Slcci.n d
#ro/dor"
Solici!ud d
#ro#u"!a"
E"#cificaci.n
dl #dido
R/i"i.n dl
d"m#0o