FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Juan Pablo Bolívar RodríguezEmail:bolivarjuan72@gmail.com

I-2013 Uniminuto

Definición de fidelización

Mantener a lo largo del tiempo las relaciones con el cliente obteniendo mayor participación en las compras de la organización y generando una mayor rentabilidad mediante este proceso.

Fidelización

Uno de los objetivos estratégico de cualquier organización debe ser la fidelización de los clientes, para ello se debe trabajar en tres pilares básicos de la estrategia de fidelización:

El marketing relacional

La gestión del valor

percibido

Las barreras de entrada y

salida

Calidad

Precio

Clientes

Valor percibido

Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados

Los clientes han evolucionado, pues ya no buscan exclusivamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio,, ellos están buscando y premiando a quienes les entreguen valor en los distintos productos o servicios.Para los clientes el valor es mucho más que la cantidad de dinero cobrada por el producto.

Valor Percibido VPC

• Es la diferencia entre las ventajas y los costos que supone una oferta con respecto a las de la competencia.

• El valor total es percibido por el conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una forma concreta.

• El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos).

Cómo mejorar el PVC

Accesibilidad

No hable mal de la

competencia

Orientación al cliente

Valores Agregados

(Comercial – Productivo).

Participación del cliente

Comunicación

• Diferenciación de productos• Economías de escala• Requerimientos de capital• Costos de transformación• Acceso a los canales de distribución• Política gobernante• Precio deteriorado de entrada• Grado de integración vertical o valor agregado

Barreras de entrada

• Activos especializados.

• Costos fijos de entrada.

• Relaciones estratégicas, otros negocios y áreas.

• Barreras emocionales.

• Restricciones sociopolíticas.

Barreras de salida

Ejemplos de fidelización

VIDEO

• ¿Buena tarde como está?”… - Excelentemente bien!!!!

• Feliz Cumpleaños…..

• Bienvenido otra vez Sr. Gonzales, que alegría tenerlo de vuelta.

• ¿Qué le pareció? ¿Cómo lo hicimos?

• ¿De qué manera puedo ayudarlo?

Actitudes que sus clientes adorarán

• ¿Me permite sugerirle algo que puede ser más conveniente para usted?

• ¿Qué más puedo hacer por usted?

• No estoy segur@, pero averiguo y le comunico.

• Gracias por venir y preferirnos, por favor regrese que será un placer volver a atenderle.

• Discúlpenos por nuestro error, permítanos corregirlo.

Gracias por su atención…