Estudio sobre la situación de colectivos de consumidore especialmente vulnerables

8/9/2019 Estudio sobre la situacin de colectivos de consumidore especialmente vulnerables

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ADICAECONSUMIDORES CRTICOS,RESPONSABLES Y SOLIDARIOS

www.adicae.net

Con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociacin.

Proyecto Creacin de una red de agentes de consumo para la mejora de la posicin de los colectivos

especialmente desprotegidos y de los consumidores de mayor edad.

SITUACIN DE LOS COLECTIVOSDE CONSUMIDORES

ESPECIALMENTE VULNERABLES


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D.L.: Z-1810 - 2014

EDITA:

ADICAE, Asociacin de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros

Servicios CentralesC/ Gavn, 12, local. 50.0001 Zaragoza

Tel. 976 39 00 60

e-mail: [email protected]

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CON EL APOYO DE:

AGENCIA ESPAOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIN +

Anlisis de la encuesta: D Miguel Angel Ramos (Licenciado en Psicologa y Vicepresidente de la

Asociacin de Estudios Psicolgicos y Sociales) y Equipo tcnico de ADICAE.


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NDICE1. INTRODUCCIN

1.1 Objetivo del Estudio ...............................................................................................5

1.2 Contenido y Estructura del Estudio .......................................................................6

1.3 Datos de la muestra y del trabajo de campo .........................................................7

2. MARCO JURDICO DE LOS GRUPOS VULNERABLES......................................................93. COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MAYOR EDAD...........................................15

4. COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MENOR EDAD ...........................................21

5. COLECTIVO DE CIUDADANOS EN SITUACIN DE DESEMPLEO .................................25

6. COLECTIVO DE POBLACIN INMIGRANTE .................................................................29

7. RESUMEN Y CONCLUSIONES GENERALES

7.1 Capacidad de ahorro ...........................................................................................337.2 Endeudamiento ....................................................................................................35

7.3 Crdito..................................................................................................................37

7.4 Sectores de consumo con mayores problemas ..................................................37

7.5 Compras y contratacin de servicios...................................................................38

7.6 Abusos y reclamaciones como consumidores ....................................................38

7.7 Publicidad ............................................................................................................40

7.8 Colaboracin en actividades de consumo...........................................................40

8. PRINCIPALES VULNERABILIDADES POTENCIALES DE LOS CONSUMIDORES DELOS COLECTIVOS ESTUDIADOS ...................................................................................41

9. PROPUESTAS..................................................................................................................47

ANEXO I: ALGUNOS PROBLEMAS DESTACADOS DE CONSUMO ENTRE LOSCOLECTIVOS DE CONSUMIDORES ESPECIALMENTE VULNERABLES...............................51

ANEXO II: NORMATIVA AUTONMICA REGULADORA DE LOS GRUPOSVULNERABLES ...................................................................................................................67

PGINAS:


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1. INTRODUCCIN

1.1 Objetivo del EstudioEste estudio es una de las actuaciones previstas en el programa: Creacin deuna Red de Agentes de consumo para la mejora de la posicin de los colec-tivos especialmente desprotegidos y de los consumidores de mayor edad;el cual intenta paliar los gravese importantes problemas quese han producido a consecuen-cia de la actual crisis econmica

y financiera, y que han afectadoa todos los consumidores espa-oles; pero especialmente a al-gunos colectivos y grupos deconsumidores que se encuen-tran, por especiales condicionessociales y/o econmicas, en unasituacin de inferioridad y des-proteccin, lo que produce que

estn sufriendo con ms inten-sidad los azotes de un sistemade consumo que es ms hostilcon los ms vulnerables.

Con el presente Estudio se pretende conocer la situacin actual y los principalesproblemas de consumo de los consumidores de mayor edad y de los colectivosde consumidores en situacin de especial desproteccin por causas socioecon-micas, tales como desempleados, inmigrantes o jvenes. En l se informa del nivel

formativo, principales gastos, capacidad de ahorro, gestin de recursos econ-micos, reaccin ante el abuso y predisposicin a participar en actividades de con-sumo, de los componentes de estos diversos colectivos. El objetivo es, por tanto,identificar los problemas, los riegos principales y las actitudes en materia deconsumo de los consumidores de mayor edad y de los colectivos de consu-midores especialmente desprotegidos.

Para poder reunir todos los datos, cuantitativos y cualitativos necesarios, sedesarroll el Cuestionario que ha sido la base de trabajo de campo realizado. En

l, junto con los datos objetivos sobre problemas de endeudamiento, ingresos,ahorros, deudas contradas, etc., se han incluido otras preguntas que intentaban

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INTRODUCCIN


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conocer los sectores de consumo con ms problemas, conductas en caso deabuso, y opiniones subjetivas sobre la publicidad y participacin en actividadesde consumo.

En todo el proceso de diseo y desarrollo del Estudio, se ha tenido en cuentaque nuestro objetivo era llevar cabo un trabajo socialmente til que permita co-nocer la realidad de los problemas con los que se encuentran los componentesde estos colectivos especialmente desprotegidos. Por ello y en consecuenciaen la exposicin y anlisis de datos, nos centraremos especialmente en aquellosque consideramos ms relevantes desde este punto de vista.

En el mismo sentido, hay que indicar que, aunque se han analizado las posibles

correlaciones entre las variables personales que aparecen al comienzo del cues-tionario (edad, gnero, situacin laboral, nivel de estudios, etc.) y las distribucionesde respuestas de los otros aparatados de los cuestionarios, solamente haremosreferencia a estas correlaciones cuando han resultado significativas, ms all desu valor estadstico. No obstante, la importancia y amplitud de estos datos per-mitiran llevar a cabo, en un futuro, para fines de investigacin, otro tipo de anlisis.

1.2 Contenido y estructura del Estudio

En los apartados de este Estudio, salvo los dos primeros de introduccin y marcojurdico, se recogen y analizan los datos obtenidos para cada uno de los cuatrocolectivos objeto de anlisis, siguiendo , en lo esencial, el orden en que aparecencada enunciado en el cuestionario.

A continuacin, en los cuatro apartados siguientes, se recogen los datos de loscuatros colectivos especialmente desprotegidos objeto de estudio:

En el Apartado 3 se recogen los datos sobre el colectivo de los consu-midores de mayor edad.

En el Apartado 4 se recogen los datos sobre el colectivo de los consu-midores de menor edad.

En el Apartado 5 se recogen los datos sobre el colectivo de ciuda-danos en situacin de desempleo.

En el Apartado 6 se recogen los datos sobre el colectivo de ciuda-danos inmigrantes.

El orden en que se presentan los datos en los cuatro anteriores apartados, como yase ha comentado previamente, es el marcado por el establecido en el cuestionario.Se comienza exponiendo, los problemas de endeudamiento, el nivel de ingresos, la

INTRODUCCIN


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INTRODUCCIN

capacidad y forma de gestin de los ahorros y de las deudas; se contina infor-mando de cmo se afrontan los grandes desembolsos y la necesidad de fondos,as como cules son los sectores de consumo de mayor problema; siguiendo porlos hbitos de compra por Internet y de lectura de contratos y condiciones de com-pra, para terminar con la conducta en caso de hacer reclamaciones, y la actitud res-pecto a las asociaciones de consumidores y la colaboracin activa en ellas.

En el Apartado 7 se resumen los datos ms relevantes del Estudio, mientras queen el 8 se agrupan las vulnerabilidades detectadas a modo de perfil de cada grupo.

A continuacin en el Apartado 9 se recogen las propuestas de medidas de actuacinque consideramos ms convenientes para corregir los problemas detectados. Estaspropuestas se fundamentan, por tanto, en la realidad que ha quedado reflejada en el

Estudio, puesto que consideramos que ninguna medida poltica ni social puede seracertada si no parte de una informacin real de la situacin sobre la que quiere incidir.

Para hacer ms clara la exposicin, las principales referencias textuales de losenunciados las recogemos en negrita. Por otro lado, para facilitar la lectura y com-presin del texto, se emplea la referencia a los consumidores para englobar losdatos, anlisis o comentarios que afectan conjuntamente a los hombres y las mu-

jeres. En los casos en los que se ha considerado necesario, se hacen diferenciaspor gnero, se utilizarn las expresiones hombres o mujeres

Por ltimo indicar que aunque los porcentajes aparecen en los cuadros y grficos,en la mayora de los casos con un decimal, en el texto explicativo, para facilitar sulectura los hemos redondeado al alza o la baja, segn proceda.

1.3 Datos de la muestra y del trabajo de campo

En atencin a la finalidad del es-tudio, se ha hecho un marcado

esfuerzo para trabajar con unamuestra que, adems de ser su-ficientemente amplia y represen-tativa de la poblacin general dereferencia, incluyera un nmerosuficientemente significativo depersonas que estuvieran inclui-das en los cuatro colectivos deconsumidores desprotegidos

objeto de estudio: mayores deedad, menores de edad, desem-pleados e inmigrantes.


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Con este fin, se ha determinado previamente que el procedimiento ms adecuadode recogida de datos era la realizacin de encuestas telefnicas; por ello se efec-tuaron 2000 entrevistas telefnicas.

No obstante, no puede descar-tarse que exista algn tipo desesgo, como puede existir encualquier trabajo de campo deeste tipo, ya que la toma dedatos telefnica es una tcnicaque a todos aquellos componen-tes de la poblacin que no dispo-

nen de lnea telefnica, e impidepredeterminar las caractersticasde la persona entrevistada.

Teniendo en cuenta lo anterior,los datos tcnicos del Estudio realizado son los siguientes:

mbito: Espaa

Universo: Poblacin Adulta, mayor de 18 aos y residentes en Espaa

Distribucin: Estratificada por gnero, edad y residencia.

Muestra: 2.000 personas de todas las comunidades de Espaa.

Margen terico de error: +/- 5% para un nivel de confianza del 95%.

Hiptesis P=Q=50%

Realizacin del trabajo de campo: Tercer Trimestre 2014

INTRODUCCIN


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2. MARCO JURDICO DE LOS GRUPOS VULNERABLES

Estamos habituados a or hablar de vulnerables y vulnerabilidad, pero sinpararnos a delimitar qu grupos o condicionantes pueden englobarse dentro deeste trmino. Derivado de ello, la siguiente cuestin a definir es si pueden sertratados como colectivo e incluso si dentro de la concepcin de consumidorespodemos identificar a estos perfiles especialmente vulnerables.

En primer lugar, debemos partir de una definicin, y para ello podemos acu-dir a la que el Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Na-ciones Unidas ofrece del concepto vulnerabilidad:

(...) En esencia, la vulnerabilidad puede definirse como un estado de elevada ex-posicin a determinados riesgos e incertidumbres, combinado con una capacidaddisminuida para protegerse o defenderse de ellos y hacer frente a sus conse-cuencias negativas. La vulnerabilidad existe en todos los niveles y dimensionesde la sociedad y es parte integrante de la condicin humana, por lo que afectatanto a cada persona como a la sociedad en su totalidad (IPCC 2001).

Ante la falta de concrecin de esta definicin, debemos complementarla con otrasfuentes que detallen qu grupos o perfiles pueden englobarse dentro de esta de-

limitacin. Una fuente indicada por su experiencia en la accin social y su estudioes la Cruz Roja, que en su anuario Informe sobre la vulnerabilidad social, identificalos siguientes grupos en situacin de vulnerabilidad:

Personas mayores [grupo de edad de 65 a 79 aos]

Personas mayores [grupo de edad de 80 y ms aos]

Personas inmigrantes

Personas desempleadas

Mujeres en dificultad social Personas que participan en el programa de lucha contra la pobreza

Personas con problemas de drogodependencias

Personas con discapacidad/diversidad funcional (situacin de dependencia)

Participantes del programa de atencin a personas con VIH-Sida

Personas reclusas y ex-reclusas

Infancia y juventudhttp://www.sobrevulnerables.es/sobrevulnerables/ficheros/informes/informe_506/RESEJEC2012.pdf

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MARCO JURDICO DE LOS GRUPOS VULNERABLES


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De este modo, en una primera lectura amplia, el concepto de vulnerabilidad seaplica a aquellos colectivos o sectores de la poblacin que por su edad, origen,situacin socioeconmica, formacin, salud, dependencia o gnero, se encuentran

en situacin de inferioridad para acceder a unos niveles correctos de bienestar yderechos. Esta situacin se agrava a menudo con la existencia de condicionantesu obstculos sociales, econmicos y jurdicos.

En la Constitucin Espaola, adems de la necesaria mencin al artculo 51dirigido a los derechos de los consumidores y usuarios, encontramos el primermarco legal de referencia a una especial proteccin hacia estos grupos vulnera-bles. As en el Artculo 39, se hace mencin a la proteccin de los menores; enel Artculo 49 a las personas con discapacidad fsica o psquica; en el Artculo

50 a las personas que integran la tercera edad; el Artculo 14 prohbe la discri-minacin; y en el Artculo 9.2 se introduce un mandato general a los poderes p-blicos donde se establece qu deben promover, que las condiciones para laigualdad de los individuos y grupos en los que se integran sea real, y que se re-muevan los obstculos que dificulten su plenitud y facilitar la participacin detodos en la vida poltica, econmica, social y cultural.

En este mismo sentido, la Cartade Derechos Fundamentales de

la Unin Europea prohbe la dis-criminacin y garantiza la diversi-dad, protege a los menores, a laspersonas mayores; a las perso-nas con discapacidad; reconoceel derecho a las ayudas socialesy rechaza la exclusin social y lapobreza.

Parece lgico pensar que en es-te marco jurdico y social, la LeyGeneral para la Defensa deConsumidores y Usuarios pu-diera contener una regulacinrelativa no slo a determinar qugrupos pueden considerarse es-pecialmente vulnerables sinotambin a establecer las medi-das necesarias y adecuadas pa-ra garantizarles una cuidadaproteccin que evite su exclu-



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sin social dentro del sistema. Sin embargo, en esta ley fundamental para losconsumidores no se hace referencia alguna a una proteccin prioritaria en re-lacin con estos grupos.

Sin embargo las Comunida-des Autnomas, que en elmarco de sus competenciashan asumido las relativas a laproteccin del consumidor, sque contienen en su legisla-cin autonmica, no slo elconcepto de consumidor y

usuario en trminos generales,sino que tambin hacen refe-rencia, a aquellos consumido-res que merecen una especialproteccin por encontrarse enuna situacin de inferioridad,indefensin o desproteccinpor razn de su edad, origen ocondicin.

Estas referencias de las legislaciones autonmicas se centran especialmente enindicar qu colectivos necesitan una especial proteccin por parte de las admi-nistraciones pblicas. En la mayora de los casos se enumeran los colectivos quenecesitan de esta especial proteccin sin establecer como es lgico una lista ce-rrada, sino abierta-, en otras en cambio no se establece una enumeracin de losgrupos o colectivos, sino que nicamente se hace una referencia genrica paraaquellos consumidores que se encuentren en situacin de inferioridad, indefensino desproteccin.

No obstante, en las legislaciones autonmicas donde se mencionan los gruposo colectivos de consumidores necesitados de una actuacin prioritaria o de es-pecial proteccin, coinciden en que estos grupos seran entre otros: nios yadolescentes, personas con discapacidad; personas mayores, personas inmi-grantes, personas desplazadas de su residencia habitual, y mujeres gestantes.En muchas de las legislaciones autonmicas se hace ya referencia a los factoreseconmicos como una situacin que requiere dar una respuesta especial y prio-ritaria por parte de los poderes pblicos. A modo de ejemplo nos estamos refi-riendo a la legislacin de la Comunidad de Aragn, Castilla La Mancha,Catalua -donde incluso se definen las personas en situacin de vulnerabilidadeconmica-, Extremadura, Madrid, Galicia y Asturias.

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Sin embargo, y a pesar de que todas contienen un clausurado especfico parahacer referencia a este colectivo, en ninguna, a excepcin de la Ley de la Comu-nidad de Catalua y la de las Islas Baleares, se define qu son los colectivos es-pecialmente protegidos (en el caso de Catalua), o consumidor vulnerable en elcaso de las Islas Baleares.

De este modo, en la Ley 22/2010,de 20 de julio del Cdigo deconsumo de Catalua se defi-nen los conceptos de Consumi-dor, Consumidor medio, y co-lectivos especialmente protegi-

dos, estableciendo una clara di-ferenciacin entre dichas con-cepciones, relevante a la horade determinar el nivel de pro-teccin de cada uno de ellos,crendose una proteccin ge-neral para el consumidor medio,y una especial y preferente para

los colectivos especialmente protegidos. Por otro lado, a pesar de que como ya

hemos indicado en otras legislaciones autonmicas se hace referencia al factoreconmico como una situacin de especial proteccin o atencin, es nicamenteen la legislacin de Catalua donde expresamente se define el concepto depersonas de vulnerabilidad econmica como aquellas personas consumidorasque presentan una carencia de recursos econmicos, detallando los criterios eco-nmicos que tienen que cumplir para encuadrarse dentro de dicho colectivo.


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Por el contrario, en la Ley7/2014, de 23 de julio, de pro-teccin de las personas con-sumidoras y usuarias de lasIslas Baleares, se define al con-sumidor vulnerable como aquelque, por la concurrencia de de-terminadas caractersticas, estespecialmente indefenso o des-valido en las relaciones de con-sumo. En particular, son consu-midores vulnerables los meno-

res de edad, las personas mayo-res de 70 aos, las personascon certificado de minusvalapor discapacidad intelectual, ylos turistas- entendiendo comotales aquellas personas no resi-dentes en la comunidad autno-ma de las Islas Baleares y tem-poralmente desplazadas de su

residencia habitual para hacer turismo-, y cualquier otro consumidor en situacinde inferioridad o indefensin. Adems, se introduce la Proteccin del consumidorvulnerable en las ofertas contractuales, de forma que exige un mandato a las ad-ministraciones de consumo para que velen especialmente frente a la publicidad,la promocin y las ofertas ilcitas dirigidas al consumidor vulnerable.

A pesar de que tanto en la legislacin de la Comunidad Autnoma de Catalua y delas Islas Baleares, se establece una definicin concreta de lo que consideran colectivosque merecen una proteccin diferente, y de que concretamente en la de Catalua se

regula una diferenciacin entre la proteccin que debe proporcionarse al consumidormedio y al consumidor en situacin de vulnerabilidad, la efectividad prctica de todosestos preceptos los de la legislacin autonmica- ser escasa por no decir nula.

Una de las cuestiones que se observa en las diferentes leyes autonmicas, es queen ninguna se define el qu se entiende por colectivo de especial proteccin;consumidor vulnerable, etc, - a excepcin de las dos Leyes sealadas-, sinoque nicamente se enumera, de una manera ms exhaustiva en unos casos queen otros, que personas o consumidores pueden incluirse dentro de ese grupo o

colectivo. No obstante, lo ms relevante es que en ninguno de los casos describeen qu consistir esa especial y prioritaria proteccin que se debe dispensar alconsumidor integrado en alguno de dichos colectivos.

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Por tanto, la efectividad prc-tica de la proteccin que esta-blecen las leyes autonmicasde consumo es realmente es-casa, limitndose ms bien unadeclaracin de intenciones o aun recordatorio a las administra-ciones pblicas de la especialproteccin que deben gozarestos colectivos

En consecuencia, partiendo de

la mencin en la normativa deconsumo de las cuestiones re-lacionadas con la vulnerabili-dad, las asociaciones deconsumidores como ADICAE,las instituciones pblicas, y lasorganizaciones sociales, debemos de iniciar un debate y una apuesta decididahacia la concrecin y el desarrollo de esa normativa base. Pero sobre todohemos de traducirlo en medidas y actuaciones prcticas para que las polti-

cas de consumo sean un arma determinante para la mejora de la situacin yde los derechos de los colectivos sociales especialmente vulnerables.

Puede consultar el ANEXO II del presente estudio (pg. 67) para profundizar en las

referencias a grupos vulnerables recogidas en las leyes autonmicas de defensa de los

consumidores.


NASE Y LUCHE CONTRALOS ABUSOS

DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

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3. COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MAYOREDAD

Una de las cuestiones de mayor preocupacin en materia de consumofinanciero en los ltimos aos ha sido la del ahorro, topndose con diversosescndalos de fraudes y colocacin masiva de productos txicos y complejos.Este conflicto social ha tenido impregnacin en todo tipo de perfiles sociales,pero con un predominante sesgo de elevada edad, debido a que disponen deahorros de toda una vida y tambin a que son diana en la colocacin de pro-ductos financieros para este hecho.

Respecto a la encuesta realizada,indica la existencia de una cifraelevada, algo ms de un tercio(35%), que reconoce no poderahorrar nada cada mes, seguidopor un 12% el que ahorra menosde 100 Euros. Este nivel de ahorrobajo o nulo supone casi la mitad

de la poblacin mayor.En el otro lado de la situacin, sque existe un relevante 42% queindica poder ahorrar mensual-mente entre 300 y 600 euros.Esta brecha entre los que pueden

ahorrar y los que no o muy poco puede deberse a circunstancias familiares que de-terminen la exposicin mayor o menor al gasto corriente.

Como cifras testimoniales ninguno delos encuestados de ms 60 aos aho-rra ms de 2000 euros al mes, y un2% entre 600 y 1000 euros, siendopor tanto casos sumamente raros.

Un dato destacable es que, a pesarde la edad, ms de un tercio delos ciudadanos de mayor edad

(35%) indica no disponer de nin-gn tipo de ahorro.

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COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MAYOR EDAD

CAPACIDAD DE AHORRO MENSUAL

35%No ahorro nadaal mes

Menos de 100

Entre 100 y 300

Entre 300 y 600

Entre 600 y1000

12%

9%

42%

2%


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Respecto a qu hacer en caso de necesidad de desembolsos importantes en sueconoma domstica, y como veremos en el resto de grupos, es predominante el

peso de los encuestados que prefie-ren ahorrar primero y acudir a prs-tamos personales en segundolugar. El rechazo a vivir a crdito esuna pauta repetida, pero cabe sealarque una cuarta parte de las perso-nas de mayor edad reconoce tenerque recurrir a prstamos en caso dedesembolsos relevantes, por lo queel endeudamiento y sus riesgos

sigue existiendo entre el colectivo.

En caso de necesitar dinero, casi dos terceras partes de los ciudadanos mayoresde 60 aos (62%) recurren a solicitar un prstamo bancario el 20% utiliza sutarjeta de crdito, el 10% se lo pide a su familia y el 4% recurre a un crdito alconsumo. Tan solo un 3% acude a un prestamista y un 1% a amigos.

El sector de consumo en el que msproblemas han tenido los consumi-

dores de mayor edad es en el de las te-lecomunicaciones, ya que un 62% dijohaberlos tenido. Los siguientes secto-res son el financiero (17%) y el energ-tico (15%). En el sector del transporteun 7% ha tenido problemas.

Casi tres cuartas partes de los con-sumidores de mayor edad (74%), in-

dican que leen el contrato y repasanlas condiciones cuando contratanalgn producto o servicio, el 19% enocasiones, dependiendo del pro-ducto y de la empresa comercializa-dora, y un 8% nunca lo hace.

La lectura o disposicin del contratode compra o servicio no tiene rela-cin directa con su entendimiento

por parte de los consumidores, nitampoco de su cumplimiento o equi-librio por parte de la empresa. Es

EN CASO DE TENER QUE HACER UN DESEM-BOLSO GRANDE PARA COMPRAR ALGO

7%Ahorrar primero y hasta que no

lo puede pagar no lo compra

Ahorra primero y recurre a prs-tamos si no puede pagar todo

Recurre a prstamos

66%

27%

SECTOR DE CONSUMO EN EL QUE HA TENIDO

MAYORES PROBLEMAS

62%Telecomunicaciones

Energa

Sector financiero

Transporte

15%

16%

7%

LEE EL CONTRATO Y REVISA LAS CONDICIONESCUANDO CONTRATA UN PRODUCTO O SERVICIO

8%No, nunca

En ocasiones,dependiendo

S, siempre

19%

74%



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destacable la tendencia a la nolectura de los contratos depen-diendo del producto o empresa,por lo que entre las personasmayores sigue siendo impor-tante la sensacin de la con-fianza como elemento deter-minante para la contratacin.

Respecto a la compra por Inter-net, los riesgos o vulnerabilida-des son menores por el escaso

peso en el uso de las nuevastecnologas para pautas de con-sumo entre mayores de 60 aos,siendo cifras testimoniales.

Ante un abuso en materia de consumo,destaca una cifra extraordinariamentereseable: una gran mayora de las

personas mayores (63%) seala des-conocer cmo reclamar sus dere-chos, cifra que se suma a un 13%manifest que creen que reclamarno sirve para nada. Por otra parte un20% s indica que siempre reclamaante cualquier vulneracin de sus de-rechos y un 4% que suele reclamar, de-pendiendo del importe o perjuicio.

Casi tres cuartas partes de losconsumidores de mayor edad(73%) manifiestan que nunca hanrellenado una hoja de reclamacio-nes, y slo un 21% responden quesi lo ha hecho y lo suele hacer. Cabedestacar otra cifra que, aunque esrelativamente baja, repunta especial-mente en este colectivo respecto alcomn de los consumidores, y es

CMO REACCIONA ANTE UN ABUSO ENMATERIA DE CONSUMO?

63%Desconozco cmo reclamarmis derechos

Conozco cmo reclamar peroen mi opinin ni sirve para nada

Suelo reclamar, dependiendo

Siempre reclamo ante cualquiervulneracin de mis derechos

13%

4%

20%

CONOCIMIENTO DE CMO RELLENAR UNAHOJA DE RECLAMACIONES

73%No, nunca he rellenado ninguna

Lo he intentado, pero en el co-mercio no me ha sido facilitada

Suelo reclamar, dependiendodel importe o perjuicio

7%

21%



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que un relevante 7% de personas mayores indica que a pesar de haber in-tentado rellenar una hoja de reclamaciones, en el comercio no se la han fa-cilitado.

Ante la necesidad de hacer una reclamacin en materia de consumo, el 76% res-ponde que la hace el mismo, un 19% acude a una asociacin de consumo y un 6%recurre a un abogado. Si estas cifras se combinan con la anterior de tres cuartaspartes que reconocen no saber rellenar una hoja de reclamacin, da como resultadoque ni conocen como reclamar ni disponen de informacin de donde recurrir paraser defendidos, generando una situacin de especial vulnerabilidad en trminos ge-nerales en este colectivo.

Preguntados sobre si la publicidad,dos tercios de las personas mayoresreconocen que es engaosa insufi-ciente y poco clara (68%), hechocomn al resto de grupos. Pero des-taca con un peso muy grande quems de una cuarta parte de laspersonas mayores no se planteanuna posicin crtica sobre la publi-

cidad que reciben.

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PIENSA QUE LA PUBLICIDAD DE LASEMPRESAS ES CLARA,

SUFICIENTE, OBJETIVA Y NO ENGAOSA?

73%S

No

Nunca me lo haba planteado

68%

27%


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Preguntados sobre actitudes, esindicable sealar que puedeexistir un importante potencialde activismo entre las perso-nas mayores para colaboraren actividades de consumoque beneficien a su comuni-dad, ya que casi la mitad de es-tos consumidores (46%), a pe-sar de desconocer esas activi-dades, responden que colabo-raran en ellas; y por otra parte

un 15% ya indica que colaborade manera muy activa en ellas.

Por otro lado, existe una reseableactitud pasiva, casi un tercio, que apesar de reconocer que las activida-des de consumo son necesarias, nocolaborara en ellas. Por ltimo tansolo un 9% piensa que no son nece-

sarias en ningn modo.

Derivado de esta pregunta, ms detres de cada cuatro mayores (77%)sealan que podran llegar a parti-cipar en algn colectivo o asocia-

cin de consumidores, si tuvieran ms informacin de cmo hacerlo, ysolamente un 9% no participara, pues cree que no son tiles.

ESTARA DISPUESTO A PARTICIPAR EN ALGNCOLECTIVO O ASOCIACIN DE CONSUMIDORES

44%S, ya formo parte de ellas

Participara si tuviera ms in-formacin de como hacerlo

No participara, creo que noson tiles

77%

9%

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4. COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MENOREDAD

El aspecto ms predominante entre lapoblacin joven es su baja capacidadde ahorro, hecho que condicionarotra serie de situaciones y actitudesfrente al consumo. Preguntados sobrenivel de ahorro, dos de cada tres con-sumidores jvenes (65%) indica nopoder ahorrar nada al mes, seguido

de un 24% que lo hace en menos de100 euros. Por tanto casi el 90% delos jvenes indican tener una capa-cidad nula o baja de ahorro.

Tan solo un 10% puede ahorrarentre 100 y 300 euros mensuales yun testimonial 1% lo hace en msde 300 euros.

Consultados sobre donde como ges-tionar sus ahorros, del tercio de los

jvenes que seala que puede aho-rrar, la mayora indica la casi nula dis-posicin a la contratacin deproductos financieros. La cifra de los

que acudiran a su gestor bancario paragestionar su ahorro es cero y el recurrira expertos independientes casi testimo-nial, por lo que sealan que prefierenguardar los ahorros en una cuenta co-rriente o en su casa (17%).

Una gran mayora de los consumidoresjvenes (84%) manifest que no tenadeudas en la actualidad, siendo un 5%los que dijeron que las tena por un im-

porte menor a los 1.000 euros o de formapuntual. Un 6% tiene deudas contradaspor un importe mayor a los 10.000 euros.

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CUL ES SU CAPACIDAD DE AHORROMENSUAL?

65%

Menos de 100

Entre 100 y 300

Entre 300 y 600

Ms de 600

24%

9%

1%

0%

No ahorro nada al mes

OPCIONES PREFERIDASDE DESTINO DE AHORROS

Los guardo en mi casa

Organizo mi propia cartera

Los dejo en mi cuenta co-

Acudo a expertos inde-pendientes

17%

65%

0%

17%

1%

No tengo ahorros

COLECTIVO DE LOS CONSUMIDORES DE MENOR EDAD


21/78

- 22 -

El 86% de los menores de 36 aosdestaca que slo puede hacer frentea sus deudas solo a travs de unafuerte restriccin y control de gastos,llegando justos a fin de mes.

Es de resear que ms de un 12% delos consumidores ms jvenes tieneya dificultades serias para el pagode las deudas, situndoles en nme-ros rojos a final de mes.

Preguntados sobre la posibilidad de tener que realizar un desembolso grandepara comprar algo casi un tercio de los consumidores de menor edad indica querecurrira a prestamos personales en primer lugar. A ello se suma que otro 59%a pesar de preferir ahorrar primero, no descarta que en segundo lugar pueda re-currir al crdito. nicamente un10% de los jvenes indica que norealizara una compra importantesi no tienen todo el importe aho-rrado previamente.

El 59% de los ciudadanos menoresde 36 aos recurrira a solicitar unprstamo bancario en caso de ne-cesitar dinero, el 19% utiliza su tar-

jeta de crdito, el 15% se lo pide a sufamilia y el 3% acude a un presta-mista privado. Tan solo un 2% recurrea un crdito al consumo o a amigos.

PROBLEMAS PARA PAGAR DEUDAS

2%No, adems suelo ahorrarcada mes

No, aunque llego muy justo ytengo que controlar mucho mis

gastos

S, en momentos puntuales

S, todos o casi todos los mesesestoy en nmeros rojos

86%

10%

2%

EN CASO DE TENER QUE HACER UNDESEMBOLSO GRANDE PARA COMPRAR ALGO

10%Ahorrar primero y hasta que no

lo puede pagar no lo compra


Recurre a prstamos

59%

31%

No te dejesatrapar por los

abusos de bancosy grandesempresas

Defiende

tus derechoscon ADICAE

Juntossomos ms!



22/78

El sector de consumo en el quems problemas han tenido losconsumidores de menor edad es enel de las telecomunicaciones,donde un 61% seal haberlos su-frido. Los siguientes sectores enconflicto son el financiero (18%) yel energtico (15%). En ltimo lugarse situara el sector del transportecon un 5%.

En cuanto a la lectura y repaso de los

contratos de consumo, los jvenes pre-sentan una importante diferencia a labaja respecto a los consumidores demayor edad. As casi un tercio de losjvenes reconoce no leer los contra-tos que suscribe o slo en ocasionesdependiendo del producto o empresa.

En el polo opuesto a los consumidores mayores el 98% de los jvenes menores

de 36 aos utiliza Internet para contratar algn servicio o realizar alguna com-pra, el 82% muy a menudo y el 16% para cosas muy puntuales. Tan solo un 2%dijo que nunca utilizaba ese procedimiento de compra.

Ante un abuso en materia de con-sumo, la mayora de los jvenes(59%) desconoce cmo reclamarsus derechos, que se aade a un14% que manifiesta que sabe cmo

reclamar, aunque cree que no sirvepara nada. Slo un un 20% dice quesiempre reclama ante cualquier vul-neracin y un 8% suele reclamar de-pendiendo del importe o perjuicio.

Casi tres de cada cuatro consumidores de menor edad (71%) manifiestaque nunca ha rellenado una hoja de reclamaciones, un 23% que si lo hahecho y lo suele hacer, y un 6% que, a pesar de haberlo intentado, en el co-mercio no se la han facilitado.

- 23 -


5%No, nunca

En ocasiones, dependiendo delproducto y la empresa

S, siempre

28%

67%


59%Desconozco cmo reclamar

Conozco cmo reclamar pero

en mi opinin ni sirve para nada

Suelo reclamar, dependiendo

Siempre reclamo ante cualquier

44%

8%

19%


SECTOR DE CONSUMO EN EL QUE HA TENIDOMAYORES PROBLEMAS

61%Telecomunicaciones

Energa

Sector financiero

Transporte

15%

16%

5%


23/78

- 24 -

Ante la necesidad de hacer una recla-macin en materia de consumo, el70% la realizara por si mismo, un 21%prefiere recurrir a una asociacin de con-sumidores como ADICAE, y un 9% se di-rigira a un abogado.

Los jvenes en un 80% tienen una vi-sin negativa de la publicidad, conside-rando la misma como engaosa y pococlara, aunque se encuentra un impor-tante 17% que nunca se ha planteado

esta cuestin que se suma a un 3% queconfa. Es por tanto relevante que unaquinta parte de los consumidores demenor edad reconocen una actitud nocrtica con la publicidad.

Preguntados por la pertinencia de lasactividades dirigidas a los consumi-dores, casi la mitad los jvenes (46%)

desconoce las actividades de con-sumo, aunque sealan que colabo-raran en ellas, un 30% cree que sonnecesarias, pero no colaborara enellas, un 19% ya colabora de maneramuy activa, y tan solo, un 6% piensaque no son necesarias.

Ms de tres de cada cuatro menores

de 36 aos encuestados (76%) par-ticiparan en algn colectivo o aso-ciacin de consumidores si tuvie-ran ms informacin de cmo hacer-lo, un 18% indica que en la actuali-dad ya lo hacen, y slo un 6% sealaque no participara en ellas. Existeuna clara actitud favorable de losjvenes hacia las organizacionesde consumidores (en un 94%), pe-ro mayoritariamente sealan quedesconocen su actividad.

PIENSA QUE LA PUBLICIDAD DE LAS

EMPRESAS ES CLARA, SUFICIENTE,OBJETIVA Y NO ENGAOSA?

3%S

No


80%

17%





76%

6%



24/78

5. COLECTIVO DE CIUDADANOS EN SITUACIN DEDESEMPLEO

Provenientes de la falta de ingresos,la capacidad de ahorro del colectivode desempleados es por razones ob-

jetivas de las ms bajas de los colec-tivos vulnerables. De esta manera el84% de los desempleados indicano poder ahorrar ninguna cantidad

al mes.El restante 16% de desempleados queconsigue ahorrar a final de mes, porsus menores cargas familiares o en-

deudamiento y muestra unas prefe-rencias dispersas sobre cmogestionar sus ahorros. En porcentaje

casi igual, 4%, se encuentran los queprefieren guardarlos en su domicilio,los que acudiran a expertos indepen-dientes, o los que sealan que los dejaen su cuenta corriente. Solamente un2% se organiza su propia cartera dedepsitos o productos rentables, y nollegan al 1% los que se dejan aconse-

jar por un gestor bancario.

Un 19% de los desempleados reco-noce disponer de deudas en la ac-tualidad, siendo un 14% los quedijeron que las tena por un importemenor a los 10.000 euros o de formapuntual y un 4% que las tiene reba-sando la barrera de los 10.000

El 86% de los desempleados re-conoce llegar muy justo a final demes para poder hacer frente al

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CUL ES SU CAPACIDAD DE AHORROMENSUAL?

84%No ahorro nada al mes

Menos de 100

Entre 100 y 300

Entre 300 y 600

5%

3%

8%

Ms de 600 0%

OPCIONES PREFERIDAS DE DESTINO DEAHORROS

84%No tengo ahorros



Los dejo en mi cuentacorriente

4%

2%

4%

4%Acudo a expertos inde-pendientes



No, aunque llego muy justo ytengo que controlar mucho

mis gastos


S, todos o casi todos los

meses estoy en nmeros rojos

86%

2%

3%

COLECTIVO DE CIUDADANOS EN SITUACIN DE DESEMPLEO


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- 26 -

pago de sus deudas, por lo que el control de gastos es muy elevado. Un9% indica no tener problemas de pago y capacidad de ahorro. El porcentajede los desempleados que tiene problemas para pagar sus deudas es del 5%,de los cuales el 3% los tiene de forma puntual y el 2% casi todos los mesesestn en nmeros rojos.

Un tercio de los desempleados in-dica que ha de recurrir necesaria-mente a prstamos personales enel caso de tener que realizar algndesembolso grande para una com-pra importante. No obstante, deri-

vado de el anteriormente destacadocontrol de gastos, ms de la mitadde los desempleados (57%) indicacomo mejor frmula el ahorrar pri-mero y recurrir a prstamos si no

puede pagar todo. El nivel de exposicin potencial al prstamo personal alconsumo por parte de los desempleados es elevado, rechazando este productonicamente un 9% que seala que si no dispone del importe ahorrado previa-mente, no realizara la compra.

El 59% de los ciudadanos en desempleo recurre a solicitar un prstamo bancarioen caso de necesitar dinero, el 16% utiliza su tarjeta de crdito, un relevante 14%se lo pide a su familia y el 6% acude a un prestamista privado. Tan solo un 3% re-curre a amigos y un 2% a un crdito al consumo.

Destaca el incipiente 6% de per-sonas en desempleo que recurrea prestamistas privados, frmula

que conlleva el tener que hacerfrente a unos intereses casi usu-rarios. Si a esta cifra le suma-mos aquellos que recurren a latarjeta de crdito, cerca de unacuarta parte de los desemple-ados recurren a frmulas decrdito con elevados interesesque les sitan en una situa-cin de vulnerabilidad respec-to al sobreendeudamiento.

EN CASO DE TENER QUE HACER UNDESEMBOLSO GRANDE PARA COMPRAR ALGO

9%Ahorrar primero y hasta que nolo puede pagar no lo compra


Recurre a prstamos

57%

34%



26/78

El sector de consumo en el quems problemas han indicadotener los desempleados es en el delas telecomunicaciones, ya que un60% indic conflictos. Los siguien-tes sectores son el financiero (18%)y el energtico (16%). En el sectordel transporte un 4% expresa habertenido problemas.

Casi un tercio (32%) de las personas en situacin de desempleo indica que o norevisan sus contratos o slo lo hacen dependiendo del producto o la empresa.

Respecto al uso de Internet es medio-alto entre los desempleados, principalmenteexplicado por la edad mediana de los mismos. As el 83% seala que utiliza Internetpara contratar algn servicio o realizar alguna compra, de los cuales el 77%muy a menudo y el 5% para cosas muy puntuales. Slo un 17% dijo que nunca uti-lizaba ese procedimiento de compra.

Ante un abuso en materia de consumo,una mayora, casi tres cuartas partes

de las personas en situacin de des-empleo (74%) reconoce desconocercmo reclamar sus derechos, un13% dice que siempre reclama antecualquier vulneracin de sus derechosy un 8% manifiesta que sabe cmo re-clamar, aunque cree que no sirve paranada. Un 4% suele reclamar, depen-diendo del importe o perjuicio.

En el mismo sentido, un 81% de losciudadanos desempleados mani-fiesta que nunca ha rellenado unahoja de reclamaciones, un 16% quesi lo ha hecho y lo suele hacer, y un4% que a pesar de haberlo intentado,en el comercio no se la han facilitado.

Ante la necesidad de tener que ha-

cer una reclamacin en materia de

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SECTOR DE CONSUMO EN EL QUE HA TENIDO

MAYORES PROBLEMAS60%Telecomunicaciones

Energa

Sector financiero

Transporte

16%

18%

4%


7%No, nunca

En ocasiones, dependiendo delproducto y la empresa

S, siempre

26%

67%



27/78

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consumo, el 74% la hara por s mis-mo, un 20% acude a una asociacinde consumo y un 7% a un abogado.De nuevo, a pesar del anteriormentereconocido desconocimiento de c-mo realizar una hoja de reclamacio-nes, la mayora no contempla la po-sibilidad de recurrir a ayuda o aseso-ramiento al respecto.

Tan solo un 4% de los ciudadanosdesempleados encuestados creeque la publicidad de las empresases clara, suficiente, objetiva y noengaosa, un 78% que no lo es yun relevante 18% nunca se haplanteado esta cuestin. Portanto, la cifra de personas des-empleadas de que tienen una po-

sicin poco crtica con lapublicidad suma un 22%

Casi la mitad los consumidores des-empleados (47%) desconoce las ac-tividades de consumo, aunquecolaborara en ellas si dispusierade ms informacin, un 27% creeque son necesaria, pero no colabora-

ra en ellas, un 17% ya colabora demanera muy activa, y tan solo un 9%piensa que no son necesarias.

Tres de cada cuatro desempleados en-cuestados (75%) participara enalgn colectivo o asociacin de con-sumidores, si tuvieran ms informa-cin de cmo hacerlo, un 17% indicaque ya lo hace, y un 9% no participa-

ra, pues cree que no son tiles.


74%Desconozco cmo reclamar

mis derechos


Suelo reclamar, dependiendodel importe o perjuicio


8%

4%

13%

EN CASO DE NECESITAR DINERO A DNDESUELE RECURRIR?

14%A un familiar

A un amigo

A la tarjeta de crdito

Pide un prstamo bancario

3%

16%

59%

Recurro a prestamistas 6%

Crdito al consumo 2%




No participara, creo que no

75%

9%



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6. COLECTIVO DE POBLACIN INMIGRANTE

Las personas inmigrantes tienenuna importante disposicin alahorro, principalmente prove-niente del control de sus gastospero, an as, la capacidad deahorro mensual mayoritariade este colectivo es baja, demenos de 100 euros mensualespara la mitad de ellos (50%).Slo el 14% reconoce poderahorrar ms de 300 mensua-les, y algo ms de un tercio(36%) no ahorra nada al mes.

A la hora de invertir sus ahorros,casi la mitad de los inmigrantesparticipantes en el estudio indica

destinar sus ahorros fuera delsistema financiero tradicional,destacando un 43% que los pre-fiere guardar por si mismo. Un 14%se deja aconsejar por su gestorbancario y un 7% se organiza supropia cartera de depsitos. El 36% manifest que no tena ningntipo de ahorros.

El 79% de las personas inmigran-tes indica llegar justo a final demes para poder pagar sus deu-das; slo el 14% seala no habertenido problemas en el pago y ade-ms poder ahorrar cada mes. Elporcentaje de los inmigrantes quereconocen tener problemas para

pagar sus deudas, pero de formapuntual, es del 7%.

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OPCIONES PREFERIDAS DE DESTINODE AHORROS

36%No tengo ahorros



Los dejo en mi cuentacorriente

43%

0%

14%

Acudo a expertosindependientes

7%



No, aunque llego muy justo ytengo que controlar mucho

mis gastos


S, todos o casi todos losmeses estoy en nmeros rojos

79%

0%

7%

COLECTIVO DE POBLACIN INMIGRANTE


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siendo entre este colectivo donde mayorproblemtica presenta, en parte segura-mente debido a la frecuencia de viajeshacia sus pases de origen. En igual pro-porcin se encuentran las disputas con elsector financiero (14%). Por ltimo se en-cuentra el sector energtico donde sloun 7% indica que ha tenido problemas.

Una gran mayora (86%) de los consumi-dores nacidos en el extranjero indica quelee siempre el contrato y repasa las con-

diciones cuando contrata algn pro-ducto o servicio, y el 14% en ocasiones,dependiendo del producto y de la em-presa comercializadora.

La mitad de los inmigrantes (50%)nunca ha utilizado Internet paracontratar algn servicio o realizaralguna compra, el 43% lo hace

muy a menudo y es el sistema quesuele utilizar, y el 7% para cosasmuy puntuales.

Ante un abuso en materia de consu-mo, dos tercios de las personas in-migrantes (64%) desconocen cmo


64%Desconozco cmo reclamar misderechos



21%

14%

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reclamar sus derechos, un 13% dice que siempre reclama ante cualquier vulne-racin de sus derechos y un importante 21% manifiesta que sabe cmo reclamar,aunque cree que no sirve para nada.

Un 86% de los inmigrantes manifiesta que nunca ha rellenado una hoja de recla-maciones, y un 14% que si lo ha hecho y lo suele hacer.

Ante la necesidad de tener que haceruna reclamacin en materia deconsumo, el 71% la hace el mismo,y un 29% acudira a una asociacinde consumidores y usuarios.

Respecto a la actitud ante la publi-cidad, un 21% de los encuestadosresponde que nunca se ha plante-ado la cuestin sobre si la publi-cidad es clara y no engaosa,frente a un 79 que s tendra esa vi-sin ms crtica.

Casi la mitad los inmigrantes (43%)desconoce las actividades de con-sumo, aunque colaborara en ellas,un 29% cree que son necesarias,pero no colaborara en ellas, un21% ya colabora de manera muy ac-tiva, y tan solo, un 7% piensa que noson necesarias.

Casi tres de cada cuatro inmigrantes

encuestados (71%) participaran enalgn colectivo o asociacin de consumidores si tuvieran ms informacin de cmohacerlo, un 21% ya lo hace, y un 7% no participara, pues cree que no son tiles.

PIENSA QUE LA PUBLICIDAD DELAS EMPRESAS ES CLARA, SUFICIENTE,

OBJETIVA Y NO ENGAOSA?

0%S

No


79%

21%





71%

7%



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7. RESUMEN Y CONCLUSIONES GENERALES

En este Estudio, se han reflejadodatos de especial relevancia res-pecto al colectivo de consumidoresde mayor edad y el de quienes seencuentran en situacin de especialinferioridad, indefensin o despro-teccin por causas socioeconmi-cas, como son el de los jvenes, elde los desempleados y el de la po-blacin inmigrante. Se ha analizadocul es su situacin en cuestionesesenciales como el ahorro, las deu-das, el acceso al crdito, los pro-blemas de consumo, los abusosque sufren como consumidores, lapublicidad y tambin su opininsobre las actividades en beneficiode los consumidores.

En los siguientes subapartados vamos a reflejar los resultados y conclusiones quese consideran ms importantes en cada uno de los temas objeto del presente estu-dio, y para cada uno de los colectivos mencionados anteriormente. Es importantedestacar que, como en todo resumen, se resaltarn aquellos resultados que, mayorrelacin tienen con los objetivos del estudio, y que se obviarn otros que pudiendoser relevantes para estudios con objetivos diferentes, no lo son para el presente.

Para evitar redundancias innecesarias, cuando se pongan varios porcentajes entre

parntesis o seguidos, y salvo que se indique lo contrario, el primero se referir alcolectivo de los menores de 36 aos, el segundo al de los ciudadanos de mayoredad, el tercero al de los inmigrantes y el cuarto al de los desempleados. Si hubieracinco datos, el primero se referira al grupo de control

7.1 Capacidad de ahorro

En la capacidad de ahorro mensual es significativa la falta de ahorro en todos

los grupos, y en especial entre los desempleados y los jvenes, ya que el porcen-taje de los que no ahorraban nada al mes, entre ellos, era de un 84% y un 65%respectivamente. Existe cierta similitud, en capacidad de ahorro mensual, entre el

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RESUMEN Y CONCLUSIONES GENERALES


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colectivo de los ciudadanos demayor edad y el de los inmi-grantes, ya que el porcentaje delos que no ahorran nada es muyparecido (35% y 36%), aunquehay alguna diferencia entre losque ahorran menos de 100euros (12% y 50%) y los queahorran entre 300 y 600 euros(42% y 14%).

Entre las diversas opcioneselegidas para invertir losahorros, continan los pare-cidos entre el colectivo dedesempleados y el de meno-res de 36, debido al alto por-centaje de los que no tienen

ahorros (84% y 65%); y siendo, por otro lado, igual el porcentaje (17%) delos jvenes que guardan sus ahorros en casa y en su cuenta corriente. Del

colectivo de mayores y de inmigrantes, el 43%, de estos ltimos, guarda susahorros en casa, lo que les sita ms alejados del sistema financiero, y el31%, de los primeros, acude a expertos independientes para invertir sus aho-rros. Si nos fijamos en los consumidores que no pertenecen a ningn colec-tivo en situacin de vulnerabilidad, observamos que un 21% acuden aexpertos independientes a la hora de invertir sus ahorros, es significativa-mente superior al del resto de los colectivos especialmente desprotegidos,menos el de los mayores de 60 aos.

La poblacin de mayor edad presenta la mayor vulnerabilidad en cuestiones deahorro-inversin, derivando de ello una necesidad de polticas de consumo en dosvertientes: la primera el de control de la oferta y del cumplimiento de los derechosen el mercado de productos financieros de ahorro, y en segundo lugar, propiciara este colectivo una correcta formacin y asesoramiento especfico en la contra-tacin de productos y formas de ahorro.

Es este colectivo, por su capacidad de ahorro, el que por tanto tiene mayor riesgode ser poblacin objetivo para la colocacin de productos financieros txicos porparte del sector financiero.



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No es desdeable sealar en segundo lugar de riesgo a la poblacin inmigrantecomo potencialmente vulnerable en el mbito del ahorro. Lo es en tanto su pro-porcin media de tendencia al ahorro, probablemente no debida tanto por rema-nente de ingresos sino por un importante control de gastos. No obstante, elestudio destaca que tienen una mayor reticencia a depositar sus ahorros en el sis-tema financiero, presentando por ello riesgos tanto de seguridad como de desco-nocimiento del mercado de productos financieros.

Respecto a los jvenes y des-empleados, presentan una faltade capacidad de ahorro prove-

niente de unos ingresos bajos.Ello es detonante de una cargade vulnerabilidad importante: elriesgo de caer en una espiralde sobreendeudamiento si ac-ceden al crdito para el con-sumo al no disponer de dichoahorro. De ah la pertinencia depolticas dirigidas a dotar de

herramientas para la planifica-cin de un presupuesto familiaro personal adaptado a sus cir-cunstancias.

Pero puede ser un error el dirigir a esta poblacin nicamente formacin yasesoramiento en prevencin de endeudamiento, sino que ha de abordar elaspecto del ahorro. En caso de mejora de las circunstancias econmicasestos colectivos actualmente sin ahorro pueden disponer de un alto desco-

nocimiento de productos financieros al respecto o de la existencia de unafigura de asesoramiento u orientacin independiente.

7.2 Endeudamiento

Entre una cuarta y una quinta parte de los consumidores pertenecientes a loscuatro colectivos objeto de estudio reconocen problemas con el pago de susdeudas. Referente a los que dijeron no tener conflictos al respecto existe unagran similitud entre los colectivos de menores de 36 aos, inmigrantes y desem-pleados (J-77%, I-79% y D-75%). Es importante el peso de aquellos que indican

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no tener problemas de deudaspero haberlos sufrido anterior-mente (J-18%, I-21% y D-20%). El porcentaje de losciudadanos de mayor edad quedijeron no tener problemas deendeudamiento, pero que loshaban sufrido anteriormente,es significativamente mayor alde los otros colectivos (89%).

Es de sealar que entre el co-lectivo de personas mayores un23% indica tener deudas de menos de 1000 Euros, un 19% tiene deudas muypuntuales y un 14% tiene contradas deudas de ms de 10.000 Euros.

Los porcentajes de consumidores menores de 36 aos, del de inmigrantes y de losdesempleados, que manifiestan llegar muy justo y tener que controlar mucho sus gas-tos, es muy alto y muy parecido (J-86%, I-79% y D-86%); existiendo cierta diferenciacon el de los ciudadanos de mayor edad y los del grupo de control (consumidores no

pertenecientes a colectivos vulnerables), de los cuales el 44% y el 59% respectiva-mente no tiene problemas de pagar sus deudas, aunque tiene que controlar su gasto,y un 43% y un 30% puede ahorrar algo cada mes.

Respecto a sus vulnerabilidades, podemos destacar que existe un problema debase en el reconocimiento social de las dificultades de pago de deudas

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contradas, hecho que dificulta el estudio de esta problemtica. No obstante esdestacable que, a pesar de ello, entre un 15 y un 25% de los colectivos poten-cialmente vulnerables reconocen problemas para afrontar sus deudas.

7.3 Crdito

Cuando necesitan hacer un desembolso grande para comprar algo son ma-yora los consumidores de los cuatro colectivos que primero intenta ahorrar ydespus recurren a un prstamo si no pueden pagarlo todo. Es este el compor-tamiento del 59% de los menores de 36 aos, el 66% de los ciudadanos demayor edad, el 64% de los inmigrantes y el 57% de los desempleados. La si-

guiente opcin ms elegida, tambin por los cuatro colectivos, fue la de recurrira prstamos como primera opcin antes de ahorrar o de no comprar hasta quese tenga el importe completo.

Cuando necesitan dinero, la primera opcin elegida por la mayora de los ciu-dadanos pertenecientes a los cuatro grupos fue la de pedir un prstamo bancario,siendo sus porcentajes muy parecidos (59%, 62%, 64% y 59%). Salvo en el casode los inmigrantes, que acuden a la familia (29%), el segundo recurso para losotros tres colectivos, en caso de necesitar dinero, es la utilizacin de la tarjeta decrdito (19%, 20% y 16%) y el tercero la familia (15%, 10% y 14%). Son bajoslos porcentajes, en todos los colectivos, de los que acuden a un familiar en casode necesitar dinero, especialmente entre los mayores de 60 aos (10%). Es sig-nificativo el porcentaje de desempleados que recurren a prestamistas privados(7%) y a prstamos bancarios (59%), lo cual hace que esto les suponga unosmayores gastos y unas garantas menores.

7.4 Sectores de consumo con mayores problemasPara los cuatro colectivos, y con unos porcentajes muy parecidos (61%, 62%,64% y 60%), el sector del consumo en el que han tenido mayores problemases el de telecomunicaciones, seguido del financiero (18%, 16%, 14% y 18%),excepto para la el colectivo de inmigrantes, que el tercer sector en el que msproblemas de consumo han tenido es el de transportes (14%), el siguiente sectores el de la energa (15%, 15% y 16%). De los datos anteriores destacan el por-centaje de jvenes que ha tenido problemas financieros (18%) y el de inmigrantes

que los ha sufrido en el sector del transporte (14%).

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7.5 Compras y contratacin de servicios

Cuando contratan algn productoo servicio, la mayora de los con-sumidores pertenecientes a loscuatro colectivos objeto del estu-dio, siempre leen bien el con-trato y repasan todas lascondiciones, ya que el porcen-taje de los que dijeron hacerlo esdel 67%, 74%, 86% y 67%, res-

pectivamente. Les sigue, tambinen los cuatro grupos, los que loleen en ocasiones, dependiendo

del producto y de la empresa comercializadora, con unos porcentajes del 28%,19%, 86% y 26%. En este tema, aunque puede haber latente una falta de reco-nocimiento de no lectura de los contratos, es significativo el porcentaje de los j-venes (33%), desempleados (33%) y de los componentes del grupo de control(31%) que no leen siempre los contratos y sus condiciones.

A la hora de realizar compras por In-ternet existen marcadas diferenciasentre los cuatro colectivos, ya que porun lado son muy altos los porcentajesde los menores de 36 aos y de los des-empleados que dicen que es el sistemaque suelen utilizar (82% y 77%), porcontra el 99% de los ciudadanos demayor edad manifest que nunca com-pran por Internet. En una situacin in-termedia se encuentra el colectivo de inmigrantes ya que un 50% no utiliza nuncaInternet para hacer compras, frente al 43% que lo utiliza habitualmente.

7.6 Abusos y reclamaciones como consumidores

En este tema, destaca que una gran mayora del grupo de control y de los cua-

tro colectivos especialmente desprotegidos encuestados no sabe cmo recla-mar sus derechos, ya que un 55%, un 59%, un 63%, un 64% y un 74%, deellos, contest que desconoca como reclamar sus derechos ante un abuso



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en materia de consumo, sobresalien-do los tres ltimos porcentajes, que co-rresponden a los colectivos de mayo-res, inmigrantes y desempleados res-pectivamente. Los porcentajes de losque solan reclamar son significativos(20%, 20%, 14% y 13%). Por otro lado,tambin es destacable los porcentajesde los ciudadanos que sabiendo cmoreclamar, creen que no sirve de nada(14%, 13%, 21% y 8%). A pesar de que

un 55% de los componentes del grupode control desconoce cmo hacer unareclamacin, el porcentaje es significa-tivamente inferior al de los correspon-dientes a los colectivos desprotegidos.

Uno de los datos ms importantes a destacar del presente estudio son los altosporcentajes de ciudadanos que dijeron que no saban rellenar una hoja de re-clamaciones, ya que los mismos son del 69%, 71%, 73%, 86% y del 81%, frente

a los de los que dijeron que suelen rellenar hojas de reclamaciones (30%, 23%,21%, 14% y 16%); entre estos ltimos datos destacan el porcentaje de los com-ponentes del grupo de control (30%) que suelen rellenar una hoja de reclamacio-nes, respecto a los cuatro colectivos desprotegidos. Tambin son significativoslos porcentajes de los mayores de 60 aos (7%) y de los menores de 35 (6%) quedijeron que en alguna ocasin no les haban facilitado la hoja de reclamaciones,sobre todo si los comparamos con el del grupo de control (1%).

En caso de tener que realizar una

reclamacin, la mayora de losciudadanos consultados de loscuatro colectivos, la realizan ellosmimos, ya que eligieron esa opcinel 70%, el 76%, el 71% y el 74%.Los porcentajes de los que acudena una asociacin de consumidorescomo ADICAE, son menores, aun-

que significativos (21%, 19%, 29%y 20%), destacando entre ellos elde los inmigrantes.

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7.7 Publicidad

La opinin de la gran mayora de consumidores de los cuatro colectivos estudia-dos es que la publicidad de las empresas es engaosa y no es ni clara ni su-ficiente ni objetiva, ya que as piensa un alto porcentaje de ellos (80%, 68%,79% y 78%). Es significativo el porcentaje de ciudadanos que no se ha planteadoesta cuestin (17%, 27%, 21% y 18%), sobresaliendo el de los mayores de 60aos (27%) y el de los inmigrantes (21%), lo que hace que estos colectivos seanms vulnerables a la publicidad, al tener un menor posicionamiento crtico res-pecto a ella.

7.8 Colaboracin en actividades de consumo

Casi la mitad de los ciudadanos componentes de los cuatro colectivos encues-tados (46%, 46%, 43% y 47%) desconoce las actividades de consumo, aun-que colaborara con ellas. Siendo significativos los porcentajes de los quecreen que son necesarias, aunque no colaboraran en ellas (30%, 30%, 29% y27%). Por otro lado, tambin es importante destacar los porcentajes de losciudadanos que ya colaboran de forma activa en actividades de consumo

(19%, 15%, 21% y 17%).

Otro de los resultados a desta-car del presente estudio es queuna gran mayora, de ciudada-nos de los cuatros grupos ob-

jeto de estudio (76%, 77%,71% y 75%), participara enalgn colectivo o asociacin

de consumidores si tuvierams informacin de cmo ha-cerlo; y ya lo hacen unos por-centajes significativos (18%,14%, 21% y 17%). Los datos

anteriores tienen todava ms valor si los comparamos con las bajas tasas departicipacin social que existen actualmente en Espaa, siendo, segn el Institutode Estudios Econmicos, la afiliacin sindical del 15,9% y la de los partidos de

un 2,3%, segn los datos del CIS.



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8. PRINCIPALES VULNERABILIDADES POTENCIALES DELOS CONSUMIDORES DE LOS COLECTIVOSESTUDIADOS

A continuacin vamos a identificar cules son las principales consecuencias ex-tradas del estudio por parte que cada uno de los cuatro colectivos en especial si-tuacin de vulnerabilidad o indefensin

1.Perfil del colectivo de consumidores de mayor edad

Es el colectivo con mayor ahorro disponible aunquecon relevantes desigualdades internas. No obstante,

es de destacar que ms de un tercio de los ciudada-

nos de mayor edad (35%) indica no disponer de nin-

gn tipo de ahorro.

Riesgo de exceso de confianza y engao en con-

tratacin de productos financieros de ahorro. Una

cuarta parte de ellos corre el riesgo de caer en frau-

des o abusos, al reconocer no revisar su contrato dependiendo del tipo de

servicio o la imagen de la compaa.

Por otro lado, casi un tercio de las personas mayores encuestadas valorara

positivamente la existencia de figuras independientes para decidir el destino

de sus ahorros.

Alta necesidad del control del presupuesto. Ms de la mitad de los mayores

sealan importantes esfuerzos para el pago de sus deudas (suma un 56%

de los encuestados)

Riesgo persistente de sobreendeudamiento para una cuarta parte de las per-

sonas de mayor edad, que reconoce tener que recurrir a prstamos en caso

de desembolsos relevantes, por lo que el endeudamiento y sus riesgos sigue

existiendo entre el colectivo.

Alta tasa de problemas en el sector de telecomunicaciones y financieros.

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PRINCIPALES VULNERABILIDADES DE LOS COLECTIVOS


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Muy bajo uso de las

compras por internet.

Riesgo de vulnerabilidad

al fraude. Sealan una

excesiva importancia la

sensacin de la con-

fianza como elemento

determinante para la

contratacin.

Desconocimiento de

cmo reaccionar ante

abusos en materia de consumo. Casi dos tercios (63%) seala desconocer

cmo reclamar sus derechos, cifra que se suma a un 13% manifest que

creen que reclamar no sirve para nada.

Desconocimiento de como rellenar hojas de reclamaciones

En ocasiones no se les facilita las hojas de reclamaciones al solicitarlas. Un

relevante 7% de personas mayores indican que en el comercio no se la han

facilitado.

Relevante falta de actitud crtica ante la publicidad. Ms de una cuarta parte

de las personas mayores no se plantean una posicin crtica sobre la publi-

cidad que reciben.

Desconocimiento de las actividades dirigidas a los consumidores.

Importante potencial de participacin en actividades de consumo. Puede

existir un importante potencial de activismo entre las personas mayores para

colaborar en actividades de consumo que beneficien a su comunidad, ya

que casi la mitad de estos consumidores (46%) a pesar de desconocer esas

actividades responden que colaboraran en ellas.



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2. Perfil del colectivo de consumidores jvenes

Baja tasa de ahorro y desconocimiento de productosfinancieros en este sentido. Casi el 90% de los jvenes

indican tener una capacidad nula o baja de ahorro.

Alta necesidad del control de gastos. Ms de un

12% de los consumidores ms jvenes tienen ya di-

ficultades serias para el pago de las deudas, situn-

doles en nmeros rojos a final de mes.

Exposicin incipiente al sobreendeudamiento. ni-

camente un 10% de los jvenes indican que no realizara una compra im-

portante si no tienen todo el importe ahorrado previamente.

Alta tasa de problemas en el sector de telecomunicaciones y financiero.

Desconocimiento de cmo reaccionar ante abusos en materia de consumo.

La mayora de los jvenes (59%) desconoce cmo reclamar sus derechos

en materia de consumo, que se aade a un 14% que manifiesta que sabe

cmo reclamar, aunque cree que no sirve para nada

No saben cmo rellenar hojas de reclamaciones y dnde recurrir a ser ase-

sorados al respecto. La mayora de los jvenes (59%) desconoce cmo re-

clamar sus derechos en materia de consumo, que se aade a un 14%

manifiesta que sabe cmo reclamar, aunque cree que no sirve para nada

Falta de actitud crtica ante la publicidad. Una quinta parte (20%) de los con-sumidores de menor edad reconocen no plantearse el posible engao o falta

de transparencia en los mensajes publicitarios.


Potencial participacin en actividades de consumo, si tuvieran ms informa-

cin. Existe una clara actitud favorable de los jvenes hacia las organizacio-

nes de consumidores (en un 94%), pero mayoritariamente sealan quedesconocen su actividad.

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3.Perfil del colectivo de consumidores en situacin dedesempleo

Baja tasa de ahorro. El 84% de los desempleados

indica no poder ahorrar ninguna cantidad al mes.

Alto control de gastos y riesgo de sobreendeuda-

miento. El 86% reconoce llegar muy justo a final de

mes para poder hacer frente al pago de sus deudas.

Alta tasa de peticin de crditos a redes de prs-

tamo privado con altos intereses. Cerca de una

cuarta parte de los desempleados recurre a frmu-

las de crdito con elevados intereses que les sitan en una situacin de vul-

nerabilidad respecto al sobreendeudamiento.

Alta tasa de problemas en el sector de telecomunicaciones.


Casi tres cuartas partes de las personas en situacin de desempleo (74%)

reconoce desconocer cmo reclamar sus derechos.

Alto desconocimiento de como rellenar hojas de reclamaciones, y ante la

necesidad de hacerlo el 74% prefiere no recurrir a ayuda u orientacin.

Desconocimiento de las acti-

vidades dirigidas a los consu-

midores.

Potencial participacin en acti-

vidades de consumo. Tres de

cada cuatro desempleados en-

cuestados (75%) participaran en

algn colectivo o asociacin de

consumidores, si tuvieran ms

informacin de cmo hacerlo



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4. Perfil del colectivo de consumidores inmigrantes

Predisposicin al ahorro pero baja capacidad eco-nmica para ello. El nivel de ahorro mayoritario es de

menos de 100 euros mensuales para la mitad de

ellos (50%)

Importante alejamiento del sistema financiero en su

ahorro. Casi la mitad de los inmigrantes participantes

en el estudio indica destinar sus ahorros fuera del

sistema financiero tradicional

Alta exposicin al sobreendeudamiento. El 79% de las personas inmigrantes

indica llegar justo a final de mes para poder pagar sus deudas.

Relevante recurso a fami-

lia y redes informales para

el acceso al prstamo.

Alta tasa de problemas en

el sector de telecomuni-

caciones.

Problemas con el sector

del transporte. Son el co-

lectivo donde estos con-

flictos de consumo tienemayor peso.

Utilizacin media de Internet para hacer compras.


Dos tercios de las personas inmigrantes (64%) desconocen cmo reclamar

sus derechos

Falta de recursos para realizar reclamaciones en consumo. El 71% indicaque no recurre a ayuda u orientacin.

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Relevante peso de la falta de actitud crtica ante la publicidad. Un 21% de

los encuestados responde que nunca se ha planteado la cuestin sobre si

es clara y no engaosa


Participacin potencial en actividades de consumo, si tuviera ms informa-

cin. Casi tres de cada cuatro inmigrantes encuestados (71%) indican que

participaran en algn colectivo o asociacin de consumidores en ese caso.

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9. PROPUESTAS

De acuerdo con los datos que han sido recogidos y analizados en el presente es-tudio, se plantean las propuestas y conclusiones que a continuacin se indican yque tienen como destinatarios tanto a las Instituciones Pblicas y Organizacionesprivadas, como a todos los ciudadanos pertenecientes a los cuatro colectivos ob-

jeto de estudio. No se trata de marcar propuestas incuestionables para todos lostemas planteados, sino de plantear posibles actuaciones que creemos son nece-sarias para proteger a estos colectivos desde el mbito del consumo:

Desarrollo de la legislacin

autonmica en materia deconsumo hacia la concrecinde los mecanismos para laproteccin de los colectivosde consumidores especial-mente vulnerables.

Adems de avanzar hacia laconcrecin de las leyes auton-

micas de proteccin de los con-sumidores y usuarios, cualquierlegislacin futura y presente queataa a los consumidores yusuarios debera de estudiarpreviamente la existencia de incidencias especficas en los colectivos de consu-midores ms vulnerables, para de esa manera incluir desarrollos especficos haciaesta poblacin en caso de ser pertinente.

Introducir la perspectiva de consumo en todas las polticas sociales, econ-micas y educativas.

Al igual que otras perspectivas aplicadas de manera transversal en la evaluaciny orientacin de las polticas pblicas, como es la de gnero, ha de introducirse elconsumo como un hecho fundamental para la proteccin real y efectiva de los de-rechos econmicos y sociales.

El desarrollo de esta perspectiva ha de plasmarse adems de en la labor de lasinstituciones y organismos de regulacin, en los convenios y subvenciones quepartan de las administraciones pblicas, y en especial atencin para aquellas quevayan dirigidas a los colectivos de consumidores especialmente vulnerables.

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PROPUESTAS


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Puesta en marcha de un mecanismo permanente de seguimiento y coordina-cin de los esfuerzos dirigidos a conocer y mejorar la situacin de estos co-lectivos.

En relacin a la propuesta anterior, sera necesario que existiera un organismo en-cargado de gestionar, coordinar y supervisar las diversas actuaciones que se pu-sieran en accin para mejar la situacin de estos colectivos de consumidores, ascomo de evaluar los resultados de las mismas y proponer las mejoras necesarias.

Ello permitir la actuacin conjunta de las organizaciones sociales, instituciones p-blicas y asociaciones de consumidores hacia el mejor desarrollo de los conveniosde colaboracin ya existentes as como otros nuevos que puedan llevarse a cabo.

Realizar actuaciones formativas e informativas que desarrollen las competen-cias en materia de consumo de estos colectivos desprotegidos

Los datos del estudio muestran el alto porcentaje de consumidores pertenecientesa los grupos de ciudadanos desprotegidos que reconocen desconocer sus dere-chos y/o que nunca han llegado a reclamarlos. Por ello, de las diversas actuacio-nes a realizar para mejorar la cultura en materia de consumo de estos grupos, lasms necesarias y recomendables son las de informacin y formacin, que mejorensus conocimientos como consumidores y los procedimientos para ejercerlos. Tam-bin es necesario promover entre estos colectivos las actitudes y comportamien-tos crticos, responsables y solidarios para huir del conformismo y la actitudacrtica ante el marketing agresivo.

Destacamos especialmente la necesidad de formacin e informacin en los si-guientes temas:

La gestin del presupuesto familiar.

El ahorro.

La prevencin de fraudes.

El sobreendeudamiento.

Abusos y reclamaciones.

Compras y contratacin de servicios.

Publicidad.

Participacin en actividades de consumo.

PROPUESTAS


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Estas actuaciones deben ser llevadas a cabo por entidades con la experiencia ne-cesaria, y que tengan demostrada su capacidad en la mejora de la informacin,formacin, orientacin y educacin consumerista de estos colectivos. Hay que re-saltar que la situacin econmica y social en la que se encuentran estos ciudada-nos disminuye sus capacidades de reaccionar ante abusos y fraudes en materiade consumo.

Exigir a las empresas, especialmente las de los sectores financiero, de lastelecomunicaciones y energtico, el cumplimiento de los derechos de losconsumidores especialmente vulnerables.

Teniendo en cuenta que los tres sectores en los que los consumidores de los

colectivos especialmente desprotegidos han tenido mayor nmero de problemasson el de las telecomunicaciones, el financiero y el energtico; es aconsejableque estos sectores sean especialmente orientados al cumplimiento de los dere-chos de estos consumidores y en el cambio de su relacin comercial con losmismos. Es necesario impedir que estas empresas se aprovechen, en beneficiopropio, de la situacin de debilidad o desinformacin en la que se encuentran amenudo estos colectivos.

En este sentido, tambin debe

exigirse a las administraciones,con competencia en materia deconsumo que refuercen los me-canismos de inspeccin y san-cin para proteger la situacinde estos consumidores que seencuentran en situacin de es-pecial desproteccin.

Teniendo como ejemplo el RDLegislativo 1/2013, de 29 de no-viembre, por el que se apruebael Texto Refundido de la LeyGeneral de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusin social,han de orientarse infracciones administrativas ante las acciones u omisiones queocasionen vulneraciones del derecho a la igualdad de estos colectivos de consu-midores vulnerables. Ha de procurarse la no discriminacin y accesibilidad uni-versal en los mbitos del consumo frente a los frecuentes fraudes, abusos ydiscriminaciones directas o indirectas, acosos, incumplimiento de las exigencias

de accesibilidad o entendimiento de los contratos, as como el incumplimiento delas medidas de accin positiva legalmente establecidas.

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PROPUESTAS


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Exigir a las compaas de publicidad, y a las empresas que las contratan, elcese de cualquier publicidad engaosa o manipuladora de la que puedan servctima los consumidores especialmente desprotegidos.

Hemos sealado que la gran mayora de los componentes de estos gruposdesprotegidos en materia de consumo cree que la publicidad es engaosa, in-suficiente, opaca y subjetiva. Este dato refleja su percepcin negativa de loscontenidos publicitarios y muestra la realidad de una publicidad que, a me-nudo, trata de sacar provecho de la situacin de desinformacin o debilidaden la que se encuentran.

Por ello, es necesario que lasorganizaciones de consumido-

res y las administraciones pres-ten especial atencin a loscontenidos engaosos y mani-puladores de muchas campa-as publicitarias, de las queson frecuentes victimas losconsumidores de ms edad ylos que pertenecen a otros co-lectivos especialmente despro-

tegidos, exigiendo a lasempresas el cese de las mis-mas y en su caso el estableci-miento de sanciones.

Potenciar la colaboracin y participacin de los componentes de estos co-lectivos especialmente desprotegidos en las asociaciones de consumidoresy el movimiento consumerista activo.

Los datos han mostrado el importante nmero de consumidores de los colectivosde consumidores desprotegidos, que estaran predispuestos a participar en las ac-tividades de las asociaciones de consumidores, pero desconocen la forma de co-laborar en ellas. Por ello, es fundamental aprovechar esta predisposicin, mediantela realizacin de campaas y actividades informativas con el fin especfico de incor-porar al mayor nmero posible de consumidores de estos colectivos al movimientoconsumerista activo. De esta forma, se lograra el doble objetivo de ayudarles a pro-teger sus derechos individuales y aprovechar su contribucin solidaria en la luchapor los derechos e intereses de todos los consumidores.

PROPUESTAS


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ANEXO I:

Algunos problemas destacados de consumo entre loscolectivos de consumidores especialmente vulnerables

PERSON S M YORES

Fraudes al ahorro

Las entidades financieras han visto en la poblacin mayor un objetivo comercial parala colocacin de productos txicos de ahorro. Esta poblacin tiene un carcter con-servador en la asuncin de riesgos con productos financieros, por lo que las entidadeshan procurado un engao sistemtico haciendo creer que eran productos aseguradosy lquidos.

Conforme se ha demostrado a travs del caso de las preferentes, y en especial con al-gunos Informes elaborados al efecto, tales como el emitido por el Defensor del pueblo enmarzo de 2013; o el del Sindic De Greuges de la Comunidad Valenciana- efectuado a razde las quejas formuladas despus de que ADICAE destapase el caso a finales de 2011;se detecta que generalmente el colectivo de personas mayores son personas fieles a una

o dos entidades, por lo que conocen al personal que trabaja en la oficina y en consecuenciano pueden concebir que se les embauque en la contratacin de un producto de riesgo sinsu conocimiento, pues la demanda de sus productos se centran exclusivamente en segu-ridad y liquidez. Ello unido al proceder de las entidades, que por norma general no respetanla legislacin vigente sobre entrega de documentac

Estudio sobre la situación de colectivos de consumidore especialmente vulnerables

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